fala galera sou o lucas e hoje vou pensar um pouquinho com vocês sobre a importância de fidelizar clientes não vou mostrar pra vocês porque fideliza clientes é investir nisso se esforçar para fidelizar seus clientes é mais barato é mais inteligente ea estratégia que você tem que está apostando no seu negócio beleza então mas escrevendo aqui no canal já deixa essa partida ea gente vai entender a diferença entre fidelizar satisfazer vamos entender porque é que isso é tão importante para qualquer negócio beleza bem então vamos lá a primeira parte aqui ea gente entender que fidelizar na
fidelização de cliente é diferente e satisfação do cliente a satisfação do cliente é uma obrigação sua você está vendendo um produto ou serviço está oferecendo alguma coisa pra pessoa a pessoa compra nela não pode se sente enganada um pode sentir satisfeita não pode se sentir nada além de satisfeito então assim se você preza pela satisfação do cliente é isso que está nos seus valores tem que pensar melhor porque é só satisfazer não tinha diferencia da concorrência satisfazer muito pouco satisfazer o mínimo que os seus clientes é esperam e vai te levar no mínimo do seu
potencial então se você quer ir além você precisa pensar em como fidelizar o seu cliente como dar aquele passo a mais como mostrar por seu cliente que a sua marca é a marca que ele tem que tá comprando de forma recorrente e como você se aproxima realmente desse cliente beleza na verdade então fidelizar é encantar o seu cliente é tornar aquela experiência de compra aquela experiência com a marca incrível memorável botar a sua marca realmente no coração daquela pessoa e para sempre que ela for pensar em algum produto que que esteja 100 dentro do seu
né da sua gama de produtos ela vai pensar em comprar de você e não na concorrência que um cliente satisfeito ele ficou satisfeito ele está feliz aqui foi legal aquela experiência mas se tiver uma oferta melhor e rapidamente muda um cliente que ele está fidelizado não para ele mudar né de marca para ele comprar na sua coluna no seu concorrente que gastar dinheiro com outra pessoa ele vai ter que ter um argumento muito mais forte porque ele já confirmou se ele já conhece você é importante você entender é de forma numérica aqui na parte prática
o que é mais inteligente e mais barato você fideliza o seu cliente a questão é a seguinte para você trazer um cliente para o seu processo site para você alguém de fato comprar você tem um custo por lídia é que o custo por pessoas que vêm os seus produtos por pessoas é que que engajam com aquele seu conteúdo com com aquilo que está fazendo aquele seu anúncio e você tem o custo por cliente que é o custo é para cada pessoa que realmente efetuou uma compra no seu negócio e quando você tem um cliente novo
né você gastou para ter aquele cliente lá se você tem um cliente que está fazendo várias compras foi o mesmo preço não foi o mesmo valor que você pagou para trazer um só que essa pessoa fazendo mais uma compra está voltando várias vezes então por aí já seria uma bela uma bela forma de entender o porquê é importante você fideliza seu cliente agora segundo philip kotler naquele é conhecido assim como o papa do marketing ele diz que um cliente que ele está fidelizado realmente a marca é ele compra de cinco a sete vezes mais e
no ano passado saiu uma uma pesquisa da adobe lá nos estados unidos e na europa que mostra que na verdade esse número está mais próximo de 7 quando a gente está falando de economia especificamente então a realidade é que se você fizer um esforço se você fideliza o cliente ele vai gastar sete vezes mais do que aqueles clientes que você tá todo o dia tentando trazer tentando trazer tentando trazer porque é esse o foco é normal né pessoal quer trazer mais clientes é trazer mais clientes e trazer mais clientes pra para alavancar o negócio é
pra dar pra da escala no negócio mas a grande realidade é que se você trabalhar com a base que você já tem bem se você transformar aquela experiência de compra é uma experiência né é realmente incrível essa pessoa vai fazer o seu negócio ganhar mais dinheiro no final do mês do que se você ficar gastando muito dinheiro pra ficar atraindo clientes atrás do cliente atrair o cliente então assim esse número aqui já é muito significativa se você ganhar sete vezes mais do que você ganha hoje acho que não vou aceitar essa é muito mais feliz
então é isso que a gente está mirando aquele 72 70 vezes mais se for o que você consegue alcançar beleza e vamos lá agora que você entende o alcance um poder numericamente aqui porque fideliza o cliente vai te trazer mais dinheiro agora a gente vê como que a gente vai fazer isso não tem uma fórmula mágica pra você fideliza o seu cliente porque fideliza o cliente parte de você entender o que ele quer e dá uma experiência superior ou igual as melhores expectativas que ele tiver então assim a idéia é você sempre superando aquela expectativa
de compra básica tipo você vai num restaurante você compra comida pessoa da comida você quando vai embora a pessoa que deu bom dia boa tarde boa noite te desejou um bom dia na hora de sair é uma boa experiência uma boa experiência não é memorável e como você faz uma experiência memorável no seu negócio é isso que a gente tem que ver a idéia é você né são dois conceitos aqui que você tem que ter bem estabelecidos que são ou vender livre e ander promessa é que são termos em inglês que significa o governo ele
