[Música] nesse bloco nós vamos falar sobre empatia e a empatia continua com a nossa girafinha do Marshall Rosenberg a empatia é uma competência essencial para um bom atendimento paraa melhoria da comunicação para melhoria dos relacionamentos segundo os estudos de Harvard empatia é uma competência essencial para a melhoria das relações humanas e está apresentada em três tipos a empatia cognitiva que é a habilidade de entender o ponto de vista da outra pessoa a empatia emocional que é a habilidade de sentir o que o outro sente e o interesse empático que é habil de perceber o que
a outra pessoa quer de você então empatia cognitiva empatia emocional interesse empático a empatia está intimamente ligada à forma como acolhemos o outro e como criamos ponte é calçar os sapatos do outro e entender as suas necessidades e o seu seus sentimentos o que não quer dizer que você precise concordar ou dizer que ele está certo mas significa dizer que você compreende o lugar do outro seja através do ponto de vista seja através do que ele sente ou através da forma como ele quer como você percebe que ele quer que você aja algumas curiosidades sobre
a girafa e por que o marshel Rosenberg escolheu a girafa como o bichinho que representa a comunicação com o coração a girafa tem orelhas grandes para escutar com empatia ela tem um pescoço longo para ver além do julgamentos e compartilhar sua Ampla visão das coisas ela possui como mamífero terrestre o maior coração e está motivado né ligado diretamente à comunicação não violenta que é a linguagem de paz e afeto e como marel Rosenberg diz é a linguagem que comunica com o coração e ela tem a capacidade de ingerir espinhos pois o seu intestino consegue extrair
os nutrientes necessários que ela precisa para seguir alimentada e extrai aquilo que não é bom então é por isso que a girafinha é a nossa é o nosso é o Animalzinho eleito pelo marel Rosenberg E aí você quem sabe quando estiver conversando em um atendimento ou com o colega de trabalho pode assumir uma postura de girafa e ter uma linguagem mais empática essa é a proposta claro que você não vai conseguir isso de um dia para o outro e que isso também não representa que você vai se anular mas sim representa que você quer se
conectar verdadeiramente e também ser respeitada por isso então lembre-se nós praticamos a empatia de forma cognitiva respeitando o ponto de vista e isso às vezes é suficiente no balcão de atendimento quando você está conversando com a advogada com a parte entender o ponto de vista dele emocional você dá um passo a mais você sente o que o outro sente e o interesse é que você percebe o que ele quer de você então é possível que você entenda e sinta a dor da parte quando ela vai de alimentos por exemplo e que o processo tá paralisado
e claro você vai precisar se controlar controlar controlar suas emoções para não descer as lágrimas Imagine você num balcão de atendimento de uma vara crime ou de violência doméstica por exemplo o quanto você precisa se segurar quando vai atender de repente uma mulher vítima de uma situação de agressão ou numa vara de infância que a criança tenha sido abusada e violentada também esse a nossa empatia Tem um limite no atendimento e a gente vai precisar saber colocar Isso inclui o juiz promotor defensor servidor e a O interesse empático é quando você percebe que o outro
quer de você certamente a pessoa que se dirige a um balcão de atendimento ou seu colega de trabalho Deixa claro que ele quer de você e claro tem ser algo também que você possa dar porque não estamos aqui falando de uma relação abusiva ou tóxica mas uma relação equilibrada e harmoniosa onde todos são respeitados ainda segundo Howard a empatia emocional ela é importante para uma um diálogo eficiente uma mentoria eficiente para administrar clientes para equipes para entender dinâmicas de grupos a neurociência aponta que há no nosso cérebro regiões responsáveis por emoções como por exemplo no
córtex Onde encontramos a nossa amídala o hipotálamo e o hipocampo e aí estão as nossas memórias as nossas emoções os nossos medos Lembra que falei no começo da nossa aula que a gente percebe as informações do mundo exterior que reverberam nos nossos valores nas nossas crenças no nosso estado fisiológico e isso traz as nossas experiências os nossos filtros necessidades não atendidas que aí nós percebemos algo e projetamos pro mundo então essa memória esse campo do nosso cérebro ligado Às nossas emoções vai dizer muito sobre o nosso comportamento sobre os nossos pensamentos sobre as nossas emoções
as nossas atitudes para com o outro e aí eu fiz esse quadrinho que ele diz assim no córtex que é o préfrontal nós temos o novo a consciência o relacional racional a linguagem o controle dos pensamentos e das ações na amídala que é o velho que são as memórias que tem nossas emoções nossos Prazeres nossos medos os nossos impulsos nossos instintos o quanto somos reativos ou reflexivos se vamos correr quando temos medo se paralisamos tudo isso tá ligado à nossas experiências se uma pessoa chega no balcão muito agressiva se o nosso coração acerela demais ou
