Transcrições de Reuniões em CS: Como Transformar Conversas em Inteligência (Thais Sterenberg)

Está começando o CS e CX Avançado, o podcast para você que quer sair do básico em customer success e customer experience. Eu sou o Vinicius Bento, sou head de CS da CustomerX, um software DCS e estou aqui apresentando este episódio para vocês. Inclusive o podcast tem ganhado mais espaço, as pessoas têm gostado bastante aí do do que a gente tem trazido aí de conteúdo.

A gente saiu em algumas listas de podcasts. Eu fico bem contente. Agradeço a todo mundo que está ouvindo e um recadinho que eu dou é se você puder seguir a gente no Spotify, é a nossa plataforma principal, mas também agora a gente tá no YouTube, tá pessoal?

Eh, vocês sabe que a gente já vai direto pro assunto. Então, o assunto hoje é voltado a algo que tem consumido muita energia de líderes de CS, eh, principalmente quando a gente fala das reuniões, né? Quando a gente associa CS, a gente associa uma estrutura ali de acompanhamento de carteira, acompanhamento de cliente, cobertura de carteira.

E uma das ferramentas que tem ajudado nos últimos tempos aí é justamente as transcrições de a as transcrições eh de de reuniões, né, transcrições em texto e também as gravações em vídeo através de ferramentas de eh, e hoje eu tô aqui com a tive a honra de eh convidar aí a a Thaíse e ela aceitar o nosso papo pra gente trocar uma ideia. Taís, tudo bom com você? Se apresente um pouquinho aí pra nossa audiência.

Quem que é você, Thaí? >> Legal. Obrigada pelo convite, Vinícius.

É uma honra, um prazer estar aqui com vocês. Eh, eu sou cofundadora e CEO aqui da Elephani. Ele é uma plataforma de inteligência de receita, né?

A gente vai, inclusive bem além da transcrição da reunião, a gente vai falar um pouquinho disso hoje, justamente para coletar os dados de forma estruturada sobre os clientes, vindos de fontes desestruturadas, como conversas, reuniões, interações de WhatsApp. Esses dados eles são úteis para toda a jornada da receita. Então, do momento que o Lidão lead até o momento que ele é um cliente em expansão, em retenção, enfim, pra gente pensar num na longevidade do LTV.

E a gente atua para gerar decisões estratégicas para todas as camadas dentro da empresa, desde a pessoa que tá falando diretamente com o cliente até uma um nível estratégico. A minha origem é de growth, eu não venho de vendas nem CS, mas acho que isso também é uma vantagem, porque eu sempre olhei pra jornada como um todo, pensando na na fonte do gro e a minha dor sempre era, eu tinha os melhores indicadores, mas não sabia os porquês, que eram o que tava na boca do cliente. Então, a elephan nasce para isso.

Eu tenho uma comunidade de mulheres também, eu sou bem eh envolvida no ecossistema feminino, ã, para líderes mulheres de growth. E ano passado a gente foi, recebeu alguns prêmios, eu fui eleita como uma das top 10 mulheres empreendedoras de mercados emergentes globalmente aí para para seguir. Então, estamos a gente tá bem orgulhoso do trabalho que a gente vem fazendo.

>> Maravilha, muito bom. Parabéns por toda essa conquista. Eh, bom, eu acho que você falou que eh a o teu software, a tua ferramenta, tua solução, ela atende toda a camada, né, da da empresa, todo mundo que que pode ter ali algum tipo de relacionamento, enfim, para trazer inteligência nesses dados.

Eh, mas hoje o papo que que a gente alinha aqui é muito voltado paraas transcrições, né? eh, principalmente porque tem sido um tema recorrente, né? Eu trabalho com líderes de CS constantemente, a gente ajuda a estruturar as áreas de CS em específico.

Eh, e tem sido uma ferramenta ótima para times de CS, né, essa questão da transcrição em si da reunião. E é um ponto que eu queria já trazer aqui até para quem não tem essa solução, quem ou tá perdido, enfim, eu acho que é bem raro isso. provavelmente a pessoa que não tá utilizando essas essas ferramentas já é assim, eu atendo aí mais de 500 eh operações de CS pelo Brasil e digo aí que pelo menos umas 90% das pessoas já está utilizando alguma alguma solução.

Então queria ouvir de você assim em relação a isso, o que que básico assim, o que que essa essa ferramenta ela acaba fazendo. E aí depois a gente já parte para para coisas mais avançadas aí da própria ferramenta. Mas no caso de vocês, né, que que vocês fazem, enfim, pode trazer o teu relato, enfim, aí no macro também econômico, o que que tem acontecido no mercado para que o mercado esteja apontando para isso, né?

