Gestão de Crises e Influência Aula 1

Então gente oficialmente Boa noite eh muito muito obrigada somos em 35 pessoas eh tô muito feliz de est batendo esse papo com vocês aqui e sem mais delongas vamos lá vou pra apresentação de slides eh eu um ponto que eu acho que é importante vocês saberem é que eu já disponibilizei ó o spoiler ó o Spoiler mas eu já disponibilizei para vocês os slides por 10 em cada 10 alunos falam professora Quando que você vai disponibilizar o PPT e e tudo bem o que eu vou pedir para vocês encarecidamente é para vocês não passarem o

pra frente beleza é o meu único pedido questão de que eu levo em médias 8 horas para fazer uma aula então é uma Beleza mas sintam-se à vontade se quiser tirar um print e compartilhar no Linkedin Só não esquece de marcar a gente pra gente acompanhar e interagir com vocês tá e as sociais é que é isso gente eu não tá gravando desculpa zberg mas eu odeio Instagram é isso e eu sou velha demais para mexer no tiktok ISO posto Muito provavelmente vocês vão me encontrar no Linkedin tá gente eh Aqui nós temos dois grupos

eh muito bacanas pra gente trabalhar um Grupo é o grupo da minha agência né minha quem sou eu na fila do pão na agência onde eu atuo que é a motim então motim muito obrigada e gente tô muito feliz de literalmente tá aqui podendo contribuir com uma comunidade que eu literalmente vi nascer que é a sonar eh muitos de vocês talvez nunca tenham ouvido falar de monitoramento ou não tenho ouvido falar da sonar mas a sonar é uma comunidade extremamente atuante eh eh nosso grupo de monitoramento quando Eu falo nosso grupo de monitoramento são os

brasileiros que trabalham com monitoramento de redes sociais é um grupo que durante muito tempo a gente ia se caçando né então ter um lugar onde a gente possa conversar e com qualidade e trocas relevantes então assim Nanda Zé cara muito obrigada por terem permitido esse espaço eu eh Montei um Google classroom para vocês então Todos os arquivos vão estar lá e as gravações também Então revisit a hora que vocês precisarem eh quem que sou eu nessa fila do pão bem gente eu sou a Soraia na verdade sou Soraia er rador Costa Lima mas eu tenho

sérios problemas com meu sobrenome então eu só eu assino né meu nome de guerra é Soraia Lima eh eu tenho mais de 20 anos de experiência na área profissional então eu atuei em muitas Agências de comunicação como wm Thomson publicis trabalhei também na macan hoje eu estou aqui na motim como líder de LinkedIn PR tô muito contente de a gente poder trazer essa visibilidade e eu espero que nenhum dos clientes que a gente atenda passe por num momento de crise mas se passar a gente vai encarar na melhor boa vontade do mundo né o ponto

também que é importante uma curiosidade eu comecei a trabalhar já estagiava mas eu comecei a trabalhar CLT Carteira assinada dando aulas e no mercado de trabalho com 23 anos então por isso que eu falo que eu tenho 20 anos de docência também E aí eu espero que esse momento de trocas e aprendizados seja muito fluido se vocês tiverem qualquer dúvida por favor mantenham aqui gente por favor vão pro chat converse comigo esclareçam suas dúvidas não vão para casa com dúvidas tá e o que eu tenho aqui é um pouco do meu Aprendizado tanto acadêmico de

Pesquisas quanto também os meus aprendizados na lida né gente porque o que a gente mais pede é paraas marcas e os colaboradores e os influenciadores terem senso e não temos isso né gente então é algo que eu queria deixar claro que é cada vez mais raro tá dentro desse contexto um ponto que eu quero trazer para vocês que eu estava falando nos Bastidores mas só pontuando aqui é que o curso foi pensado em TR hor Três aulas de 1 hora e me0 mais ou menos e o que eu Quero trazer para vocês é primeiro vamos

deixar todo mundo assim o que que a gente entende por crise o que que é realmente uma crise em redes sociais eh Em que momento que a gente tem que se preocupar a gente tem que se preocupar a todo momento sim temos que nos preocupar a todo momento mas assim o que que é uma preocupação saudável o que que é um bom planejamento que é uma boa gestão Então a gente vai falar sobre Gestão de crise aqui no próximo encontro a gente vai falar sobre gestão de influência então eu vou falar sobre influenciadores tipos de

crise e possíveis caminhos a gente vai falar sobre o GC Soraia Por que que a gente vai falar sobre o GC primeiro gente porque o GC hoje em dia tá sendo super cotado por várias marcas então ele ele não é pequeno demais pra gente ignorar e não é grande demais para fazer um Superstar lhaço mas a gente tem que tá no nosso radar porque tem muitas Empresas Grandes que estão usando o GC para Marketing de afiliados então eu vou trazer essas questões para vocês não se preocupem eh vou falar sobre colaboradores tá Por quê Porque

hoje pasm mais de 90% das crises existentes nas marcas não são feit por influenciadores quem causa as crises são Os colaboradores E aí são colaboradores por quê Porque às vezes você tá numa reunião que é uma reunião super estratégica e a pessoa tira uma foto e tem uma informação lá que é uma informação delicada ou às vezes a marca super proativa faz o quê chama primeiro os colaboradores para ver assim em primeira mão o lançamento de um carro ou o lançamento de um produto e o colaborador faz o quê tira foto então isso levanta Não

é que chega a ser algo de turbulência nas redes sociais mas é um ponto que você tem nas redes sociais que causa uma turbulência dentro ou uma crise dentro da sua empresa por quê Porque mexe ponteiros de negócio e no último encontro o que que a gente vai fazer eh conversar sobre alguns aspectos que são importantes então crise tem como prevenir vamos falar sobre isso Qual que é a diferença de gestão de crise e Gestão de Risco para as redes sociais vamos falar sobre isso vou dar dicas para vocês para montarem uma boa fac vou

dar dicas para vocês para vocês montarem um bom planejamento estratégico de gestão de riscos e também o que não pode faltar numa gestão de crise então vou fazer um checklist com vocês e vou compartilhar esse documento tá e eu vou trazer para vocês algumas ferramentas gratuitas e pagas que podem ajudar vocês no dia a Dia então tem algumas ferramentas simples como por exemplo um o que a gente chama de check disaster você vem com os parâmetros da sua marca o que que a a sua marca aceita o que que a sua marca não aceita e

aí você também vem analisando os influenciadores é um movimento super qualitativo tá é uma lupa que a gente coloca Mas ajuda bastante e eu vou mostrar para vocês algumas ferramentas De monitoramento que podem ajudar vocês e monitoramento específico de de influenciadores que também pode ajudar vocês no dia a dia confesso que esses dois últimos tipos ferramentas de monitoramento e ferramenta de monitoramento de influenciadores elas são um pouquinho mais difíceis de conseguir gratuitas para vocês mas de qualquer forma eu vou mostrar as ferramentas e se às vezes a Sua agência estiver precisando contratar uma já é

algo que vocês podem ter no radar bem gente e o projeto final vocês são obrigados não vocês não são obrigados a fazer o projeto tá mas eu super sugiro que vocês façam porque na hora que a gente coloca a mão na prática eh é o momento que surgem as dúvidas tá então Se alivia um pouco vocês vocês não são obrigados e não vale nota tentem testem veja se faz sentido e eu Vou promover depois encontros eh com turmas menores tá E aí a gente troque ideia sobre como poderia ter sido como que a gente poderia

