mas também no sentido de ofertar aquilo que faz sentido pra vida do cliente então gente assim eu tenho uma gôndula com 140 produtos é impossível achar que um único cliente vai contratar oos 140 [Música] produtos Olá pessoas Vocês estão ouvindo do The map eu sou Marcel galdini founder de tiff growth da math group e hoje a gente vai falar sobre uma revolução C eu acho que não tem outro jeito de falar da empresa como a gente tá conversando sem falar de uma revolução eu acabei de descobrir que ela é tem muito mais tempo de janela
do que eu imaginava você fosse me contar isso contigo aí Cásio polit É isso aí é uma revolução que acompanha a revolução dessa indústria financeira indústria dos bancos né Marcel você pensa bem pouco tempo atrás e pouco tempo porque eu tô ficando velho né então pouco tempo atrás tipo 10 15 anos você virava a esquina você dava de cara com uma agência bancária né hoje você vira a aba do do seu navegador você dá de cara com um banco digital o mercado se revolucionou muito nesses últimos anos e o Inter de certa forma acompanhou isso
porque é uma instituição que existe há 28 anos mas escreve essas suas páginas da história como banco digital há mais ou menos sete é hoje o maior superp das Américas 28 milhões de clientes de quem o Inter busca simplificar a vida de certa maneira né não é só a oferta de produtos financeiros que tá ali mas de mais coisas tipo passagem aérea por aí vai e para esse papo com a gente a gente tem a honra de receber aqui a Priscila ses que é CCO do Inter Priscila muito bom ter você aqui obrigado por aceitar
o convite para esse papo Obrigada pessoal uma honra estar aqui com vocês hoje muito obrigada pelo convite muito bacana muito obrigado a gente agradece a você Priscila e junto com a gente aqui sempre enriquecendo também o O Nosso repertório o nosso conteúdo a nossa Fabiana Amaral aqui da met Fabi legal ter você de volta mais uma vez aqui seja bem-vinda Obrigada Cásio Obrigada Priscila e Marcel empolgada para esse papo porque também aqui como diretora de growth não dá pra gente falar de growth se a gente não falar de cliente então aproveitar que o Inter é
tão conectado tendo esse olhar tô animada para esse assunto é isso aí Fabi E ó é um banco que cresceu muito nos últimos anos como a gente já deu um aqui no início né eh e e hoje tem uma disputa muito grande né se pensar eh Priscila nos no mercado de players do banco digital porque são muitos né E então Imagino que seja uma disputa serrada vocês como a gente diz tem bons números aí mas a disputa tá ali fora tá o tempo todo né para esses players inclusive o Inter então partindo dessa premissa Qual
o grande indicador usado pelo Inter né que é um banco que nasceu na era analógica né e se modernizou e hoje atua fortemente na era digital perfeito bom eh começando um pouquinho da nossa história aqui eh tudo mudou em 2016 quando a gente se transformou num banco digital e por que que a gente fez isso né O que que tava acontecendo nesse momento eh a gente era uma empresa e que nasceu lá em 94 e a gente trabalhava já com financiamento investimentos etc e entendeu que o nosso momento era chegar mais próximo do varejo como
é que a gente faria isso competindo com os grandes bancos não conseguiria Abrir 10 20 50.000 agências bancárias tem um custo absurdo inclusive e super complexo de tê-las e sim eu tinha o mundo digital muito próximo de mim paraa gente começar a acelerar lá em 2013 a gente pilotou o nosso banco de investimento digital a gente começou a abrir conta digital eh para investidores Então as pessoas já entravam para comprar CDB lcis eh e a gente entendeu que tinha ali um movimento legal que a gente poderia aproveitar e foi quando a gente de fato lançou
o primeiro aplicativo a primeira abertura de conta digital no Brasil homologada pelo banco central eh e começou a colocar muitos clientes para dentro então O Inter saiu ali de 5.000 clientes em 2016 para em 2018 a gente alcançar o nosso primeiro milhão de clientes eh e aí é o que temos hoje né 28 milhões de clientes em 2023 então um universo enorme de pessoas físicas e jurídicas sendo atendidas hoje não somente no Brasil mas como também nos Estados Unidos que é um novo projeto que a gente lançou nesse ano e a concorrência tá aí né
então de fato ao longo desse tempo a gente viu muitos players digitais nascerem e alguns não resistirem porque era um momento muito de growth e growth muitas vezes sem engajamento eh sem esse cliente de fato estar dentro da plataforma consumindo produtos e algum alguns outros players muito fortes que continuam e permanecem até hoje eh a gente acha que é uma grata surpresa inclusive ter esses players hoje tão fortalecidos no mercado porque dá mais awareness pro produto digital né do banco digital eh então Aqueles aquela história dos incumbentes dos cinco grandes bancos não existe mais as
pessoas têm possibilidade de ter uma Wallet ou uma conta corrente em um banco digital no Brasil então a gente cria ali Universo de possibilidades muito maior Priscila eu vejo uma tese muito clara quando eu quem quem acompanha a trajetória de vocês inclusive sua cliente principalmente por causa da conta para para utilizar fora do Brasil muito muito simples de usar H mas tem tem eu eu percebo que vocês têm uma tese a tese de ser um banco múltiplo de tá ali e e ser muito mais do que só um banco né ser ali facilitador financeiro tem
toda a parte de no aplicativo de hoje ter viagem ter o Uber ter pagar o o o o o o estacionamento rotativo tem bastante coisa ali ali acontecendo quando a gente olha por essa Ótica a gente vê que Poxa certamente Vocês tiveram uma barreira até chegar lá aí eu preciso te perguntar porque se falou assim a gente começou com um banco de investimento então a tua tese nesse momento era pegar uma pessoa que já estava acostumada a não ter de repente ir tanto na agência a ligar para fazer uma operação porque nós estamos falando isso
né antes da Explosão e daí de repente vocês pegam e falam assim não a gente vai eh fazer a conta ser digital e daí da conta ser digital você vai para 1 Milhão agora 28 milhões e muda a tese e tudo mais então o volume de coisas que você conseguia avaliar nessa tua jornada né então primeira tese de de investimento digital depois de começar a abrir a conta e o teu volume de dados e como você consiga fazer teste é muito diferente eu queria te fazer uma pergunta um pouco assim fora do roteiro mas que
