Bootcamp da experiência do cliente | Com Mauricio Trezub

Fala galera muito boa noite para todo mundo é um mega prazer ter vocês aqui na nossa abertura aí do bootcamp a primeira palestra de uma semana recheada e que a gente vai ter para quem não me conhece eu sou a Bia Paraguaçu Bia eu sou Bianca tá mas as pessoas ficam íntimas então podem me chamar de Bia por aqui fiquem bem à vontade eu sou rede de câncer mercerizada After sei o que também faz parte aqui do bootcamp e hoje estou aqui com o rosto desse evento que a gente vai começar a falar aí um

pouquinho de dicas para vocês hoje mais específico para vendas o WhatsApp então eu quero convidar aqui chamar para quem tá entrando agora o nosso convidado palestrante Maurício o Maurício s o da homem chat para quem não conhece é referência aí no assunto de como esse é expert em vendas online também com essa ferramenta de WhatsApp só que eu não vou dar muito spoiler entendeu senão eu não quero estragar e a palestra dele então Maurício dei uma rápida introdução mas acho que ninguém melhor do que você para se apresentar tão Maurício o palco é todo seu

abelha você botou minha bola lá em cima agora tem que tentar manter o nível né o mercado segue é merecido vai lá eu só tá piorando a minha situação Oi gente super prazer estar aqui com vocês hoje sei se vocês conseguem ver minha tela bem compartilhei direitinho aí super bem maravilha vamos prazer meu nome é Mauricio trezub eu sou se o aqui da homem queria contar um pouquinho da minha trajetória aí para vocês então eu tô nessa carreira de empreendedor aí faz 22 anos já então eu fundei uma das primeiras plataformas de e-commerce do Brasil

que foi a cia Shopping mandei as contas também nesse período que foi uma uma plataforma de detecção de fraude aí virei rede de comércio lá da tosse quando a torta os adquiriu a acia choque depois fizemos uma ar uma fusão com vtex virei sócio da vtex estão fez cinco anos sócio da totus aí foi mais um ano um ano e meio sócio ali da vtex nesse meio período eu tinha feito um investimento como anjuna 17 e o meu sócio Flávio é que estava tocando na época e aí em julho do ano passado no meio da

pandemia eu resolvi encerrar um ciclo aí de 20 anos de e-commerce e acabei trocando só uma letra biya eu saí do e-commerce e foi para o se covers na E aí em gretna omnichat Então a gente tem chamado de e-comerce havendo ator browser ali aplicativos e o sicomércio conversational commerce né o check commerce tchau à venda de produtos serviços para por canais conversacionais né dichete E aí eu incluo texto chat mas em que o áudio também né então assistentes virtuais atender umas ter um futuro legal para isso Oi e aí aqui eu falei um pouquinho

né A Ideia é deixar as marcas e as pessoas a um oi de distância então 120 milhões de telefones celulares com acesso à internet no Brasil 98 por cento desses telefones tem WhatsApp falado não quer dizer que o que comer só WhatsApp mas no Brasil é 98800 WhatsApp a gente pode considerar todos os outros protocolos aí SMS telegram sai no Messenger todos eles são conversacionais também né mas a ideia é 120 milhões de pessoas usando esse canal para conversar entre elas para conversar com a família para conversar porque não conversar com as marcas também né

então acho que a gente acha que a próxima a próxima fase e as empresas começarem a conversar com os seus consumidores E aí a gente fez um slide aqui para dizer tá bom mas por quê as suas conversar iam com as marcas né E aí falando mais dessa parte de comer sim né então saindo um pouco da do suporte mais indo para a partir de comer informação de produto na então a quero saber sobre esse produto quero saber sobre o preço resposta rápida que você não consegue ali no e-comerce Então você quer falar com alguém

fazer uma pergunta de um produto ela mandou um produto que eu comprei essas temos que foi fechadura e eu tava saber grau de corrosão não consegui resolver isso pelo site entrar em contato dicas personalizadas sugestões facilidade de negociação né então cinquenta e nove porcento das pessoas acreditam que a troca melhora a experiência do Consumidor e sessenta e oito por cento diz que usará mais mensagens caso elas estivessem disponíveis né acho que tá super comprovado aí que as pessoas estão dispostas né E aí esse material que outro a gente está baseado na experiência aí dos últimos

anos da Omni E aí só para colocar um pouquinho números do que que eu tô falando então hoje somos uma empresa com 120 colaboradores vocês terem uma ideia em janeiro do ano passado éramos Trinta Anos famosinho um ano e pouquinho aí de 30 para 60 para 120 atendemos é mais de 300 empresas a gente atende uma faixa de médio médio para grande né que é onde a gente acha que a confusão do WhatsApp é o maior nessas 300 empresas que a gente atende são 17 mil vendedores então 17 mil vendedores dessas marcas aqui Shopping frio

da Arezzo Loreal ri-happy usam a nossa aplicação todos os dias para trocar mensagens com clientes e fazer em vendas né é você ter uma ideia do volume que a gente troca no ano passado foram 330 milhões de mensagens que foram trocadas entre essas marcas esses 17 mil vendedores aqui e os seus consumidores então só para trazer um pouquinho de O que que a gente quer hoje aqui né a gente quer trazer um pouquinho dos erros ou muitos dos erros e um e o muito dos acertos E aí é a gente criou uma experiência que a

gente chama de uma minix O que que a gente fez a gente deu é em reais para cada um dos nossos 100 colaboradores e eles tinham que ir nós temos uma lista com as 300 maiores empresas de varejo do Brasil para esses nossos colaboradores e nós falamos para ele só ele tá aqui sem reais passa uma compra tem que ser por WhatsApp não só ser por WhatsApp mas tem que ser conversacional não pode ser e-commerce e lá na loja física comprar você vai ter que fazer um chat com o vendedor e comprar e no final

você tem que contar pra gente o quê que foi legal e o que que deu errado e aí a gente fez uma mega compilação de 100 compras nos 300 maiores varejistas brasileiros claro que contém compras não conseguiu comprar nos 300 mas deu uma mostra bem legal e a gente trouxe para vocês aqui todos os pés aos e os acertos desses desses varejistas é não tem gente pequena aqui né são os 300 maiores então é quando vocês virem erros aqui quando eu falo quando a gente fala erros é coisa que a gente pode melhorar né a