se dá aquela paradinha aquela vira volta ou se você se treme eu conheço pessoas que para determinado advogados que chegam no balcão elas não t condições de atendê-lo mais pela forma agressiva como é tratada e aí como é que a gente faz nessa hora a melhor coisa é substituir aquela pessoa que não consegue atender aquele advogado ou a melhor coisa é atender logo aquele advogado que é muito agressivo porque às vezes essa pessoa não deixa com que o trabalho flua claro que aí há um dilema muito grande entre fazer e não fazer atender e não
atender atender bem e atender mal mas uma coisa é certa O melhor é sempre um atendimento cordial e educado e na pió das hipóteses dois não brigam Quando um não quer e esse um normalmente tem que ser o servidor público e a autoridade judicial que não quer partir paraa agressão segundo a Tânia Singer diretora do departamento de neurociência do Instituto Max plen para a ciência da cognição e do cérebro humano na Alemanha você precisa entender os próprios sentimentos para entender os sentimentos dos outros é importante que você acesse a sua capacidade de ter empatia emocional
para poder se conectar com o outro e ela diz assim acessar sua capacidade de ter empatia emocional depende da combinação de dois tipos de atenção o foco deliberado em como sentimentos de outra pessoa reverbera em você e a percepção do rosto da e de outros sinais externos de emoção que a pessoa possa emitir bastante relacionada a empatia emocional é o interesse empático que lhe permite perceber não apenas como as pessoas se sentem mas também o que elas querem de você e o que você deseja encontrar por exemplo é o que deseja encontrar no seu médico
no seu CNJ seu oesse empático temes noema faz os pais dediquem su aten foso ex n livo Liv el dizim obser para ol quém traz umb para Sal e Perceba como esse centro cerebral mamífero entra em ação quando alguém entra com bebê na sala para quem você olha normalmente para o bebê e aí ele diz assim ela diz assim Quais são as estratégias para a gente desenvolver a empatia primeiro você acredita que você desenvolve a empatia o estudo de ravard acredita que sim e ela diz que temos estratégias de compaixão curiosidade e escuta atenta a
primeira estratégia que é a compaixão e a curiosidade elas aumentam aumentam a nossa lealdade e a confiança da equipe Porque sim normalmente você vai trabalhar em equipe um estudo de jonath Hyde da Universidade de Nova York revela que quanto mais os funcionários admiram e respeitam seus líder e são comovidos pela compaixão ou pela bondade dele que Esse estudo se chama exaltação mais Leais eles se tornam então se você for mais compassivo com seus colegas não apenas Eles serão mais Leais a você mas qualquer outra pessoa que tenha testemunhado seu comportamento também poderá experimentar a e
se sentirá mais dedicado a você então a compaixão e a curiosidade é sim uma estratégia para desenvolver empatia lembrando sempre que precisa ser verdadeiro autêntico sincero sen não não conecta no local de trabalho na verdade em qualquer ambiente em que vivemos e convivemos é importante criar esse ambiente Seguro para diminuir resposta ao stresse pois quando convivemos o tempo todo com medo ansiedade falta de confiança nós teremos atitudes de ostras as pessoas se fecham elas não se comunicam e elas são poucos pouco produtivas faltam ao trabalho e a criatividade diminui de acordo com Grant citado nessa
pesquisa de Fion Li Universidade do Michigan quando no ambiente de trabalho existem reações de frustração e fúria o indivíduo torna-se menos propenso a assumir riscos futuros ele não compra objetivos desafiadores Então você tá numa equipe de trabalho e há muito medo muita Fúria muita tensão Muita ansiedade as pessoas não se conectam e não se desafiam a vencer as metas por exemplo do CNJ até a fazer um bom atendimento ou encarar uma situação de risco maior Porque qualquer coisa que nos tire da zona de conforto se o ambiente é seguro vai fazer com que recuemos e
que não tenhamos coragem de avançar e isso passa pel um desenvolvimento de uma boa equipe de trabalho por uma comunicação mais assertiva a capacidade que nós temos seja o gestor o líder o servidor o magistrado de promover essa autoconsciência e exercer um controle emocional vai fazer com que o ambiente se torne mais propício a lidar melhor com as emoções negativas gerando confiança criatividade maior produtividade lealdade baixo estress e Menor absenteísmo ou seja redução das faltas aos trabalhos por motivo de saúde de ansiedade de estress de depressão aliás diga-se de passagem as doenças emocionais hoje elas
