Dados e humanização: Compreendendo comportamento, potencializando resultado

chegamos ao segundo conteúdo da semana do CS na aula de hoje você vai aprender com Gustavo Molina que é R de clientes na CS Academy como é possível analisar dados de clientes para tomar decisões mais assertivas e estratégicas ainda dá tempo de você indicar a semana do CS ganhar prêmios exclusivos da CS Academy indique agora mesmo para os seus colegas de trabalho divulgue nas suas redes sociais e para os seus amigos Anote as principais dicas para que você possa aplicar os aprendizados desta aula Bons estudos e até o próximo conteúdo gente para fechar com chave

de ouro eu tenho a honra de trazer aqui uma pessoa um profissional gigante que é uma honra para mim absurda porque eu fui aluna dele inclusive assisti os cursos dele lá na cess Academy sobre dados e hoje ele se tornou nada mais nada menos do que o meu líder então ele é head de CS na CS Academy e não só isso Ele é especialista em CS data storytelling e trabalha na área de tecnologia voltado para sucesso do cliente há quase uma década ele já foi reconhecido três vezes consecutivas como um dos top 100 estrategistas de

CS do mundo não é pouca coisa viu gente ele é apaixonado por cerveja e por café queria chamar aqui ao palco trazendo a temática dados e humanização compreendendo o comportamento potencializando recebam com uma salva de palmas Gustavo Molina Valeu boa tarde boa tarde pessoal bo boa bom sejam bem-vindos à nossa última palestra Obrigado cames ganhou uma sobrevivência aí por ter falado bem de mim eu tava pensando nessa palestra e refletindo a respeito sobre e como que a gente conecta comportamento que que a gente faz de diferente vocês concordam que A Iá tá atropelando a gente

de certa de certo modo falei até com o Rogério sobre isso no nosso webinar eu queria começar com a reflexão de uma frase apócrifa que atribuem a Einstein né que insanidade É continuar fazendo sempre o mesmo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes e veja que a frase dita de Einstein fala sobre resultados diferentes O que que a gente escuta quando ouve uma frase dessa Ah tem um resultado ruim eu decido mudar e a partir desse momento que eu decido mudar eu tenho bons resultados não é isso que essa frase passa pra gente mentalmente

mas veja que el não falou Falou vou ter bons resultados se eu tomar decisões ele fala que vai ter resultados diferentes esses resultados eu gostaria de refletir com vocês na vida é assim a gente toma uma decisão e a partir da do momento que a gente toma a decisão as coisas começam a dar resultados positivos necessariamente sim ou não esse fluxo não necessariamente é o fato a gente pode ter resultados ruins de novo mes tomando decisões de mudar e aqui é um ponto que eu gostaria de trazer para vocês é no processo de decisão da

mudança vamos errar mas a grande reflexão que fica quando a gente tá falando de dados e comportamento do ponto de vista de gerar novos resultados e veja se eu tô assumindo a premissa de que no processo de mudança a gente vai errar é estamos dispostos realmente a aprender com os erros ou a gente tá mais disposto a fazer aquele PPT paste orizado para apresentar pros nossos bordos ou pros nossos executivos mudar e errar fazem parte do processo principalmente de quem decide quem é gestor levanta a mão aqui se vocês não estão errando vocês estão errando

E aí para pensar nisso eu vim com basicamente duas perguntas que meu desejo hoje é responder aqui para vocês a primeira pergunta é essa que tá aqui como que comportamento geram resultados existe alguma relação entre o meu comportamento e o meu resultado vamos descobrir hoje e a segunda pergunta já que Camila até falou que eu uso bem dados e tal dados como que eu utilizo o pensamento analítico na busca por essas respostas Essas são as duas perguntas fundamentais que vão balizar hoje aqui a nossa troca tá que é dados e humanização compreendendo comportamentos potencializando resultados

