Troubleshooting | Parte 01

Produções depois vai ser um documentário pessoal todo mundo tá vendo a minha tela bom então vamos iniciar primeiramente bem-vindo aí todo mundo que que veio para participar desse desse treinamento tá na realidade eu nem sei se classifica tanto como treinamento a gente até falava mais o Diego na ideia não acabou o chute mesmo compartilhamento de ideias de experiências tá que a gente veio falar em relação ao atendimento de incidentes né E é claro né o foco aqui nós estamos falando dos acidentes nível 2 mais do que a gente vai compartilhar aqui pode ser usado tanto

no nível 2 quanto no nível 3 ou até mesmo o projeto né são experiências que foram acumuladas ali ao longo da de alguns anos né E que a gente acha que pode ser útil para pessoas que também tem outras experiências mas talvez não tenham olhado o dia a dia de um atendimento incidente pela ótica que a gente quer apresentar aqui né Tá então é o atendimento vamos lá inicialmente tem a gente tem um slide aqui com um cara que parece muito com a dinam eu tô notando isso só agora mas não é ele tá é

uma foto da internet mesmo aqui é a nossa trilha do Sucesso aqui tá pessoal como que a gente vai o Quais são os tópicos que vão ser abordados no treinamento tá então primeiro a gente vai falar de arte é que aí o Diego vai contribuir Ali vai nos ajudar com as ideias do White explicando o que é os conceitos tá Depois a gente vai falar sobre conceitos Gerais que são que são algumas vamos assim é um pouco de teoria associado à prática do dia a dia sabe se ideias que a gente entende como úteis quando

a gente trata de resolução de problemas de uma maneira mais abstrata tá depois nós vamos falar de contato com usuário aonde a gente passa alguma algumas listinhas de perguntas e depois essas listings de perguntas também algumas orientações que podem ser úteis para a gente aproveitar o conhecimento do usuário né Às vezes a gente principalmente no momento mais Inicial quando a gente não tem muita experiência em contato com várias vezes a gente não sabe nem o que perguntar então tendo ali essas perguntas a gente consegue talvez vamos dizer assim investigar o cidadão mesmo para ele nos

dar de mais ideias para a gente conseguir ajudar eles a resolver os problemas né Depois a gente tem análises práticas que aí na massa mesmo onde a gente vai falar sobre algumas vias de análise né como a gente não tá falando de um módulo específico né Por exemplo transporte faturamento manufatura etc então acaba ficando um pouco assim abstrato E aí eu convido todo mundo a compartilhar até mesmo experiências que tem e nos né contribuir aqui com aquilo que acha que é interessante né a gente vai falar sobre vários pontos de análise que o JD oferece

E aí a gente vai tentando linkar aí com cenários práticos e aí o pessoal vai vai ajudando também nessas experiências tá a gente vai falar depois sobre testes unitários que são são algumas dicas para teste como copiar algo de produção para teste e como organizar os seus testes na verdade né porque às vezes eles acabam ficando atropela de tantas cenários que a gente vai pensando e não e não consegue às vezes colocar isso de uma maneira organizada né Depois eu vou falar de busca de conhecimento que é aonde a gente vai ter algumas noções de

como pesquisar o problema por alguém que já tenha passado por esse caso por esse problema um problema similar né então a gente tem aqui tanto o conhecimento interno é bom quando o conhecimento externo que a gente vai mostrar ali De que maneira que a gente consegue buscar esse conhecimento né e por fim dois casos práticos ali de análise é mais mostrar ali dois incidentes que foram atendidos de que maneira que foi chegado na solução qual a solução foi passada né para mais para ilustrar mesmo né tudo que nós falamos e debater também aquilo que foi

