hola en este vídeo vamos a seguir hablando de el comportamiento del consumidor y en concreto vamos a hablar del proceso de compra el proceso racional de realizar una compra recordamos dónde encaja este momento en el proceso perceptual del consumidor y estamos ya al final cuando toda la recepción de los estímulos la atención que ha prestado a ellos el significado que les ha otorgado ha decidido si les gustan o no desembocan en una decisión de si compra o de no compra y de qué va a depender esto pues de la cantidad y el tipo de estímulos
que haya recibido acerca de nuestra marca producto o servicio va a depender también de la comunicación que haya tenido lugar con nosotros a través de la publicidad a través de hablar con la marca en nuestras tiendas o también al hablar con otros consumidores o con personas que se la pueden recomendar y también va a depender del contexto no del momento en el que se encuentre esa persona y de sus circunstancias y todo esto va a influir en si va a comprar nuestro producto o no lo va a querer comprar la toma de decisiones puede ser
de tres tipos el primer tipo es la toma de decisiones habitual también llamada rutinaria estos son productos y servicios que usamos muy a menudo y a los cuales no tenemos que dedicar mucho esfuerzo cognitivo a la hora de decidir comprarlos o no por ejemplo el champú que nos gusta si ya tenemos un champú que nos gusta mucho cuando vayamos a la tienda y lo veamos lo cogeremos sin pensar más allá porque ya lo conocemos y es la decisión que tomamos siempre así que pues no hay que invertir nada de esfuerzo cognitivo en ello el segundo
tipo de decisiones son las afectivas que requieren un procesamiento limitado de la información en este caso pues tendríamos recomendaciones de otras personas guiarlos por reviews pensar que es la marca que utiliza un miembro de nuestra familia que nos lo ha recomendado un amigo no por ejemplo si vamos a llevar un vino a una cena igual no queremos dedicar muchísimo esfuerzo a estudiar los tipos de vinos que hay para tomar una decisión acertada sino que le preguntamos a un amigo nuestro oye tú que sabes mucho de vinos cual puedo llevar y te recomienda a uno y
tú haces caso a esa información y lo compras vale eso es una toma decisiones con proceso cognitivo limitado e invertimos un esfuerzo pero no demasiado y por último tenemos el procesamiento cognitivo más extenso que es como su propio nombre indica la toma de decisiones cognitiva o extensa en este caso vamos a dedicar mucho esfuerzo a analizar las distintas alternativas del mercado para tomar la decisión más racional que podamos la que nos venga mejor a nosotros y en este caso tenemos por ejemplo plantear unas vacaciones y vamos a dedicar mucho tiempo a ver qué billetes de
avión son los más baratos a través de dónde qué ciudad tengo que hacer escala en qué hotel me voy a quedar qué cosas voy a visitar como puedo beneficiarme de cierto tipo de descuentos esto requiere muchísima información que buscar el muchísimo esfuerzo cognitivo por nuestra parte qué pasa con los seres humanos que vamos a intentar siempre hacer el menor esfuerzo posible así que esta toma de decisión es extensa la vamos a limitar a momentos muy concretos y normalmente vamos a tirar con tomas de decisiones mucho más limitadas donde vamos a confiar en recomendaciones y en
otro tipo de información que tengamos un ejemplo de toma de decisiones extensa lo tenemos en el momento de comprar un coche aquí vemos y las búsquedas en internet con respecto a información relativa a la compra de un coche y en qué momento ocurre y vemos que la mayoría de estas búsquedas ocurre en casi un año antes de comprarnos el coche vale empezamos a buscar mucha información mucha información comparamos distintas marcas etcétera y cuando se va acercando el momento de comprar el coche ya no tenemos que buscar casi ninguna información porque ya tenemos todo y simplemente
pues estamos deliberando en la toma de decisiones extensa la más racional de todas tenemos una serie de pasos el primero es reconocer el problema o la oportunidad a la que nos enfrentamos después buscaremos la información acerca de los productos y servicios una vez tengamos los productos y servicios que nos pueden valer evaluaremos esas alternativas para así poder decidir cuál es la elección final que nos vamos a comprar y una vez nos habíamos comprado pulsaremos más y de acciones pues compras vamos a ver cada uno de estos pasos uno primero vamos a reconocer el problema que
tenemos el problema o la oportunidad qué diferencia hay entre tener un problema o tener una oportunidad pues es la misma diferencia que tener una necesidad o tener un deseo imaginemos que estos somos nosotros y estamos en una situación actual que es la morada que coincide con nuestra situación ideal es decir el producto que nosotros tenemos nos hace muy felices estamos en la situación ideal con ese producto que nosotros hemos comprado que puede pasar pues que de repente aparezca un producto mejor o nos enteremos en un producto pues más eficiente más bonito que tiene todo el
