O futuro do CRM: Como estar à frente das tendências, com Daniel Hoe | Raise The Bar #15

Sejam muito bem-vindos e bem-vindas a mais um episódio do Reis de bar o programa semanal de entrevistas que levanta a tua régua apresentando e debatendo os principais cases tendências boas práticas e temas de carreira em vendas e marketing do momento no programa de hoje nós vamos falar sobre um tema super interessante e que diz respeito a nosso ao Dia a Dia de Todos Nós gestores de vendas e marketing que é O futuro do CRM ou seja tudo que você precisa saber para estar frente das tendências e coordenais falsos nesse assunto tão importante hoje para a

realidade de negócio e o nosso convidado mais do que especial para isso é o Daniel Run vice-presidente de marketing latam dá sei os fortes Líder Global em CRM [Música] muito bem poxa Daniel que prazer tá te recebendo aqui meu caro como é que você Tá para conversa tá animado super animado um prazer uma alegria estar aqui com vocês obrigado Rodrigo obrigado Deus pelo pelo convite Espero que seja um bate-papo aí descontraído informativo para quem tá com a gente aqui sem dúvida O Daniel acertou teu nome Nélio então ele ganhou o brinde do programa aqui né

já ganhou uma vaga gratuita tá Daniel pode falar para o pessoal aí dos seus fortes entre em contato com o menino lá em fevereiro Fazer uma vaga garantida legal legal e você é Deus como é que você tá tudo feliz porque chamaram você pelo nome Pois é exatamente você não tá entendendo como isso me deixa alegre é sério é sério isso toda pessoa que tem um nome diferente quando alguém chama pela primeira vez sem nenhum tipo de explicação essa pessoa pelo nome correto fica muito feliz então eu tô muito contente já para mim já pode

encerrar o podcast satisfeito E conectar com o cliente Olha só fica a primeira muito bem antes da gente começar importante mencionar que o Reis de bar é oferecido pelos seus carriers que é uma acelerador de carreiras da deforce seus Company que desenvolve conteúdos e programas especializados em otimizar carreiras na área então se você ainda não conhece os seus carriers procura no Linkedin no Instagram e segue a gente por lá que o time divulga todos os dias Conteúdos exclusivos sobre carreira em vendas de marketing Então feito convite vamos começar Nélio Daniel queria para a gente dar

um pontapé inicial aqui e criar um plano de fundo eu queria que você falasse um pouco de como que é esse mundo do CRM sobre o ponto de vista de quem tá dentro dele né quer dizer qual é essa Panorama interno do segmento e quais as principais mudanças que tem ocorrido no segmento nos últimos anos legal bacana Acho que primeiro seria interessante a gente bater um papo do que que é CRM né muita gente acha que é Conselho Regional de Medicina né o cadastro cadastro clientes e por aí vai então CRM pessoal é uma sigla

que vem do inglês de custome relation sheet Man então ele é nada mais do que um conceito tá um conceito segundo qual a sua empresa ou você nós temos inclusive vários clientes que são profissionais liberais Consultores palestrantes que querem organizar sua Carteira de clientes então toda entidade empresa ou profissional liberal que tem clientes precisa conhecer esses clientes armazenar quem são esses clientes que que eu tenho vendido para eles se eles estão com algum problema se eles precisam de apoio de suporte eu preciso fazer marketing para os clientes certo né mais do que nunca preciso gerar

lead vocês fazer campanhas preciso fidelizar esses clientes tão importante hoje em dia preciso conquistar novos clientes e Preciso depois atender bem esses clientes dá um suporte de pós-vendas Então tudo isso que eu descrevi é um conceito conhecido como CRM gestão de relacionamento de clientes ele é um conceito não filosofia que pode envolver tecnologia ou não né dependendo do tamanho da sua empresa talvez você nem precisa de tecnologia você possa fazer isso com um caderninho né posso fazer isso com planilhas né então primeiro eu acho que CRM é isso né Esse conceito e claro Conforme você

cresce conforme você vai tendo mais clientes Você vai precisar de tecnologia para fazer isso porque se tudo correr bem né você vai ter um startup que vai bombar e você vai ter ali milhões e dezenas de milhões ou centenas de milhões de clientes Então você vai precisar de tecnologia para fazer esse relacionamento essa fidelização essa personalização em escala Então esqueça o grande plano de fundo então E por que Que você cresceu tanto é um segmento de software que mais cresce há anos de acordo com as pesquisas de mercado porque a gente descobriu que cuidado o

cliente a coisa mais importante que tem basicamente por isso né fizemos aqui no Brasil vários investimentos de tecnologia muito focados em back office sempre que são importantes eficiência operacional back office financeiro mas é a gente descobriu Na verdade eu preciso mesmo é cuidar do meu cliente e que que É interessante para fechar esse esse bloqueio Inicial esse nosso cliente nós aqui todos nós estamos aqui estamos nesse podcast somos cada vez mais seres conectados digitais tecnológicos então marcas as marcas as empresas profissionais liberais precisam estar também digitalizados também precisam estar tecnológicos para se comunicar com uma

geração de consumidores que quer se comunicar assim é a tal da transformação Digital a transformação digital nada mais para que isso como que eu digitalizo meus processos para me conectar com o mercado com uma sociedade que é digital e que quer se comunicar e se relacionar de forma digital fantástica Daniel já trouxe uma reflexão aqui que me fez pensar em um elemento que a gente observa Daniel ainda em alguns clientes né E às vezes em alguns profissionais que é entender o CRM Ou seja a ferramenta como um fim né E não Como meio né E

quando você fala de conceito você fala de consciência né então tem que ter uma predisposição a querer se relacionar com seu cliente de uma forma genuína entender que o quanto isso é importante E aí uma vez que tu entende isso essa predisposição tu consegue maximizar o uso das Ferramentas né Você concorda com essa avaliação né 100%, Tem uma frase que eu amo que é dizem que é do Peter Drake é bom para caramba que a cultura como a Estratégia do café da manhã né então assim não adianta você ter tecnologia ou a melhor estratégia do

mundo se você não tem uma cultura alinhada aquilo que que eu quero dizer com isso Você pode ter o melhor terreno do mundo tá você pode colocar os seus fortes fazendo implantação linda você pode ter todas as tecnologias legais para fazer engajamento em rede social se no fundo a sua empresa não tem uma cultura centrada no cliente se você não tem uma cultura De excelência de sucesso do cliente não adianta nada ser tecnologia Então realmente o primeiro passo é qual que é a minha estratégia Empresarial estratégia Empresarial é de preço estratégia Empresarial é de volume

