Imersão Service Blueprint - 18.02.2025

Ah para quem chegou depois eu avisei que vou precisar que vocês tenham um bloco de notas no computador ou papel e caneta tá um exercício eh eu vou apresentar no pigma mesmo para facilitar a minha vida e a de vocês vamos ver se meu computador dessa vez vai todo mundo está vendo a minha tela tem Ótimo então tá bom Boeno ó Antes de tudo eu quero dizer o seguinte vocês Podem deixando perguntas aqui no chat tá porque daí eu já vou vendo e já vou conectando com o que eu vou explicar eh se vocês quiserem

falar ou comentar ou perguntar Levanta a mãozinha que aí eu termino meu raciocínio e já deixo vocês falarem aí a gente vai fazendo uma coisa mais dinâmica tá então é o seguinte essa imersão eu fiz para prazer Mateus seja muito bem-vindo eu fiz para compartilhar mais sobre o service blueprint Eh e mostrar para vocês o poder que é conseguir orquestrar experiências tá E aí vocês vão entender no final do de amanhã n Amanhã acho que vocês vão conseguir tangibilizar melhor como é que Eu dividi essa imersão nos dois dias hoje a gente vai falar só

de jornada e amanhã a gente vai falar de service blueprint por porque uma coisa é evolução da outra não existe service blueprint sem Jornada porém Se você não souber fazer uma jornada direito Ch de você fazer um service blueprint todo cagado é gigante tá então é meu meu vocabulário ele é muito glamuroso tá gente Essa sou eu então Eh eu trouxe bem separado para mostrar uma estrutura direito a gente vai ver exemplos a gente pode até fazer juntos vocês podem me trazer situações que vocês já tiveram a gente faz quem sabe faz ao vivo a

gente vai fazer aqui tá Eh e amanhã eu mostro a estrutura mais complexa que é eu digo que é a evolução do Pokemon tá então um é o Pikachu e o outro é o raichu não tem o raichu sem o Pikachu é eh essa é a primeira coisa que a gente precisa ter na nossa cabeça tá uma coisa evolução da outra aí separei aqui uma apresentação porque né para minha para dizer quem sou eu na fila do pão dizer assim quem é essa moça que tá aí falando de service blueprint quem sou jo Então sou

Bruna mâncio muito prazer Tenho 36 anos eh moro em São Paulo H 10 ou 11 já sou original de Guarujá tá sou Caiara eh moro aqui por por volta disso E aí atualmente sou mentora então eu tenho a aa educação onde eu tenho esses dois produtos que é a formação e serviços e a mentoria maestria e sou especialista em design de serviços porque eu trabalho com isso há 10 anos é tipo isso porque eu era engenheira né então eu trabalhei com engenharia por uns se anos e aí eu já vou até mudar Para cá para

contar essa história para vocês que é eu fui especialista em radiofrequência presta atenção já era especialista de outra coisa né E aí eu caí num projeto pediram na época da Copa das Confederações em 2013 pediram um especialista na na Nexel para fazer a revisão dos projetos da Copa e aí por relacionamento me indicaram eu fui lá fazer entrevista passei fui especialista da Copa das Confederações mas eu fui agregando eh agregando função todo mundo já passou por isso né é que a vida é essa ninguém te dá o cargo primeiro o povo te dá o trabalho

primeiro aí depois eles vão vendo se você rende se vai desenvolvendo aí eles depois te dão cargo é sempre assim tá tô até avisando porque eu já conheci muitas pessoas que elas se acham muito renegadas porque isso acontece com elas assim sabe tipo de coisa eu digo assim mas isso é Absolutamente natural tipo a gente primeiro dá ali o job PR pessoa vamos ver se ela aguenta depois a gente dá o cargo foi isso que aconteceu aí eu fui agregando função fui aí me tornei né eu sempre digo isso né me tornei gerente de projetos

operacional da copa do mundo por que operacional porque eu fazia toda a parte de eh operação de botar o os projetos para funcionar nos estádios eh e eu tinha um par que era uma pessoa muito mais sor eh que fazia essa parte Executiva Por quê na copa do mundo por na Copa do Mundo a gente tinha que falar tipo com o ministério das Comunicações era nesse nível tá tipo um negócio surreal eh porque tem política no meio né tudo envolve política Então tinha essa pessoa que trabalhava com essa parte bem mais executiva e eu tocava

o bumbo pro negócio funcionar tá essa é a prática da história aí depois que passou a Copa do Mundo eu resolvi fazer uma especialização em design e Thinking foi Aí que tudo começou então em 2015 Eu Virei a chave total e falei assim cara eu quero colocar isso em prática porque o design é muito parecido com a engenharia no sentido de projetar soluções para as pessoas mas diferente eh da engenharia né design o design e o design Thinking especialmente ele ouve as pessoas na engenharia não houve ninguém tu aprende 6 anos que tu tem que

resolver aquilo e acabou É do jeito mais rápido Do jeito mais eficiente mais prático e fim são se anos nessa função entendeu quando eu vi que eu podia resolver problemas de outras formas eu falei olha interessante daí eu fui eh botar em prática porque eu sou essa pessoa eu aprendo e eu gasto aí eu gasto gasto gasto gasto gasto gasto até eu ver aonde tá faltando aí depois disso vi que tava faltando sobre comportamento humano fui fazer uma especialização em comportamento humano era a única pessoa Da sala que não era psicóloga era ótimo aí tipo

as pesso o professor ficava me usando de exemplo para tudo né porque era eu era a Persona que todo mundo ali tava estudando então fiz a especialização e comportamento humano e aí trabalhei como consultora durante muito tempo fui voltei do corporativo há algum tempo até 2019 quando eu tava prestando serviço pro Fleuri eh ela a Red de produto da época me Convidou para criar o time de de uex porque não tinha coordenação tava todo mundo saindo e ela precisava de alguém para cuidar disso daí fui eu lá falei não claro que eu top só que

eu também topei no mesmo dia que eu soube que eu tava grávida Então eu tinha só 9 meses se a aluna colaborasse né porque é um grande si eh para eu fazer tudo isso e aí eu fui nove meses a aluna colaborou então deu tudo certo construí a área deixei tudo assim ó não Tinha nada não tinha escopo de trabalho não tinha escopo de Júnior plano Sênior não tinha faixa salarial não tinha desenvolvimento de carreira por isso que eu converso com vocês fico falando dessa história do do tamanho do degrau eh valor de faixa eh

desenvolvimento de carreira porque eu fiz isso do zero lá no flour e eu fiz isso também nas outras companhias né então fiz eh em parceria com a Galícia eu fiz assinei né como curadora o MBA design serviços que muito Em breve teremos novidades por aqui na aa educação também esse ano aí o ano passado eu saí do corporativo falei agora eu vou fazer o que eu sempre quis por qu nessa minha jornada de 9 anos de 9 10 anos eu sempre fui fazendo um grande mosaico de conhecimentos só que o que eu queria era entrar

num lugar e sair com aquele conhecimento sabe tipo eu queria entrar num lugar que fosse que ensinasse Designer de serviços e que eu saísse designer de serviços Só que eu nunca encontrei isso das poucas vezes que eu encontrei custava um Rin uma córnea e era inviável pagar sabe assim tipo eu para ries Mortais né Tipo eu sou uma ries mortal eu não não tinha condição de pagar tipo quase R 5000 uma mensalidade Impossível aí tinha algum curso que aparecia que também custava um rim talvez não uma córnea mas aí não dava porque eu tava na

correria fazendo Consultoria não dava para investir essa grana enfim fui fazendo essa esse picado fiz outra formação de design gráfico porque eu sentia muita falta de ter essa base que a a faculdade de design dá E aí bom ano passado falei quero fazer esse negócio fiz criei a primeira formação em design de serviços que tá aqui Carol participando ela faz parte dessa turma eh que é do Brasil porque eu fiz uma pesquisa e eu falei assim gente não é possível deve ter né então se você Procurar eu falei não vou procurar e procurei procurei procurei

não tem formação em design de serviços com o certificado do MEC não tem você vai achar uma pós-graduação tá você vai achar uma coisa assim Mas qual que é a diferença eu vou dizer pela minha formação tá que eu criei a minha tem prática que é o que eu acho que forma o ser humano entendeu porque não adianta nada você saber um bocado de teoria na tua cabeça e não colocar em prática Então na hora que você vai gastar ou ficou velho ou é diferente porque também tem isso no design de serviços a referência é

toda gringa aí você vai pegar lá o berço do Design de serviços ou é europeia ou é americana E aí você olha pro Brasil você fala assim quem que parece Brasil ninguém a Europa lá já começa design de serviços de um outro nível de necessidade entendeu não é igual a gente Brasil entendeu que é isso a gente lida com 30% uma taxa de 30% de Analfabetismo funcional como é que eu vou pegar lá o livrinho aqui né o do Stick Stick dorn vou falar assim ah eu vou aplicar eu vou ver aqui o case Inclusive

tem até um Case aqui no ebook para quem comprou o ingresso completo tem um case de um hospital e tal e eu fiz questão de colocar é esse de propósito Depois eu explico porquê mas aí você vai olhar aqui você vai olhar pra realidade do Brasil vai falar Assim gente tem um abismo no meio sabe então tudo eu tive que adaptar tudo tudo Tive que criar ferramenta pegar só o conceito da ferramenta tive que tá beleza vou mudar ela aqui meio de face e fui então tô aqui nessa função tá Para isso para trazer o

design de serviços para que ele seja mais eh ido possível o mais eh democratizado possível também porque eh é uma bolha né que conhece des serviços já é uma especialidade Mas é uma bolha tipo muito Especial assim então esse essa é a minha meu principal objetivo meu principal propósito E aí eu também tenho a mentoria maestria que é até onde eu pesquisei é a única mentoria profissional focada em designers que é profissional porque não é uma mentoria que a gente vai fazer assim 10 encontros e aí eu venho aqui e me fala o que que