gente escondeu a marca e a gente tentou esconder o máximo possível da de privacidade das conversas Então se por um acaso a gente tiver feito algum descuido aparecer o nome o nome Zinho alguma coisa vocês nos perdoem a gente tenta seu mais lgpd complemente possível aqui né É É Oi e a gente categorizou em saiu e faça assim então quando vocês virem esse eles carinha com a mão na cabeça assim é porque algo de errado então esse 100 colaboradores nós falaram puxar experiência foi ruim por causa disso esse esse carinho com os dois coraçõezinhos não

olha ali é quando Cara isso foi muito legal de comprar pelo WhatsApp aqui foi sensacional e a gente separou o melhor eo pior aqui em cinco grupos não é um grupo de ativação que é eu indo atrás dos meus consumidores tentando já vendas por esse canais experiência com bot isso aqui tava um filme dava para escrever uma tese de Mestrado tempo de espera que a gente vai determinar que a tempo médio de espera atendimento humano o atendimento humanizado e check-out na hora de pagar né que tem tem tem alguns segredos aqui também então bora lá

gente é a Bia falou mas vão mandando as perguntas a gente ir tem só vou cuidar um pouquinho com o tempo aqui mas assim que aqui que der a gente Ah tá Pergunta sair para Henrique as E aí a experiência vamos falar de ativação o primeiro feio grupo no WhatsApp lojas fazendo grupos com clientes no WhatsApp Aqui tem um exemplo Gente de uma loja que fez um grupo no WhatsApp o e 101 clientes e esses clientes estão conversando entre si Isso aqui é uma experiência extremamente perigosa é tanto que tem uma criança aqui é no

grupo interagindo com as pessoas ali mandando na não esse a gente não recomendo esse tipo de coisa primeiro porque o WhatsApp tem um limite ali né de 256 pessoas Então você nunca vai conseguir ficar lá uma operação dessa e depois porque você são são são são são são todos pessoas que você não conhece você não consegue você não consegue ser relevante você não consegue dar informação Precisa né e o mais engraçado aqui que eu trouxe naquele segundo naquela segunda Flash tinha ali Acho que você não consegue entender o mouse mas o nome da do vendedor

e criou esse grupo com 100 pessoas é Deus realizações assim não é profissional não é profissional né não estão falando das 300 maiores marcas do Brasil não pode deixar esse tipo de coisa acontecer Oi e aí como é que a gente acha que isso tem que ser né primeiro a mensagem certa para a pessoa certa na hora certa 0 espa que a gente começava a a fazer spam no canal de WhatsApp no canal a gente vai destruir o WhatsApp igual a gente destruiu o e-mail na E aí a gente tá falando de agora e dê

exemplos de como fazer né então tem esse essa mensagem aqui da Farm que é para dar vendedora cami né para uma pessoa específica dando um cupom de desconto numa data comemorativa num momento específico somente para ela na então e super bem personalizada com coraçõezinhos etc na é tem um outro exemplo aqui é infecção Enganam em uma galo faz um super trabalho aí do WhatsApp mandando uma mensagem de Natal né então não é nenhuma propaganda é uma mensagem bonita para fazer relacionamento a gente acha que aqui essa questão de WhatsApp se relacionar muito relacionamento a nossa

funcionária respondeu a mensagem ali né maravilhosa sei que você não bote mais feliz natal de qualquer jeito só sabia que tava falando com o robô mas mesmo assim e o robô respondeu né Ai que fofura muito obrigado pelo carinho então para isso aqui é nota 1000 né você transformar esse relacionamento do WhatsApp Às vezes a gente sempre disse para deixar muito claro quando eu tô falando com o mano e quando eu tô falando com o robô não sei que tem o almoço seja tão humano que passe por humano de verdade Aí você ganha essa liberdade

né e o último exemplo aqui que é por exemplo alguém fez uma compra aqui ó o pagamento foi realizado Muito obrigado e depois de alguns dias depois ele recebeu aqui uma mensagem com o rastreio na que quer dizer aquele Varejista embalou mandou para transportadora e daí que hora que esse pedido foi para transportadora mandou uma mensagem para aquele cliente que tinha comprado no se nada disso adiantar aqui ó se quiser rastrear o seu pedido aqui o código do rastreamento então esses são exemplos legais de como usar o WhatsApp para mandar mensagem para o teu clientes

têm que fazer spam mandando uma mensagem legal na hora certa né tô trocando um pouquinho de assunto agora de ativação para bote isso aqui dava para fazer uma palestra só disso é eu vou mostrar alguns exemplos aqui né Tem um primeiro aqui que eu chamo de bote intrometido que é uma experiência singular é um primeiro ele se apresenta e fala Olha só a Lara que é OK você tentar personificar um bot né ele ele fala ali que é um assistente virtual Então você dá nome para assistente virtual legal porque deixa mais humanizado né aí a

pessoa aí eu bote pergunta né que quer comprar quer trocar que entregas que é status de pedido essa pessoa falou que queria comprar aí o bote continuou dizendo a para fazer compra é necessário falar com um dos atendentes então o para mim já ganha um ponto aqui porque você tentar fazer vendas com bot você tem que ter muito cuidado para esse teu bote muito profissional então eles fizeram correto na nossa opinião aqui passaram por um atendente humano E aí ele falou protocolo de atendimento e tal aí o comprador ali falou Olá tudo bem Gostaria de

visualizar o catálogo para comprar um tênis aí o vendedor perguntou qual é a numeração aí o cara falou 36 ou 37 dependendo do modelo Oi e aí algo deu errado e ele vai viu Oi eu falar assistente virtual voltou para o bote gente e assim não é porque o cara Demorou séculos para responder se ver ó ele perguntou a numeração as 11 e 27 aqui ó as 11 e 27 o consumidor respondeu eobot voltou isso aqui umbigo feio né isso aqui me lembrou a Dori do mesmo né dava cinco minutos ela Virava para você Oi