feito Tá bem então vamos iniciar aqui pelo White E aí com a palavra você Diego só me avisar Obrigado Fábio acho que complementando né tudo que o Fábio falou a ideia a gente trazer para vocês aqui algumas ideias ali de turbochu time como analisar um problema o que que a gente pode fazer ali de diferente né até antes ali por exemplo de pedir uma ajuda e trazer agregar mais conhecimento para vocês então a gente estressou ali juntos ali várias ideias e caso vocês durante o treinamento também tem alguma ideia né que possa estar enriquecendo aqui

né Tragam para gente Para a gente estar discutindo se a gente não colocar nesse colocando um próximo a ideia a gente realmente fechar uma parceria aqui todo mundo fechar esse conteúdo né esse material e enriquecer não só para esse grupo que tá aqui mas também para as pessoas novas ali quando iniciar já tem esse um board né todo esse material esse documento ali que vai estar ajudando bastante ele facilitando ali no dia a dia então falando um pouquinho sobre arte né não tem como a gente falar sobre operações de serviço né que é o que

a gente faz aqui nessa parte de suporte nível 1 devedores nível 3 sem antes a gente falar então White ali é um filme de mercado já existe ali há muitos anos várias empresas ali já utilizam ele na Empresas Grandes ele é voltado basicamente ele para o gerenciamento de serviço ele surgiu ali Acho que se eu não me engano ali por volta ali dos anos 80 e aí ao longo dos anos ele foi sofrendo ali várias alterações ele foi sofrendo adaptações ali com o mercado né então a gente sabe como o mercado ali sempre tá evoluindo

se movimentando então ele foi se adaptando essa evolução e foi melhorando né então atualmente Hoje ele versão 4 né 4.0 eu tenho ali certificação na versão 3 se eu não me engano Fábio também tem ele na versão 3 desde a uma olhadinha ali nos materiais da versão 4 mudou-lhe algumas coisas ali que foi adaptado ali a parte de já já eu também né então White é um filme que vem cada vez mais ali ganhando ali corpo no mercado e várias empresas usam para operações de serviço ali é fundamental que tem essa essa organização a ideia

dele não é que seja um livro de receita que você tem que seguir ele né então tem várias recomendações algumas recomendações são sim ótimas algumas Ok algumas precisam se adaptadas né então juntando tudo isso e adaptando a gente tem ali muito poderoso ali que nos ajuda muito ali no dia a dia então falando um pouquinho aqui sobre as vantagens né primeira delas eficiência na entrega de serviço né então por se já tratar de uma metodologia ali testada e bastante utilizada ali no dia a dia né o White ele consegue estar organizando ali a entrega do

serviço para que ele seja de forma eficiente e eficaz né então ele traz ali uma organização na governança ali do dos serviços né então tem tudo bem estruturado todos os processos então isso acaba ajudando demais Ali na eficiência da entrega é consequentemente ele também aumenta de satisfação dos usuários né então por causa dessa organização no gerenciamento de serviço os vários ele consegue tá visualizando ali de forma Clara Quais são os serviços por exemplo suportados qual que é um tempo de atendimento ali de um serviço né então por exemplo lá eu tenho um problema aqui que

impacta carregamento né às vezes abre o chamado se ele não tem de forma Clara ali até quanto tempo ele precisa esperar a gente não tá organizado né então por exemplo lá um chamado de carregamento é 8 horas que eu tenho de prazo para resolver pode ser um pouco antes às vezes pode sim passar né vai ter essa tolerância ali mas a ideia aqui pelo menos ali em 8 horas esteja resolvido ali o problema para o usuário então a gente consegue também tá mensurando ali os né então existe vários ali de serviço que a gente consegue

tá olhando como que tá os indicadores consegue visualizar ali a melhoria né no serviço porque o White ali no ciclo dele sempre tem ele a melhoria contínua então sempre tá buscando ali melhorar cada vez mais o serviço então tem diversas vantagens ali que acabam aumentando essa satisfação ali do usuário porque ele acaba visualizando os resultados né redução de custo né então mais uma vez ali por ele trabalhar forte essa parte ali de gerenciamento de serviço trabalhar de forma planejada é possível os clientes os fornecedores eles estarem até tendo uma redução de custo né porque é

