[Música] [Música] meu nome é Siqueira e neste módulo vamos estudar sobre gestão e comunicação aplicados ao serviço de vacinação iremos começar falando sobre a comunicação no contexto da saúde a comunicação pode ser dividida entre comunica verbal utilizada por meio da fala ou escrita e a não verbal se dá de diferentes meios como por exemplo através do contato visual chamado de oculesica depressões corporais chamado de cinésica ou de uso de símbolos e ícones visual dentre outros tipos de comunicação no contexto da saúde a comunicação deve servir de meio para a construção de uma relação terapêutica de
cuidado centrado no paciente deve servir para compreender as diferenças sociais e culturais e facilitar a identificação de problemas e da construção de um relacionamento favorável interpessoal entre os dois agentes no contexto dos serviços farmacêuticos previstos nas resoluções número 585 e 586 de 2013 do Conselho Federal de farmácia bem como elucidados no programa de cuidados farmacêuticos do Conselho Fed fedal de farmácia diversos tipos de serviços estão previstos e no contexto da vacinação e imunização eles também encontram importantes oportunidades o farmacêutico poderia por exemplo atuar na vacinação e imunização através do serviço de educação e saúde promovendo
eventos educativos sobre imunização Quando analisamos a experiência do paciente enquanto receptor do Cuidado farmacêutico e analisamos passos de cuidado farmacêutico propostos pelo profar precisamos entender que a comunicação será essencial em todos os passos seja no na acolhimento durante a annese coleta de dados durante a avaliação ou ainda no compartilhamento do plano de cuidados se ela não for efetiva engajadora Clara todo o processo de cuidado não será eficaz o processo de comunicação em suma Visa transmitir uma mensagem ou código de um emissor a um receptor através de um canal que varia dependendo do tipo de comunicação
as diferenças entre estes dois entes emissor e receptor farmacêutico e paciente precisam ser reconhecidas e validadas bem como os anseios e desejos em cada um desses agentes que podem ser diversos a diferença entre a experiência percebida e desejada pode gerar tanto superação de expectativas como frustração sempre prefira o uso de perguntas abertas não mecanizadas que envolvam outro agente o seu paciente evitando as clássicas respostas sim não ou talvez por exemplo ao invés de perguntar você utiliza este medicamento corretamente pergunte pode me demonstrar como você usa este inalador em suma precisamos reconhecer e entender que o
foco do nosso cuidado é o paciente entender e aceitar que a experiência do paciente e do prestador influenciam neste processo de cuidado o usuário que procura numa Farmácia Comunitária cuidado está fragilizado e quer ser sempre bem atendido e na verdade ele é o centro de todo o nosso processo de saúde Quando analisamos a experiência do ponto de vista do Design de serviços e produtos e reconhecemos os contextos do cliente ou paciente no nosso caso e do provedor cuidador lidamos com duas esferas de desejos ou esperas e realizações ou entregas em ambas as esferas analisamos a
experiência do ponto de vista do Design de serviços e produtos e reconhecemos os contextos do cliente ou paciente no nosso caso e do provedor cuidador farmacêutico lidamos com duas esferas de desejos e esperas e realizações ou entregas Em ambos os pontos de comunicação dos dois agentes as diferenças entre elas geram gaps que podem ser positivos ou negativos por exemplo na Esfera do ponto de vista do paciente se ele ouviu falar do serviço prestado por comunicação boca a boca e formou uma ideia na cabeça dele de serviço esperado ele possui um desejo ou um Anseio quanto
a ele correto agora se na hora da verdade lá durante seu atendimento ele perceber receber um serviço melhor ainda show ele teve sua experiência sua expectativa superada agora Se ele perceber um pior é gerada uma frustração é importante lembrar isso também ocorre no contexto nosso de provedores de cuidado enquanto estabelecimentos e farmacêuticos conosco mesmo se a ideia estiver ótima na nossa cabeça na cabeça dos provedores na nossa percepção mas não na hora da prestação também temos gaps o que nós idealizamos não está sendo o que entregamos para falar em gestão precisamos ter claro que precisamos
medir definir entender todos os passos dos processos e das pessoas envolvidas para daí sim conseguimos gerenciar Caso contrário é impossível precisamos agir como reais gestores de projetos e processos não podemos gerenciar o que não conhecemos ou medimos Pode parecer um tanto administrativo demais mas será essencial caso você deseje que seu estabelecimento ou serviço presente resultados econômicos e sanitários sustentáveis uma maneira de organizar o design de serviços farmacêuticos é o emprego do Clinique Canvas uma ferramenta poderosa de design de serviços e completa de planejamento disponível gratuitamente pela internet nela você irá desenhar e definir diversos passos
do planejamento e gestão do serviço e do estabelecimento Você precisará começar por exemplo definindo a cultura organizacional do seu estabelecimento a localização onde você oferece o serviços como ele ocorre qual profissional que o executa ou profissionais mapear a legislação ao qual você responderá considerar custos e muito mais vale a pena você conferir e você notará que após o encerramento deste módulo você estará muito mais preparado para começar este desenho para considerarmos um plano de impl ent ação de serviços farmacêuticos precisamos considerar as bases do serviço desde o projeto inicial do estabelecimento isso mesmo da planta
baixa todos os documentos e legislações bem como as documentações que ele deverá considerar e possuir Além disso deveremos considerar o mix de produtos serviços e insumos que Você precisará utilizar também precisaremos enxergar para além do nosso local de trabalho e considerar nossos possíveis concorrentes os preços praticados por eles os nossos custos fixos e variáveis sem deixar de olhar para a gestão de pessoas para a nossa equipe se ela é capacitada se ela possui sistemas eficazes de registro de serviços um plano de marketing assertivos Afinal precisamos criar demanda para eles gerar movimento e acompanhar os indicadores