você quer e aí a gente se conversa e você vai me pagando por aula entendeu Não é tem uma jornada Eu Vou Entender Seus objetivos Você vai passar por desenvolvimento pessoal você vai se entender primeiramente Depois tem estratégia financeira com outra parceira que é a Dani para você entender as suas Finanças aonde que você gasta que não adianta nada você fazer tudo isso você gastar mais do que você ganha ou E aí depois tem que ficar fazendo Prila que é o que eu falo né vender o almoço para comprar a janta aí gasta mais aí

quer dizer para quê então não então vamos Fazer frila sabendo para que que a gente tá fazendo frila né então é para conseguir esse dinheiro para fazer tal coisa eu ganho R 10.000 legal eu tô gastando 11 então pera tem que arrumar isso daqui não dá pra gente ficar trabalhando de noite noite dia fim de semana achando que isso é sustentado tá então tudo issso a gente faz aqui dentro da mentoria para que de fato você desenvolva como profissional E Aí prazer isso tudo aqui tá que eu já falei para vocês vamos para a parte

de benefício que é a história do ingresso completo tá eu não errei o nome do ebook eu pus de propósito por eu falei agora é minha hora de brilhar isso daí ó desde antes da pandemia quando eu fazia oficina online o genux que ele não entrou aqui mas ele comprou eh Se ele aparecer amanhã ou se ele aparecer aqui uma hora ele é dessa época hein ó sei lá em 2018 uma coisa Assim eu fazia já oficina online sábado de manhã e aí eu faz eu fiz né uma algumas oficinas de service blueprint para ensinar

lógica e tal tal totalmente diferente disso aqui e aí eu já tava com essa vontade de fazer um eBook mais estruturado e tal só que assim é um saco Toda hora tem que ficar falando blueprint blueprint blueprint a gente não tem essa lngua toda desenvolvida de Gringo né que tem que falar eu falei ah Sabe de uma coisa agora eu vou botar Blueprint Pronto agora é o meu e pronto já tá assinado tá então eu não errei é de propósito é para vocês guardarem no coração Todo o material que tá ali eh eu fiz esse

ebook é um tutorial tá então tem toda a parte de introdução eh tem explicando camada por camada eh tem exemplo tem referências eh eu fiz o mais completo que eu pude fazer nesse momento tá para que que vocês possam construir o blueprint de Vocês eh sem precisar ficar olhando o vídeo porque eu achei que assim chega uma hora que a gente só quer tirar uma dúvida né ou só quer pegar um conceito só quer fazer uma parada rápida então assim Abre ali um PDF vai logo ali aonde você tem que ir no capítulo certo e

fim Então esse foi o objetivo do blueprint Eu já queria fazer isso dentro dele também tem o service eh blueprint system que é o que a gente vai usar nas aulas E aí eu Vou explicar um pouco melhor então esse book Tá super completo quem comprou o ingresso completo garantiu ele já eu vou compartilhar só amanhã no final da aula e garantiu também a gravação que vai ficar aqui dentro da plataforma que é a vomp que é onde eu hospedo a formação porque é a plataforma que fornece o certificado eh e aí eu separei dia

1 dia dois para ficar mais fácil tá então depois depois do final do dia de amanhã eu vou pegar As duas gravações provavelmente quinta-feira de manhã eu vou pegar as duas porque demora né para para receber o vídeo da da gravação do me quando é muito tempo assim não é tão rápido igual o zoom um é bem rapidão eh então quinta-feira de manhã provavelmente eu já vou pegar as duas gravações eu vou subir lá na vomp e já vou disponibilizar e mando lá no grupo para vocês acessarem a vomp que a tem um Endereço certo

que é AVP Play E aí vocês vão conseguir acessar durante um ano essa gravação tá E aí eu vou também colocar o e-book lá para vocês baixarem certo então bora lá falando de tudo isso já fiz as introduções dúvidas até aqui de como que toda essa parte situacional Não senhora Sim senhora não então tá bom então é o seguinte para a gente começar a falar de eh jornadas e service blueprint e tudo mais antes de tudo e qualquer coisa aí Eu preciso e eu sempre faço essa eh preparação que é falar de pensamento sistêmico tá

E aí por que que eu falei para vocês pegarem aí um bloco de notas que a gente vai fazer esse exercício é rápido tipo coisa de 2 minutos eu vou até colocar aqui tá que é o seguinte antes de entrar em teoria vamos falar primeiro vamos fazer primeiro o exercício Qual é o exercício eu quero muito vou convidar vocês a escreverem um tutorial de como fritar um Ovo não tem certo e não tem errado tá já antes de tudo qualquer coisa eu quero muito que você a a situação o contexto é o seguinte vai terminar

a aula aqui eu estou com fome e eu tenho certeza que vocês viram esse Zoião instalado já deu vontade também de comer eu sei já deve ter dado fome ainda mais essaa tá mas o que que vai acontecer eu vou terminar aqui com vocês eu vou sair aí morta de fome e aí eu vou precisar fritar um ovo e qual que é o contexto Bruna não sabe Fritar um ovo tá é mentira Eu sei mas para nossa pro nosso exercício eu não sei e aí o que que eu preciso preciso que vocês escrevam um tutorial

que seja possível eu pegar este tutorial e executar para que no final eu tenha meu ovo frito me alimentando no final dessa aula certo Ficou claro dúvidas tem uma as perguntas que aparecem no decorrer que eu já antecipo eu tenho ovo em casa a pergunta já tem ovo em casa já tenho ovo em casa tá já Tenho tudo em casa então eu só vou sair daqui vou lá para minha cozinha eu preciso pegar esse tutorial de vocês e fazer ser escrito desenhado como vocês quiserem tá que for melhor para vocês vocês quiserem fazer passo a

passo escrito 1 2 3 beleza quem tiver para desenhar desenho fica a gosto do freguês tá então bora lá ó 33 quando for 35 aí eu chamo vocês tá então bora m Ó 30 segundos hein falta muito quer mais um tempinho tá bom vou dar mais um minuto você ninguém me respondeu quem for terminando manda no chat tá terminei chat laa terminu terminaram quem fez joinha que eu não vi S Vinícius Acabou Larissa Acabou Acabou acabei desculpa Apertei o botão Errado tudo bem Mateus acabou Júlia Acabou carel acabou boa Raquel acabou acabi ó ótimo Tá

bom Rafa terminou tem que ó vocês da mentoria tem que dar exento á Então tá Bora lá eu queria muito boa Rafa eh que alguém se voluntari asse para me contar o tutorial que escreveu Se escreveu se fez Digital pode só copiar e colar no chat vai ficar mais fácil da gente acompanhar quem fez escrito no papel a aí pode abrir o microfone e pode ler tá tudo certo eu fiz no papel se quiser eu posso falar primeiro po fal pode ser bom eu coloquei eh pegar uma panela ligar o fogo colocar óleo ou manteiga

na panela pegar o ovo quebrar o ovo na panela colocar sal esperar fritar de um lado virar o ovo para para o outro lado esperar fritar do outro lado desligar o Fogo e colocar o ovo no prato tá eh eu ia dizer teve sal o ou eu perdi teve não coloquei coloquei foi meu sexto passo aham colocar isso tá bom boa beleza show então você botou no prato legal S ótimo eh vou ler o da Júlia aqui tá vou ler tá Ju eh pegue a frigideira coloque cerca de uma colher de sopa de óleo da

sua preferência quebre o ovo ao meio na Borda da sua bancada gente eu amo esse exercício sério É sério é muito bom Acenda o fogo no nível médio aguarde o óleo esquentar um pouco despeje o ovo na frigideira tomando muito cuidado para não romper tampe a frigideira tem essa tem gente que tampa e tem gente que não tampa eh calma aí que Mateus mudou ah tampa frigideira aguarde o ovo atingir o ponto desejado podendo virar ponto não tem prato mas ela tem a Tampa Ok vou ler o do Mateus vou ler o teu tá Mateus

eh juntar todos os ingredientes ovos manteiga sal frigideira temperos a gustos colocar a frigideira no fogo e adicionar manteiga quebrar os ovos e colocar na frigideira adicionar o sal esperar até que a gema fique cozida no ponto de preferência retirar os ovos da frigideira e colocar num prato pegar os talheres e comer à vontade melhor parte né í viu Tem gente que põe Tampa tem gente que não põe Sabrina abre a geladeira obrigada é isso abre a geladeira busca pelo ovo porque o ovo não brotou na minha bancada certo show abre o armário busca por

uma frigideira busque uma mulher Abra o armário pegue o óleo leve o óleo a colher o ovo a colher e o óleo e a frigideira para o fogão Adiciona uma colher de óleo na frigideira liga o fogão o fogo do fogão Posiciona a frigideira no fogão deixa o óleo esquentar quebra o ovo na frigideira deixa fritar até que fique Dourado quando estiver Dourado vire e deixe dourar também morreu aí Então ela começou introduziu coisas ali no começo mas no final também morreu na frigideira tá bom ah tem mais desliga o fogo coloque um prato Mas

tu já tava ou tu lembrou depois hein S pode abrir o microfone Ah tá já tá Ah muito bem Então tá beleza já temos três encontro uma uma galinha em São Paulo acabou é gincana do Gugu Eh pergunta vamos lá agora com fabular aqui nossa o que que deu para perceber nesse exercício muito simples vocês podem abrir abrir o microfone tá pode falar Senor Mateus t que tentar abrir minha câmera Tô com problemas técnicos vamos ver se vai vocês me verem acho que não vai enfim é então Bru Eh Deu para perceber que cada um

tem uma percepção de como faz o processo de fritar o ovo então é engraçado porque realmente eu por exemplo não colocaria a parte de colocar na no prato no final viu É bem isso que mais cada pessoa tem um jeito de explicar e fazer a mesma coisa ex exatamente que mais eu fiquei chocado que nenhum que todos Vocês jogam um ovo direto na frigideira Ninguém joga no num BOL antes porque vai pode estar podre no Meu passo a passo tá para colocar ele em um refratário tipo quebrar ele no refratário para ter certeza que tu