eu na hora que tu começou me contar isso já me deu uma um um Caramba como é que foi porque como é como é que você fez para mudar o mindset do time que o que vocês estão o como é que vocês estão testando e verificando se essas teses funcionam vai ser radicalmente diferente a cada etapa porque você tem que continuar mantendo o cliente bem atendido então só que esse cliente acabou de mudar ele sai do investidor digital para um correntista digital de um cara que tem só uma conta e um cartão de crédito para
um cara que já tá múltiplo para um cara que tá indo paraos Estados Unidos como é que você vai fazendo com a maturidade no no teu time suba junto com essas tuas teses muito legal pergunta Marcelo isso tem muita relação com o que aconteceu com o Inter em 2017 Então vamos lá né a gente era um uma financeira em 2008 a gente se tornou um banco múltiplo eh E desde então a gente trabalhava lá muito incipiente com poucos clientes trabalhando eh eh produtos extremamente nichados eh poucos colaboradores em torno de 200 pessoas trabalhavam no Inter
nessa época e a partir dali a gente falou gente temos um universo de possibilidades pra gente poder trabalhar e aí tem tudo a ver com o nosso papo aqui agora porque a gente teve quase que uma crise cultural interna quando a gente se transformou num banco digital pensa eu tenho lá e todos esses colaboradores olhando para esse mercado novo falando alguns né que loucura Para onde vamos outros falando que legal que empolgante vamos vamos entrar nesse barco aqui Vamos navegar em conjunto então assim foi o momento a gente que a gente começou a eu recebi
um briefing da diretoria quando eu chegava no meu time de design e aí e nessa época a gente não trabalhava e a gente não trabalha até hoje na verdade com agências de Publicidade a gente trabalha com time in house então fica fácil a comunicação fluir lá dentro e o time entregava peças que eu falava gente tá desconexo a gente tem em outro momento do intermédio era intermédio n intermédio é verdade isso E aí eu falava gente tá desconexo não é isso mais agora a gente é digital a gente é dinâmico a gente é jovem não
precila a gente não é digital a gente não é dinâmico a gente não mais jovem tinha intermédio não dá E aí foi um momento que a gente começou a ter um pouco de crise de identidade dentro de casa e nasceu dentro de casa não nasceu fora foi gente será que que é isso mesmo Será que putz vamos conversar sobre propósito E aí a gente voltou umas casinhas para trás e falou Qual que é o propósito dessa instituição E aí missão visão valores etc deixa ISO de lado Vamos pensar o que que a gente quer fazer
agora e a gente viu que era o momento de fazer uma revolução bancária a gente precisava contar essa história para outra as pessoas que que a gente estava fazendo naquele momento a gente não tava simplesmente digitalizando uma operação bancária isso os cartos eletrônicos fizeram lá em 1990 então saíram as pessoas das agências não precisava mais de entregar um um papel moeda precisava mais pagar uma conta um caixo eletrônico fazia isso isso é digitalizar um processo a gente não fez isso a gente de fato incorporou um mindset digital que é leveza custos baixíssimos facilidade de comunicação
com os nossos clientes é muito diferente de digitalizar e foi o que a gente fez eh e aí a gente falou será que não tá na hora da gente se perguntar sim então o que que a gente tá fazendo hoje uma revolução bancária somos a primeira instituição a dar esse passo que é quebrar todos os paradigmas de banco eu não detesto meu gerente não é bem por aí eh existia naquela época um questionamento sobre desbancarizados eh então a gente começou a circular essa tese de revolução bancária e olhou paraa nossa marca e falou gente não
tá casando tem alguma coisa errada que que é um intermédio é uma palavra latim a gente é um banco digital é uma palavra super extensa as letras são serifas então elas são assim super complexas de de ler de entender a gente tem duas letras MS que deixam ela mais comprida ainda com com mais dificuldade de leitura e a gente ouviu em redes sociaal que a gente era o banco do Chico Xavier o banco intermédio meu Deus que insanidade é essa que que as pessoas estão pensando aqui exato E aí a gente falou olha o tanto
de outras coisas que acontecem se ele é médio ele não é bom não é ruim ele é médio enfim a gente viu que não tava legal essa marca a gente precisava conversar sobre isso estruturar um momento novo do Inter e aí a gente fez o rebranding contratou agências especialistas trabalhou durante 4 meses nesse nessa frente e a gente chegou no momento de falar assim gente tá na nossa cara o nosso nome na hora que a gente entrou em redes sociais as pessoas já chamavam a gente de inter eh Então as pessoas já apelidam a gente
de inter porque de novo era um nome extenso complexo etc as pessoas já estavam lá falando Inter meu Inter meu cartão do Inter a gente falou gente tá na hora da gente fazer essa Grande Virada Então foi bom porque a gente conseguiu contar uma história para fora e para dentro de casa a gente fez essa virada dentro de casa de uma forma muito suave Sutil a gente aproveitou esse momento para fazer uma mudança eh também cultural na empresa Então tira gravata vamos usar tênis aqui dentro também vamos tirar a porta giratória que existia dentro da
do do Inter naquela época a gente fez uma mudança cultural entre as pessoas do time mas também para fora a gente começou a contar melhor essa história para fora a gente começou a Patrocinar o são P Futebol Clube isso ajudou a gente um pouco em disposição de marca a contar um pouco de história e facilitou um a nossa jornada ao longo desse tempo então as nossas teses foram sendo formadas conforme cada passo que a gente foi dando e e evoluindo então Marcelo assim essa pergunta é super legal porque lá atrás a gente foi assim super
