OS CÓDIGOS DA VENDA DE LUXO (com Malu Albertotti) • A Vida É Uma Venda #16

As marcas de Luo precisam ter muito cuidado com os influenciadores Você viu a Ferrari agora né luxo é uma estratégia de negócio é uma estratégia de posicionamento é uma estratégia de marketing uma estratégia de vendas é uma estratégia de produto uma estratégia de negócio aumentando um nosso leque de de enfim de possibilidade de levar esse conhecimento pras pessoas porque a gente tem a consultoria que realmente é um Investimento importante porque muita coisa na nossa vida Depende de entender esse comportamento humano né [Música] fala meus queridos e queridas tudo bem sejam bem-vindos aqui a mais um

episódio nosso desse super podcast bacana a vida é uma venda afal todo mundo vende todo momento né todo mundo fala não todo mundo é vendedor e aqui a gente aprende de verdade porque a gente traz gente muito bacana do mercado e acaba sendo um Podcast que vira uma verdadeira aula né E claro né a gente tá nesse ambiente que muito bacana que é um dos nossos principais apoiadores a eki que também é responsável por cuidados nossos investimentos também na família meu da Flávia a gente brinca bastante né que a ik iki conseguiu algo incrível quer

fazer com que a Flávia poupasse então assim olha é um grande acontecimento que a Aki fez e ela virou Nossa parceira apoia vários projetos e a iki faz o que É o sonho que eu falo né de quem começa a empreender e começa a ter seus ganhos que é realmente dar uma consultoria sobre qual o perfil que você tem onde investe E aí eu consigo hoje ter uma estrutura financeira né na minha na pessoa física aqui muito próxima muito pela Ikea então ikei muito obrigado sangue de vendas né A ikei é uma empresa de vendas

que tem seus produtos financeiros aqui e a San também outra gigante do mercado uma das maiores Empresas de Tecnologia do Brasil ajuda o pequeno o médio e o grande empresário com soluções seja um RP seja um CRM um software para você gerenciar seus clientes tecnologia para escalar e organizar os seus negócios Sania também é um patrocinador aqui e um apoiador do nosso podcast a vida é uma venda Estou do lado da minha esposa querida inteligentíssima e agora poupadora Flávia tudo bom Flá tudo bem nós Gostei do poupadora gostou agora vai ser uma Objetivo seu é

mas a convidada de hoje vai me dar razão para além de investir na iki investir em outros bens spoiler Será que o luxo é investimento será Boa pergunta uma bela bolsa é um grande investimento vamos lá peguei até uma colinha para apresentar porque essa convidada tá incrível temos uma das maiores referências do mercado de luxo no Brasil é dedicada Olha isso é muito a minha cara essa convidada a arte de criar experiências inesquecíveis Elevando o atendimento ao mais alto nível de excelência então se você atende se você tem qualquer relação com o consumo seja seja

como consumidora ou vendedora fica aqui que é para você além de especialização e MBA em negócios pelo Insper ela é especialista em negócios de luxo pela essec Business School em Parry queridos e em hotelaria de luxo por uma escola da Suíça que eu nem ouso pronunciar o nome ela até me ensinou a brasileira mas eu vou deixar para ela Pronunciar porque é belíssima fic colindo T muit lindo né Eu quero dar essa esse tom do Luxo pro nosso podcast é bom base de conhecimento já viram que não falta mas experiência também não a Malu Soma

Mais de 15 anos de experiência em multinacionais liderando projetos globais que transformam a experiência do cliente é fundadora eco do Instituto de luxo e compartilha sua jornada com o marido Dr Flávio albertotti meu meu xará e seus filhos Bernardo diretamente de Londres morrendo de saudade Partindo o coração de mamãe e com 15 anos e a Cecília de 9 anos apaixonada também por desafios e aventura você imagina essa convidada fazendo snowboard k e o wakeboard fica fica ligado que também tem pergunta disso e claro seu fiel companheiro de quatro patas Harry seja muito bem-vinda Malu Obrigada

sabe de tudo pois é a gente aqui ó do Harry até do Harry at Do ade tem pouco tempo mas seja bem-vindo viu M obgada bom primeiro pronuncia o nome da escola col do teler L que é isso esse podcast aumentou 35% do valor dele 35% do valor dele a escola de hotelaria de Len uma das escolas mais conceituadas pra hotelaria de luxo pois olha só Suíça é um grande beço da hospitalidade de luxo Então vale a pena a visita Ah acho bom mercado é já vamos pegar umas dicas lá Malu o que é luxo

Afinal Flávia você Sabe que essa é uma das perguntas que mais me fazem e é uma pergunta que é uma pergunta difícil de responder né porque o luxo ele tem uma vertente mercadológica quando a gente olha pro mercado de luxo então se eu te responder sobre o ponto de vista de mercado que é luxo luxo são produtos e serviços que eles têm toda uma estratégia desenhada e aplicada para atender uma classe eh no mais alto grau de exigência de consumidores né então existe essa essa Visão mercadológica do Luxo que a gente não pode negligenciar luxo

é uma estratégia de negócio é uma estratégia de posicionamento é uma estratégia de marketing uma estratégia de vendas é uma estratégia de produto é uma estratégia de negócio Uhum E existe o luxo que é o meu luxo né o meu luxo pessoal Qual que é o meu luxo seu luxo não necessariamente ele tem a a ver com com um grande aporte financeiro Você pode falar que o seu luxo é levar seus filhos À tarde para tomar um sorvete o meu luxo é é olhar a Cecília na ginástica que eu nunca consigo Então o o o

luxo né a percepção de luxo pessoal ela tem relação com a sua satisfação pessoal então por isso que muitas vezes fala as pessoas falam hoje ai luxo para mim é tempo né luxo para mim é poder deitar numa rede apreciar o pôr do sol tom de exclusividade tem mas de uma realização muito pessoal mas a gente não pode esquecer que o luxo é uma estratégia de Negócio né É É uma estratégia muito bem definida de negócio eh enfim que e o bom é que muitos elementos dessa estratégia elas podem ser eles podem né ser utilizados

por outros negócios mesmo não sendo negócios de luxo isso é legal Exatamente isso uma dica né que até esse ponto às vezes a pessoa vê o tema vê luxo Ah não esse esse episódio não é para mim fica aqui porque a gente já conversou um pouquinho nos Bastidores aquii tem tanto Conteúdo legal que dá para você aplicar no seu negócio do menor ao maior principalmente relacionado à experiência do cliente é porque eu acho essa definição muito anei aqui luxo é uma estratégia de negócio né que agrega valor ex né então eu acho que essa E

aí quando a gente fala em agregar valor eh você pode aplicar em em qualquer segmento né então por exemplo se você recebe muito bem uma pessoa agrega um valor né se aquele aquele modelo de loja Por exemplo o segmento ele atua de uma maneira e você coloca um diferencial lá um espumante na chegada uma carta que você escreva a mão na saída algo que gera valor acho que começa a entrar nisso então quando a gente fala de luxo Pode parecer distante mas você tem uma cadeia porque eu escrevi uma frase aqui que né que eu

gosto que assim é o no luxo os cuidados são maiores né porque obviamente você fica mais criterioso você pode pegar partes daquilo você pode Numa loja por exemplo de uma marca famosíssima né que tem alto valor agregado e talvez tudo aquilo não seja aplicável talvez na sua loja mas um bom atendimento né um cuidado uma cadeira bem colocada uma boa iluminação Eu acho que a pergunta é dá para colocar esse luxo e em qualquer tipo de segmento sim sim a gente faz muito isso a gente atende diversos segmentos e e o luxo é isso que

você falou né no luxo o detalhe não é um mero detalhe né o detalhe elee É fundamental eh e na estratégia de luxo Você tem Pilares né a gente falando agora de uma dessa dessa parte mais e palpável que você falou de uma experiência numa loja existem alguns Pilares no luxo que eles codificam a marca para que ela seja percebida como luxo então Eh Por exemplo quando você entra numa loja de luxo de fato uma loja de luxo a ambiência Eh toda a questão da da disposição dos produtos a vitrine né o v merchandise em

poucos elementos Porém um elemento importante que é totalmente diferente do marketing mais tradicional que a gente coloca muitos elementos num vde merchandise então tem algumas características muito específicas e de posicionamento da da loja no mercado de luxo eh que tem esses esses Pilares quanto mais a gente insere esses pilares do Luxo mas as pessoas decodificam isso como luxo e o que que acontece quando el fazem isso elas aceitam pagar um preço a mais Então Todos esses Pilares que a gente fala que é o estético sensorial eh que é toda essa parte da ambiência das pessoas

também sabe Flávia tanto na vestimenta O que é o dress code eh quanto na questão comportamental quando a gente fala de boas maneiras de etiqueta de tom de voz de aí a gente vai pro Pilar comunicacional falamos sobre escolha das palavras Como apresentar um produto eh gerando sonho contando história né trazendo storytelling trazendo o salvo Fé da marca aí a gente vem para toda essa questão da hospitalidade como você recebe o que você oferece né trazer um pouco de storytelling inclusive para esse momento então todos esses códigos tudo isso que é feito né Essa essa

eu chamo isso de inteligência estética das marcas elas fazem com que quando você entre num ambiente de luxo você automaticamente adiciona um valor a mais aquilo ali e esse é o Val que é o valor adicional do Luxo quanto mais valor Adicional do Luxo você insere em um negócio mas você ganha eh poder e potencial de precificação obviamente dentro da de do seu segmento né respeitando aí então essa é a grande estratégia por trás desses códigos todos Cara que essa definição é muito legal eu já notei aqui eh sobre criar os códigos para PR para

criar valor essa parte código muito a essa parte é muito legal né porque a gente fala como que agrega valor aí a gente tem algumas [ __ ] Mas se A gente desdobrar Quais são os códigos que ao ler né destrava aquilo destrava a a excelência destrava o exclusivo eu achei isso muito muito legal eh anotei aqui e tem uma coisa que é que é que é interessantíssimo né você ver como que você consegue passar alguns tipos de percepção dos códigos né por vídeo com poucos elementos é ex Cara essa daqui para mim e eu

sou a Flávia também a gente é muito vamos chamar de chato a gente é muito criterioso com Relação à parte estética do do Design do logo a gente e é uma briga constante com a nossa equipe que tá assistindo de marketing eles sabem bem o quanto eu sou CR vem alguma coisa eu falei cara is aqui não tá passando valor é isso a gente tava discutindo n existe uma questão sobre Val você sabe que o marketing digital você precisa inserir códigos do marketing de luxo existe uma estratégia que é o marketing de luxo né existe