eh melhorar esse projeto bem no sentido de plantão de dúvidas tá bem alguns pontos que vocês já podem eh usar de parâmetros na hora de vocês fazerem um planejamento e se precaverem se vocês estão fazendo esse planejamento de redes sociais sem você eh incluindo o influenciador para Trabalhar com a sua marca tá eh no primeiro momento é sempre [Música] a gente entender Qual que é a marca o que que ela quer qual que qual que pode ser uma vulnerabilidade de você trabalhar com aquela marca ou com o influenciador né Eh aqui não é bem gestão

de crise mais Gestão de Risco então o que que pode dar de errado né Nesse contexto o que que a gente tem se a gente trabalha vamos Supor porque a marca fictícia de vocês é uma indústria alimentícia o que que pode dar de errado invase de alimentação estragada distribuição de alimentação estragada né Eh pode ter nós não tivemos um uma cervejaria no Sul que várias pessoas morreram pela ingestão de cerveja então o que que pode dar de errado tá entendendo Quais são as plataformas que a sua marca ou o seu influenciador está Eh cara por

onde que você pode correr Então no tiktok como que é essa questão no Facebook ainda tem Facebook ainda tem crise dentro do Facebook nós sabemos mas assim como que a gente pode digerir em alguns pontos eu vou trazer já para vocês definição de estratégias para lidar com trolls e haters e também a criação de uma tabela ou mapa que indique os tipos de crise mais prováveis e respectivas respostas tá a gente vem numa outra etapa que é a questão da Influência né então identificação de influenciadores positivos negativos que são relevantes paraa Marca proposta de ações

para mitigar crises geradas estratégias de comunicação interna e gerenciamento de crises que podem ser causados por colaboradores e propostas de ações específicas para reestruturação de reputação da marca pós-crise e a gente veio também com planejamento estratégico né a gente vai criar para esse projeto uma fac um Fluxograma de gerenciamento de crise e indicação de kpis pra gente ficar de olho para medir a eficácia do do plano de tá então a apresentação é em formato de slides S você falou de 10 a 15 eu fiz três tá tudo bem desde que você pratique tá tudo bem

não precisa ficar contando caracteres a a intenção não é essa tá e eu deixei o prazo para depois do Carnaval então assim a nossa última conversa vai ser no dia 25 vai vir Carnaval a s não conseguir terminar até o dia 7 Gente esse é um prazo é um prazo no mínimo tá eh tenta terminar até os prazos que eu vou colocar as datas dos nossos encontros porque eu também preciso de um tempo para poder ler os projetos de vocês eu vou disponibilizar um link no Google Drive para que vocês subam os trabalhos de vocês

e eu já venha com os feedbacks prontos tá Então Fiquem tranquilos eh é super importante e assim como qualquer movimento em redes sociais de planejamento você tem que est aberto aberta para que você consiga eh ter jogo de cintura para adaptar Ok então por que que eu tô trazendo muito isso eu não vou falar o nome da marca beleza mas eh eu vou falar eu vou contar eu vou contar o milagre e não vou contar o santo tá Era uma marca que ela era patrocinadora do rocking Rio e eh eles levaram vários influenciadores todos os

influenciadores estavam super aprovados mas na hora que eh outros influenciadores souberam que a marca tava patrocinando rocken Hill quero ver ingresso e a marca ela tem um super eh briefing de do tipo de influenciador que ela quer ela quer um influenciador que tem cara de família eh ela quer um influenciador que não que Não tenha nada sexualizado ela quer um influenciador que não poste fotos sem muita roupa que não tenha se metido em polêmica Então ela tem um briefing muito bem definido mas quando chegou no rocking Hill o defante pediu ingresso gente e defante quando

a gente vai para um né check disaster cara é é total não vamos contratar esse cara não vamos trabalhar com esse cara por quê Porque se metendo Em polêmica na época ele tinha fazia pouco tempo que el tinha acabado de sair daquela polêmica com o an Piovani e Neymar gente então assim não dá pra gente dar ingresso para esse cara mas o que que acontece aí você começa a avaliar o influenciador o defante tem uma comunidade tem uma comunidade super engajada e que poderia trazer visibilidade pra nossa marca talvez não fosse a visibilidade ideal que

a gente estava planejando que a gente tava Querendo mas era uma visibilidade interessante a gente levou todos os pontos negativos brif o defante do tipo mano estamos dando o convite pelo amor de Deus pai não vai falar da comida do concorrente não vai arranjar treta com ninguém não briga no estand não por favor tá E ele foi super de boa cumpriu todos os combinados e gerou bons resultados pra marca então vejam nem tudo tá Escrito em pedra nem tudo tá cravado é bom que a gente tenha esse bom senso que a gente tenha esse planejamento

para que a gente saiba para onde correr e eu já começo o primeiro slide da aula propriamente dita com uma provocação tudo é mesmo uma crise em redes sociais que que vocês acham tudo é treta em redes sociais tudo é crise vocês fem às vezes eu digo que eu queria que as Nossas marcas fossem tão importantes quanto o nosso chefe ou cliente acha que elas são sim por favor Fernanda isso é um ponto muito importante pra gente né Muito importante Pois é gente nem tudo e por favor participem nem tudo é crise tá gente nem

tudo é crise tá E às vezes eh não é questão de um volume extremo mas é o impacto que causa na marca daquilo que está sendo Falado eu não vou passar aqui porque nós temos pouco tempo mas já fica um dever de casa uma liçãozinha de casa por favor procurem a primeira crise da história gerada e resolvida pelas redes sociais que virou até livro né que é United Breaks Guitars tá spoiler o dav Carol ele tem uma banda e ele tinha um violão tayor que é caro E ele descobriu que as pessoas estavam ele viu

que estavam jogando violão e ele falou cara isso não vai dar bom quando eles foram lá e e e olharam pra sua bagagem realmente não tinha dado bom gente a o violão tava destruído e que que o David Carol fez Ele cansou ele procurou todas as medidas para resolver com a United Airlines essa questão a United continuou ignorando e foi o primeiro caso de viral com crise da história isso é 2011 tá gente Então tem muito tempo isso mas ele fez uma música falando United Breaks Guitars é uma música de 6 minutos por isso que

eu não vou passar aqui para vocês vocês por favor assistam depois mas o que que fica dessa história gente ele fez a música viralizou agora eu respondo agora eu pergunto para Vocês resolveu acho que depois que viralizou resolveu Amanda não não não resolveu viralizou eh e o que aconteceu foi a United Continuou negando o fato não fez nada mas o o fabricante dos violões o o dono da da da fábrica Taylor tá falou assim Lamento muito que tenha acontecido com você Dave e mandou violões pra banda inteira então assim quem causou o problema não resolveu

quem resolveu foi alguém que não tinha nada a ver mas gente e aí vamos lá vamos para um termo que a gente adora E eu acho muito que o pessoal de Pi vai gostar que é posicionamento que é resposta eles se apropriaram e deu tanto Impacto quanto então assim a marca Taylor ficou ainda mais valorizada pela pelo mercado e a forma como eles geriram uma crise que não era deles o que eles ganharam de mídia espontânea não tá escrito tá Então essa é a primeira crise porque ela foi viral ela impactou muita gente e virou

até livro então é algo de Referência que vale a pena a gente olhar para trás e aprender um pouco como se faz mas também como não se faz então a primeira lição desse curso É não é porque você ignora um problema que ele des aparece Porque se o problema tivesse sido resolvido ou se você ignorar o problema Fizesse com que ele desaparecesse o responsável né o fabricante dos violões não teria que vir a público por meio de um vídeo que também estava no YouTube falando se eles Não resolvem é é um violão é é tudo