estratégia Empresarial é de estratégia de ponto de venda homem estratégia Empresarial é centrada no cliente essa primeira grande pergunta né E aí eu tenho uma cultura que comenta isso E aí eu dou exemplo simples né eu tava por Exemplo eu fiz uns três anos atrás uma dinâmica muito legal com o SEBRAE nacional E aí o SEBRAE que é uma organização muito importante né para fomentar empreendedorismo fomentar as pequenas empresas do nosso país eles estavam fazendo uma atividade legal voltada para eles mesmos ou seja como que eu sirvo os empreendedores como que eu sirvo os meus

clientes e a gente estava falando de Cultura cultura de 60 entrada no cliente E tal e aí uma pessoa de Sebrae levantou a mão e fez uma pergunta incrível cara como que eu sei que eu tenho uma cultura Central no cliente e aí a gente tava lá nessa dinâmica a gente falou Olha você tá sentado né Na época o trabalho dessa pessoa é ele ficava nas agências do SEBRAE numa mesa e recebia empreendedores microempreendedores dono de um salão de cabeleireiro dona de um salão de manicure e o trabalho dele era ajudar essas pessoas ajudar com

Estratégia de recolhimento de impostos presentes em redes sociais e a gente falou você tá atendendo esse empreendedor tocou seu telefone ao seu chefe que quando você faz ele falou cara eu atendo na hora porque a nossa cultura aqui eu não posso deixar meu chefe esperando eu falei bom então vocês não tem uma cultura centrada no cliente porque é mais importante se atender rápido o seu chefe do que continuar o atendimento que Você estava fazendo ao cliente Então realmente o primeiro ponto é esse de ter uma cultura essa entrada no cliente e aí depois vem o

resto né Sem dúvida tem uma cultura legal não tem jeito agora eu vou precisar de tecnologia né como a gente estava falando a sociedade da tecnológica digitalizada Então vou precisar ali não CRM vou precisar ter processos internos ou certamente um time bem treinado E por aí vai e Daniel antes da gente falar de do futuro do CRM né E Essas questões do que que a gente precisa saber para se preparar para ele pensando também que essa essa temática ela tá muito inserida no contexto de que hoje é necessário ter uma estratégia para usar o crime

não é só mais importante implantar bem é Ter uma estratégia ao longo do tempo porque Tem surgido n é ferramentas diferentes desse RM que vão se somando que vai automatizando pedacinhos ali do processo E aí a gente Sempre fica em dúvida puxa será que a gente vai ter um CRM que vai concentrar todos os esforços ou a gente vai ter um crime mãe com vários filhos ali apêndices para automação de pontos é que estão fora desse CRM centro gravitacional é maior então tem ele reflexões que a gente acaba tendo que fazer ideia portanto é a

gente dá um acabamento para essas reflexões E aí para dar início a isso eu queria que você falasse um pouquinho de como que é Esse mundo do CRM quer dizer como que ele tá estruturado hoje é quem são os Players Quais as principais mudanças que tem ocorrido no CRM nos últimos anos nesse segmento né nos últimos anos e também um pouquinho dos seus fortes né como é que funciona o Marketplace de vocês é toda porque os seus fortes ele é algo muito além do crime né ele tem um mundo próprio ali então eu queria que

você também falasse um pouco do mundo seus forces legal acho que uma forma Fácil da gente pensar e estruturar isso Rodrigo é pensar assim CRM é você se relacionar e se engajar com seus clientes Então o jeito que a gente pode pensar pensa o seu cliente no centro e aí esse cliente pode ser qualquer coisa para o seu negócio então por exemplo quando a gente fala aqui nas salas com empresas de saúde é um paciente quando a gente fala com empresas de bens de consumo É um Varejista se é um Varejista é o consumidor final

se eu sou um Palestrante por exemplo ou se eu sou um consultor são as empresas pasquais eu quero vender consultoria então ali no meio você vai pensar essa entidade cliente vamos dizer assim e aí depois você vai pensar as formas que você tem de se comunicar de se relacionar com esse cliente as formas que os clientes querem se relacionar com você Então a primeira delas até porque estamos aqui com o pessoal da força é vendas é o coração de toda empresa de toda a Marca se você não vende nada acontece então todo bom CRM começa

por vendas né como que eu faço para automatizar para organizar o meu processo de vendas então vendas pensa até no seu dia a dia né você chega lá numa loja num shopping Qual que é a primeira coisa que vai acontecer é um vendedor vai te abordar então vendas é a primeira coisa segundo ponto vai ser pós-venda ou atendimento ao cliente concluir uma venda que legal parabéns Todo mundo feliz mas agora esse cliente precisa ser servido então preciso conhecer esse cliente Pois cliente tá abrindo reclamações aqui esse cliente é Prefere falar com a gente como é

por telefone é por rede social é por WhatsApp por aí vai então o segundo ponto é a parte de pós-venda terceiro ponto é a parte de marketing é fundamental também hoje em dia Então como que eu lanço campanhas para os meus clientes que campanhas que eu faço quais São os temas dessa campanhas Quais são as preferências desses clientes em relação à campanhas cliente gosta de ser abordado por e-mail o cliente não não é uptout por exemplo hoje a gente tem todo um arcabouço aí de legislação de privacidade segurança da informação então eu não posso na

verdade mandar campanhas de marketing para esse cliente então o terceiro ponto é marketing e o quarto ponto é e-commerce então a pandemia acelerou cerca de cinco anos aí Do que a gente avançaria em commerce é em um ano então todo mundo hoje tem uma forma de você comprar eletronicamente seja por um Market Place como Mercado Livre ou outros seja pelo e-commerce direto da sua marca ou seja por WhatsApp até né posso fazer meu e-commers por WhatsApp a pessoa vai lá para o Whatsapp pede um prato tal e eu entrego então esses são os canais de