vai entregar mais não é do que a pessoa tá esperando o que eu acabei de falar e o andré promessa é prometer menos do que você vai entregar não são conceitos que eles andam juntos e você tem que pensar nisso então por exemplo é ser pessoa ela bem procurar você né atendimento atendimento é uma coisa que está sempre pensou em falar não vou finalizar satisfação do cliente ou do atendimento incrível beleza ok mas um atendimento incrível é aquele que entrega mais do que um atendimento consultivo ele realmente ele tem empatia muito forte ele entende o
que a pessoa quer ele leva a pessoa além ele entrega mais do que só o produto mais do que só um direcionamento de compra entendeu então assim é essa relação mais humana também causa bastante fidelização então assim quando você estiver pensando é no atendimento que você presta né você tem que ser o mais solícito possível e não é você está presente só responder rápido é você responder aquilo que o empate você realmente entrar na na mente do cliente você se colocar no lugar do cliente e você está entregando pra ele é todo o direcionamento ajuda
e se viesse um cliente mas contraiu um nicho mais contraído brinca com ele manda gif é dá pra ele uma experiência de compra que ele sinta confortável que ele se sinta é conversando com um amigo sabe por que aquilo é quando se você tivesse um amigo que vem de cima é um produto ou uma loja prometeu comprar o seu amigo foi o meu produto porque você confirma aquela pessoa que gosta dela você quer ver que uma pessoa bem assim eu pelo menos tem algumas marcas assim que vendem basicamente a mesma coisa que outras marcas e
eu compro nelas porque eu me sinto ajudando alguém que que eu gosto me sinto no investindo bem o dinheiro que eu sei que é uma marca que sempre me tratou bem e sempre foi além da minha expectativa e aí a gente entra nuno ver de nível não é realmente essa superação como você pode fazer isso cara tem milhão de forma de fazer na hora de de você entregar na hora de mandar o seu produto você mandou que uma caixa de papelão uma etiqueta e acabou isso é o que a pessoa espera é comprar a internet
recebe espera chegar a uma uma caixa do correio a mais uma caixa diferente uma embalagem diferente e se dentro a gente vê um bilhetinho escrito à mão não pensei nada pago sabe você pode botar um ímã de geladeira você pode fazer alguma coisa sem que seja diferente botar um laço legal é desejar feliz aniversário no dia do aniversário da pessoa é você está tentando mandar um mimo é mandar um brinde que a pessoa não está esperando assim mas a idéia não é que você compre seu cliente com brindes né até porque como eu falei não
precisa ser nada é não perceber nada material pode ser um simples bilhete não é uma simples declaração aí uma obrigado é um agradecimento também vai gerar uma um bom relacionamento com seu cliente mas é pra você e fidelizar não é só encher uma pessoa de brinde até porque corre o risco é de você acostuma mal sua audiência sempre querer um monte de coisa e tudo mais você vai subindo à barra então é a ideia você entender o que essa audiência é o que o cliente precisa que seu cliente gostaria de ter a mais com que
faria ele abrir aquela caixa ou receber aquela caixa pela qual sua incrível então se for a caixa em si neve numa caixa toda legal tudo diferente já é uma experiência bem legal e agora quando ele abre também é o boxe fala também quer abrir a caixa se abriu a caixa e tem o presente tem um bilhete tem um item ou tem uma caneca enfim é isso varia muito mais é a pessoa realmente achei legal porque assim é não adianta você só querer votar um presente aqui o cara fica feliz porque tem que ser um presente
que que realmente a pessoa vai gostar então assim tem que ter relação com que a sua persona que é o que o seu cliente gostaria mas a ideia é entregar sempre mais então se você puder fazer isso pode ter certeza que você vai está um passo mais perto de fidelizar seu cliente de fazer comprar sete vezes mais com você e essa é a questão que eu falei na hora de entregar o produto mas o que você tem que estar pensando na sua cabeça sempre pra você realmente fidelizar um cliente é encantar ele é o que
eu posso fazer em qual momento desde o pré venda da consultoria que vai garantir a pessoa comprar até a experiência de compra dele até a hora que você envia um simples follow up pode fidelizar um cliente se você depois que enviar perguntas ele gostou nem agradecer isso tudo faz toda a diferença então se você tem que entender dentro da jornada do seu cliente não é dentro da daquela daquela caminhada ele vá ele olha o produto e se interessa ele vai lá ele compra e aí você envia e recebe que você pode fazer sabe talvez os
emails que você mande por exemplo a olha só o produto foi encaminhado manda uma mensagem diferente manda um negócio legal uma coisa bem escrita sabe que você realmente escreveu com um coração isso já pode fazer a diferença mas é claro que se você puder também dá alguma coisa mais é como eu disse uma caixa um presente enfim qualquer coisa também vai agregar valor e aí a gente volta também naquela partida da satisfação do cliente da da interação com o cliente é o atendimento ainda é uma forma de você e fidelizar porque a via de regra