Para você tá numa reunião e ter uma transcrição ali trazendo os insightes da reunião, enfim, anotando ata e a gente pode pirar em várias funcionalidades dessa eh dessa ferramenta, né? Legal. Eh, quando eu penso na área de CS, eu eu inclusive como CEO, como fundadora de empresa de tecnologia, eu vejo a área de CS como a maior fonte de dados da empresa, porque o CS tá falando com todos os clientes ou caracterizadamente, né, dependendo do do nível de atendimento ali, do nível de serviço, mas tá conversando com o cliente o dia inteiro e isso produz o dado mais rico que a a empresa pode usar em todas as áreas.

Por isso que eu falo, né, a gente olha paraa jornada da receita como um todo, não só para vendas ou para CS como áreas de atuação, mas esses dados eles precisam ser primeiro coletados, segundo estruturados, terceiro bem armazenados e quarto bem utilizados por todo mundo dentro da empresa. Então quando a gente fala da transcrição da reunião, ela é o dado bruto eh otimizado, né? Porque quando a gente fala de uma reunião, a gente teria um arquivo em vídeo, seria horas e horas para assistir, para conseguir consumir aquela informação.

Mas quando a gente pensa na transcrição, ela é um dado bruto. A transcrição, ela já é muito útil, a gente pode fazer n coisas com ela. E a transcrição, ela já virou praticamente commodity.

Então aqui minha primeira recomendação é: poxa, se você não usa alguma IA que seja para transcrever as reuniões do seu time, né, eu acho que vale a pena começar, porque esse dado ele se perde, né? Quanto mais tempo passa, menos histórico a gente tem. Então, quanto antes começar, melhor.

Mas eu não me limitaria só à transcrição da reunião, eu olharia para essa transcrição como um ativo. E esse ativo ele tem que ser bem utilizado, né? Eu tenho um, o meu r comercial, ele brinca que quando a empresa transcreve todas as reuniões, mas não sabe usar esse dado direito, é que nem você tem uma estante de livros maravilhosos, todos incríveis, que você nunca leu e não tem tempo de ler, porque no fim das contas você tem um dado muito bom, mas você não consegue usá-lo.

Então eu não vou me adiantar muito assim, mas a meu principal ponto é vamos pensar na transcrição de uma reunião e na transcrição das interações como um todo, né? Eu vou até ir além um pouco da transcrição, mas também falar de WhatsApp, por exemplo, que a gente sabe que é uma ferramenta super utilizada por CS para atender muitas vezes os clientes, é a ferramenta que o cliente às vezes se sente mais à vontade para conversar, ele chama lá e não chama no suporte, enfim, esse esse dado também é dado, também dá para ser captado, também dá para ser usado, desde que você tenha uma boa orquestração desse dado, ele tem que ser bem processado, ele tem que ser processado de acordo com o no seu negócio, a sua jornada comercial, a sua jornada do CS, a jornada do cliente, o produto. E ele tem que ficar eh blocado em sistema, ele tem que ser acessível, mas tem que ser organizado.

Então o dado bruto só para mim, ele é o básico do básico do básico. A gente tem que evoluir para conseguir usufruir dele. >> Perfeito.

Eh, na tua fala você já traz um pouco dos desafios que essa própria tecnologia que é nova, né, bem nova, ela acaba trazendo, que é justamente o volume de informação que ela gera e como que a gente utiliza ela no dia a dia, né? Eu acho que tem primeiro essa camada que a gente tem as transcrições para registro e caso eu precise coletar essa informação para comprovar, eu já utilizei bastante isso. O cliente falou algo, eu fui lá, peguei na transcrição, na própria gravação da reunião e mostrar.

Na verdade, a gente falou isso para você, sim, tá aqui nesse ponto. Então, é indiscutível de que até tem um exemplo, foi esse exemplo foi muito bom porque o cliente falou: "Ó, vocês não falaram isso na proposta e tal". E aí eu peguei a transcrição, a gente buscou rapidamente o ponto, né, da onde aconteceu, foi muito rápido buscar isso.

E nesse momento o cliente estava de cabeça abaixo, olhando o celular e não prestou atenção na informação. E a gente falou >> bem claro que tinha aquela aquela funcionalidade ali, >> eh, e que teria aquele custo. Então, eh, acho que pra primeira camada tem isso, né?

você tem o registro da informação, eh, o que já seria aquilo que você falou como commodity para utilização, é o registro do data. E a gente tem esse essa outra camada que seria a utilização disso para para uma aumento de produtividade. Por exemplo, no meu caso, em casos de CS, o registro de informações para você coletar em sites dos dos clientes.

Quais são os clientes que estão tendo mais eh satisfação ou os clientes que estão tendo menos satisfação com o uso do meu produto? Só através dos relatos. Porque uma coisa é você mandar uma pesquisa para um cliente, onde 4%, 5% da tua base responde uma pesquisa de NPS.

Outra coisa é você tem o dado de 100% dos clientes que tá verbalizando na jornada de treinamento que ele tem, como que ele tá, como que ele tá se sentindo e tudo mais. Às vezes ele não vai verbalizar qual que é o feedback que ele tem pro produto, mas eh ali nas entrelinhas a gente consegue ter um pouquinho dessa dessa visão, né? E e e através da IA a gente consegue até compilar essas informações para ter um macro de tipo, ah, como é que tá o uso da plataforma na minha etapa de onboarding?

