Olá, tudo bem? Me chamo Roberto do Cartório em Gestão e hoje vamos para mais um episódio, o quarto dessa série para falar sobre mapeamento de processos. No episódio anterior nós já discutimos um pouco como fazer o diagnóstico para gerar esse processo, tá?
E uma frase que eu gostaria de trazer para vocês do Peter Drcker que diz: "O que não pode ser medido não pode ser melhorado". Então, eh, falamos no episódio passado que sobre como iniciar esse mapeamento. Sei que vocês tem muitas atividades, muita gente ligando, muita urgência, muita coisa para acontecer e eu sei que vocês estão ansiosos, mas sem processo você não tem gestão.
Se você não tem gestão, mas você vai ter boa vontade, tá? Com processo, você para de apagar incêndios e começa a entender como o trabalho realmente acontece, tá, pessoal? Porque você vai vendo na equipe, você precisa de alguma informação, falando: "Não, só a Maria tem.
Ah, cadê ela? " "Ah, não, hoje ela não pôde vir. " Eh, não, a senha é só o João que tem.
Ah, o servidor deu um problema. Eu não sei quem é o fornecedor para resolver o servidor. No interior, isso é normal quando você vai num cartório de interior, ah, eu não sei onde eu posso fazer a aquisição do túnel.
Ah, eu não sei se eh fazer uma reposição de um teclado, de um mouse. Isso realmente acontece, tá, pessoal? E vocês precisam ter um mapeamento para dentro daquele planejamento de continuidade e perpetuidade da serventia, tá?
Então são alguns pontos que são interessantes que vocês saibam. Então, no episódio anterior eu falei para vocês como a gente iniciar o mapeamento. Hoje eu vou reiterar o mapeamento de processo que protege você inclusive juridicamente.
Processo mapeado é muito importante, pessoal. Não deixe de fazer, mesmo que seja um trabalho de formiguinha, um por dia, mas já o faça, que você vai ver que eh vai facilitar demais o trabalho de vocês. Lembrem-se que disciplina é liberdade.
A partir do momento que você tem processo, você tem procedimento, você economiza banda mental de toda hora você pensar como artesão. Você tem que começar a pensar como indústria, tá? Então, sem processo você depende de heróis.
Com processo você constrói um sistema. Ah, mas melhoria sem mapa é chute. E chute em cartório vira retrabalho, risco e custo.
E você agora numa serventia, o custo é seu, tá pessoal? Isso vocês têm que lembrar. Então você não melhora o que não enxerga, você só faz uma bagunça diferente.
Então tá espalhado de uma forma. Você vai lá e mexe em tudo, não gera processo, não faz um ciclo PDCA, não revisita o que você fez de alteração. Basicamente você tá fazendo uma bagunça diferente.
Você tá tirando a pilha de um lugar e colocando em outra, mas não tá organizando que seja por ordem alfabética ou numérica, etc. Tá bom? Então, mateamento iniciado básico, tá?
que a gente falou um pouco antes. Então, a gente vai discutir, ah, o gatilho, quem que inicia o processo, o executor, quem é que faz o processo, as etapas, qual que é a ordem real, não ideal nesse momento, tá? Você olha a ordem real e aí você revisita para entender os gargalos.
Não precisa tentar fazer um mapeamento colorido. Esse momento é descritivo. Você tem que compreender o que que tá acontecendo.
E aí na hora que você escrever pessoal, sem sistema por enquanto, nada, é uma folha de papel e uma caneta para que você consiga fazer esse mapeamento, tá? Aí depois que você fez esses mapeamentos, você entende entende quais são as entregas, o que que sai no final e aí você vê os pontos de controle, o que que deve ser conferido, tá? Então, antes de controlar o fluxo, você precisa entender o caminho.
E depois de mapeado, o que que a gente vai fazer? Aí eu trago para vocês uma metodologia, administração usa muito isso, tá? É uma metodologia ágil com sistema visual de gestão de trabalho, tá?
é o método Camban. Talvez vocês já escutaram ouvir isso. Ele foi originado pelo sistema Toyota, foi na Toyota, que utiliza cartões e colunas para controlar fluxos, aumentar a produtividade e reduzir desperdício.
Eh, o sistema de qualidade que foi desenvolvido no mercado japonês tem várias metodologias. Uma delas, que eu acho que a mais importante que dá para se iniciar, eh, a exemplo para vocês, um Trelo. Eh, Trelo tem seus limitadores, tá?