possível estar prevendo ali de forma antecipada por exemplo falhas no processo evitando retrabalho gastos necessários né então por exemplo uma transição de um projeto para produção né a gente sabe que se não conseguir corretamente aliás as diretrizes do Alisson do Whats do White acaba que a gente não vai ter um projeto ali bem implementado em produção então se não seguir essas diretrizes às vezes vai subir o projeto lá de forma correta vai gerar um impacto monstruoso ali em produção pode estar carregando ali até em prejuízo financeiro para o cliente pode estar gerando ali muitos impactos

né então se a gente não tem essa transição ali de forma correta conforme as recomendações do Light a dor de cabeça ele pode ser grande né fortalecimento Outra vantagem né fortalecimento na gestão ali dos processos né então o White vai conseguir organizar as atividades do dia a dia da melhor forma né E tá alinhada sempre ali com os objetivos e expectativas do negócio né então a ideia sempre tá próximo do negócio entender Qual que é o objetivo Qual que é a expectativa para que também lá no final a gente não entrega ali um produto um

serviço que não é o que eu usuário tá esperando o cliente tá esperando né melhoria contínua do serviço né Outra vantagem então White ali todo todo ponto ali de processo do White sempre vai ter essa essa melhoria né sempre vai estar voltando olhando os indicadores os capiais e buscando sempre tá melhorando trazendo processos indicadores então sempre vai ocorrer essa análise ali do que piais para identificar ali as possíveis melhorias né em todas as etapas ali do serviço seja no planejamento seja numa transição na operação então todas as etapas a gente vai estar olhando essas equipes

e sempre analisando os indicadores buscando uma solução ali para melhoria caso alguém tenha uma dúvida pode me interromper tá pode perguntar então alguém tem alguma duas cidades senão a gente já vai morrer para o próximo né a minha parte não tranquilo beleza aqui a gente vai falar um pouquinho sobre os livros ali né que a gente fala ali as etapas cinco processos ali da aition então primeiro deles é a estratégia de serviço né a gente tem ali estratégia desenho transição operação que é o que a gente faz e a melhoria contínua então falando um pouquinho

de sobre a estratégia de serviço a estratégia de serviço nada mais é do que transformar um serviço de ti e um valor agregado a um negócio então vai trazer ele uma utilidade uma garantia para o negócio que aquele serviço vai trazer um benefício no dia a dia então vamos pensar que o negócio tá com alguma alguma necessidade em algum processo E aí precisa de uma solução né Precisa de uma solução que catei vai fazer vai beleza vai entender ali qual que é aquele serviço vai desenvolver uma estratégia né alinhada com que o negócio precisa identificar

ali Quais são os serviços que precisam ser criados e e depois seguir para etapa ali do desenho do serviço aqui no desenho do serviço é onde a gente projeta especifica levanta o que que é necessário para oferecer o serviço Então nada mais é do que ele é responsável contribuir né desenhar o serviço para que ele funcione em todo o ciclo de vida do serviço Então seja ali na parte ali do início até o fim e até depois para se manter aquele serviço então ele vai estar acompanhando ali todo o ciclo de vida né Vai estar

projetando todo o ciclo de vida do serviço como que ele vai funcionar como que ele vai funcionar ali na operação de serviço que é para manter o dia a dia em produção como que vai ser a transição né Então desse serviço para equipe de operação como que vai ser implementado vai acompanhar ali também o dia a dia né para estar colhendo ali os indicadores são por exemplo um sla né vamos ver como que vai se olhar ali no dia a dia precisa estar adaptando ou não então por exemplo lá no início a gente viu que