a Camila já me apresentou Mas eu sou Gustavo Molina muito prazer vocês quiserem e não me conhecerem ainda quiserem se conectar @ molad verdade em qualquer lugar vocês vão mechar LinkedIn Instagram etc e eu peço gentileza de me marcarem para depois eu postar repostar e minha mãe fica orgulhosa De mim tá Eu sou potiguá como vocês perceberam pelo meu sotaque alguém aqui de natal fora Jéssica eu sou apaixonado pela Tainara que é minha companheira que provavelmente está por aí um beijo amor pai do st da Madá que são meus dois cachorrinhos com o nome do

stal vocês já devem perceber que eu gosto um pouquinho de cerveja né inclusive o stout eu adotei em Blumenau na octoberfest Bela História sou somel de cerestas entusiastas de bom cafés e tive a honra aí de rever clientes de tempo de cens data de Forge Falcone que foram empresas por onde eu passei hoje eu tô como head de clientes lá na CS Academy e é toda essa história aí tá isso aqui esse é o slide para dizer que eu sou excelente E aí vocês podem me seguir me acompanhar pelo @ molin deverdade avisos importantes primeiro

aviso os pontos que eu vou trazer na palestra de hoje é como eu tô respondendo essas duas perguntas que eu trouxe hoje pode ser que semana que vem o mude Afinal Errar faz parte da jornada como a gente já viu o segundo eu posso falar com profundidade sobre modelo o que que eu usei de banco de dados etc se vocês quiserem ali depois tá Não vou trazer esse nível muito téc vocês vão dormir você ficar falando isso aqui certo e o terceiro é que se vocês quiserem se aprimar de qualquer outra coisa que vem aqui

nessa palestra vocês podem me buscar depois seja aqui ou nas redes sociais que a gente troca ideia combinado sim ou não sim beleza e tem outra coisa alguém aqui já assistir vídeo duas vezes no YouTube Então como tem poucas pessoas eu vou tentar falar um pouco mais devagar porque naturalmente eu falo um pouco mais ido [Música] boa Legal então vamos lá alguém aqui já tentou ou perder ou ganhar peso levanta a mão excelente pessoal que me conhece já muito tempo amigo você tá magro né foi uma coisa que eu ouvi bastante hoje graças ó e

ainda tem essa barriguinha aqui mas durante muito tempo e aí eu falo 5 6 anos passando por esse processo de me questionar a respeito de perder peso eu não tava percebendo que na verdade o peso é o resultado que eu tô buscando certo eu quero baixar o peso Como é o nome disso meta não é isso todo mundo trabalha aqui e uma coisa que eu percebia que o tempo ia passando evoluindo e nada tava mudando para mim os resultados eram os mesmos mas caramba eu tô tomando decisões diferentes eu tô fazendo exercício eu t me

exercitando etc e não tá mudando muito minha vida eu tava fazendo essas mudanças e não tava dando certo faltando o qu é consistência é disciplina porque já vem logo essas palavras na cabeça n não tá com muita disciplina não tá muito constante e tal provavelmente Mas uma coisa que eu queria refletir aqui com vocês agora antes da gente partir do como os comportamentos geram resultados Você já fez uma análise real da sua rotina que que você faz quando acorda que que você faz como é que você performa durante o dia Quais são os itens de

fato listados numa tabela né tá falando de dados e assim que eu começo a responder a primeira pergunta que é como comportamentos geram resultados o comportamento quer você Ass Isa comigo é fruto de duas coisas rotina e hábito eu tive a oportunidade de trabalhar com o professor Vicente Falcone na first ele tem uma frase ótima que é as atividades que existem inovação são mais atraentes é mais gostosinho né falar que tá inovando mas 90% das paradas que dão certo é rotina Inclusive tem um livro ótimo do Professor Vicente falc que é gestão da rotina todo

mundo possui Uma rotina mas minha rotina É zoada Mas é uma rotina certo o primeiro passo quando a gente tá falando de resultados e comportamento é estabelecer rotina rotinas criam hábitos tem uma outra frase muito legal que é desse rapaz James Clear hábitos atômicos Alguém já leu quem não leu eu indico é um livro muito legal a cada vez que você repete uma ação está ativando Circuito no cérebro em resumo prática constante transforma comportamentos em hábitos estamos falando de resultado ele tá falando de rotina de hábito porque depois que a gente estabelece uma rotina consegue