isso é por causa de um violão e eles não querem te dar tá aqui para você e para a a sua banda então é algo que assim vale muito a pena de a gente entender esses tempos e movimentos E como que às vezes a gente pode se apropriar de um assunto de uma maneira elegante tá e trazendo as pessoas para discussão por que que a gente tem muitos problemas nas mídias sociais Como um todo Porque nós não fomos alfabetizados digitalmente embora alguns de vocês já sejam nativos digitais mas nós não aprendemos o que é permitido

e o que não é permitido nas redes sociais tanto é que infelizmente é um senso comum de que se você é punido quando ainda existia aquelas questões de fic se o que você tá publicando é fake News ou não né quando a gente tinha ainda uma moderação Das redes sociais você sentia como censura então claramente você não sabe o que é liberdade de expressão e as redes sociais elas possibilitam pra gente o que o Manuel castelos que é um teórico espanhol que eu amo ele falou de poder de autocomunicação então o que que a gente

tinha né até os hipertextos colaborativos e até a popularização das mídias sociais dentro desse contexto a Gente ainda tinha um ponto que era um ponto de se você precisava entender o que tava acontecendo no mundo você tinha que ir pra imprensa só que as mídias sociais e esses ambientes colaborativos como blogs textos de linguagem wik portais com linguagem wik eles permitiram esse poder que qualquer pessoa fosse pro ambiente digital e conseguisse expressar ideias Sentimentos opiniões então isso não ficava mais restrito aos jornalistas ou isso não ficava mais restrito a formadores de opinião não a gente

tem uma pop a gente acaba deixando mais popular essas questões e aí como nesse caso como professora e pesquisadora eu venho aqui também provocando vocês colocando cutucando vocês em alguns pontos né A partir do momento que não são todos os brasileiros trazendo para esfrio do Brasil que tem acesso à internet ao web não são todos os brasileiros que sabem ler e escrever mas sabem mandar áudio por WhatsApp até que ponto todo mundo é digitalmente letrado esses são ou digitalmente incluído então é sempre importante a gente lembrar que nós somos uma finata da população brasileira mas

que com ganhamos são 220 milhões de pessoas talvez não seja tão grande assim né então a gente fala para Poucos sendo poucos tá e eu cutuco vocês nesse sentido por quê Porque é isso qualquer pessoa eh eu falo que a síndrome do Glauber Rocha digital com uma ideia na cabeça e um celular na mão sai postando e isso é muito crítico porque isso gera impacto em todos os eixos da sociedade desde a popularização e a aceitação às vezes até em nível mundial do funk até a questão de que pessoas que Acreditam que faz bem Você

maltratar alguém porque essa pessoa vai aprender pela dor tá para não usar outros termos que são extremamente mais pejorativos Então as mídias sociais elas vê e trazem pra gente um cenário que é um cenário eh de possibilidades que é um cenário que a gente acredita muito que que vale a pena a gente trabalha com isso gente também com conteúdo com com dados mas ao Mesmo tempo é uma ca extremamente perigosa porque a gente não tem aquele poder de de olhar o que que vale a pena e o que não vale provocando vocês neste sentido de

que as mídias sociais permitem que qualquer pessoa Publique qualquer coisa a qualquer momento eu trago para vocês um aprendizado que para mim foi um divisor de águas foi um um aprendizado que eu tive numa palestra em 2021 no Twitter quando ainda era Twitter não é da x tá e o Twitter veio com algo que que mexeu um pouco comigo por quê Porque na minha cabeça se alguém falando mal da marca viralizasse eh tivesse milhões de visualizações milhões de curtidas Isso é uma crise para mim já é uma crise milhares de pessoas se unindo para falar

mal de alguma coisa para mim isso é uma crise E aí o Twitter veio com a seguinte Provocação crise é diferente de turbulência turbulência é quando sim a sua marca sofre um boicote nas redes sociais tem uma hashtag falando Soraia nunca mais mas a Soraia não perde emprego a soria não perde aulas a Soraia financeiramente em termos de negócio esse boicote por mais que danificasse a minha imagem não não mexeu nos meus ponteiros de Negócio crise é quando a gente tem esse burburinho a gente tem essa viralização ou às vezes não é nemuma viralização tá

gente é um movimento contra sua marca mas eh isso impacta em perda financeira do seu negócio e na ocasião o Twitter Ele trouxe um exemplo que foi muito claro e eu vou trazer um exemplo pessoal para vocês o exemplo Claro do Twitter foi o seguinte o que aconteceu com o Boticário Boticário ele contratou o Tami Miranda Para uma ação do Dia dos Pais o Tamy Miranda ele não era o o garoto propaganda ele era um influenciador ele fazia parte de uma estratégia de campanha maior quando isso foi pras redes sociais foi como Ah olha Boticário

querendo lacrar Olha quem lacra não lucra e veio todo aquele movimento de boicote a Boticário a Boticário lucrou com esse dia dos pais e a Boticário não só lucrou como esse Boicote nem teve grandes volumes de mensões nas redes sociais tá foi a Natura bem gente Eh desculpa se foi a Natura peço desculpas mas eu não tô inventando eh Então essa questão assim não foi Natura mesmo então beleza gente foi Natura Mas de qualquer forma isso não inviabiliza a notícia que o Twitter trouxe pra gente tá que foi a questão de assim não sofreu os

negócios da do da Natura não sofreram tá então nós não Tivemos perdas de ações nós não tivemos cancelamento de Patrocínio nós não tivemos esses pontos tá eh isso é importante pra gente pra gente entender outro movimento que isso eu passei mesmo tá eu participei de uma a gente fez uma pesquisa sobre o a hashtag em 2021 Stop Hate For Profit que foi um movimento que aqui no Brasil foi encabeçado pelo Sleeping Giants e que gente foi claramente a ação de bots lá fora nós até tivemos algumas marcas que Falaram zuberg se você não colocar uma

política de moderação a gente não vai anunciar e suspenderam as suas campanhas aqui no Brasil o Sleeping Giants queria que as marcas fizessem isso também E aí eles ficaram usando botes para tentar povoar as redes sociais com esse com essa questão e eu lembro foram pouco mais de 50.000 menções mas tudo de bote então tentaram fazer um Movimento mas não vingou organicamente tá e nenhuma marca cedeu a essa pressão O que é o mais importante pra gente ver o que é uma crise do que é uma turbulência tá E outra crise super famosa que isso

foi crise mesmo foi quando a Nike escolheu Colin CNI para estrelar a sua campanha do Just do It o Colin carper Nick tinha se envolvido numa polêmica eh que era a questão de violência racial ele cometeu o Sacrilégio pela vista dos estadunidenses de de se ajoelhar durante o o Ena Nacional gente o ex da Gisele também fez isso Tá mas o único que foi punido foi o Colin cerni quando a Nike Tomou essa atitude houve um boicote nas redes sociais com a hashtag justb it que era as pessoas sendo incentivadas a queimarem seus produtos Nike

e ela perdeu mais de 3 bilhões em ações 3 bilhões de dólares em ações que que que a Nike fez a Nike se Posicionou ela falou assim gente a gente acredita nisso a gente acredita na diversidade a gente acredita na liberdade e a gente é contra essa questão de violência não querem comprar não comprem esse foi o posicionamento da Nike nas redes sociais a Nike fez vários posts ensinando as pessoas a queimar com segurança os seus produtos e ela recuperou todos esses bilhões em uma porcentagem de 15 dias ela conseguiu Faturar cinco vezes mais do