Eh, sobre o prisma do cliente, o cliente tá trazendo bom feedback. Então, e esse tipo de inteligência é o que que pelo que eu entendi que você falou, é o que muda bastante o jogo, né? >> Eu queria que você falasse um pouquinho sobre isso.

>> Sim, com certeza. Quando até vou falar um pouquinho sobre a a origem da Elehan, porque eu acho que vai muito nessa linha. Legal.

>> Quando a gente pensou na construção do software, a gente tinha várias camadas para serem construídas, né, em termos de desenvolvimento de produto. Primeiro era a captação do dado da forma mais assertiva possível e mais ampla possível, porque sem o dado, né, sem a transcrição, sem o registro, a gente não tem nem como fazer a primeira camada, que é confirmar se o cliente falou ou não falou. Então, a gente tem hoje uma visão de gravar não só reuniões online, mas presenciais também.

visitas, WhatsApp, chamada de telefonia, tipo descadores, VOIP. Essa era a primeira camada. Então, todos esses dados a gente a gente capta.

A segunda camada era conseguir avaliar processo, né? não só fazer parte do processo, mas avaliar se um processo tá sendo seguido, porque afinal para você ter uma uma área de CS escalável, uma área de vendas escalável, para você ter a jornada do cliente escalável, você precisa ter processo. O cliente precisa ter previsibilidade de quais são as etapas que ele vai passar, com quem que ele pode contar, como que ele pode pedir ajuda, o que que vai acontecer, por exemplo, no no processo de onboarding, como ele pode pedir para aumentar a conta, para diminuir, quanto ele paga.

Então tudo isso parte de processo para gerar previsibilidade pro cliente. Para isso, a gente já queria começar a avaliar se todo o time tá seguindo aquele processo. Então a gente criou uma camada de análise de scorecard.

Eu consigo avaliar se o CSM, por exemplo, tá seguindo o script determinado para aquela etapa da jornada do cliente. Então você consegue dizer paraa IA quais são as etapas do meu processo, o que que deve acontecer em cada uma delas. E a IA consegue avaliar se o time e se cada pessoa individualmente tão seguindo cada um desses processos com cada um dos clientes.

Isso dá uma escalabilidade de análise, de gestão muito grande. E você consegue começar a encontrar gargalos, seja de treinamento da equipe, seja de retorno do cliente. Por exemplo, na etapa, sei lá, do onboarding, você tem uma pergunta que sempre aparece e depois ela sempre gera um problema ou uma frustração no cliente.

Ou pelo menos você começa a ver isso em padrão de contas acima de X de receita. você consegue começar a pegar esses gargalos que antes seria muito difícil você pegar porque você precisaria estar em contato com o seu time te relatando tudo aquilo muitas vezes por semana toda hora. Seria muito mais difícil você encontrar pontos cegos, por exemplo.

Então essa segunda camada que você trouxe como produtividade, ela já traz uma vantagem absurda pro CSM, por exemplo, que tá falando com um monte de gente na cateira, porque ele vai ter 300 reuniões na semana e ele não vai precisar perder tempo refletindo, perder tempo registrando, inclusive perder tempo fazendo ações básicas de followup. montar, montar o e-mail de resumo, como foi, como não foi, montar uma ata, enviar pros stakeholders. Ele não precisa mais fazer isso com o tempo que ele tomaria antes.

Então, ele vira uma pessoa mais produtiva, mas o gestor vira muito mais produtivo. E aí ele começa a ter um ganho, um ganho tático, né? Porque cada pessoa dentro do time dele está provavelmente fazendo um processo mais correto, mais assertivo.

Ele consegue avaliar e treinar mais rápido. O CSM consegue se ver ali dentro daquele relatório que aí a monta para ele e falar: "Olha, é aqui que eu tenho que treinar mais, aqui que eu tô errando e da minha carteira, esses são os clientes aqui que estão trazendo essa necessidade, essa dor, esse problema. Isso aqui é o que mais aparece na minha carteira".

Então o CSM consegue ser muito mais estratégico, ele consegue ser, essa pessoa consegue ser muito mais produtiva pro negócio e pro cliente também, porque se ele consegue perceber problemas, ele resolve mais rápido. Pro cliente isso reverbera de forma positiva. E tem um terceiro nível que a gente trabalha, né, depois de captar o dado, olhar pra produtividade, olhar para essa camada mais tática, que aí é de fato estratégico, que é, por exemplo, como que eu posso olhar para tudo que todos os meus clientes falam de forma organizada e pronta, né?

Não preciso ficar catando milho no dado, ficar puxando, ficar cruzando. Aí a já traz os relatórios, eu já consigo perguntar de forma conversacional para essa para essa grande base de dados, o que que eu poderia, por exemplo, melhorar no desenvolvimento do meu produto. Eu não preciso mais fazer necessariamente reuniões de passagem de bastão com vendas, porque tá tudo registrado dentro do CRM, nos lugares certos.