toda Uma estratégia do marketing de luxo e você tem que aplicar isso ao digital porque o digital ele não obviamente o luxo não nasceu no digital o luxo foi foi uma estratégia criada por universo físico né não se falava então o marketing digital Ele nasceu para um mercado muito mais tradicional né Muito mais de volume né de massa eh então você tem que meio que luxuri ficar o seu marketing digal para você inserir os códigos do Luxo e é muito fácil as Pessoas se perderem nisso também muito eu tenho clientes Não adianta você ter um

produto da mesma forma que você se perde na loja né no no no universo físico também não adianta você ter um produto incrível Você pode ter o melhor produto se você não coloca Esses códigos né você tá querendo vender uma bolsa de alto luxo numa loja num numa rua Popular você não vai vender Porque o que que precisa pro luxo precisa o reconhecimento desses códigos se eu Pegar qualquer um de vocês eu pego levo thago para um hotel e eu coloco ele dentro do hotel ele vai automaticamente me falar esse hotel é luxo esse hotel

não é luxo só pela sua codificação visual ex e você vai aceitar pagar menos ou mais pela diária Sim a gente tem uma experiência no Unique Garden sei sei e e e é muito relacionado a essa questão que você disse dos códigos Né desde a recepção para você fazer o chequinho enquanto você faz o chequin O que é que Tá te o que como el te rece iserv al de reservar né reserva e E aí a entrada a chegada da forma como você é recebido a gente já ficou em hotel tão ou melhor em termos

de o tamanho do quarto né a gente eh pegou uma suí ali próxima da da piscina que a gente queria Então assim o próprio tamanho do quarto as condições Enfim no geral já pegamos algumas coisas ou estruturas melhores porém a o toque da toalha toda a questão da né da roupa de cama o atendimento no Café da manhã a pessoa que observa o storytelling que tem aqui da entrada até o quarto quando leva de cá o storytelling o que eles vão você entra eles vão contando a história por onde foi criado é extremamente emocionante eu

né Me emocionei muito e aí todos os toques deles de uma sutileza que não tem igual assim né até o pós né o luxo tá no pós porque a gente chegou em casa mais de uma uma semana depois estamos sentindo saudad sentimos falta eu recebi Em casa eu moro em Campinas o hotel em ma ma Porã de p por enfim dá 1 hora e meia Du horas de casa eu recebi uma cesta com os produtos colhidos da horta e alguns dos ingredientes que ele tem eles TM eu tinha elogiado eu recebi verduras frescas na porta

da minha casa num pós venda você acha que eu o quanto a gente já falou desse hotel o quanto a gente já indicou para amigos para casais e s e programas e tudo porque Como gera essa percepção de valor ah Uma das uma Das estratégias é é que a gente utiliza né no no posicionamento do Luxo é o efeito contínuo o luxo ele tem o antes eh que é todo o processo de posicionamento de comunicação da marca eh enfim de definição da até do do do da da loja né do ambiente físico do hotel a

gente tem o durante que é a criação dessa experiência real onde você traz o storytelling você traz as pessoas extremamente Preparadas eu falo que Treinamento do no luxo é exaustão é exaustão é muito treinamento é muito treinamento é repetição repetição repetição Rep repetição eh e a gente tem o pós né Flávia que é o efeito contínuo O que que a gente faz pra gente manter essa memória tão positiva eh e tão envolvente e tão impactante no cliente no pós venda então a hotelaria faz muito isso muitas marcas também fazem isso com eventos eh ou enfim

com alguma algum presente para um cliente num após após a Compra Então esse efeito de tá sendo sempre lembrado né de trazer sempre aquela sensação e aquela emoção muito positiva eh memorável né e né numa linguagem fácil de entender luxuosa né você sente um ato luxuoso a seu favor então o luxo ele traz esse esse efeito contínuo quando você acaba uma venda de luxo você inicia né um um um um processo de fidelização um processo de encantamento que não acaba nunca e eu só me surgi uma nessa questão da Experiência Então vem como uma estratégia

e todos esses códigos aplicados nesses Pilares eh São confirmados pelo público pelo consumidor E aí o que difere eh uma marca em que a gente pega aqui o JK por exemplo né existem marcas que a gente entra como da primeira vez independentemente da roupa obviamente se você tá mais bem vestido tem aquela questão existe um julgamento é impossível dizer que não por parte do Vendedor todos nós estamos julgando o tempo todo mas existem marcas que eh tem esse elemento de luxo com uma simpatia e uma delicadeza e existem marcas que você se sente eh invasor

quase não pertencente à aquele espaço assim Desculpe estar pisando no chão da sua loja eu não vou fazer nada é É uma pena né O que eh porém continuam sendo marcas de luxo muito reconhecidas E extremamente consumidas é é uma estratégia ou não é apenas existe alguma Marca que não a nossa estratégia é tratar o di o cliente com diferença não existe não não é mais não é mais porque eh hoje mas já foi isso já já teve isso antes um Talvez um talvez há muito tempo porque assim o que que acontece antes a gente

tinha mas antes mesmo né A a gente tinha uma elite muito tradicional do luxo de consumidores era uma elite tradicional que tinha um estereótipo ali que era seguia e o consumidor de luxo era aquilo ali Eh hoje a gente tem uma nova Elite consumindo luxo a gente tem uma classe média importante que consome luxo então luxo não tem aquela cara né claro que a gente tem né os clientes muito High ticket que são muito poucos pras lojas e mas hoje as marcas devem estar preparadas para criar uma experiência com a marca endente da compra uma

experiência com a marca se isso não acontece tem uma falha de treinamento né Tem uma uma falha de entendimento que Hoje a maior estratégia de branding que existe para uma marca de luxo é a experiência porque a experiência você cria o desejo mesmo que a pessoa não compre naquele momento que ela vai pensar produto de luxo ele não precisa ser vendido ali né Tem uma frase de um ex head da BM que eu adora que eu adoro é um americano ele não tá mais na na enfim na como CEO da marca mas ele tinha uma

frase que ele falava assim se um jovem de 18 anos entrar numa numa Concessionária não comprar e for dormir sonhando com o BMW eu fiz o meu trabalho incrível que legal ele não fala assim quando um jovem de 18 anos entrar no BMW ou numa concessionária ele precisa sair com BMW a Qualquer Custo fecha o negócio parcele né faça qualquer coisa ele não fala isso quero que você sonhe com o BMW porque o dia que ele puder ele vai comprar um bmd ele vai realizar acho que talvez seja esse er uma pergunta que eu ia

fazer da da diferença do do varejo Tradicional pro de luxo acho olha até agora acho que talvez essa essa seja aí a principal diferença ou tem mais alguma coisa que é uma das é uma das Diferenças importantantes porque um produto de luxo na sua essência ele não pode Implorar para ser vendido el tem que implorar para ser comprado isso que legal e e como que você que você implora para comprar algo você cria toda uma estratégia antes né então você eu volto a falar você começa como na mensagem da Marca na Brand message que é

todo posicionamento Eh toda a sua comunicação com o mercado suas campanhas de marketing aí a gente vem né para toda uma experiência e real com o produto com o serviço que aí pode ser real quando eu falo é é a troca da da das mensagens né da experiência com o cliente que aí pode até ser online também mas precisa ter os códigos até né a a a experimentação do produto também então tudo isso vai criando desejo eh quando o cliente entra Numa loja né todo o processo da venda de luxo que é o que a

gente treina bastante para vendedores que é a venda consultiva emocional você tem que Inserir a cada momento da jornada onde tem que ser dito algum storytelling interessante eh qual o salva fé da marca que você tem que trazer como você envolve ele né para ele já enxergar esse Val esse valor adicional do Luxo durante esse processo da venda porque no final Tiago quando você vai negociar o preço já tá vendido S ex porque se você não gera esse valor se você não gera esse valor quando você passa o preço né o preço real do produto

e ele não tem esses valores percebidos que qual que a gente tem não vale a pena é como desconexo né do resto né Tem um preço muito alto sem a conexão né Exato eu sempre eu tem uma uma um gráfico que eu sempre apresento nos meus treinamentos que é assim o o a percepção do valor de um produto de luxo imagina um gráfico pizza tá ele vende três Partes a primeira delas é o o o valor de uso né a funcionalidade você vai quer ou não quer né Assim você não compraria um relógio que não

te desse as horas né Sem dúvida pode ser um Rolex o que for não mas eu preciso da hora né exatamente é então tem a funcionalidade tem o valor de uso daquilo ali aí tem o valor simbólico que é o valor do sonho né que que é tudo isso que você cria com essa estratégia que é aquele menino de 18 anos que visita exato Então Você tem um valor do do do da funcionalidade o valor de uso Você tem o valor simbólico E você tem terceiro valor que é o valor de troca esse é o

preço agora imagina o gráfico pizza Thiago quanto mais você alarga a percepção desses dois valores que que você faz com a excepção do valor de preço automaticamente você diminui o que que quer dizer isso quer dizer que eles aceitam mais o valor que você cobra Qual que é o maior erro de uma Venda de luxo já que você faz fala tanto de de vendas você vê em muitos mercados por mercado imobiliário que eu atendo bastante você chega num imóvel de luxo né para conhecer né marca claro que o cliente tá ansioso para saber o preço

todo cliente quer saber o preço mas você tem que ter uma estratégia ali de gerar um valor né em toda a apresentação desde a comunicação ao momento o que ele chega o que falar falar sobre o design falar sobre a direção criativa falar sobre Arquitetura falar sobre o escritório de design que fez aquilo ali falar sobre eh o lifestyle de quem vive ali você tem que saber envolver para quando você chegar no momento da negociação de preço aquilo já está muito mais aceito aí muitas vezes no mercado imobiliário o primeiro contato que o corretor né

o consultor de vendas muitas vezes faz é olha o valor tá tanto mas eu tô com uma tabela de preso aqui eu consigo falar com o meu gerente para dar um um bom Desconto para você mas assim fechando até sex sobre preço né Nem falamos sobre preço né quer dizer então assim ele exatamente ele perde a oportunidade de envolver gerar todo esse valor para que o produto seja né aceito com esse valor a mais que o produto de luxo tem é interessante a jornada né de do do empilhamento de valores né porque é óbvio Imagina

você tá nessa sala a gente percebe que é bonit quando a gente fala que essas paredes são assinadas por tal Pessoa Uhum é eu já eu já eu já tenho um quando eu sou recebido né por uma pessoa e eu sou recebido num belo ambiente Eu tenho um valor né quando a pessoa ela genuinamente né ela ela conhece você se destaca tem uma apresentação e a gente né tem a criação tem um valor daquilo né quando a cadeira tem ele não sabe o preço né como a gente fala se você vai numa loja de de

né de de bolsas por exemplo de de luxo você antes de saber o preço você já tá acostumado porque você Vê no ponto você vê a iluminação você vê o design você vê a roupa das vendedoras como eles perguntam a distribuição você sabe Você Vai somando né agora fecha o olho abre a caixa 1 milhão n óbvio né Essa construção so exatamente foi boa essa sua analogia essa construção ela some você falou aqui dessas etapas interessante né e em em geral são as oito etapas lá né abordagem como que como que funciona que eu vi

