Módulo 1 O papel da secretária

Bom então a gente começou nesse com essa com esse objetivo de complementar o trabalho da secretária então eu treino as colaboradoras aqui da F para atenderem os médicos né que são nossos clientes mas muitos médicos vieram com a demanda ai Natália eu tenho uma secretária maravilhosa já trabalho com ela há muito tempo Ela é só minha ela não tá sobrecarregada mas eu quero que elas se aperfeiçoe Porque o mercado Mudou muito você tem algum curso você dá treinamento como é que funciona eu falei bom Por enquanto a gente não tinha né Foi algo que a

gente amadureceu ao longo do ano aí por meses até chegar nesse formato nesse conteúdo eu preparei com muito carinho e eu espero que que vocês gostem que tenha valor que seja proveitoso para vocês e eu quero sinceramente o feedback de vocês tá cada aula que passar eu vou abrir no final um depois que eu d a aula né eu vou vou Abrir no final pra gente trocar experiência aqui pra gente bater um papo daí vocês podem dizer ó aqui no consultório eu faço assim tá eh devo manter mudo o que que a gente faz né

para eu poder contribuir de maneira muito próxima a a ao cenário ao contexto de vocês e que vocês me digam olha Natália eu acho que o tema tal não ficou tão claro para mim você consegue explicar depois dá uma pincelada ou trazer tal tema que não tá no mod no no Escopo dos módulos mas que eu acho que é interessante eh então Eh assim esse escopo eu fiz porque eu acho que é o básico é por onde a gente tem que começar mas se ao longo do dos nossos encontros a gente vê que tá faltando

alguma coisa eu quero que vocês me deem esse feedback peçam esse conteúdo que aí eu preparo a aula e a gente a gente vê tá não tem problema nenhum eu acho que esse é o bom da mentoria muito dinâmico tem essa troca Eh e caso vocês não estejam online aqui ao vivo em alguma outra aula eh que vocês assistam depois e pode dar o feedback ali pelo WhatsApp ou pela própria plataforma do k WiFi embaixo da aula tem opção de deixar comentário alguma coisa e aí a gente vai trocando essa experiência tá então eu vou

apresentar para vocês como é que vai ser o o curso primeiro né que é o tema de hoje a gente vai falar sobre o papel da Secretária então eu nem vou falar muito do TR aquii agora porque daqui a pouquinho a gente já vai entrar na apresentação no módulo dois a gente vai falar sobre o paciente os tipos de paciente Porque que o paciente busca um atendimento médico Qual a diferença de um e de outro como é que a gente conduz o atendimento de cada um deles né a gente precisa entender o paciente para depois

a gente entrar no mundo do atendimento porque o atendimento é Totalmente mutável e adaptável à realidade as particularidades de cada paciente a gente trabalha com atendimento ao público e quem trabalha com atendimento ao público sabe quão complexo é né atender pessoas as pessoas são diferentes e não dá pra gente atender todas elas da mesma maneira depois a gente vai falar de vendas e aí aqui em vendas Eu acredito que a gente vai precisar de pelo menos duas aulas Porque pode parecer pouca coisa né em tópicos assim é pouca coisa mas não sei aqui quem Alguém

tem já experiência com vendas já fez algum curso voltado para vendas não então a gente vai falar bastante disso tem olha assunto para para muitas aulas mas eu vou tentar compactar em duas aulas e se no final depois que a gente fizer todos os encontros vocês ainda necessário quiserem trazer algum enfim alguma dúvida alguma questão Pra gente aprofundar aqui a gente pode preparar uma aula extra só para esclarecer essas questões tá vamos falar um pouquinho também sobre organização e produtividade então programas aplicativos ferramentas eh algumas aqui que a gente usa que dá que facilita demais

a vida de vocês o que que é um CRM né eh CRM não é o Conselho Regional de Medicina é outro tipo de CRM tá a gente vai falar um pouquinho disso também depois eu quero falar só de WhatsApp Business porque eu vejo que ainda tem muito WhatsApp de consultório mal configurado ou tem secretárias que não sabem como é que faz para conectar em mais dispositivos quais são todas as possibilidades que o próprio WhatsApp dá pra gente que são diversas e eu acho que a gente explora muito pouco vamos falar sobre controle de leads para

que que serve eu vou dar um modelo de planilha para vocês Para poderem trabalhar em cima dela depois Como preencher como é Que a gente faz essa análise de dados e o que que esses dados querem dizer pra gente né de maneira bem lógica Como interpretar esses dados porque isso ajuda muito o médico pós atendimento também é um tema acaba sendo extenso talvez a gente precise de mais de um encontro aqui vamos ver como é que vai caminhar administrativo falar um pouquinho de rotina básica como é que vocês podem se organizar controle de pagamento das

consultas fluxo de caixa Contas a pagar e contas a receber o que que é reembolso como é que funciona e essa parte de reembolso Inclusive a gente vai disponibilizar para vocês uma aula que a gente proporcionou não sei se vocês já ouviram falar de Fernanda Costa curta eh o reembolso acaba sendo muito comum em consultórios de especialistas que fazem procedimento não é o caso de quem tá aqui agora mas provavelmente seja das outras Secretárias que vão assistir essa aula gravada depois mas principalmente cirurgiões ou eh enfim um médico que um radiologista que faz infiltração com

ultrassom alguma coisa assim é claro existe o reembolso de consulta mas o reembolso é muito mais interessante quando a gente fala de códigos de procedimento e daí o retorno é É Ainda Melhor né os convênios pagam por isso e vai ter uma aula só disso que já tá gravada né a gente já deu essa Aula foi a Fernanda Costa curta que deu se vocês tiverem interesse sigam ela no no Instagram que ela fala bastante sobre isso e eu acho importante vocês terem esse conhecimento pelo menos saberem para não serem surpreendidas quando um paciente perguntar Vocês

eh tem algum tipo de reembolso vocês oferecem nota né alguma coisa nesse sentido E aí vamos falar também sobre gestão inteligente de agenda prontuários eletrônicos que são diversos mas todos eles são muito Parecidos no seu na sua essência né no seu objetivo tempo de atendimento como otimizar essa agenda né consultas retornos e procedimentos convênio versus particular quando houver não é todo médico que atende Convênio Mas falar um pouquinho sobre a diferença do atendimento de convênio do atendimento de particular como é que a gente pode organizar a agenda para melhorar isso aí tá então agora deixa

eu abrir aqui a Nossa apresentação pra gente começar de fato a aula de hoje Cadê o Ah tá ué que que aconteceu se Cadê o apresentar aqui achei até aqui tudo certo meninas Podemos seguir maravilha então bom então primeiro eu quero falar sobre o Mercado da saúde que mudou Bastante nos últimos tempos eh teve um notável crescimento pós-pandemia antes da pandemia ele antes de 2020 tinha poucos médicos que trabalhavam com o tal do marketing médico e a gente já vai falar sobre o que que é o marketing médico Mas o médico não tinha muita preocupação

em estar no Instagram estar no Google fazer anúncios o que que é isso eram poucos né que estavam ali porém com a pia Opa mais gente entrando aqui porém com a pandemia eh a pelo menos 90% da população passou a buscar informações sobre saúde na internet e pelo menos 45% da população passou a buscar o primeiro a internet para depois achar o médico tá ou seja se o médico não está hoje nas redes sociais se ele não está pelo menos no Google quando a gente busca lá dermatologia São Paulo nefrologista Rio neurologista no Rio né

Se a se a gente não encontra Esse médico é como se ele não existisse antigamente o número de médicos era menor esse ano a gente está com 540.000 médicos se não me engano no Brasil e há a a expectativa de que até 2030 tenhamos 1 milhão de médicos registrados no cfm né em então em questão de se anos esse número vai praticamente dobrar E aí como será que vai ficar concorrência pros médicos que a gente atende hoje eh se a gente pegar Ali um tempo atrás ia procurar sei lá neuro no rio psiquiatra não sei

da onde que o o Dr Adriano é mas psiquiatra lá em em Blumenau enfim tinha um número de profissionais agora já tem outro número e esse número é bem maior então por isso is que o marketing médico começou a ser difundido né e o que que aconteceu com esse aumento esse expansão da busca por internet e o que que aconteceu no mercado primeiro o nível de consciência do Lead E aí até um parênteses aqui o Que que é Lead vocês sabem o que que é Le já ouviram falar desse esse nome Li é um termo

inglês que se refere a todo interessado em um serviço ou um produto Ou seja quando esse potencial paciente entra em contato conosco pelo WhatsApp preenche um formulário deixando os dados de contato dele pra gente chamar depois quando chama no Direct do médico perguntando informações sobre o atendimento dele isso é um lead ele Ainda não é um paciente pode se tornar mas lide porque ele é um possível cliente digamos assim então nível de consciência desse Lead e do paciente mudou aumentou demais então antigamente quando a gente tinha uma dor uma queixa a gente procurava o médico

e era o médico quem dava o diagnóstico Hoje em dia a gente procura na internet e já chega na consulta mais ou menos sabendo o que que tá acontecendo Claro a Internet é bem trágica né Às vezes a Pessoa Procura lá no Google e parece que tudo é câncer tudo tá morrendo e não é Não é bem assim mas hoje então o paciente senta na frente do médico e ele já tem uma noção do que que ele pode ter já chega falando olha eu acho que eu tenho isso eu acho que eu tenho aquilo né

já dei uma pesquisada já sei mais ou menos como que funciona e não só sobre quando eu falo de nível de consciência não tô falando só sobre a doença as patologias mas Sobre o próprio médico antigamente eh a gente ligava pro consultório médico e aí perguntava Eu quero uma consulta com o Dr Fulano atende Convênio atende quando é que tem horário é isso aí agendou e foi por quê porque alguém indicou porque achou numa lista telefônica porque achou lá no aplicativo no no site né do convênio naquele Guia Médico eh não sabia nem que cara

que o médico tinha qual que era a formação dele não Sabia nada do médico e hoje em dia as pessoas sentam na frente do médico já sabendo quem ele é como é que ele fala como é que é o jeito dele se ele é mais velho se ele é mais novo quanto tempo ele tem de formado é todo mundo que procura não é mas é a maioria e isso nos ajuda no momento de escolher o profissional que a gente quer como a oferta tá muito grande Poxa a mesma coisa quando a gente vai escolher a

pessoa que vai fazer a nossa unha a Nossa sobrancelha Será que eu gosto mais da sobrancelha dessa ou da sobrancelha daquela a gente tem a opção de ver um pouquinho dos resultados e como é que aquela profissional trabalha E aí a gente tem essa essa identificação né a gente se identifica ou não a mesma coisa na hora de escolher um médico eu quando vou escolher um profissional para cuidar de mim eu penso poxa será que ele é acolhedor será que ele é querido será que ele é bem comunicativo porque eu Gosto de profissionais assim eu

sou assim então eu gosto de conversar bastante na consulta Se eu vou numa consulta e o médico já é mais introspectivo fechado não me dá abertura eu que sou super questionador aquelas pacientes que ah mas por qu e da onde e como é que vai ser sabe eu não vou não vou achar muito interessante a experiência enfim com isso o grau de exigência desse paciente aumentou também por quê Porque a oferta tá muito grande Então se eu tenho quatro médicos cobrando o mesmo valor de consulta o que que eu vou querer de diferente dele poxa

será que o consultório dele é mais agradável será que é um consultório onde sentam 20 pessoas e é um barulhão ou será que é um consultório um pouquinho mais hã privado digamos assim onde tem uma recepção ali com três quatro cadeiras e eu vou me sentir melhor porque eu não gosto de muito tumulto Tô dando um Exemplo aqui né mas se para vocês a experiência é importante em outros sentidos por exemplo eu vou com o meu filho na consulta Será que tem um lugarzinho para ele sentar e pintar brincar ou ah eh qual que é