Então eu começo a ser muito mais estratégica na atuação, no dimensionamento do meu time, no roadmap do meu produto, na forma como eu vou fazer o atendimento, nos caminhos que eu vou ter de comunicação, nos ativos que eu vou dar pro meu público, né, pros meus clientes de comunicação, de instrução, se eu vou fazer um board em vídeo, se eu vou fazer uma base de conhecimento, que que eu deveria falar nessa base, que que eu deveria priorizar. Então, eh, eu brinco que o o de novo, a área de CS é a maior fonte de dados da empresa, mas esse dado precisa ser usado, muito bem usado. E aí que eu vejo que é onde a gente mais se empenha, e por isso que eu gosto tanto de espaços como esse para falar, que é na educação do mercado, porque tudo é muito novo, como você falou, o mercado tem um ano e meio, dois, assim, que a IA começou a ficar mais popularizada.

Então tem um desafio muito grande de aculturar, de ensinar, de trazer com fazer com que os gestores se acostumem com a nova realidade, com as possibilidades. >> Legal. >> Mas tem um grande valor.

>> E empresas grandes, por exemplo, vou citar aqui RD, a própria Gap, grandes, eu digo, na sua totalidade de CS que eles têm na operação, né? Eh, essas áreas elas têm áreas de enablement, que são pessoas que estão ali ouvindo ligação com cliente ou até mesmo estando na própria reunião para ver como que o CS se performa. Então, essas pessoas poderiam estar utilizando a as próprias os próprios dados que que são transcritos para poder formular melhores feedbacks pro treinamento dessas pessoas.

É isso que você tá falando, né? Então, essas áreas de enablement de empresas grandes já teriam esse ganho de produtividade para você conseguir passar muito mais rápido o feedback, não esperar duas, três semanas para passar o primeiro feedback pro pra pessoa que tá rampando, ela consegue passar no primeiro dia, por exemplo, de de start de call delas. Eh, e também para empresas pequenas que não conseguem ter a possibilidade de ter uma a contratação por questão de budget, a contratação de uma pessoa para enablement.

Então, até o pessoal me pergunta quando que eu começo uma área de enablement. Aí eu sempre dou: "Ah, cara, você tem que ter pelo menos ali e uns 1000 clientes na tua base para fazer sentido ou ou e ter um faturamento de X para começar a fazer sentido o investimento em ter essa pessoa. " Agora, não, a gente consegue ter já nessas empresas menores que não conseguem investir em uma área de enem voltada a feedback.

eh estruturado, estratégico e e aí possivelmente eh ser dado pelo líder ali, né? Eh, com análise, com com embasamento, né? você entra no ano ou an com o teu liderado e você traz ali a estrutura de como que ele tem feito e e principalmente, né, o que quais são os pontos que ele precisa melhorar na reunião que ele tem com os clientes, né?

Pois e vi que na reunião de kickof você fala muito sobre tal ponto que é um ponto negativo. Talvez se você não falar isso ou eu vi que você não se posiciona na reunião, não não coloca os feitos que você já fez e aí o cliente não não te percebe como autoridade. Então, às vezes um detalhezinho assim, muda todo o jogo na hora de você se posicionar como CSM, do próprio cliente te ouvir como especialista na que basicamente é isso, né?

A gente coloca o CSM para eles são especialistas, mas a gente acaba também trazendo pessoas juniors paraa operação para tentar trazer mais pessoas e cobrir mais carteira eh com budgets que a gente tem. E essas pessoas muitas vezes não estão preparadas a lidar com o cliente. Então a gente tem que não só treinar a pessoa a lidar com a a plataforma, com com o sistema, mas nesses pequenos detalhes que às vezes é muito difícil fazer.

Então você trouxe esse esse site bem bem interessante. >> Tem até um case de um cliente nosso, até abrindo um parênteses rapidinho, mas tem um um case. >> A gente tem um cliente que só usa na área de CS a elephan porque a área de vendas tem uma dinâmica diferente, enfim, outras questões.

É uma área de CS enorme, tem 65 pessoas, >> uma empresa grande. É, a gente teve um pedido agora de um dos CSMs que foi pra área de tecnologia e ele pediu pro diretor da área de tecnologia de implantação, que eles vendem um sistema complexo, tem uma integração super processada, super customizada. Ele falou: "Eu não consigo trabalhar aqui se não tiver ele".

Falon, se não tiver alguma IA para eu trabalhar, porque são tantos detalhes no processo, é, é toda a área que faz a implantação técnica. Então, depende do sistema que o cliente usa, tem que fazer uma integração diferente, tem que olhar para cronograma, enfim, é o projeto longo. Eles exigiram que tivesse lá.