que você elencou algumas como funciona essas Essas etapas por exemplo de um atendimento do do vendedor de lxo que eu vi que você falou da abordagem do story como que em geral funciona tá eh quando você você fala a parte mais prática mesmo né Isso é quando por exemplo você vai treinar a equipe lá como que você desenvolve isso o que que a gente faz com as marcas que a gente atende a gente desenvolve um roteiro de experiência da marca Então a nossa consultoria o Instituto do Luxo a gente faz Eh consultoria para implantar um

modelo de experiência da marca extremamente Person personalizado sob medida para aquela marca isso perdão isso seu serviço ele ele engloba Inclusive esteticamente inclusive esteticamente a gente faz inclusive dress code e toda a parte da ambiência seleção de aroma de uniformes e música né algum a gente não executa tudo mas a gente faz toda essa curadoria pras marcas e e a gente cria a Experência porque a experiência física ela estremamente importante quando você realmente quer posicionar no luxo né a ambiência a gente sabe disso eh e aí a gente desenvolve esse roteiro de experiência o roteiro

de experiência é isso que você tá falando é aquele passo a passo detalhado de tudo que a pessoa precisa fazer em termos de postura de comportamento de linguagem de expressão facial eh de de capacidade de de entender os elos emocionais do cliente Fazer aquela conexão emocional porque uma coisa que eu falo muito hoje eh a gente não pode ter um script porque o script ele ingessa e os consumidores eles querem autenticidade né então eu vou atender um cliente de luxo eu vou transmitir os códigos do Luxo eu vou transmitir a linguagem do Luxo eu vou

transmitir o savoa fé da marca eu vou falar sobre o storytelling se a Flávia atender ela vai fazer tudo isso com a autenticidade dela e tá tudo bem é para Ser assim então não é para ser um script rep talvez você fale uma coisa antes você traga uma história metodologia isso existe uma metodologia existe uma metodologia o que a gente faz muito é entregar né e fazer o treinamento das pessoas on the Job Training desse desse roteiro de experiência simulações porque é como eu falei para você e é exaustão e assim às vezes até difícil

fazer os meus clientes entenderem isso Porque as pessoas às vezes acham que vão treinar um dia ai eu quero treinar minha loja para tá bom a gente vai fazer o treinamento mas a gente vai fazer um acompanhamento trimestral a gente vai fazer e nem sempre as pessoas entendem que o luxo é esse longo prazo o luxo é esse longo como que como que você precifica um produto de luxo Flávia como que a Chanel chegou no preço das bolsas que ela tem hoje acho que foi um dia foi longo prazo foi longo prazo Né posicionamento é

longo prazo e uma coisa importantíssima que eu falo também Tiago tanto o posicionamento quanto as decisões diárias né de de ações elas precisam considerar esse posicionamento de longo prazo por isso que vem a questão porque que a maioria das marcas de luxo que utilizam 100% das estratégias do luxo não fazem promoção porque a promoção é uma ação de curto prazo Como que você vai ter uma estratégia de longo e uma ação de curto Prazo então a promoção né o seio é um um um um ciclo vicioso ali que muitas marcas tão e às vezes é

uma dinâmica que o mercado que o mercado acabou cedendo indo por uma série de razões o fast Fashion chegou aí com produtos muito parecidos né em termos de design somente mas não em termos de qualidade valor e nada e então talvez tudo isso tenha gerado essa essa necessidade das marcas Ah mas não é definitivamente uma estratégia do Luxo fazer esse tipo de Venda mais apelativa de promoção de liquidação de seio porque não agrega esse valor não você perde valor você perde valor tirando nessa esse empilhamento dos valor E aí o que que o o cliente

fiel Leal da marca fala Poxa mas esa aí eu comprei aí você olha a gente tá numa crise no luxo agora no mercado de luxo tá uma crise importante qual uma marca que não para de crescer a mess Chanel não para de Crescer não para de vender as que mais seguiram A Estratégia fidedigna do luxo de mais alto valor agregado as no mercado de queda É verdade e 20% da China ali que é o coração do consumo caí tá comprando nada a China não tá comprando nada examente mas olha é olha que é um bait

de um camento de todo segmento né não existe algo que gera valor algo forte sem tempo não existe né você vê olha como e as pessoas são ansiosas Hoje os empreendedores são Ansiosos eles querem resultado que margem com curto prazo não dá é que nem você falou bem bem colocado a a o desconto é uma ferramenta de de curto prazo é uma estratégia de Curto Prazo Curto Prazo se aí promoção quero vender até o final do mês você educa mal o consumidor porque fica esperando bom eu espero para comprar em determinada marca de fato tem

marcas que eu faço isso porque eu sei o o qual é o risco que eu corro daquela peça específica do meu Tamanho não ter mas tudo bem não era minha peça desejo mas assim só vou comprar se for algo desejo Senão deixa lá vai tá com 50 60 70% olha como é só só para comprar completar olha como é contraditório né só reforçando você tá educando o consumidor para um preço para um valor do seu produto acima da precificação de mercado normal você tá falando eu sou luxo Então você vai educando o seu cliente gerando

todo o valor para ele Aceitar esse preço aqui aí depois você fala para ele não agora tá metade corta na raiz né exato corta na raiz você você entendeu você pede um valor consistente o luxo precisa ter consistência é o luxo é precisa ter essa perenidade né esse longo prazo e é interessante isso quando a gente não sabe o que tá por nos bastidores da marca eu fico muito curiosa né Tem uma marca de moda feminina né bem conhecida e enfim e e ela por muito tempo não fez nunca teve Liquidação dessa marca nunca teve

nenhum tipo de seo então assim eu queria eu queria ou ia levar mais um tempo para comprar ou enfim e aí desde que começou a ter passou a ter um volume muito grande de pessoas né a ter acesso eu esperar determinados momentos do ano para fazer a compra aquele desejo gigantesco que eu tinha naquela marca não tenho mais eu espera a promoção Olha como como mata né e e tirou um tom de Ah qualquer hora eu compro agora não Preciso daqui a pouco antes era nossa eu vou ter que dar um jeito de comprar isso

aqui né vou ter que é muito doido você vê que é uma coisa como a gente eu faço aí 100 palestras por ano a uns 9 anos e talvez o assunto que mais pedem para tratar é com relação a desconto paraa equipe comercial Mas você vê que boa parte do desafio do desconto tá trelado ao posicionamento da empresa então o gerente pede para que não dê mas todo o entorno não gera valor Para se para cobrar mais aí claro fica nas costas do vendedor né que que fica mas o todo entor esse Esses códigos não

são colocados na empresa né E aí fica a briga pelo preço e entende esse entend de valor ele é construído com o tempo então eu falo para todo mundo se você quer trabalhar com margem E aí eu eu entendo um pouco disso porque hoje né no nosso segmento a gente é o que que cobra ter o valor maior então Imagino que todo mundo que liga pra gente todo mundo tem Três quatro outros orçamentos mais baratos todo mundo então a gente meio que conviveu com o barulho da objeção de preço né mas muito e a gente

tem uma certa construção a gente tá muitos anos né O que mais nessa área dá tempo fazendo então vai gerando mas chega lá na ponta você tem que relembrar o storytel tem que entrar porque que a gente Cobra esse valor porque que né então tem todo esse trabalho acontecer você vê como não é da noite pro dia eu Vou pegar um grande exemplo a Mercedes A Mercedes ela há pouco tempo ela ela ela colocou ali 20 25% a mais de preço você olhar pros principais concorrentes BMW Audi é eu acredito eh não sou maior especialista

mas eu eu vejo um pouco de diferença da Mercedes de acabamento enfim mas às vezes é uma questão pessoal né mas não tem um grande diferença ição mas o que que aconteceu isso leva um tempo as vendas da Mercedes no Brasil pencam né você vê aud de BMW com vendas Altíssimas tal a Mercedes ainda meso sendo a Mercedes ela vai levar ainda um tempo de empilhamento para as pessoas entenderem porque 20 25% disso então para quem tá escutando a gente vê que é possível né mas é primeiro muita exaustão dos códigos eu achei essa parte

dos códigos vou até pedir para colocar depois eu anotei aqui na na legenda Porque eu achei assim fantástico porque você olha ele assim como você fez a gente começa a entender opa pera aí Realmente é ambiência disposição poucos alimentos vestimenta o storytelling né qual que aí tem o produto também que é extremamente importante né tem que ser de alta qualidade mas você vê produtos muito semelhantes de qualidade um exemplo como dei de carros aqui o quanto que um outro consegue colocar de diferença de valores é claro que o produto mas muitas vezes eu sei que

alguém comentou sobre o relógio né Eh aí alguém comentou dava um Relógio de luxo Ah mas não tá funcionando algum de luxo né Aí ele falou fal Ah mas e aí foi um comentário muito legal eu falei então mas para ter um relógio desse aqui o tempo já para mim não tem tanto valor como tem para você [ __ ] Olha eu falei [ __ ] pensa numa surra gostosa de levar que eu achei Fantástico ele falou assim que eu não preciso olhar tanto para cá né cara eu achei Fantástico disso né eu só V

colaborar Com a história de como criar coisas de valores leva um tempo e é exaustivo né lev leva tempo e muita gente desiste né desiste É porque também tem o lado do Empreendedor de dar conta de sustentar uma empresa de dar conta dos funcionários de dar conta de todo o contexto mas dá para você dá para ir criando Esses códigos dela que eu achei muito legal porque você vai fazendo por código você você não vai colocar todos os códigos de uma vez né fica 10 anos at Tem tem códigos inclusive por exemplo o próprio atendimento

né você treinar você ter essa essa forma de falar sobre o produto essa construção da narrativa mais interessante pro seu produto pro seu serviço isso aí não requer nenhum tipo não é uma ambiência quea requer um investimento tem que fazer reforma mas tem muitos elementos do do desses códigos das estratégias do Luxo diversos elementos você pode implantar sem um grande Investimento agregando né então No mínimo você se diferencia da sua concorrência Sem dúvida é você se diferencia porque tem muitos produtos que realmente eu eu não trabalho que vocês né talvez atendam mais do que eu

mas que são produtos extremamente funcionais que a decisão é preço um produto em que a decisão é preço eh e depois vou te contar uma história interessante de um cliente que a gente atende que conseguiu se Diferenciar e é um produto commodity Mas o que eu quero dizer quando quando você consegue né inserir alguns elementos mesmo concorrendo pro preço você consegue ter um diferencial sim porque a pessoa vai ter uma experiência na tua marca que ele vai olhar pro concorrente do lado que vende com o mesmo preço e ele não vai ter ele vai preferir

comprar onde com você aí você ganha começa a ganhar o quê um pouquinho de poder de precificação porque daqui a pouco você Consegue cobrar um pouquinho a mais e as pessoas aceitam pagar a gente tem que ter medo a gente tem que parar de ter medo cobrar o nosso o valor do nosso SA o do Medo Med mas tem vendedor de luz que tem medo de passar preço isso isso era uma deixa só ela contar Qual que é a história que então tava falando commodity né a gente tem um cliente um grande cliente nosso que