criticado assim como é que vocês vão criar um banco um banco de varejos não dá para competir com os grandões puts acho que dá né o momento é outro vamos vamos por aqui Como assim vocês não vão cobrar por Ted não vão cobrar anidade de cartão de crédito como é que vocês vão ganhar dinheiro Gente que loucura é essa Claro que dá para ganhar dinheiro tem formas e formas de ganhar dinheiro então é possível também criar esse processo e em 2018 depois do nosso IPO 19 a gente fez o nosso primeiro follow on nos Estados
Unidos e foi quando a gente lançou o shopping e quando a gente foi com essa ideia de Shopping antes o lançamento foi mais com o pit comercial para captar dinheiro no mercado todo mundo duvidou muito dessa tese também como assim o shopping vocês são um banco concentra Foca no que vocês T que fazer um não vai em outras areas E hoje como a gente olha para trás e vê todos os nossos concorrentes todos Colocaram uma plataforma de shopping no ar então assim a cada evolução que a gente foi dando cada passo que a gente foi
evoluindo na nossa plataforma a gente foi vendo que a nossa tese era verdadeira funcionava aderente ao nosso consumidor e os dados mostram isso pra gente o tempo todo e e eh o mercado também mostre mostra isso pra gente então a nossa valorização eh a entrada de novos consumidores na plataforma hoje novos investidores também acreditando a nossa tese a concorrência também então assim tudo isso reforça que essa tese tá muito coerente com aquilo que a gente acredita eh que é simplificar a vida do cliente facilitar a vida dele através de um único aplicativo financeiro aquele pessoal
que tava sentindo falta quando a gente ficava falando assim ah momento de professor aqui mas assim eh Priscila Tu acabou de dar uma aula eu não vou fazer o meu momento professora só para quem não entendeu o que a Priscila narrou eu vou dar palavrinha para vocês buscarem na internet tá porque ela veio trazendo aqui do tipo ó a gente tem que fluir a comunicação o time tem que tá aqui dentro e aí Tem gente que fala PR gente Ah vocês falam isso vocês são uma consultoria assim a gente é uma consultoria mas nossos time
estão dentro dos clientes por quê Porque a gente foca pro mindset ágil então quando a pessoa vai fegar e falar assim ai tem mindset ágil ela não usou a palavra mindset ágil mas tá lá a definição sabe outra palavra que você também não usou Priscila você não veio com com o que já piegas né fal assim ah não a gente fez o Voice of customer mas até o nome Vocês pegaram na Internet vocês ouviam muito consumidor então assim trabalhar ali ouvindo o consumidor ou até tem outra palavra da moda que dá para usar aí para
quem tá querendo buscar e eh teorias prummer porque vocês não só ouviram como Vocês pegaram algo que o consumidor tinha criado EA falar assim ó é de vocês então é nosso coca-cola quando faz isso ganha né capa do Meio mensagem mas tá aqui a Priscila mostrando que ela fez isso E aí só para F se lidar ai a gente prisa ser de driven a gente todas as teses que ela veio colocando ela falou que daí a gente pegou o dado e validou a gente pegou o dado e validou então ela não falou que ela tava
sendo data driven Mas isso é ser data driven eu só eu não tô eu não tô falando isso só para dar uma de Ai Olha tá aqui os livros não é porque e de vez em quando o pessoal fica falando ai usar essas coisas que os livros falam é muito difícil não é não não é não é porque ele só tentam trazer um Framework para muita coisa e você acabou de mostrar uma história que passou por tudo isso passou pro mset ágil pro voz do Consumidor pro pro assumer por uma operação data driven e você
mostrou como essa operação ela foi orgânica na maioria das vezes foi orgânica fazendo a coisa certa desculpa Fabi Mas eu precisava dar esse esse apêndice aqui porque senão não ia me aguentar e eu vou e eu vou guardar esse Coach para minhas aulas então vocês se você tá numa aula minha recebendo esse podcast é eu já tô pensando desde a hora de fazer de colocar ele legal demais Marcel maravilha não é que tem tanta tanta coisa legal quando a a Priscila comenta aí né a história O que aconteceu porque que a gente tá falando de
um momento que é isso esses desafios onde tinham os né os cinco grandes Bancos que já estavam tão estabelecidos né como se não tivesse como que como que as pessoas iam pensar numa possibilidade para ir um banco digital Como assim você vai participar mais da vida do cliente não vai ser só aquela coisa transacional né eh e e até o que ela comentou né vieram outros players ali também que eu acho que apoiam muito e impulsionam então então tem uma parte que o Inter empurrou uma parte que veio também né consolidada pelos pelos concorrentes uma
parte de mudança de comportamento das pessoas então por exemplo a gente sabe eh também que eh mesmo a história da pandemia antes da pandemia as pessoas tinham uma conta num banco duas no máximo né e depois disso elas também foram empurradas para esse universo e aí você vê toda a movimentação onde o banco não é mais só um banco eh a outras empresas que não tinham absolutamente nada a ver com meio de pagamento passam a se envolver no meio de pagamento então o banco digital hoje compete com sem parar que você pode pagar o McDonald's
US sem parar e aí você tem o Mercado Livre que era um negócio de e-commerce também atuando pra parte de transações e tudo mais né e e assim é impressionante como vocês fizeram essa virada e e e aproveitando toda a inteligência e olhando para isso né Qual a resposta disso Quanto isso tá colando o quanto os nossos consumidores estão falando isso é muito legal Eh agora a gente sabe eh que a trazer um novo cliente é muito desafiador né e a gente sabe também que tiveram muitos como você comentou né Priscila tiveram bancos ali que
surgiram trouxeram muitos clientes e depois esses caras não conseguiram fazer uma relação a longo prazo e perderam muito até não existem mais né Eh então adquirir um cliente é um desafio mas rentabilizar é um desafio completamente diferente então dentro do universo aí do Inter né que indicadores que vocês usam como que vocês avaliam essa ativação e essa conexão com os clientes que vocês trazem perfeito legal demais essa pergunta ela é assim retórica a gente todas às vezes fala muito disso eh a gente teve vários pits junto com os nossos investidores porque o que acontece é
