[UFMS Digital] Relacionamento com Clientes - Módulo 4 - Unidade 1

[Música] Olá alunos sejam muito bem-vindos à nossa aula da disciplina de relacionamento com clientes nessa aula trataremos os assuntos da unidade um denominada planejamento da ação de extensão dentro do módulo 4 que aborda ação extensionista ações de relacionamento com clientes mas primeiramente o que que é uma ação de extensão Ela Vem de um projeto de extensão n feito um projeto de extensão para a partir da percepção de que os conteúdos vistos na disciplina podem ser utilizados para melhorar algo na sociedade e como vemos E aprendemos em muitas disciplinas muitas coisas elas podem ser trazidas e

aplicadas no dia a dia no entorno dos que aprendem né Para que de alguma forma se possa contribuir para uma mudança de alguma realidade melhor sendo esse um dos papéis que a FMS desempenha que é aplicar os conhe e habilidades desenvolvidos pela instituição em prol da melhoria da comunidade Então esse projeto de extensão amplia a atuação para além da sala de aula os projetos de extensão são projetos elaborados para que eh isso ocorra ou seja articulação prática do conhecimento científico do ensino e da pesquisa com as necessidades da comunidade onde a universidade se insere né

interagindo e transformando a realidade social ali e a isso gera serviços prestados a comunidade externa então a prática de extensão de uma faculdade são esses serviços gerados paraa comunidade externa ou seja professores estudantes organizam atividades para que a população em geral participe né o planejamento dessas ações parte da Necessidade das pessoas eh e geralmente tem relação com os cursos específicos eh algumas metodologias são bem participativas né em projeto de extensão são eh o mais comum de ocorrer são essas metodologias bem participativas ou seja aquelas que permitem a participação do público juntamente com os membros da

equipe universitária de uma forma bem ativa como coautores no processo ao contribuir com seus próprios saberes e opiniões e as práticas também em resumo eh é a articulação que se faz dos conteúdos curriculares com a aplicabilidade desse conteúdo em benefício da sociedade e dentro dos projetos de tensão são desenvolvidas ações de extensão e é isso que vocês vão planejar e executar então é o momento que o estudante irá mobilizar os seus conhecimentos habilidades e atitudes para planejar e executar e comprovar a execução disso de uma ação eh diretamente vinculada com os conteúdos aprendidos na disciplina

dessa forma foi determinado né um conteúdo visto na na disciplina para que ação de extensão eh seja desenvolvida em torno dele e o tema escolhido foi as a de relacionamento com o consumidor né Essa vai ser a nossa temática então a temática de relacionamento com clientes antes da gente tratar o planejamento da ação em si vale uma recapitulação básica do tema pra gente compreender bem a importância dele pro nosso objetivo eh ser ser bem analisado nessa atividade como a gente viu o relacionamento com clientes el desempenha um papel fundamental na estratégia das empresas independentemente do

setor que ela atua Esse aspecto se tornou ainda mais relevante na área moderna de negócios onde a concorrência é bem acirrada e as opções de as as opções pros consumidores são bem vastas então o relacionamento bem sólido com com o cliente vai muito além da simples transação comercial envolve a construção de conexões confiança e fidelidade as empresas que investem na gestão de relacionamento com cliente o CRM colhem diversos benefícios Isso inclui a a capacidade de entender as necessidades e desejos dele personalizar suas ofertas oferecer um atendimento de qualidade e manter os clientes eh bem satisfeitos

por um longo prazo a retenção de clientes então é mais rentável do que conquistar novos clientes ISS é um aspecto bem importante e um relacionamento bem cuidado pode levar a recomendações e uma reputação bem positiva Além disso o feedback dos clientes é bem valioso o aprimoramento eh contínuo dos produtos e serviços portanto relacionamento com clientes é uma Peça chave no que diz respeito ao sucesso e a sustentabilidade das empresas nos dias de hoje agora vamos paraa elaboração desse projeto de da ação de extensão né o título da da ação são ações de relacionamento com clientes