é uma indústria de energia uma commodity de gás de gás Olha que interessante essa história o CEO dessa empresa foi num cliente nosso e chegou nesse cliente nosso e adorou né uma uma rede tem no Brasil inteiro e tal eh adorou ficou Encantado chegou dentro da empresa e falou assim olha eu quero que a nossa empresa tenha esse tipo de serviço que legal mas você tava numa marca de alto luxo não mas eu quero vemi gás vem de gás vendi gás e aí não para mim foi um super aprendizado né Imagina nunca tinha E aí

ele eles ligaram lá pro Instituto do Luxo entraram em contato Com a gente e quando entraram em contato falei mas será que é a gente mesmo é não é a empresa tal de de energia e tal falei ah tá bom vamos conversar três anos seguidos a gente fazendo projeto com eles fizemos um projeto de implantação dos códigos do luxo só que a gente fez criou uma narrativa muito mais simples eh obviamente que nem todos os códigos podem ser inseridos como por exemplo Esses códigos visuais nem todos a gente consegue Mas o comportamento a Conexão emocional

com o cliente a atenção excepcional aos detalhes tem muito dos códigos do Luxo que a gente inseriu e eles tivessem tiveram um aumento de NPS eu tava conversando ano passado que a gente fechou o ano passado com a com o pessoal da empresa incrível então muitas vezes só o relacionamento a forma das pessoas se comportarem sim né Você pode vender qualquer coisa né Você pode vender uma caneta que tem igual em emem a própria a vestimenta uma Vestimenta né que você pode mudar um detalhe exato você pode mudar um tom de voz você pode mudar

as palavras vou vou conectar ela com o natalino Nossa V ele tem uma indústria de gás muito grande no Rio de Janeiro muito e ele é um cara assim muito né é G lpe vai né Ele é muitoo legal eu aprendi tudo de gás e ele tem sabia nada de gás ele é o rei da experiência é o rei da experiência ele ele vai amar Isso não eu vou conectar ele vai amar ele é o rei ele ele gera Experiência para o casamento dele assim Foi incrível Foi incrível Ele casou agora no no no Copacabana

e fez a jornada toda para incv tudo a festa chegada saí doos quartos tinha todos os todos os elementos lá eu tô pensando que já conhece que essa empresa não é Acho É e tem segmentos né que nem uma borracharia por ex uma é uma multinacional ela é holandesa Ah não não não essee do rio mas eu vou conectar legal que você pega uma borracharia né Eu tive experiência de uma pequenininha não uma grande mas uma pequenininha que eu cheguei primeiro tava tudo extremamente Limpo Limpo eu e aí uma salinha deliciosa para ficar um café

fresquinho uma mesa para trabalho uma todo uma para trocar um pneu e num lugar muito pequeno né então assim né não tô falando uma grande e e inclusive para serviço também né que as pessoas às vezes acham que o luxo não é aplicável ao serviço né e é aplicável ao Serviço a gente atende muitas marcas de serviço tem um caso legal se então a gente por exemplo laboratório que que você faz no laboratório médico você faz você faz exame de sangue né Você faz tudo que todo mundo faz não é um você vai vai mal

ninguém vai lá para feliz né exp fel ninguém vai feliz esse laboratório que que é o cliente nosso eu posso até falar porque a gente tem uma parceria que é o alta diagnóstico Uhum você entra no alta parece você tá Entrando no hotel cinco estrelas né porque desde humano ob brista e até o segurança a recepção recebe você pelo nome queem te acompanha até a sala Você tem o alta café que é uma experiência de café incrível Então você tem ali uma uma quer fazer não vale a pena a pena vale a pena se conhecer

você faz tudo isso para fazer uma ressonância como qualquer outra porque né ressonância é ressonância né claro a equipe médica tem né mas quando você insere esses Elementos a sensação de bem-estar do cliente ela é absolutamente elevada e quanto mais de bem-estar mas ele fica no local feliz e mais memória positiva ele sai dali mais ele quer voltar muito legal e o indicador ou quais indicadores assim que vocês o NPS Talvez seja o principal NPS da maioria dos nossos clientes é o NPS é o NPS tá valendo a pena ou não ali ser exato não

mas tem que medir né tem que mensurar Claro para quem não sabe Acredita tem muita muita gente que não sabe que é o net promoter score que é justamente quando você recebe aquela avaliação de de zer a 10 quanto você indica essa empresa e quando você avalia né a loja a experiência enfim qualquer um laboratório como esse como você avalia eh a média ali das pessoas que respondem indicar né né entra numa classificação entre promotores distratores e é impressionante como como As pessoas não escutam clientes né a a eu faço muito a pergunta sobre NPS

né e geral a gente fala com donos de empresa e assim em geral é assim é 5% ou menos e eu faço muito evento Então e a gente então o Nossa universo é muito grande de pesquisa em geral é menos de 5% das empresas que usam uma ferramenta porque se não usa NPS é difícil você usar numa outra porque NPS ele em geral é princialmente na primeira é a mais acessível é a mais fácil mais usada né e E em geral aí se não usa não usa outra menos de 5% então eu falei se você

não tá se você não tem algum tipo de metodologia para medir a satisfação é porque você não tá nem aí pro cliente né é eu acho que talvez seja isso né o NPS ele te dá eu acho muito positivo do NPS porque ele te dá o teu índice de promot abilidade e o que o que mantém uma marca perene no mercado é o quanto as pessoas falam dela né falam bem dela falam bem exato porque não adianta ser neutro não Adianta tirar um oito você tem que tirar um nove um 10 falar bem ele já

muito a régua de só é promotor quando é 9 e 10 a nota né então quando você gosta muito de um lugar é importante você dar 9 ou 10 porque significa que você tende a indicar esse lugar verdadeiramente espontaneamente em algum algum ambiente quando alguém te pergunta quando você ver uma oportunidade você vai promover a marca e voltar nela né só do do do NPS antes eh em geral Nesse modelo vocês colocam eh eh se remunera algum tipo de bônus para equipe de NPS porque eu vejo nos Estados Unidos tem um movento muito equipe dos

clientes isso exatamente né porque nos Estados Unidos eu sei que é muito forte a questão de os bônus principalmente no varejo e eh linkado com o NPS então assim cai muito lembra né que tinha na época então assim como como a lavan como cai muito tem um indicador muito forte pra premiação é Muitas vezes os clientes Nos procuram já com a meta de NPS Ah então eu acredito que sim eu acredito que sim que a gente tá fal defende isso n faz muito muito Ah não da remuneração aí eu acho que é a política de

cada empresa a gente não entra tanto nessa nessa parte da da po da da da enfim remuneração do vendedor sabe é uma parte que a gente não Não tem essa não trabalha é mais é mais mais vocês né que conhece esse negócio se quiser me ensinar pode falar Aí mas não mas eu vejo eu vejo thago que o NPS é um indicador de clientes grandes grandes empresas usam talvez empresas menores US menores muito pouco não usa e não é uma metodologia difícil né uma metodologia muito simp ho tem plataforma mas sabe o que é a

questão do NPS que eu vejo é você completar o ciclo dele porque você tem as ações depois você tem as melhorias só medir Eu tenho um indicador aqui aqui ó ah okor tem neutro tem Detrator isso não é só uma questão do NPS né muitas empresas Isso é o que eu bato bastante com equipe que a gente tem visto um movimento maior das empresas em geral de levantamento de dados e acaba aade bem lembrado então não só NPS mas eu tô olhando né existe eu fiz uma reunião com a minha equipe semana passada mesmo eu

falei tá a gente tá com todos esses indicadores de sucesso do cliente e o que que eu tô fazendo com isso E aí por exemplo né a gente tá lá Ah esses aqui são os cursos mais assistidos legal é o mais assistido o que que isso significa o que que eu faço com isso o marketing tá sabendo disso as outras áreas estão sabendo disso essas pessoas que concluíram esses três elas t a mesma jornada porque agora é a hora da gente entrar pro Sucesso falar legal você já cumpriu essa etapa da jornada Que tal se

você fizer tal ação e aí é e é o tempo todo na exaustão da equipe e na maioria das vezes do próprio Empreendedor do gestor de pegar o dado e trabalhar porque se você só levanta o dado você tem um problema maior porque você tá dedicando tempo da equipe para levantar e não fazer mas eu tenho essa mesma conversa com a minha equipe a gente tem uma reunião estratégica toda sexta-feira e às vezes vem indicador para me e o que que a gente vai fazer com isso é aí porque antes era olhar pro indicador e

olhar para ele pronto ó temos o indicador agora que que a gente Vai fazer com esse indicador Quais as ações que a gente vai tomar indicador é uma fotografia né É então isso é importante você despertar nas pessoas né que a melhoria vem da a comparativo também né porque às vezes a pessoa tá olhando aqui tá ótimo mas compara com semana passada semana retrasada o mês o ano no mesmo período ele caiu então assim ah era nove agora tá oito ah mas oit ainda tá bom tá Mas a gente sempre foi oito e era seis

sete Subimos para Oito ou a gente era 10 estamos então né Isso é entra e aí falando dessa parte de né de treinamento e e e trazer essa consciência um passo antes né que é a dor que a gente eh vem falando praticamente todos os episódios a seleção dessas pessoas como existe vocês não sei se vocês fazem esse trabalho mas existe um perfil eh mais indicado para trabalhar com o luxo É nos pedem muito esse serviço mas eu confesso que a gente ainda não tem essa essa vertical quem Sabe um dia eh um desafio é

Um Desafio né vocês fazem isso desafio não para outros não a gente pra gente já é bem desafiador bem desafiador eu eu sempre falo que assim eh eu eu não tenho essa estrutura mas se eu fosse falar sobre algumas habilidades né que eu observaria ao contratar alguém de luxo alguém pro mercado de luxo eu começaria muito pela questão comportamental porque o que ele vai aprender sobre o produto sobre o Storytelling sobre a as estratégias de vendas é mais fácil da empresa ensinar agora essa questão da do comportamento claro que assim isso tem que ter muito

a ver com a mensagem da marca tá se você tem uma marca clássica procura pessoas que tenha é um comportamento mais calmo um comportamento um pouco mais comedido que tenha um pouco mais né de de de de traços ou de até visualmente que transmita esses valores da sua marca eh senso de detalhe é algo Importantíssimo Flá porque o luxo a pessoa não tem detalhe é passa assim uma xícara trincada chega pro cliente Isso não pode acontecer no mercado de Lu você não pode servir um café com uma xícara trincada então o senso de detalhe a

capacidade de observar ela é muito valiosa E aí vai desde a questão da ambiência dos objetos quanto observar o cliente e entender a essa esse esses O que é explícito o que não é explícito porque o cliente traz Muita coisa que não tá explícito forma dele olhar pro objeto a forma dele falar daquilo ali às vezes ele se interessa para uma coisa muito específica o vendedor tá no discurso dele ali que não tem nada a ver com que o cliente tá olhando e o senso de detalhe traz isso o bom senso que você falou que