que a gente sempre teve um cque super baixo sempre sempre sempre lembre sempre desde 2016 quando a gente começou a trabalhar esse mundo digital com uma verba Baixinha até hoje com uma verba bem mais considerável eh obviamente a gente sai ali de Universo de 5.000 clientes para Universo de 28 28 milhões de clientes é muito diferente mas é sobre isso é sobre growth nunca pode ser só sobre colocar clientes para dentro a gente precisa pensar na jornada do cliente ponta a ponta então o que que eu preciso para atender esse cliente no primeiro dia de
atividade dele no nos 30 primeiros dias nos 60 90 que que esse cliente veio procurar aqui no Inter através de qual campanha que ele foi acionado e por isso ele obviamente teve a intenção de compra aqui com a gente a intenção de abertura de de de conta então Eh esse universo Que A Gente Tem trabalhado muito e conversado muito com os nossos investidores o mercado lá na pandemia em 2021 começou a olhar muito grow por si só GR por base de de clientes eh muito relevante então se você tem 10 20 30 milhões de clientes
você é super relevante não é sobre isso é sobre ter uma base de clientes bacana interessante e mas que eles estejam ativos senão não serve de nada para que que eu preciso desse tanto de cliente então a gente tem falado isso muito com o mercado e essa esse é um trabalho que a gente tem feito muito bem aqui no Inter tanto na pessoa física quanto na pessoa jurídica e como que a gente faz essa atuação Nossa aqui de novo essa relação é 100% digital com os nossos clientes então a atração desses clientes acontece no ambiente
digital esses clientes baixam o aplicativo conhecem a nossa plataforma e a partir daí a gente começa a falar com eles sobre produtos de recorrência então o que que eu posso fazer para atender meu cliente hoje uma conta digital gratuita com PX eh um cartão de crédito sem anuidade E se ele não consegue o cartão de crédito eh porque ele não pode Enfim no mercado ele já teve algum problema financeiro no passado Eu ofereço para ele um produto com colateral para ele conseguir ter acesso a crédito construir a nova vida financeira dele e ali na frente
eu conseguir dar um um um crédito para ele Clean então assim como é que a gente se organiza para oferecer o que o cliente está buscando aqui dentro a gente estuda entende o perfil desse cliente começa a oferecer para ele o que faz sentido para ele e trabalha isso muito bem dentro do aplicativo que hoje tá sendo super falado sobre hiperpersonalização e EA generativa eh a atualmente o Inter tem 90 aplicativos no ar eh que atendem os nossos clientes significa que meu aplicativo é totalmente diferente do aplicativo do meu filho que também é diferente do
aplicativo da minha mãe são pessoas diferentes que moram em regiões diferentes que T necessidades diferentes eh e a gente vai obviamente oferecer produtos e serviços que façam sentido pra vida dessas pessoas eh e a nossa ideia é que a gente passa até 28 milhões 30 milhões de aplicativos diferentes porque de novo são hábitos de consumo diferentes são interesses diferentes que a gente pode ajudar o cliente nessa jornada então Eh entender o comportamento entender isso através de dados eh utilizar obviamente o que o mercado oferece pra gente ferramenta pra gente ser mais assertivo e ajudar o
cliente nessa jornada tem feito toda a diferença e pro Inter hoje o Priscila um banco né tem o custo de né de atendimento de eh loja eh sedes físicas né as agências físicas eh ao passo que quando você vai né para essa transformação que você mencionou os custos mudam né a realidade de atendimento muda bastante claro que você continua tendo né mas você coloca em outras colunas do Excel ali né se é que ainda se usa Excel em banco eh você ainda coloca você coloca em outras colunas né ali esses esse essas despesas esses gastos
né aí tudo isso vai entrar naquela conta de de aquisição do cliente né como é que funciona no caso do digital porque me parece que o do Físico é mais Óbvio no digital é mais fácil a gente se confundir não é perfeito eh exatamente no físico a gente tem lá toda a estrutura das agências bancárias eu tenho segurança em todas as agências eu tenho eh toda todo todos os gerentes que estão lá dentro enfim tem ali uma complexidade ali dentro e eu vou ter o pianel de cada agência né então quanto que essa agência fatura
quanto que essa a gente tá receitando e qual que é a despesa que ela tá me gerando no digital vira todo o mundo universo enorme que a gente precisa de cuidar para olhar o cliente e para olhar como que a gente tá desprezando essas questões Então dentro da minha estrutura a gente também tem um time de cx eh que trabalha o atendimento do dos nossos clientes hoje e desde 2018 a gente trabalha com Ai aqui no Inter que é um chatbot que a atua nas primeiras conversas cham cadas doss nossos clientes O que que a
gente quis fazer com esse movimento lá atrás primeiro o Winder tava crescendo muito de novo 2018 foi nosso primeiro milhão de clientes e esse universo deixou de ser eh abrir 50.000 contas por mês para começar a abrir 40.000 contas por dia Então como que você trabalha isso ao longo do tempo contratando 5 10 eh bpos eh pa enfim eh treinando esse tanto de atendente e ao mesmo tempo cuidando da sua operação para que ela se estabilize a gente falou está no momento da gente trazer um chatbot para eh começar a auxiliar o cliente nos problemas
simples do dia a dia os complexos eu vou sempre ter uma pessoa por trás para poder ajudá-lo então a gente colocou esse processo aqui dentro e veio trabalhando desde então o ai sem ser ai generativo então em 23 isso tem assim o que a gente conseguiu construir em dois anos hoje se constrói em uma semana o que é maravilhoso e nos dá um um leverage incrível inclusive agora que a gente tá também com a plataforma em inglês em espanhol para pro pros americanos eh e como que a gente ao longo do tempo foi entendendo que
a gente poderia continuar melhorando o nosso o nosso CTS que a gente chama aqui no Inter né a gente trouxe isso pro mercado que é o cost to serve Qual que é o custo de servir esse cliente aqui dentro então eu tenho o Cac que é o curso de aquisição desse cliente a partir daí eu vou ter um curso de servi-lo esse cliente vai entrar em contato comigo esse cliente naturalmente vai precisar de uma segunda via do cartão porque enfim perdeu etc e tal eh e como é que eu vou atender esse cliente de uma