desenvolver hábitos A partir dessa rotina Esse é o segundo ponto bons hábitos desencadeiam melhoria de performance Fulano Você precisa melhorar sua performance não é seu chefe Fala seu Líder fala mas como na minha rotina ou nos meus hábitos eu mudo a minha performance também poder do hábito que eu acho que vocês já devem conhecer mais do Que hábitos atômicos o Charles traz que transformar hábitos não é apenas uma questão de força de vontade é sobre criar um loop de Hábito e ficar rodando nesses hábitos e isso melhora a performance e a maneira como você entrega

as coisas ao longo do tempo ou seja rotina cria hábito que cria performance E como eu assumi a premissão no começo comportamento é rotina e hábito e uma nova performance gera um novo resultado um resultado melhor não necessariamente porque se a rotina tá zoada os hábitos estão zoados a performance fica zoada o resultado não é AC contento ISO eu queria que vocês guardassem como fosse um funil e quem tá tirando foto e for postar marca @ Molina de verdade eu posso até fazer uma pose bonita vai lá excelente pessoal repitam comigo rotina rotina gera hábito

gera hábito Hábito áo gera performance gera performance performance performance atinge resultado atinge resultado Você precisa melhorar os resultados mas como legal Molina muito bacana interessantíssimo né E daí que que isso tem a ver comigo com meus clientes vou trazer um Case pra gente refletir a respeito sobre rotina hábito performance e resultado vamos temem alguém que trabalha com gestão de notas fiscais alguém aqui trabalha com gestão de notas fiscais financeiro coisa do tipo excelente Qual que é a rotina fechei uma venda vou lá abro o site da Prefeitura do Governo do Estado etc emito a nota

imprimo essa nota ou mando por e-mail para um cliente Qual é o hábito o hábito é que sempre que há uma venda eu sigo essa rotina e com esta rotina eu consigo emitir 20 notas fiscais por hora e assim atingir um faturamento o resultado de X beleza só que por que que eu trouxe notas fiscais como exemplo porque hoje isso tudo é automatizado como que é a rotina hoje a rotina é fecha uma venda essa venda automaticamente é emitida nota fiscal etc e minha função Agora é monitorar Como estão esses meus indicadores para ver se

tem alguma coisa saindo do controle etc e aí eu saí de 20 hor 20 notas por hora para 20 notas por minuto e consequentemente eu consigo passar a fatura 4x veja em um mercado específico eu mudei uma uma rotina que gerou um novo hábito que passou a ampliar O que que a gente tem de Hábito e rotina eu não emito mais nota fiscal na mão quem emite desculpa tá mas eu não emito mais nota fiscal na mão eu monitoro os meus resultados e busco concretizar algo melhor pro meu processo E aí eu mudo o resultado

que é de faturar x mais x eu aumento a minha performance mas para ISS eu mudei a rotina e o meu hábito beleza guardem isso rotina gera hábito Hábito muda performance performance traz resultado assim eu respondi a primeira pergunta como que comportamento e resultado tem correlação gostar então de ir PR segunda pergun que é então pensamento analítico na busca pelos meus resultados pensamento analítico é aa habilidade ou competência que você colocou no PDI ou que seu chefe disse o que você percebeu eu preciso melhorar trabalhar com dados é negócio muito quem aqui já tem receber

um feedback Ei você precisa melhorar trabalhar com dados levanta a mão sem vergonha todo mundo é excelente em dados É isso aí ou é a luz tá atrapalhando aqui Você precisa melhorar seu poder analítico quem já rebeu esse feedback por exemplo pronto fando é pouco analítico tem que melhorar sua visão analítica O que é isso né É de comer bota farinha qu o pensamento analítico nada mais é do que uma capacidade de eu pegar algo complexo criticar identificar padrão tendência e relação as informações isso é o pensamento analítico tá e o pensamento analítico ele possui

