muito desconectada do da operação mesmo. É tipo um departamento, cara. E ele vai est um departamento.
Não pode ser uma pessoa que também que veio do departamento. Não sei se é o perfil ideal, entendeu? Sim, sim.
Eu eu conheço, gente, eu conversei com um amigo nosso, um abraço aí pro Diogo das, legal, que ele tava me contando que ele tem ele tem gerente de atendimento. Ele é um dos que não gosta da palavra CS, mas o que ele tem o CS e só que ele dá outro nome. Mas esse esse gerente de atendimento dele, ele traz uma turma de telemarketing, cara.
Hum. Não, o cara era gerente de telemarket da Vivo, pô. cara, porque na maioria das vezes o cliente quer mais alguém que escute, alguém que corra atrás de quem resolve e que vá até o fim da reclamação dele e garanta que tá tudo resolvido.
Ele não quer conversar com quem resolve no sentido de vai botar a mão para resolver. Ele quer conversar com quem resolve no sentido que eu só vou fazer uma ligação e vou resolver tudo e o problema vai est resolvido. Eu não seio, né?
Você parar pensar, tá entendendo? E e normalmente essa galera assim, né, de que vem de vendas, de atendimento, tem muito essa cultura, né, tem de de defesa do cliente. Total.
É, faz todo sentido, cara. Dentro de todo esse arco do CS que a gente construiu, foi uma grata surpresa aí da conversa, porque é um assunto que eu gosto bastante também. Eu queria perguntar para você assim, eh, eu vi que em alguns conteúdos que eu assisti seus, esse foi um assunto também abordado, eu queria trazer ele para cá, que vai de encontro com esse relacionamento com o cliente.
A gente vê uma mudança de eh mudança de protagonistas à frente de empresas no tecido empresarial brasileiro. Falei bonito agora. Nossa.
Mas o que que acontece? Em outras palavras, muita gente jovem à frente de empresas muda o cenário de comunicação. Como me comunico com o cara que era cliente desde quando seu pai estava à frente do escritório, é um tipo de comunicação.
O cara que tem 28 anos, que era a idade que você tinha quando assumi o escritório, que é a idade que eu tenho, inclusiveou fazer 29 agora, mês que vem, muda a o que que eu tô buscando na comunicação com a contabilidade, o que que eu quero da contabilidade, muda tudo. Todos os meus anseios sobre contabilidade são diferentes do cara que vem dessa velha guarda. São duas mudanças.
Uma mudança é a questão etária, né? Total. Eu com 28 anos tinha outra coisa.
Não. E a outra coisa é a geracional. Uhum.
Que é o 28 anos que nasceu em 80, que nem eu, do 28 anos nasceu em 90. Cara, que que você enxerga de todo esse fator de transformação de realmente dos empresários à frente? Porque muda bastante.
Eu acho que isso primeiro no na minha cabeça enxerga um ambiente de oportunidades muito grande, mas ao mesmo tempo uma necessidade de adaptação. Sim, cara, isso faz muito sentido. Eh, eu gosto muito de um camarada que chama Ricardo Jordão.
Legal. Que de vendas. É, é, né?
Ele, ele foi uma das pessoas que soltou algumas coisas. Eu, eu não, eu não vou nem atribuir a ele, né? eu vou atribuir ao fato de que eu ouvi aquilo no momento certo que eu precisava ouvir, entendeu?
Legal. Mas mas eu gosto muito da da da visão que ele tem. É uma visão muito da empatia e e tudo.
E ele falou uma vez uma coisa que mudou muito a minha postura. Eu buscava ser aquilo que eu entendia que o meu cliente queria. Então o meu cliente ele espera que eu apareça de terno, ele espera que eu fale assim, ele espera que eu fale assado, como exemplo.
Aí eu vou lá e boto terno e tal e tal e tal. Eu percebi, cara, que faz mais sentido eu ser o mais autêntico possível. Total.
E é por isso que a nossa camiseta é essa. Uhum. E eu atraí quem quem gosta disso.
Uhum. Faz muito mais sentido do que E aí você me pergunta, você faz a sua pergunta e aí eu te falo: "Cara, eu quero ser o mais autêntico possível e se essa galera nova se conecta, que legal, senão eu vou me conectar com a galera da minha idade mesmo, entendeu? Eh, eu acho que a gente tem um fit muito bom com o empresário de 30 anos hoje, porque a gente é muito tech.