A gente pode falar isso posteriormente, mas para iniciar pode ser um caminho. Ah, eu vou pelo Notion, eu vou pelo trelo, eu vou começar a criar um sistema para fazer gestão do meu tempo, para começar a fazer gestão e reverberar da equipe, tá? Eh, ele organiza tarefas em etapas, limitando o trabalho em andamento para evitar gargalo e melhoria contínua.
Talvez vocês vão escutar uma expressão que é pipeline ou linha de cano. Eh, todo o fluxo quando ele começa a escalar e tracionar eh dentro das empresas grandes ou pequenas, ele começa a desenvolver uma ideia de um pipeline mesmo, de um cano. Quase vai entrando e continua evoluindo e vai saindo.
Aí depois a gente vai discutindo métricas de como desenvolver o processo, tá? Mas se o trabalho não anda, não adianta você ficar cobrando as pessoas, cobrando mais. Você precisa entender onde é que tá travando, porque a ideia é que as pessoas querem se resolver, mas quando você traz luz para onde tá travando o cotovelo, você começa a tirar os cantos escuros, você começa tirar o espaço para as pessoas se esconderem, porque no cartório é muito comum você chegar num escrevente, aí ele tem pilhas e pilhas de processo na mesa, ele basicamente é desorganizado ou basicamente ele acredita que aquilo gera um nível de status dentro do ambiente de trabalho, onde ele se mostra eficaz, mas na verdade ele não tá produzindo.
E aí quando você começa a gerar um camban, quando você começa a mapear atividades, você começa a entender o que cada um tá fazendo e a gente vai evoluir um pouco mais para isso, tá? Mas por hora, o que que vocês precisam fazer? Vamos pensar no print hello world.
Como que a gente pega um processo, o mais simples que seja, como que a gente entende o requerente, o executor, qual é o procedimento, que que é o output ou final dele. Aí nós vamos começar a entender como que esse processo anda, tá? Então para trazer isso pra realidade, vamos pensar um usuário no balcão do cartório, ele tem um ele tem um gatilho.
O cliente solicita um serviço. Que que é entrega esperada? A entrega é fazer a conferência da documentação.
Lembre-se, eu vou falar num pipeline. Dependendo do tamanho do cartório, vai ser uma pessoa que vai fazer. Dependendo do tamanho do cartório, vão ser três ou quatro pessoas que vão passar.
E elas precisam compreender toda a estrutura de como que vai andar o fluxo para que você divida ele de acordo com que cada um pode tratar, tá? Então, a conferência da documentação é um ato, o lançamento no sistema no RP é outro, a geração de protocolo é outra, a confirmação do pagamento é outra atividade, a prática do ato em si, a selagem, a entrega pro cliente, fim do processo. Então você entende que basicamente só um reconhecimento de firma às vezes traz seis, sete pontos de contato que um pode ser do escrevente A, outro pode ser do escrevente B ou pode ser da área de conferência ou pode ser só o substituto assinando no final, dependendo da forma que você vai colocar os poderes eh dentro da estrutura atrás do balcão.
Esses são alguns pontos que você tem que visualizar, mas mapeamento vai te ajudar a definir as funções. A, vai ser a função A, vai ser a função B. Aí depois a gente evolui pra ideia de organograma, como que vai ser dividido e como que a gente vai evoluindo a função de cada, tá?
Até aqui todo mundo acha que é óbvio, tá? Falar: "Ah, mas por que que o Roberto tá falando isso? " Beleza, parece óbvio, mas agora a gente vai gerar algumas perguntas que talvez você ainda não tenha de bate pronto, tá?
Qual foi o prazo que você ocorreu? Esse fluxo demorou quanto tempo? 15 minutos, 5 minutos, 3 minutos, 4 horas.
Qual foi o prazo que isso ocorreu? Opa, qual que é o prazo ideal? Qual que foi o gargalo?
Um case na administração que eu acho muito interessante foi um novo presidente que entrou na Boing de avião. O prazo médio para se fazer uma revisão total num boing 747 de uma equipe era de 60 dias. Então, em 60 dias, eles faziam uma revisão do avião completa, era uma revisão periódica de X horas que tinha que ser feito.
Ele entrou e falou assim: "Olha, então vamos criar uma meta para que seja feita em 30 dias. " Aí a equipe eh gerou um gerou um nível de trabalho diferente, repensou alguns processos, conduziu como premiação. Ele deu um salário se eles conseguissem atingir os 30 dias.
Aí eles foram e atingiram os 30 dias. Com isso, que que ele fez? Ele pegou e falou: "Não, o novo SLA, o novo termo de serviço de acordo e nível de serviço, SLA, service level agreement, que seria o nível de serviço contratado entre as equipes.
Então, o SLA de 60 virou 30 dias. E aí? Ah, mas ele gastou, ele teve um, ele teve um gasto maior em um mês de um mês salário.