eh é fundamental no cenário contemporâneo das empresas né no âmbito das micro pequenas empresas que é onde vocês atuarão né o desenvolvimento de ações de relacionamento com clientes é de exem importância em função do do cenário de negócio cada vez mais competitivo E essas ações né que vocês vão propor podem contribuir para fidelização crescimento dos negócios cada vez mais competitivos e essas ações elas contribuem para pra empresa de uma forma fundamental que essas micro Pequenas Empresas reconheçam e invistam nessa estratégia como parte integrante das suas operações de negócios é um fator chave paraa sustentabilidade e

competitividade das empresas no entanto Vista a dific e a falta de profissionalização na área dessa gestão estratégica né com fundamentação dos princípios teóricos já validados Principalmente dentro das micro Pequenas Empresas na Quais é o foco principal a a profissionalização é voltada paraa área fim né ou da produção algumas importantes ferramentas que poderiam aumentar a competitividade da empresa como a utilização de ações de relacionamento com clientes são deixadas um pouco de de lado um pouco de segundo plano além disso a falta do Real conhecimento da acessibilidade e a facilidade que essa ferramenta possui prejudica a sua

utilização por Parte dessas empresas sendo ela às vezes vista como algo bem distante algo complexo Então dessa forma esse projeto ele Visa promover uma atividade de caráter educativo voltada para práticas dos acadêmicos no âmbito eh da linha de conhecimento de gestão do relacionamento com clientes desmistificando eh essa né pras microempresas Pequenas Empresas e microempreendedores individuais os mei né através do exercício da formulação de ações de relacionamento com clientes para essas empresas de uma forma compatível e aplicável eh ao seu ambiente e a sua realidade o objetivo geral dessa ação eh eh demonstra né a mudança

eh na realidade do que o projeto pretende contribuir ou seja Visa dar resposta ao princip o problema apontado pela comunidade né Tem uma perspectiva de de médio e longo prazo e não necessariamente atingido durante a execução do projeto né geralmente é depois que ele se conclui que a gente vai ver os resultados então o objetivo dessa ação de extensão vai ser apresentar as possíveis ações de relacionamento com clientes e gestores de microempresas Pequenas Empresas e microempreendedores individuais os mees baseados na análise do ambiente mercadológico no qual a empresa está inserida Então ela já tá isso

já tá descrito no planejamento da ação e aí vocês vão vão precisar elaborar né mas é o que deverão seguir durante o planejamento e consequentemente a aplicação da ação depois objetivos específicos né O que que é isso eles correspondem aos resultados eh concretos que o projeto pretende alcançar eh e contribui para o alcance do objetivo geral que a gente acabou de ver normalmente são frases completas porém curtas no caso aqui são três né como como falado né só elaborados para chegar no objetivo geral né Eh e como se fosse uma uma escadinha né um passo

a passo que você precisa fazer para chegar no objetivo geral né os objetivos aqui são definir a micro e pequena empresa pequena empresa ou microempreendedor individual a ser utilizado como objetivo de objeto de análise Ou seja é só você definir qual vai ser segundo analisar o objeto de extensão com base no ambiente ao qual se se encontra vinculado seu público alvo seus objetivos né Eh esse é o segundo objetivo terceiro objetivo apontar possíveis ações de relacionamento com clientes com base nas informações levantadas para apresentação desses dados aos gestores então a vocês vão com cumprir esses

três objetivos né Eh definir a microempresa analisar o objeto de extensão e depois apontar as possis ações eh com base nas informações que vocês levantaram e isso vocês vão apresentar aos aos gestores dessas empresas depois a metodologia metodologia são os principais procedimentos e técnicas que são utilizados em uma determinada área de conhecimento ou disciplina eh científica para você conseguir realizar uma investigação fazer análise e interpretação e resolução de problemas aqui nessa metodologia já é a parte que vocês alunos vão fazer né aqui você vai colocar os passos que são as etapas que você vai executar