é algo difícil eh então eu diria que eh o estético sensorial condizente com a marca Claro eh o senso de detalhe a linguagem é muito importante o português Eh isso aí né a pessoa conseguir construir uma linha de raciocínio conseguir se expressar porque ele vai lidar com clientes eh com uma exigência um repertório de vida muito alto Uhum Então Claro que ele não precisa ser né mas ter o mínimo de de uma afluência ali para conseguir eh envolver aquele cliente uma narrativa ter a capacidade de pegar essa narrativa que é um pouco mais complexa no

luxo é porque eu imagino pro pro varejo né pensando aí em Grandes marcas Eu lembro que uma gerente de uma loja de luxo que a gente foi fazer uma compra ela falou Nossa você tá muito legal com a sua esposa porque eu sou um anjo eu tô de jaqueta não dá para ver as asas mas é um anjo não posso reclamar mas sempre pode melhorar n é Também acho tem nada de poupar né E se você tiver dúvida do que comprar temos Olha vou fazer questão de fazer isso para você porque eu sou eu tenho

uma habilidade incrível que é Errar presente Eu poucas pessoas no mundo conseguem errar tanto você não vai na próxima vez você me chama eu vou comprar o presente da Flávia com você eu tenho alguns contatin eu gosto Os vendedores daqueles que você gosta é mas enfim teve do Ela contou de um episódio né que uma chegou uma pessoa para comprar uma bolsa e E aí ela falou quando ela falou o valor da bolsa Aí fez todo o stelling uma excelente ela ela era gerente já mas ela contando quando Ela começou é vendedora aí ela falou

que a expressão da da cliente foi Ah não acredito que esse valor e ela ficou Ai meu Deus né E agora começando na carreira o que que eu falo ela e ela ficou ali ela aí ela deixou um tempo a cliente respondeu gente se eu soubesse que era tão barato eu tinha vindo antes Meu Deus Nossa eu vou levar Com certeza ela ai que alívio mas ela falou assim para mim a primeira reação foi é realmente absurdamente caro porque Ela falou assim o meu salário do ano não daria para pagar a compra que ela fez

naquele dia e ela falou E hoje ela é gerente ela ela falou mas para eu transpor essa barreira e hoje para eu transpor essa barreira para os meus colaboradores Ela falou para mim é difícil uma pessoa que vem de ônibus que vem de uma periferia que vem de uma condição eh difícil de vida e tudo e olhar uma pessoa comprando uma bolsa de 20 30 60 R 70.000 assim e aí ela falou e treinar para isso E aí eu lembro que ela ela no usou teror exaustivo ela falou assim é incessante o tempo todo é

Elin num tom sim é diente E aí como é que vem esse treino você sabe que isso é um grande desafio para muito vendedor de luxo é você coloca a sua carteira como a medida do que o cliente vai pagar é porque Car é o maior erro que você pode com caro PR você ou para ele mas não importa se você tá vendendo se o cliente Chegou ali ele chegou na sua marca ele sabe as pessoas hoje não são assim hum a tem uma pesquisa que é as pessoas hoje para quando vão quando tem o

primeiro contato com o vendedor já já tem já tem mais de 80% das informações que precisam para tomar decisão exatamente ele só precisa do história ele só precisa ser convencido Ele já sabe o que ele vai pagar ele sabe o que 80% do valor de um produto de luxo é storytelling alguns estudos indicam isso Então ele preca primeira coisa que eu falo pro vendedor quando a gente treina a equipe de vendas é isso gente e não é a sua carteira que vale ah mas esse produto é muito caro para quem porque se você achar caro

Todo o cliente vai achar caro Se você não souber passar o valor desse produto todo cliente que entrar na sua loja ou no seu estabelecimento ou no seu serviço se você for médico se você for né enfim qualquer serviço hoje você pode precificar ele acima Mas você tem Que gerar esse valor percebido você tem que gerar esse valor percebido e quando você fala o preço você simplesmente para e sorrir como perfeito e você dá um tempo dá aquele segundo sem ansiedade você não pode falar olha o valor eh x000 mas olha a gente parcela em

10 vezes e depois a gente se você quiser eu até falo com a minir calma né ele tá digerindo aquilo ali olha o valor é tanto o valor não é o mais Importante não deve ser e não gera essa ênfase assim no valor porque se você só aum só apresenta o preço como algo né impactante ali o que que acontece com aquela esfera que eu falei ela aumenta a percepção de preço é então o preço é só mais um valor do produto tem o valor simbólico tem o valor de uso tem o valor emocional o

preço é mais um que é o valor de troca tão somente o valor de troca Mas é difícil as pessoas eh e você sabe que às vezes eu já vi atendi marcas Que contrataram excelentes eh excelentes vendedores de marcas mais comuns excelentes e que não conseguiram vender luxo é é difícil excelentes eu entendi eu atendi uma marca eh de sapatos internacional que contratou a melhor gerente de uma marca de sapatos brasileiras e um mercado mais classe média classe média ela não conseguia performar no luxo não conseguia performar é por quê Porque não não entende essa

essa geração de valor então É um uma conduta diferente é uma aceitação é uma formação que você falou sabe sabe porque a pessoa não tem a vivência né quando ela tem ou ela teve algum contato eu acho que é muito difícil você trabalhar Liv de exper não passou mas você sabe que hoje talvez menos porque as pessoas T tanta informação Tiago às vezes você pode não nunca ir no no Paris Fashion e você sabe tudo que aconteceu no Paris fech sabe quem desfilou que sapato usou que roupa Usou quem tava onde que foi acesso a

tudo Você pode conversar de igual para igual sem ter ido Tem muita gente que faz review do Paris Fashion Week sem sem ter ido lá só de pegar as informações então você pode se informar isso é uma coisa que eu vejo também vendedor às vezes não quer estudar não sei se você vê isso nãoc estudar Isso s é assim quem faz é exceção muito é porque como você vou voltar aqui no Tero que a gente mais falou né se tudo é é é Essa repetição do treinamento o de luxo mais ainda por quê porque aquilo

que falou né o luxo os cuidados do Luxo são maiores o o o olhar o detalhe cansa assim né É É porque são pequenos Se se isso não for cultural você não chega a gente tava falando com o Álvaro né o choca aqui um pouco antes eh sobre quem empreende né ele chega no lugar no restaurante ele olha e fala cara quanto que é o metro quadrado aqui no Itaim cara nove deve ter umas 10 pessoas lá na Cozinha Cada um deve ganhar TR P aí você começa a fazer né o custo nossa tem 11

meses o ticket médio deve dar uns R 400 é meio que natural por quê Porque você tá 10 12 anos olhando pro seu negócio todo dia com isso e a o o o luxo é isso né são os Cuidado se você não tiver todo o dia repassando batendo tal e o vendedor não tem E aí quando entendo vendedor eu vou deixar claro de novo vendedor culpado porque não tem porque o acesso à informação hoje é muito barato Alguns di até de graça dois quem é dono da empresa né os empresários não tem a cultura né

de treinar vendedores e três não tem a cultura de e ucar vendedor porque uma coisa é você fazer um treinamento treinamento é um evento exatamente ele não é educação ele é um evento ah treinamos isso é um evento isso não forma a pessoa principalmente no mercado onde tem tanto detalhe né então e em geral é melhor remunerado um vendedor de luxo acredito que sim né um Produto é menos volume Mas é em termos no percentual uma venda que ele faz per é mais exigente é mais exigente mas é é um é um imagino ali no

JK PR vendedores né Não imagina porque né até ali entre eles mesmo ou lojas ainda pega do outro é um desf eu falo que a o sucesso de um vendedor de luxo é não é uma venda né é o a carteira de cliente que ele porque se ele consegue por isso que assim a venda de luxo ela não acaba quando o cliente sai da loja ali começa Um relacionamento que você tem que fomentar de várias formas a tem estratégi de relacionamento com o cliente aí a própria loja proporciona Mas aí tem muito papel do vendedor

muito mais até um consultor né então tem tem Consultores que eles são tão habilitados a isso eles são tão embaixadores de marca eh que os clientes muitas vezes vai comprar em outra marca e pergunta o que eles acham de Tanta Confiança Olha que legal que e Acontece Olha eu vou comprar essa joia e tal aqui que que você acha que legal então acontece disso né de de você enxergar a pessoa como um consultor e são pequenos detalhes de lembrança né a a a gente tem uma uma marca que eu gosto muito e eles mandam mensagem

pro Thiago Perto do Dia das mulheres no meu aniversári Natal e o tempo todo além dos eventos chegou novidade né não teria ido mais duas três quatro vezes depois se não fosse Porque é muita oferta né a gente eu não eu por incrível que pareça não gosto de ir ao Shopping não gosto então assim e não é uma marca que tá na minha cabeça de redes sociais não é uma marca que eu vejo influencers usando tanto né e e entra num comparativo de valores de de duas joalherias ali de mesmo mais ou menos a mesma

e o mesmo custo aí de e de compra e eles vem e aí entra o valor porque uma delas para eu comprar por WhatsApp que para mim é a maneira que Mais funciona me disse que não tinha como e para eu olhar no site eu mandei a mensagem até acontece em outro Episódio mandei uma mensagem Olha estou precisando disso disso Olha no site e tudo que tem no site você pode me mandar aqui praticamente tudo que tem lá a gente tem em loja Ok no parecia combinado no mesmo dia no dia seguinte essa marca que

eu costumo consumir me mandou ui Flávia querida tudo bem Desculpa atrapalhar Mas ela já tinha me Pedido mandadori Olha o que chegou é a sua cara E aí me mand um colar cheio de brilhos não sei que e fez o vídeo no detalhe você vira assim US assim assim assim aonde que eu vou comprar eu nem olhei a diferenças de preço do valor ali tava muito maior o valor adicional do Luxo né e deixa eu te fazer uma pergunta o essa questão da crise do Luxo o que que tá acontecendo com o comportamento do Consumidor

que tá trazendo Isso é uma Mudança de consumo do perfil uma crise Global né ol o que o que eles estão mais atribuindo a o luxo é a China né é uma uma questão mais econômica mesmo uhum eh o consumidor de luxo hoje é como eu falei a gente tem a elite consumidora de luxo que essa Elite não para de consumir e essa Elite consome mesmo e a gente tem outras elites consumidoras de luxo o luxo ele teve uma expansão importante a partir da década de 80 quando veio inclusive aqui pro Brasil 80 90 a