é chamado de carregamento resolvido em 16 horas mas durante ali o dia a dia foi visto que não puts 16 horas ali tá carregando ali em multas tá canetando ali bastante dor de cabeça Então vamos adaptar Vamos diminuir ele para oito vamos ver o que que precisa ah baixou para oito que que precisa né ah precisa de mais pessoas para estar conseguindo atender esse Volume X aqui de problemas desse de carregamento dentro do sla não precisa resolver alguns problemas aqui na causa raiz para que esses problemas não aconteçam ou se acontecer né acontecer o mínimo

possível né então ali no desenho Ele sempre vai estar olhando isso também e adaptando ali da melhor forma possível na transição de serviço né terceira etapa ela é o principal objetivo da transição nada mais é do que garantir que Qualquer mudança ela seja tratada com o menor Impacto possível né então para o negócio na transição a gente precisa garantir que aquela mudança ela gera o valor negócio né E não ao contrário né gera uma dor de cabeça então o objetivo também é Minimizar né os riscos ali envolvidos na implementação ali do do serviço então ali

a gente vai construir e testar implantar o serviço né é novo ou não né Às vezes a gente só vai fazer uma melhoria ali naquele serviço é para que ela suba né o ambiente ali de produção de forma controlada não soube naquele naquele caos né cheio de erros sem testes sem usuário validar né então a gente quase não vê isso também nos clientes bem tranquilo [Risadas] aí saindo da transição da transição faz essa transição né para produção a gente vai para operação que é ali o nosso dia a dia um dia ali a gente mantém

o serviço ali num bom estado operacional né então inclui ele processos e atividades e rotina Então nada mais é do que a gente vai cuidar ali de todos os serviços que já estão ali em produção né já estão em cuida da estabilidade né para manter tudo ali conforme eu prometido então lá no início lá na estratégia depois no desenho né prometido Ah vai ser ter uma disponibilidade de 95%, né então aqui na operação é onde vai fazer tudo isso que tudo isso aconteça né aconteça conforme foi desenhado contratado né então cuida ali né dos problemas

ali do dia a dia então aconteceu algum problema tem lá o SL acordado eu tenho que resolver dentro dessa e acordado e mantenha a operação ele funcionando então aqui a gente vai ter tanta parte de gerenciamento de incidentes que é o nosso nível 2 nível 1 e a parte de gerenciamento de problemas com esse nível 3 depois do da operação de serviço a gente vai para melhoria contínua então sempre vai ter essa melhoria contínua né o círculo ali do da arte né o principal objetivo é sempre tá realmente ali melhorando a eficácia eficiência do serviço

né identificando ali o que que precisa ser implementado Qual atividade precisa ser melhorada qual sempre trazendo qualidade ali na entrega do serviço Então nada mais é que é sempre olhando o que que tá acontecendo o que que eu posso fazer aqui para para melhorar esse serviço né esse seria a parte ali do melhoria não sei se alguém tem alguma dúvida sobre esses cinco pontos aqui a ideia a gente falar um pouquinho ali mais entrar um pouquinho a dentro ali da parte de operações de serviço né então assim é toda nova viu bem rápido aqui tá

que a rádio é muito extenso né Se for entrar por exemplo só na parte de operação de serviço ali é gigante ali todo até mais né Assim são muitas das horas mesmo então vamos ver o bem aí bem rápido e básico Então dentro de operação de serviço a gente tem mais seis itens ali né que são são bem importantes então assim aqui eu vou detalhar um pouquinho melhor ali o que que é a parte ali do quick White eu recomenda né para essa parte de operações de serviço então iniciando pelo pelo primeiro item ali né

que é o slda vai se olhar nada mais é do que um contrato fechado com um negócio né para atendê-lo ali de dentro do tempo necessário né que o negócio vai te julgue ali para não correr nenhum Impacto então lá no início lá é uma piada né quais são principais processos E aí a gente define ali Qual que é o tempo de atendimento ali para os possíveis problemas que possam correr em produção então os outros precisa ter essa essa visibilidade né do que que é crítico o que que não é se tudo for crítico nada

