Olá pessoal tudo bem eu sou o professor Sérgio mazini estarei com vocês aqui na disciplina de gestão da qualidade falar um pouquinho primeiro aí da minha formação né venho aí da área de tecnologia passando pela gestão engenharia de produção e nessa disciplina né de gestão da qualidade a gente vai entender desde os conceitos mais básicos né do que que é a qualidade como que as empresas precisam abordar essa temática no seu dia a dia bem como também aí algumas alguns métodos algumas ferramentas para que as empresas possam efetivamente colocar essa esse conceito todo em prática
OK pra gente começar a gente vai dividir aqui essa aula em alguns momentos né num primeiro momento a gente vai conceituar né trazer um pouquinho do que é a idade seja em produtos ou serviços e na sequência a gente vai falar um pouquinho sobre a gestão da qualidade e como que geralmente né as empresas eh abordam essa temática seja na própria área de qualidade ou nas demais áreas organizacionais Ok então Eh o primeiro conceito que a gente precisa reforçar é o que é qualidade né todos nós adquirimos aí produtos serviços no nosso dia a dia
E no caso das empresas que produzem né esses esses produtos e ou prestam esses serviços elas precisam né buscar garantir um mínimo né de qualidade em relação àquilo que elas estão oferecendo no mercado é lógico que para definir quais são essas características esses critérios de qualidade a empresa obviamente precisa verificar o que que o seu público alvo eh deseja né em relação à aquele produto Ou aquele serviço né O que a gente costuma aí dizer nas empresas né Quais são esses requisitos né as especificações eh que o nosso público o nosso consumidor deseja né quando
adquire lá os produtos ou serviços e a partir daí né quando esses produtos e serviços estão numa fase de desenvolvimento eh a equipe responsável precisa obviamente pensar em agregar então né funcionalidades características nesses produtos ou serviços para justamente né quando o consumidor o cliente adquirir esses produtos e serviços ele avaliar digamos assim que a qualidade né tá satisfatória ou muitas vezes até surpreendeu né as expectativas em relação ao que Originalmente esse cliente esse consumidor adquiriu então vejam a qualidade eh ela nasce na verdade lá atrás né quando esses produtos e serviços vão ser concebidos né
então a a equipe responsável né pelo desenvolvimento desses produtos ou serviços seja na indústria né no caso de produtos ou empresas prestadoras de serviço sempre obviamente vai ter ali uma equipe um departamento uma área que vai ser responsável pela elaboração né pela concepção os projetos de desenvolvimento de novos produtos e serviços e a qualidade já tem que tá ali né esses esses critérios esses requisitos tem que tá desde a origem né Desse da Concepção desses produtos e serviços a partir daí obviamente né a empresa vai produzir esses produtos estruturar os processos tanto lá na produção
dos produtos na fabricação dos produtos ou na prestação de serviço E aí essa qualidade ela precisa continuar né não adianta ter apenas eh levantado né descrito Quais são as características as funcionalidades que um determinado produto por exemplo precisa ter mas se ao longo da fabricação desse produto isso também não ser levado em consideração então daí a gente já começa a entender eh que a qualidade é algo bastante amplo né é bastante sistêmico dentro das empresas de forma geral né Eu sempre costumo brincar né se a gente entrar em alguma empresa uma indústria por exemplo ou
uma empresa prestadora de serviço né e perguntar para alguém que trabalha lá né olha como que a empresa entende aborda aqui a qualidade do que ela produz se essas pessoas né olharem para um departamento né ou apontarem um departamento de qualidade como sendo as pessoas responsáveis pela qualidade temos que tomar um certo cuidado né justamente porque a qualidade ela precisa ser sistêmica né precisa fazer parte da cultura da empresa então quando né eu costumo brincar é um teste rápido né como se fosse um teste de farmácia Entra lá Pergunta E aí né se a gente
ouvir esse tipo de resposta é um indicativo né de que talvez eh essa visão mais Ampla e sistêmica pode tá aí de alguma forma comprometida precisando aí ser trabalhado alguns aspectos Ok bom então definido essa conceituação inicial de qualidade né Vamos falar um pouquinho sobre a gestão da qualidade ou seja se já entendemos né O que que é a qualidade em produtos e serviços eh a gestão da qualidade né vai ser responsável dentro das empresas por toda por toda a diretriz estratégica por todos os métodos e ferramentas que deverão né e precisarão ser aplicados justamente
