CCX01B005 - Competência 2 do CX - Customer Experience e Estratégia

[Música] Olá nenhuma equipe bem preparada entra em campo sem uma estratégia não é mesmo antes de começar o jogo é preciso conhecer o ambiente muito bem no cust experience não é diferente então vamos lá para mais um treinamento introdutório e dessa vez nós vamos falar de estratégia vamos começar muito bem para iniciarmos vamos estabelecer Quais são os objetivos que se pretende atingir ao final desta videoaula a respeito da segunda competência do cx segundo a cxpa com customer Experience strategy A ideia é que ao final dessa videoaula você possa compreender melhor ainda que de forma introdutória

as seguintes características desta segunda competência e se você ainda não viu a primeira Fique à vontade para ver quando quiser clicando no link que está aparecendo agora na sua tela combinado bem aqui nós vamos falar sobre como criar uma estratégia de cx como alinhar a estratégia de cx com a estratégia organizacional Como determinar o foco da estratégia e como desenvolver um plano de comunicação para comunicar o plano estratégico para os stakeholders é pessoal vocês sabem que eu gosto de definições Então para que a linha de raciocínio seja clara precisamos definir o que é estratégia segundo

o dicionário de Oxford estratégia é um plano de ação designado para alcançar um objetivo seja ele a médio ou longo prazo tem mais a palavra estratégia vem do grego estrategos que significa General nos grandes conflitos de guerras históricas havia frequentemente uma difícil comunicação entre os Generais e Os oficiais que estavam na linha de frente para decidir o que deveriam fazer diante de uma determinada situação os Generais então desenvolveram ali um plano para comunicar com exatidão Qual era o objetivo daquela ação e uma vez bem comunicado Os oficiais que estavam no campo de batalha tinham confiança

e autonomia para tomar a melhor decisão com visão no objetivo geral daquela batalha Interessante não é agora como criar uma estratégia de cx como nós vimos na explicação da origem da palavra estratégia Vamos pensar que cada área da empresa é um oficial e cada um deles Pensa numa estratégia própria para concluir as ações a que foram designados o marketing trabalha pela defesa da marca a pela expansão da sua notoriedade e lealdade enquanto Finanças trabalha para reduzir os custos e aumentar os lucros o RH pelas melhores contratações e manter o pessoal motivado e preparado o time

de cx por sua vez vai tratar de criar um programa de voque adequado e com feedbacks precisos o fato é é que todas essas estratégias devem estar intimamente alinhadas com a estratégia geral da empresa daí pra frente Os oficiais da Linha de Frente ou melhor dizendo as áreas terão autonomia para definirem as suas próprias ações vejamos alguns exemplos deste alinhamento de estratégia foco na Persona definida como estratégia para a organização garantir que a experiência pretendida a esses clientes reflitam a marca e o propósito da organização garantir também que o programa divoc traga suficientes adequados e

precisos feedbacks para ajudar a alcançar as metas definidas pela estratégia da organização e para isso se define Quatro Passos o primeiro deles é é preciso ter uma visão Clara da Estratégia da empresa missão visão valores por exemplo dois desenvolver a própria estratégia que alinhada a geral vai trabalhar em conjunto para obter os resultados esperados tanto pelo setor como pela organização como objetivos metas kpis entre outros o terceiro traduzir esta estratégia aos membros da organização para que eles definam metas e objetivos através de comunicação e integração das áreas e o Quarto e último passo é que

a partir daí se deve desenvolver um plano de implementação definindo claramente o que será feito quando será feito por quem Quais são as iniciativas ações comitês melhor e etc Lembrando que aqui nós estamos trabalhando uma introdução cada um desses Passos eles vão ser explorados de forma mais detalhada em treinamentos específicos de cada competência mais à frente mas ainda podemos falar um pouco mais aqui mesmo em se tratando de cx um dos termos mais importantes a se levar em consideração é a consistência e eu quero que você preste muita atenção nisso que eu vou falar agora

pode soar estranho mas é a mais absoluta verdade é muito mais simples para um cliente tratar com uma empresa que entrega experiências constantemente não tão boas ou mesmo ruins do que com empresas que acidentalmente entregam boas experiências é isso mesmo que você ouviu isso porque a boa experiência acidental gera expectativas que não serão atendidas na próxima vez deixando o cliente além de desapontado confuso a consistência na forma de tratar o cliente gera um padrão no atendimento e é por isso que é tão importante elaborar uma estratégia boas experiências acidentais não provocam no cliente confiança suficiente

para indicá-las aos seus amigos ou parentes mutar Kent Presidente e CEO da coca-cola disse que uma marca é uma promessa mas uma boa marca é uma promessa mantida e o jeito de manter a promessa é entregando uma experiência consistente que atenda ou exceda a expectativa do cliente Jeff bezos CEO da Amazon ajuda a corroborar com isso quando ele diz que a sua marca é o que as pessoas falam a seu respeito quando você não está na sala a estratégia portanto deve estar alinhada àquilo que o cliente espera não esquecendo que não deve fugir jamais dos

limites daquilo definido como missão visão e valores da empresa legal não é isso nos ajuda a determinar qual deve ser o foco da nossa estratégia e por último em nossa introdução a esta competência é importante desenvolver um plano para comunicar a estratégia de cx aos stakeholders isso porque desenvolver e definir uma estratégia por si só não ajuda a organização a atingir as suas metas e objetivos a estratégia definida precisa ser comunicada aceita implementada e executada para completar o seu propósito o componente chave onde a maior parte das implementações de estratégia falham é justamente na comunicação

apropriada da Estratégia aos stakeholders então um plano de comunicação estratégica deve garantir o entendimento do conceito do processo ou programa para as partes interessadas coordenarem as ideias e as ações que informem e encorajem a ação quanto aos objetivos de uma boa comunicação estratégica deve incluir informar a respeito da decisão tomada da direção a ser seguida do conceito estratégico deixar claro a mudança de direção e o processo ou programa que deverá ser seguido feito isso Estabeleça as expectativas e informe a todos os níveis da organização incluindo o c level e todos os demais colaboradores impactados uma

vez estabelecida toda essa comunicação interna devido a essa estratégia de cx ter a possibilidade de mudar a forma como a empresa se relaciona é importante pros profissionais de cx ajudarem os seus clientes a gerenciarem de forma antecipada as possíveis dificuldades que venham a surgir e para concluir vocês me ouviram dizer várias vezes aqui mas não custa repetir para finalizar o profissional de cx deve garantir que a sua estratégia está diretamente conectada e alinhada com a estratégia organizacional a fim de alcançar o tão almejado sucesso fala para mim aí nos comentários se não foi uma boa

estratégia assistir a esta vídeoaula Não esqueça de que nós teremos outros módulos ainda mais aprofundados então fique ligado nos próximos vídeos Espero que você tenha gostado dessa vídeoaula muito obrigado por assistir e até a [Música] próxima