é crítico né então por isso que tem que estar bem mapeado isso para quem não tem um líderes né e não caia nessa cilada de que a tudo é crítico não tem realmente ele é definido o que que é crítico aqui que não é crítico não um caminhão parado é crítico ok uma fábrica inteira parada é crítico Então tem que ter essa definição ali bem essa regra de atendimento ali bem acordado ali no início com um negócio para não ficar nenhum problema depois a gente também recomendo ali numa base de conhecimento né onde tem ali

todos os históricos ali dos chamados manuais informações documentos ali que possam auxiliar ali no dia a dia ali os analistas né então é suma importância esse item para que o time de operação ele consiga atender os chamados de forma mais rápida né então às vezes a gente sabe que se tiver nenhum documento ali com alguém que já tenha passado por aquilo que ele vai ajudar muito a gente ali no dia a dia porque vai te dar uma luz talvez não é o mesmo problema mas a gente dá uma luz ali de qual caminho seguir né

então vai agilizar bastante ali o processo de turbo chute aquele processo de análise do problema então essa análise de soluções ali que já foram aplicadas em outros chamados importantes também vai ajudar ali no gerenciamento de problemas né que é o nosso nível 3 nível 3 vai estar conseguindo ali resolver um problema na causa raiz olhando também essa base de conhecimento esse histórico de chamados que que já foram resolvidos né então tudo que gera problema em produção tem que ter assim um chamado ali aberto para gerar esse histórico para que ele pois consiga buscar o que

que aconteceu e ajudar ali também numa possível análise de causar aí gerenciamento de incidentes o terceiro item né É nada mais é do que registrar qualquer problema né que esteja impactando ali produtividade ali do serviço né então qualquer erro ali que aconteceu tem que ser exigido sim abertura ali de um chamado né para que seja analisado então qualquer interrupção tem que abrir ali o chamado para a gente manter esse histórico aí resolvemos ali os problemas sempre buscando ali né na parte ali de gerenciamento excedente é sempre buscar uma solução paliativa para que restaura ali o

serviço prosário mais rápido possível né dentro do acordo né de nível do serviço que é o sla e que tem que estar respeitando ali o sla né Então dependendo ali da negociações ali que o cliente tem ali 5% 10% ali de tolerância ali para casas que possam estourar auxiliar mas a ideia que é tá fazendo esse gerenciamento dos acidentes resolvendo os problemas na causa da Raiz e dentro desse aliado então vai estar olhando ali os pipeis relacionados a sla também Aí o próximo é o gerenciamento de problemas né é gerenciamento de problemas ali nada mais

é do que sempre vai estar ali analisando ali um os problemas na causa raiz então pode ser ali através de uma análise de indicadores mesmo né então através dos que piais a gente pode ver que tem um problema determinado problema que por exemplo em janeiro Abril 10 de fevereiro 15 de Março 20 Abril 35 ou para tá numa tendência ali de aumento né então vamos priorizar esse caso senão mês que vem vai ser 40 45 50 chamados em abertos né então o nível 3 vai fazer essa análise vai buscar resolver ali os problemas na causa

raiz para tá deixando um ambiente ali sempre de forma operacional ali boa né Sempre saudável os usuários satisfeitos a gente sabe que o usuário não quer ver problema né então às vezes é um problema muito repetitivo que acontece muito usuário acaba que fica insatisfeito né então é bom a gente ter essa essa visão do todo do que tá acontecendo e o N3 fazer acesso priorizações né então pode ser que aconteça através dos chamados mas também pode ser por algum problema realmente que é crítico ali para o negócio né Que negócio às vezes não pode mesmo

que cabra um dois chamados o negócio não pode esperar muito então às vezes vai ter essa esse equilíbrio ali nas análises de causa raiz níveis de atendimento nos níveis de atendimento eu vou detalhar ali no outro slide né mas basicamente o que o White recomenda são três níveis né então não é uma regra Tem situações Eu já trabalhei operações que tinha até quatro cinco níveis então pode ser que sim Tenha mais mas geralmente são são três níveis né então eu vou detalhar melhor ali num outro slide ali os níveis de novo a gente até comentou