quatro componentes na minha visão eu quero trazer esses quatro componentes para vocês para que vocês entendam como é que isso é utilizado na busca por gerar resultado o primeiro componente é a observação eu tô diante de um fenômeno de um fato de um cenário e eu observo esse cenário por exemplo observo que há pessoas em pé significa potencialmente que não tem canto para sentar ou que as pessoas estão com vergonha de sentar em outros lados ou que o pai estourou mesmo e é isso aí mas isso é o quê uma observação posso dizer com fato

que é isto que aconteceu aí é onde eu entro na no segundo ponto de quem tem um pensamento analítico o segundo componente que é o questionamento O que que tá me levando a esse indicador ou a este lugar ou a isso que eu estou observando aqui eu só tenho suposição e dúvida eu não tenho certeza porque se eu tivesse certeza não precisava observar concordam depois do momento que eu observo e que eu question eu vou buscar as informações necessárias para responder minhas perguntas sim ou não respond gente obrigado e aí quando eu tenho essas informações

eu preciso interpretar a interpretação portanto é o terceiro componente do pensamento analítico observei um fato será que é isso será que é aquilo o que é que influencia tal T tal várias dúvidas não sei o resultado vou buscar as informações para que eu melhore esse meu resultado e a partir dessas informações eu já posso sair tomando decisão n interpreto estas informações aqui onde a maioria da Galera falha interpretação das informações como que eu interpreto de fato algo que existe e que é um fato sem criar muitos vies atir do que eu já vivenciei fim do

ciclo do pensamento analítico tomar decisão sabe a tomada de decisão informada que a gente fala o data driven etc tomar decisão com fígado não é seguir um racional analítico Molina quer dizer que vai dar errado não disse isso mas se o feedback seja mais analítico pega esses quatro pontos aqui que você tem bota no seu PDI como que na minha empresa eu observo algo diferente A partir dessa observação eu passo a questionar esse problema esse item esse ponto que estão me trazendo a partir desse item eu interpreto as informações que eu coletei e aí sem

supor ou ter dúvidas eu tomo uma decisão eu gravei um vídeo esses dias botei lá no acho que foi no Linkedin não me lembro agora que é sobre a síndrome do pronome indefinido a síndrome do pronome indefinido é quando você tá ou mesmo com sua vida numa roda de discuss não Porque alguns clientes Não gostaram dessa funcionalidade o tempo todo eles estão trazendo problema e a gente não tá conseguindo resver alguns Quantos cara Pida o tempo todo a cada hora vez por dia vez por sem e a sabe que que eu acho incrível eu não

acho incrível as pessoas terem a síndrome do pronome definido Eu acho incrível elas tomarem decisões em pronomes indefinidos primeiro observar depois questionar interpretar as informações que você coletou para responder perguntas que você fez por fim toma a decisão Vamos dar um exemplo alguém aqui não se alimenta levanta a mão todo mundo se alimenta excelente então vocês sabem como é o funcionamento de um restaurante correto vamos imaginar um restaurante que ele observou observou que o ticket médio tá em r$ 1 Ele olhou assim pro cenário Fi r$ 1 é o ticket médio o ímpeto de qualquer

empreendedor já mudar não vamos fazer um negócio novo tá uma promoção bota bota cerveja mais barata das se às 8 né segundo ponto aí foi vamos questionar Qual é o motivo que esse valor de r$ 1 é o que tá rolando Qual que é o sku que mais sai Qual que é o sku que menos sai vai lá puxa as informações para responder essas perguntas e nesse caso específico desse restaurante descobriu-se que 85% dos clientes que entravam não pediam sobremesa 75 não pediam entrada V diante disso há uma possib eu posso fazer ali junto uma