Ele falou: "Eu não consigo trabalhar nessa área sem isso, porque não dá, não, não tem como eu ter acesso às informações e eu vou frustrar o cliente. A gente vai ter, eu vou ter um gargalo gigantesco aqui na na parte de tecnologia, enquanto o CS tá atendendo super bem de forma ágil. E aqui as coisas são muito mais morosas porque não tem essa fluidez do dado.

Então tem n vantagens. A única coisa que eu vejo que às vezes mata essa produtividade toda e essa vantagem toda é não ter alguém olhando pro processo e paraa cultura do uso desse dado, >> simplesmente transcrevendo reunião, colocando robozinho, ele entra na reunião, ele sai com com resumo e ninguém usa isso de forma estratégica. Então, por isso eu vejo que tem que também ter uma ação cultural, tem que partir da gestão mesmo para que todo mundo veja valor e veja como cada o seu próprio trabalho pode evoluir com isso.

>> Perfeito. Ótimo. e que eu acho que já conecta num ponto aqui que é assim como um software de CS igual o CustomX, o grande apelo de você plantar um software que é caro, que tem implantação, que demora eh meses para ser colocado na empresa, eh você tem o grande apelo de que esse software vai te ajudar a controlar através dos dados a diminuir um pouco o teu turn.

E a gente consegue utilizar os dados gerados pelos próprios clientes em reuniões, em, né, em várias camadas do que você tá falando, né, não só em reunião com o cliente específico, mas posso até pegar as internas e transformar isso em inteligência. eh para conseguir mover esse ponteiro do churn, você tem algum tipo de de relato em relação a isso que aponta para uma diminuição porque a gente tá olhando para os dados do cliente? Enfim, eu queria te ouvir nesse nesse sentido que é um caso bem delicado assim, porque mesmo a gente sendo um software de CS, muitas vezes a gente não impacta no ch, porque o turn tá ligado totalmente ao produto do da pessoa que é o ruim, não o atendimento, não a forma que ele coleta o dado, enfim.

Então, queria te ouvir nesse sentido que é polêmico e eu >> eu às vezes me engasgo aqui para responder essa pergunta e é difícil, mas eu quero te ouvir também. Desculpa se eu te botei na saia justa. >> Imagina, eu acho essa pergunta excelente, tá?

Porque é o seguinte, quando a gente olha pra pra chne, chourne tem n razões. Dificilmente o software que você vai contratar vai resolver seu problema de ch, ele não vai, na verdade é uma ilusão você achar que você vai botar um sistema e você vai resolver um problema de negócio. Mas por que que eu acredito que a tecnologia é o o aliado essencial para você começar a ter eh mudanças de ponteiro, de resultado?

Aí o o turn é o mais crítico, né, o mais delicado, mas tem outros ponteiros que a gente pode mexer, pode falar de, sei lá, retenção, expansão, enfim, mas o turn especificamente, você só vai ter um problema de chur um tempo depois que um problema tiver amadurecido. Dificilmente o turn mês e a causa daquele ch tá acontecendo naquele mês. Você tem provavelmente um problema oculto que começa a gerar efeitos com o tempo.

depende, claro, da maturidade do seu cliente, do seu ciclo de venda, do seu sua jornada e tal, mas dificilmente o problema começa hoje e você vê o resultado hoje. Então o turn ele é reflexo de um problema mais passado que você não conseguiu mapear e ele tá gerando consequências. Agora, eh, quando você tem a base de dados sendo retroalimentada todos os dias com todos os ativos do cliente e de novo você tem a camada cultural de analisar esses dados semanalmente, você tem rituais para isso, você tem processo, você tem um software como Customer X, um CRM que te armazene esses dados, a partir do momento que você tem rituais, você começa a identificar sinais do problema.

Então, por exemplo, dentro da ELF, você tem um relatório onde aparece todo estratificado, né, necessidades que o cliente verbaliza, feedbacks negativos, feedbacks positivos de produto, funcionalidades que ele sentiu falta, eh toda essa camada já estratificada dos feedbacks que ele tá dando do produto para você começar a ver os padrões e você consegue fazer perguntas para IA sobre esses padrões. Se tiver algum padrão que você como gestor ou que o seu time ou ali as, né, as áreas envolvidas sabem, né, e aí é aí a IA não vai saber, aí é você que tem que saber, é você gestor que tem que saber, sabem que aquilo pode se tornar crítico e motivar um turnning, mesmo que não venha claramente no relato do cliente, você já começa a atuar de forma mais preventiva. Então essa é uma primeira vantagem.

Vai resolver o problema? Não, você tem que usar o dado de novo, mas vai te dar previsibilidade sobre um problema possível que pode vir a acontecer. Claro que o que o cliente verbaliza muitas vezes ele não fala do turn.

O turn ele não, a gente não quer frustrar, né? Então a gente não fala o que a gente tá pensando muitas vezes. Então só aí a baseada nas conversas não necessariamente vai te trazer todas essa visibilidade.