que ela tinha perdido então é um movimento de assim você defender um posicionamento você responder de uma maneira assertiva e tendo claro o que é uma crise do que é uma turbulência beleza gente fez sentido para para vocês Amanda demanda muita maturidade e e demanda também muita sinergia entre equipe e se Levels porque assim nenhuma decisão que a alta cúpula não abrace vai paraa frente né E concordo Larissa as marcas Elas têm muito medo de se posicionar mas hoje não se posicionar também custa tá então assim eu não vi todo mundo fazendo um pseudo panelaço

várias pessoas eh falando da postura do Zuckerberg Mas sinceramente poucas foram as pessoas que eu ouvi que falam assim eu cancelei minha conta no Instagram eu não fico mais nessa Palhaçada e não tenho mais conta no Facebook também quantas pessoas Vocês ouviram isso falar isso ou fazendo esse movimento mas quantas pessoas vocês não ouviram criticando Zuckerberg né então é isso Diogo é é muito isso não se posicionar um posicionamento tá então a gente tá num cont contrassenso isso Valeria uma outra aula sobre cultura woke e esse conservacionismo cíclico que vira e mexe e volta mas

é algo que a gente tem que ter no Radar tá Fernanda foi um movimento que inicialmente foi mais forte no x mas parece que a galera tem memória curta já voltou tudo entendeu já voltou tudo inclusive depois da suspensão né então é um ponto então Gente o que que é uma crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade seus stakeholders ou seu público tá então é Bom a gente diferenciar O que que é uma crise de uma turbulência e o que que também é importante a gente fazer um checklist Quais são os

principais elementos de uma crise ameaça a organização tá E aí às vezes é ameaça a organização de não apenas imagem reputação mas a gente tá falando de uma questão também de de financeiramente tá vai falir se não vai falir vai perder Patrocínio eu dando spoiler do próximo slide vai perder Patrocínio a gente vai perder parceria não dá então ameaça a organização de alguma maneira tem um elemento surpresa tá gente eh eu não sei se vocês lembram mas há uns bons anos a salos force enfrentou uma crise nas redes sociais porque algum funcionário dentro e fora

das redes sociais porque algum funcionário achou de bom Tom Tom e vestido na peça de confraternização da empresa Eh de negão do WhatsApp os mais jovens talvez não tenham recebido essa figura não vai fazer falta para vocês mas se vocês quiserem sintam-se à vontade para procurar e eu não recomendo tá porque é politicamente totalmente incorreto mas o funcionário achou que era de bom Tom investido assim e se escalou foi para na matriz dos Estados Unidos o funcionário foi demitido e todo mundo que defendeu esse funcionário foi demitido porque a a empresa não admitiu Esse tipo

de postura tá outra questão de crise é que assim a crise ela acontece muito rápido ainda mais com as redes sociais então a sua decisão tem que ser de curto prazo curtíssimo prazo e não é crise se você não precisa mudar se você não precisa rever processos protocolos equipe não é uma crise tá uma crise exige de mudança senão não é crise tá então assim Eh ninguém tem coragem tô lendo aqui a turbulência que tô tendo no trabalho me traumatizou com o termo cultural estamos todos traumatizados é aqui o José uma vez o cliente resolveu

homenagear o Centenário do Paulo fre eu chorei nesse dia gente Dependendo de quem você defende nas redes sociais e do que você Realmente você merece um abraço porque fácil não é E aí eu trago gente o momento ímpar né de de a gente entender esses pontos que Eu falei que acontece rápido você precisa mudar senão você vai ser rechaçado eh você tem perda financeira porque patrocinadores deixaram parceiros deixaram de te apoiar tá então este caso Thales G4 é um caso típico de crise gente crise tá as principais ceos mulheres se posicionaram precisaram se posicionar ele

foi convidado a se retirar do cargo de ce as pessoas tiveram que fazer né a sua Equipe teve que fazer uma gestão de crise Federal para recuperar a imagem ele foi canc lado el continua com milhares de seguidores tá gente ele continua com milhares de seguidores então é aquilo tá se posicionar tem um custo No caso dele foi o custo da cadeira dele de se level Mas se a gente for falar ele continua sendo influente nas redes sociais tá então spoiler da próxima aula não percam então reputação e Credibilidade não deveria ser fatores que assim

contribuem pra influência mas claramente não e vocês vão ver outras tretas para mostrar isso tá uma treta polêmica é uma treta que tem povoado e que gente isso é crise também Tânia Bulhões então para quem não sabe Miles gente é uma pessoa que vende decorações caríssimas essa xícara polêmica ela tava vendendo por 210 dinheirinhos E aí o que Que aconteceu cada xícara gente não tô falando que é um conjunto é cada xícara tá E aí uma influenciadora estava na Turquia né uma pessoa na Turquia passeando né e infelizmente a menina olhou pra xícara é e

era tipo era um um café Modesto não era um super café era um café Modesto quando ela viu falou assim mas gente essa Xícara da Tânia Bulhões E aí ela teve a Audácia de raspar a parte de baixo da xícara e Percebeu que era made em Taiwan né algo que ela tava vendendo milhares né de de dinheirinhos né Ah desculpa ela tava na Tailândia não era Taiwan eh confundi o t acontece gente 45 mais tá então tenho fé na professora Mas é isso então ela teve que ela foi rechaçada por vários influenciadores vários influenciadores divulgaram

ela tirou Né a de circulação mas gente não é porque você tira de circulação que o problema acaba e aqui no PPT depois para vocês verem com mais calma eu trouxe né o inclusive o posicionamento dela eh sobre o o que ela fez tá então gente primeiro não se ignora uma crise e segundo dica tá não tá ind nenhum slide e não vou falar Provavelmente porque eu vou esquecer provavelmente gente se a crise acontece No Twitter no x Onde vocês vão responder no Twitter no x porque não é o mesmo público em todas as redes

sociais acabaram com ela no X no tiktok e no Instagram então o pronunciamento dela o posicionamento dela o o a nota de esclarecimento tinha que tá em todas as redes sociais em que ela sofreu o ataque como uma forma de resposta tá então quando eu falo forma de resposta não é você necessariamente entrar em cada post de influenciador e falar ai você não me Entendeu ai já recolhi as xícaras não mas se a treta aconteceu no Twitter no x vai ter que entrar no Twitter no x se a aconteceu xpto Vai ter que entrar em

xpto e como a Tânia Bulhões é uma marca renomada como a Tânia Bulhões ela é eh o público dela é bastante sofisticado no meu entendimento Faltou algo que rede social não dá conta que é uma boa equipe de PR por trás fazendo Essa gestão tá Então João sim tá tem tem na Shop tem na Shine tem na Shine Olha mano assim eu sou uma professora que eu tenho mestrado e doutorado e eu falo humano então assim façam esse trabalho mental tá gente eu não falo eu não falo difícil não consigo tá então sim João encontrar

então por favor ela tem que melhorar o posicionamento dela tá então a equipe sem preparo apagando publicação exatamente erro atrás de erro Tipo o que Não fazer né O que não fazer tá lá se a marca não es presente nae social vale a pena fazer cont para responder crise Amanda neste caso a gente sugere que você responda o post mas não um post eh não e aí você vem com uma boa ferramenta de monitoramento e você seleciona onde você vai responder tá por qu o Burger King enfrentou uma crise nesse tipo tá ainda era o

tempos áudios Das redes sociais Burger King não tava em todas as redes sociais eh mas ele conseguiu lidar Ele criou uma conta e respondeu no caso dele resolveu no caso da Dominos pizza não resolveu endeu então assim é melhor você responder pontual alguns influenciadores ou até chamar uma equipe realmente específica nisso para liar do que você deixar a galera sem sem resposta eu goo muito de usar o estudo de caso Da que invas S da cáustica no Ades de maçã que eles só responderam no Facebook e no site da marca e que simplesmente mais de