mais perto da minha casa alguma coisa a gente escolhe que acaba sendo conveniente para aquilo que a gente busca né mas quando a gente tem diversos profissionais cobrando o mesmo valor ou valores similares bom a gente vai ter uma Exigência maior o valor da consulta vocês devem ter percebido que também aumentou com o passar do tempo e aí aquela pessoa que paga mais também quer mais por isso Poxa mas esse aqui tem retorno esse outro aqui não tem esse aqui a secretária foi uma querida comigo esse aqui eu eu acho que o suporte via WhatsApp

vai ser interessante entre uma consulta e outra se eu precisar enfim e o marketing Aumentou a visibilidade de médicos bons de médicos Ruins Aumentou a visibilidade de todo mundo nem todo mundo é bom assim como nem toda manicure é maravilhosa nem toda designer de sobrancelha é maravilhosa mas na internet todo mundo se vende como se fosse né pro médico é assim também e é por isso que eu falo pro médico da importância de médicos sérios tá que eu vou conhecendo vejo que tem uma conduta séria que são preocupados com o paciente que colocam o paciente

em primeiro lugar e quando eu digo colocar o paciente em Primeiro lugar eu nem tô falando de abdicar de receber por isso de cobrar de acordo com o seu grau de esforço de conhecimento né Eh quem quem acompanha médico há bastante tempo aí sabe que o médico passa por muitos anos de estudo até chegar onde ele está é um caminho árduo tem muito investimento financeiro também para se formar médico para fazer todos os congressos que tem especializações eh atualizações Enfim Então o médico Sério que tá preocupado com o paciente eu sempre falo você tem que

estar nas redes sociais porque senão o paciente só vai ter acesso a conteúdo ruim vai ter um monte de charlatão por aí vendendo curas milagrosas que não existem e Vocês que são os corretos os bons estão aí escondidinhos né tem que difundir conhecimento de qualidade para paraa população e com isso aumentando a visibilidade aumentou também a Concorrência então Esse é o movimento em que estamos e é por isso que os médicos estão buscando vários recursos para melhorarem a experiência dos seus pacientes para se destacarem em meio a tantos outros né bom então vamos falar um

pouquinho aqui de marketing médico Qual que é o objetivo do marketing médico primeiro o mais básico atrair possíveis pacientes né depois dois aumentar a visibilidade aumentando a visibilidade As pessoas sabem que eles existem e em terceiro estabelecer e fortalecer o posicionamento no mercado então o que que faz vocês enxergarem valor num profissional que qual que é a diferença de um Vamos colocar aqui uma dermatologista uma dermatologista que cobra 400 na consulta e uma dermatologista que cobra 600 num primeiro momento quando vocês entram em contato e descobrem que tem duas profissionais que vocês gostam que Tiveram

indicação Vamos colocar assim uma cobra 400 e a outra cobra 600 vocês vão de cara na mais barata vocês vão de cara na mais cara pensando que se cobra mais caro é melhor ou vocês se perguntam Poxa por que a diferença de uma e outra será que uma é recém-formada será que a outra já tem mais experiência Será que aquela que é mais cara tem um o o o consultório tá numa região Nobre da cidade e a outra tá numa região um bairro um pouco mais humilde ã por que Será essa diferença né é de

se perguntar por que que uma manicure cobra 30 e a outra cobra 70 O que que tem de diferente é o esmalte é a técnica alguma coisa deve ter né a precificação do serviço é muito claro tem uma questão de ego também e isso eu falo pros médicos eu não tô falando mal deles aqui para vocês tem uma questão de dieg por Poxa eu tô aqui formada há 15 anos atendendo no consultório e tô cobrando 500 mas descobri que do outro lado da rua tem um Que acabou de se formar não tem metade do meu

currículo e tá cendo 450 Ah não pera aí eu tenho que receber mais por isso então tem a ver com essa questão mas a precificação da consulta também tem a ver com posicionamento no mercado justamente por a gente já tem essa consciência essa a crença de que o mais caro é melhor e o barato deve ter alguma coisa de errado com ele às vezes é o barato que é o que a gente pode pagar é e tá tudo certo né Eh Nem sempre o barato sai caro então o marketing médico veio nesse sentido para colocar

o médico como um prestador de serviço e para ele se posicionar vendendo o seu próprio trabalho que por muito tempo foi visto mal com uma coisa ruim poxa o médico tá se vendendo Mas será que é feio o médico ganhar dinheiro com o trabalho dele a gente não ganha dinheiro com o nosso trabalho quem que trabalha de graça né Então tá tudo certo e aí isso Inclusive Eu entro aqui num mais um parênteses que tem secretárias que por não terem Talvez um poder aquisitivo para pagar 6 600 800 R 1000 na consulta do médico acabam

achando caro assim pra nossa realidade pode não ser barato né Eu acho que caro é muito questão de percepção e relativismo por é caro comparado ao quê né ah é caro comparado ao valor da minha psicóloga é caro comparado a sessão de fisioterapia do fulano é caro comparado a Poxa eu Tenho trabalhar tantos dias para pagar uma consulta Ok mas dentro da realidade da medicina se a gente acredita num médico que a gente tá trabalhando a gente vai conseguir promover o trabalho dele e daqui a pouco eu já vou entrar nessa parte de conhecer para

promover também então eu não vou me alongar muito aqui bom então dentro do marketing médico tem um nome que se chama tráfego Pago vocês devem ter ouvido por aí mas o que que é o tal do tráfego pago é aquele patrocinado quando vocês estão mexendo lá no Instagram no Facebook ou tá no e aparece em primeiro lugar alguns anúncios Esse é o tráfego pago é quando o qualquer pessoa pode Patrocinar qualquer conteúdo tá Mas no geral o médico paga para quando alguém pesquisar por nefrologista no rio neurologista no rio cirurgião plástico em São Paulo o

nome aparece em Primeiro lugar ele fica bem colocado então quando a gente abre o Google quem é que vai pra segunda página do Google para buscar as outras pesquisas a gente nem desce até o final da página direito a gente clica naqueles primeiros V Qual é o que faz mais sentido então o médico paga para estar bem posicionado no Google e tem a diferença então do Google que é uma ferramenta de busca que o médico só vai aparecer se alguém pesquisar se alguém Pesquisar por exemplo um exame ultrasonografia em São Paulo cirurgia de mão em

Santa Catarina conforme a pesquisa vai aparecendo porque no Google o tráfego é relacionado a palavras chaves que são usadas na busca é a cidade é a especialidade é uma queixa como por exemplo dor de cabeça intensa né para ir pesquisar lá no para ir no neurologista eh demência Como tratar a demência sei lá Pode aparecer lá a Dra Cristina Martins que é neurologista já no Instagram é diferente porque o Instagram é uma rede social de atenção então você não não precisa buscar o neurologista para aparecer um anúncio de neurologista quando você tá correndo feed ou

quando você tá passando os Stories só que o algoritmo é muito inteligente quando a gente começa a fazer buscas e segue profissionais afins então Poxa eu gosto muito De psiquiatria eu eu tenho muito Interesse nessa área Acho interessante eu estudo psicologia alguma coisa nesse sentido e aí você começa a seguir um profissional de psiquiatria aqui outro psicólogo ali começa a pesquisar e curtir engajar em post sobre saúde mental o algoritmo vai entendendo isso e ele começa a te entregar esse tipo de de anúncio então tem a ver com o interesses tem a ver com os

seus hábitos e hobbies o tipo de consumo que você eh o tipo de Conteúdo que você consome Mas você não precisa buscar ele vai até você então deu para entender a diferença do Instagram e do Google um você busca o outro aparece para você que nem um outdoor na cidade que você tá andando e ele aparece tá E aí eu queria falar um pouquinho para você sobre a diferença das campanhas de tráfego porque isso é importante existe o tráfego de engajamento e existe o tráfego de conversão o tráfego de engajamento é Aquele quando você tá

rodando lá no Instagram e aparece assim ah se você tem dor forte na coluna né Você encontrou a solução clique aqui e saiba mais e aí você clica Você é direcionado para um site ou eh me siga para mais informações e aí tem o botãozinho embaixo seguir ver perfil e aí você entra vai é direcionada para perfil do médico e aí onde você vai ver um monte de de conteúdo sobre isso Então o que que é o tráfego de engajamento ele busca mais seguidores pro perfil e a gente sabe que número de seguidor quando tem

300 500 quem é que D moral para um perfil com pouco seguidor assim né Aí quando já tem os 2000 3 qu E aí o céu é o infinito né milhares poxa esse cara tem bastante procura bastante gente segue ele ele deve ser bom então é importante que o médico tenha conteúdo de qualidade e não adianta ele só fazer campanha de conversão que eu já vou Falar o que que é se o perfil dele também tá lá muito fraquinho né para as pessoas não comentam as pessoas não curtem as pessoas não engajam é importante levar

pessoas para o perfil dentro de tráfego de engajamento tem um tipo de campanha que se chama videoview que é a visualização do vídeo então quando posta algum real seja do conteúdo que for patrocina esse real para que quando você tá correndo explorar ou alguma coisa do tipo aparece real e aí As pessoas visualizam assistem se achar interessante vai curtir vai comentar e vai entrar no perfil pode seguir mas o objetivo é aumentar o número de visualizações porque daí começa a o o conteúdo desse profissional começa a aparecer para ele depois então dentro do tráfego de

engajamento é muito importante para diversas especialidades como a plástica por exemplo porque ninguém toma a decisão de fazer uma plástica e escolhe pelo profissional ial Do nada tipo assim vou quero fazer uma abdominoplastia pesquisou no Google achou um médico e É nesse mesmo que eu vou você namora um tempo porque não é uma necessidade é um desejo então ah eu tenho vontade de fazer uma abdominoplastia deixa eu ver aqui vou seguir alguns profissionais E aí você segue três C 10 plásticos no seu Instagram e começa acompanhar o conteúdo deles daqui a pouco tem um que

nem posta nada o outro eu posto um monte de depois E te dá vontade Nossa olha esse resultado ficou muito bom tem um outro lá que posta todo dia um pouquinho da rotina dele fala dos casos que Ele atende E aí você vai Namorando aquilo vai amadurecendo pode levar meses para você tomar decisão de eu vou agendar essa consulta porque eu quero fazer a minha cirurgia eu quero pelo menos saber como é que seria a cirurgia quanto é que eu pagaria por ela quando que eu poderia fazer para já ir me organizando Como que É

o pós-operatório né então dentro desse tipo de especialidade principalmente de desejo como a plástica como AD dermato o tráfego de engajamento é muito importante porque se a gente trabalhar só com o tráfego de conversão que daí são campanhas que tem o botãozinho clique aqui e e direciona pro WhatsApp que é onde entra cai no WhatsApp de vocês aende sua consulta agora Clica lá e já já vai Direto de novo essa pessoa que não está consciente ainda não está certa de fazer uma cirurgia plástica não conhece o Doutor não sabe nada sobre ele não sabe nada

sobre a técnica que ele utiliza quando ela clica nesse link ela vai muito crua né a gente tá falando aqui de a gente fala de lid frio lid morno lide quente que tem a ver com isso Qual é o o grau de de vontade ou quão Pronto ele está para agendar essa consulta ou será que ele tá só especulando aquele que tá Especulando é o lid frio e quando a gente fala que é alguém cru é alguém que não tem informação nenhuma o nível de consciência dele tá muito baixo e aí se a gente coloca