eu sou a Dori o que que você quer eu falei meu Deus vou ter que contar minha história de novo para essa criatura então isso aqui é um big feio na é um outro exemplo aqui de um outro Big fail Olá bom dia como é que eu posso te ajudar agradecemos o seu contato quer dizer já é primeiro ele diz como é que eu posso te ajudar e daí ele antes de ir embora me dá uma nota Aí o consumidor não entendeu Como assim acabei de entrar em contato como é que fica nota Aí ele

falou Oi Aí ele achou que eu era a nota o cuidado para avaliar o nosso atendimento ficar você não entendeu nada caso precisa e não deixe de nos procurar dele mandou mais um oi aí a entrou assistente virtual de volta Oi eu sou a Dori na tão super super feio aqui de contexto né então se você for entregar bote na tua operação cuidado com a narrativa do bote né para não cometer esse tipo de erro aqui é legal você pedir nota no final do atendimento não é isso que a gente tá falando você tem que

entender que o atendimento está no fim de verdade né antes de fazer isso aqui tem mais um feio né então consumidor mandou aí ó oi bom dia quando eu falo consumidor foi nosso funcionário aqui tá bom Aqui Comprou nessa tava cantando comprar nessas lojas é Oi bom dia preciso da ajuda de vocês ainda não sei qual foi o crepe que deu aqui no bote de ser Varejista aqui Olá baixa informamos você sobre nosso processo de atendimento Via Whatsapp que é das 10 às 17 aí embaixo nele diz que o horário de funcionamento é das há

16 horas de espera aí a das 1011 1711 e das nossas as 9:19 no sábado que é diferente e se não bastasse irmã do três vezes essa mensagem então assim poxa é vamos testar direito a narrativa de bote né primeiro ou a pessoa que fez o texto não prestou atenção nem nos horários que eles atendem Depois manda três vezes a mesma mensagem irrita na da eu não sei eu tenho impressão de que se você entra no WhatsApp você quer conversar você quer ter uma Conversar do jeito que você teria tua irmã o teu o teu

amigo né e não com alguma coisa robótico assim que comete esse tipo de erro né E aí é porque eu queria dar alguns exemplos de Poxa como é que ela pode legal né É esse daqui é uma transferência para um humano na então primeiro ele pede aqui um pouquinho mais para cima não aparece mais ver e ele ele pede o o Sepe então ele de o próprio uma loja mais próxima né daí ele confirma se é esse mesmo endereço dele fala ó como era 9:15 aqui olha que legal ele diz a loja ainda tá fechada

você quer falar com o vendedor da loja a partir das 10 horas mas enquanto você espera por que que você não dá uma olhada no nossos termos de proteção de dados e no nosso catálogo E aí você pode ver aqui no final que horas 10:27 o Jô né que é um outro uma pessoa de verdade aqui né que trabalha ali no Shopping Miller e a atendeu então isso aqui é muito legal porque sempre vai acontecer isso né quando você tiver um bot e você tiver transbordo para humano você vai sempre tem que tomar cuidado com

horários de atendimento A não ser que você tem uma operação de atendimento que trabalha 24 horas por dia você sempre vai ter que cuidar com essa questão de horário de atendimento e você super assertivo nessa nessa nessa informação aqui esse aqui é um outro exemplo legal né de faça assim é uma pessoa mandou um oi aí O bot ali primeiro ele diz assim ó porém por enquanto você tá conversando com um robô é mas já vamos te encaminhar para uma das nossas consultoras então a marca aqui ó ela deixa muito claro isso aqui é uma

marca de cosméticos né pode ver querer é tem um tubinho Preto ali 24 horas de duração a gente não acredita muito no robôx seja super consultivo para produtos de beleza acho que a inteligência artificial Vai chegar um dia nesse incrível mas não é é tem que ter muito treinamento muito cuidado para fazer isso então essa marca acho que tem um supergolaço aqui que é avisa que é um bobão e que você já vai falar com humano para pessoa não é não fazer dropout não sair da da conversa aí a pessoas respondeu ali que ela queria

comprar um presente para mim outra pessoa que amam e aí ele confirmou que legal legal entendi que você quiser comprar um produto e se não for isso que você quer ser digita aí encerrar e a gente finaliza a conversa então o bot vai conversando com a pessoa vai lhe dando até ela chegar no humano de forma super é super natural aqui não aqui um outro exemplo é que eu gosto bastante sol o a pessoa ali o nosso colaborador mandou bom dia para Marca aí o atendente virtual falou Oi que bom que você tá aqui novamente

Não não tentou esconder que é um atendente virtual não tentou é dizer que se fingir por humano e daí ele detectou você ver ó voltar a falar com a loja de Maceió então este número já tinha falado com essa loja no passado e no passado ela tinha pedido para falar com uma loja de Maceió bom então em vez de você fazer o cara passado de novo por toda aquela narrativa de me dá teu CEP me dá teu endereço eu vou te conectar daqui a cinco lojas que tem aí em Maceió eu já sei que você

falou com a loja de Maceió na última conversa então jogo você direto para loja de Maceió né Aí ele já ele falou voltar a falar daí ele falou a quero falar com a loja de Maceió e daí avisa o horário de atendimento aqui tem um link aqui para informação sobre proteção de dados que é uma recomendação de LGP de na e daí a pessoa que você vê o atendente virtual tava falando aqui é um vendedor de verdade né então a Fabiana Silva atendeu aí ela aí ele falou Olá tudo bem gostaria de comprar um perfume

e um minuto depois Olá tudo bem Tem algum específico que ela gosta então assim a a vendedora já entrou na conversa saber o que tava escrito em cima já entrou atendendo aquele cliente já querendo fazer recomendações aqui é um supergolaço também do da transição e para cá humano então Oi parte do tempo maravilha então falando de bote né bote bom é aquele que deixa claro que é um bot ele não tenta se passar por um ano e que te avisa que se você precisar falar com o mano na sequência você pode né então ele direciona