não tá podre exatamente eu te entendo eu sou dessas virar viver perigosamente É ISO que falar não se não vai tá tem que ter fé é isso aham que mais o Vinícius ia falar alguma coisa não ia ia eu acho que de forma macro assim os pontos eh são os mesmos mas as as atividades dentro de cada ponto eu vi que divergem né são Diversificados exato então é é tudo isso aí que vocês falaram e com exercício besta certo com uma tarefa que todo mundo faz todo mundo frita um ovo mesmo a pessoa que não

frita né que assim é ruim de cozinha Pô pelo menos uma vez já foi lá se aventurar é isso que tem vou fazer tarefa simples e aí por que que eu gosto de trazer essa esse exercício também tem o esquema de olhar Pela luz não precisa sujar o ovo não funciona pronto temos novas técnicas mas assim eu já fiz esse exercício numa sala que tiveram muitos jeitos de eh fazer ovo mesmo assim teve um um menino que mostrou eh que o é tipo ovo de hotel sabe que tem é muito bem cremoso assim é porque

botam um creme de leite bota um bocado de coisa e aí eu falei nossa tá sabendo né de como que noo E aí bom várias receitas num Exercício Ah então é um exercício besta só que depende muito da referência de cada um depende muito do repertório de cada um depende muito do de como cada um enxerga e percebe o que que é um tutorial percebe então assim eu pedi a mesma tarefa para todo mundo fazer um tutorial de como um ovo Carol tem um jeito de enxergar o que que é um tutorial Vinícius vai ter

outro tá Mateus vai ter outro e assim sucessivamente não são todos Completamente diferentes porque a tarefa é uma tarefa comum mas vão ter coisas que são diferentes e aí qual que é o link com o que a gente vai falar que é sobre pensamento sistêmico tá esse exercício é um exercício que eu a lei do Tom tá vou escrever aqui como é que fala o nome dele eu acho que eu não coloquei aqui tá tá no ebook tá tem tem esse Ted lá para vocês verem também é assim ó e ja pronto e ele tem

outros teds também esse senhor ele foi também o criador não Sei se vocês já ouviram falar daquele desafio do marshmallow que você tem que criar uma torre super alta com marshmallow macarrão e fita crepe nunca viram essa vou trazer vou trazer amanhã vocês verem Mas então ele tem esse primeiro desafio e eh ele tem esse outro Ted que ele fala de pensamento sistêmico e aí Ele montou toda essa teoria de pensamento sistêmico um bilhão de testes no nesse exercício Que é o How to make a toast só que assim How to make a toast quem

faz toast americano entendeu brasileiro lá sabe fazer torrada a gente nem tem torradeira e casa falei ah não eu vou é a brasileira esse troço o que que pode ser então vamos fazer o Como fritar um ovo já pega daí que essa é uma das coisas né que Ah tu tem torradeira mas tu é exceção né Júlia todo mundo tem torradeira eu que estou errada que eu nunca tive Torradeira para mim sempre foi coisa de de muito chique que você coloca lá o pão de forma e o troço sai isso não faz parte da minha

rotina é pão na chapa é isso negócio de torradeira viu Parabéns na minha referência Você tá muito chique tá mas enfim então o Tom yud faz esse teste com uma galera no Ted ele mostra tá ã que ele faz esse exercício do R make to como que funciona o exercício dele ele Pede pra galera primeiro desenhar o r toast tá no site dele também tem 1000 exemplos 1000 exemplos Então você é a mesma o mesmo aprendizado você percebe como pessoas diferentes pra mesma tarefa vai desenhar um passo a passo diferente só que qual que é

o esquema Qual que é o objetivo aqui é que ele tem esse essa solução de pensamento Então a primeira fase do exercício é primeiro com desenho no caso do Tom Y Ele pede pra galera desenhar tá eu honestamente não vejo Diferença ponto um ponto dois eh tem muito adulto que tem Bloqueio em desenhar então não talvez não aqui entre nos outros que somos designers ou somos afins né tal a gente não tem esse bloqueio t mas tem eu já fiz esse exercício com diversas pessoas tem muito adulto que tem esse bloqueio E aí não faz

não não fazer exercício Então eu acho que por esses dois motivos eu deixei dessa forma tá mas o Tom é que ele faz isso então Ele pede pra pessoa fazer o desenho Beleza beleza Para quê Para ele fazer a primeira fase do pensamento sistêmico que é pra gente enxergar nós e links é ver o o passo a passo tá então é assim sai do Passo um vai pro passo dois vai pro passo três show depois ele pede isso aqui é individual normalmente lá no Exercício dele tá eu quando tenho quando eu vou dar aula em

sala cheia assim eu também faço desse jeito mas aqui no online é mais difícil por isso que eu Peço só essa primeira fase tá eh então primeira vez ele faz desse jeito pessoa individual faz o desenhos do tutorial para ele captar nós e links show primeira fase do pensamento sistêmico segunda fase ele junta em duplas as pessoas da sala para juntar esse para refazer esse esse How to make a toast só que em cartões Então imagina que a Raquel e a Carol iam se juntar numa sala iam pegar Cada uma o seu tutorial E aí

vocês iam Ter cartões então cada cartãozinho vocês iam ter que colocar um postit de um passo então exemplo eh a Sabrina colocou que precisava abrir a geladeira e sei lá o Vinícius não colocou não considerou então Putz esse primeiro passo a gente coloca ou não coloca a gente faz ou não faz ia ter essa discussão Ah então primeiro não acho que vale aí vocês iam entrar no consenso né a dupla entra no consenso e coloca então passo um é abrir a geladeira o primeiro cartãozinho lá Beleza já é uma evolução do primeiro tutorial que cada

um fez individualmente que é o a segunda fase do pensamento sistêmico que é a parte de eh de interação então eu vou falar com a outra pessoa para eu ver validar eh O que que eu fiz tá show E aí por último tem a fase do grupo então as duplas se juntam com mais duas duplas com mais uma dupla fica fica um Quarteto né um grupo de quatro pessoas eles e aí as quatro Pessoas precisam fazer a versão final do tutorial então cada dupla vai pegar ali o seu card para fazer esse tutorial final que

ele chama da terceira fase do pensamento sistêmico que é a síntese que é aonde você vai a essa altura do campeonato já na terceira revisão Você já vai ver o que que faz sentido a tua cabeça ela ela assenta essas informações e vocês discutindo vão conseguir chegar num consenso muito mais rápido do que que Faz sentido tá ali o que que é objetivo de est ali e o que que não precisa então já nessa vez na última fase por exemplo abrir a geladeira pode não fazer sentido pro grupo falar assim não já é sabido então

a gente pode tirar isso daqui ou o contrário não é verdade porque eh é abrir a geladeira é a primeira fase né o primeiro passo mesmo que precisa fazer então beleza só que aí será que precisa ser tão detalhado Será que a gente não pode fazer abriu a geladeira pegou o ovo Eh Abriu o armário pegou a a espátula e a frigideira sabe assim tipo precisa abrir três lugares diferentes e aí você vai sintetizando a jornada ess história que você vai contar esse tutorial que você vai contar da forma de da de uma forma final

mais objetiva com outras pessoas que já passaram por todas essas fases então é esse o pensamento sistêmico que a gente precisa desenvolver quando a gente fala de jornada então assim ponto zero zero eu Preciso desenvolver essa habilidade de pensamento sistêmico e esse exercício também é para mostrar para vocês que é uma habilidade que precisa ser desenvolvida e exercitada a gente não nasce com essa habilidade pronta na nossa cabeça porque fazer tutoriais como vocês experimentaram agora de um jeito muito simples não é fácil então é algo que a gente precisa de verdade desenvolver estou falando isso

por quê Porque muitas vezes À vezes eu encontro muitas pessoas primeiro que T dificuldade de pensar desta forma de ver nesse dessa perspectiva de pensamento sistêmico e segundo que quando a pessoa não tem essa habilidade tão tão fácil de se exercitar é que nem a o adulto que é bloqueado em desenhar fica se punindo porque não sabe sabe e não é isso então eu tô aqui para dizer que o pensamento sistêmico é É sim uma habilidade que a gente pode desenvolver todo mundo pode Desenvolver fazer um tutorial é só um exemplo simples e é a

base pra gente começar a falar de Jornadas certo dúvidas até aqui senhores e senhoras Ficou claro o que que vocês acharam do exercício vocês já tinham feito esse exercício antes só vio vocês assim não tá bom então bom falando de pensamento sistêmico todo mundo captou a minha mensagem base pra gente falar de jornada Ok tem outra coisa que a gente precisa Para fazer jornada que é a preparação tá Por quê Porque eu não sei não já investiguei já Tentei tirar de algum lugar mas eu não honestamente eu não sei eh Por que que as pessoas

acham que fazer jornada é fácil e só sai fazendo então o que que eu já testemunhei muitas vezes a pessoa precisa fazer uma jornada aí o que que ela faz ela procura no Pinterest ou no Google Referências e vai lá e começa a fazer a jornada dela ponto aí o que que ela começa a fazer um fluxograma então assim ah comprei o ovo se tem o ovo em casa se não tem ovo em casa sabe assim aí vai tá já tenho ovo em casa então eu vou lá vou pegar vou fazer não sei o quê

aí o ovo tá estragado tá estragado ou não tá estragado Ah o ovo tá estragado Então morreu ali a jornada aí Ah o ovo não tá estragado T continua né Aí tem prato limpo não tem prato Limpo é assim é nesse nível que as loucuras das Jornadas chegam E aí Ah não tem prato Limpo Então vai ter que lavar o prato para fazer não sei o que lá e aí começa aí começa aquela as jornadas bifurcadas tá é uma loucura isso tá por isso não é uma jornada Você tá criando quase um monstro para você