só campanha com botãozinho para ir direto pro WhatsApp é onde eles bombardeiam vocês e ficam perguntando Mas como que é mas como que não é e isso aqui e aquilo ali Ah tá bom eu só tava pesquisando obrigada e vai embora né Faz parte faz parte gente eu sei que às vezes eh dependendo do volume De leads é um pouco cansativo a gente ficar respondendo sem sem saber se vai dar certo e muitas vezes não dá mas também faz parte da gente e aí dentro de atendimento né em outro módulo eu vou falar bastante sobre

isso sobre com importante é mesmo assim a gente bem atender essas pessoas porque ainda que elas não estejam prontas para consumir agora em algum outro momento elas podem estar e o o a a a impressão que a gente passa para elas nesse primeiro contato é Muito importante Enfim não quero me prolongar muito porque tem conteúdo pra frente aí mas deu para entender a diferença do tráfego de engajamento e o tráfego de conversão Beleza então eu achei esse estudo muito interessante e esse até um slide que eu apresento nas reuniões de V aqui da da FS

quando algum médico tá interessado no nosso trabalho é um estudo de um grupo de Harvard e eles Estavam pesquisando porque as empresas perdem clientes dentre tantos resultados anteriores né da minoria então assim ah 1% deixa de comprar porque faleceu normal morreu tantos por Cent deixa de comprar por questões financeiras tantos por Cent deixa de comprar porque se mudou tem diversas respostas mas assim o o valor mais gritante é esse 68 deixa das pessoas deixa de comprar por ma atendimento isso é muito muito muito Significativo se a gente pegar esse 68 dentro da realidade hoje do

consultório que vocês trabalham dá para melhorar os resultados em 22% apenas oferecendo Um Bom atendimento E aí eu pergunto para vocês mas o que que é o mau atendimento que que é considerado mau atendimento também é muito subjetivo né mas eu trouxe algum aqui alguns exemplos para vocês eu faço alguns testes tipo cliente oculto entra em contato com Alguns consultórios para avaliar o atendimento porque tem médico que chega se queixando Ah eu acho que a minha secretária não tá atendendo bem Ah eu tenho uma secretária mas ela não é minha eu divido ela com cinco

se oito profissionais eu acho que ela tá espantando todos os leaders que eu conquisto lá pelo pelo tráfego então assim os médicos pagam agência de tráfego social media para fazer conteúdo pro Instagram videomaker para produzir Os vídeos o valor do anúncio então assim não é só pagar a agência tem que botar dinheiro lá para Patrocinar o os conteúdos né as publicações E aí cada e no Google por exemplo cada clique que tem alguém que entra aperta lá para ver o os dados de contato cada clique desse tem um custo também cada vez que a pessoa

olha o nome dele quando tá rolando a página mesmo que não clique ele tá pagando por isso então ele coloca Lá uma quantia R 1.000 de Google R 1000 de Instagram r00 tem profissionais que investem R 8$ 10.000 nisso fora o valor dos profissionais Então o que a gente precisa ter em mente é cada contato que a gente recebe no WhatsApp tem um custo pro médico porque ele tá tentando que a gente ele eh o intuito é atrair um possível paciente e aí a gente trabalha essa conversão a gente precisa também dar valor né o

dinheiro do médico que tá ali e tentar trabalhar isso então eu vou Mostrar para vocês alguns exemplos de atendimentos que foram comigo tá fui eu que fiz esse teste do que que é mau atendimento de novo não vamos nos aprofundar aqui porque a gente vai ter um módulo só de atendimento mas eu quero que vocês já tenham em mente do que não fazer tá quem tá no celular é Flávia dá uma aproximada Ju também dá dá para dar um zoom aí na tela esse aqui foi esse mês ainda eh bom mandei Olá é do consultório

da Doutora fulana tô cando aqui o nome só para não expor né mas Bom dia sim como posso ajudar eu fiz a pergunta que todo mundo faz para ver como é que conduziria Bom dia qual o valor da consulta R 250 e morreu por aqui não teve um convite para agendar não perguntou meu nome não nada só qual valor R 250 tá bom E isso aqui né Não não quero julgar ninguém se vocês estão aqui é porque vocês querem aprender né Mas imagina se vocês entram numa lojinha de roupa olha aquela blusinha quanto que tá

essa blusa do manequim r$ 50 Obrigada sabe a vendedora não te deu nenhum ui posso te ajudar mas é só essa blusa você quer mais alguma coisa eh a gente também vai falar um pouquinho lá no atendimento tem perfis comportamentais das pessoas e tem pessoas que não estão para papo e tá tudo bem são pessoas mais objetivas Mas a gente pode pelo menos tentar né de Maneira muito Sutil sem forçar barra mas tenam em mente que isso aqui não é o ideal porque isso aqui não vende nada isso aqui nunca vai vender um outro caso

aqui esse aqui já faz um tempinho que eu fiz esse teste Mas vamos lá Bom dia daí já recebi uma mensagem automática quero que vocês reparem no horário da resposta tá eu mandei mensagem 9:57 no mesmo momento veio essa resposta automática ela disse que era do consultório do Dr fulano como podemos ajudar Ok estou Pesquisando para fazer lipis cultura esse aqui era um plástico Ah daí sim ela me disse Bom dia como vai consulta temos para setembro de 2025 isso aqui se não me engano foi em maio tá mais de um ano para frente a

agenda desse plástico mas tendo des existência anteciparem podemos agendar eu falei que tava pesquisando para fazer lipis cultura eu perguntei da da consulta Não perguntei eh pode não ser o caso de vocês talvez da da Brenda porque a Brenda trabalha Ali é secretária de um médico da área da estética também quando a gente tá falando de é é diferente né uma especialidade de necessidade que a necessidade é uma dor é uma doença crônica é um um uma questão Cirúrgica é diferente do des que é dermato que é plástica é bem mais difícil converter desejo tá

essas especialidades que não são uma necessidade é aquilo que é uma coisa supérflu digamos assim é mais Difícil de vender mas assim as pessoas entram muito em contato perguntando pelo procedimento tentando entender se essa é a especialidade do doutor se enfim alguma coisa do tipo assim então a gente precisa decorrer um pouco mais sobre o que que é uma lipoescultura Ah o doutor realiza sempre tal tal tal tal tal ele tem muita experiência ele já fez centenas de cirurgias dessa alguma coisa assim bom então ela já tá me oferecendo Uma consulta já disse ela mesma

já colocou objeção para mim que ela já tá colocando que é lá paraa frente ela nem sabe se eu vou agendar consulta ela já tá colocando lá paraa frente podemos agendar falei antes de agendar eu quero conhecer o trabalho do doutor Apareceu um anúncio n meu Instagram bom 9:57 eu mandei mensagem ela me respondeu mais de uma hora depois nesse meio tempo outros plásticos né outros WhatsApps ali outros consultórios já me responderam E aí eu Posso ter perdido aqui o ela pode ter me perdido eu não tava querendo agendar de fato mas enfim bom assim

que ela respondeu 5 minutos depois eu respondi tá antes de agendar quero conhecer o trabalho doutor Apareceu um anúncio meu Instagram 11:08 da manhã às 15 e eu vi que ela tava online Ela não me respondeu às 15:27 eu mandei um oi para ver se ela me respondia Daí ela me respondeu boa tarde somente na consulta Ou seja eu quero conhecer o trabalho do doutor ela Não podia ter me dito nada sobre ele ela não podia ter me dito ele é cirurgião plástico especialista em Contorno corporal já tem 20 anos de experiência atendi na cidade

de São Paulo na cidade de não sei lá onde se formou na Sei lá eu onde na Unifesp na USP na tem títulos internacionais enfim isso aqui eu nunca tinha visto na minha vida para eu conhecer um pouquinho sobre o doutor eu tenho que pagar então a consulta de r$ 200 mas eu tenho que Esperar 1 ano e meio quase Porque só tinha para Setembro né então eu falei Qual o valor 2,200 queria saber se o pagamento era no ato do agendamento ou no ato da consulta ela falou que era no dia da consulta E

aí eu pensei puxa mas se eu disser que eu quero quero operar ainda esse ano será que ela consegue um encaixe porque geralmente na plástic é assim gente será que consegue o horário antes quero operar ainda esse ano Essa foi a última mensagem da conversa ela Não me respondeu mais tô Até hoje esperando e vamos só para um terceiro caso aqui pra gente encerrar essa esse assunto do Mau atendimento perguntei esse aqui era um consultório de Pediatria pedi informações Essa aqui era já uma mensagem pronta do do Instagram quando clica já ia direto para essa

mensagem Doutor atende aqui somente sexta-feira de manhã valor da consulta r$ 700 e esse aqui eu acho que era aquelas Mensagens automáticas sabe gente eu fiquei assim já chegou dando o preço já chegou dizendo tá E para Quando tem horário disponível 3:05 às 8 isso aqui era mais ou menos um mês à frente assim gostaria de agendar Tá bem vou pensar Obrigada e também ficou por aqui ela não agradeceu não disse que estava disposição não tentou contato outro dia ficou por isso mesmo tá bom agora vamos falar de fato sobre a Importância da secretária aqui

eu coloquei quatro pontos é o braço direito do médico a secretária é uma extensão Vital do médico porque representa o médico do lado de fora do consultório Então dentro do que a gente tava falando falando sobre marketing médico da importância de o médico se posicionar de ter conteúdo de qualidade de transmitir autoridade propriedade segurança paraa audiência dele pensa que ele tá ali fazendo uma Super propaganda né tá colocando ele lá em cima aí o público que tá acompanhando ele Poxa tá gostando Ô esse médico parece maravilhoso Adorei vou agendar uma consulta chegou o momento de

agendar consulta entra em contato com a secretária ela responde desse jeito aqui que era o caso desse médico esse médico aqui que cobra r$ 200 na consulta a cirurgia dele não custa menos de R 100.000 ele é o bam Bambam lá em São Paulo Tá imagina as pessoas falam bem dele o Instagram dele maravilhoso você entra em contato e aquele atendimento ali não tem nada de de especial de diferente não tem um acolhimento sabe então tenham em mente meninas que vocês representam o médico do lado de fora do consultório ele consegue controlar o que ele

faz na rede social ele consegue controlar o que acontece dentro do consultório dentro da sala no atendimento dele ele consegue Definir a conduta dele eh definir o tratamento do paciente consegue ajudar o paciente dessa maneira Mas ele não controla como ele é visto no pré e no pós-consulta isso é a secretária esse essa a importância de vocês a secretária consegue colocar o o trabalho do médico lá em cima ou lá embaixo tudo depende da postura Tá e aí entra a questão da postura aqui postura profissional uma atitude empática e acolhedora fundamental pro sucesso do Consultório

o que que é empatia é se colocar no lugar do outro né então entender que cada pessoa que entra em contato com vocês é uma pessoa que precisa de alguma coisa ninguém entra em contato com o médico quando tá tudo bem ainda se vamos falar aqui eu vou sempre dar esse exemplo mas ainda que seja da dermato e da plástica se essa pessoa tá buscando uma cirurgia plástica tem alguma coisa incomodando ela ela tem um Son ela tem uma queixa Ela pode ter uma deformidade no corpo dela a gente não sabe já Já atendi paciente

que tinha sofrido acidente precisava fazer reconstrução de perna reconstrução de alguma parte do corpo uma pessoa que sei lá sofreu uma queimadura e quer fazer um enxerto deixar aquela queimadura eh com aspecto melhor Tem coisas que não dá para resolver completamente mas todo mundo tem alguma dor senão a gente não procuraria um Médico e o médico trabalha muito com isso né então empatia é entender que todos que entram em contato com vocês TM uma motivação e a gente tá ali para ajudar para servir para cuidar e o acolher é Poxa eu entendo o que você