a conversa corretamente ele ajuda o cliente na jornada ele deixa claro essa jornada e ele cativa e fala a mesma língua da marca né Então essas são algumas dicas linha sair para essa transição agora vamos falar da parte que é humano atendendo e eu vou tentar acelerar um pouquinho porque acho não tô na metade dos slides ainda Bia a falta de vontade ou falta de treinamento de todas as sem conversas que a gente fez o que mais apareceu e o que mais desmotivou nossos colaboradores colaboradores a comprar não foi uma falha de sistema não foi

nenhuma falha de bote foi falta de vontade e falta de Treinamento das dos vendedores E aí é um big feiona Dia de Treinamento e etc Olha esse caso aqui ó Olá tudo bem Gostaria de alguns itens do site a o código de total e o código total aí o vendedor pergunta você já tem cadastro se Se informa teu CPF o cara da o cpf dele da cidade de Florianópolis aí a resposta do vendedor é infelizmente não tem esses produto em uma lógica o e. Tipo tá não quero te atender aí o comprador Insiste e o

e esse outro código aqui você tem aí eu vendedor fecha o atendimento na cara do cliente aqui ó simplesmente desliga hora quando eu quando vai assar essa avaliação de atendimento aqui é porque o Vêneto encerrou o atendimento aí o cliente pergunta Oi que que aconteceu como é que você é a mesma coisa que você desligar o telefone na cara da pessoa é o mesmo efeito e quando você tá falando no 0800 de uma empresa e você desliga na cara do cara não então super feio é tem um outro super feio o que é uma pessoa

no WhatsApp para te dizer para eu ir para o site assim cara se eu quisesse comprar no site eu te comprado um site não tinha vindo no WhatsApp na então mostrar um exemplo aqui para vocês olha esse modelo é bom ele é ele é bem avaliado normalmente gente a pessoa está pronta para comprar esse e ela entra no site compra eu quero entrou no WhatsApp que que é uma ajuda de um vendedor aí a resposta do vendedor sim pode comprar aí pelo site e eu já tinha desligado ali naquele momento mas eu quero continuar você

tem mais imagens do produto só clicar eu não consigo acreditar que o que ela respondeu isso Onde eu encontro mais informações da ele deve ter mandado um áudio ali perguntou na prática vendedor é não quer vender não tá afim de vender Provavelmente tem problemas de Treinamento tem problema às vezes até de incentivo de comissionamento e o vendedor acha Tec o à venda pelo WhatsApp tá tomando o tempo dele agora o que talvez os vendedores não saibam é o comprador que tá comprando ali não é é o mesmo Maurício que compra no e-commerce é o mesmo

Maurício que vai na loja física é o mesmo por isso que tá aqui no WhatsApp comprando não pode ir é tratar as pessoas diferente né então assim é um canal novo é um canal que vai dar muito resultado mas as marcas ainda não algumas marcas ainda não entenderam como usar esse canal pelo menos não deformar uniforme né Oi aqui é mais um exemplo de de vendedor mal treinado ó nesse link você consegue visualizar os modelos ele mandou um link ali para o cliente aí o cliente falou ah entendi vou dar uma olhada e te chamo

para explicar de novo né OK caso tenha interesse algum dos modelos estou à disposição e desligou o atendimento tanto que foi aquela mensagem ali de Obrigado por procurar a tá na estamos à disposição aí o consumidor escreva e tacho que encerrar o meu atendimento E aí o bote atende de volta Oi eu sou a Dori tô assim cara não tá né pô vendedor com preguiça de vender a gente não pode ter neném E aí agora os exemplos de como fazer né é isso aqui é uma venda legal por WhatsApp do jeito que a gente acha

que tem que ser coloquial né ó essa gente não tem mas tem alguma outra que você gostou que se olhou no site vou te mandar algumas coisinhas aí eu vendedor sai andando pela loja tira foto de uma bolsa tira foto de uma blusa a falar essa aqui olha essa que lindinha e a linguagem que se fala na loja física né que você tá acostumada a atender e aí ó temos camisa aberta também você tem preferência de alguma coisa então vai mandando foto 1 e aqui nem é uma foto da da Dori comer super tratada com

uma mega modelo que eu confesso que eu prefiro essa foto aqui do que ela do site de e-commerce essas essas fotos tiradas na hora o vendedor coloca o brinco coloca a camisa Tira uma foto e manda para você eu achei essa venda por WhatsApp muito legal é aqui tem um outro exemplo né Tem algum pouco mais por Preto olha que legal você não consegue perguntar para um e-commerce cara eu queria um pouquinho mais pro preto e como você não vai tentando enganar Ele não temos sim aí mandou aqui ó cinco seis opções Se você gostar

de alguma eu filmo ela na loja para você ver melhor Olha que tem um revendedor interessado em vender ela sozinha em ganhar essa venda né Aí ele olha eu gosto dessa gosto dessa também aí o vendedor foi lá e fez um filminho eu vou passar aqui por causa do tempo mas tem dois filminhos ali das duas camisas que a pessoa gostosa que possa sensacional né então assim é muito mais próximo de uma experiência de uma loja física que você pega o e no provador ali na então o WhatsApp permite que a gente passa isso né

não precisa ser a querer vai lá no site clica na dá para ser muito mais consultivo pelo WhatsApp um outro exemplo aqui né é Então olha na verdade aqui é um consumidor agradecendo porque a a experiência foi super positiva e aí vem a avaliação de atendimento na hora certa ali depois que você terminou o atendimento de verdade vem a pesquisa de satisfação ali então um exemplo super legal de que dá sim para fazer uma venda sensacional pelo WhatsApp só tem que treinar e ter boa é boa vontade né então se um cliente sabe exatamente o

que quer ele vai no e-comerce compras ele entrou em contato com você pelo WhatsApp é porque ele quer tirar dúvida aí que é negociar ele quer conversar Ele quer saber que existe gente por trás daquele site né a gente tem um problema gigantesco de com o Brasil não é muitas Marcas para as marcas gigantes que a gente confia mas tem muita marcas que a gente me conhece aí entrar em contato pelo WhatsApp é o jeito de você realmente entenda que tem tem gente pilotando lá né e a gente acha que o cheque só faz sentido