40.000 tweets ficaram sem resposta porque eles não tinham eles tinham conta mas AES não quis se manifestar no Twitter tá então isso não se faz são 40.000 pessoas que ficaram sem resposta e elas não vão entrar no seu site entende elas não vão Ah mas eu respondi no Facebook el não vão entrar no seu Facebook então por isso que você Tem que respeitar tá eh é isso Rafa assim as pessoas esquecem que existe uma coisa chamada Google Gente o Google já tem 25 anos como que eles esquecem isso tá então é muito eh é muito

preocupante esses pontos tá gente temos basica ente dois tipos de crise nas redes sociais uma crise que é a crise informacional a crise do Thales é uma crise informacional tá ele foi pras redes sociais né que é o que eu falei Para vocês bem Glauber Rocha no estilo digital uma ideia na cabeça um celular na mão e falou o que quis isso foi uma crise informacional crise de evento exemplo você eh realmente fazer uma ação como por exemplo uma live e alguém falar um palavrão na Live aparecer correndo pelado na Live Isso é uma crise

de evento por quê Porque você tem uma situação que acontece não foi algo que foi falado Você tem algo Situacional tá então essa crise de evento não precisa ser um evento mesmo mas ser algo que assim já tava dentro do radar e acabou acontecendo tá pode acontecer de uma crise informacional gerar uma crise de evento e vice Vera pode mas é importante que a gente consiga visualizar a origem dessa crise então foi um evento ou foi uma informação que veio atravessada tá então outra crise de evento Tânia Bulhões Outra crise de evento Nike com a

campanha dela tá então não foi uma crise de o CEO foi pra frente das câmeras e falou o que quis tá então dentro desse cenário é importante que a gente entenda que não apenas os colaboradores e quando eu tô falando de colaboradores são todos os tipos de colaboradores desde funcionários que podem ser chão de fábrica até C levels qualquer pessoa Pode impactar mas gente influenciadores digitais eles acabam eh permeando outras crises tá então vou dar um exemplo para vocês eh a mesma marca que eu falei para vocês do rocking Hill contratava no patrocinando o BBB

e contratou o jil do vigor o ano passado não sei se se vocês lembram mas teve uma polêmica muito grande com a equipe do da banca digital por conta ainda de resquícios da Polêmica com a Clara Castanho então vários pessoas foram perseguindo quem tinha vínculo com a banca digital e o gild do vigor era um deles né então assim causou uma crise na gente não mas acendeu o sinal do tipo precisamos nos posicionar precisamos ver com o Gil se ele vai se posicionar tá então quando a gente vem para essa esfera A gente precisa entender

que quando a gente contrata um influenciador é um duplo Fluxo o influenciador vai impactar a credibilidade a reputação da marca e a marca vai influenciar a reputação e a credibilidade do influenciador então é o duplo fluxo se você quer potencializar suas vendas se você quer potencial pegar emprestada essa essa o Tom a voz do influenciador você precisa entender que com isso vem ônus e bônus tá E aí é por isso que eu bato muito na tecla se Em Rodas com amigos seja numa Sala de aula seja com o cliente que quando você contrata o influenciador

Você tem que ver quem é esse influenciador e quando eu falo quem é esse influenciador Eu não tô falando de métricas eu não tô falando de taxa de engajamento eu não tô falando de alcance eu não tô falando marcas atendidas por esse influenciador o que eu tô falando é o que quem é ele trai a mulher grávida fala besteira na internet né faz Comentários racistas nas olimpíadas tá então você tem que tomar cuidado com isso porque tem impacto na sua marca você não pode ignorar Essa façanha Então os influenciadores eh é muito desse tipo e

quando eu faço consultoria já fiz consultoria para influenciadores eu falo muito essa frase para eles com grandes poderes tem grandes responsabilidades tá então você não pode ir pra internet ir pra web pras Redes sociais e falar sobre qualquer assunto que você não tem propriedade que você não tem fatos que você não tem dados porque o processinho vem aí você não pode né usar a sua influência para contribuir de maneira negativa para algumas questões Então você tem que ter uma responsabilidade de como que você Gere a sua imagem porque principalmente para influenciadores imagem é ganha pão

tá e Eu adoro quando veio uma pergunta assim na sua opinião porque eu tenho várias versões assim eu tenho a versão soria soria é professora Soraia sincericida então morro de medo mas na sua opinião há tipos de posicionamento que entram mais por Hype do que propriamente uma exposição orgânica sobre um tema influencers falando sobre a campanha do Setembro Amarelo sem ter nada desse tipo de conteúdo no perfil sim E aí são essas crianças que Não TM orientação nenhuma que não tem preparo nenhum que não tão que não entendem o impacto do que eles estão fazendo

então nós temos muitos influenciadores que eles são mal assessorados e por eles serem mal assessorados eles ah todo mundo tá falando disso eu vou falar também né Então esse é um processo também de educação das pessoas né e eu bato muito na tecla de que a gente precisa Conversar porque muitos deles começaram muito jovens e ganhando muito dinheiro e qual que é o impacto disso que a gente vê a gente vê não só ele se metendo em polêmicas mas a gente tem que tomar um cuidado eu vou usar o exemplo da Vanessa Lopes que não

aguentou um beb bebê que é o microcosmo da da sociedade porque gente vamos parar para pensar enquanto eu tô falando assim cara é isso né tô com meu celular é isso porque não sei o qu não sei o que Lá eu postei eu desligo a minha equipe que interage e cara eu tô com milhões de visualizações as pessoas me amam quando eu vou para um BBB que eu vou para uma TV aberta que eu vou para um ambiente que tem gente que não fala What the hell is Vanessa Lopes Fala ai mano que que você

na fila do pão fica completamente desestruturada então algo que podem reparar lição de Casa o Diego Hipólito foi muito bem preparado para este BBB e ele está sendo cancelado por ISO nós tivemos um fil lá atrás que abriu escola né nós tivemos um fi que olha você tem que ser um homem desconstruído pode chorar vai lá fala o Diego Hipólito ele tem uma posição política muito conservadora Tá e reparem isso foi meme nas redes sociais Toda vez que tem alguma questão sobre racismo questão sobre homofobia questão sobre eh feminismo ele disfarça e sai da roda

ele sai né Manu eu sou eu eu eu amo a Manu Gavassi para mim ela tem se alguém fala assim s qual que é o planejamento ideal para redes sociais de marca e eu não tô nem falando de marca pessoal eu falo siga manuga vass porque o que ela fez no BBB e depois eu posso trazer isso na Próxima aula se vocês quiserem eu pontuo para vocês tudo que elas que ela fez e que não pode falar faltar num bom posicionamento de redes sociais tá então assim foi foi um divisor de águas então a Manu