Teria que ter um cruzamento com a visão de consumo do produto, usabilidade, comportamento do usuário e tal. Você precisa ter outras métricas ali para compor o seu health score e ver se você tá com problema. Mas em termos de prevenção e de antecipação de problema, eu vejo que é muito muito rico você ter o uso desse dado.

E a segunda coisa é você alimentar processo. Então, por exemplo, uma das coisas que a gente sugere muito aqui pros clientes como forma de levantar gatilhos é o seguinte, você mapear todos os pontos que o cliente verbaliza que podem gerar uma oportunidade de eh expansão ou que podem sinalizar um potencial ching, porque é um comportamento que você já sabe que é meio padrão do cliente que tá indo cancelar. E toda vez que ele falar isso, isso preenche um campo no seu CRM ou no seu sistema e isso gera um alerta para você trabalhar aquela conta com mais afim.

Ou aquilo baixa o healthcore daquela conta de forma automática, porque o processo já tá alimentado, né? O CSM não precisa reparar, lembrar de preencher, fazer anotação para daí sim baixar o score. E isso começa a gerar alertas de novo, mais preventivos para você tratar aquela conta.

Então, e e claro, isso vai com o amadurecimento da estrutura, com tanto que você tende tempo para ter um processo mais robusto, quanto que você tem um sistema mais especializado, quanto que você já tenha esses parâmetros bem mapeados. Mas você pode começar a botar hipóteses toda vez que o cliente falar, por exemplo, que tem um outro gerente que tá novo, que tá entrando numa área X, que é importante para você, ou um novo CFO, vai levantar uma bandeira, porque pode ser que esse Cfou reveja custo. Toda vez que chegar em dezembro e tiver tendo uma queda de uso, você vai levantar uma bandeira porque vira o ano, o pessoal revê, sei lá, o custo de software e aí se o CFO novo e vira o ano, provavelmente você vai levar um turn.

Esse tipo de gatilho você pode criar. Então assim, resolver o problema sozinho não, mas tem uma baita de uma ajuda. >> Sim.

É, eu consigo correlacionar talvez aqui uma ideia para quem não utiliza ainda o processo de saver, né, que é a pessoa, a área destinada a a ligar pro cliente para tentar o resgate quando o cliente levanta a mão para pedir o cancelamento, né? Tem, muitas áreas t essa, muitas empresas e áreas de CS tem t essa, essa cadeira dentro da empresa. Eh, eu eu conheço que tem um cliente que ele tem 67% de taxa de resgate nessa nessa área dele.

Então, 67% dos clientes que levantou a mão, ele consegue o resgate. E aí eu tenho até anotei assim quais são os segredos que ele tem para ter essa performance, porque eu nunca tinha visto alguém que tem uma performance tão grande. é é uma empresa grande com seus 4.

000 clientes ali, mais ou menos, tal, tem umas 40 pessoas na área de CS. Aí eu anotei aqui basicamente o que que ele tem de segredo para e aí correlaciona ao nosso papo aqui, né? Eh, um, ele tem todos os playbooks bem detalhados.

Eu acho que conecta muito ao nosso papo, na verdade, em vários fatores. O primeiro item que ele fala que é o segredo dele é que ele tem uns playbooks bem detalhados de objeções. Então ele sabe todas as objeções que os clientes vão falar na hora do cancelamento.

Ah, eu não tenho dinheiro agora, né? Na verdade, ele tem dinheiro, né? Só se ele faliu.

Ele tem dinheiro se ele só não quer priorizar o dinheiro dele numa solução que ele não viu o valor, né? Então, por que que ele não viu o valor? Porque ele não viu Roy ainda acontecer.

Então, eh, esse é o primeiro ponto e aí eu acho que traz aquele papo ali que você comentou de relacionado, pô, eu tenho os dados aqui da de do próprio do meu cliente, por exemplo, eh, bem documentados, eu consigo já entender no conjunto de todos os clientes quais são as objeções mais utilizadas pro cliente solicitar cancelamento e montar uma cartilha pro meu CSM, pro farmer que vai fazer essa esse contato de de resgate. entrar em contato e e utilizar essa esse playbook de objeções. Outro fator que ele falava ali da dessa lista era ter todos os dados bem estruturados do cliente na hora de entrar em contato com com o cliente.

Então, na hora que você vai entrar em contato, né, as objeções vão te ajudar na hora que o cliente falar, mas você já tem que táar preparado para entender como é que foi a jornada desse cliente, onde é que foram os gargalos, onde é que foi o ponto de atrito, porque aí você já tem que ter um plano na mente. Ó, esse cliente aqui falhou aqui nesse ponto, a gente falhou aqui com ele, demorou para implantar, ficou 3, 4 meses aqui rodando implantação que deveria ter sido implantada em 30 dias. E aí você já tem que ter um plano na hora de ligar para para ele.

E aí essa ele me contando essas informações, né? Esse o segredo dele é já ter um plano. Eh, e aí faz muito sentido porque se você tem os dados bem estruturados de como é que foi a implantação dele e ele pode já ter os relatos disso na IA.