para chegar no objetivo da pesquisa né aí dá para utilizar os objetivos específicos também para se nortear né não precisa ser necessariamente quatro etapas né aqui é uma uma ilustração mas quatro seria um número interessante de etapas para constar né para cumprir o o o planejamento seria interessante Então vocês vão colocar o título de cada etapa e descrever ao lado o que será feito essa descrição não precisa ser muito detalhada apenas o que será feito né o como né Eh o como será feito vai ser um pouco mais adiante então metodologia basta isso então metodologia

de uma forma mais geral né no cronograma de execução eh vai ser mais bem detalhado o que você vai fazer para facilitar um pouco você elaborar a metodologia eh e como fica difícil fazer os passos né de uma metodologia presumindo que muitos ainda não tiveram contato com com pesquisa ou com disciplina de métodos e técnicas de pesquisa aqui eu coloquei um um exemplo para vocês de como seria metodologia acerca desses objetivos que são os da ação para vocês utilizarem de base né e fazerem os ajustes necessários de acordo com a realidade da microempresa pequena empresa

ou meio que vocês vão trabalhar então a etapa um definição da empresa vai de acordo lá com com o objetivo né E você vai definir a microempresa pequena média ou meia ser analisada e levantar as informações comprobatórias e necessárias ok né Tá feito etapa dois análise do ambiente Identificação do público alvo e objetivos da empresa o que vai ser feito analisar o ambiente no qual a empresa está inserida Identificar qual público alvo buscado pela pela mesma e os principais objetivos da empresa né OK terceira etapa apontamento de estratégias aqui vocês vão apontar as ações de

relacionamento com clientes que são mais adequadas à realidade da empresa que você tá analisando depois a etapa quatro que é apresentar os resultados que que vocês vão apresentar os resultados aos gestores das empresas analisadas Então esse é o exemplo de uma metodologia né Eh que cumpre e cumpre o papel dela cumpre o que é preciso do planejamento depois o cronograma de execução aqui as etapas que foram definidas na metodologia agora vocês vão detalhar as atividades de cada uma delas precisa ter quatro etapas não necessariamente né O importante é é ser o número ser o mesmo

número né e as mesmas etapas da metodologia né E aqui eh tem um detalhe que elas têm que contabilizar 17 horas então pode ter apenas três fases pode se a metodologia tiver também né Eh e a soma das atividades de 16 horas 17 horas o cronograma da da ação de extensão então precisa contabilizar essas 17 horas do módulo teórico prático da disciplina e o muito importante dessas 17 horas 4 horas devem ser de atividades com a comunidade o que deve constar também é a data de cada uma dessas atividades que vão ser executadas igual na

metodologia aqui eu coloquei também um exemplo para vocês de como seria um cronograma de execução baseado naquelas etapas que a gente criou e descreveu na metodologia né naquele exemplo ali que eu fiz eh que casam também com os objetivos para vocês utilizarem de base e fazerem os ajustes necessários de acordo com a realidade da microempresa pequena empresa ou mei que vocês vão trabalhar a etapa um né dividindo ali a etapa um que é a etapa de definição da empresa igual na metodologia aqui tem eh o detalhamento das atividades por etapa né então definir a empresa

pequena empresa ou mei a ser analisada e levantar as informações comprobatórias necessárias né a descrição da metodologia é essa aí aí que você vem na descrição aqui da realmente da do cronograma né que aí você separa por tópicos tópico a pesquisar uma microempresa pequena empresa ou meio que poderá servir como objeto de estudo B verificar o ramo de atividade eh enquadramento da da dessa empresa na categoria do escopo da ação né que é você comprovar eh pela inscrição dela eh Que tipo de empresa que ela é se é micro se é pequena se é meio

depois você entrar em contato com um representante da empresa e fazer o convite para participar da ação de extensão explicando a proposta de uma análise do do ambiente identificando o público alvo objetivos principais da empresa para elaboração de estratégias de de elaboração de de ações né de de relacionamento com o cliente assim como informar os ob da empresa da da pesquisa depois d em caso de aceite do convite agendar a data horário e formato da entrevista ou reunião para coleta das informações necessárias depois e elaborar a caracterização básica do objeto de estudo que é a