depois cuidar eh então o que que você precisa entender para fazer jornada você precisa at essas três definições sempre é tipo religioso Tipo missa de domingo sabe assim é é não é uma jornada é um labirinto exatamente não sabe depois onde começa onde termina fica aquela coisa fluxograma é uma coisa jornada é outra já separa isso aí na cabeça de vocês tá fluxograma é para processos isso engenharia a gente sabe de trás para frente de frente para trás Inclusive tem até eh significados cada elemento daquele entendeu então assim não é um negócio a você e

você ir fazendo uma jornada é Tipo você fazer eu eu dei esse exemplo em outro vídeo que é tipo você tomar sopa com garfo sacou tipo Ah quer dizer que você vai conseguir vai mas pô quanto tempo tu vai demorar entendeu É é a mesma coisa então bom que que você precisa fazer você precisa definir essas três coisas Persona o tempo da jornada e o tipo da jornada tá é mantra repita sempre que eu preciso fazer antes é é tipo M você sabe o que que é M quem vê masterchef é aquele chefe que fica

picando as coisas o chefe só cozinha depois que tem tudo picado chefe profissional né então então assim depois que tá com cebola picada tomate picado Todas aquelas tudo picado aquilo ali é o mizan PL entendeu então esse daqui vai ser o misanplas Eu até queria colocar o nome do do módulo de misanplas mas achei que ia ficar muito desconectado Mas enfim por qu Sem essas três definições É cada um em um recipiente para ter o estagiário ter bastante Lita para lavar no final para justificar o estágio dele eh colocar no lugar numa tradução livre né

mas é então não achei que tinha ver Achei que ia ficar muito aleatório aí P preparação mesmo Se tiverem um nome para eu dar eu aceito mas enfim eh então é sempre que vocês vão ter que definir essas três coisas por quê sem essa definição vocês vão criar Jornada Para quem aí vai ficar nesse cricri mesmo Tipo assim s para quem Ah pra Persona lá vai ficar uma jornada genérica Porque você não sabe quem é que tá ali naquela jornada entendeu aí você vai tá fazendo a jornada aí constrói ainda nesses verbos infinitivos aí que

Lascou mesmo entendeu porque aí fica um negócio mais genérico ainda bom tempo da jornada atual ou ideal precisa saber você tá fazendo uma jornada que você não tem tem ela ainda né então assim eu quero que ela seja Assim ou como que é eu tô fazendo uma jornada para descrever a realidade tem diferença Eu já vi gente começar a jornada sem essa definição e aí vira uma mistureba e não é de verdade assim eu não tô falando porque a pessoa não é é natural entende é Como assim o negócio vai acontecendo porque vai degringolando se

você não faz desse jeito então tipo não fiz o ML tava sem cebola Claro tu vai fazer o arroz sem cebola por exemplo entendeu mas vai Ficar o arroz que tu queria É tipo isso na no caso da jornada Eu já vi muita gente misturando as duas coisas e fica aquela jornada esquisita que você não sabe nem se tá falando do que tá acontecendo hoje nem o que tá acontecendo depois né se é o que a gente quer e eu também tô falando porque é uma armadilha muito fácil de cair e já vou dar um

exemplo recente tava eu fazendo são de trabalho com Dona Raquel que está Aqui entre nós e Gabi que a dupla dela do projeto da mentoria a gente tava lá fazendo a jornada Aí chega uma hora que a gente fala assim ué mas essa é a jornada atual ou ideal Ah é ideal né então é ideal é o que a gente quer que seja Ah então tá bom então é natural a gente conforme vai escrevendo vai construindo a jornada a gente esquece chega a gente mesmo tem que ficar se lembrando o que que tá Que história

é essa que a gente tá contando entendeu Então por isso que é importante a gente fazer essas definições antes de tudo porque na hora que bater a dúvida eu já sei eu vou lá recorro para eu não fazer uma maluquice E aí vem o tipo da jornada tá o tipo da jornada essa é uma tática ela eu nunca vi ninguém ensinar tá então eu posso dizer que é uma lição aprendida um aprendizado meu de de vida de carreira e de experiência e que eu faço desse jeito tá então se vocês virem em algum outro lugar

vocês me contam Eh vocês me contem eh mas eu trouxe aqui como eu faço esse essa diferença porque faz diferença também lá depois o que que é tipo de jornada você pode fazer jornada por cliente ou Persona E aí aqui eu trouxe exemplos deixa eu aumentar porque ninguém é obrigado a enxergar desse tamanho pronto por Persona ou por cliente aí vai depender né da empresa é mais A nomenclatura então por exemplo quando eu desenho Uma Jornada eu tô desenhando uma Experiência então eu posso fazer uma experiência para mulheres jovens para mulheres maduras e para jovens

mães vocês concordam que vão ser três experiências totalmente diferentes então é importante eu saber qual é o tipo se eu fizer uma jorn n Ah mas é que eu tenho vou usar o exemplo aqui que é o da da Beauty Box Ah mas eu quero fazer a jornada da loja da loja os os stakeholders são sempre assim né vem com umas coisas bem doida bem ampla para Fazer da loja aqui entendi mas não é da loja né a gente precisa saber qual que é a experiência que a gente tá desenhando é a experiência da loja

então por exemplo aí tá aqui o segundo exemplo por serviço ou produto aqui ó produto ou serviço então por exemplo eu vou lá na loja tem lá a área de perfumaria a área de maquiagem e a área de skinc de novo vocês concordam que são três experiências completamente diferentes porque quem vai buscar a Perfumaria pode ou não pode buscar a experiência do Skin mulher vai buscar tudo o tempo todo então tá tudo certo ah mas eu não posso fazer uma jornada com tudo pode mas aí é que vem a pergunta precisa vai ficar claro Qual

que é a tarefa que a a pessoa vai precisar fazer ela vai querer comprar um perfume vai querer comprar um skinc ou vai querer comprar uma maquiagem porque são três experiências diferentes para quem vai comprar uma maquiagem vai ter uma Experiência lá na loja Ah eu posso aproveitar e fazer uma perta do skinc posso aí eu faço essa experiência e incluo o skinc faz sentido é uma história que tem coerência sacou agora essa vai ser uma jornada que aí vem outra pergunta vai ser essa mesma Jornada para mulheres jovens outra Jornada para mulheres maduras e

outras para jovens mães por quê Porque para a mãe a mulheres jovens Vai ter uma experiência de maquiagem elas vão querer um um certo tipo vai ter uma necessidade de maquiagem e de skin quer imagina 20 anos mulher lá solteira tá na pista véspera de carnaval Imagina é a mesma coisa que uma mãe que acabou de parir Claro que não entende e aí eu como negócio preciso ter muito claro o que que eu quero oferecer as jornadas elas vão ajudar a ter clareza dessas experiências dessas histórias então o service blueprint tá indo lá já super

Pro final eh é esse mapa mesmo é o que a gente vai usar que vai direcionar tudo e qualquer coisa por isso que eu falo muito de orquestrar porque é quando você vai trazer essa visibilidade para todo mundo não é só para você designer E você vai ficar lá sozinho tocando negócio entendeu É porque todo mundo vai conseguir enxergar a mesma coisa sacou não é uma experiência que a experiência x eu tenho uma coisa na Minha cabeça experiência de fritar um ovo eu tenho de um jeito a Raquel tem de outra A Carol tem de

outra viní tem de outra e qual que é certa não tem certo então a gente precisa aterrizar isso na jornada sacou pergunte eh Eu trabalho na instituição financeira né e rola muito disso da gente fazer a jornada como se fosse completa né tipo eh daquele usuário ali da instituição financeira a vida inteira dele né com a Instituição queria ouvir um pouquinho tua percepção sobre isso e e caminhos possíveis Obrigada Olha a minha percepção sobre isso é a mesma que eu tenho sobre apresentação e documentação para quem é da mentoria sabe qual é que assim eh

documentação é uma coisa e apresentação executiva é outra certo só que aí a gente vive num mercado tão Frenético que a galera quer Otimizar então eles fazem apresentações executivas em formato de documentação A Ana tá aqui entre nós Ela acabou de viver isso imagina uma apresentação executiva para tipo diretores e tal com quantos slides o Ana eram mais de 50 mais de 50 isso mesmo mais de 50 mano qual é o sentido se eu sou diretora e assim qual que é o o pensamento né diretor tem um tempo escasso Então você tem que ali e

e Eu tô compartilhando também o que que eu aprendi tá lá no Itaú quando eu trabalhei quando a gente tinha oportunidade de apresentar pros executivos né paraos paraos superintendentes era a gente já queer agarrar aquela aquela oportunidade com unhas e dentes e tinha que fazer valer porque era onde o projeto ia ser aprovado entendeu Então imagina os caras têm uma agenda de uma reunião atrás da outra tá tá tá tá você acha mesmo que o Cara começou a fazer reunião 9 horas da manhã às 5 horas da tarde ele vai lembrar qual que foi a

reunião das 9 horas da manhã não vai não mas tô apresentar desse jeito então o que que eu aprendi que a gente tem que aproveitar fazer uma apresentação executiva bem objetiva com uma narrativa bem amarrada pra gente passar a mensagem que a gente quer que eles capitem captem tá para eles fixarem isso hoje em dia não é isso que acontece pra galera quer Otimizar e Vira essa bagunça logo é a mesma minha mesma opinião sobre as jornadas genéricas e e amplas e totais porque a galera quer economizar E acaba gastando mais dinheiro Sabe aquele negócio

que negócio que o barato sai caro por que que eu tô falando isso também tá quando a gente olha a jornada eu eu falo porque a minha percepção foi essa até eu fazer e ver que não é então por isso que eu já antecipo Quando a gente olha as jornadas e ouve isso tudo que eu tô explicando para vocês eu imagino que passa pela cabeça assim eh pô mas eu vou ter que fazer quantas jornadas um monte isso um monte aí já rola aquela preguiça né do tipo que trampo então só que eu posso te