turma de quatro pessoas com essas informações a gente vai ter uma zal de Brainstorm de coisa diferente para fazer com isso aqui e tomar decisões caminhos diferentes sim ou não mas a gente toma a decisão muito mais informado porque a gente tem a informação para entender Qual o problema que a gente quer resolver o problema que a gente quer resolver é aumentar o ticket médio as pérolas que a gente colheu é ninguém come sobremesa e entrada no caso deste restaurante em específico criou-se combos para que quem chegasse pudesse pagar um combo num valor mais módico

enxergar que aquilo tivesse ancoragem num valor maior e pedisse o combo com salada bebida entrada docinho no final observação questionamento interpretação tomada de decisão vou abrir um breve parênteses porque aqui onde vocês geralmente se perdem nos dados nesse momento e aproveito para gerar um suspense e tomando um gole de água legal tá meio fechadinha essa vamos paraa outra Obrigada quem aqui já passou 5 horas numa planilha seis oito fez um monte de coisa e no final não fez nada que pergunta excelente Molina todo mundo se doe com isso veja há dois tipos de abordagem quando

a gente trabalha com dados a primeira abordagem é uma lógica convencional as empresas de vocês possuem grandes quantidades de dados certo você tem dado no RP você tem dado você tem dado ficou meio feio existem dados nos crms nas outras planilhas e assim sucessivamente diante daquela monstruosidade de dados você pergunta que que eu consigo extrair com esses dados sim ou não eu fui eh eu eu comecei como csm depois fui Squad Leader e fui crescendo lá na cen data e quem trabalhou quem trabalhou comigo na cens data ou passou em algum momento comigo estiver aqui

nessa sala vai lembrar que muitas vezes a gente chegou nessas reuniões Olha quantas informações eu tenho e agora a faz o quê aí começa né Será que isso será que aquilo será que dá para fazer Será que dá para puxar Será que dá para construir tal coisa e aí a gente começa a testar hipóteses Essa é a LG convencional que faz com que você passe 5 horas numa planilha e não entregue nada ao final do dia legal Mas qual que é o problema disso Molina minha vida é assim cara tem três problemas nisso primeiro e

mais Evidente falta objetivo Eu costumo dizer nas minhas mentorias e aulas que o objetivo é o pai do resultado o maior problema de quem trabalha com dados não é a falta de criatividade ou conhecimento técnico para fazer um contea tabela ou join ou rodar um modelo o maior problema não ter objetivo aí se gasta uma monstruosidade em times de dados sem objetivo dá para mim pô o dinheiro eu ajudo vocês o segundo ponto o meio passa a ser mais importante que os fins quantas agendas eu tava às vezes agora que eu sei já posso falar

né na Sens datata ou na for Falcone a gente discutindo por exemplo Ah mas a conta do indicador é assim ou Amado Ah mas funciona Do quê Ah mas esse dado não tá juntando horas caras uma agenda que valia R 8.000 R 10.000 e no final a gente montava pro indicador dava tudo certo a gente validava não era não Jéssica batia a planilha pô bateu tá direitinho tudo e agora a gente faz o que com esse indicador Molina quer dizer que se dá errado então e não existe nenhum Case não até dá resultado viu dá

resultado agora com muito esforço e dificilmente numa loja convencional você vai conseguir falar isso aqui aconteceu por causa disso que eu fiz isso e deu isso e isso lá no nordeste a gente fala que foi na doida certo no absoluto tem outros termos aqui mais mais chulos né tá entendi e qual que é então a lógica analítica já que você falou que existe outra lógica Fala aí senhor né Qual é o meu objetivo é a primeira pergunta que vocês tem que ter quando vão trabalhar com dados Qual é o objetivo é reduzir ch é aumentar