mundo que nos apetece más qué pasa en este caso pues que nuestra situación ideal aumenta en nuestra situación actual seguimos teniendo ese producto no tenemos la necesidad de cubrir aquí hemos creado un deseo por algo mejor vale entonces vamos a verlos motivados a subir hacia arriba y mejorar nuestra situación es el ejemplo de que por ejemplo tenemos un ordenador y aparece un ordenador nuevo en el mercado un modelo nuevo no necesitamos un ordenador ya tenemos uno pero ha aparecido uno mejor que a mí me apetece más con lo cual la oportunidad consiste en que yo
quiera mejorar mi situación cuál es lo contrario pues crearon tener una necesidad imaginad que nuestra situación ideal sigue siendo la misma yo con mi ordenador estoy muy contento si no tuvieras ordenador me compraría el mismo porque para mí es perfecto pero mi situación actual empeora qué quiere decir esto que se me ha roto el ordenador ahora no tengo ordenador con el que trabajar y tengo que volver a mi situación ideal que es en la que yo tenía ese ordenador con lo cual me tengo que comprar uno porque no tengo ahí tengo una necesidad vale esta
es la diferencia entre necesidad y deseo o la diferencia entre oportunidad y necesidad qué vamos a hacer cuando identifiquemos tanto una oportunidad de estar mejor como una necesidad en la que no tenemos algo no lo tenemos que comprar uno pues qué vamos a hacer buscar información a ver qué hay en el mercado que nos puede servir los recursos que vamos a tener para buscar esta información pueden ser internos o externos los recursos internos son los que tenemos nosotros mismos la información que nosotros tenemos pues la experiencia con ciertas marcas si yo he visto un anuncio
y me enterado que cierto producto va a salir no cosas que yo ya conozco y la información externa viene de fuera yo voy a ir a los demás a preguntarles oye que me recomiendas oye que sabes de esto y yo no sé nada de ordenadores me puedes recomendar un poco de discos duros o de procesadores porque es que no tengo ni idea eso es ir a buscar información externa en concreto google ha marcado un momento muy importante en la búsqueda de información externa al que llama ciro moment of food thimoté en el que nos dice
que bueno antiguamente el momento en el que el consumidor decidía si algo le gustaba o no ocurría tanto en el punto de venta es decir yo voy al punto de venta y de algo que me gusta como en casa decir yo utilizo un producto y decido que me gusta mucho cómo está funcionando esos dos momentos serían muy importantes para las marcas cualquiera en el momento en el que se decidía la toma de decisiones y era el momento también en casa en el que se decidía ser leal o no a un producto si te había gustado
bueno pues ahora tenemos otro momento más que es muy importante que es el simón es el momento en el que las personas buscan la información en internet porque porque el monte lo que buscas la información en internet es cuando tú voy a decir es que un producto te ha gustado y cuando vas a la tienda tú ya vas con la idea del producto que te había gustado es decir que la tienda no tiene un papel tan relevante como tenía antes así que en el momento de búsqueda en internet es de los más importantes por eso
es de vital importancia que dediquemos una parte de nuestro presupuesto a posicionarnos bien en internet para que no se encuentren qué ocurre cuando he investigado todas las alternativas posibles las que me sirven y ya tengo que tomar una decisión bueno por lo que voy a hacer va a ser evaluar las alternativas voy a decidir cuáles son mejores y cuáles son peores no los pros y los contras en qué consiste este proceso bueno creéis que todas las alternativas que hay en el mercado son las que yo voy a evaluar no yo no voy a evaluar todo
lo que existe porque pues porque hay marcas que yo no conozco así que imaginaos que yo voy a comprar un coche si yo voy a comprar un coche hay una serie de marcas que automáticamente quedan descartadas y cuáles son las marcas que yo no conozco así que me tengo que cargar aquellas marcas quiero sé que existen porque no las puedo evaluar además hay una serie de marcas que a mí no me van a gustar mucho voy a decir más todo esto a mí no me sirve este coche no es para mí con lo cual también
van a quedar descartadas no las voy a evaluar y además quizá yo he tenido un coche de una marca que me ha salido muy mal y estoy muy enfadada con esa marca y es que no la puedo ni ver así que esa marca me la tengo que cargar también por lo demás hay dos marcas que me parecen bien y hay otra marca que me parece indiferente entre qué alternativas muy a tomar mi decisión entre estas tres las otras quedan descartadas y por qué porque yo os he dicho que los seres humanos van a intentar trabajar
lo menos posible entonces para qué van a intentar buscar información y que les dé trabajo evaluar alternativas que no les sirven cuando en realidad les las que les sirven son estas tres pues estas tres son el set de consideración de marcas vale lo vamos a llamar así el set de consideración o conjunto de consideración lo tenemos que tener bien claro porque si no estamos en el set de consideración de los consumidores es que ni nos van a evaluar así que tenemos que entrar como se forma este es bueno veis que primero tenemos todas las marcas