Então, antes de você entrar em contato com o cliente, já faz um resumo, um ali um dossiê da vida desse cliente, já entra na reunião com plano, ó, cara, eu sei que foi uma merda aqui a nossa implantação, mas a gente melhorou esse processo aqui e tal, tal, tal. Dá pra gente encaixar aqui numa outra implantação, uma nova pessoa, vamos junto, vamos junto. Então essa é uma das estratégias que que ele faz, que essa pessoa faz.

Eh, o terceiro item ali é todas as reuniões são por telefone, né, por ligação, para conversão. Aí é um detalhe que é bem bacana, que você falou do que vocês coletam dados de VOIP e tudo mais, que é bem importante, né? Então, daria para coletar, caso sendo por telefone, essas informações dos resgates para ainda mais utilização de de inteligência.

E tinha o quarto item, que eu acabei esquecendo qual que era o quarto item. Mas era algo relacionado a a é dado a questão do telefone, a parte de esqueci. Realmente eu tenho até aqui anotado, mas se eu se eu acessar eu vou eu vou derrubar toda a nossa cola aqui.

Mas eh enfim, esse é um dos segredos. Mas assim, já traz um bite insight pra gente, né? que com certeza >> com base nos dados eu consigo ter essa performance de 67% de resgate na na no turnning.

Então, se eu consigo eu como gestor comprovar eh e trazer pra minha diretoria que eu consigo trazer de volta eh de quem levantou a mão 67% já é uma comprovação de ROI da tua área de CS. Assim, é innegável, né? >> E esse até dou um passo para trás, né?

Porque muita gente vem pra gente fala: "Ah, mas eu não tenho processo estruturado, não sei as objeções do cliente". Que bom, com uma IA você consegue fazer isso de forma ultra rápida. Então, se você tá partindo do zero, não sei quais são as objeções, não consigo mapear, não tenho o playbook estruturado, use a IA para construir.

Não espera ter o playbook para botar IA, senão você vai perder um monte de dado e vai provavelmente construir um processo falho. >> Exato. Exatamente.

Tá. Eh, então essa questão do ch aqui era um ponto que eu queria discutir contigo. Acho que a gente venceu muito bem essa parte, ainda trouxe uns insightes em relação à cobertura de carteira, eu acho que é o último ponto assim que eu queria entender com você que é especialista nesse assunto.

É como que assim um dos uma das grandes dores do CS hoje, CSM é você entrar em contato com o cliente para fazer a cobertura de carteira que ele tem e tudo mais, porque a cada três meses você tem que fazer um contato, depois você tem que anotar essas informações, né, ter uma ata lá dessas informações. O que que você vai fazer com isso, com com essa com esse montante de informação que foi gerado na reunião, porque muita reunião de QBR gera mais trabalho pro CSM. Então, como que a gente tem algumas fórmulas para ajudar o CSM nesse sentido através dos dados que são gerados pela transcrição, pela reunião, enfim, de dicas de produtividade nesse sentido seriam bem úteis nesse momento, porque eh a gente tá passando muito por isso, a questão de eh falta de budget para contratação, isso é um ponto que tá acontecendo 2025, 2026, então as pessoas estão tendo que fazer muito mais com menos, né?

toda era da performance e tudo mais, a busca pela performance tem gerado pessoas ali que tão trabalhando o tempo inteiro. Não sei se se o pessoal que tá ouvindo percebeu isso, mas o começo de 2026 para mim foi muito marcado por cara, eu não consigo deixa pro para depois. Eh, não só em relação a novos negócios, mas própria reunião mesmo de de cara, preciso conversar contigo para te falar o que que você tem que fazer dentro do sistema, cara.

Não consigo olhar agora. A gente tá com a agenda lotada, o bicho tá pegando, tá todo mundo assim nesse nesse frenezid precisa eh ter rói das coisas, precisa ter comprovação de resultado imediato, senão até a própria, o meu sentimento em relação a à própria onboarding tem mudado, né? né?

O que antes o nosso onboarding era de 3 meses, esquece, ninguém mais tá aturando onboarding de 3 meses, é 30 dias no máximo, se não conseguir, tchau e bens. Então, eh, dicas em relação a isso, a produtividade ali na nessa questão do QBR ali da das reuniões, eh, que você tem com o cliente, a gente consegue ter coisas relacionadas a isso? >> Sim.

Eh, vou até acho que essas são as minhas dicas finais, assim, porque >> a primeira coisa que você tem que pensar quando você vai fazer uma reunião com o cliente é: "O que que eu preciso mandatoriamente extrair dessa reunião para minha vida depois ser melhor? " Tipo assim, que que eu vou fazer depois? Ah, eu vou ter que montar um e-mail, eu vou precisar saber quais são os números que o cliente me trouxe.