está passando fica tranquilo que aqui eu vou te ajudar a gente tá aqui para isso é para isso que a doutora atende a doutora é maravilhosa ela vai te ajudar com essa demanda Tá bom primeiro contato é a secretária é frequentemente a primeira impressão que os pacientes têm do consultório então de novo Eh quando entra lá no em contato Achou o telefone no Google achou o contato no Instagram alguém indicou Primeiro ela vai conversar com a secretária para depois chegar no médico tá e a secretária eficiente contribui significativamente pro crescimento da prática médica então só

para concluir Aqui isso que eu falei até agora para vocês eu queria falar um pouquinho sobre tarefas e responsabilidades da Secretária eu sei que isso aqui também é muito relativo porque depende se você é a única secretária do médico se tem mais alguém trabalhando com você você como é que vocês dividem as funções dentro da empresa porque o consultório é uma empresa né e o médico é um gestor o médico é empresário o médico é empreendedor e essa parte de gestão de Consultório é uma dor dos médicos porque o médico não sai da faculdade de

medicina sabendo tocar o negócio O médico não entende nada de margem de lucro de Imposto de alíquota de enfim não entende nada disso de fisco de financeiro Então a parte de liderar porque o médico é líder de vocês quando ele contrata vocês ele é um chefe mas chefe é o título Líder é a postura de dirigir direcionar coordenar né E aí Muitas vezes o médico não atribui tarefas para vocês ele contrata uma secretária e diz pronto você tem que fazer atendimento e fazer as coisas de secretária o que que são as coisas da secretária aqui

eu trouxe algumas tá então primeiro em primeiro lugar a secretária tem que fazer atendimento seja presencial seja telefone via ligação que a gente sabe que tá cada vez mais escasso seja via WhatsApp que tá cada vez mais Forte ela faz a qualificação e o controle de leads tá isso se vocês não fazem ainda é importante que façam e a gente vai falar disso mais para frente no curso ficar é entender o que que esse Lead precisa Qual é o objetivo dele para para que que ele veio para onde que ele vai a origem dele né

então foi por indicação foi do Instagram foi do Google foi do convênio o que que ele tá buscando controlar isso é colocar numa planilha e Quantificar converter esse Lead que é basicamente agendar consulta ou vender um procedimento Então vamos Por que trabalha ali com fisioterapeuta não precisa passar por uma consulta primeiro já marca direto uma sessão de fisioterapia de osteopatia alguma coisa assim ou a dermato a dermato não precisa passar por avaliação para fazer o Botox se não for a primeira vez da pessoa ela já fez botox em outra clínica com outro profissional e ela

quer fazer uma nova Aplicação tudo bem Já agenda o Botox direto é um exemplo tá eh bom eu acabei repetindo ali controle de leads eu tinha colocado em cima mas enfim contabilizar contatos e levantar os indicadores que a gente vai ver mais paraa frente suporte ao paciente durante toda a jornada o que que é o suporte ao paciente durante toda a jornada é antes da consulta é depois da consulta é antes da cirurgia é depois da cirurgia todo momento enquanto ele for paciente esse a Jornada dele tá então antes da consulta ele vai precisar do

endereço ele vai precisar saber se tem estacionamento ou não Quais são as formas de pagamento se emite nota fiscal Esse é suporte pré-consulta no pós-consulta perdi minha guia do exame manda outra para mim Eh fiz o exame que a doutora pediu o resultado tá aqui ã preciso agendar minha próxima consulta preciso agendar meu retorno comecei o Tratamento que a doutora me pediu mas eu tô sentindo o efeito colateral tá estranho eu quero saber se é normal se não é Enfim pré-cirúrgico então eu vou operar com esse Doutor que que que que ele tem que fazer

antes da cirurgia tem que fazer exames preparatórios tem que passar num novo retorno para alinhar detalhes tem que assinar o contrato dentro lá do da cirurgia na na clínica o dia que ele for no retorno e no pós-cirúrgico como é que esse paciente Tá Ele tá recuperando bem ele quantos retornos ele tem que fazer quando é o retorno dele já vamos deixar agendado né Eh nesse sentido tá e a gente também vai falar mais sobre pós-consulta todo esse acompanhamento num outro módulo mais para frente organização e gestão de agenda que esse é o básico né

atendimento e gestão de agenda é o básico Mas eu vejo que nem sempre a gestão de agenda tem sido eficaz por isso que a gente também vai ter um Módulo só para isso buracos ou mistura retorno com primeira consulta coisas que pro médico que tá ali naquela dinâmica de atendimento podem pode ser melhor pode entrar num num ritmo melhor Poxa vou ficar tarde toda só atendendo o retorno é prático os exames já ficam ali na mão já anexa no prontuário né ele tá naquela coisa de retorno retorno retorno aí no outro dia vamos concentrar as

primeiras consultas são consultas mais extensas que demandam mais ou combina Com o doutor por exemplo vamos supor na psiquiatria eh primeiras consultas costumam ser muito demandantes pesadas E aí daqui a pouco o doutor diz assim me suga muita energia eu não quero mais do que três consultas três primeiras consultas num dia então vamos restringir horário coloca um limite de primeiras consultas num dia não coloca uma seguida da outra deixa uma consulta de de segmento um retorno se tiver entre uma consulta e Outra para dar uma respirada enfim cada médico e cada especialidade tem sua dinâmica

mas a gente também vai falar isso mais para frente tá a auxiliar o médico em demandas diversas então quando o paciente vem e pede uma receita pede um laudo pede um atestado uma declaração para empresa Pro convênio qualquer coisa do tipo ajudar o médico elencar todas essas demandas fazer uma listinha e ir lembrando ele tem isso aqui para fazer isso aqui é prioridade essa declaração Esse laudo aqui tem um prazo Vamos cuidar com o prazo do paciente e mandar para ele dentro do prazo né ou coisas que o médico precisa né eh e até vai

ter ali pra frente controle compra de insumos coisas para consultório chama manutenção para ver se ar condicionado que tá estragado ã chama vamos ter que procurar uma outra faxineira pro consistório né eu sei que vocês ajudam eles com muitas coisas e aí o controle financeiro e emissão de notas fiscais Quando eu coloco aqui controle financeiro é pelo menos o recebimento das consultas né pode não ser um controle financeiro completo e eu nem acho que Deva A não ser que você vocês tenham uma estudo experiência na área porque é o que eu sempre falo pro médico

a secretária não é multitarefas a secretária vocês não vão ser maravilhosas em tudo que vocês se proporem a se propuserem a fazer né Então poxa Se vocês estudaram atendimento e tem experiência em atendimento do nada vocês vão ter que saber fazer um dre fazer um livro caixa saber sabe controlar toda tudo que a contabilidade precisa ela pergunta para vocês e aí da onde é que vocês vão ter esse conhecimento é difícil e eu sei que muitas de vocês acabam fazendo aquela parte de convênio de faturamento manda cobrança pro convênio vê se o convênio pagou direitinho

ou se tem glosa tudo Isso que ainda torna o trabalho mais complexo né então outras responsabilidades potenciais eu falo muito de comercial um e Comercial dois tá só para eu contextualizar porque que tá comercial dois aqui o que que é comercial um comercial um é a venda de consulta esse essa a primeira venda que a gente faz porque sim a gente vende o trabalho do médico tá vem comercial dois é venda de procedimento e de Cirurgia são dois momentos de venda e geralmente são pessoas distintas A não ser que o o o negócio de vocês

seja bem enxuto é um médico só é uma secretária só a secretária faz tudo tem várias secretárias que fazem ainda agendamento cirúrgico e hospitalar organização da equipe cirúrgica compra de insumos pro consultório redação de relatórios para prévia de reembolso autorização de procedimento junto ao Convênio do paciente tudo isso é combinado e é importante vocês combinarem isso previamente para que não tenha nenhum tipo de mal entendido tá então se vocês não definiram isso com os médicos de vocês se vocês nunca falaram sobre Quais são as minhas funções O que você espera de mim e o médico

não teve essa iniciativa tenham vocês de sentar com eles e dizer eu sou responsável pelo quê Porque senão Em algum momento vocês Serão cobradas por algo que vocês nem sabiam que tinha e o médico vai achar que vocês estão fazendo e vocês nem sabiam o que tinham que fazer então assim combinado não sai caro né tem que alinhar para ele saber o que que vocês fazem e vocês também se resu se resguardarem de alguma maneira de Poxa mas isso aqui nunca foi passado para mim eu não sabia que eu tinha que fazer bom então o

papel da secretária na conversão dos leads atendimento Excepcional oferecer um serviço de alta qualidade respondendo prontamente às necessidades dos potenciais pacientes tá comunicação eficaz utilizar habilidades de comunicação para esclarecer dúvidas e transmitir confiança aos lites E aí sim converter em paciente transformar o interesse inicial em agendamentos concretos entando a base de pacientes do consultório não dá pro médico depender só de paciente antigo em algum momento esse paciente antigo vai ter alta ele Vai morrer como a gente falou antes por que as pessoas deixam de comprar porque a pessoa pode morrer Normal todo mundo morre porque

ela pode se mudar então assim não dá para acreditar que ah o médico já tem 50 pacientes na base se esses 50 consultarem a cada do meses tá ótimo tô supondo mas não é bem assim tem sempre que ter volume de paciente novo porque os antigos vão saindo aos poucos os novos vão entrando e assim funciona o ciclo Né E aí eu falo muito dessa questão de trabalho em conjunto tá a gente tava falando do papel do marketing o papel do marketing é atrair é captar Mas uma vez que ele vem quem converte a secretária

porém a secretária sozinha não faz todo o trabalho se o marketing não trouxer lead qualificados vocês não vão conseguir converter se o marketing tá trazendo pessoas pesquisando por Ortopedista e tá caindo no WhatsApp do Fisioterapeuta tem algumas coisas que o Fisio vai conseguir resolver vai mas ah não eu tenho joanette eu tenho indicação cirúrgica eu tô procurando por cirurgia no pé O Fisio não vai conseguir resolver então tem muito desses casos que dependendo da campanha que o pessoal do marketing fizer vai traí leads que não entendem o serviço tá esse não entender o serviço é

muito importante dar o feedback pro pessoal de marketing para que eles ajustem a campanha então Uma sei lá alguém que entra em contato com nutrólogo ou com a nutricionista para falar de emagrecimento e ele achou Quando Ele clicou lá na campanha ele pensou que era um remédio para emagrecer que era um um milagre para emagrecer não é isso que o doutor se propõe a fazer que a doutora se propõe a fazer não é esse o trabalho dela ela não vem de cápsula ela não não tem nada milagroso é uma pessoa que não entende o serviço

tá então também não adianta um médico que Atende em São Paulo presencial aparecer gente da Bahia querendo conquistar presencial Ah é aqui em São Paulo você tem disponibilidade de vir até aqui não não eu achei que que o doutor era daqui da Bahia né Então tá errado a geolocalização tá errada tem que dar feedback pro marketting a gente vai falar sobre isso mais para frente tá mas só para vocês entenderem aqui a dinâmica a gente tem num primeiro momento a liderança do médico o médico tem que Fornecer orientação Clara e eficaz para toda a equipe

o médico é o centro ele contrata várias equipes ele contrata a secretária contrata o o marketing contrata algum outro profissional Mas vamos pensar só pelo menos nesse Trio médico secretária e marketing tá tem que ser um trabalho em equipe e é o médico que tá no centro ele que tem que liderar vocês se em algum momento o médico não tiver essa proatividade que eu sei que muitos não TM porque nem sabem como Fazer isso se vocês tiverem o conhecimento e puderem sugerir Olha que tal a gente fazer isso vamos fazer uma reunião mensal com o