gav a boca rosa fizeram escola a Juliete aprendeu como ninguém com a sua comunidade de cactos e vou trazer algo que nem todo mundo sabe mas o fenômeno Juliete causou eh um movimento dentro da Globo de amarrar os BBBs com um contrato com a Globo para eles não poderem fazer Publicidade mais nenhum lugar tá então assim é um divisor de águas né é isso esse meme é clássico do Diego Hipólito então olhem para isso desinchá gente e a desinchá foi uma marca que utilizou várias influenciadoras magérrimas para falar gente tomar chá emagrece Claro se você

só se alimentar de chá você vai emagrecer Amiga você vai emagrecer é só você não comer mais nada e aí você vai secar né então assim ninguém acreditava Mais nas influenciadoras Ninguém mais acreditava na marca e crise né então para evitar o que que eu recomendo muito monitoramento constante com uso de ferramentas se você tiver um volume absurdo e um monitoramento do tipo acompanhamento se o a pessoa que você é acessora o influenciador ele não tem tantos seguidores assim ou a sua marca não tem tantos seguidores assim não é só Ficar de olho no que

mencionou da sua marca nas redes sociais é ver a sentim alização é ver a polarização não é Falem bem ou falem mal mas falem de mim gente estão falando bem ão estão falando o que de bom sobre a minha marca Tão falando mal tão tão falando o que que é mal da minha marca tá então Tragam isso que é importante identifiquem cenários de risco tá por qu porque os sinais de fumaça eles aparecem nas redes sociais uma pessoa falando eu sempre brinco uma Pessoa falando pode ser Vozes da cabeça dessa pessoa quando você vê um

pequeno grupo falando sobre isso o problema pode ser você Então olhe atentamente para isso tá Então como que a gente olha se a gente fosse colocar numa timeline como que a gente tem que olhar primeiro analisar o escopo da crise como eu falei para vocês pode dar M contratar o defante pode mas foi um risco calculado e a gente prou muito bem então que pode dar errado de a gente contratar o Defante a equipe tava ciente disso né ainda nesse cenário Qual que é o potencial de danos à nossa imagem se ele fizer alguma besteira

beleza e nível de urgência Ah ele falou um palavrão ok ele correu pelado no rocken hill não Gente pelo amor de Deus correr pelado aí também não dá né porque aí não dá e aí a gente vai escalando isso e como eu falei para vocês quantificar riscos financeiros as pessoas vão parar de comprar a minha Marca porque ele correu pelado ser como que a gente pode diminuir um pouco esses riscos eu vou mostrar para vocês que um bom planejamento de gestão pode te ajudar mas não te salva então a própria osen é um exemplo disso

a osen ela tem nas redes sais dela políticas e regras de uso o que que é isso por que eu acho que é interessante e eu trago esse exemplo sempre quando você traz regras de uso Você fala o que você tolera e o que você não tolera na sua rede social então assim gente xingou o coleguinha vou te vou deletar o seu comentário causou treta vou deletar então aí quando você deleta o máximo que você pode falar pra pessoa o mínimo que você pode falar é eu te avisei eu te avisei que eu ia delar

então não é ninguém vai vir com Liberdade expressão tal minha casa minhas regras tá gente então é meu Perfil eu posso falar o que eu tolero que eu não tolero no entanto vamos voltar à pandemia os fez o seguinte movimento tá ela quis ajudar as pessoas gente emb boí de extrema Boa Vontade ela criou um pacote com duas máscaras para se proteger da covid sendo que essas máscaras custavam R 147 e isso daqui é um um pequeno apanhado do que rolou nas redes sociais As pessoas ficaram indignadas a Osklen em vez de aprender com erro

o que que ela fez ela se posicionou e olha o posicionamento dela gente calma olha só a gente tá vendendo duas más duas máscaras a 147 Então não é uma máscara por 147 tá E outra coisa deixa eu falar para vocês quanto que fica no meu bolso de imposto eu pago r$ 8 de mão de obra e matériaprima eu pago r$ 8 e a gente está doando cestas básicas que cada uma delas Custa R 70 ou seja o nosso lucro é de r$ 1 os clem querida deixa eu te falar tinham pessoas que estavam vendendo

máscaras por R 10 R 5 para sustentar a família pessoas passando fome pessoas morrendo você não ti pensar em lucro querida e mesmo e depois desse posicionamento aí que a galera caiu matando mesmo na osc e o que eles eh gente contando assim não dá para parece mentira mas não esse é o ser humano tá é isso E aí depois de Tanta polêmica Eles resolveram parar de fabricar as máscaras gente apenas tá então aí eles vieram Ah tá bom Gente vocês têm razão vai Nossa realmente né erramos Poxa amiguinhos né precisava chegar a este ponto

né A que ponto chegamos e eu trago para vocês um fluxograma que me ajuda muito principalmente quando eu tô pistola com alguma ação tá então dentro das redes sociais é o seguinte o que responder Gente é um comentário positivo eu não tô nem falando de treta é é um comentário positivo o que você vai fazer primeiro você vai pensar você faz questão de responder se você fala não ignora a postagem mas gente copo de água e like a gente não nega para ninguém então se alguém foi lá no seu perfil e postou um comentário no

mínimo você vai dar um like tá eh é importante você fazer isso você faz Questão de responder sim você pode acrescentar alguma coisa útil naquele ou vim com uma concordo Obrigado cara Só agradece o contato já tá de bom tamanho tá você pode acrescentar informações úteis sim responda E compartilhe e interaja com as pessoas Zé spoiler da aula tá eu vou trazer para vocês pra gente discutir com relação ao Conar a as marcas mais mencionadas no Conar tá pra gente discutir Posicionamento sobre isso tá então eu acho que é importante e tá no meu radar

paraa última aula tá eh então é importante a gente pensar isso porque Conar é último última instância tão tretando com você tá é menção negativa primeiro ponto que você vai ver estão fazendo gracinhas sim ignora a mensagem ignora tá Gracinha não me enche o saco não vai mudar ponteiro de negócio tão fazendo gracinhas não tão Fazendo ótimo já temos um ponto aqui aí vocês vejam essa pessoinha tem razão sim diga o que você vai fazer para resolver o problema Lembrando que Oi obrigado por ter entrado em contato nossa equipe do saque já está vendo o

seu problema não resolve problema isso é uma resposta resposta diferente de resolução se essa pessoa tem sim um problema você tem que resolver esse problema tá gente ele tem razão não contesta gentilmente olha Entendemos mas não não vamos fazer nada amigo tá é isso eh lide com isso internamente leve para terapia quanto que a gente não tem que responder o Hater você responde Soraia o que que é o Hater o Hater amiguinhos o Hater tem problema com você o Hater tem problema com a sua marca e com o seu serviço com o seu produto Então

você resolve porque você tem um problema aí tá então o Hater ele realmente ele tem um fundamento para trotar tretar com Você o troll o troll é a quinta série o troll é aquela pessoa que não te acrescenta nada e esse você não responde Como assim S dá um exemplo o troll é aquela pessoa assim que vai responder aleatoriamente nossa aconteceu parecido com a minha prima aconteceu o que parecido com a suprima ai ai essa empresa não aprende mesmo ele quer atenção Ele quer criar volume e TR você não responde tá você não responde perfis

