[Música] técnico em qualidade falhas no processo e clientes interno e externo após conhecermos a classificação e A Hierarquia dos processos precisamos compreender que os processos são normalmente representados pelo uso de fluxogramas fluxograma é uma ferramenta de qualidade que tem um impacto muito grande ele evidencia o fluxo do processo ou a sequência das atividades desenvolvidas incluindo as áreas que fazem parte dele a missão dos fluxogramas é representar com símbolos e formas padronizados cada uma das etapas e das ações de um processo vamos ver na tela dois exemplos de fluxograma de processo O primeiro é um modelo
linear Ele simplesmente estabelece a sequência de trabalho do processo passo a passo o segundo é um fluxograma funcional que destaca as responsabilidades das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidas em cada etapa neste caso linhas verticais horizontais servem para definir as fronteiras entre as responsabilidades criando raios de atuação um fluxograma propicia uma visão sistêmica integrada do processo em análise a visualização do caminho do processo e da inter-relação com outro subprocessos a visualização e a identificação de detalhes críticos do processo a identificação de pontos de controle e melhoria O que é um procedimento segundo o Dicionário
procedimento é uma maneira de agir um método para executar algo a ISO 9000 de 2015 define procedimento como uma forma específica de executar uma atividade ou um processo podendo ser documentado ou não então podemos definir processo como o que fazer e procedimento como como fazer é importante saber então que quando se pensa em procedimento que já foi escolhido o método que colocará o processo em prática ou seja é essencial determinar e detalhar cada etapa da execução como um momento em que cada pessoa deve realizar determinada atividade indicar os recursos que devem ser utilizados assim teremos
controle saberemos que o produto ou serviço estará de acordo com o que é esperado pelo cliente interno ou externo falhas no processo como na vida existe a possibilidade de algo não dar certo no mundo Empresarial quanto aos processos isso não é diferente eles estão sujeitos a falhas e isso interfere diretamente no produto final certo falhas são inevitáveis Mas sabendo que são possíveis devemos agir para eliminar ou Minimizar os seus efeitos para isso temos a nossa disposição uma gama de ferramentas da qualidade elas nos ajudam a identificar analisar classificar e propor ações de melhoria dentro dos
processos quando há uma falha em um processo e ele não sai como esperado seja com relação ao produto final ou o modo como foi conduzido temos uma não conformidade que pode gerar um problema isso vai depender da sua gravidade e intensidade A conformidade quando o processo está de acordo com os padrões estabelecidos por isso é essencial que todo o processo seja apoiado por procedimentos específicos quando uma empresa não tem domínio sobre os seus processos corre o risco de perder clientes os seus produtos não satisfazem as expectativas deles assim a sustentabilidade financeira e a perenidade do
estabelecimento podem ficar comprometidos garantir um bom desempenho da empresa pelo funcionamento pleno de todos esses processos é o objetivo da gestão de processos essa é uma forma de apoio a evolução da empresa na busca pelos os resultados a gestão por processos permite que a empresa obtenha uma visão sistêmica de seus processos pois consegue identificar descrever analisar e melhorar seus processos assim ela garante que o cliente externo seja plenamente atendido como falamos no início é importante saber que existem processos em que há contato com cliente externo e outros em que não há mas é igualmente importante
salientar que em todo o processo existe um cliente interno ou externo antes falamos Que processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas e consequência lógica certo pois então existem processos que se relacionam entre si quando um termina outro se inicia então a saída de um processo pode ser a entrada de outro Resumindo existem clientes intermediários dentro de processos são os clientes internos é fácil identificar o cliente externo não há é aquele que vai utilizar nossos produtos ou serviço final é ele que mantém financeiramente a empresa mas para que o produto ou serviço final exista é necessário
que ocorra um processo anteriores esses processos geram produtos que serviram de base para outros processo então serão as saídas para os clientes internos que podem ser colegas de trabalho ou de área gestores enfim são todas as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou produtos de nosso processo hoje ficamos por aqui até a próxima [Música] [Aplausos] [Música]