pessoal do marketing para ver como é que estão os resultados Vamos fazer uma reunião mensal para a gente bater um papo e discutir como é que estão como é tá conversão o que que o pessoal tá procurando pelo teu trabalho pra gente discutir os resultados ver se tá chegando no número de consulta que você Almeja qual que é seu objetivo Qual que é a sua meta Quanto que você quer faturar por mês eu vou tentar te ajudar com esse objetivo e aí eu sei que tem médicos que trabalham com recompensa com bonificação né e remuneram

uma secretária de acordo porque de novo o consultório é um negócio é uma empresa para ter lucro tem que atingir um objetivo tem o custo fixo tem custo variável o médico tem que ter tudo isso em questão E o trabalho de vocês é muito importante para fazer com que essa conta feche então primeiro a gente tem a liderança do médico depois a gente tem o desempenho da secretária com uma liderança adequada com funções bem estabelecidas isso reflete diretamente no desempenho da secretária tá E aí a sinergia que é o sucesso depende da colaboração então entre

marketing secretariado e corpo médico vocês não vão fazer milagre o marketing não vai Fazer milagre e o doutor sozinho também não vai fazer milagre tem que ser um trabalho em equipe para funcionar aí aqui eu queria falar um pouquinho para vocês sobre métricas essenciais de desempenho depois a gente vai falar disso lá em controle de leads com mais detalhes e eu vou explicar o que que significa cada uma delas mas eu quero que vocês já vão tendo esses conceitos na mente tá para a gente conseguir mensurar Como que tá A o o trabalho ali do

como é que tá o sucesso do consultório como é que tá o o desempenho número de leads recebidos então Quantos contatos vocês receberam Qual foi quantos agendamentos foram realizados em cima disso aqui a gente calcula Qual foi a taxa de conversão se a cada 10 leads recebidos vocês converteram três a taxa de conversão é 30% tá é uma continha bem bem Simples desses agendamentos que foram realizados quantos realmente compareceram quantas consultas foram realizadas porque tem gente que desmarca que cancela que falta né E quanto que sug gerou de receita então eram vamos supor aqui 10

leads recebidos agendaram três os três apareceram a consulta custa R 500 gerou r00 de receita tá mais ou menos essa continha tem algumas métricas adicionais Quais foram as principais objeções então identificar e categorizar As razões mais comuns para hesitação ou recusa de agendamento quem não está comparecendo quem não está agendando por quê Por que que eles estão hesitando é o valor da consulta é a localização eh a disponibilidade de agenda tá muito paraa frente ele tinha urgência taxa de faltas e cancelamentos monitorar e analisar a frequência de não comparecimento às consultas agendadas então entender quanto

representa isso porque é com base nisso que o médico vai Conseguir tomar uma decisão estratégica sobre Como minimizar esse número de futas e de cancelamentos E aí tem alguns extras aqui tempo de resposta medir a rapidez no atendimento a chamadas e mensagens de potenciais pacientes isso aqui tem alguns algumas ferramentas gerenciadores de WhatsApps que fazem e calculam isso automaticamente mas vocês também podem de vez em quando dar uma olhadinha no WhatsApp e Poxa quanto será que eu tô Demorando para responder faça esse exercício dá uma olhadinha lá no WhatsApp será que tô respondendo em 5

minutos em 10 em 20 em 30 em 1 hora como que tá Será que tá bom pode melhorar e a satisfação do paciente avaliar o nível de satisfação através de pesquisa interna que pode ser um Google formulário lá tem algumas ferramentas para isso NPS o que que é NPS é net promoter score é aquela pergunta bem simples que vocês já devem ter visto no IFood quando faz um pedido de 0 a 10 você recomendaria qual a probabilidade de você recomendar o iFood para amigos e familiares aí você digita lá se oo se9 se 10 ou

se teve uma experiência muito ruim com o aplicativo c que é pra gente ver se esse e esse paciente é um detrator detrator é aquele que fala mal ele vai sair falando mal se ele é neutro então se ele é 7 o ali ele é neutro ou se ele é um promotor se a nota dele for 9 ou 10 ele vai falar Bem ele vai indicar pros outros tá esse é o conceito de NPS é uma perguntinha única que é de 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar esse serviço para outra pessoa para

alguém próximo e tem a questão da avaliação no Google Meu Negócio ou no doctoralia tem alguns médicos que trabalham com a plataforma do doctoralia E aí tem uma um perfil lá para fazer avaliação deixar um recado um comentário um elogio né no Google também Porque as pessoas levam muito isso em consideração então dá para enviar isso a gente vai falar lá no pós-consulta Tá mas enviar o link do Pr avaliação o paciente deixar um comentário isso é muito bom bom para quando outro outra pessoa um lead né tiver interesse buscar Olha ele tem 20 comentários

cinco estrelas ele é muito bem posicionado os pacientes parecem gostar dele e aí vamos para essa parte do Conhecer para promover Vocês precisam conhecer os médicos os profissionais com quem vocês trabalham para conseguir promover o trabalho deles vender o trabalho deles como é que a gente vai vender uma coisa que a gente não conhece como é que eu vou vender essa borracha se eu não sei de que material ela é para que que ela serve o que que ela faz quanto tempo ela dura algumas coisas se vendem sozinhas se Vendem assim como tem gente que

chega muito decidida a agendar uma consulta e chega já agendando e tá tudo certo mas vai chegar o momento em que vocês vão precisar conhecer para responder fazer esse atendimento com bastante propriedade e passar essa ibilidade através do atendimento de vocês então o que que é o essencial sem isso aqui vocês não conseguem trabalhar vocês precisam saber sobre o médico formação e especializações então onde é que ele Formou Qual que é a formação dele que especialização que ele fez ele tem registro de especialista que é o RQ não tem ainda tempo de experiência quanto tempo

ele atua na área de diferenciais e área de atuação Então vamos supor que dentro da psiquiatria o doutor atende ele não atende investigação de TDH de autismo Ele trabalha mais na parte de dependência química Ah ele não atende gestante tá isso aqui entra ó o Que que foge da área de atuação dele o que que é dentro da área de atuação dele por exemplo neuro eu vejo muita gente com eh receio Tabu de ir no psiquiatra tratar uma depressão tratar uma ansiedade e acabar indo no neurologista e o neurologista muitas vezes trata por qu eu

já perguntei isso para neuro que tem neurologista que diz eu indico o psiquiatra Mas se a pessoa disse para mim Ah é besteira eu não preciso disso é Melhor ele tratar com neurologista do que não tratar né então ok o neuro acaba tratando eh mas tem imagina uma pessoa procurando por um tratamento específico para Alzheimer e vai agendar consulta com o neuro o neuro não atende Alzheimer porque ele não não estudou para isso vamos supor que precisa de um conhecimento muito profundo ou ainda distúrbio de movimento que eu sei que a Cristina atende a gente

tem outros Clientes que atendem também distúrbio de movimento é uma área bem específica da neuro se o neuro não estudou disturbo de movimento e ele não domina na área de Parkinson por exemplo ele vai ter dificuldade e aí a pessoa vai precisar agendar uma consulta passar para uma consulta para descobrir que o médico não vai conseguir atender a necessidade dela isso precisa caso a pessoa Pergunte e aí entra também a opção de vocês perguntarem uma consulta de rotina ou Tem alguma queixa específica que daí a pessoa vai dizer ah para minha mãe ela tem Parkinson

ah a doutora não atende Parkinson ou por exemplo quando tem gente que at que busca atendimento para 14 anos 15 anos no psiquiatra no neuro no dermato E aí vai que não atend essa área porque essa área diz respeito à área da Pediatria não tem que ser uma nefropediatra tem que ser um neuropediatra Enfim tudo isso E aí quais são os diferenciais desse médico Olha a Doutora Cristina diferenciada porque ela é formada em distúrbio de movimento a Dora Bianca é o diferencial dela é que ela entende muito da parte de doença renal crônica pós aplicação

de pmma Dr Adriano né eu tô tô aqui né eu sei do caso da Juliana da Flávia dos outros eu não sei mas vamos colocar aqui o diferencial dele é que ele se formou ã fez uma especialização em Harvard o diferencial dele é que ele participou de Uma pesquisa publicou um artigo científico sobre o efeito do remédio tal no organismo não sei tô tô chutando aqui gente então descubram isso tá e qual que é o perfil de paciente ideal desse médico aqui a gente tem duas coisas paciente de perfil de paciente ideal e perfil de

paciente frequente então o paciente frequente é aqueles casos que mais aparecem o Poxa a doutora Ana atende muito caso de de dermatite Atópica Mas esse não é o perfil de paciente ideal dela porque ela quer atender quer fazer mais botox ela quer fazer mais preenchimento um exemplo ah a doutora tal atende muito paciente obeso querendo emagrecer mas o foco dela o o paciente ideal dela é um paciente que está com no peso normal e busca qualidade de Vida busca mais saúde então aqui eu tô dizendo eh descubram Qual que é o perfil de paciente ideal

Qual é o o tipo de Paciente que esse médico mais quer atender e aí provavelmente ele vai trabalhar no marketing para atrair esse tipo de paciente e existe aquele paciente frequente para vocês entenderem claro que se vocês estão à frente dos atendimentos há mais tempo vocês já sacaram Qual é o paciente frequente mas paraa secretária que tá começando agora e não conhece o médico não sabe que tipo de queixa que Ele Atende pergunta porque é muito importante vocês saberem será que esse psiquiatra atende muito caso de ansiedade será que esse psiquiatra tem de maisis casos

de transtorno bipolar como é que conduzo com esse paciente Quais são as queixas dele como é que ele pode aparecer no meio de né um dia qualquer aqui no WhatsApp que tipo de coisa que ele vai me pedir antecipem esse tipo de situação para vocês não serem pegas de Surpresa e ficarem ali numa saia justa tudo que vocês conseguirem saber antes se informar e se preparar antes melhor então aqui reforçando o que a gente tava falando aqui um pouquinho o que que o médico atende e o que que ele não atende então assim ó Natália

se aparecer alguém falando pedindo avaliação Para documentação de veículo com desconto de deficiente eu não faço esse tipo de documentação se aparecer algum Paciente pedindo alguma coisa lá não dá porque eu não sou credenciado ao SUS eu não consigo fornecer para ele se aparecer um paciente dizendo que ele quer fazer uso de hormônios para hipertrofia eu não trabalho com esse tipo de reposição hormonal coisas do tipo tá e aí Aqui quem tá presente aqui eu acho que não tem nenhum desse caso mas assim quem trabalha com plástico com cirurgião de qualquer tipo tipo de cirurgião

ou Qualquer especialidade que tenha procedimentos envolvidos estudem Google ch GPT Quais são as principais técnicas que esse médico faz realiza pede Anota e depois pesquisa e que tipo de procedimento ele faz Que tipo de procedimento ele não faz porque por exemplo na plástica vão entrar em contato perguntando dalio laser vão perguntar da mini Lipo vão perguntar da mini abdominoplastia da correção de diástase do uso de renuvion Ou de body tight para fazer aquele procedimento na dermato vão perguntar de bioestimulador de colágeno profilo fio de tração fio de pdo fio de o qu preenchimento ácido hialurônico