forma eficiente que que a gente fez aqui no ano de 22 e a gente tem feito para 23 e vai continuar evoluindo pros próximos anos estudou o comportamento do cliente no aplicativo e olhou exatamente Quais são as maiores dores dele aqui dentro então obviamente colocamos um Pareto onde que isso tá machucando mais o nosso cliente gerando mais atendimento e e o serviço tá ficando mais caro pra gente no final do dia e mais caro pro cliente Também quem diz que ele quer falar no chat ou no telefone ele quer resolver o problema dele no aplicativo
porque ele é um cliente digital e aí a gente tratou cada problema junto com as áreas de negócio e junto com o nosso time de tecnologia colocou essas questões direto no aplicativo para ele e não eram problemas eh extremamente complexos era literalmente Perdi meu cartão de crédito Preciso pedir um novo eu preciso entrar hoje eh em contato para falar sobre isso eu posso simplesmente apertar um botão no aplicativo e gerar esse processo eh eu no shopping que eu pedi uma compra por exemplo eu preciso entrar em contato com alguém para entender como é que tá
meu código de de de rastreamento onde que tá o meu pacote não eu coloco isso direto no aplicativo e deixo essa informação muito clara pro meu cliente então basicamente a gente tratou essas dores maiores colocou informação mais clara pro cliente mais fácil eh como iux mais amigável para esse cliente e isso facilitou muito essa relação e fez com que a gente diminuísse em R 40 milhões deais o nosso orçamento no ano de 22 só de pa nessas bpos então basicamente o número de de contas cresce no Inter mês a mês a gente continua abrindo 600
700.000 contas por mês e apesar disso a gente Não tem necessariamente um aumento de pessoas entrando em contato pelo contrário a gente consegue segurar isso a gente consegue reduzir isso porque a gente oferece para ele as soluções direto no aplicativo então curso de servir é uma linha extremamente relevante que a gente olha para além do Cac que as empresas também precisam começar a cuidar disso é eu acho que fica diretamente relacionado aí o teu curso servir com a rentabilização do teu cliente né que se você ficar fazendo uma percepção de conversa infinita que tu tá
na vida dele vários momentos o Cac é só um pedaço né do do teu do teu processo eu acho que Adorei esse curso de exatamente eu eu já vou te avisar provavelmente vamos procurar pelo LinkedIn o pessoal como é que mede isso eu não tenho dúvida eh legal me me me conta uma coisa você falou de a generativa eu vou a gente a gente tá a gente tá tá perto de Inteligência Artificial muito perto assim de nos vários modelos Beta tester do do chat GPT então e meu sócio já é mais da parte não Glamurosa
né ele gosta de ver como funciona ele tava no ai for que é a maior convenção de Inteligência Artificial eh que vem antes dessa explosão né então mais acadêmica mesmo eh inclusive esse ano eles separaram em duas uma acadêmica e uma para vendor porque ela cresceu tanto e aí sabiam que ia ia o pessoal da Microsoft e Amazon iam dominar eles fizeram duas Convenções mas quando a gente vai na na na mais acadêmica você pega ali o pessoal que tá fazendo teste na capital One que tá fazendo o teste na Cia E aí eles T
ele tem eles têm duas abordagens uma primeira abordagem que é a abordagem de que ó agora paraa produtividade tá legal então ela ela né eii já ajudava em produtividade EAG Nativa ajuda a ainda mais mas tu precisa para caramba do ser humano porque ela vai alucinar né tipo é um papagaio que repete um monte de coisa mas de vez em quando ele alucina eh a a a gente fica com aquela percepção E aí até uma trazendo um pouco mais agora para porque a gente um pouco mais de crença é que eu tô olhando pro primeiro
iPhone cara o primeiro iPhone ele já reduziu um monte a a a O atrito do uso de Tecnologia de tudo só que no primeiro iPhone as pessoas pegavam para fazer Belinha de aniversário e assoprava v linha né esse era o app legal se eu falasse para alguém que a pessoa ia sair de casa só com o telefone no bolso chegar no estacionamento alugar um carro desbloquear o carro com o telefone sair andando eu falar que você era maluco então a minha percepção é que ainda tem muito a a a a a ganhar coisa que a
gente nem sequer sabe eu fiz esse prâna que tá aqui no roteiro e transformar em duas tá então eh eu acho assim quando você olha pred generativa você vê um grande Impacto eh no seu CTS Essa é minha primeira pergunta e a segunda você acredita que tem coisas que a gente nem sabe ainda novas Barreiras vocês que pegaram essa essa onda muito forte da da digitalização da da reorganização bancária da revolução bancária você Você acredita que a a a generativa pode trazer o uma outra revolução de como se relacionar com os clientes de formas que
a gente ainda não sabe qual que é a tua visão prec aí não precisa ser do banco não precisa ser do tô falando da pisila mesmo cza é não Marcel e assim olha só que loucura falando de generativa né a gente viu aí muitas empresas inclusive proibindo o acesso aliás eh assim de novo cada empresa tem seu mindset tem sua forma de trabalho e eu falo gente isso aqui é para ajudar a gente a ser mais produtivo mais acelerado eu não sei se lá na frente a gente vai continuar tão inteligente quanto a gente é
hoje não sei mesmo porque tá tão fácil não sei se vocês viram aí o lançamento do rban da Meta falei gente isso daqui é é uma insanidade assim o negócio tá tá muito evoluído então eu tenho certeza absoluta respondendo S última pergunta não tem a menor chance de saber o que vem amanhã assim e eu tenho certeza absoluta que V vão ser lançados coisas incríveis que vão auxiliar muito na vida do Consumidor na vida das empresas que vão facilitar o nosso dia e eu falo e eu volto a falar sobre isso sobre resignificar não só
o homeoffice que as pessoas falam tanto né o trabalho mas ressignificar as profissões então assim as pessoas de fato vão precisar encontrar o seu novo espaço ali dentro então eu eu preciso ser muito mais parceiro e utilizar o eiia a meu favor do que achar que ele é um competidor Porque no final do dia ele tá lá e ele vai acontecer isso é um fato gente a gente não pode negar o que já tá eh eh acontecendo no mercado eh e voltando para falar um pouquinho sobre CTS sobre eia generativa eh não tem dúvida que