Eu vou precisar saber quem eram as pessoas dentro da reunião. Eu vou precisar saber se eu vou precisar envolver alguma área nova, se eu vou precisar fazer algum algum ponto financeiro, quais são as as os as ações pósquiar, por exemplo, comuns que geralmente saem desse tipo de reunião. Eu preciso saber disso para colocar na IA.

para a IA, ela tem que ser encarada nesses casos de produtividade, quando o objetivo principal do uso de uma IA é a produtividade, ela tem que ser encarada como um estagiário que vai colar em você. Então você tem que dar instruções muito claras, né? É, é uma pessoa que tá ali te ajudando, é um assistente mesmo.

Para isso, a instrução tem que ser muito clara, você tem que saber o que você espera de de volta. Se você der instrução via pronte muito clara do que que a IA precisa extrair daquela reunião, o que que ela precisa produzir para você, tipo, a já me saia com um e-mail, eh, com a ata da reunião, os cinco principais bullet points que eu quero mandar para esse cliente com os nomes das pessoas, valores, etc. Se você der tudo isso, ela vai sair com tudo pronto, você vai sair da reunião, o máximo que você vai fazer é copiar, colar no seu e-mail e mandar ou no WhatsApp ou no canal que você quiser.

Mas já dá um adianto muito grande se você já disser previamente o que deveria sair dali. Isso é muito fácil de fazer, assim, el faz fácil, acho que outras devem fazer também. você já deixa pré pré-configuradamente pré-configurados os pronts que você quer para cada tipo de reunião que você vai ter com o seu cliente.

A segunda coisa é você ter o envio do dado para dentro do CRM, que isso já tira um monte de de trabalho da sua frente. E o terceiro que eu gosto aí, eu gosto bastante é você ter campos abertos dentro do sistema que você usa para que a IA preencha os campos abertos com as informações que você precisa lembrar depois. Tipo assim, no nosso caso aqui, a gente tem norteador de sucesso, que é um campo aberto em texto, que vem desde da primeira reunião de vendas e ele vai sendo aprimorado ao longo da jornada comercial no onbard, o CS Revisa, pergunta de novo, aprimora esse campo até que o norteador de sucesso daquela conta tá super maduro, super robusto, com todo o envolvimento de todas as reuniões.

E aí você tem um norte para aquela conta, você consegue consultar toda vez préagendas com aquele aquele cliente. Se você tem uma carteira com, sei lá, 40 clientes, você tem uma informação mais preciosa daquele cliente muito fácil na sua mão para você conduzir melhor e se preparar mais rápido. Então assim, acho que esse tipo de informação chave você tem que ter lugar para armazenar e você tem que dizer paraa Iá como você quer que ela que ela saia, para onde ela vai e como ela tem que sair.

Com isso já muda muito o jogo. >> Maravilha, maravilha. ótimos insights.

Eu acho que pra gente é fechar aqui, eu só queria saber se você tem algum recado, onde é que o pessoal pode te seguir. >> Boa, com certeza. Eh, muita gente olha para elephan como uma plataforma de vendas e a gente olha, a gente tem muitos clientes de CS e é muito legal de acompanhar porque essa é a área que mais extrai valor, assim, que é uma área que cuida muito do cliente.

Então, quando consegue eh usar de verdade é muito muito muito legal. Então eu convido as áreas de CS que tiverem nos ouvindo, os gestores a nos procurarem, seja via LinkedIn comigo, Thís Sterenberg, posto bastante conteúdo até para ajudar vocês a pensarem sobre esse assunto, sobre essa inteligência de receita. Ele.

ai, né, sem no final é o nosso site também para vocês conhecerem. lá vocês podem agendar um papo com o nosso time. É sempre um papo bem consultivo para vocês entenderem mesmo se dá para implementar, se não dá, se vai trazer vantagem ou não.

Eh, e se tiver algum cliente nosso assistindo também, depois comenta lá no no LinkedIn, eu quero divulgar e quero que cada vez mais áreas de CS possam conhecer nosso produto. >> Maravilha, maravilha. Muito obrigado pelo teu tempo aqui.

Eu gostei dos insightes, adorei. Eh, eu já utilizo bastante eh AIA e transcrição. Eu não consigo mais ver a minha vida sem.

até a minha minha analista de CS aqui, a gente vai trocar de ferramenta. Eu espero aí que a gente possa considerar a elephant. Eh, a gente vai trocar ela, tá assim em estado depressivo, assim, porque ela vai perder as anotações dela e esse é um grande problema também, né?

Essa migração de ferramentas que é algo novo, >> né? Legal, fazer uma migração interessante aí, ó. Já temos na call aqui na na call na na no podcast a gente já tá negociando aqui então, né?

>> É isso aí. >> Maravilha. Show de bola.

Muito obrigado, Thaís, pelo teu tempo e principalmente os insightes aqui compartilhados pro nosso público de CS. Um abraço aí à comunidade CS também. E não esqueça de seguir no Spotify e no YouTube e a gente vai trocando ideia, OK, pessoal?

Muito obrigado e até logo.