CRM a primeira forma da gente entender estrutura é essa quando eu vou lançar Minha estratégia de CRM você falou muito bem não adianta eu sou implementar eu tenho que montar uma estratégia pensando nisso Qual que é a estratégia da nossa empresa para vendas para atendimento para Marketing partir daí eu vou estruturar a minha implantação de CRM né então quem toma o cliente que tá lá no meio como que eu vou me comunicar Qual que é o meu processo de vendas qual que é minha cultura de vendas eu tenho uma força de vendas direta ou não

eu Tenho revendas eu tenho parceiros que fazem as vendas por mim como que o cliente conversa com esse time de vendas né são clientes nomeados onde um vendedor cuida de vários clientes ou não cada vez que o cliente liga um vendedor diferente que atende tudo isso né Felipe suporte tem estratégia de marketing Então essa é uma forma de pensar como você bem falou tem várias abordagens de como eu posso fazer isso hoje em dia o mercado de CRM evoluiu muito como eu Comentei alguns mercados de tecnologia software que mais cresce então tem uma série de

opções aí uma opção é você centralizar aos clientes que usam são os Force classicamente eles têm Unificado na mesma plataforma do CRM vem das marketing atendimento isso for o caso de e-commerce ou eu posto uma estratégia segmentada Poxa para parte de vendas eu vou usar atendimento eu vou usar uma outra solução que claro que eu não vou Dizer aqui outra parte de marketing usar uma terceira E por aí vai então também é uma abordagem possível Qual que é a grande questão que você tem que trabalhar por trás disso lembra que a gente começou o papo

falando que a ideia de CRM é uma filosofia uma cultura centrada no cliente você tem que tomar cuidado para não repetir a informação do cliente em vários sistemas Diferentes né Então nada mais frustrante para um cliente do que ligar no atendimento e o Atendimento não tem a visão de vendas porque são plataformas ou softwares separados E aí eu não te conheço né o Rodrigo liga para uma reclamação ele comprou um produto aí eu tô no meu sisteminha de atendimento mas eu não sei quem é o Rodrigo porque os dados dele estão no sistema de vendas

ele nunca tinha ligado no atendimento ou pior né que é clássico Rodrigo compra um produto 10 minutos depois que acontece ele recebe uma campanha de marketing daquele Produto simples não me conhece eu acabei de comprar esse produto Os caras estão mandando uma campanha porque o sistema de marketing também tá isolado Então eu acho que voltando ali nesse caso pior é quando a propaganda vem com preço menor do que você pagou [Risadas] a integração etc e conseguir segmentar bem então assim essa ideia a ideia é como que eu Tenho né a visão famosa frase de mercado

para quem tá aqui acompanhando a gente e conhece ele eu já teve experiências que é a qual a visão 360 Graus dos clientes né esse é o grande desafio é isso que toda empresa busca como que eu tenho uma visão única do Wilson como é que eu sei quem é o livro em qualquer canal seja no e-commer seja na loja física seja em vendas diretas sejam marketingimento todo mundo consegue aqui dar um exemplo frustrante uma experiência de ligar para Uma empresa e essa empresa eu sou cliente dessa empresa e essa empresa não vai me conhecer

porque o sistema estão isolados os temas não conversam ou pior você atualiza teu cadastro nenhum depois no outro tá desatualizado né então isso é clássico e é o que as empresas estão buscando hoje em dia elas quer esse né já que a gente fazendo talvez até um gancho para o Papa do futuro do CRM é um pouco é isso que a gente está buscando nesse futuro do CRM como que eu dou uma Verdadeira visão única desse cliente que é já um grande desafio E aí o próximo passo que é quando a tecnologia vem com tudo

de Inteligência Artificial e tudo que tá saindo de novo que é como que eu dou essa visão integrada em tempo real Então você chegou no meu Website eu já sei Putz o Rodrigo no Website o Rodrigo tem essas preferências desses produtos Esse é website que eu quero dar para o Rodrigo chegou no mesmo site Não mas Esse é o livro então pro livro do meu Website assim pá porque ele gosta dessas coisas ele tem esse produto então é disso que a gente tem falado hoje em CRM a visão unificada e a ideia da personalização em

tempo real pela tua falta também Daniel eu fiquei com a sensação de que também evitar a sobreposição né ou seja evitar o desperdício você ter mais de uma ferramenta fazendo a mesma função e a recíproco também né que você deixar Alguma área branca no atendimento ao teu cliente porque ou a sua única ferramenta ou todas as suas ferramentas não cumprem aquilo né não tem essa visão única não trazem essa essa customização né eu tenho a sessão de que esses dois pontos você também Trouxe a moto fala né depois por favor Com certeza não com certeza

essa é exatamente a ideia por isso que Adorei esse conceito que vocês trouxeram da Estratégia vira antes da implantação ou da Estratégia virando-se da Tecnologia Exatamente isso né Qualquer Minha estratégia como é que eu quero que o meu cliente não perceba e eu acho que tem até um outro ponto trazendo dessa tua reflexão interessante que é quão importante para a gente é cuidar bem desse cliente porque até fazer uma provocação aqui Mas de repente você pode ter uma empresa num segmento onde cara o meu segmento é um segmento que não é fidelizado onde os clientes

compram por preço a todo Momento então talvez eu tenha que ter uma estratégia bem diferente né ali coisa tem que ter uma estratégia de CRM onde sei lá o atendimento ou pós-venda a fidelização seja tão importante porque o cliente não valoriza isso então acho que essa reflexão é importante óbvio que a gente tá num momento da forma como os negócios evoluíram e os principais segmentos evoluíram onde o cliente manda né o cliente é o rei todo esse movimento de startups né Se vocês Imaginarem que aconteceu e que é sensacional ele é um movimento direcionado por

você resolver falhas que existem em indústrias através da tecnologia para servir bem o cliente né que que é um Uber por exemplo cara lembra da experiência que era você pegar um táxi né e ficar numa esquina esperando eu resolvi isso com tecnologia para que para servir bem o cliente que que é uma Netflix eu dei para o cliente a possibilidade dele apertar um botão um Controle remoto então a biblioteca de filmes e fazer streaming tá mais uma vez eu tô servindo bem quente Então nossa visão nosso ponto de vista aqui é que realmente estamos no

momento onde cuidar bem do cliente a coisa mais importante que tem E aí eu preciso me arrumar de tecnologia né porque assim como o mercado evoluiu tava pensando aqui no seguinte Daniel Rodrigo a gente trouxe aqui uma problemática bem Interessante né antes da ferramenta vem a consciência e vem a estratégia comercial né certamente aí Daniel você tem diferentes clientes em diferentes níveis desse nível de consciência a empresa bem maduras nisso outras nem tanto né como é que vocês auxiliam os clientes de vocês a desenvolver essa percepção de que no primeiro vem a estratégia comercial preciso