isso vai ser um um game changer né como que a gente usava o chatbot no passado eles falavam diretamente com o consumidor final e já tentavam resolver alguns problemas ali dentro inclusive entrar diretamente também nos nossos processos aqui e solicitar uma segunda via de cartão ele não só respondi uma pergunta mas ele já é um robô que consegue eh trabalhar por traz também então ele é extremamente eficiente eh nesse sentido como que a i generativa já tem ajudado a gente no Inter especificamente e outras empresas também podem começar a evoluir com isso eh a gente
tem um knowledge que é uma área uma plataforma que a gente eh coloca para eh ensinar os nossos bpo nossas nossas pa nossos bpos Então a gente tem lá eh centenas de atendentes espalhados pelo Brasil eh auxiliando os nossos clientes a gente tem mais de 140 produtos na nossa plataforma então o nosso universo é muito grande a gente tem ali uma possibilidade muito grande eh de oferta de produtos e obviamente isso fica um mundo mais complexo nesse knowledge a gente ensina pro pros nossos atendentes como falar com os com os clientes Mas também como operar
dentro da plataforma então a gente já colocou um processo de Ai que a gente tem testes internos generativo que a gente basicamente entra na nossa plataforma de CRM e a gente tem como eh se fosse um um botzin assim na lateral em que a pessoa pode fazer qualquer tipo de pergunta pode ser uma pergunta mais direcionada a processos para ela resolver aqui eh como gerar uma segunda via de cartão apertando em algum botão como que ela acessa isso ou eh como que eu posso me tornar um cliente Black do intern eh como que eu posso
me tornar um cliente Win do Inter então respondendo perguntas específicas dos clientes eh isso tem facilitado inclusive em aprendizado desses operadores para eles entenderem o que responder mas a gente tá treinando os operadores não somente dando resposta eh para o cliente final que obviamente as respostas do cliente final ficam acabam ficando até eh mais eh eh com uma qualidade melhor então o atendente ele pode escolher a resposta da EA generativa diretamente ele pode editar a resposta ou ele pode usar aquilo como conhecimento para usar diante de uma conversa que ele está tendo no chat ou
no telefone com o o o nosso cliente então eh a eii ela vem para ajudar e muito em CTS outra coisa que ela tem nos auxiliado bastante é se o cliente tá numa situação em que ele utilizou o aplicativo e teve um problema por qualquer motivo eu já identifico essa informação quando ele liga para mim eu já consigo falar com ele sobre esse problema que ele tá enfrentando no aplicativo naquele momento ou eu já falo isso numa numa chamada de voz gravada porque ele pode voltar depois de um tempo ah bom se você teve alguma
estabilidade no processo tal você pode retornar daqui a uma hora que ele vai estar funcionando normalmente então isso também nos ajuda a oferecer pro cliente o que ele precisa rapidamente e não ocupar um atendente nosso para que ele possa se ocupar com outras demandas que sejam mais complexas dos clientes então Eh tudo isso tem facilitado muito nosso nossa jornada ah outro outro outro outro ponto que é super legal é a gente tem atendentes que são especializados em algumas frentes e eles têm mais facilidade Com alguns produtos mais facilidade com eh algumas formas de de de
comunicação então a gente consegue também direcionar essas chamadas para esses atendentes deixando isso mais leve mais fácil eh evitando aquele repasse de chamadas a gente já chegou num momento aqui no Inter que a gente olhou um único cliente tinha sofrido 13 transbordos de chamada Eu nem sei como que o cliente aguentou os 13 Sinceramente eu teria desligado Ligar há muito tempo Então isso é um tipo de métrica que a gente olha muito aqui dentro não pode ter transbordo como é que a gente Evita o transbordo já que o universo é muito complexo tem muitos produtos
a gente tenta direcionar ele já para atendente que tenha condição de fornecer Aquela aquele aquele aquela resposta então gente assim eu poderia ficar aqui o dia inteiro mas eu tô adorando porque você tá falando assim você não tá personalizando só E aí entra uma coisa que eu acho que o pessoal eu saberia a gente tá conversando muito isso principalmente no mercado hoje em dia que fala personalização o cara pensa em personalizar o botão personaliz não tu falou de personalizar o texto mas é outro nível tu personalizar o ser humano que vai atender porque se você
sabe qual é o problema né Fabi a gente tá vendo isso direto Você sabe qual é o problema ou até tipo ah eu tô vendendo imóvel Tá mas para aquele tipo de imóvel esse corretor é melhor manda para ele sabe personaliza Isso facilita gente exatamente gente a linguagem no Brasil a gente começou a colocar ali as pessoas que moram no Nordeste para falar com as pessoas com os clientes também do Nordeste ficou uma linguagem muito mais fluida mais facilitada mais próxima então assim eh isso não tem absolutamente nada a ver com a eia é muito
mais fácil do que isso mas assim como que algumas poucas coisas podem ajudar na relação que a gente tem com o nosso cliente né facilita a relação que a gente tem cliente Priscila aproveitando isso que você falou agora né porque a gente tá falando aqui o Inter tem uma série de serviços e produtos ali e tudo isso que você tá falando a gente tá olhando muito pros dados né e parar e como o Marcel comentou agora parar de achar que a personalização é só a questão do boteu né e e olhar para esse lado da
hiperpersonalização onde é muito mais profundo né não é tão tão superficial assim mas é muito mais profundo de você olhar pro cliente olhar para todas as informações que tem você trazer de repente informações externas que façam sentido para aquele cliente seja a região seja o tema seja a experiência que ele teve como você falou agora sabe se ele teve alguma experiência ruim em relação a uma coisa Então como que eu já trago esse tipo de de informação ali né então a gente não tá falando só de uma coisa Ah vamos customizar aqui o nome pro