Impacto Ah mas isso eu sei mas não usa quando vai trabalhar com dado descobriu qual o objetivo vai pro segundo ponto que perguntas eu faço para atingir esse objetivo veja que n nem que dados eu preciso ainda certo todo mundo aqui já tem uma lista de perguntas de por não bateu a meta no último qu as que não bateu uma lista mes assim 18 perguntas hipóteses do que eu não sei ainda bater a meta os resultados antes de buscar os dados porque depois você questiona aí você fala Quais são os dados necessários para responder as

minhas perguntas e aí nesse momento beleza aí o que que eu crio a partir desses dados é uma regra é um teste é um experimento é um produto de dados é uma dashboard é um PPT apresentar pro board a os você vai gerar a partir disso mas você inverteu a lógica você não constrói a partir dos dados o que você quer responder você tem um objetivo questiona esse objetivo gera uma lista de perguntas busca os dados para responder essas perguntas e aí constrói coisas com esses dados beleza digam sim sim ótimo Então fecha parênteses pra

gente voltar porque a gente tava falando que eram os componentes analíticos Excelente excelente palestra tô aprendendo muita coisa e daí como é que eu boto isso em prática foi muito questionamento me fez refletir interessante mas ainda não tô conseguindo tocar eu tenho duas frases que eu queria que a gente refletisse sobre elas antes de passar pros próximos principalmente quem trabalha aqui com método quem trabalha aqui com mtodo de ch levanta a mão ou retenção nrr tanto faz Beleza boa parte os clientes não te deixam porque possuem motivos para ir embora eles te deixam porque não

t mais razões para ficar com você mas Fulano eu tenho ele não tem mais Mas ele foi pro concorrente ele vai usar a funcionalidade sim porque você é ruim para ele pelo menos certo Pode ser que ele não seja seu ideal customer profile e a segunda frase que essa segunda frase eu gosto eu gosto muito dos conceitos de customer success né a gente pode falar que customer success é a junção Eu tenho um diagrama de vem né é cx Dados pessoas processos e produtos a gente pode falar a definição do linol Murphy que customer success

é o cliente atingindo resultado por meio de interações com a sua empresa não é isso tem vários mas quando que chega esse negócio de sucesso do cliente quando é que ele existe de fato essa frase respondeu para mim e eu gosto muito dela que é o sucesso do cliente chega quando você muda o jeito que ele trabalha performa e gera resultado junto contigo quem aqui usa Spotify levanta a mão e mantém ela lev quem aqui usa há mais de 12 meses quem não usa abaixa a mão Ué por que tá todo mundo com a mão

levantada ninguém cancela o Spotify assim a cada 12 meses vai lá e cancela pode marchar a mão excelente ponto o Spotify por exemplo comigo mudou o jeito que eu perform e Gero resultado com música por meio de hiper personalização ou não vocês vão ouvir muito falar sobre hiperpersonalização no evento como um todo quem aqui pede delivery pelo menos uma vez na semana ué pode baixar de novo por que a gente pede delivery em vez de lugares porque essas empres mudaram o jeito como a gente performa tenho quear sa em deslocamento eu não tenho que lavar

prato Eu não tenho que pensar na comida nada ela chega o sucesso do cliente vou repetir o sucesso do cliente chega quando você muda o jeito ou seja hábitos e rotinas que o cliente trabalha e performa ou seja gerando performance para que você Gere resultado pro cliente junto com ele aí é onde quando ele chega assim Puts eu tenho sucesso como cliente do fornecedor fulano de tal eu quero trazer um Case pra gente refletir junto e como colocar isso em prática Case que eu eu toquei aqui na CS Academy recentemente mas eu já fiz alguns

outros estudos desses então provavelmente quem assistiu E algum outro conteúdo meu vai lembrar disso dito em outro contexto vamos lá excelente vamos lá lembram dos componentes analítico Quais são os quatro observar questionar interpretar tomar decisão beleza Cheguei na CS Academy primeira coisa que eu fiz foi observar certo que que eu observei na CS Academy clientes cancelam em até se meses a curva se acentua desse cancelamento dos 6 aos 12 meses e o net revenue retention dentro do trimestre é menor que 100 Qual a primeira coisa que a gente faz diante disso um pouco de choro