entender ela muito bem para depois eu usar bem definir bem qual que é a ferramenta que Eu vou utilizar né E como que eu vou utilizar Qual que é a melhor solução para mim como é que vocês ajudam os clientes porque essa é uma porta bem interessante Rodrigo a educação dos clientes sim sem dúvida esse é um grande ponto tem várias formas né acho que uma delas é justamente que você comentou então é a educação realmente no sentido de capacitação como que a gente capacita melhor ao mercado a entender o que que é M acho

que aqui vocês estão até prestando serviço legal para comunidade de abrir um podcast para falar sobre isso Então como que eu capacito como que as as marcas os executivos as pessoas entendem o que que é CRM Qual que é a relevância eu diria assim da nossa experiência que eu tô fazendo em janeiro agora há nove anos de seus fortes então eu consigo dizer bem como é que era o mercado brasileiro em 2014 lá atrás quando a gente começou e hoje em dia A questão de conscientização do mercado de que cara eu preciso cuidar bem do

meu cliente eu preciso fidelizar a gente está num momento econômico inclusive sensível globalmente Com inflação com juros altos em países avançados e isso obviamente traz empates para o nosso país então a gente sabe que fidelizar um cliente é muito mais barato do que eu sair por aí conquistas novos né então acho que essa conscientização ela já existe bem É o segundo ponto da tua Pergunta é a gente percebe muitos clientes gostando de começar hoje em dia pela parte de vendas enfim faz sentido se você pensar né a gente bateu esse começando também falando de como

que vendas ao coração de uma empresa né E ali que as coisas estão acontecendo Cara eu Preciso vender eu preciso fazer minha máquina girar eu preciso equipar meu time de vendas com tecnologia eu preciso que esse time de venda saiba para quem que eu vou Prospectar hoje para quem que eu ligo quantas ligações eu vou fazer qual que eu status desses clientes então enfim toda essa parte aí acho que algo aí que que as marcas têm começado por ali obviamente quem pode seja do ponto de vista de recursos financeiros ou quem já tem essa visão

mais elaborada começa com vendas já amarrada atendimento ao cliente porque eu não quero fazer todo um esforço de vendas e depois perder isso em clientes que abandona a minha Marca né que é o que o Mercado Chama de atenção ou seja eu trouxe clientes que depois vão embora aí também meu esforço não fez nada e aí depois a parte de marketing como que agora que eu tenho uma máquina bem estruturada de vender e atender bem o cliente quando eu tenho essa máquina bem estruturada Olha que interessante como um raciocínio meio inverso né geralmente você pensaria

a primeira eu preciso fazer marketing se fazer publicidade Promoção vou gerar demanda para vendas que vai trazer novos clientes depois eu vou atender bem só que que muitas marcas fazem visto para caramba em marketing E aí eu não tô preparado para receber essa demanda causa frustração no cliente Pô vocês são bom de propaganda mas não me entregaram nada e tal então eu gosto desse ciclo porque você começa por vendas e atendimento quando você tem essa máquina bem estruturada aí eu tô pronto para gerar demanda aí eu tô Pronto para ir ao mercado fazer marketing fazer

publicidade e até se você tá por exemplo um sentimento muito bico empresas aí você tem referências para mostrar ó tá aqui o caso da forceiros que que é automatizou toda a parte de vendas com seus fortes olha até que o caso da então a gente percebe um pouco dessa dinâmica e dessa Talvez para trazer um pouco do tema que você comentou na educação essa Maturidade no mercado de querer ir por esse segmento mas não tem uma fórmula tá eu acho que assim também cada empresa tem seu momento tem sua filosofia Tem empresas que fazem estratégias

top Down Ou seja rociou a liderança da empresa compra uma visão compra uma ideia e vai Tem empresas que começam de baixo para cima é bem interessante Então assim o time de venda se organiza e fala cara a gente precisa trabalhar de outro jeito melhor E aí esse time faz uma Conscientização da liderança executiva então não tem uma forma minha mágica mas sem dúvida O que tem é para funcionar tem que ter comprometimento tem que ter uma seriedade de usar essa tecnologia né então tem vários casos aí lamentavelmente de estratégias de CRM que não funcionaram

porque ninguém adotou né então se eu não adotei a tecnologia você não coloca os dados ali você não tá usando no dia a dia aí não vai servir para nada aí realmente o Daniel é uma coisa que a gente viu acontece muito nos nossos clientes que uma vez que a gente faz essa montagem de time de vendas e marketing ao nosso Business né a gente participa muito do dos bastidores do andamento dos negócios né que e uma coisa que a gente percebeu nos últimos anos é várias empresas de acordo com o canal de vendas e

marketing mais crítico para negócio dela ela tinha um CRM mais orientado aquele processo Vou dar um exemplo aqui autobond né quer dizer prospecção ativa o seu negócio é x pautado em Alto balde ela busca um software outboundcêntrico CRM autobondêntico né E que muitas vezes vão se arremesso pequeno né um sasupe pequeno e tudo mais e com o passar do tempo essa empresa vai ganhando sofisticação nela vai evoluindo seus canais de venda vai Apostando em novas estratégias a em conteúdo em baund Via media paga em branding enfim em um CS um customs a mais estruturado que

precisa dessa data lei que né dessa dessa Parque de dados para respaldar o atendimento e tudo mais o que a gente vê que essas empresas ao caminhar ao longo do tempo elas encontram dificuldade em ter uma estratégia sólida de CRM então elas Às vezes tem que pivotar o CRM porque ela implantou um CRM autobondêntico e com o Passar do tempo ela já está precisando de uma outra coisa E aí que eu queria te fazer uma pergunta misturando né Sistema de futuro com o tema de governança de CRM né que no final do dia a nossa

conversa tá um pouco nesse meandro aí né é um pouco sobre o futuro um pouco sobre governança né é como saber planejar levar em conta o futuro do CRM quer Dizer você já deu uma palhinha aqui de que a gente tá indo para um data centrismo e um crime preditivo quer dizer ele tem um papel de prever comportamentos expectativa demanda e jogar o cliente na cara do gol de uma forma automatizada então customizar o site customizar o porto fora de produto de preço e tudo mais talvez fazer um post de produto dependendo do estoque integrar