tudo isso isso tem que estar na ponta da lngua porque é o que vai aparecer e vocês T que conhecer sem conhecer isso aqui vocês não vão conseguir promover o trabalho do médico outras informações importantes aquilo ali é o essencial agora a gente vai Falar de outras informações importantes como é que é a jornada do paciente ele precisa paraa primeira consulta ele precisa levar exame ele tem algum formulário pré-consulta que ele tem que preencher ele tem algum preparo para fazer o exame específico para fazer a bioimpedância para fazer não sei o quê ou é só

ele na consulta como que funciona a consulta quanto tempo de de duração O que que tá incluso Eh qual o valor se tem alguma coisa Envolvida Por exemplo a Dora Bianca tem o ultrassom dela ela faz o ultrassom de parede abdominal para dar uma olhadinha ali no rim a doutora fulana faz um teste cognitivo comportamental para avaliar a a cognição do paciente o geriatra tal faz um teste não sei lá do qu o cardiologista já aproveita e faz um rter ali na o rolter não tem que ir para casa mas já faz Sei lá o

eletrocardiograma tá incluso na na nutróloga na Nutri né Eh Faz uma bioimpedância antes da consulta para avaliar a fazer uma análise da composição corporal porque isso vai definir a conduta vai ajudar bastante inclui retorno Quais são as formas de pagamento aceita cartão parcela não parcela realiza teleconsulta ou apenas atendimento presencial a teleconsulta tem o mesmo tempo de duração da consulta presencial ou é mais curta o retorno por vezes o médico só faz retorno se for online e é Uma consulta um pouquinho mais rápida Será que o retorno tá incluso em todas as consultas ou é

só quando o médico sinaliza que ele precisa ver aquele paciente em 15 dias ah retorno é pago dentro de 30 dias eu cobro r$ 300 metade da consulta alguma coisa assim por um retorno porque acaba sendo um novo acompanhamento e depois disso é uma nova consulta de fato por quê Porque tem especialidade que o né O médico vai poder falar isso para vocês Melhor mas nem toda especialidade cabe um retorno porque a especialidade em si por exemplo a psiquiatria cada atendimento que ele faz ele está acompanhando a evolução do paciente O Retorno é assim ó

olha você tá investigando uma doença eu quero saber se você tem sei lá ah o doutor eu acho que eu tenho gastrite Então vamos fazer uma endoscopia faz endoscopia volta com o resultado da endoscopia realmente tá com uma gastrite aguda aqui vamos entrar Comer prazol um exemplo tá porque para ele dar o tratamento ele precisa de uma outra coisa agora se o tratamento foi dado na primeira consulta o retorno é para quê O Retorno é é para continuar a conduta não é uma Nova consulta Não é uma avaliação e isso vocês precisam ter em mente

também porque tem muito médico que está cortando o retor porque entendeu isso o tempo dele vale dinheiro o atendimento dele vale Dinheiro quando você sei lá se a gente pensar em outros outros serviços que a gente consome se vocês vão na manicure tir uma cutícula Daqui uma semana a cutícula cresceu de novo é uma nova é um novo serviço que ela vai prestar para vocês né não é continuidade do que ela já prestou é claro eu tô botando aqui em serviços muito básicos Mas o médico também a cada atendimento que ele faz ele tem que

receber por isso A não ser que vamos supor que a manicure não Conseguiu terminar tua cutícula por quê Porque o alicate dela deu ruim ou porque sei lá alguma coisa ela vai terminar no outro dia é outra situação né que dias que esse Doutor atende no consultório quais os horários de atendimento dele ele tem flexibilidade para encaixes isso é muito importante por quê porque vamos supor que o doutor diga o meu horário normal é da 1 a 6 Ok mas tem um paciente que só consegue chegar 6:30 ele mora muito longe ele sai Do trabalho

ele busca o filho na na escola não sei lá o quê Doutor você consegue atender esse paciente à 6:30 muitas vezes eles conseguem e eles não vão negar a não ser que eles não possam mesmo tem médicos que são mais restritos por n questões cada um cada um né mas tem médicos que T essa flexibilidade às vezes é um médico que tá recém começando e ele se adapta ao horário do paciente porque para ele aquela consulta vai fazer muita diferença Né então antes de negar vejam com o doutor e às vezes o paciente tem uma

queixa muito específica até vou dar um exemplo eu trabalhei com um neurologista eh aqui da da cidade que ele tinha muito paciente acamado e isso é comum na neuro é comum na geriatria só que era uma pessoa uma idosa que tava com enfim além de acamada em casa ela usava alguns aparelhos tipo assim aquele oxigênio não quea ela estivesse ubada mas aquele oxigênio para ajudar a respirar à a alimentação era por sonda andava na cadeira de roda toda uma situação para tirar essa mulher de casa e ir até o consultório porque a teleconsulta não resolvia

ela tinha que fazer um exame ele não atendia domiciliar eu sei que tem alguns que atendem mas para ela fazer um exame específico tinha que ir até o consultório não tinha como fazer em outro lugar então a gente fez todo um esquema bloqueou os últimos dois horários Do dia porque sabia que seria um atendimento demorado que o o familiar dela ia precisar chegar com a cadeira de roda até botar ela em cima da da maca despi ela fazer o exame toda aquela questão era o horário propício então assim a gente adaptou a agenda para atender

essa pessoa e esse é um caso pode acontecer vários outros então eu também já vi casos que a mãe tem um filho aía e o filho é que tá precisando de atendimento o filho não pode estar Num horário em que tenha muito paciente muita circulação então assim ao invés de chegar às 8 marca 7:30 o dor chega um pouquinho mais cedo é um horário que ele vai sair não vai topar com ninguém não vai ter uma recepção cheia esperando o atendimento às vezes é um ajuste Zinho que a gente precisa fazer e que para aquela

família tem um impacto enorme e ela nunca vai se esquecer do esforço que a gente fez para atender sabe bom e aí o doutor envia algum Material no pós-consulta vamos vamos supor que a gente seja sei lá na Pediatria introdução alimentar tem um um materialzinho no pós-consulta da introdução alimentar que é para orientar a mãe um PDF ali o que é oferecer Como oferecer como é que of como é que funciona tá isso aqui pode servir para qualquer coisa antes de passar a próximo tópico deixo uma golinho de água aqui vocês estão com conseguindo Acompanhar

gente ou tá muito maçante de boa maravilha então e pra gente terminar o módulo de hoje eu quero falar um pouquinho sobre princípios fundamentais da secretária médica que é descrição confidencialidade e ética a secretária tem acesso a dados sensíveis do paciente como basicamente tudo que vocês tocam tá tudo que vocês sabem é tudo dado sensível Hoje em Dia com leis de lgpd e etc mas vamos lá dados pessoais então nome completo cpf rg data De nascimento endereço tudo isso informações de saúde histórico diagnóstico medicamento em uso os diagnósticos tanto atual quanto os diagnósticos anteriores tá

informações sobre tratamentos prévios e atuais se já operou se nunca operou se é doador de órgão se enfim se tratou já HPV se já teve alguma doença sexualmente transmissível IST né enfim ã resultados de Exames receitas né porque isso faz O Jus ali é o medicamento em uso tudo isso é dado sensível e quando vocês garantem a privacidade dos pacientes vocês contribuem para um ambiente de atendimento acolhedor e seguro então que que falar aqui um pouquinho do Código de Ética médica tá bem rapidamente eu peguei um resumo do resumo então o Conselho Federal de Medicina

tem um código de ética médica todo médico que faz o seu registro e tem O número de CRM ele concorda com esse código de ética médica se eles infringirem esse código de ética médica Eles não estão Claro tem alguns casos aqui que entra na questão de criminal enfim daí a gente tá falando de outra legislação mas se o médico infringir alguma dessas cláusulas do Código de Ética médica ele é ã julgado pelo cfm isso é muito sério ele pode perder licença dele ele pode ser suspenso ele não pode mais atuar Tá E isso pra gente

enquanto paciente é de uma segurança enorme né então existe aquela questão do médico do do sigilo médico paciente assim como existe o sigilo entre o psicólogo e o paciente entre outras eh especialidades aí da área da saúde então o código de ética médica determina que o médico deve guardar absoluto respeito pela vida humana jamais utilizando seus conhecimentos para gerar seu eh sofrimento físico ou moral Começa por aí O sigilo médico é um direito do paciente e um dever do médico conforme ao artigo 73 desse código ele se estende a todos os profissionais envolvidos no atendimento

ao paciente incluindo a secretária ou seja o médico não é o único profissional dentro de um consultório que toca na documentação do paciente muitas vezes a secretária tem acesso nesse caso Gente o que vocês fazem enquanto secretárias diz respeito ao médico se não for o médico que violou Esse esse direito de privacidade se não foi o médico que falou para um terceiro sobre o tratamento de um outro paciente e mas foi a secretária ele vai responder por isso da mesma maneira tá Então essa é a responsabilidade de vocês é muito importante a lei geral de

proteção de dados E aí aqui a gente tá falando do código eu acho que daí é código civil mesmo também reforça a importância da confidencialidade estabelecendo regras para o tratamento de dados pessoais Incluindo informações de saúde tá então a gente tem não só a questão do código de ética médica pelo cfm mas a lgpd que é essa lei geral de proteção de dados que tem se falado tanto por aí que agora todo lugar né a gente preenche nossos dados num site concorda lá com os termos de lgpd faz não sei lá o qu concorda com

os termos isso tá bem sensível porque com a internet aconteceu já muito de vazar dados das pessoas e tal então hoje as empresas TM que se preocupar muito Com como eh armazenar esses dados de maneira segura para que não tenha nenhum tipo de de vazamento o que que isso significa o quê né Eh ali a gente tava lendo um pouquinho do dos termos desses códigos mas na prática o que que isso significa que você não pode divulgar compartilhar ou discutir informações dos pacientes com terceiros sem o consentimento Expresso do paciente ou uma justificativa legal Então

uma coisa é um paciente menor de idade que tá indo no pediatra e a mãe e o pai estão tratando sobre esse paciente eles são os responsáveis legais pelo paciente até aí tudo bem mas um adulto mais de 18 anos e a mãe chega perguntando pro médico ou paraa secretária viu o que que o médico passou para ele tomar que ele não quer me dizer não pode o que que quando que foi a última consulta do meu filho quando que meu marido passou em consulta não pode Isso des respeito a ele então às vezes parece

tão tão inocente mas a gente não sabe o impacto que aquilo vai ter e o que que a pessoa vai fazer com aquela informação né E isso eu aprendi muito na época que eu trabalhei na hotelaria a gente não podia falar sobre quem estava hospedado de jeito nenhum isso já deu tanto problema mas tanto problema então assim alguém chega na recepção e diz ah eu quero saber o João da Silva tá hospedado aí Não podemos passar informações dos nossos hóspedes a mesma coisa Ah o Fulano com consulta com o doutor aqui também né se ele

disser o meu amigo tal me indicou o doutor Fulano eu sei que ele é paciente você vai agradecer Ah que bacana legal que bom que foi indicação é uma coisa mas você não não vai abrir Ah sim ele veio aqui semana passada ah ele tá aqui toda semana né Muito cuidado com isso é nessas nessas falas inocentes que A gente acaba dando com a com a língua nos dentes ali sem maldade de nenhuma mas a gente não sabe a intenção daquela pessoa e ao mesmo tempo vai que Oi Flávia deixa eu abrir abre teu micro

ali eu queria fazer uma pergunta em relação a esse ponto que você colocou eh nesse caso lá como eu trabalho com fisioterapeuta a gente atende normalmente a família tá a gente atende a a esposa que vai com com doente ou o marido que vai com a esposa né Normalmente assim e normalmente tem sempre um que entra o outro que fica na recepção resolvendo os problemas financeiros que pagam essas coisas toda nessa situação é necessário é obrigatório também esse silêncio uma vez que ambos estão contribuindo para essa consulta por exemplo a consulta foi com o marido