Sim, a gente é e o meu, a minha empresa é uma empresa antiburocracia, odeio burocracia. Então, a gente só tem as regras de minimamente necessários. Eu acredito que eh é melhor você tratar a sessão como exceção do que evitar que tem exceção.
Uhum. Entendeu? muitas vezes falar assim: "Não, eu vou botar aqui esse mega negócio aqui porque vai inessar a operação todinha, porque nós temos uma exceção.
" E eu vou te dar um exemplo. Eu vou te dar um exemplo. Eh, uma vez lá no scale do Pedro Neri, uma pessoa ela falou o seguinte: "Cara, eu tenho um processo para fazer o imposto do meu cliente para mandar e tal, então todo um processo arrumado e eu tenho um cliente que deu uma mancada e eu tomei uma multa de 100.
000, tá? E, pô, me quebrou, acabou de acionar o seguro, não sei o quê". Só que aí eu fiquei pensando, eu vou botar este item aqui no nosso processo, essa multa não teria acontecido.
Só que aquele item faz o serviço dela pros clientes menores, dá prejuízo, porque aumentou a burocracia para caramba para evitar um problema. Ele falou assim: "Cara, eh, se esse mesmo problema tivesse acontecido, porque ela falou o seguinte, esse era o cliente dela que era descolado, era muito maior do que a base dela. Era um cara, era o cliente menina dos olhos.
E ele fala, aí o Bruno Silvestre, que é um cara de processos do nosso mercado, né? Sim. Ele falou para ela assim, ele tava no meu ambiente, falou assim: "Cara, deixa eu te perguntar uma coisa.
Eh, você tinha esse cliente totalmente diferente e tudo mais, você quer implantar um processo para todo mundo para evitar essa multa de R. 000, que teria sido uma multa de R$ 500 outros clientes? " Uhum.
Não é melhor você entender que esse cliente é uma exceção e aplicar só nele? É o famoso matar a vaca para tirar o leite, sabe? É.
Então, cara, eh, nem todo o processo que funciona para um perfil de cliente funciona pro outro. E por isso que essa coisa do Smart BM, de ter essas coisas, elas fazem muito sentido você ter essa separação quando você tem clientes muito heterogêneos, porque você não pode tratar os iguais, eh, os desiguais igualmente. Sim.
Os desiguais precisam ser desiguais, né? E a pergunta que você me fez, tinha algum tinha alguma resposta que eu acho que tava aqui na na conclusão disso? É o que acontece, né?
Eu percebo que talvez para você respondeu bem como é que você enxerga isso, como é que você se posiciona. Isso, isso. Ah, lembrei, lembrei, lembrei.
Só que eu quero também que você traga. Eu meu fim da merda. Eu me f da merda para mercado.
É porque eu ia justamente chegar. Então assim, então a minha postura é, a gente desenha a nossa empresa para ter a cara que a gente se sente mais confortável. Perfeito, né?
A gente gosta de tecnologia, a gente vai ser tecnológico. Uhum. Se você não gosta de tecnologia, você não precisa ter a empresa mais tecnológica do mundo.
Total. Entenda que você vai atrair o público que gosta menos de tecnologia. Aí você fala: "Mas todos os jovens gosta de tecnologia".
Aí você tá falando de um planeta que eu não vivo, porque eu conheço um monte de jovem que eu tenho tecnologia, entendeu? Inclusive, se for médico, então odeia vezes dois, tá entendendo? Os caras não quer, entendeu?
Fazer um login, não quer, entendeu? É, quer conveniência. Quer conveniência, entendeu?
Então assim, que que eu acho? Eu acho que faz mais sentido você moldar a sua empresa, a sua visão e você entender se tá casando com esse perfil novo e você não precisa atender ele. Não é obrigatório, total.
Entendeu? Porque a pessoa olha assim: "Não, esse perfil novo para eu atender ele, eu vou ter que, cara, mas você precisa atender ele. Essa é a minha provocação.
Você precisa atender ele. Sim, né? Eh, então acho que é isso, acho que é você atrair os que voltar essa luz, não talvez necessariamente pro público, mas primeiro pro autoconhecimento, né?
Talvez o que que a minha empresa é, como, qual a posição, a posição dela no mercado e eu acho que há espaço para trabalhar de diversas maneiras. É, agora é lógico que você tem às vezes um perfil mais jovem que questiona coisas que o perfil antigo não questionava, mas que eles t razão. E tu precisa resolver rever algumas coisas, né?
