Fala galera aqui é o Gustavo lomba e essa é a universidade da Skin Manager [Música] nós já vimos Como funciona o Grid de grupos dentro do app de painel nós agora vamos prosseguir para fazer a criação do nosso primeiro grupo Bora lá dar uma olhada eu continuo aqui no menu de cadastros na opção de grupos e eu vou prosseguir para criar o meu primeiro grupo para isso sinal de mais ou C no teclado que for mais prático para você e ele vai abrir a janela para a gente poder fazer a criação desse grupo então vamos
supor aqui que eu esteja criando o meu grupo de infraestrutura perfeito aqui embaixo como dado é obrigatório para criação desse grupo eu tenho que atribuir um e-mail tá muito importante que você considere colocar um e-mail válido para esse grupo principalmente se a sua operação trabalhar com abertura de chamado via e-mail isso porque você pode fazer com que esses canais de abertura de chamado façam com que os chamados sejam abertos via e-mail e mais do que isso eles caiam nas filas corretas tá então eu posso vir aqui e colocar o meu e-mail tá Agora se vocês
realmente não vão utilizar abertura de chamado via e-mail não é obrigatório que você coloca um e-mail válido pode perceber que esse e-mail que ele não existe de verdade né Mas isso não vai me impedir de concluir o registro Mas é bom considerar deixar os e-mails corretos para trabalhar com abertura de chamado via e-mail que é um ganho considerável mas abaixo a gente tem algumas permissões em relação ao próprio grupo e isso diz respeito primeiramente as distribuições automáticas do jeito que tá sem nenhuma opção marcada não há distribuição automática O que significa que os chamados que
caírem na fila de infraestrutura eles vão cair na fila e os operadores desse grupo deverão olhar para essa fila e pegarem né fazer um trabalho manual aí para pegar os chamados e começar a agir sobre eles Ou no máximo se eu tiver alguém que atua como uma espécie de triagem para distribuir os chamados entre a minha equipe o que eu posso fazer é pedir para a própria 10k Manager Fazer a distribuição para mim para isso a gente tem algumas possibilidades primeiro de tudo eu vou escolher uma das duas primeiras opções que é distribuição para os
operadores automaticamente ou distribuição para os operadores online automaticamente e nesse ponto o que que acontece eu tô levando em consideração o seu operador tá online ou não é Ou seja seu marca primeira opção para distribuir os chamados para os operadores automaticamente tanto faz se o operador tá online ou não se ele for da fila de infra o chamados vão começar a cair na fila dele na contrapartida na de baixo eu escolho só a distribuição para quem tiver online no momento que o chamado cai na fila a partir do momento que eu escolhi uma dessas duas
opções eu posso refinar a minha distribuição usando as opções de baixo tá E logo nós temos distribuir chamados nas transferências Então se isso aqui fosse na verdade um n2 né uma fila de n2 que eu estivesse configurando e eu quisesse que no momento de uma transferência Ou seja quando N1 for escalonar Esse chamado ele já entra e seja distribuído automaticamente então eu posso pedir para distribuir nas transferências também aqui embaixo eu tenho a questão de distribuir por especialidade ou através de preferência de atendimento a um cliente tá isso porque no cadastro de operador eu posso
atribuir a ele especialidades ou dizer que ele tem preferência para atender determinados clientes se eu fizer isso eu posso vir no grupo ou qual ele faz parte e pedir para distribuir segundo o critério de especialidade tá é ao fazer isso quando o chamado cai na fila o sistema vai olhar e vai falar beleza é Fulano é especialista Esse chamado é da categoria que o que Fulano é especializado então direcionado para ele lógico essa especializar essa especialidade vai olhar para o catálogo de serviços que você tiver configurado ou ainda eu tenho preferências para atender chamados da
desk manager Caiu um chamado é do cliente desk manager já vai fazer a distribuição automática direto para quem tem essa preferência E isso ainda gera um outro desdobramento que é essa opção de baixo deixar na fila caso não haja cliente ou especialidade relacionada ou seja caiu o chamado na fila tem um operador com especialidade direciona Ok caiu chamado na fila tem cliente com atendimento tem um operador que tem preferência para atender aquele cliente tem então distribui caiu chamado na fila não é uma coisa nem outra não tem ninguém especializado não tem ninguém com preferência para
atender aquele cliente fica na fila não distribui tá então é uma alternativa para a distribuição olhando para clientes especialidade mas abaixo a gente tem a questão da quantidade de chamados que vai ser distribuído para os operadores no nosso caso aqui de infra então eu posso falar olha sete chamados é então a distribuição automática ela vai começar a distribuir os chamados tá e Vale ressaltar nesse primeiro momento ela vai trabalhar com uma situação que a gente chama de balanço de carga Ou seja a todo momento ela vai tentar deixar todos os operadores daquela equipe daquele grupo
mais ou menos com a mesma quantidade de chamados e ela vai fazendo isso até todo mundo bater 7 chamados quando isso acontecer não tem mais distribuição vai ficar tudo na fila e vai ficar tudo na fila até vagar uma um chamado né um espaço de chamado na lista de alguns operadores a partir daí quando cai o próximo chamado aí ele já é direcionado tá maravilha aqui embaixo nós temos uma outra opção que é a distribuição aleatória tá o nome diz respeito à distribuição aleatória parece que é caótico mas nem tanto a única coisa que não
está sendo levada em consideração na distribuição aleatória é um balanço de carga tá é a única regra que ele não vai fazer questão de analisar agora se houver especialidade associada ele vai distribuir se é cliente né operador com preferência para atender determinado cliente ele vai distribuir de forma correta agora essa esse balanço tentar deixar todos os operadores mais ou menos com a mesma quantidade isso não acontece Pode ser que o primeiro operador receba 10 chamados numa tacada só e aí vá dois para um outro operador da mesma equipe e nesse ponto ele é bem randômico
mesmo Maravilha e aqui embaixo nós temos outros dois blocos tá tudo isso aqui que a gente viu é relativo a distribuição o que sobra para a gente então operadores para eu poder dizer quais operadores pertencem a este grupo tá E aqui ele vai subir dividir entre pertence e associado Qual que é a diferença um operador pertence a este grupo quando ele tiver Este grupo como seu grupo principal na contrapartida ele vai ser associado a esse grupo quando é este grupo aqui de infra foram seu grupo adicional nós vamos ver isso mais detalhes quando estivermos falando
de operadores e aqui embaixo nós temos a opção de avançado que desabilita o envio de respostas automáticas de chamados para este grupo ou seja quando eu tenho uma situação em que os chamados quando o operador interage no chamado solicitante enfim e isso faz com que os e-mails caiam neste grupo aqui tá o sistema não essa caixa de e-mail né esse grupo aqui ele não vai enviar as respostas automáticas Então a gente tem esse essa pequena trava aqui Beleza a gente essa é a primeira aba para poder criar o nosso grupo Muito obrigado e vejo vocês
no próximo vídeo [Música]