mas a esposa foi ap pagante E aí a tá junto né então assim ali é uma coisa se ela tá pagando e ela foi junta ela sabe que ele passou por atendimento Agora o que acontece lá dentro do consultório quem tem que contar para ela é ele né Não tudo bem o que que eu digo às vezes vamos supor quando eles estão indo todos juntos é uma situação agora vamos supor que o filho ou o marido não quer que a esposa saiba que ele tá com uma doença renal crônica sei lá ele não quer que

a família dele saiba que ele está investigando uhum alguma questão renal que é muito séria e ele prefere guardar Segredo um câncer sei lá gente qualquer coisa não cabe a nós falar para essa pessoa ou contar para outra pessoa que ele passou por consulta e que ele teve tal diagnóstico ai que triste né Teu marido teve tal diagnóstico né então a gente tem que cuidar Às vezes a gente quer ser querido compassivo né e d com a língua nos dentes ali de uma coisa que poxa que a pessoa nem sabia do diagnóstico dela então É

nesse sentido é só cuidado quer dizer que a gente vai Ficar que nem um uma mumi ali né fingindo Enfim uma estátua não é porque assim lá tem normalmente essas situações de um agendar pro outro entende então como você citou assim de repente passar o dia que a pessoa foi ou que a pessoa não foi enfim normalmente isso é comum lá né a esposa agendou pro pro marido e aí liga depois F qual foi a última consulta entende endeu então assim eu eu revelo isso Nesse sentido porque eu sei que não nesse caso sim porque

daí um já Acostuma agendar pro outro é uma situação né agora por exemplo eu atendi psicóloga por muito tempo e aí eu acho que na psiquiatria é bem delicado a mãe vai lá e agenda pro filho o filho tem 20 anos já daqui a pouco ela chama eu quero conversar com o Doutora eu quero saber como é que foi a consulta o que que eles falaram gente pera aí não é bem assim entendeu aí quando a gente tá falando de neuro geriatria é outra situação por quê Porque muitas vezes o paciente é demente Uhum é

paciente com Alzheimer aí entra essa questão Quem que é o responsável legal a gente tá falando de um incapaz a mesma coisa de uma criança um menor de idade o o o trato não vai ser com o paciente se você disser para um paciente com demência você tem que tomar esse remédio todos os dias de manhã o paciente vai cuitado não tem mais essa consciência né Tudo bem obrigada imagina E aí quem quem é que cuida dele é um cuidador é um pai é um filho né é alguém Então a gente tem que avaliar a

situação e saber quem é o responsável legal por aquela pessoa então aqui só pra gente continuar aqui o assunto cuidar para não tratar de informações sensíveis em frente a outras pessoas principalmente no presencial então às vezes vocês estão na recepção tem um paciente esperando sentado e você tá falando de outra coisa com outro então assim ah você vai ter que fazer um uma ressonância magnética você vai ter que fazer um exame tal aí Você traz o resultado pra Doutora você faz uma nova consulta você tá fazendo o tratamento de não sei o quê cuidado né

porque tem outra pessoa escutando Então tenta falar mais baixinho ou não revelar tantas informações Ah faz aquele exame que a doutora pediu e para por ali quer deixar sua próxima consulta agendada né Eh cuidar para não ficar falando o CPF Alto da pessoa a gente não sabe quem que tá ali se alguém vai anotar tomar esse cuidado e aí aqui guardar dados de Acesso ao computador e PR onário Eletrônico em local seguro então assim aquela coisa né E isso gente até no hotel em que eu trabalhava era assim no próprio teclado do computador a gente

pegava um lápis e escrevia a senha do computador Cadê a segurança nisso né escrever num teclado qualquer pessoa olha ali e já entra aí vamos vamos supor Tá mas no computador não tem nada de não tem documento nenhum eu não uso computador para nada eu só entro direto No prontuário eletrônico e tá tudo na nuvem ótimo mas também não vai anotar no postit na tela do computador a senha né acesso do iclinic tal e tal que vamos supor que acontece uma invasão ali no consultório ou você entra no consultório e alguém vai lá e mexe

no seu computador e busca o dado de algum paciente quantas vezes ele consultou Qual é o diagnóstico dele isso é muito sério pode dá problema tá e a mesma coisa documentos em em papel armazenar corretamente os Documentos prontuários exames em local seguro local com chave dentro do do consultório do Doutor não ali fora num em cima da mesa né em cima do balcão e É nesse sentido cuidar Às vezes a gente fica com uma carteirinha de convênio do paciente com o documento dele uma cópia isso é muito sério tá E aí agora então a gente

abre né a gente já começou a bater papo aqui a a Flávia já já tirou uma dúvida mas eu queria abrir para vocês falarem né darem Feedback do que que vocês acharam se vocês já tinham conhecimento sobre alguma coisa do que eu falei aqui talvez a maioria do que eu falei aqui ou não é tudo novo para vocês se alguma coisa ficou confusa e vocês querem que eu esclareça aqui explique de novo uma de cada vez não briguem tá então Eh Natália deixa eu me colocar aí que as meninas não estão falando nada eh Na

verdade eu vou citar mais o meu trabalho com fisioterapeuta porque eu Trabalho direto com ele tá a Dra Bianca ela tem seus profissionais né E tem outros profissionais também então com isso o meu trabalho de secretária delegado literalmente pro Dr Luiz Almeida então assim tudo que você citou é praticamente tudo que a gente segue já né quando a gente entrou lá quando eu entrei lá a gente eu já conheci todas todos esses processos né que a gente sentou e estabeleceu todos esses processos então assim eh é algo Efetivamente que acontece né Eu acho que pra

gente falta um pouco mais de ajuste pra gente tá fazendo coisas melhores trazendo coisas melhores pros pacientes pro doutor efetivamente eh se no mercado né de uma melhor forma entendeu mas assim a gente sempre teve esse cuidado mesmo com todos os pacientes Inclusive a gente já teve eh pessoas lá pacientes nossos que foram que tratam e cuidam fazem curso não sei de atendimento a ao paciente né ao Cliente e a gente foi até meio que classificado como um dos melhores atendimentos que a gente teve lá olha que legal na na recepção que ele nunca tinha

passado por uma recepção assim que a gente tem uns critérios meio diz a gente diz que é bobo mas na verdade eu sinto muito eu hoje não trabalho mais eh eu trabalho online hoje com ele né então eu sou secretária Sou coordenadora minha minha função é um pouco maior com ele mas a agenda dele é só minha então assim A gente tinha um hábito de tá lá na recepção a gente recebeu o paciente na porta a gente dá aquele calor humano já pro paciente quando ele tá chegando sabe fazer com que o paciente sentisse tranquilo

porque ele o o Dr Luiz ele é fisioterapeuta então só quem vai nele é quem tá com dor ao máximo ao extremo assim então a gente tem tinha essa meta lá e quem ficou no meu lugar lá na recepção né não como secretária na recepção também ficou com essa meta né De atender o paciente na porta de fazer o paciente se sentir o melhor possível o lugar mais agradável possível E aí a gente tá melhorando e adequando esse lugar cada vez mais para que isso cada vez seja melhor tanto pro Luiz né pro pro Dr

luí como paraa Dra Bianca que também trabalha lá entre outros profissionais que a gente tem lá também aí não cuido da agenda não tem nada a ver com a gente entendeu Na verdade eu tenho a agenda dela também mas é assim 20% hoje né de acordo com com as profissionais que vocês trabalham mas assim eh a gente sempre procurou trabalhar dessa forma que a gente sempre viu realmente que que a humanização no atendimento eh eh é o essencial para quem tem dor entende é o essencial paraa pessoa chegar e ter e ter o carinho que

ela precisa é que ela sai de casa ela já sai com dor e ela e ela entra lá e ela acha que vai passar por um martírio digamos assim e ela já entra na sala Dele mesmo com doma sorrindo você entende que aí a gente já tirou todo aquele drama da consulta então assim a gente tem meio que essa meta lá e eu acho que legal super funciona mesmo que uma vez ele falou para mim você não po você não pode ser assim tão amorosa com os pacientes mas todo mundo gosta eles eles adoram eles

falam por comigo vi o WhatsApp assim com muito carinho e quer gostam disso entende eu nunca tive uma Reclamação então eu falei para ele luí eu não vejo por mudar entende porque assim todo mundo gosta de ser tratado com carinho Principalmente quando se trata de um paciente com dor né então assim não vejo porque mudar o dia que a gente tiver uma reclamação aí OK mas graças a Deus a gente sempre foi nesse caminho com essa meta e a gente tem construído bastante coisa com sucesso lá e a gente tá aqui para construir mais que

bom é vocês já tinham essa Consciência né e faz toda a diferença tem alguns consultórios que já tem tem outros que ainda não tem mas estão expandindo a consciência para isso é isso que importa a gente tá em constante evolução né Gente ninguém aqui sabe tudo e a gente nunca vai saber o dia que a gente não tiver mais o que aprender tem alguma coisa de errado com certeza é tem alguma coisa de errado e vocês meninas A Brenda tá por aí oi tudo bem tudo bem Brenda eu queria Queria tava pensando sobre uma coisa

sobre o compartilhamento de dados tal quando chega uma pessoa querendo saber sobre o procedimento de uma amiga ela não sabe exatamente o que ela fez mas gostou muito e queria fazer também eu posso dar informação do que ela fez ou não eu acho delicado eu não diria Ah tá certo eu eu deixaria pro doutor falar em consulta porque daí ele também teria cuidado na em como falar sabe porque daí na consulta ela Vai dizer ah eu gostei daquele negócio que ela fez Que preencheu aqui ficou um pouquinho maior ou o Lábio ficou mais projetado para

cima ou quando ela sorri a ponta do nariz não cai alguma coisa assim isso aí o doutor vai ah sim a gente pode aplicar um botox tal ele talvez não entre em muito em consideração tipo assim o que que ela fez agora o que que a gente vê muito tem médicos que atendem algumas pessoas influencer faz parceria tal aí vamos Supor que ele filmou o próprio paciente filmou e postou no Instagram e você acompanha o Instagram do médico e viu que ele postou lá sem pudor nenhum né tipo ah eu fiz isso fiz aquilo fiz

aquilo e aí a pessoa chega dizendo eu quero agendar a mesma coisa que aquela pessoa fez OK ela mesma divulgou você só vai agendar mas eu tomaria cuidado eu não diria a a fulana fez preenchimento colocou uns 2 ml ela fez botox também Fez fio de tração porque a gente a gente não sabe até que ponto Ela contou pra amiga que ela fez né vai que ela não quer que a amiga Saiba tudo que ela fez ela disse ah eu só dei um Retoque Zinho aqui no fim ela fez a cara toda é é complicado

eu não eu não falaria eu acho delicado e pode dar problema sabe Brenda entendi Obrigada nada e vocês meninas naara O que que você achou ficou com alguma dúvida claro para Você tá mutada nai pronto ligou né Eh para mim ficou bastante Claro tô um pouquinho rouca desculpa mas eu acho que foi mais na parte de conhecer para promover né das informações essenciais eh eu trabalho pro Dr Adriano né presencial só que eu trabalho também pro Dr Rodrigo também que atua na mesma né do d e realmente nesse ponto de informações com esse outro doutor

acaba que ficou um pouco vago assim para mim porque eu realmente Não se eu como eu trabalho só online né atendo aqui os pacientes dele fica um pouco assim vago porque realmente eu nunca cheguei para sentar e e perguntar né Eh a a especialização assim no total e tudo mais mas aí como eu anotei aqui tudo direitinho eu vou chegar assim que desligar aqui Doutor tá faltando me explicar isso aqui ó me falar tudo direitinho Masil só sobre isso mesmo mas e sabe o que que eu gosto de fazer sempre que entra uma especialidade nova