né mas entender os pontos que eu coloquei anteriormente beleza aí eu comecei a questionar junto com time conversei com liderança etc conversei com cliente fui entender a dinâmica quais questionamentos que eu cheguei Quais são as rotinas veja de novo Quais as rotinas que os usuários que não cancelam tem em comum que os usuários que cancelam não possuem e vice-versa depois Há alguma relação entre os clientes que mais se relacionam com a gente do que os que não se relacionam e o cancelamento Será que vale a pena a gente Monter uma estrutura de customer success por

exemplo gerando interação pro cliente e também fiz outras tá pessoal Aqui botei três para elencar para não ficar também uma aula com muitos questionamentos e o terceiro foi Quais são as características de produto que o meu produto entrega que manté o cliente conosco por exemplo quem é que é aluno do CS Academy levanta a mão tem certificado certo tem especializações tem um monte de coisa beleza tem os planos que são diferentes tem b2b tem b2c tal então É importante você levar em consideração essas características observei questionei vamos interpretar bora bora aqui eu vou fazer outro

parênteses também porque eu sei que a maioria de vocês não passaram por isso várias vezes na vida então vou dar uma dica de ouro que pode não dar em nada mas pode dar em algum lugar para vocês montarem estas análises que respondem esse tipo de pergunta tá o primeiro ponto eu queria trazer para vocês um conceito onde no eixo Y tem o valor entregue por uma análise e no eixo X a complexidade a o primeiro tipo de análise que é o nível de valor mais baixo e complexidade baixa é o que a gente chama de

análise descritiva que é o que a maioria de nós dominamos é descrever um determinado fenômeno ah cinco vendas o número é tal o número é tal agrupado por isso isso e isso é responder ok a gente eleva um pouquinho esse nível de dificuldade quando faz Os questionamentos e chega numa análise chamada diagnóstica que é o por que tais coisas estão acontecendo a gente vai ampliando esse nível de valor e complexidade vez que é linear o crescimento né e chegam no modelo chamado preditivo aí eu começo a prever o que que pode acontecer a partir de

determinada situação e por fim eu chego no nível prescrição e se acontecer o que que eu devo fazer então minimamente vocês gestores tem que chegar no diagnóstico eu não tô nem cobrando predição e prescrição mas não dá para ficar no descritivo Ah meu ti é tanto ao longo do mês sim daí por qu quem como Quando onde e o segundo ponto para quem trabalha com retenção é quando você for construir algum componente que for discutir percentual de retenção sabe aorte quem aqui tem uma coror em casa levanta a mão três pessoas excelente primeiro comecem a

fazer corres certo o segundo é a partir do momento você tem corres você vai fazer o seguinte no eixo X você vai botar o tempo de vida do cliente no eixo Y você vai botar o percentual de retenção E aí você explode por agrupadores que não sejam só o ano de entrada porque a maioria de vocês faz corol por ano de entrada só existe ano de entrada como análise de corte do cliente pelo amor de Deus e olha para aquela tabela lá cheia de número não tira conclusão nenhuma vou trazer exemplos de cortes com isso

aqui na prática para vocês verem tá fecha parênteses vamos lá então quais eram os questionamentos eram esses não vou repetir lá na s ess academ a gente tem uma coisa chamada ranking de clientes certo que você vai pontuando à medida que as coisas acontecem lembra o que eu falei retenção de clientes no eixo Y tempo de vida dos clientes no eixo X que é que rolou quem faz acima de 100 pontos é a curva lá de cima quem faz Entre 50 e 100 pontos é a curva laranja quem faz entre zero e 50 pontos essa

curva azul que que isso significa significa que a galera tem que pontuar para reduzir meu nível de cancelamento rotina criar hábito que cria performance que cria resultado pro cliente e para mim Quais são os outros fatores já do produto certificados é um outro indicador certo Por que tesão botar um certificado no Linkedin dizer que fez faz aquele post maravilhoso curtidas isso te ajuda a encontrar mais novos rgs e tal pensa que você comprou um produto desse e não fez nenhum certificado Qual foi a rotina que eu mudei desse cliente que hábito eu gerei novo para