com estoque por aí vai você já deu uma palhinha ali de que o futuro a Gente tá indo para um data centrismo onde o CRM talvez vire um quase mais uma inteligência de dados do que propriamente um local onde se armazena reunião da detalhes de reunião né É como fazer um planejamento pensando numa Linha do Tempo onde o negócio tá numa demanda hoje mas ao longo do tempo ele vai para uma demanda y w z como fazer essa estrutura ação esse planejamento que entregue uma governança ao longo de um Tempo maior para não ficar pivotando

desculpa não sei se eu me fiz entender bem aqui com certeza legal é um jeito que a gente gosta de pensar né nessa ideia de linha do tempo de evolução você pensar o teu CRM em três etapas então uma primeira etapa o seu CRM vai ser um sistema de registro tá que já é básico hoje em dia mas se você for pensar maior parte das empresas nem tem né então o que que é um sistema de Registro é onde eu vou Registrar e armazenar meus dados de clientes quem são meus clientes que produtos eu tenho

vendido para para eles Quais são as preferências desses clientes tá então estou registrando informações em algum lugar já um grande abraço tá pessoal se você conseguir consegue acontecendo nota 10 o segundo passo é você evoluir uma vez que você tem essa base de dados né desses clientes Esse sistema de registro você vai evoluir Para o passo 2 que é um sistema de inteligência como que a partir desses registros desses dados eu já era inteligência essa inteligência eu vou gerar como olha só hoje em dia Inteligência Artificial tá aí e você pode rodar modelos preditivos sobre

o seu CRM para entender maravilha então dado histórico que eu tenho dado no sistema de registro posso fazer modelos preditivos de cesta de compra né que que é um modelo positivo de compra cliente Que tem um produto A e B é mais Providência comprar qual outro produto né todo mundo que já foi em algum site de coma-se ah Amazon etc tá lá vendo um livro A quem comprou esse livro também comprou esse outro né ou você tá assistindo lá Netflix Quem viu esse filme viu aquele outro né hoje em dia a gente nem sabe mais

se ver o filme que você quer o que o serviço de streamingão se você compra o livro que você quer ou livro que come Mas tudo bem né Então Isso é modelos preditivos e dando essa inteligência em cima de registro então segundo passo é esse do sistema de inteligência e o terceiro passo é o sistema de engajamento a partir do momento que eu tenho registro né a base das informações que eu tenho inteligência classicamente hoje vai ser modelos de Inteligência Artificial rodando ali em cima eu tô pronto para fazer o engajamento em tempo real que

é o exemplo que eu dei do Website Personalizando automaticamente de acordo com quem chega para essa visão se concretizar eu preciso de várias coisas eu preciso de dados porque preciso saber né quem tá aqui ah é o Rodrigo legal eu preciso de Inteligência Artificial se é o Rodrigo qual que é de forma preditiva o melhor Website para oferecer para o rodeio e aí eu preciso que esses dados em tempo real se organizem para eu customizar a experiência web ou qualquer outra experiência que eu quero dar para O Rodrigo de engajamento então pensando de forma evolutiva

assim que a gente gosta de pensar que que é a vantagem você falou de software service Qual que é a grande vantagem que as tecnologias baseadas em software das server trouxeram E essas horas são uma das pioneiras Talvez uma das primeiras a entrar no modelo de software das Services recebe-se a assinatura é Justamente você poder crescer com a tua empresa né então beleza por que que bombou Cláudio Por que que Bombons porque você tem um modelo de assinatura que é um modelo com baixa barriga de entrada por isso que as startups lá atrás adoraram e

todas elas aderiram a seus fortes outras plataformas assim porque eu podia ter o mesmo CRM que o grandão tem para brigar com aquela grandão então seus fortes por exemplo hoje em dia você pode começar por 20 Dólares por usuário né que alguns superacessível Então você vai ter com software de algo que você começa pequeno Do jeito que você quer cara eu quero começar pequeno um usuário para fazer no sistema de registro e eu vou crescendo a medida que eu preciso saber agora o outro lugar a partir de atendimento agora no lugar marketing agora eu quero

botar os modelos de Inteligência Artificial você falou com muito bacana né do CRM virar esse treco meio Inteligente independente e autônomo essa é exatamente a visão e a visão por trás disso que já é realidade em vários né softwares CRM é você ter captura automática de atividade então o que que é isso daí a gente quer matar o data entre se você falar com qualquer pessoa de vendas O que que a pessoa de vendas mais odeia cara eu odeio tem que fazer impulti de dados eu quero fazer nas vendas eu quero tocar meu dia e

o software que se vire né Então como que Eu vou conseguir fazer isso a partir do momento que eu tenho um mundo integrado por apis que eu tenho um mundo onde tudo acontece tecnologicamente né o vendedor ou vendedora vai falar por um Google mente ou por uma ligação vai mandar e-mail eu posso conectar tudo isso ao meu CRM e automaticamente capturar Essas atividades isso é realidade então por exemplo os clientes que usam a própria os e-mails se assim você escolher já ficam automaticamente armazenados no Objeto de contato no objeto de conta daquele cliente se é

sensacional dá uma transparência eu entro lá na conta forceiros e vejo tudo aqui um e-mail que o time de cobrança mandou ali falando de uma nova data de pagamento ataquei o e-mail do livro reclamando que ele não foi chamado por um resultado de relacionamento eu tenho essa Capitão automaticaidade eu não preciso ficar logando conversei com o livro e ele reclamou não o e-mail já tá lá então Vocês fazem posso fazer isso também para soluções de voz eu posso Deus chamados de atendimento ali por aí vai então realmente a gente tá convergindo para esse mundo orientado

a dados sem dúvida e aí para dar uma forçada de barra com nosso Público aqui lançar uma outra crônico que é CDP canta morteira plafon que de acordo com várias especialistas é a próxima fronteira que a gente vai se gravar que são essas plataformas de Dados de clientes que vão pegar você pode pegar aí você falou de arquiteturas de lado por exemplo eu posso pegar já minha arquitetura de Lago que eu tenho direta leite que conecta tudo ali conectar nesse CDP e esse CDP vai vai conectado ao CRM dá essa visão em tempo real do

que que tá acontecendo E aí do que tá acontecendo de tudo do meu streaming de dados da web do que tá acontecendo no CRM do que tá acontecendo na minhas campanhas de Marketing por aí vai então mais uma vez claro que tudo isso daí com governança de dados com privacidade respeitando o que você quer mas que que a gente percebe nessa ponta nessa questão de privacidade e governança eu tenho uma ótima experiência de uma marca eu preciso fornecer dados certo eu gosto de entrar no serviço da Netflix por exemplo e ter recomendação de filmes só

que me recomenda filme Ela tem que saber que eu assisto certo Eu quero ficar anônimo aqui eu não quero que você saiba que eu assisto porque sei lá que você vai fazer com essa informação aí não tem como ela me dar sugestões ela não sabe do que eu gosto né então existe um equilíbrio aí que é o consumidor ou as pessoas da sociedade terem essa maturidade esse entendimento de que para eu ter uma ótima experiência eu preciso fornecer dados e Óbvio as marcas terem governança terem confiança e fazer a coisa certa para os nossos O