OK. Mas pensa que ele perpetuou uma melhora de produtividade, diminuindo em 50% o custo da equipe para fazer aquela mesma atividade. Não tô falando para vocês que vocês têm que dar um mês salário para fazer.
Não, não é isso que eu tô discutindo. O que eu tô querendo explicar para vocês é vocês precisam visualizar, entender o gargalo e aí depois a gente começa a trabalhar quais medidas vocês podem conduzir para conseguir resolver o problema A ou B. Mas antes de qualquer coisa, vocês nesse momento não são o M, vocês são um radar, então vocês estão mapeando, tá?
Então, revisitar esse processo, começar a compreender e ver onde que são os pontos de de interferência seu, quais são os pontos de melhoria. E porque vou te falar a verdade, eh chega, por exemplo, eu tive uma distribuição de A e B, de a parte, eu já fiz eventos, a parte A e B, alimentação e bebida. Eu era distribuidor de bebida, distribuidor da Pernor Ricard e Red Bull.
E com isso, eh, eu fazia a venda, mas eu não entendia porque não dava vazão no produto. E aí o que que eu fazia? Às vezes eu ia em eventos, sentava, parava na beira do balcão, na beirada do balcão e ficava olhando a jornada de consumo.
Então, quando o cliente vinha, ele pedia uma bebida, como é que era a entrega, como é que era isso, etc. e a gente via vários pontos de atenção. E aí eu fui comecei comecei a compreender a questão da execução, onde se era posicionado o gelo, onde se era posicionada a quantidade de copos.
Para quê? para fazer com que a pessoa que estava servindo andasse o mínimo possível, porque quanto menos ela andava, menos tempo ela perdia e menos era fadiga. Então, dentro de um cartório, às vezes vale a pena você ter uma impressora muito cara, muito grande, que fica no mesmo ponto que as pessoas têm que levantar.
Será que às vezes não valem é três ou quatro impressoras para entre as baias ter aquela impressora? Ah, não, eu preciso colocar um scanner de mesa. Então, são pontos de intersecção dentro do fluxo que você vai visualizar na hora que você tiver olhando a operação, na hora que você tá em nível operacional, na hora que você vê o salão que a gente fala, é a hora que você vai compreender isso.
Então, são pontos legais de vocês olharem, mas mais para frente a gente vai discutir um pouco mais disso. Por hora, gente, vocês precisam mapear, tá? Ah, mas Roberto, o cartório é pequeno.
O cartório tem três funcionários, quatro funcionários. Como é que vai funcionar um sistema que a Toyota fez uma indústria? Como é que vai funcionar no meu cartório que é pequeno?
Então eu vou te contar uma outra história que eu acho muito legal, tá? Em 1890, há 125 anos atrás, em Mumbai, 5. 000 homens vestidos de branco usavam cinco chapéu grande e entregava 200.
000 marmitas dia. Mas não é que entregava 200. 000 1 marmitas com fast food, tá?
Eles iam na casa da das famílias, as esposas tinham feito a comida, eles pegavam aquela marmita e entregavam no trabalho dos outros indianos que estavam trabalhando, tá? Então pensa em 1890, pessoal, então não tinha aplicativo, não tinha código de barra, não tinha gerente critando e o erro próximo a zero. Tudo começou porque um banqueiro par na época queria alguma coisa simples.
Ele queria comer a comida de casa trabalhando, ele não podia voltar para trabalhar. Então ele contratou um homem que ia buscar marmita na casa dele e levava para ele. Só que a ideia espalhou, a demanda cresceu, era informal, era individual, era quase improvisado.
E eles montaram estruturas de associações e começaram a desenvolver a parte entrega de marmita numa cidade do tamanho de São Paulo. Então o problema não é entregar marmita, o problema é organizar o fluxo. E aí que que eles criaram?
Não foi só uma tecnologia, eles criaram um processo visual, tá? Então é um sistema com 5. 000 pessoas sem app, sem ti, sem leitura formal, que entrega 200.
000 1000 marmitas por dia com erro de uma entrega a cada 6 milhões. Então eles têm 99,99% de acerto nas entregas. Mas lembre-se, cada marmita é um cartão.
Então pros da Baualas, cada marmita é única. Então ela tem origem, ela tem destino e ela tem prazo. No Camban isso é um cartão de trabalho, tá?
Então, existe o pedido do usuário, existe o ato e existe o prazo de finalização. Não é papel, é responsabilidade de movimento. Então você vai pegando blocos de informações e vai conseguindo conduzir, tá?