ocupam um ranque de falta ao trabalho e de eh ausência de motivação da equipe uma segunda estratégia apontada é a escuta a escuta intimamente relacionada com a comunicação não violenta Porque precisamos ouvir empaticamente para entender o que a pessoa não diz para identificar as necessidades os sentimentos quais valores ela tá protegendo e ouvir bem é saber fazer perguntas que promovam descobertas e reflexões se você não sabe ouvir você não sabe perguntar e não é uma pergunta já sabendo a resposta mas é a pergunta da curiosidade a a pergunta amorosa para gerar o ambiente seguro para
que a pessoa responda às demandas um bom ouvinte torna a conversa uma experiência positiva e promove a confiança ouvir bem é dar sugestões e trocar ideias ouvir bem é uma ação colaborativa com um feedback inclusive da resposta que a pessoa tem à sua conversa o a forma como a pessoa Responde ao que você está dizendo é um feedback da sua comunicação o comportamento do outro é um feedback da sua comun uma excelente porta para praticar a empatia é a escuta atenta E aí eu fiz um pequeno teste aqui de vou F para saber se você
é um bom ouvinte ser um bom ouvinte é falar quando os outros estão falando ser um bom ouvinte é fazer expressões faciais e sons tipo aham para que o interlocutor saiba que você está ouvindo ser um bom ouvinte é ser capaz de repetir o que os outros disseram de preferência palavra por palavra permanecer ser um bom ouvinte é permanecer em silêncio assistir murmurar sons de incentivos e depois repetir ao interlocutor que foi dito por exemplo tipo assim então deixe ver deix ter certeza de que eu entendi e aí v f falar quando os outros estão
falando não é ser um bom ouvinte aliás se recomenda quando alguém está falando e não está dando espaço para você falar que você fique em silêncio porque nada que você falar fará sentido para alguém que fala enquanto você quer falar ou alguém que não se cala fazer expressões faciais e sons do tipo aham para o interlocutor Nem sempre é sinal de que você você é um bom ouvinte porque você pode dizer uhum está esperando a resposta ou um momento de silêncio para desaguar todas as suas opiniões sobre o fato ser capaz de repetir o que
o outro disz palavra por palavra pode ser apenas uma boa capacidade de memorizar necessariamente não quer dizer que você é um bom ouvinte permanecer em silêncio assistir murmurar som de incentivos e depois repetir ao interlocutor que foi dito por exemplo então deixe-me ter certeza se entendi sim isso é uma prática do bom ouv esse é um v de verdadeiro e aqui eu trouxe o mapa da empatia o mapa da empatia foi criado pela consultoria de design think xpl a fim de mergulhar no pensamento de quem se deseja compreender dialogando com as suas emoções e aspirações
a proposta ela foi adaptada para o contexto organizacional sendo um ponto de partida necessário para acolher e escutar os membros da equipe considerando seus contextos emocionais desafios necessidades e influências E aí ele pergunta o que ele pensa e sente E aí você vai entender Quais são os pensamentos e as emoções e os sentimentos você pode se fazer essa pergunta quando o advogado chega no balcão quando a parte chega no balcão e jogo rápido frações de segundo o que será que ele tá pensando o que ele tá sentindo quando ele chega ali uma outra forma de
você fazer a pergunta é o que ele está vendo em verdade uma vara organizada Um Bom atendimento servidor comprometido feliz ou ele tá vendo uma um ambiente desagradável uma pessoa raivosa desatenta chateada desmotivada descuidada Imagine se você conseguir parar e perguntar silenciosamente você não precisa perguntar isso verbalmente mas silenciosamente quando ele fala o que ele vê você pode também perguntar o que ele fala e o que ele faz o que que ele tá falando e o que de fato ele está fazendo ali tá cuidando do cliente tá cuidando dos honorários tá cuidando de receber dinheiro
para pagar as contas iso é algo pra gente pensar quando a gente tá fazendo atendimento e aí você pergunta O que será que ele escuta quando você fala será que ele escuta o que você está dizendo ou se ele escuta distorcido generalizado Será que ele escuta música quando você fala ou ele escuta palavras agressivas não quer dizer que você esteja dizendo as palavras agressivas mas que ele esteja ouvindo as palavras agressivas e o que é dor e o que é ganho nesse movimento quem ganha quem sofre quando nós não fazemos o que precisamos fazer ou
o que devemos fazer Quem perde com isso quando nós do Poder Judiciário atendentes servidores magistrados não fazemos o que precisamos fazer quem p com isso Será que é só o público externo que perde ou nós aqui no nosso ambiente interno também perdemos comprometemos nossa imagem a nossa força o nosso papel né é importante refletir sobre isso porque para você fazer a diferença você tem que se perceber diferente e útil do contrário não será muito proveitoso Então eu vou deixar aqui inclusive um vídeo sobre empatia para compartilhar com vocês e que é muito interessante e muito
reflexivo também [Música] [Música] [Música] po [Música] C [Música] [Música]
