Essas empresas que estão aí hoje com Customer Centric não criaram isso do dia para a noite. Isso é um processo. Elas entraram na fila e foram criando, botaram a sementinha e foram criando, um passo por vez.
Google é uma empresa totalmente Customer Centric. Às vezes, tu nem sabe o que é a coisa que tu quer comprar, aparece lá um banner de um barbeador: “Ah, mas é isso mesmo que eu preciso comprar! ” Então isso é ser Customer Centric.
Além disso, o Google tinha só experiência online, mas o físico sempre, por mais que online hoje deu um boom e sempre vai ser assim, o físico também tem os seus valores. E o consumidor quer ir a lugares físicos, e foi isso que o Google entendeu e aí ele montou a primeira loja dele. Então Nova York tem a primeira loja do Google baseada ouvindo o seu cliente, Voice of Customer,e aí fazendo uma estratégia que entregasse a melhor experiência para o cliente, então ele é uma empresa Customer Centric.
E aí o que acontece? Ele fez a loja, a Amazon também. Tem a Amazon Go, que foi para o físico, porque os clientes queriam ter essa experiência física.
Então, beleza, se eu sou uma empresa que atende muito bem os meus clientes, que coloca o meu cliente no centro, eu preciso ouvir e fazer o que eles me falaram. Eles querem loja física, vamos levar loja física para eles. Um e-commerce qualquer, eu vejo, às vezes, alunos me falando.
Era digital, pandemia, vamos para o digital, vamos fazer um e-commerce. Faz o e-commerce, aí começa a ouvir o cliente no NPS ou pesquisa de satisfação: “Ah, eu queria experimentar. Eu só não compro da tua marca porque eu não consigo experimentar o calçado.
”, por exemplo. Aí algumas marcas vão lá e colocam uma loja para o cliente ir lá e experimentar o calçado. Lógico, tem muitas experiências que tu consegue fazer online, mas não é a mesma coisa e o cliente está dizendo que não é a mesma coisa, aí essas lojas foram lá e abriram de forma física.
E aí muitas marcas têm, por exemplo, o espaço físico e o espaço online, e uma coisa integra com a outra. Então isso também é um passo para a marca ser Customer Centric. Olha só que legal aqui: o McDonald's, por exemplo.
O McDonald's, ouvindo bastante os seus clientes, também é uma empresa total Customer Centric, e os consumidores estavam dizendo o seguinte: “Olha só, a gente quer coisas mais saudáveis. ” McDonald's, de onde McDonald’s saudável, né? O McDonald’s sempre foi lugar de porcaria, coisas que não são tão saudáveis, digamos assim.
E aí o McDonald’s, o que ele fez? Ele criou coisas mais saudáveis, então tem um sanduíche um pouco mais saudável, tem uma maçã, tem uma fruta. Não tinha fruta, né Tem salada… Então ele, a partir de ouvir o seu cliente e aplicar aquilo no contexto, está colocando o cliente no centro e aí ele está entregando o que o cliente deseja comprar.