se for conversacional né então tem que ter uma conversa Florida tem que falar a mesma língua da marca que a gente tem alguns dentes nosso por exemplo que é que são uma marca de esqueitista então o bote e fala e aí brother tudo bom fica ligado mano e já tem algumas outras marcas que não podem usar é assar essa linguagem tem que ser mais formal né educado é chata mas nunca abusar da intimidade né gente tem alguns exemplos daqui de vendedora chamando as pessoas de meu amor de minha linda não não não é o canal

não é não é esse não vamos falar de tempo de espera bem rapidinho a hoje e aqui tem o famoso Ghost na então a gente ir a uma narrativa de bot super bem construída né ó Bom dia que que você quer um para ver catálogo de Páscoa dois para ver eu ovos aí o K2 você merece uma pasta qual então para localizar a loja mais próxima e lá deu certo por causa da o CEP de um catálogo aí cata lugar lindo gente lindo assim de dar água na boca aí ele transfere ali para um humano

as 11:23 do dia oito aí ele manda um oi lá oi aí dia nove ele manda mais um oi ou lá no dia 1046 horas depois humano entre em contato quer desse jeito aqui não precisa sério Era melhor deixar só o bate né claro que eu sei que tem redes grandes que tem dificuldade de de botar essa operação de WhatsApp de pé mas é um clique feio na Claro que não acontece com todo mundo mas aconteceu com esse com esse colar e aqui um outro exemplo na que levou 19 horas né então eu gostaria de

ver mais modelos de escapulário 19 horas depois a pessoa manda uma foto de escapulário né amor isso melhor para fazer melhor do que isso 46 horas 19 horas para virar olha aqui ó esse daqui é a pessoa mandou um Olá que tudo bem gostaria de comprar um perfume um minuto depois o vendedor respondeu então a transmissão de bote para um ano levou um minuto nessa conversa aqui essa aqui é outra ó o app esse começa aqui é a conversa com o bote mas na hora que ele manda que ele fala que eu tô chamando nossos

consultores para conversar com você foi as 16 e seis as 16:07 a Karen Luise atendeu e na Então posso atender em um minuto também e aqui qual é o recado que eu queria passar assim gente fez um um estudo a gente detectou que se você atender com o tempo médio de espera de menos de cinco minutos você converte 14 por cento das vendas da dos atendimentos e venda e se você atender com mais de 120 minutos isso cai para dois por cento de conversão então a diferença entre você ter dois por cento de conversão no

WhatsApp e você ter 14 por cento de conversão no WhatsApp é a velocidade do teu atendimento Olha que incrível isso claro que tem outros fatores que entram na na equação aqui velocidade não é o único tudo que a gente falou até agora ali de qualidade de cá entra nessa equação educação linguagem tudo mas só o tempo se você pegar só a variável tempo e atender rápido você vai converter 14 por cento se você tiver uma operação com falta de vendedor com gente que demora para atender se vai vai converter menos de dois por cento e

aí essa conversão de dois por cento ela é muito mais parecida com conversão de ícones do que com conversão de WhatsApp e aí na minha opinião faz sentido nenhum você tem um canal de WhatsApp com Consultores hoje Se for para converter dois por cento mundo tu não montou uma operação de WhatsApp essa operação de WhatsApp para converter 10 vezes mais que começa né esse é o aprendizado Então quais são as duas grandes verdades aqui né a primeira que o atendimento por chat só tem sentido se for mais rápido do que pegar o carro e até

loja física né tá você levar mais tempo para comprar pelo WhatsApp do que comprar na loja física eu preciso pegar o carro e ir lá né E quanto mais você demora mais você abre chance para concorrência EA taxa de conversão despenca Ok último tópico Bia como é que nós estamos de tempo aí só para saber o se você tem mais cinco minutinhos Bora vamos lá aqui tem um Monster feio e no finalzinho da compra é o consumidor ali pergunta se aceita pics aí o vendedor manda o mix da conta dele para fazer a o depósito

eu fiquei pasmo com esse aqui pasmo eu não sei eu não tô acreditando que isso aqui é uma fralda tô acreditando que isso aqui é o vendedor querendo na ânsia de fazer uma compra a empresa não tem um link de pagamento não tenho uma solução oficial de de WhatsApp sei lá aí ele dá o cpf dele para o cara fazer um piso para conta dele a gente sei lá depois ele pega esse dinheiro e bota no caixa da empresa nesse gente tem chance Sem chance de só que dá certo tem que fazer parte da cadeia

isso sim a segunda coisa é [Música] e aqui tem um exército muito legal né que que de pagamento que é o comprador ali olho dele só se não consegue fazer no crédito à vista com desconto é muito comum na no dicas pra gente fazer dez porcento no Boleto das por cento no depósito mas se eu pagar à vista no cartão de crédito você dá daí o vendedor forma eu posso verificar né mas não costumamos dar esse desconto aí ele insiste em um pouquinho comprador insiste um pouquinho daí o vendedor deve ter ido falar com o

gerente dele lá uma coisa super com uma loja física né Deixa eu falar com meu gerente ele e daí volta um conseguimos sim aí o comprador Manda uma os corações ali para o vendedor né então negócio que nunca aconteceria no e Comércio né você conseguir convencer o vendedora fazer um preço especial frete especial uma condição especial e que é super comum no varejo físico na noventa porcento Dog da venda no Brasil ainda varejo então físico então é muito mais comum isso tipo de coisa acontecer do que o o canal físico ou digital que você não

consegue negociar né é uma outra uma outra opção é um outro exemplo que a gente gosta bastante né então no final ele diz ali ó tu só um minutinho estou gerando O teu pedido aí ele disse como é que você prefere quer pagar no boleto no crédito daí ele disse só quero pagar um crédito Então esse valor é em até 6 vezes sem juros ele falou ah pode ser duas vezes aí o vendedor manda um resuminho do pedido aqui ó aqui tá o teu pedido que é o Mills 1140 os produtos Quanto vai pagar de

frete para deixar registrado que o cara tá comprando aí confira o resumo do pedido Aqui daí tem o check-out ali você clica no check-out faz o pagamento aí o comprador fez o pagamento que a Sueli mandou o link de pagamento as 11:47 as 11:49 o cliente que já tinha pago dois minutos depois aí ele confirma ali né chega em 6 dias é isso aí ele diz isso muito obrigado você vai amar as peças posso te ajudar com mais alguma coisa um super humano super comum LinkedIn de pagamento funciona super bem nada e na conta do

