E aí [Música] E aí [Aplausos] [Música] E como você se sente quando é mal atendido numa loja algumas pessoas se sentem diminuídas nervosas mais uma coisa é certa todos ficamos indignados Por Trás de Um Bom atendimento existe uma ciência que envolve processos metodologias e um cuidado minucioso em cada ponto de contato para atender e mais do que isso encantar o cliente nessa segunda aula de um jeito Disney de encantar os clientes produzido pelo Disney institute Vamos tornar mais concretos os conceitos explorados na primeira aula e nosso último encontro abordamos como a Disney entende seus clientes
para ser capaz de entregar um verdadeiro show de entretenimento olhamos para o centro do ciclo de atendimento de qualidade hoje vamos nos voltar para os sistemas de atendimento e investigar nos bastidores da Disney como aplicar a magia nos três elementos que fazem um negócio girar as pessoas a infraestrutura e os processos e para se referir aos colaboradores que dão vida aos Espetacular e serviços e produtos Disney Nada mais justo do que nome a luz membros do elenco desde o início da companhia igual Davi extrema importância as pessoas um pensamento não tão comum em 1930 a
medida que as Produções foram crescendo à Disney abriu sua própria Universidade corporativa trazendo os melhores profissionais para ensinar um número cada vez maior de roteiristas animadores desenhistas e essa tradição ainda é levada muito a sério até hoje o Programa de Integração de novos membros do elenco do Walt Disney World se chama traditions todo novo colaborador passa uma semana aprendendo sobre as histórias culturas e tradições da companhia Esse programa é pensado e aplicado para que os novatos isso então parte da história e passem a escrever lá junto ao time para isso primeiro devem conhecê-la tem uma
visão Global dos Capítulos mais importantes em seguida os novos membros do elenco descobrem a relação da história com o o parque onde trabalharam além de como devem atuar para manter o show no início do programa são passados alguns dos conceitos que vimos na aula anterior o tema é a forma de se conectar com o propósito da companhia é a partir dele que todos os atendimentos serão orientados em seguida os padrões de atendimento são a primeira camada de instruções que se aproximam da prática como vimos um novo colaborador irá desde o início saber como priorizar suas
ações a partir desse conjunto de critérios funcionários mais experientes fazem parte do treinamento dos mais novos assim os veteranos passam por um momento de reciclagem por outro lado com esse contato os novatos ganham uma maior proximidade com o time essa base mais teórica é a semente para a introdução de alguns comportamentos que todos devem incorporar em suas funções para que cada contato com os clientes saia dentro dos padrões estabelecidos algumas dicas de apresentação são passadas essas dicas são gestos posturas e posicionamentos que são essenciais é como se diz na Disney um bom show por exemplo
não importa qual a sua função dentro da organização se um cliente reportar um problema o fizeram uma pergunta todo colaborador deve encontrar uma solução ou no mínimo guiar o cliente até alguém que possa resolver a situação o último detalhe faz toda a diferença a linguagem utilizada na Disney segue os termos usados em espetáculos ou seja não há clientes mas sim convidados lembra da Gastronomia isso pode parecer pouco mas o jeito que falamos muda completamente como nos sentimos sobre nosso trabalho finalmente Com todas essas Fundações construídas é hora de entrar nos desafios específicos da área um
negócio ou com o novo colaborador irá trabalhar é nesse momento que tudo o que foi dito é atrelado as responsabilidades diárias de cada um adicionalmente quando uma empresa aumenta e fica mais complexa é importante e criar culturas de apresentação adicionando três jeitos e valores específicos a cada setor nos resorts do Colossal parque temático 15 Oi minha princesa ser adequado por exemplo no cenário de velho Oeste será dia enquanto não tema das praias do pacífico será aloha e o que seria de um belo show ao vivo sem um palco e levado para todos verem seus Ídolos
mesmo que o artista fosse um prodígio o público continuaria sem conseguir vê-lo muitas vezes esquecemos que uma boa infraestrutura é tão importante quanto pessoas e processos para proporcionar um bom ambiente para o atendimento para fazer um bom show o cenário também faz parte do atendimento Além de sua origem mais utilitária os ambientes devem exercer duas funções básicas um bom cenário é parte da história sendo contada para o cliente nos parques Disney não é raro encontrar os seus projetistas andando de joelhos para ver tudo na mesma perspectiva de uma criança cada elemento dentro de um cenário
transmitir uma mensagem para os clientes e para que esse exercício seja completo você deve ver tudo sobre o ponto de vista dele para um pouco e para ensinar a última vitrine que olhou como os elementos eram dispostos havia algo em destaque Talvez um conjunto das melhores peças da estação além de contar uma história sua infraestrutura a ser um canal que ajuda a orientar o atendimento os exemplos mais clássicos são os sites e até o sistema de atendimento telefônico quando bem planejados eles guiam atendimento empoderando o pessoal da operação para focar em tarefas de maior valor