Fake como que eu sei que o perfil é fake gente aí é um trabalhinho de formiguinha você vai lá você v quantas e pessoas interagiram você vê quem é essa quantas pessoas essa pessoa segue se é um perfil que Só compartilha o que os outros fazem não tem uma postagem proprietária isso é um perfil fal fake aí a luí tá falando e apaga luí apagar é o último recurso aagar você só faz como último recurso e ainda assim você tem que sinalizar Por Que que você tá pagando Porque caso contrário as pessoas tiram o print

e ainda falam que é censura tá então tem que tomar muito cuidado com apagar aagar é o último recurso S Você já apagou post seu polêmico Claro mas o que que eu faço eu espero a crise acabar então depois de uma duas semanas Geralmente as pessoas se acalmam porque já aconteceu outra crise E aí esse argum momento para você dar um dar uma olhada Se tem alguém respondendo se não tem se já tem um tempo que ninguém responde mais nada aí se apaga que ninguém tá nem lembrando da sua polêmica mais tá mas para mim

apagar é o último recurso repetição exagerada e sem diálogo Sabe aquela pessoa que fica copiando e colando a mesma coisa até você responder isso você também não responde e reações à pauta Nossa Soraia fala de cultural w ai mano para de assistir a aula não vou mudar o meu Posicionamento por causa disso entendeu então reação à pauta eu não respondo porque eu não vou mudar porque você não gostou Para de me seguir faz qualquer coisa Não façam Não façam qualquer coisa não comecem um boicote mas não respondo tá gente qual que é escalabilidade de redes

sociais de gestão de crise sem send dentes tudo tranquilo trouxe testando ignora mas fica de olho aconteceu alguma Coisa é grave você pré estabeleceu que você ia deletar sim deleta Não aguarda resolve diretamente porque realmente é um problema que tá ganhando proporções maior e alerta vermelho alerta vermelho é quando você tem que realmente chamar a equipe que foi quando eu atendi uma rede varegista e um cara se achou que era legal fazer um furo no vestiário feminino para ficar espiando as mulheres Luas tá então era um fim de semana e eu Tive que ligar não

só para a minha gestora como também tive que ligar pro cliente para avisar o que tava acontecendo tá sendo que a Rede Globo já tava na porta da loja em que tudo tava acontecendo tá e eu descobri via monitoramento toda crise gera um aprendizado tá gente e a gente vai ser humilde e vai aprender com a crise Então você vai analisar a crise entender por aconteceu qual que é o impacto que que a gente tira dis Isso depois a gente faz uma revisão de protocolo tinha algum momento que a gente poderia ter evitado e fazer

um treinamento de equipe para casos futuros pra gente não sofrer tanto tá então toda crise ela precisa de uma detecção precoce porque os sinais de fumaça aparecem tá transparência como estamos lidando com a crise Qual que é o nosso posicionamento e agilidade tá eh não dá em tempos de Redes sociais mas gente ficar esperando as coisas se apaziguar pra gente eh resolver a Quais são os erros mais comuns de uma crise em redes sociais envolvendo ou não influenciadores primeiro falta de preparação tipo tem um plano prévio gente se é uma pessoa que vive dando polêmica

Você não tem uma fac preparada você não tem um direcionamento do tipo cara te conheço eu sei do que você é capaz Neymar Mano você tem que ter um plano você tem que ter um plano de gão de risco com esse cara porque dia sim dia não ele aparece com o filho dia sim dia não ele ele dia sim dia não né ajuda a tirar estuprador de cadeia é isso gente dia assim dia não então assim você tem que ter um plano de ação prévio você tem que ter uma comunicação adequada tá então quando a

gente tá em crise a gente tá no olho do furacão a primeira coisa que a gente faz é instalar os dedos E não se você tá com dificuldade de se acalmar pega o seu melhor amigo digital chamado chat GPT Gemini tá pega Microsoft CoPilot e fala como responder educamente essa pessoa tá mas não vão reativos cuidado com a centralização excessiva tá porque as partes interessadas e as equipes Elas têm que estar sinalizadas têm que est sabendo do que tá acontecendo porque se a crise Fica só com você a pessoa responsável pelas postagens acha que tá

tudo normal e fala Ah vou postar normalmente não gente isso não dá certo tá Outro ponto que não dá pra gente fazer em crise é negligenciar as redes sociais eu vou esperar todo mundo se matar Aí eu entro aí eu aí eu apago o post e tá tudo bem não gente não tá tudo bem e negar que a crise tá existindo também é algo que a gente faz direto e que a gente não deveria a crise tá Acontecendo e você quando você toma o posicionamento e você toma à frente da gestão você conduz a narrativa

quando você deixa as outras pessoas postarem o que elas querem para você retomar as rédias é bem complicado tá redes sociais e suas crises mais comuns gente eu acho que eu vou precisar estender um pouquinho Vocês ficam tá sendo gravado quem precisa sair tudo bem Tá eu vou de qualquer maneira o que que eu vou fazer para não prender ninguém Aqui eu vou eu vou continuar gravando eu vou colocar aqui para vocês nos comentários a lista de presença gente não assine pelo coleguinha Tá mas vou trazer para vocês alguns algumas crises aqui no Facebook Quais

são as crises mais comuns tá senhora ainda usa o Facebook sim gente o Facebook ainda tá com as está entre as cinco redes sociais mas utilizadas no Brasil Então não vamos eh ignorar Primeiro ponto News e desinformação tá eles são os reis perdem Só Pro X então a gente tem que tomar cuidado com isso e pode gerar crises sim engajamento negativo em anúncios o Facebook a meta de uma maneira geral ela é muito eh forte em anúncios e algumas empresas podem enfrentar backlash sobre eh alguns assuntos em alguns anúncios boicotes e chamadas para cancelamento Como

foi o caso do stop rate for Profit e problemas de moderação tá porque isso também pode levar a um boicote tá pera só um minutinho gente deixa eu ver aqui porque que [Música] compartilhar gente se hum qualquer pessoa com link vejam se vocês conseguem agora por Favor me avisem aqui se vocês conseguiram conseguiram foi então por favor eh eh respondam aí gente me perguntaram aqui o que é backlash gente backlash é o seguinte Imagina você faz um post ou você faz um anúncio E aí As pessoas entram e fazem assim é mas o meu pedido

não tem vergonha não poxa comprei tem TRS meses não recebi até agora então backlash é muito assim resposta negativa de alguma coisa que você tá anunciando tá pode vir em outros movimentos pode mas essa é a forma mais comum de a gente fazer alguns estudos de caso tá gente bem bem antigos mas que a gente usava e a gente usa até hoje tá então assim Gina gente isso é direito de imagem Como que você usa a imagem de uma pessoa ou de um produto ou um serviço e não paga royals a mesma coisa aqui você

