agendamento. Paraa maioria dos profissionais, o agendamento é só um agendamento, mas para mim não. O agendamento é o início do tratamento.
No início da minha carreira, eu atendi num local onde havia uma secretária e para todos os profissionais que estavam ali, ela agendava horário, ela recebia, ela cobrava. Toda essa parte era feita pela secretária. Que que eu comecei a perceber?
Eu comecei a perceber que quando a secretária agendava, cobrava, recebia, né, ficava na relação com o cliente, a responsável por receber do cliente o que ele estava entregando para mim, isso tirava força do processo terapêutico, porque qualquer limite que eu ia colocar nele, ele falava assim: "Não, mas a fulana, ah, não, a fulana falou que ia me cobrar, ela falou que ia me lembrar da data do pagamento. e ela não me lembrou, por isso que eu não paguei. Então, entenda, quem tem que lembrar uma pessoa adulta de um compromisso que ela assumiu com outro adulto?
Não faz sentido, né? Então, começou a acontecer com frequência. Ele não pagou porque a secretária não lembrou, ele atrasou porque a secretária passou para ele a informação errada, né?
Ele esqueceu porque a secretária falou que ia confirmar e não confirmou. Aí frequentemente ele vinha insatisfeito com a secretária ou a secretária dizendo que o cliente não estava obedecendo aquilo que ela estava passando. E eu ficava com a minha autoridade diminuída.
E às vezes a secretária esquecia, às vezes a secretária se confundia, mas eu percebia que era como sempre um entrave entre eu e o cliente. Então eu resolvi fazer alguns testes e aí eu passei a fazer assim, eu acho que só o primeiro ano, talvez nem o primeiro ano completo, a secretária entrou no meio da nossa relação. Então eu decidi assim, eu ia mudar isso, ia testar para ver o que funcionava.
E eu desenvolvi a seguinte percepção: o agendamento já é parte do processo do seu cliente, porque quando o cliente chega pedindo o horário, ele já começa a revelar o padrão inconsciente dele de comportamento e ele já deve ser tratado a partir daí. Então o cliente que ele é pontual, ele vai ser pontual ao vir depois do agendamento. O cliente que sempre atrasa, né, que não tem muito muita consideração com horário do outro e etc.
Ele também vai tender a repetir isso com você. Então, o que que isso significa no processo de agendamento? Desde quando ele chega pedindo ajuda, quando você começa a entrar num acordo para para ter um horário em comum que seja interessante pros dois, você vai já começar uma relação com essa pessoa e já vai percebê-la no relacionamento com você e com os outros.
É claro, gente, que essa fase ela não pode ser uma fase de análise, nem muito menos uma fase de julgamento, mas é o início do relacionamento. E quando você tem uma secretária, por exemplo, na época que eu tinha uma secretária recebendo para mim, era uma época que a gente usava cheque, né? Hoje tem muitas pessoas que não sabem nem o que que era cheque, né?
E aí o que que eu percebia? O cliente tinha muita facilidade para dizer não para ela, para falar que esqueceu, porque afinal de contas o compromisso dele não era com ela e comigo não, né? Ele esquecer, ele não se importar.
Ele sabia no fundo que isso revelava quem ele era. Ele sabia que isso, no fundo ia expor aquilo que ele estava fazendo lá fora. Então eu sempre tratei o agendamento como parte do processo e uma parte muito pedagógica.
né, no seguinte sentido, eh, eu já começava a educar o cliente para relação comigo. Então, eu sempre preferi fazer isso. E eu segurei isso ao longo de duas décadas, duas décadas acontecendo exatamente isso.
A secretária, ela tinha apenas a função de dizer pode entrar, pode sair, servir água, servir café nos atendimentos presenciais, né, até que eu chamasse para dentro da sala. Mas todo o processo de agendamento era feito por mim, tá? sempre utilizei a agenda do Google, acho que ela sempre me atendeu bem, a agenda de papel por um tempo, depois a agenda do Google, isso é só um detalhe, mas eu eu sugiro fortemente que você tenha um local para você registrar para que você não faça confusão.
Eu sempre fui disciplinada. Se você não é disciplinado, você precisa mudar isso, porque senão você vai ter sérios problemas, né? Isso nunca foi um desafio para mim.
Eh, sempre tive uma noção muito clara de tempo, né, que eu tinha que cumprir um tempo. No início da carreira, eu não sabia calcular e perceber esse tempo sem o relógio. Hoje, mesmo que me falte o relógio, eu consigo saber isso, tá?
E é importante, muito importante você saber, isso não é obrigatório, isso não é uma imposição. Você precisa perceber qual tipo de atendimento, qual tipo de atendimento vai te trazer mais força ou menos força. É, muitos profissionais optam por ter uma secretária para cobrar, porque eles têm dificuldade de se posicionar com o cliente.