razão social nome fantasia breve histórico endereço e telefone né e o contato depois F eh Fazer o registro do contato com o representante da empresa para fim de preenchimento do relatório final da ação de extensão a ser entregue né que aí pode ser um print do e-mail formalizando o contato telefônico ou um print da videoconferência ou foto do encontro presencial aí ali vocês vão definir qual que vai ser o de vocês que vai comprovar essa fase né E ali você coloca a data né eu não coloquei a data Mas vocês vão ter que colocar a

data exata e a carga horária ali tá 4 horas depois a etapa dois que é análise do ambiente Identificação do público alvo e objetos da objetivos da pesquisa né Igual tá na metodologia e ali detal detalhamento da atividade por etapa que igual tá na metodologia ali analisar o ambiente no qual a empresa está inserida Identificar qual público al buscado pela mesma e os principais objetivos da empresa OK e agora a gente vai detalhar essa ação a elaborar as perguntas da entrevista para análise do mercado Identificação do público alvo e objetivos da empresa Então você vai

elaborar as perguntas depois B para análise do ambiente em que a empresa está inserida a fim de identificar suas forças fraquezas oportunidades ameaças será eh conduzida uma análise SWAT em conjunto com o gestor da empresa preenchendo o quadrante eh da análise do Swat com ao menos três respostas né três que sejam três pontos fortes três fracos três oportunidades e três ameaças né que eh a gente vai detalhar isso na próxima aula que trata da realização da ação de extensão Então vamos tratar vou explicar para vocês como que faz essa análise SWAT Não se preocupe depois

a letra C né paraa Identificação do público alvo serão elaboradas perguntas acerca do que os gestores observam no perfil do Consumidor atendido suas preferências as facilidades buscadas o que observa que cria mais valor a faixa etária desse consumidor entre outras sendo o foco estabelecer quem é o consumidor da empresa ou quem é o consumidor almejado pela empresa depois d eh para identificação dos objetivos principais da organização no momento né será feita uma pergunta aberta sobre os mesmos Então os objetivos eles podem variar entre aumentar venda agregar valor ao consumidor engajá-lo diminuir custo eh ou diminuir

custo risco percebido adicionar valor superior por meio de de experiências online etc então vocês vão colocar Qual que é o objetivo da da empresa Além disso e será certificado que os objetivos sejam específicos mensuráveis alcançáveis relevantes e ter eh prazo definido isso aqui são os requisitos para você formular objetivos Então tem que atender esses critérios e depois aí eh comparecer no dia e horário agendados para entrevistar o gestor continuando na na etapa dois né para cumprir ali o que é proposto ali na etapa eh mais algumas fases fase F fazer as perguntas né de forma

Que preencha os os quatro Quad Anes da análise Swat com ao menos três itens alocados em cada um deles depois G fazer a pergunta acerca do público alvo da empresa H fazer a pergunta acerca dos objetivos principais da empresa I perguntar sobre os gestores sobre a se a empresa já desenvolve alguma estratégia de relacionamento com cliente e Em caso positivo quais são e como são desenvolvidas depois J Fazer o registro com estado para fim de preenchimento do relatório final da ação de extensão a ser entregue né que aí vocês vão definir se vai ser um

print eh do e-mail formalizando contato telefônico ou print das respostas enviadas por e-mail ou print da videoconferência ou foto do encontro presencial feito né então cada final de fase vocês vão ter que comprovar o que foi feito de alguma foto e ali a data e a carga horária depois vamos paraa etapa três que é apontamento de estratégias né E lá no igual a gente colocou na metodologia apontar ações de relacionamento com clientes mais adequadas a realidade da empresa analisada Ok e aqui a gente vai detalhar as atividades dessa etapa etapa a eh análise dos dados

obtidos através da análise SWAT eh objetivos da empresa e análise do seu público alvo realizado em conjunto com os gestores da organização Para conhecimento da situação geral da empresa a em relação ao seu mercado ao mercado que ela tá inserida o seu público alvo sendo a a esses eh subsídios para identificação das estratégias de Mar de de de de relacionamento com cliente né para convergir com os os objetivos B diante do contexto observado né apontar as ações de relacionamento com o cliente mais adequadas paraa empresa condizentes com a realidade de objetivos da mesma depois detalhar