dizer o seguinte depois que você faz a primeira as outras são muito mais fáceis porque você já vai enxergar os padrões você não vai ter que começar todas as jornadas do Zero é só a primeira todas as outras vai virar um grande Lego entendeu então ah jornada da mulher mulheres jovens aqui por exemplo beleza jornada da da loja para mulheres jovens Qual que é o começo da da jornada Ah ela queria comprar lá uma maquiagem não sei o qu entrou na loja foi recebida eh foi levada até lá escolheu bem por cima falando escolheu fez

o teste recebeu suco e e beleza mulheres maduras Tá teve essa outra necessidade que é diferente tá mas ela foi até a loja foi recebida foi levada entende que essa parte da do começo da jornada vai ser igual o que que vai ser diferente lá hora de experimentar Bruna mas precisa fazer duas precisa expas diferentes que você tá oferecendo percebe então se você quer oferecer experiências diferentes não uma coisa Total assim todon então é bom você desenhar então é fácil eh eu entendo a necessidade dessa galera de fazer uma coisa mais né de ponta a

ponta que eu também falo mas assim eh de fazer essa essa coisa mais pegando todo mundo porque o digital traz um negócio desse também entendeu mas honestamente eu ainda acho que vale um bom senso de entender Quais são as prioridades as jornadas prioritárias ali e pelo menos escolher Quais são essas pra gente definir sabe assim se vai fazer por Persona por serviço ou por uso tá o Mateus tinha levantado a mão na verdade você já respondeu Bru era É justamente no meu caso aqui eu eh até um pouco difícil de de desenhar o quando a

gente tá falando de produto ou serviço então normalmente eu dou uma juntada troco de cor tal mas você já já respondeu você separar eu sei É mas ó vou te dizer é porque fica um Negócio quando a gente monta mesmo bichão é um troço grande mesmo tá fica um negócio monstrengo por isso que tem eu vou chegar lá tá a gente vai falar das Jornadas por isso tem os estágios vai ficar vai melhorar tá tem negócio que tu junta tudo D pra gente fatiar O bichão por porque a gente que Conce o negó entendeu a

gente que vai fazer esse trabalho a gente vai conhecer de traz frente trás mas a gente tá preparando uma uma documentação um Material que outras pessoas vão acessar é isso essa é uma informação importante para vocês guardarem na cabeça de vocês quando a gente faz jornada service blueprint a gente tem que entender que esse documento ele vai ser acessado por uma pessoa que vai cair de balão nele então a gente tem que fazer ele o mais eh self eh consumível possível entendeu para que a pessoa consiga minimamente entender Aonde começa e onde ter mina mínimo

isso é o mínimo tá aí eu vou mostrar isso mais para frente outra coisa importante de falar aqui da jornada é que a jornada ela é uma história que que é uma história ela tem um começo o meio e o fim por isso que eu falei a história do fluxograma entende que são coisas diferentes o fluxograma ele não tem começo meio e fim porque ele vai ter vários ifs ali no meio né então assim se tiver podre se não tiver se Quebrar se se eu tiver em casa se eu tiver ouo em casa se eu

não tiver isso é fluxograma beleza Esquece isso falando de jornada jornada é uma história então eu vou escolher quem é essa Persona vou escolher se eu tô fazendo a jornada atual ou ideal e vou escolher qual é o tipo de jornada que eu tô fazendo se eu vou fazer uma jornada baseada em cliente ou Persona produto ou serviço ou uso certo e aí eu vou contar essa história Vai ter lá um começo que aí esse começo assim por onde que começa normalmente é pela necessidade da da pessoa então no caso do fritar um ovo seria

eh a Bruna que sou eu Persona eh sentiu fome ou a Bruna acabou a aula e ficou com fome ou já terminou a aula com fome entendeu E aí já a gente já vai contando essa história Então ela saiu da do escritório foi até a cozinha eh abriu a geladeira atrás de uma comida essa seria a histó história a jornada da Se eu fosse fazer Né Desse exemplo de tritar um ovo entende então conforme a gente vai fazendo a gente vai pegando essas manhas Às vezes a gente começa e depois percebe que tem um passo

antes e a a gente vai descobrindo esse começo tá beleza entendido tudo essa parte essas esses três pontos essas três definições que a gente precisa ter show então tá seguindo é o seguinte para eu exemplificar e não ficar falando aqui né No ar eu trouxe um exemplo Prático que todo mundo imagina que vai se identificar também tá porque senão um negócio que é muito distante não faz sentido então o que que eu vou usar a Persona que é Juliana o o tempo da jornada é atual e o tipo da jornada é o uso então só

para exemplificar a história o decorrer tá do que eu vou passar aqui na estrutura da jornada e aí eu vou mostrar para vocês a estrutura a anatomia de uma jornada tá essa é uma Anatomia de jornada que eu Bruna uso Ok Não está escrito no livro de Harvard está escrito no blueprint tá Que agora vocês têm o privilégio de ter por quê Porque meu filho minha filha eu já usei tanto tipo de jornada nessa minha vida que assim essa é a estrutura que mais funciona tá a mais enxuta e a que tem um objetivo final

no sabe assimo porque tu faz um bocado de v aí no Pinterest né colocar no Google tu vai encontrar um bilhão de tipos de jornada lá de fazer só que não é o layout entende tipo não é Seu negócio é colorido não é Esquece isso isso aí é depois que a gente refina quando a gente vai mostrar vai desenhar a jornada vocês tem que fixar o é então pode ser no planil mas o planil não é todo mundo que se dá entendeu Eu acho assim eu acho melhor assim porque fica mais visual até pra gente

que tá construindo a planilha é bom quando é coisa curtinha Aí tu já joga ali e tal mas eu gosto mais assim porque eu já fiz todos Esses testes também então tudo vai ter sua luz e sua sombra Tá mas qual que é o o ouro tá que é esse eh service design Service blueprint System foi um tá lá na no ebook tá vocês vão receber ele foi um gringo que criou tá eu encontrei esse design System de service blueprint tá falei olha que maravilhoso não mas tem muita coisa aqui no na terra do tupiniquin

a gente não usa essas coisas tudo não então eu adaptei tá eu adaptei para minha forma de trabalho e para o Que eu já tô acostumada a rodar eu já fazia eu já usava essa estrutura Tá qual que é a diferença é que esse sistema facilita na hora da construção então já vem tudo aqui bonitinho no figma E aí você vem aqui ó e só arrasta pro lado entendeu ele já cria o o resto do da dos quadradinhos entendeu E aí pode parcer uma bobagem só que da quando tu tá fazendo lá o O bichão

E aí você por exemplo tem que abrir entre ações do Cliente você fala que pariu ele tá fazendo lá no Miro aí tu tem que arrastar aí um ptit maldito ficou bloqueado porque alguém entrou na lá no Miro e bloqueou aquele postit aí aquele postit ficou lá largado tu não viu aí e agora onde que eu coloco esse posti não sei ai mano Imagina é bem White people problem Tá total mas é a realidade para quem faz então trouxe aqui esse essa ferramenta para facilitar Nesse sentido tá beleza dito tudo isso eu também amo e

odeio o Miro Mateus te serve de consolo viu mas honestamente de uns anos para cá eu tenho preferido fazer assim aqui direto no miro no ol Credo no figma porque já facilita a minha vida já fica direto no eu uso essa estrutura inclusive para fazer Jornada Para cliente para empresas então o uso aqui na mentoria então ó Qual que é o rolê também outra facilidade tem aqui ó do Ladinho eu já deixei até os assets para vocês tá esse original né Tem até o ele mostra até deixei todos os créditos lá mas tem você pode

formar o seu avatar você não gostou de nenhum desses seis e você quer fazer outra uma sétima você vai lá no arquivo monta sua seu avatar Zinho do jeito que você quer e aí você copia cola aqui tá E aí você tira o que você não não gostei desse Carequinha pronto então tá bom tira o Carequinha e põe o outro Se você quiser colocar 10 enfim fica gosto fregues o que que você quiser desperdiçar o seu tempo honestamente eu já deixi o negócio aqui bem prático para vocês só botarem a mão na massa tá pobre

dos Careca exato então assim tem os avatares para vocês colocarem o aqui ó na jornada tá E tem também as etiquetas do ponto de contato aproveitar e eu vou grifar isso aqui ó porque é outra coisa que eu tinha que Ter feito depis eu lembro assim eu já deixei umas etiquetas meio prontas tá pra gente usar lá no ponto de contato então vocês fiquem também à vontade para vocês mudarem os ícones incluir irem dependendo da jornada que vocês forem fazer tá então é mais para ilustrar e deixar aqui de exemplo para vocês show bom vamos

começar a estrutura anatomia Básica da jornada do cliente tá Qual que é a estrutura é exatamente essa que eu tô mostrando para vocês são essas quatro camadas tá nem é jornada aqui que eu não uso mais assim uso do cente tá então assim qual que é a primeira camada estágios depois vem ações do cliente ponto de contato pontos de contato e mapa emocional Beleza não é nessa ordem que você vai construir tá como que você vai construir sempre começando pela jornada do cliente sempre sempre por favor nunca comecem nenhuma jornada por nenhuma outra camada tá

eu sei que podem acontecer loucuras dentro das empresas eu já tô avisando vocês são os guardiões sempre começa pela caceta do cliente tá Show pelas ações do cliente tá a essas ações do essa camada de ações do cliente ela é a espinha dorsal então assim nada vai existir nada disso daqui ó depois nada disso daqui vai existir se não tiver isso aqui né e a e o estágios também a camada de Estágios não vai existir se não tiver uma jornada do cliente completa então é aí que você tem que gastar massa cinzenta para fazer a