ente para garantir né a qualidade desses produtos e desses serviços É lógico que é muito comum né Eh dentro das empresas de forma geral uma área responsável né como a área de qualidade por exemplo eh muitas vezes dependendo do porte da empresa tem área de qualidade tem área de processos melhoria contínua às vezes essas áreas acabam sendo né estando né Essas atividades dentro de uma única área mas é muito comum as empresas terem lá sim né um departamento e um grupo de pessoas responsáveis por conduzir todo esse processo isso não significa como a gente já
falou há pouco que eh as demais áreas né as demais pessoas envolvidas na empresa não precisam se preocupar com a qualidade muito pelo contrário elas vão receber todas essas diretrizes né vão utilizar de muitos métodos e ferramentas justamente para que a empresa possa garantir né Toda essa essa qualidade de produtos e serviços e aí como a gente né comentou há pouco eh quando a empresa né aponta esse departamento ou essa área responsável pela qualidade de produtos e serviços eh a empresa precisa de alguma forma né tentar definir aí um conjunto de estratégias de ações para
que justamente isso passe aer fazer parte do dia a dia das outras áreas né então é muito comum né os programas de qualidade programas de melhoria contínua né que vão realmente no dia a dia fazer com que todas as áreas os processos todas as pessoas envolvidas eh tenham em mente né Essa importância esse entendimento do que é a qualidade né nos seus produtos e serviços e também trabalhar para que que essa qualidade realmente faça parte aí e dos produtos e serviços então é muito comum né esses programas de qualidade de melhoria contínua que vão englobar
aí diversas estratégias e ações então que vão desde treinamentos né para pra empresa como um todo né passando justamente né O que é qualidade como né os clientes e consumidores enxergam né O que que é a qualidade pro nosso público né pro nosso consumidor final em relação aos produtos por exemplo que a empresa fabrica ou os serviços que são prestados né então Eh é um ponto também importante né Essa visão do que consideramos ou não como qualidade né É lógico que a empresa por si só ela tem obviamente né a sua base ali de conhecimento
de regras para caracterizar o que que ela vai considerar como um produto ou um serviço de qualidade mas né é importante aí não deixar de ouvir o outro lado né da história que é o consumidor né o público final que vai adquirir esses produtos e serviços porque sen não pode também ter aí algum ruído de comunicação né a empresa acha que tá produzindo ali né determinado produto ou prestando um serviço com qualidade quando chega lá no cliente né Ele fala bom não é assim o que eu imaginava consigo utilizar o produto mas poderia sinto falta
de uma característica ou de um né de uma funcionalidade Enfim então é importante né obviamente fazer esse cruzamento de informações justamente para dar base né para toda essa diretriz estratégica que a empresa vai traçar né em relação à qualidade aí de seus produtos e serviços então esses programas institucionais né é muito comum ter diversos tipos de Treinamento desde para né treinamentos mais básicos para contextualizar justamente o que é qualidade como os clientes da empresa enxergam né essa qualidade nos produtos ou nos serviços e também né treinamentos voltados aí a utilização de métodos de ferramentas para
justamente né Eh estruturar ajudar a estruturar e a manter essa qualidade nos processos né organizacionais que vão ser responsáveis pela produção pela comercialização prestação de serviços Enfim então Eh além obviamente né de de dos treinamentos projetos né de de melhoria são muito comuns também justamente quando se identifica ali uma uma certa problemática né é importante identificar o que que tá causando aquilo né para poder reverter essa situação além obviamente né de ações eh que vão de certa maneira contribuir aí aos poucos para disseminar essa cultura de qualidade dentro da empresa então treinamentos implantação de programas
eh utilização de métodos de ferramentas é algo muito comum mas também existem ações que podem ser feitas né de conscientização né de compartilhamento ali eh de algumas informações de algumas situações Para justamente despertar e aos poucos trabalhar essa questão cultur que também é extremamente importante né a qualidade ela não pode ser vista apenas né como uma questão estritamente técnica né obviamente que tem a questão técnica bastante envolvida né porque estamos falando aí de produtos de serviços Mas a questão né cultural dentro da empresa também e é um fator essencial né para que a qualidade realmente
chegue eh a esse produto a esse serviço eh de forma eh geral Ok bom então começamos lá contextualizando né Um pouquinho aí da da questão da qualidade eh falamos um pouquinho né sobre o que é a gestão da qualidade eh e é muito importante né Essa questão da qualidade eh quando a empresa né Eh não faz aí digamos uma devida eh gestão adequada de D de informação ela pode acabar perdendo eh situações onde ela deveria por exemplo atuar Vamos dar um exemplo aqui bastante prático né que é muito comum seja por exemplo na indústria né