e-mail marketing que chega pra pessoa você Ah Priscila boa tarde né É É muito além disso né então dentro desse contexto como que vocês estão eh trabalhando essa hiperpersonalização perfeito de novo né não é só no sentido de melhorar o serviço de atendimento ao cliente mas também no sentido de ofertar aquilo que faz sentido paraa vida do cliente então gente assim eu tenho uma gôndula com 140 produtos é impossível achar que um único cliente vai contratar os 140 produtos não faz sentido Não é para todo mundo então assim eh um cliente pode ter CCO se
10 produtos na na sua sexta sim pode 30 produtos Sim pode mas 140 ele não terá como que eu faço essa oferta de forma mais assertiva utilizando primeiro sabendo utilizar bem os canais e a gente como um banco digital precisa de ter um cuidado muito grande com relação a isso que é o opt out que é o turn desse cliente o turn silencioso que basicamente ele pode deixar de usar sua plataforma sem você saber eh Então como que você pode fazer as suas métricas dentro de casa para entender que aquele cliente está prestes a te
deixar Qual que é o próximo passo qual que é a próxima atitude que esse cliente está tendo ali dentro que provavelmente ele não voltará mais quanto que isso custa para mim custou meu Cac custou meu CTS custou o produto que ele deixou de usar Então tudo isso a gente tem Tratado de uma forma muito cautelosa aqui dentro com o nosso time e nosso time de grof Ele trabalha dados diariamente pra gente sempre olhar o tempo inteiro o comportamento desse cliente Então quais são as ações que hoje demonstram que o cliente vai ficar com a gente
na plataforma durante muito tempo se ele usou um pique se ele tem portabilidade de salário Quais são as movimentações que eles usaram e isso é uma métrica que pra gente foi muito relevante a gente começou a ver que fazia muito sentido a gente cuidar eh dessa frente quais também são as métricas que demonstram que esse cliente está prestes a deixar a plataforma outro outro outra tratativa e disso como que surge as minhas ações com esse cliente Quais são os canais mais efetivos de comunicação com esse cliente mas se eu já perdi ele provavelmente eu preciso
ir num canal que ele está ativo que é o WhatsApp que é o e-mail o push já não vai significar muita coisa o app menos ainda porque ele tá deixando na minha plataforma já não vai ser muito assertivo se ele é um cliente altamente engajado aí sim eu consigo de fato eh usar as plataformas que são minhas internas para poder comunicar com esse cliente então eu eu coloco aqui numa numa num Pilar a parte de canais como um uma frente muito importante segunda parte que é super relevante a gente olhar quem é esse cliente como
que eu vou comunicar com ele qual que é o tipo de texto tipo de imagem de cor que eu vou usar para esse cliente que é diferente do próximo cliente Qual que é o argumento que eu preciso usar com esse cliente qual que o produto que esse cliente tá aderente que ele tem propensão de contratar next offer e assim por diante como que eu vou falar sobre isso esse cliente parece com qual outro cliente da minha plataforma que eu posso também oferecer esse produto e aí eu posso deixar por exemplo no caso de engajamento cross
selling upselling de produtos hiper personalizar o meu aplicativo porque se ele já é um cliente altamente engajado é o melhor canal para eu falar com esse meu cliente aí eu tenho as minhas taxas de conversão São alta são muito maiores do que qualquer outro canal que que que a gente já tenha testado aqui no Inter hoje porque obviamente ali é o momento de fala né Eh é um momento importante que a gente tem para se conectar com o cliente é o estalo que eu tenho se ele entrou para fazer um pix deixo ele fazer o
pix não vou interromper a jornada dele e depois eu vou falar com ele sobre uma comunicação sobre um produto que faça sentido para essa para esse cliente então isso tudo gente ess é muito sensível muda todos os dias como que a gente pode medindo e cuidando dessa jornada o tempo inteiro a gente vai descobrindo ali novas oportunidades novos novas formas de atuar com esse cliente eu tava conversando Ass semana com um executivo da área de Telecom E aí uma das coisas que ele falou cara eu eu rodo todo dia o meu motor de Next best
offer E aí eu fico eu eu sei eu ali ele acerta né numa numa taxa que ele tá olhando e aí eu fico olhando Qual é a melhor oferta para mandar hoje pro cliente e tem um monte de gente cara que eu não depois o cara desengajar aí e eu tô tentando fazer hiper personalização e é essa coisa de olhar só um ponto né tu falou vários pontos tu tu pensou em personalizar a frequência porque de vez em quando o o cara só encher o saco você tá todo dia falando com ele né Talvez ele
aí ele pô pô pode crer né Eu mesmo não gosto aí eu né porque tem outros elementos você falou Pô você tá falando aqui de canal tá falando de produto tá falando de frequência tá falando de voz então eu acho que quando a gente começa a a a a a querer falar de personalização a gente também tem que começar a pensar em se se põe no lugar dele e tu acho que o melhor ponto que tu trouxe aqui do se põ no lugar dele é eu não vou ter ninguém que vai comprar o meu 140
produtos vai ter aquele cliente que vai chegar numa hora falar assim ó esse cara talvez eu tenha que mantê-lo feliz porque ele tem a cesta que eu tinha para vender para ele pro perfil dele acabou ah mas você tem mais 90 produtos cara ele comprou n nessa nossa analogia que ele comprou 50 não tem mal o que vender para né manté ele feliz deixa ele utilizando agora as coisas examente perfeito e assim a frequência como a gente vê nessas plataformas assim na meta no Google etc plataforma de ads mostra a frequência de impacto daquela imagem
para aquele cliente isso nunca foi tão necessário dentro das empresas porque assim se eu já impacte várias vezes aquele cliente gente eu não toquei o coração dele eu não toquei a mente dele não toquei o bolso dele enfim não é ele não quer esse produto assim por algum motivo Ah mas faz todo sentido porque eu desenhei o perfil gente assim a tendência de compra dele assim tá muito claro que é para isso mas ele não quer não momento pode ser que ele esteja vivendo e alguma fase da vida pode ser que ele tenha tido alguma