Daniel eu peguei um ponto Total ali que me fez refletir no elemento aqui quero te fazer uma provocação tu mencionou que o principal problema e o primeiro estágio é acolher o dado só já ter isso isso já é um grande avanço E aí logo você mencionou aqui uma das tecnologias que os fornecedores de CRM estão trazendo essa coleta automatizada Então você tá conectando o seu CRM com o seu provedor de e-mail e vendo lá que um cliente x pediu a uma proposta sobre o Produto tal ou seja o vendedor ele nem pisou imputar nada ele

próprio né já teve essa conexão a minha provocação é será que isso não vai fazer com que os nossos as nossas equipes de vendas entendam cada vez menos os Turquesa a gente está colhendo certos dados porque eles são importantes para que a gente cria uma linha de raciocínio e forme novas estratégias é que isso não vai emburrecer Talvez um pouco o vendedor quando ele não tá refletindo ali como Que ele construiu todo uma linha de raciocínio não sei se eu me fiz Claro da pergunta olha qual que é a preocupação que existe uma delas é

se você pegar o dinheiro de um time de vendas 30 40% do tempo desse tipo de vendas vai ficar em tarefas administrativas isso é um problemaço isso é um problemaço porque o time de vendas tem que tá fazendo o quê vendendo vendendo e atendendo e cuidando bem do cliente então a ideia dessa captura Automática de atividades na verdade ele usa oposto é dar mais tempo para que o time de vendas coloca inteligência quando um vendedor tem que abrir um CRM e colocar lá 14 de Dezembro 11 11 30 reunião com time da força não tem

valor nenhum esse data entre esse input de dados tem zero de valor agregado conversei com o livros e Combinamos que ele quer uma proposta com 10% de desconto que algo que a gente precisa as empresas querem Isso querem me abastecido só que o vendedor não agrega valor ter este dado lá agora digitar isso lá agrega zero valor não entrega nada então a ideia da captura automática de atividade é como que eu elimino tarefas rotineiras que podem ser automatizadas para dar inteligência que que agrega sem valor a um vendedor chegar no CRM dele ou dela sentar

olhar e falar legal Quais são as minhas 10 oportunidades com mais proteção de Fechamento essa semana cara é 14 de dezembro a gente tem mais dez dias nesse ano após fechando onde eu deveria focar Quais são as coisas quentes aqui e aí o teu CRM por exemplo vai te dizer olha cara foca na forceiros porque porque eu fiz uma olhada aqui nos e-mails que eles estão mandando todos os me pergunta tem ponto de interrogação e a gente sabe já pelos modelos preditivos por né o passo 2 ali do CRM sistemas de inteligência que quando o

cliente está fazendo Perguntas esse cliente está interessado ele quer fechar né quando o cliente não tá eu oposto é o time de vendas fazendo perguntas podemos avançar podemos evoluir para uma proposta Podemos marcar um encontro você percebe que é o oposto quando o cliente está interessado é o cliente perguntando cara você consegue me dar 10 presentes de desconto para fechados você consegue me ligar hoje para a gente avançar então isso sim agrega inteligência e valor eu sentar e Falar cara Quais são os 10 livros que eu deveria Ligar Quais são as oportunidades mais quentes aqui

para o fechamento outra que produto eu deveria bons porque eu sou uma empresa com muitos produtos que produto deveria Ligar para Deus agora oferecer ele já tem a b e c né a gente falou lá do modelinho de cesta de compra do modelo preditivo então isso sim agrega valor E aí que que é interessante também eu crio um ciclo Virtuoso porque porque Você começa a extrair valor do CRM e você fala caramba cara se eu deixar esse CRM redondinho Ele trabalha para mim essa ideia como que eu faço o CRM trabalhar para empresa e não

eu para o CRM O seu tem que ficar o dia inteiro imputando dado ali porque meu chefe quer ver tudo bonitinho eu quero ser Rene trabalhando para mim então isso leva também Outro ponto e eu sei que vocês trabalham até com essa parte aí também né de perfil de Executivo de vendas de marketing de atendimento que tem uma mudança no mercado do perfil do executivos comerciais que é o que a gente brinca aqui nas suas sortes Então são os vendedores que gostam de metodologia de vendas que trabalham com uma metodologia de vendas é que querem

estudar o produto que querem conhecer o cliente profundamente que gostam de trabalhar com tecnologia querem chegar bem informados por uma reunião né eu Comecei minha carreira em vendas eu lembro na época tinha muito aquela história né não é o vendedor do relacionamento o vendedor que tomam café e tal que tiradora de pedido e a tecnologia tá diminuindo cada vez mais isso né enfim com a pandemia inclusive nem se toma mais muito café né porque grande parte das interações são virtuais as informações estão disponíveis Então não preciso de um vendedor que que só vem fazer relacionamento

eu já conheço o Teu produto já li revisões dele em websites por aí vai então tem também essa mudança de paradigma do perfil do executivo e do profissional de vendas que quer ter uma metodologia E aí no que o Rodrigo comentou né Depois eu ligo para em balde quer ter uma metodologia de vendas e quer ter tecnologia apoiando isso como é que são as réguas de prospecção como são as réguas de captação qual que a minha régua de balde eu dou sete toques antes de desistir dos Cinco vocês porque mas também já também com outra

linha interessante na verdade tá é a nossa chance Rodrigo de o Daniel deu uma bola bola picando para a gente aqui para a gente promover um material que nós temos aqui na forceiros né de tendências de vendas em marketing né e o como isso está totalmente conectado né a gente vê essa muito sobre isso sobre o vendedor ele está cada vez mais conectado com o marketing cada vez mais conectado com Vendas é um e-book anual que a gente divulga que se chama futuro sobre o futuro da área comercial né então é a tendências sobre o