e para por aqui Claro que não referência entretenimento A Disney é rica em exemplos de como concretizar Essas funções utilizando os cinco sentidos para envolver seus convidados para isso vamos dar uma volta no gol Disney World ao andar pelo parque você notará que tudo que está em seu campo de visão Segue o mesmo tema quando trocamos diária a música muda adicionando mais uma dimensão essa experiência a depender do local um cheirinho de pipoca te cumprimenta e convida para assistir a um espetáculo sabores típicos também conversam com seus arredores enquanto viajamos pelo mundo em um dos
300 restaurantes do complexo com comidas de todas as etnias geralmente como passar informação pelo Tato até a calçada do e de textura quando passamos de uma área outra unindo todos esses recursos e funções o parque temático cria identidades diferentes que se comunicam com o convidado a cada novo ambiente as transmissões também são trabalhadas para que o cenário Se apresente como um livro se abrindo para caminhar entre as diferentes histórias o cenário também é trabalhado com rotas para ninguém se perder e referências visuais que conduzem toda a experiência como livro ressalta qualquer coisa que não sustente
e melhore a experiência do atendimento de qualidade por definição a prejudicar a antes de passar para o próximo sistema vale a pena duas observações primeira qualquer atividade que o cliente não devo a vivenciar precisa ser conduzida nos Bastidores tanto ações operacionais quanto os momentos de descanso do elenco devem ter um ambiente separado e reservado segunda uma dessas atividades é a manutenção além de contar com um verdadeiro exército que atua de forma preventiva e fora é de operação do Parque todos os membros do elenco tem a responsabilidade de manter a estrutura na melhor forma possível e
o que processos tem a ver com a construção de mundos Mágicos muito mais do que você pensa na verdade segundo livro um dos maiores diferenciais entre o ao Disney e outros animadores era Justamente a sua capacidade de estruturar os processos criativos aparentemente caóticos enquanto a empresa aumentava desenhos histórias trilhas sonoras estudo de cores cada uma dessas atividades está interligada mas é realizada por pessoas diferentes se mal gerenciados a coisa toda pode ir pelos ares a Disney chama os pontos críticos de atendimento justamente assim pontos de combustão e o trabalho dos processos é manter momentos críticos
sob controle vamos alguns exemplos se imagine nas seguintes situações você está no hospital com uma pessoa querida na sala de cirurgia a cada minuto que passa seu coração bate mais depressa você para enfermeiras e médicos no corredor mas ninguém sabe dizer como estão as coisas na sala de cirurgia agora estão o mercado você passou uma hora escolhendo e procurando todos os ingredientes do bolo que vai fazer mais tarde quando eu chegar no caixa Nossa olha o tamanho dessa fila que demora uma tarde quando decide resolver um problema com a TV a cabo você liga para
o zero oitocentos pensando que seria algo que levaria 10 minutos 20 minutos mais tarde e depois de dez rodadas de diz que fizeram para mais opções você simplesmente desiste não faz sentido seu caso é diferente você não se encaixa nas opções listadas agora estamos vasculhando um site em busca de um vinho que te recomendaram depois acharam vinho você coloca no carrinho cadastro o cartão de crédito e espera um pouco o endereço de faturamento do cartão não é o mesmo da entrega mas essa opção não existe e agora como sair desse dilema em resumo o processo
é um conjunto de ações todos esses momentos são falhas de processo vamos olhar como abordar cada uma dessas situações para que nossos clientes e passem por esses pesadelos o primeiro cenário é uma comum falha de comunicação com o cliente para evitar essas faltas de clareza podemos adotar duas estratégias para troca de informações dentro de um mesmo ambiente ou situação fazer os mais novos observarem os mais experientes é um recurso para presenciar situações comuns de comunicação diária e onde conseguir mais informações quando preciso já para informações mais rampas um jornal interno pode dar uma força no
alinhamento entre times que não costumam trabalhar juntos filas são um problema não importa o tipo de negócio que você trabalha o livro passa tem sugestões para otimizar o fluxo de clientes a melhor utilização dos recursos é a primeira carta na manga uso de horários diferenciados ou considerar acesso privilegiado a certos grupos pode reduzir filas em horários de pico monitorar e notificar sobre esferas da o poder de autogestão aos clientes permitindo a escolha de quando entrar em uma fila quando as duas últimas não funcionar em Foco a experiência ao longo da fila tornando o momento o
mais agradável possível processo são desenhados para abarcar os desafios de uma empresa mas também é preciso identificar as exceções Esse é um trabalho importante Principalmente quando lidamos com grandes volumes por exemplo o daltonismo atinge cinco porcento da população mundial então e um dia comum waldisneyword dos mais de 200 mil convidados 10.000 tem algum grau de daltonismo esteja atento para os dois tipos de clientes que precisam de atenção especial indivíduos de culturas diferentes têm comportamentos distintos e expectativas muitas vezes alheias à cultura local e pessoas com necessidades especiais devem ter acesso normal aos produtos ou serviços