Eh, coisas que a gente implantou, por exemplo, cartório agora que a gente tá é ofício único. Ofício Único tem multifacetadas atividades. Então, a gente tem um sistema de cor onde as pastas de registro civil, de registro de imóvel, de tabelan de notas são cores distintas e todo mundo sabe que as pastas fisicamente andam.
Da mesma forma que tem uma estrutura dentro de uma nuvem de Google Drve que é dividida essas informações. Com isso, você consegue dar dinamismo no processo, tá? Os da Baualas criaram sistema simples de cores, símbolos e letras, tá?
Então esse código ele fala de onde vem, para onde passa e onde termina. Operacionalmente o que que eles fazem? Eles têm uma área de pessoas nos bairros que buscam, eles têm centralizadoras e das centralizadoras eles dividem paraas para pro para posições de entrega.
Então, eh, eles conseguem juntar as informações, separar pelos bairros e fazer entrega. Mas, gente, é para entender o quão o quão impressionante é o número deles, eles têm um nível de erro menor que a Amazon, menor que o Mercado Livre. Então, imagine o que que eles não conseguiram conduzir dentro de uma estrutura como como a Índia, tá?
E camban é isso, é trabalho que se entende com os olhos. Basicamente você vai ter criar uma estrutura que você não tem que explicar. A pessoa vai compreender o fluxo e ela compreendendo esse fluxo, o trabalho começa a tracionar, tá?
Então o fluxo é mais importante que o indivíduo pros d alas, como também tem que ser dentro do cartório, tá? Nenhum da Bauala sabe o processo inteiro. Cada um executa sua etapa com a precisão absoluta.
O sistema não depende de herói, ele depende de fluxo. Pessoal, isso é muito importante. O cartório ele não pode depender de heróis, ele tem que depender de fluxo.
Quando o cartório depende de uma pessoa específica, ele é frágil. Quando depende de um processo visual, ele é governável, tá? Então, se algo para, todo mundo vê.
Então, dentro de um fluxo, quando começa a parar, visualmente todo mundo sabe. Isso é gestão de conhecimento. Esse é um outro ponto que nós vamos discutir depois, mas o conhecimento ele tem que ir de A a Z.
Nem todo mundo tem que saber todas todo todas as letras, mas não existe a pon1, ponto 2 ou ponto 3. Então, a pessoa em nível operacional, ela pode saber de a a m. A pessoa em nível tático, ela pode ser saber de a q.
Mas não existe uma divisão, que é aquela informação que ela tem que ser clara para todo mundo que possa ter aquela autonomia para receber aquela informação, tá? Então, voltando nos double alas, se uma marmita não anda, o sistema inteiro percebe que ela tá parada. O problema não fica escondido, tira o canto escuro disso.
Isso é camban puro, tá? Camban não serve para acelerar, ele serve para revelar onde é que o trabalho trava. E esse é o mais importante para vocês dentro de um cartório, tá?
Então no cartório não faltam pessoas, falta visibilidade de trabalho. Muita das vezes pessoas acabam reiterando e replicando o modelo de que o cartório como artesanato, aquele modelo onde ele não evolui. Mas você tem que parar e compreender por que uma escritura demora uma hora para ser feita e outra escritura tá dois dias parados.
Ah, tem pendência de documento. OK. Se tem pendência de documento já já foi ligado pro cliente, já já entrou em contato com o cliente, já foi solicitado o cliente, já foi informado.
Todos os dias você tem que ficar revisitando e aí entra de novo no gancho do PDCA. Você tem que continuar questionando para compreender o que que tá faltando, tá? Isso é camb, pessoal.
Eh, eles não criaram um sistema baseado em texto, eles criaram sistema baseado em símbolos, cores e lógica visual. Então, o que que eles usam na Índia que vocês podem pegar esse das melhores práticas? Eles usam cores, eles usam formas, letras isoladas, número simples.
Aqui eles usam marcas pintadas à mão nas marmitas, tá? Vocês não precisam chegar nesse detalhamento, mas o simples hábito de você ter um fluxo de cores nas pastas, isso vai facilitar o trabalho de vocês. Basicamente, quando você olhar em cima da mesa, você já vai saber se aquele processo tá de um formato ou de outro, tá?
Esse sistema Camban, eh, você pode olhar na numa concessionária, numa indústria, você pode olhar numa clínica, existem sistemas correlados que derivam justamente do camb, tá? Então, o sistema dos dabaas não funcionam apesar da baixa alfabetização, eles funcionam porque não dependem dela. Esse é um ponto que eh vale a pena salientar, tá?
Eh, a taxa de alfabetização na Índia é em torno de 77% no dia de hoje. Então, 23% da população é analfabeta. Desses 77, quase 40% ainda tem um alfabetismo funcional.