vendedor tá gente aqui é um outro é uma continuação da conversa né então ele diz lá você vai arrumar a peça daí a cliente Ele respondeu ansiosa para chegar chegada e aí ela disse só eu que agradeço e manda um likezinho de satisfação para avaliar o atendimento aí então eu só quero super super fácil assim na jeito certo de fazer aqui é um outro é um outro exemplo de link de pagamento né então a vendedora confirmando a numeração Então é só confirmando é 38 que você quer né daí ela responder isso mesmo aí um momentinho

você vê três minutos depois a vendedora Manda aí ó tá o pedido é o a 0 será o que é limpo e um link Zinho de pagamento ali para para fazer o pagamento seguro Esse é o jeito que a gente gosta o e continuando aqui né então ela manda um print aqui ó do pedido então eu gosto desse print do pedido para o consumidor Poxa realmente o meu pedido existe lá eles criaram meu pedido lá no sistema de gente o WhatsApp WhatsApp né então assim eu posso tá conversando com sei lá quem lá que fingiu

que fez um pedido então aqui a gente não as experiências que foram super legais a gente não se preocupou em esconder o nome da marca tá gente aqui é a arezza cliente nosso também eles manda um print do pedido que a super legal eu que a gente tem essa essa segurança do que o pedido existe que a empresa tem E aí depois eles fazem todo o acompanhamento lá né então é na hora de pagar a gente só tem que ser simples assim agilidade no fechamento tem que ser seguro tem que ter clareza nas informações né

E aí é um pouco das empresas se prepararem tem tecnologia para isso dá para fazer isso de forma super segura é não precisa ir e não dá para mandar pics no CPF do vendedor não dá para mandar foto do cartão de crédito pelo WhatsApp esse tipo de coisa não dá para fazer a gente não é seguro não e aí esses exemplos de alguns vinhos que a gente mandou é a da nossa plataforma né então que a gente prega aqui Aqui quanto maior o número de formas de pagamento melhor melhor ainda poder fechar o pedido dentro

da próxima plataforma então se não tem que sair da plataforma sair do WhatsApp para fazer um com link de pagamento integrado né quem sabe no futuro com o quando a gente conseguir aprovar e o WhatsApp ainda tem mais integrado dentro do WhatsApp ainda mas já dá para fazer de farmácia super segura aí né bom então o que a gente costuma dizer que tinha que comer se não tem segredo mas tem mão na massa tem como tem até tem essa transição do robô para humano não tem atendimento humanizado tem uma questão de agilidade na resposta tem

questão de você usar uma plataforma que ter métricas que te deu uma plataforma de chatbot eficiente para você entregar uma uma eficiência legal você vê que a gente mostrou aqui experiências que tornam a compra por WhatsApp impossível desastrosa e experiências que é tornam de referência de atendimento de vidro elétrico tive transforma essa venda numa venda sensacional assim que você vai eu vi algumas vendas que assim cara nunca mais compra em canal nenhum só compra por aqui na e eu já vi algumas cara não tem a menor chance de eu comprar desse cara pelo WhatsApp de

volta prefiro ir na loja física preferir e como esse mas aqui eu nunca mais dentro da gente vive acha que o futuro do Chefe commerce é as empresas pegarem o jeito de ser o atendimento e ele é um misto né digital remoto mas com a pegada do mundo físico de negociar di de entender o consumidor de tratar bem né E era isso que eu tinha para para para contar para vocês dessa experiência que a gente fez aí das sem compra assim sem grandes varejistas e aí Bia se tiver perguntas aí do pessoal tô super à

disposição aí pára para conversar Legal tem muito sim Maurício você foi super pontual aí com que a gente planejou viu muito bom antes de te passar as perguntas primeiro tem gente pedindo os seus slides entendeu porque um conteúdo fez muita diferença a gente vai disponibilizar os is life e eu vou arriscar uma resposta aqui mas esse esse compilado de fails e acessos aqui a gente vai compilar Não eBook e a gente vai disponibilizar para download Então essa é um material super para eliminar assim mas sim a gente vai a gente vai liberar esse material para

o pessoal acho que a questão de qualidade e experiência de compra por chefe vai depender muito de como que as empresas se prepararem para isso e acho que a gente tem um papel de dia do queixam de de de Educar as empresas a fazerem isso da forma correta né Para a gente olhar a gente olhar o e-commerce são 20 anos que a gente tá treinando e-commerce na já ficou mais Começou agora temos muito para aprender ainda estamos só começando legal então galera vamos disponibilizar os slides Mas melhor que isso veio um e-book pela frente então

fiquem de olho aí é e o outro. e para as perguntas é qual o canal que vai ficar disponível a gravação me ajudem por favor Davi Mari a gente vai liberar depois dos inscritos por e-mail e já mandar mensagem tá bom tá bom Então pessoal Não se preocupem vocês vão receber o link em mãos praticamente entendeu no e-mail Beleza agora para as perguntas Maurício quando você é colocou mostrou o primeiro exemplo lá do grupo do WhatsApp né é o Rodrigo perguntou se o vendedor montou aquele grupo com a permissão da marca ou se ele fez

algo independente aí a gente entra em algumas questões legais aí né gente é e a gente tem que olhar o WhatsApp as vistas da nova lei de proteção de dados na LGT e para fazer qualquer coisa aí não tô falando e o WhatsApp pode ser ligação de telefone pode ser e-mail pode ser qualquer coisa com os dados que o consumidor te deu você tem que ter a permissão dele para isso que é o famoso ó fim nada da que a gente fazia nosso várias 20 anos atrás que ainda funciona no WhatsApp é mesma coisa então

do ponto de vista prático a gente não recomendo a grupos de WhatsApp mas se você for fazer você tem que ter autorização expressa daquele cliente para mandar mensagens para ele naquele canal então a dica que eu deixo aqui é pegue alguém muito bom de lgpd para te assessorar Porque apesar do governo ainda não está contando isso vai começar a partir de agosto as a lei já está valendo então o consumidor já pode te processar baseada naquela aí e ele nem gosta de ser colocado em grupo de WhatsApp né é uma das coisas que mais irrita