futuro dar comercial e aí são 13 tendências macro que a gente mapeou nos últimos anos que são os vetores de transformação da de vendas de marketing daí todo ano a gente atualiza esse material e o primeiro o primeiro o primeiro a tendência essa junção de vendas com marketing essa fusão de agenda sobreposição de agendas né que o Livro Está se referindo Mas você sabe que o Daniel tava falando aqui sobre as questão do datacentrismo do DP como é que é o ADP CDP né e eu fiquei pensando aqui tem um tem um conceito que eu

uso para muita coisa que aquele conceito do Michael Pointer né De quanto maior a concorrência num segmento menor a margem né E quanto menor a margem mais melhor a gestão precisa ser para você otimizar Teus processos ser competitivo E aí eu gosto sempre de quando eu faço alguma análise sempre pegar e a gente usa isso muito nos processos de recrutamento seleção né como benchmark é entender quais setores são referência num determinado assunto são mais competitivos tem mais competição para de lá tirar os profissionais que é onde geralmente tem profissionais melhores que se formam melhor E

aí quando eu penso em CRM né e boas Práticas de CRM né eu eu vou construir um raciocínio aqui meio maluco tá então me ajudem se eu viajar muito longe mas eu penso muito em algo que eu tenho visto acontecer nos últimos anos que é uma uma um protagonismo muito grande do tema do custo da aquisição de cliente esse tema ele Tem se tornado um tema cada vez mais chave para um bom planejamento de vendas e marketing e ele tem alguns segmentos como é o caso do e-commerce ele é o Principal indicador do e-commerce né

de growth do unicórnio se é o custo de aquisição do teu cliente né porque se você tem um custo da aquisição caro você ter um negócio que inviável né Porque você vai estar ali no Market Place do Google ali no shopping do Google você vai estar no shopping do magalu E por aí vai então essa variável Ela é super estratégica E aí quando eu faço um gancho disso com CRM o que que me parece significa se a gente for Projetar futuro que de fato o CRM Ele parece estar se tornando algo que mandatório para você

ter uma governança de vendas de marketing consiga reduzir teu custo da aquisição de cliente porque hoje é tá está muito fácil você ser visto você ter o teu produto ali na frente do cliente só que tá ficando mais caro né você aparecer e por trás disso que tem essa ciência essa arquitetura de métodos processos e dados para você Aparecer para aquele cliente que realmente quer comprar isso reduzir teu custo de marketing que o custo da aquisição de cliente então de novo eu tô fazendo uma reflexão bem tô indo longe aqui mas me parece eu tô

concluindo aqui do meu lado um pouco de que o CRM Ele parece estar se tornando uma condicionante de sucesso né se você não tem uma boa operação de ter o custo da aquisição tenda aí para a lua certo o Teu atendimento tende a cair né você fica exposto a um dos uma das tendências da nossa pesquisa o crescimento da reputação como um denominador de vendas de marketing nas tendências de vendas de área comercial do Futuro né então você reduz a reputação então tem toda uma uma um ecossistema 3D de interfaceamento com cliente com dado Se

você não se apropriar desse dessa governança disso é você tende a ficar ineficiente e prejudicar a tua reputação teu branding E aí você vai fazendo uma evolução né enfim vocês concordam com isso Daniel a importância do CRM tá diretamente é diretamente proporcional ao quanto competitivo até o mercado Sim Sim Não por isso que eu brinquei que eu acho que eu entendi não que que eu acho que bacana do do que você comentou o Rodrigo você trouxe um tema legal que é cara CRM também é um tema de eficiência aqui né E aí sim sim vários

clientes nossos fazem Análises de retorno sobre investimento vários E aí sempre Analisa é essa como que eu vou ficar mais produtivo como que meu time de vendas vai render mais como que meu time de atendimento vai render mais ou seja eu vou pegar ali uma central de atendimento vou colocar um software aqui que vai equipar melhor a gente de atendimento e se a gente de atendimento vai render mais eu não tô nem falando veja das métricas de melhoria tá porque porque tão lá e são Incríveis vou melhorar NPS eu vou vender mais tô falando das

métricas de eficiência e redução de custos um vendedor vai vai rodar mais um a gente de atendimento vai vender mais uma campanha de marketing vai converter melhor então você trouxe um ponto acho que crucial para o debate que é esse se é ele né redução de custos a eficiência produtividade você comentou do outro ponto interessante que tá totalmente ligado né porque é o Cac né e é custo Então se eu sou mais eficiente reduz o meu carro que isso é ótimo a única coisa que eu ia comentar é totalmente de acordo Mas também eu não

gosto muito de analisar o caqui isolado porque eu na Celso por exemplo a gente brinca que a gente atende do pinico a bomba atômica então assim eu tenho eu tenho como eu falei tem clientes que eu amo que tem uma licença um usuário para cuidar do seu Business de consultoria tem até um amigo meu que ele tem uma consultoria Ele tem lá só para ele e ele tem lá os clientes ele lança a campanha de fim de ano e tudo é super bacaninha e tem clientes que tem 70 mil usuários então assim eu tenho para

cada um desses um caqui né o caqui para vender para o meu colega que é consultor é quase zero né ele me liga tal e aí a gente fecha uma venda e eu tenho um outro carro que para vender um projeto gigante Mas aí você tem que colocar na equação LTV né o tempo o valor desse cliente Financeiro e aí comparar sobre a LTV então só isso que eu comentar de também tomar cuidado porque às vezes tudo bem que você tem um caqui gigante claro que se você puder ter menor melhor mas se você tem

um LTV esperado ali é interessante que que vai compensar aquele cara então acho que é isso cara você foi uma viajada produtiva aí legal bacana que a gente vai vai gravar um episódio em seguida aqui sobre a call to best marketing então tem tudo a ver com Esse assunto que você tá trazendo do LTV com o Kaká que ele é baseado é o marketing é cliente excêntrico né fantástico o Daniel eu queria mais uma pergunta você trouxe um elemento bem interessante aqui sobre a ótica do prestador de serviço Ou seja aquele que tá vendendo uma