as características eh e motiv de escolha das das referidas ações e né Vocês vão colocar eu não coloquei exatamente vocês vão ter que colocar exatamente a data que isso vai acontecer e aqui a carga horária ficou dessa fase fica de 5 horas né os desmais são de qu e ess são de C para dar as 17 no total então importante é dar 17 continuando ali na na etapa TR né apontar as estratégias de as ações de relacionamento com cliente né mais adequadas ade da empresa eh estudada então aqui vocês vão eh na D ali elaborar

um arquivo em formato de Word ou PowerPoint com eh o compilado dos resultados das pesquisas e análises né contendo um tópico com a caracterização básica do objeto de estudo que é razão social nome fantasia breve histórico endereço telefone de contato um tópico com a identificação do ambiente em que a empresa está inserida que através dos quadrantes da análise né um tópico com Identificação do público alvo da empresa um tópico com identificação dos objetivos principais da organização no momento e um tópico com o apontamento das ações de relacionamento com o cliente mais adequadas a empresa que

você criou eh que são condizentes com a realidade da empresa e os objetivos né Eh que caracteriza cada ação proposta e informando o porquê também de cada ação que você indicou e por fim né n como em todas as fases Fazer o registro da conclusão da Etapa para fim de preenchimento do relatório final da da ação de extensão que você vai entregar que vai ser um print eh das páginas ou slides do arquivo que você vai apresentar depois a etapa quatro que é o apresentação dos dos resultados então vocês vão apresentar os resultados pro gestores

da empresa então ah você pode delinear essas Fases em entrar em contato com o representante da empresa para agendamento da da apresentação dos resultados da atividade depois agendar data e horário para apresentação dos resultados depois apresentar os resultados aos gestores baseado no no arquivo elaborado na na na etapa três e d Fazer o registro da apresentação dos resultados aos gestores da empresa para fins de preenchimento do relatório final da ação de extensão a ser entregue que aí vai ser um um print da videochamada ou uma foto da sua apresentação presença ial depois os recursos que

você vai utilizar né aqui você vai listar todos os recursos físicos ou digitais que vão ser utilizados em todas as etapas da metodologia então vocês vão eh pensar em todos os recursos possíveis que vocês vão utilizar para ex executar ação eh de planejamento que vocês fizeram né reveja a metodologia né O que propuseram reveja o cronograma e pensem para desenvolver eh o arquivo que que eu escrevi neles o que precisaria né Então pense nos objetos né como por exemplo notebook dat show smartphone gravador de áudio câmera Google meeting loom Microsoft teams impressora nem tudo que

você conseguir pensar eh que vai precisar utilizar para desenvolver essa proposta não precisa descrever a utilização de cada um nem justificar por eh vai usar e como utilizar apenas listar mesmo né se se coloc colocar em forma de tópicos ou apenas também um por linha fica mais organizado depois os resultados esperados né aqui vocês vão listar os resultados esperados com a execução da ação de extensão ou seja o que vocês esperam encontrar de relevante com essa ação e como esperam contribuir eh para com as empresas analisadas né com o estudo que vocês fizeram na nessa

empresa do seu ambiente e proposta de ferramenta de de marketing de de ferramentas de relacionamento com com os clientes né direcionadas pro seu público alvo então essa parte ela deve ser muito bem descrita e é necessário tentar dar o máximo de detalhes quanto possível pode ser algo como assim Eh por exemplo identificar o ambiente que a empresa está inserida como o apontamento de suas forças fraqueza oportunidades e ameaças através da condução de uma análise SWAT em conjunto com o gestor da empresa identificar o público alvo da empresa junto aos gestores para que se possa ser

estabelecido quem é o consumidor da empresa ou quem é o consumidor almejado por pela empresa analisar os dados obtidos e poder identificar as melhores ações de relacionamento ao clientes de de relacionamento com clientes para a empresa condizentes com a sua realidade e os objetivos eh espera-se ainda que com a a apresentação dos resultados aos gestores esses possam servir de motivação e como uma ferramenta para diagnósticos para que as ações em prol da da utilização da da do relacionamento com o cliente sejam utilizadas efetivamente na empresa para aumentar sua competitividade suas sua seu relacionamento com os