Eles sabem poucas coisas e não tem muita interpretação de texto. E as pessoas que trabalham eh com a parte de marmitas são pessoas com baixa escolaridade. Então são pessoas realmente que não têm nível superior, não têm conhecimento e conseguem ter uma baixo nível de erro, por eles têm, eles confiam no processo.
Esse é um ponto, gente, que vocês precisam cada dia mais internalizar pra estrutura de vocês do cartório, tá? Por isso que o camban funciona bem em fábricas, hospitais, portos e também pode funcionar no cartório. E os da Baualas provavelmente provaram que gestão não é sobre diploma, é sobre sistema bem desenhado, tá?
Então a estrutura para iniciar um camban dentro da sua serventia também não tem que ser complexo, não tem que ser difícil. você tem que começar e depois você vai estratificando ele, tá? Então pensa numa ideia de um caracol.
Então você começa um fluxo maior, macro, vai diminuindo, vai especializando e aí você vai dividindo em subetapas. Você não também não tem que criar um processo tão complicado que a pessoa gasta mais tempo alimentando a informação do que conduzindo. A exemplo que eu fala, eu já trabalhei e realmente eu não gostei, não me adaptei à estrutura do Seus Force.
Seus force, ah, o CRM, o melhor do mundo, etc. Não é bom, gente, pessoalmente não é bom. Eu já trabalhei com ele, não gostei.
Mas na condamão disso, sistemas às vezes mais leves, mais simples, mais customizáveis, como por exemplo Tro, em atividades, conduzir com estruturas de squad ou a visão de startup ou de finex que usava Trelo, já usei Note, várias coisas funcionam, mas inicialmente se vocês não têm esse modelo, pega um quadro branco, divide em três, quatro fases, escreve sistema é potencializador de fluxo. Tem que focar no fluxo, foca no fluxo operacional. Depois você coloca o melhor sistema que fizer sentido para vocês, tá bom?
Então, dentro das colunas iniciais, dentro de um camban para vocês, coloca entrada em execução, em conferência, concluído, pendente, porque na hora que você chegar, você já vai quantificar. Para vocês terem uma ideia, eh, tinha zero disso aqui no no cartório. Quando eu entrei, eu peguei basicamente um grupo, eu tenho um grupo de WhatsApp com as substitutas, que é o administrativo, e tem um grupo de WhatsApp onde estão todas as funcionárias.
Todas as funcionárias. Criei um sistema de senha que é colorido, impresso num papel e e um papel um pouco mais grosso porque passou fita, ele ficou eh para ele ficar impermeável. Fez as fichas coloridos para cada uma das áreas.
Aí em cada mesa tem uma plaquinha com a cor que a pessoa pela cor ela sabe em qual mesa que ela pode sentar. E no final do dia, a pessoa responsável por senha me envia todas as áreas, quantos atendimentos tiveram. Com isso, WhatsApp, gente, não tem nada demais, gratuito.
Ele pega, eu recebo essa informação, essa informação eu depuro no indicador e eu começo a fazer minhas análises. Inicialmente, sem uma infraestrutura gigante, sem dificuldade, todo mundo conseguindo compreender isso. E essa informação acaba se tornando eh útil para que eu possa visualizar ou possa fazer outras análises, tá bom?
Então, o que que pode virar um cartão cambo, tá? Então, um pedido, um protocolo, ah, um pedido de escritura, um pedido de registro, um pedido de certidão, uma exigência, tudo isso pode se tornar um cartão. E na hora que ele vira um cartão, ele vira uma solicitação.
Quando ele virar uma solicitação, pessoal, você vai discutir qual que é o tipo de ato, quem é o responsável, qual que é a data de entrada, qual que é o prazo de entrega. e qualquer observação de risco ou de ponto que pode sair. Olhado isso, você vai acompanhar.
Acompanhando, depois você vai evoluir para entender o que que eu posso melhorar. No momento você for fazer o PDCA desse fluxo, você vai começar a olhar que que eu posso melhorar, o que que eu posso otimizar, mas você tem dados, você fica sem um achismo ou você fica sem dificuldade de visualizar isso. Tá bom, pessoal?
Por hoje é só. Acho que delonguei mais do que eu gostaria, tá? Mas eu acho esse assunto muito interessante.
Acho que faz sentido vocês compreenderem. Tô à disposição. Qualquer dúvida de vocês, podem me seguir no Instagram, podem me enviar mensagem que eu vou continuar gravando para conseguir tirar dúvidas de vocês.
Tô à disposição pro que precisarem, tá bom? Muito obrigado e um ótimo dia.