solução de CRM né você quer entregar novas automações algoritmos que gerem análises que ajudem as equipes de vendas a venderem mais e melhor né E Reduzindo a necessidade de atividades operacionais para que ele se foquem mais nas atividades de resultado né perfeito você tem essa disposição a isso né como como fornecedor da solução agora que postura que você vê dos clientes ou seja especialmente das equipes de vendas e marketing Quais são aqueles clientes que que eles fazem né que eles trazem para vocês que demandam de vocês né ou trazem ideias para vocês para melhorias né

em automações e novas ferramentas de Análise Qual que é o comportamento ali o que que você vê de padrão repetitivo de equipe de alta performance marketing que ajudam vocês a trazerem novas soluções a desenvolverem novas tecnologias da cultura né Então as empresas que eu acho que tem mais sucesso em adotar estratégias CRM são as que já tem uma predisposição uma cultura uma ideia ali formada de cara eu quero ter uma cultura de vendas eu quero ter uma cultura orientada ao cliente eu quero Ter uma cultura de alta performance aqui quero ter uma cultura de sucesso

então acho que isso é um ponto essa cultura é estratégia vai se desdobrar num determinado perfil de profissionais que estão ali então mais uma vez a gente batendo na tecla de que tipo de time de vendas eu quero aqui que tipo de time de marketing eu quero gente cara orientada dados orientado a experimentação que gosta de testar coisas cara eu quero um time de vendas aberto que usa e Tecnologia que queira atender bem o cliente que é um vendedor nerd né que eu comentei ou vendedora nerd que a minha metodologia como que eu como que

eu atendo essa galera tem uma história maravilhosa de um vendedor que eu entrei que um dia me procurou ela precisa da tua ajuda cara eu dei uma olhada aqui eu não vou fazer meu número isso era Março em janeiro eu falei caramba cara também em março como é que você já tá Dizendo que você não vai fazer teu número que dona que faz Rio de Janeiro e aí ele falou não deixa eu te mostrar aqui aí ele abriu o CRM dele os seus Force ele tinha feito uma série de relatórios ele falou eu fiz esse

relatórios aqui do meu território e eu tenho aqui o ticket medico no território quanto que compra Quanto são clientes da base Então já tem uma Projeção de quanto que eu vou vender nessa base e eu tenho aqui quantos litros Eu Tenho recebido Por mês de vocês aí do time de marketing na conversão que a gente trabalha atualmente eu vou chegar tanto então minha receita Projetada do meu território é x e a minha cota y x é menor do que Y não vou fazer meu número e eu fiquei eu falei caramba é um vendedor cara que

tava com a gente ah sei lá seis meses molecão mas olha só ele pegou o CRM ele rodou a análise do próprio território dele ele me trouxe uma projeção e ele falou basicamente eu Preciso aumentar ali Desistir por cento e aí você já fechou a tua vaga de inteligência tá pronto mas veja que interessante né a independência que você dá e o tipo de perfil de profissional de vendas né então eu dou esse exemplo para dar essa ideia quando eu falo né prefiro profissão de vendas às vezes caminhos genérico isso é um exemplo concreto é

alguém que gosta de fazer isso que Analise a sua carteira análise o seu Território traga em sites claro que você vai ter tua área de dentro ali fazendo análises mais macro e tal mas no final do dia o vendedor a vendedora quem tem sentido Cara preciso fazer meu número para ganhar dinheiro para bater meu número e tal Então como que eu armo essas pessoas com essa inteligência Estamos chegando ao final do programa eu queria terminar com uma pergunta chave aqui para a gente orientar o público em relação ao futuro do CRM enfim quer Dizer o

que que eles precisam saber sobre o futuro para ter um presente melhor né então vamos lá vamos Talvez as perguntas já funciona né que que nossa audiência Daniel precisa saber sobre o futuro do CRM para ter um presente mais efetivo da minha empresa e cada um tem uma experiência diferente porque cada uma pessoa diferente olha que incrível as empresas vão poder conversar com cada pessoa como cada pessoa é esse é o Futuro como que eu organizo meu presente aí eu volto naquela provocação que você tinha feito legal pensa o seu CRM em sistema de registro

sistema de inteligência sistema de engajamento Por que que ajuda a pensar assim porque vamos fazer o básico bem Primeiro vamos ter um sistema de registro Legal vamos ter os dados ali vamos criar uma cultura de CRM de empresa centrada no cliente vamos depois gerar inteligência vamos começar a encantar esses clientes e Falar te conheço obrigado por me dar um monte de dados eles não ficam mortos aqui em alguns numa base de dados eu uso para algo positivo tô te dando uma experiência melhor uma experiência mais personalizada e finalmente vamos fazer um sisteminha de engajamento onde

isso vira uma conversa empresa cliente aqui que você fechou com chave de ouro Daniel queria te agradecer demais cara adorei o papo Poxa uma aula aqui uma uma viagem né sobre não ele deu uma aula Você viajou É verdade ele Deu exato acabou você entrou com a aula eu entrei com a viagem o Liu entrou com a grosseria mas queria te agradecer muito pelo teu tempo disponibilidade Daniel e deixar o convite aqui para você voltar para a gente manter essa agenda em curso né esse assunto que não tem não tem fim não tem fim permanente

então Rodrigo obrigado Deus pelo bate-papo à Disposição aí parabéns pelo Trabalho Acho que é uma prestação de serviço muito boa aí pra pra comunidade de negócios CRM e ficou à disposição muito legal você sabe que a gente historicamente sempre fez muito conteúdo para RH né que no final do dia quem nos contrata efetivamente e deu uns dois anos para cá a gente deu uma pivotada quer dizer agregou essa agenda vendas Marketing e tá sendo uma delícia né é um assunto que a gente chama recruta Só isso só vendo as Smart então é super legal Daniel

mais uma vez muito obrigado né é para quem tá acompanhando até aqui e não conhece ainda os seus carriers que é acelerador de carreiras de vendas de marketing da The Force os Company deixa o convite aqui para procurar no Instagram no Linkedin da empresa né dos seus carriers e acompanhar por lá as dicas de carreira em vendas e marketing que estão sendo divulgadas É também um aviso aqui bacana a gente vai passar a Ter especiais sobre carreira distribuídos aqui no Reis da bar então intercalado nos Episódios que são mesas redondas sobre assuntos de carreira em

vendas de marketing para dar uma incrementada no nosso calendário editorial aqui e levar ainda mais valor para vocês e de uma forma mais heterogênea né mais abrangente por hoje é isso a gente se encontra no próximo um abraço pro Daniel para vocês e não para o livros e até lá Valeu [Música]