chamada atendido na maioria dos lugares ou agente atendido na média então assim como o que a gente pode lidar com isso né uma grande oportunidade são os problemas que você tem no seu comissário porque às vezes é um produto chegou na hora o cliente nessa enganou comprou errado ou você é você mesmo cometer um erro entregou uma coisa errada é óbvio que isso não pode acontecer mais a gente não pode ter medo de errar porque quando a gente erra a gente tem oportunidade também então sem todo o erro traz uma oportunidade muito grande então cara
de uma coisa errada na entrega de alguma coisa errada no produto seu cliente não entendeu que falou 'você não foi claro que você falou cara isso é uma belíssima oportunidade de você fideliza o cliente por um exemplo aqui rapidinho que é o que acontece comigo no mundo físico tem dois postos br perto da minha casa né um tá no caminho do meu trabalho né exatamente no caminho não tem que desviar nenhum centímetro e o outro tá eu tenho que desviar 15 minutos no caminho quase 10 para chegar nesse posto só que por acaso uma vez
eu fui passar nem sequer mais longe e o meu cartão foi cobrar duas vezes o cara passou errado e aí eu percebi quando cheguei em casa falei cara que saca depois gasolina muito ruim e fui lá tive um atendimento excelente o cara pediu desculpa um milhão de vezes tornou a perguntar se eu preferia que se tornasse o ou se queria botar na em gaza nina meu filho me deu me perguntou se eu queria um café enquanto esperava conversar com o supervisor cara foi uma coisa que eu sempre estava esperando chegar você chegar lá eu quero
foi pedir um monte de comprovante monte de coisa na verdade foi um processo simples fácil eu vi que pouco era realmente foi um erro honesto na verdade nem sei se o erro foi do do atendente ou se foi do dono da máquina enfim não importa também mas assim isso hoje em dia quando eu preciso botar gasolina eu me desvio cinco dez minutos do meu do meu trabalho e não me sinto mal por isso me sinto muito feliz que eu sei que aquele posto ali ele tem um atendimento diferenciado e ele conseguiu fidelizar de alguma forma
eu boto gasolina nessa audiência normalmente lá no meu carro então assim é é uma coisa que foi muito importante pra mim o primeiro posto é aquele que está no caminho ele não me atende mal entende muito bem inclusive mas é bom normal e o outro foi além o outro ele aproveitou uma oportunidade que não é que podia ser pra outra pessoa um cara com uma coisa negativa e transformando uma experiência altamente positivo então assim é essa é uma forma de você no seu negócio é transferido pra a ideia do seu negócio é transformar todas as
oportunidades você tem nem todas as coisas negativas em oportunidades beleza quando você fica ali fidelizar seu cliente não é ficar entregando coisa não entregando o produto presente a ideia é você realmente criar uma relação mais próxima e tão por exemplo aqui no começo na prática a gente tem alguns não é dos nossos clientes mais fiéis a gente tem pessoas que sempre compra com a gente comprou um beijo início a gente lançou vários cursos várias coisas pessoas continuam comprando e essas pessoas algumas delas estão em grupos elas têm acesso a nós elas falam comigo direto falam
com a babi fala com bruno então assim é cria essa relação de quase parceria eles continuam sendo nossos clientes mas conseguiu continuamos sendo as pessoas que não estão vendendo pra eles mas a relação ela evoluiu e quando você evolui essa relação àquele seu cliente que é simplesmente um cliente né ele vira um cliente fiel e um cliente fiel já gasta 7 vezes mais como eu falei antes e depois de ser um cliente fiel ele começa a virar um advogado a sua marca se alguém falar mal da sua marca ele vai lá e vou falar num
pote uma experiência me perguntar ele fala não gostei dessa marca eu gostei vou cumpri-la achei muito legal se alguém perguntar ele vai está disposto a falar bem e depois de ver o advogado nem com mais finalização ainda vai ter um promotor da sua marca ou seja sem ninguém perguntar nada caramba uma experiência incrível ela faz isso compra dessa pessoa comprar essa roupa compra esse é essa coisa pra cachorro enfim não interessa o que você vende o que interessa é que essa ascensão né na jornada e do seu cliente nessa ascensão de de relacionamento que você
tem que seu cliente vale muito mais do que aquelas sete vezes que eu falei e para finalizar que o vídeo enquanto você vai se escrevendo aqui no canal deixando seu like eu vou falar que tudo sobre cliente como se relacionar com o cliente tudo isso vai ser abordado de forma muito muito muito mais aprofundado durante o maior evento de ecommerce do mundo a gente vai ter a semana do commercio nela começa a partir de 22 de abril a gente vai ter mais de 100 mil pessoas reunidas o o evento é 100% online gratuito ea gente
conta com você lá se você quer saber mais sobre como esse sobre negócios sobre como alavancar suas vendas você tem que participar desse evento é o maior do mundo ea gente conta com você se inscreve aqui que até chegar o a data do evento é de 22 a gente vai enviar um monte de conteúdo exclusivo a gente vai criar muita coisa focada nessa semana e comerce que é a sua oportunidade de decolar o seu negócio tchau [Música]