de performance de resultado dos serviços sanitários e econômicos e claro precisamos aprimorar nosso conhecimento continuamente deixo como dica a criação de um checklist de projetos de operações de acordo com os serviços realizados que você Visa disponibilizar Afinal Precisamos sim confiar em todos os processos Mas precisamos conferir através do checklist quando consideramos a gestão de pessoas visando um consultório de sucesso tenho que fazer o relato de um livro que se chama o mito do Empreendedor nele entendemos o empreendedor ou colaborador de sucesso é aquele que consegue desenvolver um equilíbrio entre as inteligências ou visões técnica de
gestão e de empreendimento já quando analisamos a gestão da comunicação de relacionamento indico dois livros habilidades de comunicação para farmacêuticos do Bruce Berger e o livro Como Influenciar Pessoas e fazer amigos do carnate logicamente precisamos ter uma prática apurada em qualquer atividade mas considerando o contexto dos serviços farmacêuticos os desafios que temos pela frente para que ele seja um serviço de sucesso igualmente importante serão nossas capacidades de peregrinar de falar sobre eles nossa capacidade e disciplina de execução dos mesmos e um modo de certa maneira de doutrina onde entendemos muito bem os porquês e os
resultados que podemos atingir através do serviços farmacêuticos falando rapidamente sobre gestão de marketing merchandise de serviços farmacêuticos um campo que não é tão comum é nosos farmacêuticos precisamos nos aprofundar nos conceitos e na prática do marketing Mix também conhecido ou chamado como sete PS do marketing sendo eles preço produto Praça promoção pessoas e processos por fim um que não começa com pen no português que é é evidência física todos eles podem ser muito abordado muito bem abordados de maneira ética e profissional em qualquer estabelecimento na imagem que vocês podem ver a seguir podemos ver algumas
evidências físicas e mecanismos de marketing de serviços como por exemplo as rotas traçadas no chão de uma farmácia que levam a salas de serviço de vacinação o advertising em placa informativa sobre as vacinas contra dengue gripe próxima a produtos de sa saúde que falam sobre esses temas e alguns cuidados especiais para vacinação com crianças como por exemplo curativos especiais e óculos de realidade virtual todos eles configuram maneiras de trabalhar com marketing e merchandise passando pela gestão de precificação e mix de serviços farmacêuticos Precisamos falar sobre a correta determinação dos custos fixos e variáveis do seu
estabelecimento seja ele privado ou público a a correta aferição de custos e preços ajudará a manter o seu serviço sustentável e mesmo no caso do Meio privado nós precisamos fazer gestão financeira e torná-lo competitivo realista de igual importância é a gestão da cadeia de abastecimento farmacêutico e do mix de produtos no caso da vacinação do próprio portfólio de vacinas e demais serviços ofertados Há muitos métodos para se determinar al um portfólio mas tendo dois principais enfoques análise do local ou do da praça como chamado setp do marketing onde você irá ofertar o serviço considerando as
faixas etárias e características epidemiológicas e demográficas locais por exemplo se o bairro onde você oferece o serviço possui grande concentração de idosos ou recém-nascidos isso será crucial para determinar o mix das vacinas referentes a Tais idades bem como dos demais serviços que você poderá ofertar os passos de programação de compras seleção armazenamento e Distribuição bem como da negociação dos fornecedores serão cruciais para o sucesso do seu estabelecimento especialmente considerando-se as particularidades das vacinas um tópico importante mas muitas vezes temido ou deixado de lado por farmacêuticos atuantes em serviços de saúde é o de relacionamento profissional
e pessoal com outros profissionais de saúde principalmente muitas vezes balizado pelo medo e Preconceito nos leva a crer que outros profissionais não aceitariam nossa atuação Clínica através dos serviços farmacêuticos diversas experiências contudo TM demonstrado o contrário nós somos aceitos e necessários no meio de trabalho interdisciplinar e multiprofissional por isso estruture um programa de visita para demonstrar o que você faz ou convide os profissionais locais para conhecer o e a estrutura que você possui Gere encaminhamento para os mesmos E propõe ações em conjunto seja para outros profissionais seja para a comunidade local é importante participar e
engajar a comunidade e os demais Profissionais de Saúde locais por fim gostaria de trazer alguns exemplos de métricas de acompanhamento ou indicadores preferirem para que possamos medir e gerenciar os processos e resultados relativos aos serviços farmacêuticos apresentados pelo professor Todd S de minesota estad Unidos Ele propôs cinco tipos de métricas para os serviços de saúde sendo elas as métricas de estrutura como por exemplo número de farmácias e farmacêuticos envolvidos nos processos de cuidados de consistência como por exemplo total de atendimentos realizados em um determinado período de tempo de ex o número de problemas de farmacoterapia
identificados durante os tratamentos e serviços farmacêuticos as métricas de qualidade como por exemplo percentual de hipertensos indicados que alcançaram suas metas de pressão arterial e as métricas de sustentabilidade que são os resultados financeiros segue alguns indicadores que sugir para que você possa aaran noer temos que ter meta de treinamento para todos os envolvidos Afinal como Edgar propôs no cone da aprendizagem aprendemos de fato o que Lemos ouvimos e vemos mas principalmente o que fal e fazemos é isto disponibilize meus contatos em caso de dúvidas confira estudos materiais referenciados pelo curso e adicionais antes da realização
da prova Muito obrigado e bom curso Conselho Federal de farmácia