jornada do cliente Tá então vamos fazer a jornada do cliente aqui eu trouxe a história da Juliana que ela Acordou atrasada ir trabalhar e pris comprar um café por ISO que eu falei que todo mundo vai se identificar todo mundo imagina que já passou por isso então como é que faz jornada eu faço desse jeito então eu sempre faço eu sempre começo fazendo me colocando em primeira pessoa foi hoje Saoc a primeira pessoa tá essa é uma dica que eu uso que eu repasso e uso até hoje por mesmo eu com experiência tem hora que

a gente já vai fazendo assim ó tipo eh já nesse nesse tempo verbal né tipo acorda ou Acordou atrasada se troca correndo sai sem escovar sem tomar café e sem escovar os dentes que nunca né é isso enquanto espero o trem lembra que pode comprar Então você já faz nesse tempo verbal Bruna Mas você falou para Para fazer na primeira pessoa então tá eu acordo atrasada tá sempre começo fazendo em primeira pessoa para eu poder ver o próximo passo porque para mim o que que fica muito claro nessa diferença de eu fazer nesse tempo verbal

e no tempo verbal eh de primeira pessoa quando eu faço como se eu fosse a Juliana eu vejo eu consigo ver o próximo quando eu faço sendo essa outra pessoa olhando a Juliana é fica mais Turvo Qual É o próximo passo entende aí assim tem aquela dúvida de sempre Ah mas aí você tá se colocando no lugar do cliente Sim estou mas para mim fica mais fácil de enxergar esses próximos passos de uma forma mais simples porque o que que acontece se eu já fizer nessa terceira pessoa eh a a chance de de faltar ação

de ficar uma coisa pulada assim é grande então eu prefiro pecar pelo excesso e fazer em primeira pessoa Para eu ter certeza que a espinha dorsal não vai faltar nada porque se eu descobrir depois que eu tenho um service glint pronto que faltou uma caralha de uma ação entre uma coisa e outra eu vou ficar muito brava entendeu que eu vou ter que arrastar uma galera assim então assim é muito chato então eu faço dessa forma você estão ouvindo o barulho do então rapaz tá caindo uma chuva sinistra ó até Piscou Então vamos ver se

a internet vai continuar qualquer coisa eu entro com 3G aí então é assim tá então Juliana acorda se troca sai sem tomar café escovar os dentes eh lembra que pode fazer você vê que é uma jornada você tá contando a história da Juliana entende você tá falando Quais são esses Passos Ah ela pega o celular e vai buscar o aplicativo não é tipo ah sai sem escovar os dentes pede no aplicativo chega na na loja pega seu Café e vai trabalhar entendeu porque no geral quando a gente faz o terceira pessoa isso que acontece Ah

saiu de casa correndo pede o o café no seu e passa no na cafeteria para pegar o seu o o café pronto chega no trabalho Fica quatro ações Entendeu agora quando você faz em primeira pessoa você vê ó pô enquanto ela espera ela lembra que ela pode pedir ela pega o celular e busca eu tem essa tarefa de buscar Abre o aplicativo escolhe o café que ela quer Não é tipo pede o café entendeu o café aí ela realiza o pamento recebe a confirmação do pedido entra no trem desce na estação e vai correndo vai

direto para pra cafeteria a vista a cafeteria não é tipo entende que tem toda uma história que não tá sendo contada quando a gente eh faz desse jeito muito genérico aí vocês devem estar perguntando Mas por que que precisa ser tão assim porque Olha quantas Oportunidades e dores a gente pode identificar desse jeito então por exemplo avistar a cafeteria Será que tem alguma sinalização Será que eu tenho uma forma de facilitar o acesso dessas pessoas para elas só passar e pegar tipo drive through entendeu será que a comunicação da da da cafeteria tá claro o

suficiente ou é uma biros quinha que não tem nenhuma placa lá na frente entendeu então isso tudo se Eu não coloco aqui dentro dessa jornada eu não vou conseguir mapear né né pronto então tá bom é isso é bem contação de história tá é bem contação de história a a o cliente vai ser a personagem principal as outr os outros stakeholders vão ser eh as outras personagens ali né Sempre tem os protagonistas as outras pessoas que participam mais presente da história e os figurantes os figurantes vão ser o nosso backstage é muito parecido Entendeu é

uma excelente referência laur então bom entra na cafeteria vai em direção ao caixa mostra o número do pedido Aguarda a entrega Outro ponto de dor aqui né tipo Aguarda a entrega outra oportunidade ou outro ponto de dor a pessoa grita lá o nome da da pessoa Mateus Logo cedo de manhã fica aquela gritaria todo mundo tipo praça de alimentação de Shopping Sabe aquela loucura pega o café corre pro trabalho show Então essa é a jornada Certo dúvidas posso seguir pode seguir OK obrigada ponto de contato Essa é a sequência tá sempre começa pela jornada depois

você vem para pontos de contato eu a chuva tá eu tô até correndo aqui viu eu não quero correr o risco do negócio terminar a chuva terminar com o nosso rolê eh depois que você fez as as ações do cliente você vai fazer pontos de contato e Aí regras básicas de pontos de contato primeiro nem toda a ação precisa ter um ponto de contato tá Não precisa podem existir ações do cliente que não tem pontos do pontos de contato e tá tudo bem beleza e podem ter ações do cliente que tem mais de um ponto

de contato e tá tudo bem também tá tô explicando isso por quê Por exemplo eh na jornada vai ter assim esperando aguarda sempre tem um aguarde vocês podem até usar a referência do IFood né Você vai lá pedir antes de ter esse traqueamento todo que tem não tinha nada tu pedia lá e ficava no nimbo entendeu não tem ponto de contato agora a gente pode pôr que tem então você tem lá um ponto de contato que é o tracking do entregador show mas até sei lá dois anos atrás acho que nem tinha entendeu na pandemia

a pandemia não tinha entendeu Você tinha que pedir e rezar pro cara chegar então podem existir ações que não tem ponto de contato com o Negócio e tá tudo certo não é obrigado a ter e eu tô tô falando porque eu já passei por essas situações tá eh O que que é importante ponto de de contato é tudo e qualquer coisa que o cliente então aqui no caso a Juliana ela interage com o negócio tá então ah mas ela viu sei lá a campanha do trem campanha do trem é sobre o a jornada que a

gente tá fazendo não então não é ponto de contato porque aqui a gente tá falando do negócio então é sobre a Cafeteria tá então aqui nessa parte da de avistar a cafeteria eu coloquei um ponto de contato é a entrada da cafeteria né é a como quando a pessoa chega quando tem quando fazer jornada lá no fu eh tinha na hora de chegar no no laboratório tinham três pontos de contato que era a fachada do laboratório os a o Ciro e a host que a host sempre Oi tudo bem Bom dia vem aqui Peg sua

senha três pontos de contato Entendeu show Ficou claro dúvidas beleza ai com medo aí ó eu criei essa camada extra para mostrar para vocês como o negócio abre aqui em cima tá então ele é puramente eh exemplo para vocês verem pensa que o seguinte ó abre o app e escolhe o café de sua preferência ali na nas ações do cliente é uma ação certo só que na na prática olha aqui quanta coisa e eu pus resumido tá olha quanta coisa essa e eu pus um um Template tá não é um aplicativo de verdade mas era

só para exemplificar quando a gente vai escolher quando a Juliana vai escolher o café da sua preferência ela não abre lá o aplicativo né e pronto escolheu não é um botão não é um negócio tão rápido tem toda essa eh experiência dentro do aplicativo então o que que ela faz ela abre o aplicativo ela escolhe aí ela muda ela bota no carrinho escolhe mais duas outras coisas Escolhe um Cook também E aí tem a parte Do pagamento ó realiza o pagamento e tem a parte do pagamento que eu também só reduzi a uma tela porque

no geral não é só uma tela normalmente assim realiza pagamento você faz o checkout depois você confirma e a aí tem o comprovante e tem mais alguma coisa eu só quis trazer essa camada extra para mostrar que isso pode e deve acontecer que é você uma ação do cliente ela em um determinado momento vai abrir espaço para você colocar ela detalhada Tá então por exemplo a vista cafeteria aqui eu posso fazer um storyboard Eh Ou posso mostrar foto sabe que a gente chama de de service e Safari então eu posso ter ido já lá fazer

a pesquisa e ter tirado a foto dessa eh dessa experiência da pessoa então a fachada clique aí uma foto viu entrou clique é outra foto e aí você faz esse passo a passo para você ver se tem alguma algum ruído naquela comunicação se você pode colocar por exemplo pura Fila sabe aquelas faixas para você eh sinalizar melhor para quem vai pedir eh para quem vai fazer a retirada do pedido como hoje em dia tem os restaurantes uma portinha só para delivery por quê antigamente a galera os motoqueiro ficava entrando no meio do salão lá com

capacete aquela aquelas bag e tudo Imagina aí o restaurante se ligou e falou não pera aí né jovem vem aqui pra lojinha do lado que eu vou te passar a comida não precisa aqui vi me atrapalhar Imagina na chuva os Car entrando sujando o salão todo que bosta então é isso para vocês entenderem essa camada ela é só exemplo Bruna ela precisa aparecer ou ela nunca vai aparecer ela pode aparecer quando a gente desenha interfaces principalmente mas quero mostrar também que conseguem perceber que fazer o aplicativo é uma parte do todo a experiência da Juliana

ela é tudo isso aqui tudo isso aqui só que você que tá ali sentado fazendo o aplicativo tá Fazendo só esse recorte só só esse recorte e é só mesmo porque a experiência dela é tudo isso então quando a gente fala de desenhar experiências a gente tá falando de tudo isso a gente não tá falando só do aplicativo tá o aplicativo é só uma forma de você tangibilizar aquela experiência de você eh aterrizar aquela experiência mas a experiência em si da Juliana ela passa por uma série de outras Eh de outros pontos de contato digamos

assim tá show sim não então tá bom pausa por qu a sequência já é o front Stage Tá eu vou falar amanhã E aí vocês devem estar se perguntando Mas e a o mapa emocional e os estágios Eu vou contar para vocês antes da gente ir embora que é o seguinte jornada é jornada service blueprint é service blueprint a gente já entendeu isso certo que que acontece Quando você vai fazer uma jornada é essa estrutura que você vai fazer você vai fazer ações de cliente ponto de contato que eu falei vai colocar o Criar o

mapa emocional vai colocar só essas três carinhas tá só feliz neutro e frustrado não vai me inventar de colocar 1000 emojis diferentes porque já é uma camada subjetiva tá então assim o que que é o que que é por exemplo ansiedade para mim É diferente do que a ansiedade pra Laura e assim para quem tá enxergando o cliente piorou ainda porque já é uma visão meio turva de quem tá dentro da empresa Então a gente tem que facilitar ponto primeira coisa essa camada de mapa emocional ela é subjetiva Sim ela é então eh não cinco