gente é de repente aparece dentro de um grupo de WhatsApp lá que você não quis tá lá dentro então isso não é legal Nem na na nossa particular imagine com marcas né então é a minha minha grande recomendação aqui é procure uma pessoa especialista em LG perder para te assessorar nessa questão de como usar os dados do cliente para entrar em contato com ele o Prefeito Mauricio Agora eu tenho duas perguntas aqui é da Ágata uma me corrija Se eu estiver errado Ágata eu acredito que você falou mais sobre avaliação do atendimento a pergunta dela

foi seguir para uma pessoa que presta serviços online você acha essencial ter um formulário tipo no Google após a venda ou é melhores perguntando diretamente ao cliente Porchat mesmo a gente perde uma plataforma que te dê uma ferramenta profissional de vendas por canais de mensageria WhatsApp vai te dar uma ferramenta para você medir a satisfação do cliente é que não vai ser ali no Meio do chat né que vai te dar um pirralho um Analytics depois dizendo como é que foi a qualidade do atendimento durante os dias os meses provavelmente quebrando esse uma das coisas

que a gente faz por exemplo a gente a gente atende grandes marcas às vezes grandes franqueadores né E aí você sabe a satisfação das do conjunto de lojas do Sul se concebe a satisfação daquela loja específica do Shopping Morumbi por exemplo e dentro da loja do Shopping Morumbi Você sabe a satisfação de cada um dos atendimento da loja dos atendentes da loja então não não dá para ser nesse formato tá e não tem que ser uma ferramenta que te faça pesquisa satisfação que te deu Break Down das métricas de atendimento por loja por vendedor por

time para que você consiga atuar nos times que estão com problema de atendimento para que você consiga sempre monitorar isso está melhorando lá então não tem que ser tem que ser muito mais profissional do que isso Agatha ok Ah legal eh acho que pra emendar aí a Camila acabou de mandar uma pergunta Maurício Acho que é quais são essas ferramentas se você pode dar exemplo até porque elas vão respeitar metodologias de pesquisa da escala habilidade gerar métricas comparativos e tudo mais então quais ferramentas você pode usar de exemplo a gente tem na própria plataforma da

omnichat a gente tem mama featuring teclado um módulo que faz essas pesquisas satisfação e já quebra por loja por vendedor o que não te impede de usar qualquer ferramenta de mercado que consiga gerar um link na agora você vai se você fizer isso você vai ter daí uma dificuldade de fazer se perdão por times por pessoa teatro então é não quero recomendar Nenhuma ferramenta mas a gente resolve esse problema né então a os clientes que usam omnichat para vender tem essa eu já não tive os preocupar com isso não o ou seja Camila recomendamos aomine

chest para fazer isso entendeu Ó fica a dica é a próxima pergunta acho que é bem interessante Maurício porque é da Ágata também é ela fala assim usar o WhatsApp já era uma conexão bem marca o cliente essa eu uso apenas um Instagram pois acho que o WhatsApp WhatsApp indiscreto já que tem cliente que pode não respeitar a ficar ligando ou coisas assim tão como gerar aquele equilíbrio né de contato com o cliente da loja com ele e vice-versa se para gerar um relacionamento bacana para ambos os lados que legal que ela falou do Instagram

eu acabei dando 100 porcento dos exemplos aqui do WhatsApp porque a regrinha do nosso omnics piercing era sem funcionários comprando de ser empresas pelo WhatsApp né mas é a grande deve na sequência gente o Instagram tem o Direct né e o Direct out Zinho do de dentro do Instagram Eu só não te conhecer não é tão usado no Brasil quanto o WhatsApp mas é um belíssimo candidato e o Facebook tá lançando agora o Facebook quer a forma de você criar um catálogo de produtos dentro do Instagram dentro do WhatsApp dentro do Facebook e dentro desse

catálogo você vai ter a possibilidade de falar com as marcas né então eu falei muito aqui agora da gente falar com as marcas pelo WhatsApp mas agora não três o Instagram já anunciou que deve liberar a p i do Instagram também então é hoje a mesma ferramenta que você usa por exemplo a o menina você vai usar o Mini para falar com teu cliente pelo WhatsApp e você vai usar o homem para falar e por isso que a gente se chamar uma menina é porque a gente agnóstica canal você vai usar mesmo é para falar

com o teu cliente via Instagram na prática Você quase não vai perceber onde que o cliente pa mas a gente acredita que vai ter um aumento absurdo de procura por produtos na principalmente moda beleza porque o Instagram está muito relacionado com influencers com com divulgação na E aí essa essa questão do do Instagram virar uma grande vitrine um grande Marketplace vai chamar muita atenção vai trazer muita gente e aí com a com a liberação da pele do Instagram a gente vai conseguir conectar e a gente vai conseguir atender os clientes no Instagram também EA a

questão dele não transformar o WhatsApp nem o Instagram em um canal de spam é você respeitar exatamente o que o cliente quer que você entre em contato com ele né então eu acho que a dica aqui é evitar promoção para o WhatsApp aqui o liquidificador de 199 por 189 não é ao canal Mas você pode anunciar no Facebook você pode anunciar no Instagram você pode anunciar no Google você pode anunciar no teu site E aí essa pessoa que viu esse anúncio vir conversar com a tua marca né então não precisa abrir o diálogo necessariamente mandando

uma mensagem para aquela pessoa Você pode abrir um diálogo anunciando o teu e-comerce anunciando em Marketplace anunciando E aí tem um e-book que a gente fala lançando agora nas próximas semanas e vai se chamar 37 formas de divulgar o teu WhatsApp e aí eu vou dar um spoiler aqui mas tem uma forma óbvia de divulgar teu WhatsApp que é você pegar o número do Whatsapp e colar na parede da loja física alienar tem uma outra forma que não é tão óbvia que você botar um QR Code na vitrine e aí você o consumidor aponta a