Aqui na na FS que a gente ainda não atende eu faço uma reunião de alinhamento com esse médico e coleto todas essas informações Mas eu também peço para ele assim me explica o que você faz para uma pessoa leiga o que que é a psiquiatria Qual que é o objetivo que tipo de doença que trata sempre precisa tomar remédio peguem as principais dúvidas dos pacientes do médico que vocês atendem tipo assim dentro da psiquiatria eu sei que é um Tabu Tem muita gente que eu não vou na psiquiatra porque eu não quero tomar remédio exato

mas sempre precisa tomar remédio ou não o tratamento costuma ter que período Ah no mínimo se meses então o paciente que vai tomar remédio ele tem que saber que pelo menos se meses ele vai tomar depois a gente pode fazer o desmame dependendo de como ele estiver não existe tratamento eficaz com menos do que eh com um tempo menor do que isso Sei lá baseado em evidências científicas Em estudos Ok vocês podem ter isso em mente Porque se alguém questionar vocês podem dizer olha o tratamento costuma de se meses é muito individual mas o período

mínimo de se meses depois pode ser até o resto da vida ou não depende de como você responder ao tratamento como você estiver né então são conhecimentos sobre a especialidade que quanto mais vocês conhecerem mais propriedade vocês vocês vão ter na hora de fazer um atendimento e eu também eh Oriento vocês Caso vocês já façam isso desconsiderem mas assim tá conversando com alguém e vocês não sabem uma informação é não sei te informar mas eu vou buscar essa informação não é tipo assim ah não sei conversa com o doutor agora Tem coisas que não podem

ser respondidas pelo WhatsApp por exemplo eu tenho ansiedade eu vou precisar tomar medicação isso quem vai definir conduta é o doutor Ah qual remédio melhor para mim será que vai ser a des se não vai Ser o estalo pra é o doutor é uma questão técnica então saber dizer que olha o que eu sei te dizer é uma coisa muito superficial eu posso te explicar isso isso isso daqui em diante é muito técnico e o doutor é a pessoa capacitada para te sanar todas as suas dúvidas Então eu consigo te dar um uma pincelada aqui

para você entender mais ou menos como funciona mas venha em consulta e fale com o doutor que com certeza ele vai esclarecer tudo isso para você para Colocar um limite no sentido de a pessoa também não ficar ali te sugando e querendo que você explique para ela o porque que a pessoa tem ansiedade entendeu porque que a pessoa tem depressão como é que funciona no cérebro da pessoa isso não tem nada a ver com o teu trabalho sim exatamente e e como os dois são da mesma área mas são atendimentos totalmente diferentes porque um o

eh a duração da consulta é maior do que o outro o pagamento o valor Da consulta então é realmente isso e de um como eu trabalho presencial com um eu já sei já tudo agora com o outro fica mais né Fico mais naqu mas eu vou tudo já tem experiência com a psiquiatria Mas o médico é novo e aí muda tudo então obtém essas informações que vai te ajudar demais na hora de esclarecer as dúvidas Porque é muito ruim quando a gente vamos supor que a gente entra numa loja e pede informações sobre a máquina

de lavar pro vendedor ali da Casas Bahia Poxa e a gente sabe mais do que ele quem que tá vendendo aqui afinal né ai eu pesquisei na internet já sei que o ciclo dela ela faz isso ela seca ela não sei o que ela tem um uma tecnologia anti bolinhas sei lá e o vendedor fica com aquela cara de paisagem tipo Putz não sabia nada disso então ele não fez a lição de casa dele né a gente tem que saber mais do que a pessoa que tá buscando o atendimento então quanto mais conhecimento vocês tiverem

melhor Certeza Oi Ju Oi então assim para mim tá sendo muita novidade né já trabalho com a Dra Cristina tem 14 anos meu Deus isso voltei vai fazer né voltei de maternidade AD Tô adorando essa forma tá trabalhando agora porque assim por mais que a gente já trabalha muito tempo agora a gente tá realmente se conhecendo então assim tinha dia que eu chegava lá no consultório ela já tava ela entrava na sala dela eu saí a gente nunca sentou Para conversar então assim toda semana agora a gente tá fazendo essa reunião de alinhamento para conhecer

o que que aconteceu o que que ficou dep pendência coisa que isso a gente nunca fez nossa tem 14 anos Olha só e isso tá fazendo muita diferença e assim eu gostei da forma que você falou hoje a gente tem que se posicionar com o médico para saber o que realmente o que a secretária tem que fazer né porque é uma demanda lá a gente eh hoje que eu tô trabalhando Vou pelo menos duas vezes na semana hoje tem uma outra secretária lá mas antigamente era a Juliana para fazer tudo 50 coisas faturamento tinha mês

que eu atendia 160 180 pacientes né então assim era um fluxo muito grande para uma pessoa só então assim agora tá tudo dividido as tarefas tá muito mais organizado perfeito e aí Ju até a a Doutora Cristina ela tinha muita muita preocupação sabe porque a gente veio né Ela chamou a FZ para de certa forma você tava saindo de licença maternidade ela assim eu não posso ficar sem ninguém ok vou contratar fos E aí a ideia dela era romper com a gente assim que você voltasse mas ela pensou não é muita coisa pra Juliana fazer

a Juliana agora tem bebê ela vai continuar comigo é claro né não vamos des fazer da Juliana mas assim a gente mudou bastante coisa no consultório ela tá muito diferente né tá fazendo mentoria e tudo mais então a A consciência dela sobre essas coisas que a gente tá falando agora ela tem e ela nunca tinha pensado nisso na vida então ela falou a Juliana vai voltar vai ter um monte de novidade eu quero que ela se adeque e que ela aprenda entenda o por que a gente tá fazendo todo esse movimento o que que tá

acontecendo que que Como é que vai ser daqui para frente no consultório Quais são meus objetivos enquanto profissional e como ela pode contribuir para que eu atinja esses Objetivos e aí por isso que ela disse Natália você vai lançar esse negócio eu vou inscrever a Juliana porque tenho certeza que aí vai melhorar ainda mais porque daí eu vou ter os dois lados tanto remoto quanto presencial bem alinhados E aí você tá aí fiquei muito feliz que tá funcionando super bem tá dando tudo certo Ai que bom eu fico feliz tenho certeza que daqui pra frente

vai ficar ainda melhor e Santa Sofia diagnóstico por imagem eu desculpa eu me Esqueci seu nome eu sei que Sofia o lugar que você trabalha mas eu esqueci seu nome não sei se ela tá ouvindo ela tá atendendo ao mesmo tempo que ela Oi oi tá por aí tá mutada aí muito bem agora deu certo Deu certo tá escando você é a eu sou a Cris oi Cris tudo bem tudo bem E você tudo certo você achou Conseguiu assistir conseguiu acompanhar sim sim sim fui tava Atendendo e assistindo ao mesmo tempo o que eu quero

com com esse treinamento que você me ajude tem algumas coisas que na prática a gente sabe que é diferente e que que torna um pouco Às vezes você estava falando questão de mensagem questão de atendimento e muitas vezes a gente não consegue dar toda atenção ao paciente isso também eh eu prezo pela questão do presencial a gente não consegue dar toda A atenção que ele precisa e todas as informações porque a secretária dentro da clínica médica além de de estar eh na recepção e fazendo eh os a parte administrativa é uma questão que você tá

ali com Eu tenho dois WhatsApp o meu telefone fixo e e eu cuido das outras coisas das outras eh tem dois médicos então o tempo é muito corrido então às vezes você tá ali conversando com o paciente na na por mensagem você tá tá Dando atenção para ele mas daí chega o paciente presencial e você acaba deixando porque tem mais mensagens né mais mensagens ali para você responder então ou você não responde e fica respondendo aquele paciente da forma que ele precisa ser atendido você você dá conta entende então eu acredito que essa parte aqui

não sei em outros lugares mas aqui na clínica essa questão de atendimento eu tento atender da melhor forma mas eu Percebo que eu não muitas vezes eu não consigo por questão de tempo certeza que sim porque isso é uma coisa que eu falo muito pros médicos e eu acho que você perdeu o iniciozinho a gente tava conversando é que eu tava falando que a FS né a gente tem uma empresa de atendimento como se fosse a terceirização do atendimento a gente trabalha de maneira remota então é como se ao invés de contratar mais uma secretária

presencial o médico Contratasse o nosso serviço para complementar o seu e da da sua equipe que você tem aí no presencial por quê Porque a secretária não é multitarefas vocês não vão nunca dar conta de tudo a não ser que seja uma demanda muito tranquila um consultório bem enxuto às vezes uma secretária dá E sobra OK agora Atende diversos médicos é uma loucura de atendimento é volume é convênio é exame é é presencial é online é muita coisa E aí eu tô aqui para mostrar para vocês o O caminho digamos assim e aí vocês vão

ver se dá para vocês aplicarem ou não é ideal que vocês entendam como é que funciona um bom atendimento tentem adequar isso pra realidade de vocês mas ao final do do curso ou daqui a pouco você já vai poder dizer pro pro seu chefe aí olha Eh dá para fazer dá para fazer mas falta abraço eu preciso de mais gente para fazer comigo tá E essa realidade de muitos consultórios não é só sua e eu Entendo completamente agora por exemplo você tá aí trabalhando tá assistindo tá fazendo tudo ao mesmo tempo mas pelo menos tá

participando né Que bom que você conseguiu comparecer eh em que você e que tanto o seu chefe se ele já eu não lembro você trabalha com qual Doutor o Dr Gustava curso o dor Gustavo conversei com ele eu lembro que ele participou da aula e eu falei sobre isso não exijam da secretária mais do que ela pode oferecer mas ele queria que Você tivesse esse conhecimento esse aperfeiçoamento do que que é um bom atendimento e depois provavelmente ele vai poder vai precisar investir em mais mão de obra porque para fazer o que a gente tá

ensinando aqui ele vai ver que que você não vai dar conta não por falta de competência mas por falta de braço né por isso que por exemplo a Flávia que trabalha com uma cliente nossa ali trabalha com o Dr luí com a Dra Bianca a Dra Bianca viu que a Flávia estava Praticamente 100% voltada pro luí e o dela ficava e de lado de certa forma que a Flávia não dava conta contr contratou a FS a mesma coisa Juliana a Cris acabou contratando a gente para cobrir a licença maternidade dela a Ju voltou e ela

vai manter os dois sim é é muita coisa para ela fazer sozinha isso que é um médico só no caso da Flávia ela atende o fisioterapeuta também a Ju trabalha com uma só e mesmo assim super corrido Então depende muito Da realidade de vocês de qualquer maneira tenho certeza que tudo que a gente vai falar aqui vai ser muito bom para tua experiência pessoal profissional E aí né de novo daí você vai pegar o médico Ali vai dizer Gustavo Vem aqui vamos mudar vamos entregar é um atendimento de qualidade mas a gente vai precisar de

mais braço aqui daí o negócio vai ficar bom mas eu espero que todo esse conteúdo que a gente trouxer aqui seja de muita Valia para você viu Obrigada imagina meninas é isso então por hoje vão eu sei que é bastante conteúdo vão refletindo aí ao longo da semana da semana não a gente tem outro encontro quinta-feira quinta-feira à noite é nosso próximo encontro então não vão ter tanto tempo para pensar tá assim mas vamos