na reunião mensal ali semana passada sobre isso aí o próximo é o melhoria contínua então novamente né sempre ali buscando analisar os que piais quem são os ofensores o que que pode ser feito ali de melhoria para manter aquele serviço ali em produção de forma eficiente de forma eficaz e com qualidade mantendo os usuários satisfeitos ninguém tem alguma dúvida não então vamos para o próximo aqui um exemplo ali para operações de serviço a partir de sla né então assim também não é uma regra tá tem clientes ali que tem até cinco níveis mas geralmente ali

são quatro níveis né urgente altamente baixa então assim urgente é realmente ali um problema que é muito grave ele tá impactando ali uma disponibilidade de um serviço ali para vários usuários não é um dois nem três nem quatro Nem cinco são vários usuários mesmo então por exemplo uma filial ela tá com um problema ali no todo faturamento todo faturamento da filial Tá parado o Bete ali não tá rodando tem algum problema que não tá gerando nota Aí consequentemente ele tem vários caminhões ali parado e não tá gerando a emissão de nota né Então esse é

um é um problema urgente que geralmente precisa ser resolvido ali dentro de duas quatro seis horas ali né Depende muito do acordo ali de nível de serviço para cada cliente aí a gente tem a alta né então a alta ali é afeta uma página de usuários ali de um processo do sistema que é importante que que não tá funcionando né então por exemplo ou também o usuário tem alguma intervenção manual né então alguma intervenção que gera um retrabalho muito grande para o usuário ele tem ali uma solução paliativa sim mas é um por exemplo é

um processo que funciona em dois minutos de forma automática e ele tá levando o dia inteiro ali para fazer de forma manual então isso acaba sendo também uma criticidade alta tá então por exemplo um aplicativo lá da nota que roda de forma automática ele não tá sendo processado E aí o usuário precisa ir lá e fazer isso todo esse processo ali manualmente e acaba demorando muito e também acumulam muitas notas né então esse poder poderia ser um caso de uma cidade alta criticidade média ela afeta um pouco uma porcentagem um pouquinho menor ali do usuários

é um processo menor também que ele não tá funcionando ali conforme esperado mas não tem um impacto muito alto ali para o negócio né Tem sim um impacto de trabalho pro usuário mas não Impacto muito alto então por exemplo um pedido que tá ficando com uma data incorreta ali no estoque né então pode estar impactando em alguma análise de relatório né Caso seja fora ali do fechamento também né então pode estar impactando ali em alguma análise do relatório algum processo para impactar lá na frente então isso não precisa ser considerado ali uma curiosidade alta urgente

E aí baixa né abaixo simplesmente ali no impede nenhum não impede o fluxo do processo ali pro usuário né afeta ali poucos os usuários então por exemplo uma divergência de relatórios ali no no fora do fechamento mensal então a gente sabe o que aquilo ali vai ser utilizado mais lá no no fechamento mensal né para estar fechando contas por exemplo e antes do fechamento 10 15 dias antes não é um chamado ali que precisa ser resolvido na hora né só vai ser utilizado lá no fechamento então sim pode esperar um pouquinho ali para para seguir

adiante né Mas seria um os exemplos ali de criticidades não sei se alguém tem alguma dúvida duas vou passar para o próximo a ideia aqui é explicar um pouquinho ali a gente também falou na reunião mensal mas a ideia é falar um pouquinho sobre o gerenciamento incidente e gerenciamento de problema né então gerenciamento de acidente nada mais é do que restaurar o serviço ali para o usuário mais rápido possível né então no gerenciamento de acidente que é o nosso n2 por exemplo a gente não faz análise de causa raiz a gente restaura o serviço para