fechando a situações e simplificadas essa última está ligada a processos que precisam ser diz trinchadas por serem obsoletos ou terem falhas em seu projeto e operação esses problemas podem ser evitados se a companhia possui uma mentalidade de melhoria contínua de o momento de jogar um pó de pirlimpimpim tudo que vimos e fazer nosso atendimento voar porque magia do Círculo de atendimento de qualidade não está pensar em cada elemento isoladamente mas em fazer os sistemas trabalharem de forma complementar para essa parte iremos trabalhar com duas ferramentas Poderosas a matriz de integração nos ajuda a ter um
melhor entendimento de como os sistemas de atendimento trabalham juntos para atingir cada um dos seus padrões de atendimento esse exercício pode ser feito para uma análise a nível estratégico ou para um momento de atendimento específico vamos montar nossa primeira Matriz primeiro desenho uma tabela com três colunas coloque cada um dos sistemas de atendimento nos cabeçalhos agora pegue os seus padrões de atendimento e os coloque na frente de cada linha da Matriz para cada um dos encontros entre linha e coluna temos uma conexão entre um padrão e um sistema em geral um dos sistemas tem uma
influência maior sobre cada padrão de atendimento Pensa em um restaurante que você gosta Digamos que assim como a Disney 11 Ou seja a cortesia para um atendimento Cortez certamente a atração principal é can serve as mesas contudo os outros sistemas podem atuar como o Marcos da alta qualidade desse atendimento por exemplo na hora de pedir a conta você sinaliza que quer um cafezinho na mesma hora o garçom traz em um belo jogo de xícaras que foram pré-aquecidas para manter a temperatura do café esses dois Marcos potencializam o trabalho do pessoal outra ferramenta muito popular nasceu
dentro dos estúdios de Walt Disney criado pelo animador web nos anos 30 o storyboard Adiciona uma dimensão visual ao mapeamento de soluções no início é colocava os seus desenhos no chão do escritório para pensar melhor na sequência de animação depois de um tempo seus esquemas ocupavam paredes inteiras e tinham tanto desenhos como outros materiais de referência para guiar o processo criativo ao pensar nos atendimentos de vida essas histórias com a maior riqueza de fontes que puder e lembra de usar e do cliente ao longo do processo essas duas ferramentas quando combinadas levam a magia da
integração e aos três elementos dos Momentos Mágicos primeiro nós normalmente gostamos de ser atendidos por outras pessoas portanto otimizar sua força de trabalho para proporcionar um alto contato com o cliente é essencial segundo mesmo que você não esteja no ramo do entretenimento todas as empresas criam experiências para seus clientes e se o show não pode parar Garanta um grande espetáculo preparando cada detalhe de sua infraestrutura terceiro os processos são particularmente apropriados para o investimento em alta tecnologia com um objetivo muito simples ganhar tempo está bem entendemos como os três sistemas podem ser estruturados e unificados
para dar vida ao tema de atendimento agora é hora de parar um pouco para olhar ao redor e aplicar o que vimos hoje começando pelo elenco pensa um pouco em qual a imagem que os novos recrutas têm nos primeiros dias res em receitas da aula passada e pense com a visão Global mostrada Quais as melhores dicas para os novatos levarem para o seu dia a dia indo mais a fundo veja o local onde essas pessoas irão trabalhar já alma cultura instalada que esteja em harmonia com a visão do todo agora coloque os sapatos de seus
clientes e veja como a infraestrutura da organização afeta a experiência pode ser uma loja um site ou um escritório é importante pensar em como as características físicas influenciam seu cliente ainda vivem sendo a história que este contato com o cliente conta pensão onde estão as filas e tempos de espera como elas podem ser reduzidas e suas experiências serem mais positivas visualize também os problemas mais comuns lembre que essas exceções podem ser uma piadas e o impacto destes problemas pode ser mitigado compreendendo esse arsenal de questões sobre o seu atendimento repita essa pergunta como manta como
Cada sistema me ajuda a conquistar um atendimento de excelência para o vídeo por um momento e pense nessas de E se fizer isso agora com esses conceitos frescos certamente muitas reflexões valiosas irão te ajudar a concretizar tudo que aprendemos Aposto que você nunca mais vai olhar para uma vitrine entrar no site até Ligar para um call center da mesma maneira a metodologia utilizada pela Disney é uma maneira simples e prática de encarar os desafios de lidar com o público o tema de atendimento se desdobra em princípios claros e diretos de como priorizar decisões em qualquer
interação no seu negócio os três sistemas de atendimento são poderosos canais de realização do Propósito estabelecido pessoas infraestrutura e processos trabalham juntos para entregar um espetáculo Que encanta os seus clientes em uma experiência que parece um passe de mágica terminamos mais um clássico da biblioteca licor até o próximo livro Bons estudos e E aí [Música]