Pega uma foto de uma pessoa aleatória e faz meme tá isso não pode gente tem um negócio chamado direito de imagem Então tem que tomar cuidado com relação a isso LinkedIn LinkedIn geralmente a gente vê muita crise relacionada ao ambiente corporativo então polêmicas de Cultura corporativa eu acho que vocês acompanharam algumas polêmicas do tipo eh quando a gente tava eh CLT Premium por exemplo postagens problemáticas de executivo isso a gente Vê de Monte recrutamento e diversidade e também aquela pessoa que fica né autopromoção exagerada um estudo de caso bem relacionado ao LinkedIn foi a questão

do ce que postou uma selfie chorando tá falando que tava triste depois de demitir os funcionários ai gente quando a gente fala de humanização de postagem Não é disso que a gente tá Falando tá pegou muito mal para ele então belp foi outra que assim não necessariamente no Linkedin mas cara se acabou e nunca mais conseguiu recuperar a imagem dela nas redes sociais gente tiktok pontos que a gente tem que ficar de olho no tiktok tendências perigosas e antiéticas cancelamentos gente cancelamento de tiktok é muito rápido tá mas de forma que você mente cria uma

fake News para Tentar fazer com que as pessoas cancelem alguém problemas de direitos autorais com músicas imagens e também falta de moderação porque o tiktok Ele é bem permissivo nesse sentido aqui eu trouxe para vocês tudo com links tá a polêmica da Tânia Bulhões né Então essa influenciadora por exemplo veio destrinchando todo o posicionamento E aí gente eu encontrei essa influenciadora no tiktok e onde tá a resposta da Tânia Bulones no Instagram tá então eu trouxe isso para vocês para vocês entenderem essa questão de você responder na plataforma que você tá Instagram né gente Instagram

por mais que o tiktok seja uma rede social super utilizada no Brasil Ainda não tem o alcance do Instagram o Instagram ele é a rede social mais utilizada no Brasil atualmente então a gente ainda tem um uma Muita muitos influenciadores dentro do Instagram então eh lá também é um Terreno muito fértil para crises autenticidade e Photoshop muitas marcas influenciadoras foram criticadas nesse sentido e por isso também veio esse movimento de deixar cair o o filtro do Instagram posicionamento incoerente que é um pouco do que o João parece que eu combinei com o João né de

empresas que defendem causas sociais apenas para Marketing influenciadores que fazem isso também com Green washing Pink washing e problemas de atendimento ao cliente o Cas que eu mais gosto é da Gabriela pugli também durante a pandemia né então que ela foi pra rede social dela e vídeo e gente ela tá um pouco melhor agora que ela é mãe mas continua dando muito trabalho tá E no Twitter aí gente Twitter é é é a área do salve-se se Quem Puder tá então você tem cancelamentos massivos tweets antigos expostos CR crises políticas e sociais e serviço também

ao cliente exposto aqui eu trouxe alguns lugares né Que a gente viu esse movimento então mais recentemente eh as pessoas usando o Twitter para mostrar que os vídeos são de festa de torcida na Argélia e não do não é comemoração de um ataque de do Irã a Israel a gente vê também muita questão eh de posicionamento de dentro do das redes sociais falando sobre a crise que nós tivemos na pandemia né então a gente viralizou nesse sentido e dica de uma ferramenta que eu amo que é sim Vivian Teremos na próxima aula a questão da

Sofia e de como ela se posicionou e como ela poderia ter se posicionado tá gente porque aqui é assim a gente não vai só com o dedo no olho Mas a gente como que ela poderia né ter se posicionado busca avançada do X aqui no pdf tá o link mas eu recomendo que vocês vão no Google e coloca busca avançada do X vocês vão cair nessa tela vocês já se Depararam com aquele tweet de 2006 que você fala mando quem que teve a paciência de recuperar esse tweet é essa ferramenta aqui é ela é gratuita

Dá para vocês tirarem prints e Vocês conseguem começar um cancelamento para chamar de seu a qualquer momento táa final eu trouxe um mantra para vocês para a gestão de crise mantra se envolveu numa crise não apaga não apaga gente não apaga tá esse é o mantra Soberano nunca rebata uma crítica é injusto rebate Tem gente que só quer tretar tá selecione quem precisa barra merece uma resposta porque esse carinha que pode movimentar eh os ponteiros do seu negócio sim Zé ai rip bons tempos posicione-se sempre de modo público pelo mesmo canal que a pessoa fez

a publicação se o diálogo envolver dados Sigilosos ou pessoais puxa a conversa pro privado não deixa todo mundo saber o que que tá acontecendo Outro ponto seja rápido e transparente quanto a prazos quando eu falei para vocês dá uma resposta a a nossa equipe entrará em breve em breve é quanto no Twitter em breve é meia hora no máximo as pessoas não têm paciência tá então seja transparente quanto a prazos use uma linguagem apropriada ao meio não É para ser formal não é para ser oficial é tudo em primeira pessoa do plural nós e sugerem

empatia faz a diferença eh reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades pratique tá se você não tem razão pede desculpa gente pede desculpa é humano é natural funciona educado e na crise mantenha os amigos e os inimigos muito perto tá então os embaixadores da marca aquelas pessoas que são Brand Lovers que amam a sua Marca traga eles para perto porque eles podem te ajudar a reverter essa situação então Mantenha a calma uma hora tudo vai dar certo tá pontos que vocês não podem fazer também ah no momento de crise pingir ou fazer

de conta que nada com acontece ou pode acontecer não minha marca é imune você tem que saber que pode acontecer e já prever algo nesse sentido e preparar-se de forma adequada tomando a dianteira do problema para se Antecipar com cautela gente Obrigada S minutinhos a mais tá tudo bem até aqui vou abrir esse momento para que a gente Converse um pouquinho eu compartilhei com vocês O link tá do espaço para vocês baixarem esse PPT em breve eu vou compartilhar a gravação Mas é isso abre esse espaço para vocês tirarem dúvidas conversarem falar quero saber se

o ritmo tá bom Deu para todo mundo entender fez sentido Para vocês belezinha gente beleza beleza gente tem o grupo no WhatsApp quem precisar me mandar o áudio pode mandar não tem problema nenhum passei para vocês o meu e-mail não fiquem com dúvidas pensou em algum estudo Deia você falou disso eu lembrei disso me chama Peço desculpa pela coceira no nariz eu tô com rite atacado gente e aí eu tenho Este problema não é e pode falar Zé bom não é para todo mundo mas quem quiser ligar a câmera eu queria fazer um print pra

gente poderis postar gente tá a gente dizer olha tivemos que eu fiquei muito feliz tá queria agradecer a participação de todos mear eu tô falando com você Semar minha câmera gente agradeço muito assim tem pessoas aqui incríveis eu vou contar um bastidor O Zé agradeço muito vocês terem vindo o Zé é uma pessoa que eu conheci quando eu trabalhei no Scoop eu trabalhei numa plataforma de monitoramento chamado scop e faz um tempo a plataforma já até morreu Coitada E aí o que e a gente teve eu tive o privilégio de conhecer ele pessoalmente um dia

no Social media Week né quem viveu viveu e ele falou você lembra de mim eu lembrei porque a gente eu trabalhava no Scoop a gente Começou a conversar né o Scoop era uma ferramenta que gente não só o monitoramento era incrível mas também o saque dele gente eu fiquei muito Órfã do Saque do Scoop mas né Eh mar nos últimos anos eu não sei mas aí denunciando aí a a idade né mas em 2015 quando eu tava lá Era bom era bom n Nossa eu vou tirar um dia só para as antigas também sou fui

dos fui dos primeiros era era era bacana No começo mas depois achei que começou a ficar meio Mari me conta para conversa na paralela que eu te conto todos os bastidores por que isso aconteceu eu te conto me chama Bora a gente tirar aqui eu vou vou V tirar o print pra gente poder postar depois a gente tá bom deixa eu falar aqui vai lá 1 2 3 oi quero hein gente Obrigada lembrem-se Esse é só o primeiro encontro tem mais dois e depois tem os encontros para Dúvidas e façam o projeto gente não desistam

não como eu gosto de falar no bom sentido me usem vamos lá treinem testem e a gente conversa beleza gente uma ótima noite para vocês juízo até a próxima tchau tchau gente tch tchau boa noite boa noite obrig boa noite boa noite tchau tchau