gente Começou a receber algumas marcas de luxo mercado né começ em novemb é É Mas ainda tem um público muito sensível né que é um público que qualquer eh restrição ele para de consumir eh o que eu vejo eh se hoje de manhã eu tava lendo uma parte do Financial times que só fala de luxo eh e as marcas estão tomando várias ações desde ações eh mais mais eh imediatas como por exemplo você começar a fazer mais campanha em cima de produtos de entrada porque você sabe que teus Produtos mais é de maior valor agregado

talvez não saia nesse momento mas entrar com cintos com né Eh com enfim sapatos com esses produtos mais de entrada Isso é uma ação também algumas marcas talvez aí uma decisão mais estratégica não tenha sido tão tão eh eh eh a curto prazo mas de sair um pouco de negócios que talvez não sejam tão por exemplo você vê a Lui Vuitton saiu agora né vendeu a parte dela da Stella McCartney eh então você vê algumas ações das Marcas buscando resgatar Eh esses esses enfim essas esse Core de negócio mais importante para eles uhum eh e

com esperança de que o Mercado Chinês volte a consumir ao mesmo tempo as marcas investindo bastante no mercado americano eh o Brasil Por incrível que pareça a gente não teve a queda não a gente teve um crescimento até no Lu e a gente tem uma perspectiva de crescer de de 5 a 8% agora nos próximos anos então a gente continua né Consumindo exatamente né É É bem Brasil né você não sabe o motivo simplesmente a gente faz difer a gente vai não vai não lutar né você v a China teve uma qua de mais de

20% né só no mercado 40% do do do Luxo francês era comprado pro Chinês noss lembra a gente a gente Nossa fila de chines em na LIS Vuitton em Paris é não tem mais inteiro inteiro inteiro uma coisa de doido né E até o movimento né o próprio Caio contou ontem de fazer esses movimentos das Lojas gerarem a experiência para dentro da loja sem ser diretamente consumo do produto como o café da Louis vitton todo esse movimento né É É eles já usam muito esse Brain Stretch né as marcas já entraram nessa estratégia de expansão

de marca que eles criam outros negócios tem o o mar para venar a marca mas por exemplo o hotel bulgar é é um negócio né os hotéis então tem negócios já também bem direcionados para isso que aí você já Tem uma marca tão forte que você consegue fazer esse Brain stretching esse esse essa expansão de marca para outros eh mercados que você não atuava antes mas tem que ter uma marca bem forte para isso a Vuitton também né o l Viton inaugurou um hotel agora né sim isso na Champs Elise né Não sei se foi

na Champs Elise mas em Paris em Paris exato além da loja nova né que estão construindo tem a estratégia do hotel ex ex e tem a Loja da da da Quinta Avenida né também três anos lá né vamos fazer aquilo que tá o cai tava falando sobre o que que é o poder da experiência né e ele tava contando que o tapume dessa da loja da Quinta Avenida que tá sendo lá é a você passa o é é praticamente o mesma textura do e são baús baú O Baú da L Viton são gigantes os tapumes

com e com uma fotograf F do Baú você a textura é quase a mesma do Baú até experiência do tapume então virou um ponto de foto Quinta Avenida para tirar com os os baús as flagships são uma uma estratégia importantíssima pras marcas Eu acabei eu dei uma entrevista recente pra PR aquela a cnbc né cnbc falando sobre flagships porque as flagships elas são muito importantes pro posicionamento das marcas de Lu elas são muito imponentes elas são locais de experiência né Elas têm outros e aspectos que agregam valor obras de arte incríveis né você v todas

as lojas da Lui Vuitton tem assinaturas De de artistas contemporâneos que eles mesmos muitas vezes eh estimulam incentivam né promovem exatamente eh com suas ações Ah então você Vu a ti A Tiffany aqui né a loja da Tiffany do Guatemi nova que acabou de ser inaugurada Uma flagship Incrível que tem muito da da flagship lá da Quinta Avenida que que n landmark deles eh então assim todas essas ações elas acontecem justamente Para trazer essa comunicação muito eh importante midiática né até PR pras marcas de luxo s u eh Você tocou no assunto um pouquinho antes

aí que passou um pouquinho questão dos influenciadores né O Brasil é o país que mais consome de influenciadores do mundo e como que você tá olhando esse movimento Quais são as tendência o que você tá vendo de fora assim com relação aos influenciadores com marcas de com no mercado de luxo inflador lembrando né mercado de luxo é Todo né não só porque às vezes a gente fala luxo lembra de uma marca específica mas um hotel né que tem uma experiência talvez não ten uma marca mas no mercado todo olha eu eu confesso que assim Acho

que o as marcas de luxo precisam ter muito cuidado com os influenciadores Você viu a Ferrari agora né exatamente acho que um legal todo influenciador não é todo influenci que é um influenciador que faz sentido para uma marca de luxo conta da Ferrari Ferrari ele saiu recolhendo carros né recolheu agora de um rapper não foi não sei ao certo quem nem conhecia né porque tem famosos que eu não conheço eu tenho muitos famosos que eu não conheço vocês devem ter também a gente vai pro tiktok a pessoa tem 19 milhões de seguidores eu nunca vi

na vida Pois é então assim pegaram carro de volta eles podem porque eles têm um contrato que fala que qualquer ação que que que compromete imagem da marca pro mercado eles podem Tirar o produto dele de volta e eles pegaram então assim eu vejo que até quando eu atendo clientes aqui no Brasil né marcas brasileiras que atendem clientes de luxo eu sempre falo cuidado com essa questão de influenciador porque não é quantidade de não é quantidade de influenciador que influencia Exatamente é qual público que ele se comunica porque às vezes eles falam Nossa Sabe quem

comprou na loja falando de tal disse que ia fazer um posto não não faça Não é assim que é não é assim que funciona porque a depender do público que você que você queira direcionar a sua marca esse influenciador pode depor contra Claro uhum Claro é então a influência no luxo ela existe claro né Eh e inclusive com muitos produtos falsos muitas vezes que os nem todo influenciador tem de fato aqueles produtos que isso é absurdo exatamente caso mais famoso acho que Kate Perry né ai D da pochete da Louis Vuitton não sei Se você

viu esse caso se eu não me engano é a Kate Perry contei ontem Ai gente mas ela não sabia né ela usou Então ela tava usando uma pochete da Louis Vuitton E aí muitas muitas muitas pessoas foram atrás foram na Louis Vuitton comprar A pochete e a Louis vitton a gente não faz esse modelo ele não existe na marca existe mas não não era R bem exclusivo porque tem ele tem produtos deles er exha era falso foi comprovado que era falso O que que a l Vitton fez foi tanta demanda que eles criaram um modelo

de poch Então qual que a história storytelling não uma falsa aí agora e aí é um dos produtos mais vendidos da Lis Vuitton não sei se é se é mito mas é diz diz um reals de uma especialista que é verdade agora não conheci essa história confess diz se for um mito é um bom mito é uma legal mas l vitton e tem uma comunicação eh muito a l vitton foi a primeira marca que fez colab com Streetwear Olha que legal que fez coleb com Street sware com a Supreme que também Venderam a Supreme agora

então você vê um resgate um pouco dessa do meu Core né do meu isso e é a questão ser cíclico né eles saíram de uma participação importante da da Supreme Mas eles tinham Malu uma coisa eh que a gente mas eu acho que eu não respondi sua pergunta Desculpa então era isso isso isso resp e o que eu vejo que Falta muito pras Empresas junto com influenciador é a intencionalidade eu acho que é muito aberto eu ainda eu vejo pouquíssimas empresas que conseguem trabalhar uma parceria com o influenciador intencional então é estratégica né est intencionalidade

quer dizer olha vamos fazer isso com objetivo de tal criar uma estratégia eu acho que se usa muito mal ainda eu sou Embaixador de algumas marcas e a gente é o maior gerador de tri da do Pipe drive Pipe Drive é o Terceiro maior CRM do mundo né a gente utiliza pronto o Pipe a gente é o maior gerador de trial dele a gente tem quase três anos que a gente é um Embaixador número um deles na América Latina Hum mas você vê é não à toa é de todos os nossos eh patrocínios que a

gente tem é o que a gente tem mais eh desenho estratégico então nós comunicamos via e-mail com objetivo nós temos as lives nós temos os especialistas que Jão E aí por isso que a gente gera tanto eh tanto Trials para ele eu acho e eu olhando PR os outros inclusive a gente a gente tem vários parceiros parceiros né a gente levou várias ideias olha vamos fazer um trabalho leva um trabalho para lá a gente vive isso As pessoas olham a gente muita gente né Aramis a gente F durante muito tempo as pessoas Pô eu vi

você pô Hoje eu compro na Aramis por causa de você tal então vem muito mais Eu ainda vejo nos meus parceiros que tem também embaixo falta intencionalidade uma Estratégia porque eu vejo tanto potencial mas acho que falta uma um no final falta storytelling falta ST perfeit eles acham que só a exposição do produto é seja intencion que nem por exemplo quando a gente vê e aí eu até notei né falou pensando todo mercado de luxo é uma é uma é uma afirmação que eu acho mas eu queria te perguntar se talvez se a pessoa pudesse

escolher um segmento para conseguir tentar aplicar isso em Qualquer negócio eu vejo que o mercado de hotelaria Talvez seja o que mais dá até pro se um eh serviço você tem que ser muito amplo que é o que dá mais Gama para você criar detalhes e experiência né porque o hotel ele é senão o quê um desenho de experiência né Eu acho que quem você faz que nem você fez uma especialização de luxo em hotel eu falo Se alguém conseguir olhar e desenhar uma estrutura boa de experiência num hotel porque não é só a cama

a gente já Participou de hotéis de redes mundiais de altíssimo luxo que não não criou o que talvez outros hotéis criaram exato exato a hospitalidade a hospitalidade é um segmento do Luxo né o luxo ele isso é também uma coisa que as p sempre pensam no luxo como moda essas grandes marcas o luxo tem diversos segmentos né gastronomia hospitalidade jatos helicópteros a gente atende empresas de helicóptero de e iates então serviços de luxo e e a Hospitalidade é um dos segmentos de luxo do do mercado de luxo a hospitalidade quando o varejo agora falando especificamente

do varejo quando o varejo ainda estava muito AD no produto eh o luxo a hospitalidade era já pensava na experiência porque o produto da experiência de luxo sempre foi fazer o hóspede se sentir único e especial Então hoje o que que acontece o varejo utiliza de muito da Estratégia da hospitalidade absorveu muito da Estratégia da Hospitalidade para dentro do varejo então a gente vê experiências incríveis que é o que você fala experiências com a marca a gente foi numa numa experiência na Car recente eu levei algumas pessoas e E aí teve uma experiência com o