câmera começa a falar com você pelo WhatsApp e tem os cães de se você consegue pegar o teu criar um botão do WhatsApp no seu e-commerce E aí você trazer gente de um canal que converte um por cento para um canal que converte quinze Vinte por cento então a minha dica aí é gente não não vamos fazer isso pano WhatsApp vamos lá essas 37 formas de divulgar o WhatsApp para colocar a nossa mensagem na cabeça do Consumidor E aí a primeira vez que você conversar com ele se você não tiver usando o número de vendedor

no teu WhatsApp tiver usando o número oficial da tua marca vai ficar gravado lá no celular do Consumidor Quando ele precisar de você ele vai tomar então a a mensagem é vamo evitar muito ativo promocional podemos ativo para aquelas aqueles exemplos que a gente colocou ali né rastreio de pedido status segunda via de nota fiscal e coisas é coisas que você pediu para ser avisado né então por exemplo sua a fiz um pedido o boleto é você me manda uma segunda via para legal né Eu fiz um pedido com você eu queria comprar né então

a recuperação de pedido é um negócio que a gente gosta bastante de fazer mandar link de rastrear um negócio que a gente gosta de fazer propaganda de 199 por 189 Nossa sugestão É é ele tá até porque é contra as regras do WhatsApp você tá correndo risco de ser bloqueado é legal Maurício para fechar nossa última pergunta uma que o César acabou de mandar aqui bem fresquinha quase mais dicas você pode trazer para impactar mais a experiência do cliente após a jornada completa dele no canal é muito legal né Eu acho que a gente tenta

fazer uma uma jornada sem infecção até a venda e às vezes sou o Varejista acha que terminou Alina na verdade pro consumidor não terminou né que vai receber aquele produto eu gosto muito de uma uma uma experiência que eu eu fiz eu comprei no pelo WhatsApp no Boticário no último dia das mães e eu deixei para comprar no Dia das Mães ou seja oecomys para mim já não era uma opção né porque eu comecei a me entregar no melhor dos casos no dia seguinte então sem eu ou tinha aquilo na loja física compra alguma coisa

para mim para minha esposa no caso a mãe da minha filha ou eu teria que fazer uma compra o portal eu falei cara vou testar esse negócio aqui e aí eu comprei foi sensacional Porque apesar de eu não ser um comprador frequente desse tipo de produto é minha esposa que era então que tava querendo comprar uma coisa para ela a ver oi oi minha auxiliando e eu cheguei no produto que eu queria comprar E aí paguei e daí a venda aí Teoricamente é o final da experiência do e-comerce mas é começa a experiência do mundo

físico um pouco daí né porque daí era uma loja da cidade onde eu moro que me falou Maurício você Você tá na tua casa agora aí eu falei não tô na minha casa mas por que não porque eu quero te entregar vou mandar o motoboy aí eu falei ah mas é você não se preocupar com isso porque eu é o meu prédio tem portaria 24 horas você pode deixar o produto lá então essa conversa depois da compra continuou E aí eu recebi o produto alguns minutos depois a moça que me vendeu a vendedora perguntou Maurício

recebeu eu falei recebi já entreguei para minha esposa tirei uma foto do produto mandei para vendedora ela falou nossa que sensacional aí Ela fechou o atendimento me a pesquisa de satisfação para para para para acompanhar Então essa compra viu e em uma característica de ser muito local você pode comprar via WhatsApp de uma loja que tá em outra cidade pode mas o normal é você ser conectado com uma loja próxima com varejo próximo né E aí esse esse contato relacionamento com o vendedor fica aberto fica uma janela aberta ali né então esse vendedor acabou te

conhecendo ele pode te avisar de uma uma nova linha de um lançamento de um produto estava fora de toque que voltou então é tem uma característica de não ser uma compra fria mecanizada você pode usar o teu a força de vendas para humanizar e criar um relacionamento com o consumidor ali que não precisa ser mecânico no final das contas né então é dica aqui de tenta humanizar como se fosse uma venda de verdade atendendo pessoas de verdade com vendedores de verdade e você vai acertar a experiência se você tentar transformar a experiência de venda no

WhatsApp não em e você vai criar uma experiência fria que converte muito bom na prática é tomara que ter sido boas dicas aí cesar a a perfecto Maurício Eu costumo dizer que antes de ser de empresa para empresa é de pessoa para pessoa né E aí é um momento da gente deixar isso claro aí é com todas as dicas que você deu é para quem perguntou de novo o link da gravação vai ser enviado no e-mail de todo mundo que Se cadastrou Então galera fiquem bem tranquilo e tranquilas que vocês vão receber a gravação aqui

do nosso evento tá Maurício quero te agradecer imensamente pelo nosso encontro por compartilhar tantos tantas dicas tanto conhecimento que foi super legal a galera tá elogiando bastante aqui no cheque que fez a diferença o slide também o pessoal vai disponibilizada em área fique tranquila você não vai perder nenhum conteúdo fique tranquila quero te agradecer por trazer tudo isso para nós tem certeza que fez a diferença Olá pessoal e deixar o canal aberto eu vi com uma galera ficou interessada aí na solução da o michetti Então tá disponível aí para empresas grandes empresas pequenas também né

morango super gente super obrigado pela oportunidade pelo convite seguimos aí na nossa missão de humanizar o e-commerce Fir transformar essa experiência de comprar mesmo digital super humana na então achar no final no final é por isso que é isso que está por trás né a da Omni das pessoas que estão aqui com a gente queria desejar que todos Fiquem Seguros aí que Se Cuidem A situação está complicada compre muito pelo WhatsApp né é ajudem a criar as cultura é uma tem um tem uma um link no nosso site chama-se compre dos nossos clientes e lá

tem não tem uns 300 clientes mas tem pelo menos um celular uns 50 100 clientes ali que você pode o WhatsApp ali divulgado para você comprar compartilhe essa página com máximo de possível é pessoas para criar essa cultura de que comprar pelo WhatsApp funciona que é legal e se você for Varejista teste esses nossos clientes que estão usando a plataforma para para você ver como é que o bote dele está configurado como é que eles estão se comportando como é que eles são fechando o pedido e vamos vamos juntos vai criar esse esse canal novo

aí trazer segurança para ser momento complicado que a gente está vivendo aí no Brasil tá bom E aí