Eles têm dificuldade de colocar limite. Eles têm dificuldade de mostrar para o cliente que aquilo que ele está fazendo é prejudicial para aquela relação. Agora, eu acredito que para quem trabalha com mudança de comportamento, eh, uma falha no agendamento, uma característica revelada no atendimento é, na verdade, recurso para esse tratamento.
A escolha ela é sua, tá? Eu tô aqui dividindo com você um tempo significativo de aprendizado, né, ao longo de toda a minha carreira e que para mim faz muito sentido. Quais são os efeitos de uma pessoa ajudando você e o seu cliente nisso, ele transferir para ela o tempo todo a responsabilidade que deveria ser dele.
Nos meus agendamentos eu não confirmo sessão. nos meus agendamentos, não importa se fui eu que fiz ou se foi a secretária que fez. A orientação é: se eu fiz um compromisso com você, eu vou cumprir e você também tem que fazer isso.
Não tem que ter secretária para te lembrar, tá? Eu não permito que secretária confirme consulta, porque o que que eu tô dizendo para essa pessoa? Eu vou ter alguém que vai lembrar você das suas responsabilidades.
Nós estamos falando de adulto, gente. No dia a gente não tem uma pessoa para ficar lembrando a gente o tempo todo da nossa responsabilidade. No mundo dos adultos, cada um é responsável pelas escolhas e acordos que fazem, né?
Então eu acredito que essas regras elas permitem uma percepção mais clara e profunda desse cliente e também já ajuste a postura desde o início para que seja uma relação de confiança e para que você tenha a oportunidade de mostrar pro seu cliente o padrão inconsciente dele de comportamento. Esse padrão ele é um padrão positivo, você vai reforçar, elogiar e eu vou mostrar como você deve fazer isso. E se ele é um padrão de comportamento negativo, você tem que usar esses fatos para tratar o seu cliente.
Então, por exemplo, o padrão é positivo e aí o cliente tá ali num dia onde a autoestima dele tá baixa, ele tá se sentindo mal, ele tá se sentindo uma pessoa, sei lá, uma pessoa que não tem autoridade, não, não, não tá bem. Então, às vezes eu uso, olha, eu sei que você tá passando por um dia eu quero te dizer que eu te admiro muito. Por exemplo, você sempre honra com muita seriedade os compromissos que você faz.
E essa é uma característica muito importante para pros relacionamentos. Aqui, por exemplo, você tá sempre disposto a fazer a sua parte. Isso é muito bom.
Então, quer dizer, eu usei aquele comportamento, porque assim, às vezes a pessoa ela exige tanto dela que ela não consegue perceber eh os pontos positivos que ela tem. Em algum momento ela tá precisando enxergar isso. Então, você pode dizer dessa forma, né?
Assim como, por exemplo, né, quando um cliente ele traz um comportamento eh ele tá, por exemplo, revoltado porque alguém não confiou nele. E aí você tá tentando mostrar a responsabilidade dele, que ele nem sempre assume a responsabilidade lá. E ele tá dizendo que não, que o problema é do outro.
Aí você diz para ele, fulano, talvez você não perceba, mas você tem essa tendência. Você tá sempre protelando devolver pro outro aquilo que ele te entregou. Por exemplo, eu vou te dar um exemplo aqui, não é pessoal.
Eu só tô te mostrando para que você enxergue constantemente. Você tá falhando nos compromissos que a gente fez na segunda sessão. Você falta, né?
apesar de saber que não não deveria faltar, né? E aí você já sabe que a consulta é paga, mas você questiona isso, aí você fica insatisfeito, mas foi você que errou. E aí eu vou pontuando os fatos que revelam o padrão, o padrão inconsciente dele.
Mas eu vou fazer um alerta. Você só pode fazer isso se você tiver bem resolvido em relação àquela dor. Porque se você tiver magoado, se o seu cliente tiver feito algo que tocou na sua ferida de abandono ou rejeição, você vai fazer isso pelo ego e não pelo tratamento do seu cliente e aí pode ficar perigoso.
Agora, quando você faz exclusivamente para tratá-lo, geralmente ele vai ter um pouco de dificuldade com esse feedback, mas depois ele vai aceitar bem. Agora, quando você tá fazendo isso pelo ego, vai virar uma disputa e aí você criou um problema. Então, fique alerta.
E chegou a hora de você decidir se você vai fazer os seus agendamentos ou se você vai deixar uma secretária fazer por você. Se você fizer a segunda opção, eu sugiro fortemente que você faça isso por um tempo até se desenvolver emocionalmente para saber colocar limite, não se preocupar com a opinião do outro, tá? Até que você tenha que chegar num nível onde você vai trabalhar com escala e aí o volume é muito grande, você vai ter que ter uma equipe para te ajudar, combinado?
E agora nós vamos falar sobre a tão esperada primeira sessão.