consumidores e e os seus resultados então enfim são só um um exemplo assim do do que pode ser colocado e tal então isso é o são os resultados esperados Então você coloca ali eh o O que você espera com eh chegar com essa pesquisa né que pode ser concluir os objetivos específicos né que foi o o exemplo que eu dei aqui agora né que vocês podem utilizar como base modificar depois a gente tem um resumo que é o o resumo ele é uma das primeiras coisas que você vê em um artigo uma tese uma dissertação

projeto etc mas ele é uma das últimas coisas a serem feitas ele deve ser muito bem bem feito pois ele é o cartão de visita do seu trabalho do seu artigo da sua dissertação é importante lembrar que ele não é eh em tópicos né geralmente algumas eh geralmente ele não é em tópicos né algumas revistas só que que pedem tópicos mas geralmente ele não é aqu ele é um texto corrido geralmente você usa uma frase para cada item né Por exemplo uma frase para falar do do do tema né assim ah o presente planejamento de

desrespeito a ação estacionista ação de relacionamento com clientes tanã depois uma frase para objetivo né o mesmo tem como objetivo geral etc etc etc depois uma frase paraa metodologia né que aí continua assim para tanto será realizada uma pesquisa junto a gestores de micro pequenas empresas e-mail para analisar o mercado a qual a empresa está inserida Identificar qual público alvo buscado pela mesma os principais objetivos para apontar ações de relacion acionamento com clientes mais adequadas à realidade da empresa analisada né e por fim os resultados serão apresentados ao gestores das empresas e espera-se que as

discussões e sugestões apresentadas sirvam para para auxiliar as empresas em seu relacionamento em seu planejamento estratégico de utilização das Ferramentas de relacionamento com o cliente para conseguir aumentar a sua competitividade e criar mais valor pro consumidor né então isso pode ser um um exemplo de um de um resumo né escreve as frases de cada cada fase dessa desse trabalho depois as palavras chave né são uma uma ferramenta eh que ajuda indexadores e mecanismos de busca a encontrar artigos relevantes como vocês viram na disciplina isso ajuda muito na na localização dos produtos e e serviços né

E como o trabalho não é diferente né Elas vão ajudar na localização do seu trabalho quando as pessoas tiverem buscando algo em torno do tema que você trabalhou geralmente são de TRS a c sendo A grande maioria três um exemplo e que vocês podem usar né utilizar como base pode ser relacionamento com cliente ação extensionista pesquisa de mercado CRM já já é o suficiente agora aqui um Panorama Geral do arquivo de planejamento da ação de que vocês têm né então vocês vão abrir esse aqui vocês vão encontrar alguns tópicos e alguns vocês vão ter que

preencher né ali no no cabeçário por exemplo né tem ali o nome completo vocês vão colocar seu nome completo a disciplina vocês vão colocar a disciplina O semestre que vocês vão cursar o curso né Eh o público alvo né que vai ser microempresas e Pequenas Empresas e microempreendedores individuais o local de realização que aí você vai Inserir a razão social da empresa e o município de realização depois continuando no Panorama geral aqui tem a a introdução né que que eu realizei ela previamente al no plano que vai fundamentar esse plano que é um um plano

de fundo que é interessante vocês lerem também para terem uma ideia dessa temática da importância e conseguirem ir alguma ideia n de de como formular como lá esse planejamento aqui também tem o a segunda parte do do que foi escrito que Aqui consta como a gente já até falou né o objetivo geral os objetivos específicos né para vocês eh se basearem para elaborar metodologia elaborar planejamento né e as a vocês poderem desmar vamos dizer assim aquelas etapas e aqui são as referências que estão disp níveis lá na na biblioteca virtual que você pode acessar com

seu cadastro de aluno dito isso n Desejo a todos ótimos estudos um bom planejamento de de ação de extensão até a [Música] [Aplausos] próxima