todas las marcas del mercado tenemos que descartar aquellas marcas que el consumidor no conoce con lo cual si el consumidor no nos conoce tenemos que dedicar mucho esfuerzo y mucha inversión a que nos conozca porque es que si no nunca vamos a estar en el conjunto de evaluación vale esas marcas quedan descartadas nos quedamos con las marcas que conozco y esas marcas tengo marcas que no recuerdo si yo no recuerdo una marca pues es que no me lo voy a evaluar nunca tampoco así que también tenemos que esforzarnos en que el consumidor nos recuerde tenemos
marcas que son inaceptables que a consumidor no le gustan nada tenemos marcas que les resultan indiferentes y tenemos marcas que le resultan aceptables así que el set de consideración va a ser un set muy pequeñito comparado con el número de marcas que hay en el mercado el set de consideración también funciona a través de distintos tipos de esquemas que martín es ya más que mata que funcionan a la hora de tomar una decisión en ciertos momentos decir imaginaos que estáis en un restaurante y llega el momento de pedir el postre para pedir el postre vendrá
el camarero y nos dirá una retahíla de postres super larga vais a evaluar todas ellas por lo normal es que no lo normal es que aplicase este set de consideración a la hora de elegir el puesto es decir podéis decir yo quiero un postre que no me engorde que no sea calórico así que automáticamente todas las opciones calóricas desaparecen y sólo tengo que evaluar entre sí quiero sandía o quiero manzana sin embargo yo puedo decir yo sólo quiero un puesto que lleve chocolate entonces todo lo que no lleve chocolate desaparece y solo tengo que elegir
entre pues en este caso en el lado y la galleta o puedo decir que quiero un postre calórico que esté muy rico que yo paso de la fruta que es la fruta queda descartada o puedo decir que yo odio el chocolate y lo tengo que es cargar vale con lo cual veis como el conjunto de consideración va cambiando es muy importante saber si estamos en el conjunto de consideración de cierto tipo de consumidor y por último tenemos la elección final una vez el consumidor tiene su conjunto de consideración sus tres o cuatro alternativas que le
valen va a evaluar las para ver cuál es la mejor y cómo vamos a tomar esta decisión pues tenemos reglas de compensación y reglas de no compensación que es una regla de compensación pues que un consumidor diga bueno este coche no tiene esta característica pero tiene esta otra entonces yo voy a evaluando varias características y voy a ver si me compensan vale esos son reglas de compensación cuáles son reglas de una compensación pues decir yo no quiero un coche que no tenga siete plazas porque tengo muchos hijos y no si no lo vamos a caber
entonces todo lo que no tenga siete plazas no lo voy a querer esa es una regla de no compensación porque las siete plazas no se compensan con nada no se compensan con mejores asientos o con más funcionalidades o con una pantalla no se puede compensar entonces esa es una regla de no compensación así que tenemos que saber también si el consumidor está teniendo reglas de compensación una compensación porque sea algo de una compensación se lo tenemos que dar sí o sí si no nos vamos a quedar fuera y además otra herramienta que tenemos en la
toma de decisiones son los heurísticos los turísticos son atajos que nosotros tomamos a la hora de decidir para no pensar mucho es decir fiarnos de la marca que utiliza una persona a la que admiramos como pueden ser en este caso los influencers no fiarnos de la recombinación causada a nuestro padre o un amigo o intentar pues atajar un poco ese proceso de analizar la información dentro de los heurísticos utilizamos también sesgos los sesgos los vimos en otro vídeo y los sesgos son información que creemos o que tomamos como cierta pero que en realidad no lo
es es decir que si yo voy a tienda y vi un producto que es más caro diego ahí el que es más caro es mejor el que es más caro es mejor eso es un heurístico que también es un seso cognitivo porque no tiene por qué ser verdad vale así que en este caso pues vamos a intentar siempre intentar buscar atajos para no pensar tanto o no dedicar tanto esfuerzo cognitivo a la elección y por último tenemos las acciones post compra que acciones pues compra podemos tener quedarnos con el producto ya sea para su propósito
original para no usarlo o para dedicarlo a otro propósito pero bueno nos lo quedamos otra opción es desecharlo temporalmente pues lo dejo lo alquilo no soy mi madre lo puedo usar mejor que yo le gusta más que a mí pues venga por su salud 1 y por último tenemos desecharlo definitivamente que es pues librar los de él a través de tirar la basura revenderlo o lo que sea o regalar en acciones como post compra también tenemos las interacciones que podemos tener con la marca si algo no nos ha gustado es decir recomendarlo o no recomendarlo
aquí vemos que muchas de las acciones pues compra que podemos tener tienen lugar en internet así que tenemos que tener prestar mucha atención a ver qué conversaciones están generando en internet sobre nuestro producto para ver si está diciendo algo bueno algo malo o en qué podemos mejorar y además tenemos que tener en cuenta el perfil del cliente porque porque dependiendo del perfil del cliente tomar las decisiones de una manera tomará las decisiones de otra y se basará en unas fuentes de información diferentes vale así que en el próximo vídeo vamos a hablar de las características
del consumidor y cómo estas características afectan a la toma de decisiones muchas gracias y hasta pronto