perfume né contando toda a história do perfume eles levam a gente para uma sala especial Então você traz a hospitalidade pro contexto do varejo e isso qualquer um pode fazer exatamente claro que com os seus recursos não Importa mas você pode fazer é um café que você serve é um café uma caixa de alface gente que você envia no outro o impacto até hoje a gente conta dessa história né a gente pega lá o o outro exemplo que a gente sempre gosta de contar coisa boa tem que ser espalhada que é do kenoa né gente

da da da chegada a saída eles eles desfazem a mala eles fazem a mala né ah o nível de captação a gente conversando na na mesa de restaurante Discutindo sobre o prato aí a gente queria um negócio mas o prato era assim Ah tá bom mas vamos ser aqui fechamos volta não foi o prato foi feito da maneira que a gente estava querendo descu estav Nós não pedimos PED eu fiz um Story é muito legal um Story falando de história de de Dan foi muito legal gente estava numa piscina né na na no SPA do

kenoa e tinha um símbolo de uma pedra que era muito semelhante a a um Donuts assim aí el falava V que fazendo ST eu falei pô falei eu adoro Donuts adoro doce né olhei e falei nossa parece um donet aí falou ah você acha você vê né pessoa gosta de comer tal tal Ok no outro dia de manhã o Don a cozinha fez seis tipos de é fez a massa não tem cab nunca tinham feito tava no hotel de luxo que não mas não é um elemento Exatamente é um elemento você pode fazer a cozinha

tava lá a farinha já tinha lá ele sabe fazer isso de detalhe essa essa observação eu falo assim o olhar do Luxo É um olhar que você precisa curar ele você precisa maturar ele porque eu eu lembro de um hotel uma pousada que eu fiquei no n fazendo cite Inclusive eu fiquei numa pousada e lá não tem até tem mas essa que a gente tava numa pousada ok boa mas nada na frente do mar excelente para kite Surf mas não era de alto luxo e eu acordava de manhã super cedo porque eu precisava trabalhar eu

tinha umas coisas para entregar então eu acordava umas 5:30 e descia ia pro Lobby Lá na pousada e ficava trabalhando no primeiro dia eu cheguei eu vi o pessoal colocando o café da manhã era 5 e pouco eu falei assim Eu sabia que o café não estava servido né Aí eu chamei o garçom e falei assim olha será que você pode me servir só um café porque eu vou ter que trabalhar um pouco antes da min minha família acordar eles dormiam até 899 eu já tava lá e ele não tem segredo Alguém tem que trabalhar

né eu falo e e aí Ele trouxe um cafezinho ele Claro tal trouxe Um cafezinho um rapaz super simples sabe super local trouxe meu cafezinho no dia seguinte cheguei na hora que eu sentei ele já apareceu com café ol que detalhe eu não precisei pedir sabe Flávia isso é elegante demais isso é sofisticado é em qualquer lugar isso é simples e extremamente sofisticado pessoa lembrando PR pedir o que que eu vou ter que ô de novo pode trazer um café para mim de novo já tá preciso ele já trouxe e daí em diante Ele trouxe

o café todos os dias que eu estava lá era uma xícara de café num local de novo né só para lembrar não era local de praia uma pousada de ER era era uma pousada exato era uma pousada boa e tal mas não Não exatamente não era um hotel de alto luxo sim é muito era muito confortável então a Às vezes o luxo mora na atitude das pessoas é nesse senso de detalhe que eu te falei porque isso ninguém ensina também uma vez um um um grande treinador o Edilson e contou Ah Eu vou me lembrar

de uma grande empresa de seguro e saúde e eles queriam que os líderes repassasse is da experiência porque e não ir ele pegou essa história ficou muito pegou os 12 líderes deles principal e passou quro dias no na época no mai hotel de luxo do país e deixou e fez voltou eles chamou não tinha contado voltou Tiraram um dia inteiro que que você gostou de lá me conta e t montou aí montaram sem saber eles falando né montaram montaram ali o Script que queera e na chegada e no meio que que você vija o detalhe

e na saída montou né o antes durante e o depois montou lá diretor que é o presidente pegou falou tá aqui o nosso agora manual aí virou manual virou manual de Treinamento falou assim ISO passaram eu quero que você agora repasse para todo mundo tal e ele fez isso uma uma experiência porque é é isso que você falou né de vivenciar e repassar e repassar e repassar a gente no kenoa Teve mais um ponto que eu acho Fantástico sei lá qual que foi mais esse Foi incrível que é do meu chinelo né eu eu calço

46 meu pé é muito grande então ass não é qualquer lugar que tem um chinelo esperando e o kenoa tem um chinelo não quase nenhuma e eu cheguei lá obviamente o que tava lá era 42 43 para pessoas comum normais né e não tinha meu meu tamanho Ok eu l o meu chinelo sempre porque eu sei que não tem nos lugares e isso foi de manhã a gente Saiu final da tarde tinha um par de de havaian não era o do padrão porque o daqui não escut o que que aconteceu a pessoa foi lá viu

o meu chinelo viu que o meu chinelo outro não era eles saíram Foram comprar em outro lugar e pegaram chinel do meu tamanho ol é e a gente conversou com é o detalhe né observação 50 a intenção o luxo ele é muito intencional isso é mais intenção do que intuição isso é é mais sobre conhecimento é mais sobre o olhar a boa Vontade né do que realmente a intenção de agradar né é e AX é você fazer com que as pessoas se sintam bem se sintam acolhidas se sintam importantes Independentes que legal quer dizer diferente

do que vendem muito sobre o luxo que é né de distanciar Não não é sobre acolher é a comunicação Pode até ser um pouco né Essa comunicação quando comunicar produto aquele produto lá como até que tem um pouco mas quando você interage com uma pessoa que trabalha no Mercado de luxo Você precisa sentir esse acolhimento hoje é extremamente importante vi o vendedor de que trabalha com luxo né então não precisa ser arrogante não precisa acolha a pessoa que vai à loja né entenda tá aí ó exatamente e o gerente e o próprio vendedor falou pra

gente falou gente como vocês fazem isso o tempo todo a gente vai falar eu tenho a sensação que tem alguém escondido embaixo da cama não é possível o tempo todo surpre entendo e Aí ela falou que o a e e depois a gente eu adoro fazer isso perguntar pro gestor porque é que faz l e depois eu pergunto pro atendente pro né ali nesse caso o os os garçons e tal como é por que como é e é constante é o tempo todo todo mundo e ela e aí eles falaram os dois da de forma

diferente mas era eh nós somos treinados para surpreender a todo momento a toda a toda e qualquer oportunidade é é ele falou Eu lembro que ele falou isso toda e qualquer Oportunidade de surpreender é a nossa missão o indicador deles que que eu te perguntei lá o indicador deles é surpreender tanto que quando saiu lá os os duts eles falaram eu falei nossa mas você acha não precisava aí falou não não pra gente aqui é um é uma vitória porque fazer alguma coisa que não foi feito eh pra gente aqui é uma conquista de todo

mundo então todo mundo se enol o Gar a menina do Social media que escutou que passou para chefe da cozinha que chamou Os o pessoal para fazer então para eles Olha que que é a cultura para eles encantar é o principal indicador Então se novo trabalho isso é hospitalidade pura né hospitalidade no varejo acab F faz isso bem vamos é alagoano tem assim nossa ele tem uma tem uma Áurea para para atender pessoas já tem em geral Alagoana já tem um cheque né no processo o brasileiro é muito acolhedor né a gente tem isso em

geral tem pessoas que são mais É sim sim Nordeste é é Alagoa Alagoa especificamente mas mas eu acho que quem não é o treinamento bem feito Supre muita com essa base comportamental a gente vê gente com perfil em outros países que são mais distantes que conseguem dar um um acolhimento por causa de treino verdade verdade verdade só pra gente tenho eu queria só da da PR lov do do ISS perguntando isso é sobre a questão eh de brechós né hoje é a gente vê um movimento cada vez maior do prch de luxo inclusive o quanto

isso impacta Positivamente o é pred né Bom enfim seja o que for é o Second Hand o quanto ele impacta positivamente as marcas porque gira mais o produto e se tem algum risco pra marca de de acabar se tornando excessivamente acessível é quando o luxury Sale começou eu acho que 2017 2018 porque eu lembro que nova eu fui para Nova York em 2019 para um evento de um luxury summit e eles tinham Acabado de lançar o the real real que é uma das maiores marcas de luxury resale E era uma grande discussão na Europa né

não em Nova York uma grande discussão Ah era uma grande discussão porque até que ponto as marcas se envolveriam né eh se você deixa de vender né um produto de de de primeira mão eu diria assim eh e isso foi uma coisa muito discutida entre as marcas a gente viu algumas marcas com movimento eh entrando um pouco nesse movimento a Gente viu a Stella McCartney por exemplo dando algum tipo de benefício quando a pessoa consignava uma bolsa Lá para comprar uma outra bolsa Então você tem uma bolsa da Estela você colocava lá você ganhava um

um valor um dinheiro dinheiro ou uma sei lá um benefício para pegar uma eh a gente viu a burberry também entrando um pouco nessa e hoje a gente vê que tem muitas marcas de de departamento né essas lojas galera fet que elas têm uma área só de luxury Resale uhum legal eh se impactou as vendas de luxo eu acho que não por quê Porque o o consumidor de um resale às vezes é um consumidor mais de entr é um consumidor que ele primeiro consome aquele produto ele Experimenta ou então é alguém vintage que gosta de

coisa mais antiga realmente mas o consumidor clássico do luxo ele continua assim comprando os produtos de primeira linha mas abrir o luxo obviamente para mais pessoas o que é ótimo porque né de Uma certa forma gera gera esse desejo e mostra a perenidade né o produto de luxo Você não é descartável você não joga uma bolsa fora agora o grande ofensor das marcas de luxo Sem dúvida Na minha opinião são as as falsificações Ah o res para mim é é um movimento de mercado que veio falou-se muito sobre ele cresceu muito eh isso mostra muita

coisa positiva do l em tempos que a gente fala Flávia de sustentabilidade que a gente fala de Desperdício eh Por que não né a gente pensar em em circular esses produtos Então foi uma economia específica eh e não não teve nesse primeiro momento o impacto tão expressivo na venda das marcas de luxo uhum ao mesmo tempo eu não vi nenhum movimento das lojas de luxo terem a sua segunda linha ali que era que era minha pergunta que eu que eu ia fazer agora as lojas de departamento Sim Sim estão nesse movimento se se as marcas

