Customer Support é um nome novo para suporte. “Ops, tem um bug, alguma coisa aqui não está funcionando. Abri o sistema, deu a tela azul do Windows.
” Deu um problema lá, “deu bug” a gente chama: “Suporte, olha só, a minha tela ficou escura. ” Aí o suporte vai entrar num processo e vai te ajudar. Pode ser um suporte também relacionado a te ajudar a mexer numa ferramenta.
O suporte vai te orientar: “Não, tu está fazendo errado, a forma correta de tu usar a ferramenta é assim ou é assado. ” Então ele vai te orientar, tem esse cunho também de treinamento. Tu, como usuário, está fazendo uma ação errada, então o suporte pode te ajudar a fazer a ação correta porque tu, fazendo errado, pode estar achando que a ferramenta está com problema, mas na verdade é só tu usar da forma correta.
Então, naturalmente, um suporte vai ter níveis: nível 1, nível 2… Às vezes, um suporte nível 1, por exemplo, o atendente vai conseguir resolver na hora O suporte nível 2 vai ter que passar por um atendente mais técnico, que sabe programar, codificar, tem que ter um nível maior de conhecimento do sistema. Vamos supor, o atendimento nível 2 é um nível técnico, e o atendimento nível 1 é um nível mais de ensinar o usuário. E o legal é que o suporte sofreu uma transição ao longo de muitos anos.
Hoje o suporte, aí o Customer Support, ele é visto de forma estratégica. Acontece um problema e todo problema é investigado, todo problema gera uma melhoria. Então suporte, hoje, é visto de forma estratégica porque é um canal de comunicação com o teu cliente, né?
Foi-se criado aqui também, dentro do suporte, o que a gente chama de Voice of Customer. O cliente passou a ter voz no suporte também. Não só pelo fato de que ele pode falar, evidente que ele pode se comunicar, ele vai se comunicar para relatar o problema dele, mas a empresa vai ouvir o problema que ele disse: “Ah, o cliente reclamou do produto.
” E aí o que acontece? Ela vai fazer uma ação. Lógico, vai resolver o problema do cliente, mas ela vai fazer uma ação com o produto.
Ela vai pensar: “Bom, o que eu posso melhorar dentro do produto para que esse cliente fique mais satisfeito e ele não venha de novo reclamar desse mesmo produto ou serviço? ” Às vezes, é um problema de usabilidade. Existe uma questão de melhoria de produto, ouvir o cliente, por exemplo, para melhorar o produto e, lógico, aumentar a satisfação do cliente.
Ou, então, para desenvolver alguma outra funcionalidade, então existe uma retroalimentação onde o cliente reclama aqui e o suporte ouve, resolve o problema do cliente, e aí automaticamente ele devolve a solução para todo mundo ou essa sugestão que o cliente deu de uma nova funcionalidade. Então o suporte, mais do que nunca, ele não só é visto como uma atividade estratégica na empresa, como ele deve, ele precisa ser visto. Isso eu sinto que está mudando, porém, muito devagar, assim como eu sinto que Sucesso do Cliente está avançando, mas muito devagar.
O suporte, por ele estar sendo visto de forma estratégica, ele gera uma espécie de um PDCA. É um processo de melhoria contínua: a reclamação é escutada, aí é melhorado alguma coisa em algum produto, melhorado um processo… Por exemplo, eu vejo muito suportes retroalimentando equipes, times de implantação, times de onboarding, onde: “Ah, o cliente veio cinco vezes abrir chamado para utilizar uma função. ” Essa função pode ser ensinada no onboarding ou, daqui a pouco, ela já é ensinada no onboarding, só que da forma como é ensinada, o cliente que está fazendo o onboarding não entende, ele não aprende daquela maneira.
O time de suporte vai conversar com o time de CS, construir talvez um novo onboarding, uma forma diferente do onboarding… Ou, se o suporte está ouvindo muita reclamação de uma funcionalidade, por exemplo, de mau uso de funcionalidade e não tem isso no onboarding, o CS pode colocar: “Ah, beleza, então vou ensinar as pessoas a utilizarem melhor essa ferramenta, essa função, porque eu não ensino no onboarding. ” Então pode vir aí um resultado muito positivo da interação de uma área de CS ou de toda empresa, que seja, com o suporte. Então levem o suporte mais a sério, levem o Customer Support mais a sério.
A empresa pode crescer muito nessa área.