ele que resultado ele passou a performar tá lá com a base torando de chne e não fez o curso chne como que eu vou ajudar a jornada toda zoada de de ponta a ponta e não fez a especialização de jornada não constrói uma linha de Excel mas também não fez os cursos de Excel eu não consigo ajudar certo a melhorar a performar então o que que a gente percebeu clientes que tem acima de cinco certificados vê o problema do sexto mês que eu falei não existe nos dois que performam bem por exemplo e aqui eu

não tô falando que são 10 pessoinhas não tá gente cada linha dessa tem representatividade estatística terceiro ponto interação com a gente quantos clientes interagem com a gente quem tem alta frequência 88% depois de 12 meses quem tem baixa 77 quem tem média no meio por fim clientes que passam no onboard clientes que não passam no onboard eu preciso ficar fazendo onboarding com cliente digital para para dar algum tipo de resultado tá aqui a retenção ao longo dos se meses que é o que a gente estuda lá veja o que que eu interpretei a partir disso

trazendo agora os Highlights né o nosso ranking tem correlação Direta com a retenção do cliente quem possui 100 pontos ou mais leva mais de se meses para começar a cancelar com a retenção duas vezes maior após de 12 meses fato é a interpretação certo clientes que se relacionam conosco renovam após 12 meses 2.7 vezes mais do que o que não se relacionam fato a retenção após se meses de quem faz Kof que é a agenda debard é de 97 contra 90 de quem não passa pela agenda aí o que que eu fiz com o time

na virada do Quarter tomei decisões e que que a gente fez ajustou a rotina de marcação de onboarding que a galera não tava entrando na agenda ajustou o onboarding para focar na agenda em atingir os 100 pontos quem passou mais recentemente pelo onboarding viu que a gente falou ó vamos aceitar um desafio de fazer não sei o qu né cobrir 100% dos carteiras com maior ticket a gente não tava cobrindo Tem que cobrir porque relacionamento gera retenção pra gente construir planos de Estudo engajando um grupo de controle então provavelmente alguém tá aqui num grupo ou

não né Não lembro quem tá todo mundo aqui mas do dos clientes elites recebeu ali um plano de estudo detalhado que a Camila montou para vocês né e por fim botar a oferta pro toop engajados Por que não vender também não é mesmo que coisa boa que coisa legal vender é bom demais assim eu respondi a segunda pergunta que é como dados ajudam a gente chegar nos os resultados se fosse para fazer um grande resumo de todo racional eu vou trazer no único Framework para vocês guardarem e levarem na mente e nos corações de vocês

para casa primeiro ponto consolide seus resultados bons ou ruins são resultados e resultados não compartilhados são conhecimentos perdidos Observe esses resultados como segundo ponto dado que eu tenho resultado vou lá observo ele questione o que você observou traga várias perguntas busque informações você também não precisa assumir nada vá buscar Qual a informação que responde aquela pergunta interprete as análises que você fez tome decisões evidentemente inclusive não tomar uma decisão é tomar uma decisão a decisão de não fazer nada pode existir também Estabeleça novos hábitos ó conectando com o começo performe diferente consolida resultados e aí

entra no ciclo que eu entendo que é como a gente utiliza comportamento e dados para entregar resultados e por fim vocês quera que eu volte lá tão batendo retrato aind eu faço uma coisa bonita agora excelente e por fim eu gostaria de deixar eu citei vários nomes ao longo né Professor Falcone Charles e etc eu queria deixar uma frase minha que que eu uso direto com meu time direto povo já me odeia mas é isso A vida é assim né que é não existe e não dá para fazer eu não aceito não existe existe que

eu não quero eu não sei eu não consigo eu não tenho recurso tudo é possível mas nem tudo convém Muito obrigado pessoal esta foi a nossa [Música] Fest a semana do CS ainda não acabou amanhã teremos o último conteúdo planejado para essa semana fantástica de transformação na sua carreira Te esperamos para a última aula onde revelaremos o maior lançamento da cess Academy de todos os tempos que é o certificado que você sempre nos pediu Te vejo amanhã