que fabrica produtos ou numa prestação de serviço eh é muito comum né existirem canais aí de atendimento a cliente de assistência técnica essa é uma uma uma atividade né muito comum nas empresas mas que traz né uma fonte de dados e de informação bastante importante para que as empresas possam de certa maneira mensurar o que que tá acontecendo né o como tá sendo percebida essa qualidade seja nos produtos ou serviços por parte aí do do Consumidor do cliente eh final que adquire esses itens né então se por exemplo né a empresa perceber que começa aumentar
ali um índice de devolução ou um índice de reclamação ou mesmo de assistência técnica né olha o produto tá quebrando muito aqui numa determinada funcionalidade né tudo isso é importante a a empresa mensurar esses dados né que ela vai recebendo aí através desses canais né que são muito comuns eh e a partir daí fazer uma análise desses dados para verificar olha alguma coisa está correndo para que né o nosso consumidor final ele tá venha aumentando por exemplo a incidência aí de de aberturas de solicitação em relação a a uma funcionalidade por exemplo do produto que
não tá né executando ali de de acordo com o que deveria né então isso acaba sendo um insumo né um gatilho para que a empresa possa olhar novamente para dentro ali das suas Áreas dos seus processos e poder de certa maneira eh identificar muitas vezes a necessidade de um projeto de melhoria né então acaba sendo né uma dinâmica muito cíclica né a empresa desde lá da Concepção né do produto ou do serviço ela precisa trazer essa temática eh da qualidade né em todos esses processos internos que vão de certa maneira contribuir né para produzir esses
produtos ou prestar esse serviço só que quando esse produto produto ou serviço ele tá pronto né Não dá para parar por aí né A partir do momento que esses clientes esses consumidores adquirem esses produtos e serviços muitas vezes vai ocorrer essa devolutiva pode ser uma devolutiva positiva né elogiando lá o produto o serviço né então também é uma informação importante porque vai né sinalizar que todo aquele trabalho feito internamente ele tá né surtindo o resultado mas pode ser que a a informação não seja tão eh agradável digamos assim no sentido de apontar algum tipo de
problemática em relação à qualidade né É lógico que quando a gente fala de qualidade por exemplo de produto né Eh quando a gente adquire um produto qualquer um eletrodoméstico por exemplo em um em uma loja quando a gente chega em casa instala e começa a utilizar a gente começa a perceber né Por melhor indicação que a gente possa ter daquela marca daquele produto né A gente só vai perceber realmente ali a qualidade quando a gente estiver utilizando né agora quando a gente fala por exemplo da prestação de serviço né essa percepção de qualidade ela acontece
muito mais rapidamente né se você vai por exemplo num restaurante né senta eh E demora para ser atendido por exemplo n chama o garçon né e ele passa para lá passa para cá e não né e não para ali na sua mesa para dentro quer dizer a prestação de serviço né a percepção da qualidade ela já acontece num espaço de tempo mais curto né porque na verdade a prestação de serviço ela tem a característica né de o serviço ele vai sendo produzido né simultaneamente né digamos eh ao mesmo tempo né simultaneamente da quando a gente
recebe esse serviço né Diferentemente do produto foi produzido lá atrás vai para um distribuidor vai paraa l a gente compra leva para casa e aí a gente começa a utilizar o produto e começa a identificar se tem algum problema de qualidade ou não a prestação de serviço né Eh Lógico os os desafios são muito parecidos né mas no caso da prestação de serviço tem essa particularidade né Tem esse essa essa percepção né de valor de não qualidade ela ocorre obviamente num num espaço muito curto né simultaneamente ali a produção você já tá avaliando né E
às vezes eh tem que ter aí certos cuidados né a empresa de forma geral que presta serviço justamente né se a indústria né no caso que tem seus processos produtivos precisa pensar na qualidade a a empresa prestadora de serviço também precisa né talvez aí com alguns aspectos mais né com uma atenção Talvez um pouquinho melhor justamente por essa característica né de est produzindo aquele serviço né ao mesmo tempo em que ele é entregue ali ao seu cliente final Ok então nessa primeira aula de forma geral né a gente contextualizou o que é a qualidade falamos
um pouquinho né da importância né e do O que é a gestão da qualidade né que é toda essa essa diretriz estratégica essa abrangência sistêmica dentro da em do conceito de qualidade né E aí mais algumas características particularidades que as empresas enfrentam no seu dia a dia é Um Desafio grande paraas empresas mas totalmente possível né de ser resolvido justamente com ferramentas com métodos com normas e padrões que vamos discutir aí nas próximas aulas até um próximo encontro até [Música] lá n