L Esquece esse negócio tipo aqui eu vou tô dizendo assim tá minhas experiências quanto mais eu já usei cinco tá antes tinha o wow Moment que era super feliz aqui em cima o verdinho escuro e o verde e o vermelho escuro que Ero full pistola que eu chamava que era o cara tipo puto só que cara são discussões que não cabem sacou tipo não vão fazer diferença não vão fazer diferença então assim é uma é uma camada subjetiva show é Bruna Mas então por que que ela para que que eu tenho que usar ela porque

ela é muito muito legal para você visualizar de uma vez aonde como que a jornada está Sendo experienciada por aquela Persona Então você é uma é uma camada que é muito fácil você bater o olho e falar assim tem muito vermelho Ah tem muito Verde muito Verde também é ruim porque isso não existe tá então assim ah tem tem muito Amarelo então quer dizer tá muito flat essa essa experiência vamos olhar aqui mais de perto esse estágio para ver se eu não consigo botar alguma coisa ali para dar um up né para deixar A pessoa

feliz um brinde um sabe assim uma coisa otimizar a vida dele alguma coisa do gênero sacou então eu permaneço fazendo o mapa emocional o que acontece é que quando vira service blueprint quando o meu Pokémon evolui deixa eu colocar aqui no Completão eu uso mapa emocional para tipo tipo como é que fala oh meu deus esqueci mas assim eu coloco eles aqui em cima sabe tipo só para marcar e continuar sendo visual eu Fiz isso da jornada da Beauty Box que eu vou mostrar para vocês amanhã então ela era uma camada a gente via aonde

tava ruim aonde tava flat e aonde a gente queria fazer eh usual Moments tá E aí o que que a gente fez a gente colocou os emojes aqui e aí quando a gente tinha usual Moments a gente dava mais ênfase Então tinha lá vocês vão ver um emoji diferente entendeu então assim você continua deixando esse elemento do mapa emocional Presente mas ele não é uma camada por quê minha gente olha aqui veja fala para mim precisa M emocional não vai fazer vai nem fazer Costinha aqui entendeu vai ser só uma camada enchendo o saco aqui

então eu prefiro fazer dessa forma eu prefiro usar ela enquanto ela é jornada tá E aí quando eu evoluo para service blueprint eu uso ela como se fosse um asset daquela daquele service blueprint entendeu ela não some e ela Continua tendo seu valor visual de fica fácil de enxergar aonde que são os momentos críticos onde que são os momentos importantes certo e aí por fim depois que eu fiz ó então é ações do cliente pontos de contato ó um do TR mapa emocional só por fim você vai fazer os estágios Bruna Mas eu posso fazer

os estágios antes de fazer mapa emocional pode não tem problema mas antes de fazer ponto de contato nunca nunca e nunca pela primeira vez nunca vai ser a Primeira coisa por qu porque os estágios é onde você vai separar o tamanho dos blocos de LEGO que você vai ter eu sempre começo com o clássico de antes durante e depois sempre já é para você entender aonde que é antes do serviço onde que é durante o serviço e onde que é depois do serviço Porém na Vida Prática aqui das empresas a gente já tem esses funis

meio prontos então assim aonde que é captação de cliente isso é um estágio então eu coloco aqui captação O que que o estágio significa é um agrupamento de ações do cliente eh que aí eu vou colocar ali o nome dele né vou colocar Cap ação do cliente aí vai ter vai vai ter um grupinho de ações debaixo dele então o estágio ele é como se fos como se fosse não ele é esse agrupador E aí é onde eu vou fatiar essa jornada para facilitar a minha vida para reportar isso ah como próximos passos para eu

priorizar qual que o que que eu vou Priorizar numa jornada imagina Imagina isso daqui populado imagina um troço desse populado aí você que fica bem maior aí você vai mostrar isso daí pro pra tua liderança o cara vai ficar Vesgo ele não vai nem querer saber entendeu aí o que que você vai fazer você vai pegar aqui ó vai fatiar você vai vir aqui ó antes então você vai pegar é este recorte este recorte Zinho aqui ó saou este recorte Isso aqui é uma peça Do Lego entendeu ai calma aí que eu não sei tirar

o troço como vai ficar Ah bom enfim ah já sei assim ó pronto Beleza então você vai isso daqui é uma peona do Lego aí você vai pegar essa peça do Lego você vai levar lá pra sua liderança vai falar assim olha Líder eh na no estágio de captação do cliente Essas são as principais dores E aí você já vai vir certo porque você percebe como a área Diminuiu se você vai ter domínio do todo porque você fez essa bagaça toda mas o teu Líder o o Executivo eh quem não fez parte disso não vai

não vai conseguir alcançar você não é porque ele não quer é porque é impossível então o que você vai fazer é facilitar para que as coisas sejam priorizadas você falou assim não Aqui ó o depois é que eu preciso priorizar porque Onde por exemplo tem mais ponto vermelho do mapa emocional é aonde é mais crítico pro cliente aonde Ele tem mais frustração aí vocês podem associar o mapa o mapa emocional com NPS com cesat entendeu eí vocês botam tudo isso daqui ó como evidência dentro do blueprint entendeu Faz esse recorte vão falar assim olha che

aqui nessa etapa da jornada eh aonde a gente percebe tá vendo que tem muito tem três pontos de frustração do cliente e a gente consegue também ver porque olha aqui no cesat tá com nota tal em tal coisa em tal momento Sacou você já amarrou pronto não é porque tem três pontos vermelhos Porque você acha que o cliente tá frustrado entendeu E aí você pode incluir camadas eu vou falar disso amanhã você pode incluir camadas para você por exemplo camadas de eh eu gosto de fazer uma camada só para dores dúvidas e oportunidades tá porque

se você criar uma camada para cada coisa é mais coisa nessa história Entendeu aqui no exemplo para vocês eu trouxe assim a análise tá vendo eu faço essa última camada para depois meio que assim ó isso aqui tudo que eu fiz mas assim pessoas olhem para cá sabe tipo olha aqui nessa camada Então aqui tem essas oportunidades aí eu mostro tal tal tal tal tal tudo recortado já pelas camadas E por que essas são as dores então eu já linco tipo ah essa oportunidade existe por causa dessa dor entendeu E aí eu vou Conectando e

posso Fazer uma camada de evidências por exemplo entendeu para eu já endossar mais com métricas com tá tudo isso diga Rafa eu não sei se eu entendi muito bem aqui mas as dores a gente a gente capta muito do nosso feeling mesmo assim do que a gente entende que é dolorido pro pro usuário ou a gente já pode ir reforçando aqui essas dores com insumos de pesquisa de de levantamento de Indicadores da própria do do do cliente né com verbatim eh ligações essas coisas né que a gente tem aqui como possibilidade de olhar em sumo

né isso as duas coisas porque o mapa emocional ele vai ser muito do que a gente infere quando a gente constrói né então a gente fez pesquisa a gente sabe a gente infere que aquela aquele ponto é um ponto de frustração ou é um ponto neutro beleza mas você pode eh Reforçar essa camada do mapa emocional com dados Então você traz um verbatim você traz um dado de cesat de NPS ou você eh o dado do verbatim por exemplo pode trazer uma parte ali da pessoa reclamando né ou uma fotografia por exemplo quando eu fiz

o negócio da latan tinha lá cara eu chegava no no para ser atendida as cadeiras eram todas assim ó uma pertinho da outra não tinha como sentar então assim eu tirei foto né Eu peguei tirei foto de do negócio todo aí Pegava essa foto e colocava ali como evidência por exemplo entendeu Tipo assim a o cliente não tem lugar para sentar por isso que aqui tá vermelho perfeito entendeu E aí E aí assim as oportunidades é muito do que a gente recomenda né como como oportunidade ou eh talvez até a possibilidade aqui da gente eh

olhar para um backlog de de iniciativas que tá sendo feita e ou até de projetos né que que a gente já tem acompanhado que por Exemplo a gente tá construindo aqui uma uma jornada com um cliente que já tem várias iniciativas ali de trabalho e tudo mais a gente pode colocar esse essas essas iniciativas aqui também na nas oportunidades então Pode sim senhor perfeito e também você pode usar este is tudo né tanto a jornada quanto service blueprint para você eh colocar essas iniciativas e priorizar com o time entende porque daí vai est todo mundo

vendo Todo não vai ficar aquele backlog que o pessoal só vê o backlog E aí na hora de priorizar você tá priorizando baseado no quê entendeu ah no esforço No Impacto Tá mas aí quando você coloca essas iniciativas já blocada aqui na experiência do cliente fica muito mais claro de você enxergar Pô então tem uma iniciativa por exemplo de refazer o login Aí você vem aqui e coloca refazer o login como backlog né tava lá jogado no backlog algum dia alguém ia fazer só Que na hora que Você tá vendo que a experiência do do