não sei mas não é então ou talvez ele já comprou mostrou não gente não tem essa essa informação e essa que é a beleza de de de ser banco né Marcel assim a gente acaba tendo muito dado tenho dado de comportamento de compra no cartão no pix eh a gente criou um um projeto novo que chama bússola no app EH e ele tá assim um espetáculo que que serve a bússola é para te indicar Como que tá o seu comportamento de consumo ali dentro se o cliente coloca as tagin bonitinhas certinhas ele começa a ver
o que que ele gasta dentro de casa o que que ele gasta de alimentação o que que ele gasta na rua então assim basicamente a gente já consegue colocar algumas tags porque a própria mastercar que é a nossa parceira de bandeira hoje nos dá algumas informações Mas algumas vêm com alguns errinhos e algumas divergências e ele vai e corrige essas tags e a gente começa a mostrar o comportamento de compra e de consumo dele e ele vai falar gente mês passado eu gerei ali alimentação restaurante etc para esse mês eu vou ser um pouco mais
enfim ou e-commerce não tá muito legal essa parte aqui eu e eu tô querendo fazer Tô planejando uma viagem etc então isso tudo assim é d poder para o consumidor não é dar poder para a nossa plataforma porque o dado já tem essa informação já tem ele colocar essa tag ou não para mim não faz diferença para ele vai ser muito importante é Vital e é vital pro meu engajamento eu não tô vendoo essa plataforma Não Me Custa Nada dessa plataforma eu não quero que ele compre eu quero que ele seja engajado comigo e isso
é valor para ele no final do dia é um serviço que eu disponibilizo para ele se sentir valorizado aqui com a gente é tem aquela coisa que as barreiras de de competitividade caem né Muito forte hoje em dia é muito uma agência de de viagem hoje concorre com o Google mesmo sem querer você coloca lá no Google vou vem e aí assim eu tava aqui no chat por fora a primeira pergunta que veio aqui tá foi é o guia bolso é e e assim é uma o guia bolso jamais olharia para vocês como um concorrente
há 10 anos atrás de repente e vocês substituíram a necessidade dele existir e de repente ele vai ter que se re acertar é esse é o mercado novo então se você não tiver olhando pro consumidor não tiver mas eu preciso te fazer uma pergunta no nessa doideira que tu tá falando aqui que é mudou e tudo mais assim você deve ter uma métrica que elas ass não esse daqui é meu farol qual que é essa tua métrica ou o teu conjunto de poucas métricas que Esse é o meu farol que eu vou olhar ou todo
dia ou toda semana que me mostra que tá tá indo certo qual que é você agora como eu falo eu falo com com o nosso CTO aqui que para ele estabilidade é negociável eh a gente não vai negociar estabilidade o app tem que tá no ar e a gente brinca né todo avião sofre turbulência mas quantos avi aviões caem então assim o pode ter um pouquinho de estabilidade pode ter gente muitas coisas acontecem mas ele não pode cair ficar fora do ar ficar horas o pix não pode parar funcionar ficar horas não pode para mim
é inegociável engajamento métrica de engajamento E aí dentro da métrica de engajamento o que que eu vou olhar esse cliente aqui dentro a gente tem alguns algumas metodologias de de entendimento que é para mostrar Se esse cliente de fato tá aderente à plataforma então se ele faz x operações dentro do nosso aplicativo Isso demonstra para mim que ele vai continuar engajado no próximo mês e além disso dentro de engajamento eu começo a olhar o turn silenciou que não é um encerramento de conta que é esse cliente eh com a propensão de saída ou já saindo
de fato do aplicativo eh o optout das minhas comunicações então se eu mandei um e-mail se eu mandei um push esse cliente pediu para parar de receber esse tipo de comunicação é uma métrica de engajamento relevants Sima Então engajamento para mim nessa posição ela é inegociável eu trouxe o cliente pra plataforma paguei ou não paguei por isso porque a gente acaba eh tendo um volume muito grande de clientes referendados e é pior ainda porque o referendado eu quero tratar ainda melhor no final do dia eh e eu preciso cuidar dele aqui dentro ele tá consumindo
produto ele tá satisfeito Eu tenho um NPS de 85 um excelente NPS Então como que eu continuo cuidando desse cliente aqui dentro oferecendo produtos que fazem sentido pra vida dele então para mim engajamento é a métrica inegociável aqui dentro Priscila Que papo mais incrível que a gente teve eh e a gente poderia continuar falando horas e horas aqui mas a gente precisa encerrar e eu queria muito te agradecer e perguntar paraas pessoas que querem te seguir acompanhar eh os seus conteúdos como que elas fazem para para te encontrar aí nas redes legal bacana LinkedIn principalmente
acho que é a plataforma que eu tô mais ativa assim eh pro mercado Então pode me procurar no Linkedin vou adicioná-los ou seguir enfim tô super à disposição então e não só para compartilhar um pouco da minha história mas para aprender também acho que a gente seu LinkedIn já tá aqui viu Priscila Ah legal já tá aqui embaixo podcast gente tá no mundo de aprendizado né gente vamos aproveitar aí todas as pessoas fazer bent porque é impossível estar à frente já assim não tem jeito mais de estar à frente a gente tem que estar sempre
um pouquinho próximo ali da novidade mas estar à frente hoje em dia já é Um Desafio muito grande eu vou falar que eu recebi um cheque matate dessa tua última resposta porque normalmente a gente pergunta mas a gente pode errar a métrica mas sa pro lado que a pessoa tá olhando eu tinha certeza que eu ia ouvir de você algo como ou NPS ou rentabilização algo que vai pro lado da Não não é o engajamento quer dizer o quanto ele está usando falando e enquanto isso continua infinitamente conversando comigo essa ó responde Aqui quem tá
ouvindo nos comentários ou pode marcar nas redes sociais para falar se acreditar acertou qual ia ser a Mica CPR ia usar eu errei aqui muito muito PR obrigado pela aula eu acho que isso daqui não foi um podcast que foi uma aula eu te agradeço demais demais assim quem tá ouvindo a gente não colocou cinco cinco estrelinhas no podcast hoje é um pecado capital desculpa hoje isso aqui foi uma aula eu realmente agradeço demais eu não tenho nem como encerrar gente obrigado valeu valeu quem chegou até aqui com a gente valeu [Música] C