o usuário ali o mais rápido possível respeitando um acordo de nível desse la que foi feito lá no início e registra-se chamados classifica-se chamados para que depois no gerenciamento de problema seja feito um estudo Quem são os ofensores ou próprio próprio cliente vai estar recomendando ali algumas alguns problemas que devem ser resolvidos na causa da Raiz e aí lá no gerenciamento de problema que a gente vai no detalhe ver o que que aconteceu como que deve ser resolvido aquele problema então às vezes pode ser um code fixo mesmo né a gente vai ter que ela

entrar lá no código fazer alguma alteração código para que seja resolvido na causa raiz às vezes pode chegar à conclusão que não era um erro do processo do usuário usuário começou o processo errado e lá no final acarretou aquele problema pode ser identificado que uma melhoria no sistema que tem que ser feito o sistema tá correto ele foi dizendo daquela forma mas não tá funcionando do jeito que o usuário quer então precisa ser feito uma melhoria no sistema posso jogar neutralização né então pode chegar lá conclusão de que eram falta de um cadastro que estava

corretando aquele problema então é ali que vai ser identificado o que que realmente aconteceu e como deve ser resolvido o problema e também é feito pequenos projetos né então a gente faz ali pequenos projetos de um dois as vezes ali até três meses para estar fazendo alguma melhoria alguma norma técnica né do governo ali que entra e precisa adaptar o sistema para que o cliente fique dentro das normas do governo né caso contrário acarreta em multas também alguma dúvida aqui duas pode passar aí por favor níveis de atendimento né a gente também comentou na reunião

mensal Então não é uma regra né então pode ser que tenho até mais níveis 45 níveis mas o usual ali que geralmente as empresas usam são três níveis então o nível 1 é aquele famoso help desk né aquele nível que é o telefone atender o telefone ou um times alguma coisa e o atendimento é rápido atendimento de 5 20 30 minutos ali é coisa bem rápido mesmo onde já tem um manual já tem um processo ali um script que o analista consiga seguir para resolver aquele problema então por exemplo um reset de senha algum processo

ali que é só rodar um beck que tenha já um script que é só entrar lá colocar uma nota por exemplo rodar então isso seria um chamados ali de nível um que são chamados um pouco mais fáceis a ideia que o pessoal sempre esteja disponível para responder o usuário ali o possível E caso não consiga o atendimento seja um atendimento um pouco mais complexo ele direciona ali todas as informações pelos níveis subsequente para que eles analisem O que que está acontecendo aí no caso o nível 2 o nível 2 ali onde os Consultores possuem um

conhecimento um pouquinho maior ali do negócio da ferramenta E aí ele vai um pouquinho mais a fundo ali para analisar o que que tá acontecendo e sempre buscando ali uma análise ali para que restaure o serviço para usuário mais rápido possível então pode ser uma solução paliativa né então às vezes ali a gente vai chegar à conclusão de que um SQL vai resolver aquele problema um ajuste Ah tô com um problema aqui de diferença no meu estoque uma diferença pequena é uma vez só cara faz um ajuste aí essa solução e se precisar a gente

faz análise da causa raiz lá no nível 3 porque que tá errado esse esse estoque né então nível 2 A ideia é sempre restaurar o serviço resolver dentro dessa la para o usuário não tem Impacto ali no longo prazo e aí o nível 3 é onde a gente faz ali realmente a investigação né da causa raiz do problema pode estar sendo priorizado ali através dos que Pilares os indicadores de quem são os ofensores ou até mesmo negócio solicitando né alguma atualização por um problema que não abre tanto mas com impacto gigantesco ali para o negócio

e aí aqui a gente também faz ali análise de faz alguns projetos pequenos né conforme a gente falou ali no slide anterior também alguma dúvida aqui nesse slide não então acho que se não me engano acho que acabou né os meus isso então acho que é isso pessoal caso alguém tenha mais alguma alguma dúvida alguma ideia alguma sugestão ali para a gente trazer ele sobre arte ou até mesmo sobre o treinamento a gente tá aberto ali tá que é isso então Flávio passando a palavra para você desculpa