cliente toda aqui Você tá vendo que o mapa emocional tá aqui três por exemplo tá por exemplo três carinhas eh vermelhas o cara tá frustrado e é logo no começo da jornada entende tipo você já pega isso daqui ó bem na hora que o cara tá começando a jornada dele a experiência dentro da marca Ele já tá dando de cara com essa frustração aí quer dizer isso é mais importante vamos aí Você pode ter essa Conversa com o time né O que que é mais prioridade então né É isso ou olhar para um banner que

precisa colocar porque vai ter um evento Sei lá onde entendeu Tipo mas não né vamos consertar isso porque você tem uma outra perspectiva de priorização entende Você não tem só o backlog para olhar você tem toda a experiência que você quer oferecer E aí você consegue pegar essas eh Soluções e priorizar Alocado na jornada do cliente o que também vai te trazer outro benefício de você poder acompanhar a evolução dessa solução e se ela de fato resolveu que também essa é outra dor que a gente sofre porque a gente só sai desenvolvendo um bocado de

solução e depois ninguém consegue traquear nada que fez né tipo ah vocês fizeram isso acontece muito assim né Vocês desenvolvem lá experiência incrível do da jornada do vou usar o exemplo da Rafael foi da negócio de conta né Rafa isso fatura né da fatura isso fez lá a solução beleza mas em que em que momento da jornada essa solução se encaixa primeira pergunta segunda pergunta quais foram o os impactos que essa solução teve no negócio ele tem a resposta tá então tá tudo certo mas no geral a gente não tem porque a gente fica tão

aficcionado em fazer a solução dá lá na mão do Dev e vou para outro e aí eu não sei o que que minha solução tá Impactando entende não sei qual que é o ponteiro que eu tô mexendo não sei certo diga Mateus Ô Bru eu tenho duas dúvidas uma eh contextualizada com o que o Rafael trouxe eh só assim se a gente estiver desenhando a jornada e o blueprint onde que de fato eh na sua visão enfim pela metodologia a jornada se encerra É nesse mapa emocional ou eu já posso esticar um Pouco a corda

Qual que é a linha de corte entre a jornada e e o blueprint olha não existe uma uma de corte entre jornada e service blueprint porque uma evolução da outra Então na verdade você vai escolher o tamanho do problema que você vai arrumar para você entendeu então assim você pode fazer uma jornada que vai Depende do que você quer resolver as muitas vezes uma jornada é Suficiente então vou fazer uma jornada eu já vou conseguir fazer esse mapeamento você sempre vai começar pela jornada entendeu E aí depois que você tiver mapeado a jornada você vai

falar assim isso aqui vale eu avançar para virar um service blueprint ou seja vale eu avançar para ver jornada do colaborador ver back office o que que endeu Uhum qual onde que você vai eh se meter entendeu por Daí você também tem que analisar tempo tá tipo você vai ter tempo viável E aí vai depender muito da tua senioridade vai depender muito de onde você tá situado na organização se você vai ter abertura para fazer essas investigações para falar com as pessoas né porque tem esses essas realidades muitas vezes a gente quer fazer mas do

lugar que a gente tá na área que a gente tá situada a gente não consegue por n motivos entendeu porque a organização não Permite porque é mais limitado enfim porque tem problemas de de ego dentro da empresa a gente sempre fica nesse meio do caminho né então a o a jornada do cliente você sempre vai fazer sempre aí para avançar para um service blueprint aí você vai decidir entendi entendi Claro não sim ficou claro ou seja basicamente a gente que determina Quantas camadas né uhum eh depender do projeto que a gente tá atuando por exemplo

acho que o Rafael comentou que Ele tá numa instituição financeira tem coisas ali que não faz sentido vamos imaginar aqui hoje em dia eu ia falar de agência né hoje em dia até tem mas bem menos né então às vezes não vale investir tempo estudando uma agência porque a galera hoje utiliza um app ou algo nesse sentido né ou exatamente tá exatamente então perfeito e aí a e a última dúvida é muito com esse olhar de eh service designer mesmo e E aí na verdade não é nem dúvida é Mais pegar sua opinião Ah aqui

no meu caso eu tô na área de cx e basicamente eh eu tenho que olhar pra experiência do meu cliente e dentro dessa experiência do meu cliente com o sistemas que ele tem interação né Sistema de pagamento sistema de crédito sistema de imputar pedido ET eu tenho vários poos que me atendem e Normalmente quando a gente vai conduzir algumas iniciativas de de de melhoria né da experiência como Um todo eu procuro sempre rodar o design Thinking e sempre gera uma uma dúvida minha e deles que é o seguinte na tua visão Bru Qual que é

o melhor momento de rodar a jornada é no quando tá desenhando ali a fase da imersão ou numa fase mais de definição que você pega tudo de tudo de ruim que você capturou ali do processo e tenta imputar numa jornada exis ou uma jornada que represente o atual enfim que que que você pensa sobre Isso olha a jornada ela é uma ferramenta no design de serviços você pode usar ela em qualquer momento tá depois que você tem você já rodou ali que você já sabe você usa em qualquer hora Eu por exemplo uso sempre no

começo Já para descer a minha eu faço um download assim sabe eu já uso ela como eh minha principal ferramenta mas na metodologia mesmo por exemplo no design de serviços lá no duplo diamante a jornada ela vai fazer parte do final do Primeiro diamante que é a etapa de definição pro começo do segundo diamante porque é onde você tá convergindo então a jornada ela é uma ferramenta que vai te ajudar a aterrizar tudo isso que você já catou de um bocado de lugar Entendeu Uhum E é a mesma coisa que acontece lá no duplo Diamante

do Design Thinking que a jornada você vai fazer no começo do segundo diamante se eu não me engano que é quando você faz a prototipação Ideação então aí você começa já a desenhar a jornada para você ver qual que a solução e que você vai que vai ficar melhor que vai funcionar melhor etc ET no teu caso assim ó vou te passar uma opinião uma visão que eu tenho tendo tá eu tenho visto que o a função de cx né de cx ela é o que tá mais perto hoje em dia de um service designer

uhum porque é o que acontece tipo vocês olham Tudo e vocês têm pessoas do produto atendendo Você vocês é que estão sendo em algumas empresas né porque tem isso também o grande orquestrador da experiência do cliente e aí há anos atrás já era um um negócio que era bem próximo assim eu até fazia parte de uns grupos de cex Gringo inclusive por quê lá nos Estados Unidos é isso que acontece o cex é um negócio muito forte eh e são eles que ditam assim que eles atuam mais nessa construção da experiência por isso que o

service Design lá é tão juntinho com o CC Entendeu Uhum E eu tô vendo que é assim depende da empresa de novo Eh meio que essa tá indo por esse caminho Assim vocês orquestrar mais eu acho que você tá numa grande vantagem entendeu se eu fosse você eu faria uma uma jornada ou várias jornadas daí né sempre são várias eh e usaria isso como base para você solicitar desses poos entendeu priorizar com eles porque você eh consegue atuar dessa forma faz Sentido isso que eu tô falando sim sim faz faz com certeza até porque como

você disse no início da da aula aqui é muito o meu caso Às vezes o cliente ele tem sei lá quatro sistemas que ele utiliza na jornada e os quatro estão ruins então o que que eu tava fazendo né legal é acontece eh quase nada né acontece pouco é não quase Então o que eu tava fazendo eu construí uma jornada com várias cores então ah eh cli gente tem problema com tal Sistema né tal linha e aí eu ia fazendo isso mas aí eu já vou me corrigir nas nos próximos desenhos é eu acho que

vai facilitar muito a tua vida porque o Color code tem limite uhum daqui a pouco tem eu não sei se foi no mouse eu já tô meio zonza da dos conteúdos que eu tô criando mas eh acho que foi de um rios que vai sair que eu falo assim no mapa emocional não erros erros que a gente comete que é fazer esse negócio do color code a gente Bota todas as cores do arcoíris entendeu lá no negócio vai lá beijo Vini eh a gente coloca todas as cores do arco-íris E no fim ninguém mais sabe

que cor é o qu sabe porque Por mais que V você faça a legenda é isso que eu digo assim já é um troço que tem muita informação e já é um documento porque eu entendo que o blueprint é um documento tá é um documento que você já precisa fazer o mais eh aut de datata para qualquer pessoa Que cai de balão nele consigo entender que está começando aqui ah eu não tô mais compartilhando a tela começa num lugar e termina no outro lugar por isso que eu também mostro amanhã eu vou falar mais sobre

isso sobre as setas precisa ter você tá orientando a leitura do daquela pessoa que vai cair de balão no teu arquivo quer dizer que tudo precisa morar no no documento Não mas ele vai ter eh essa a matéria prima entende e aí Tudo que vai desdobrar você sempre vai partir dele é a fonte da Verdade entendeu sim você desenhar a jornada e você vai ter que fazer as definições tá Não esquece tu já faz essas definições Depende de que definições você de Persona de tempo de jornada e tipo de jornada não isso é isso é

quase meu meu meu Business o problema mesmo é que eu aglutinava todo mundo na mesma linha ficava vou ver se eu trago um se eu trago amanhã Eu escondo Traz amanhã bo Cava mas eu me entendi ali com os pior conseguia Não isso aí tá tudo certo mas acho que dá para facilitar mais né não dá dá com certeza é isso não perfeito pronto então bom hein 9 horas consegui terminar sem nenhum acidente de luz a chuva Segurou o reg aqui não só deu uma piscada continuei aqui certo vamos ligar as câmeras com cara de

para eu tirar um print por favor Ai eu sei por favor poxa Mateus até Fugiu falou vazei só tá Rafa Rafa e Mateus de meninos quem não quiser ligar não precisa tá não vou levar pro coração entendo tá então vai 1 2 3 e x pronto beijos amanhã no mesmo bate horário 19 horas pra gente falar dessa bodega de service blueprint tá fechou até amanhã gente tchau Tchau gente até amanhã tchau tau Tchau pessoal Boa noite i