iam iam tentar de alguma maneira Controlar o mercado secundário né que é você acha que não é um Então já tiveram alguns movimentos como eu falei para você eu já vi a Stella já vi a burberry Talvez uma outra eh mas as marcas são muito focadas Nas suas nas suas flagships nas suas lojas né nas suas lojas seus pontos de venda de produtos extremamente exclusivos então legal foi o que a gente percebeu agora esse mercado ele tá crescendo muito o luxury Sale cresceu bastante eu não sei até que Ponto ele já até deu uma um

pouco de desac desacelerada agora eu acho que vem num volume muito grande aí as marcas as que sentem que fazem isso com experiência com esse vínculo com o cliente com tudo se mantém e outras acabam morrendo porque porque a margem é muito grande né para para quem em geral minha irmã e minha mãe tem uma um um brechó e E aí elas tem essa questão né da de uma boa margem porém é volume né Assim você tem uma peça e e aquela peça E acabou gera exclusividade mas ao mesmo tempo você ter os todos os

tamanhos você ter uma grade de tamanhos eh de acordo com a estação de acordo com todos os elementos que um consumidor precisa e gerar uma experiência incrível pro cliente é é trabalhoso Então não é todo mundo que se consegue se perpetuar né e e o que eu acho mais difícil pros brechó né para esse luxury Sale é a curadoria dos produtos e a exatamente PR ISO gar que é Verdadeiro é al oficial verdadeiro não isso ainda é uma coisa que existem alguns selos tem gente né Tem profissionais Tem empresas que dão esse selo de autenticidade

mas é um risco sim porque tem réplicas queit absurdas e o interessante que nem esse movimento né A minha irmã e minha mãe fizeram parcerias com algumas lojas de Bauru porque o o Brechó é lá e elas têm um padrão diferenciado não é do Luxo agora estão entrando numa outra linha Pro luxo mas entrou nessa questão de que tem clientes extremamente fiéis mas que não compram o luxo Então porque não é o perfil mas eh elas fizeram parcerias com algumas lojas de alto padrão em Bauru que as vendedoras incentivam que as que as clientes desapeguem

com a com o garimpos do Baú que é o Brechó delas para que consumam mais da loja então tem elas têm muitos fornecedores que ela nem sabe quem são da alta sociedade de Bauru digamos assim ela não qu vai lá a Vendedora vai lá e fala Olha essa blusa aqui é é de uma cliente vende cadastra tudo o nome da vendedora e passa outras clientes Não outras clientes vão lá e aí muitas lojas não eu não vou porque ela vai ver que ela vai comprar uma jaqueta de couro que no site tá 7.000 para comprar

agora e ela tem lá mesma da mesma coleção a mesma cor que lançou também de alguém que desapegou por quatro eu não vou V às vees vem vem com etiqueta pessoa compra tem gente que Compra bastante gente com consumo gente compr e aí as lojas muitas lojas fizeram teve Marca uma das lojas que vende uma marca muito conhecida que no na frente da loja delas tem uma questão de as marcas né que elas revendem assim do do brechó a marca pediu para tirar a marca dela não quero que venda aqui por quer não quer que

apareça como second rend só que vai entraram teve uma questão judicial elas elas ganharam ali não sei se tem Não e elas elas não falam que vendem a Marc Mas o que aconteceu é isso porque gerou um outro mercado Porque aí as lojas que tiveram essa inteligência falaram eu prefiro que a minha cliente vá lá desapegar porque ela não é o perfil do brechó ela vai continuar comprando a jaqueta nova aqui porque ela quer outra cor ela não vai lá ela não vai uma ou outra vai mas não deixa de consumir daquela outra é o

que você falou não deixa de consumir as desde que A experiência na marca que ela compra seja maior exato pode até comprar um produto complementar é que eu não eu não vi eu leio bastante eu não vi nenhuma marca de luxo muito preocupada com isso durante ess eu acho que não eu acho que mais um apoio bora bora fazer Passamos o tempo como sempre Eh vamos fazer a pergun bom a última pergunta é a gente né a nova escola de vendas respondendo até o que você disse que os vendedores né não não se capacitam não

estudam a Gente sabe disso o Thiago né atende muitas empresas com essa demand trabalho de você obri obg de vend é naoa física as pessoas possam teresso à metodia né de vendas Doo que é validada por né muitas empresas Então as pessoas têm formações do planejamento ao pós-venda né todas as etapas de vendas e vários cursos complementares para contribuir realmente com o processo de profissionalização de vendas então é muito legal então a quem tá assistindo Tem um QR Code baixa o material super prático alinhado com a metodologia de graça e também conheçam a nova escola

porque realmente é uma oportunidade aí pros vendedores se você é gestor que tá assistindo um excelente presente pro seu vendedor é poderar e muito bacana E aí nessa linha do conhecimento pra gente e encerrando eh O que que você qual livro você recomenda para deixar de dica aqui pros nossos ouvintes Ah para quem quer começar a aplicar isso quer começar e Ainda não tem acesso ao Instituto de luxo Mas que que Então eu queria contar uma novidade para vocês aqui mas pode contar spoiler eu vou dar um spoiler Opa gostamos de é a gente tá

eh aumentando um pouco o nosso leque de de enfim de possibilidade de levar esse conhecimento para as pessoas porque a gente tem a consultoria que realmente é um investimento importante era isso que te perguntar qual os seus a esteira sua é aí a gente tem um curso online que Também é um curso robusto e agora a gente tá criando a universidade Instituto do Luxo que legal que é não ia contar mas já que o tema surgiu que é como uma escola do Luxo escola de venda escola do Luxo onde a gente vai dar cursos menores

então branding de luxo marketing de luxo marketing digital de luxo e storytelling savoa fé todos esses aspectos também né para venda atendimento boas maneiras é pr equipe e PR Dona equip esse vai ser Um Hub de curso Plata forma de cursos livre qualquer pessoa pode entrar e se inscrever todos comigo gravados legal é um projeto novo agora para 2025 ensinando PR vocês de primeiríssima mão bana B Breaking News tem que P aqui então quem quiser aprender Nesse contexto que você falou que você falou faz sentido né você dá pro vendedor independente que às vezes não

trabalha numa empresa que te contrata que me contrata mas que quer evoluir Profissionais liberais muito um arit um alguém que faça um trabalho mais independente que quer ter acesso a esse conteúdo é porque lembra não é qualquer né é serviço é produto né quer dier um arquiteto designer um dentista ex um dentista tem clínicas que nos contratam tem clínicas menores que às vezes realmente é um investimento é um pouco mais robusto é isso que te perguntar Você você a o Instituto ele tem tem escadas Qual que é o perfil do cliente ideal dele assim a

partir de de de ah empresas com só para deixar pro pessoal olhando falar Ah mas isso aqui não é para mim talvez a gente não não a gente tem uma carteira de clientes bem bem diversa né bem temos diversos tamanhos a gente entende atende clientes que tem 30 pessoas e a gente atende cliente que tem 5.000 perfeito pessoas Então a gente tem aí uma um perfil bem Diversificado de tanto de segmento quanto de tamanho de empresa eh ainda assim né Tem um tamanho e um perfil espf que ficava ali querendo contratar a gente porque valoriza

esse conhecimento porque valoriza ess esse diferencial porque gostaria de de aprender mais é o que eu falo o luxo é inspirador né o luxo é um momento de evolução você aprender como você faz tudo que você faz de uma maneira mais evoluída de uma maneira mais encantadora né de uma Maneira mais impactante pro seu cliente é isso que o luch ensina Você pode utilizar os elementos os eninos do Luxo mesmo que você não esteja num segmento tradicional do Luxo e é isso que é o nosso propósito agora trazer isso pras pessoas que querem aprender como

muito vendedor que quer aprender com você e que que você quer dar essa oportunidade então tem algum livro que que você tenho muitos livros que eu gosto e eu confesso Que a maioria dos livros bons do Luxo eles não TM tradução É uma pena isso mas eu gosto muito do cap Ferrer luxury strategy para mim é o grande manual é o d lipov o luxo eterno esse tem em português que é muito bom também Luo eterno Esse é muito bom fala da história do Luo ele é um filósofo e ele traz um pouco Esse aspecto

filosófico do Luo É bem interessante legal eh tem muita subjetividade também né no no luxo né Assim Acho que o filósofo deve encachar bem com isso luxo exato exato o luxo ele ele inclusive ele fala que o luxo ele começou no no no na pré-história né Ele conta isso outro outra outro podcast a gente fala sobre isso porque senão a gente vai se estender muito a gente já tá H muito tempo mas é enfim ess esses dois livros eu acho que são livros que valem a pena o o segundo ele tem em português quem puder

ler em inglês também o luxury strategy strategy Do cap ferre vale muito a pena perfeito tá bom e a última pergunta que a gente gosta de fazer aqui se você fosse escrever uma carta para Malu de 20 anos atrás que que você escreveria para ela ai gente olha eu escreveria PR de 20 anos atrás é eu acho que eu falaria mantenha a sua calma acho que eu me estressei mais que legal é que que eu escreveria paraa Malu de 20 anos atrás ah muita coisa ela fez muita coisa ela fez a família que eu sempre

quis da Minha família eu ia falar parabéns ó aqu aquele plano lá deu certo ah que mais que eu falaria ai não sei sabe nunca pensei sobre isso mas talvez PR eh conhecer um pouco mais sobre o comportamento humano eh porque muita coisa na na nossa vida Depende de entender esse comportamento humano né É sim eh ser empático com as pessoas entender eh a personalidade e entender enfim a vida de cada um respeitar isso então ter essa esse Entendimento das pessoas foi uma coisa que eu adquiri mas eu acho que quanto mais cedo a gente

entende isso mas a gente consegue prosperar porque nós vivemos em relacionamentos né a gente Depende das pessoas para tudo na nossa vida Sem dúvida então aí acho que eu falaria mais essa dica assim para ela que legal que bacana sensal gente aqui uma sal de Palmas B foi muito foi muito gentis muito simpáticos muito acolhedores Comigo hospitalidade cinco estrelas adorei legal ah os livros adora né livro vendedor bonzinho não fica rico é um livro comportamental bem provocativo e o outro é um manual de mon de equipes comerciais eu vou deixar aqui dedicat muito obrigada rão

geada Obrigada flvia pela suação obrigada mesmo e agradecer a todo mundo que ficou com a gente até agora espero que você tenha notado muita coisa notei várias coisas aqui que legal né poder colocar Como falou uma evolução né de no seu negócio na maneira de atender tudo aquilo que a gente trouxe aqui é completamente aplicável para qualquer segmento Espero que tenha sido mais uma aula prática para que você possa prosperar na sua atividade de vendas ou se você empreendedor também que possa melhorar ainda mais a experiência na sua empresa grande abraço e nos vemos na

terça é isso toda terça-feira toda terça meio-dia não esqueça de colocar nos Comentários o principal Insight que você teve certamente o seu Insight vai ajudar outras pessoas a terem insites também Valeu galera até mais tchau tchau [Música]