Oi pessoal obrigada por estarem conosco informando o logia e administração de recursos humanos aonde eu tinha um prazer de estar junto com as pessoas ajudando João contribuindo na sua formação como profissionais eu tive a oportunidade de trabalhar no grupo Pão de Açúcar na água de ouvir o dia é o do dia cavalinho nascendo aqui no Brasil e trabalhando com a Vera giangrande e desenvolvi como mediadora expulso de ligação exercitei a mediação por muito tempo a mediação permite presa e percebi que ela trazia muitas ferramentas para nós trabalharmos dentro das empresas e nessa nessa toada né
da mediação dentro da ouvidoria das empresas buscando as ferramentas que mais nos auxiliavam e a desenvolver esse trabalho saber utilizar as suas ferramentas ferramentas da medição para que as nossas conversas fossem boas ações você harmônicas fosse conversas de paz e isso vem trazendo para dentro das empresas desde que eu saí do grupo não sou propriamente desenvolvendo profissionais para as áreas de ouvidoria e para ser gestores mais eficazes nessa linha da harmonia das relações o mundo é que é essa essa harmonia Tiago a nossa comunicação no mundo atual ela é uma comunicação não mais linear mas
sim o racional tudo acontece nos nossos relacionamentos e essa essa comunicação precisa que a gente saiba utilizar as ferramentas muitas é a gente já utiliza mas não sabe que é uma terra a grandiosa Para nos trazer possibilidade de obter conversas melhores conversas mais produtiva seja no âmbito profissional ou pessoal é isso que eu venho trazendo para os profissionais formando ouvidores e formando equipes de ouvidorias na busca dessas ferramentas é o que esse módulo que nós desenvolvemos aqui nós bebê para que vocês conseguirem Trazer isso para o dia a dia com mais facilidade é falando dessas
ferramentas que nos ajudam a construção de diálogos mais harmonioso então eu quero trazer para vocês umas dicas né do que esse módulo pode trazer contribuir com a sua formação e o seu dia a dia de aula dos harmônicos são diálogos quilos ajuda-nos não nos auxiliam e não só editarmos o conflito como a conduzir a conversa que estava negativa partindo para um ouvido para outro furo alguma o rumo Mais Positivo construtivo algumas dessas ferramentas né a escuta ativa por exemplo é o mesmo é uma das técnicas que a gente considera de extrema importância e que é
muito difícil de fazer porque o outro não está na mesma sintonia Nossa quando nós estamos conversando com alguém está na mesma sintonia numa mesma crença de que estamos sendo ouvidos é mais fácil executar nos a expectativa mas com treinamento a gente também é capaz então é exercer uma escuta que não seja julgadora não tem a preconceito sexista pré-concebida o que não nós não estejamos voltados para outros outras preocupações E com isso fazendo Escutar toda Então tudo isso faz parte da expectativa é a gente está sem por cento presente e fica lá atrás de importante que
ajuda na nossa conversa com a outra parte para fazer se escuta boa ela é a gente valoriza outra pessoa não corpo quando a gente faz a escuta ativa o outro se sente valorizado ele se sente ouvidos se sentindo agradecido e mais fortalecido na sua conversa isso faz com que ele traz melhor às suas necessidades que vai nos dar possibilidade de busca de melhores soluções que mais vão aprendendo e atender a outra parte Nossa que é aqui que a gente está representando o que é a empresa então a o osso e essa valorização céu Isso mostra
onde cada um com quem estava conversando e ele está sendo considerado e que ele pode nos trazer as necessidades e o que ele pensa a hora que ele traz o mais verdade nós vamos conseguir buscar uma solução mais interessante e vai atendê-lo de melhor forma mesmo que não seja a solução que ele vinha pedindo borracha atender né se a empresa não for não é possível falar comigo mas isso vai ser trazido para ele para que ele veja uma outra ferramenta né e a empatia a empatia faz parte da expectativa a empatia é uma ferramenta e
é a gente valorizar os sentimentos do outro entrar lá na vibe dos Sentimentos quando a gente faz isso e também mostra para ele a importância que a gente está dando para aquela conversa para aqui na aquela aproximação que nós estamos fazendo narrou naciente nisso frango dormia é fundamental porque na ouvidoria o que a gente tem que mostrar o nosso cliente aqui nós estamos ali vamos representá-lo dentro da empresa E para isso eu preciso estar na mesma sintonia de emoção que ele filho percebo essa sintonia da emoção isso é a verdade dele e isso faz com
que a a gente mostra ele que estamos dando a possibilidade de trazer essa verdade dele outras ferramentas computacionais né Eu gosto de muitas que estão você ouvir trazendo o expressões a quando você está sendo visto dentro do outro você então trazer amor o sorriso mas lembre-se que o sorriso gente é perseguido até por telefone ele passa através da nossa fala o sorriso que a gente traz junto com a nossa fala a gente traz também o Esses são estímulos que a gente dá para que a conversa continue para que o outro continue nos trazendo e perceba
que está sendo ouvido quando a gente fala com alguém existe uma modismo do lado né isso isso nos traz um sentimento de que estamos sendo julgados podemos estar sendo julgados Isso não é bom então dizer isso estimulam outro aí trazendo assim como esse movimento de cabeça que a gente faz o sorriso nos lábios auxiliaram o outro a continuar na conversa seja da forma como for possível isso é uma o racional muito importante até o silêncio é negativo lixo muito forte muito por muito prolongado ele não muitas vezes pode não ser bolo especialmente se a pessoa
não estiver nos vendo tem outras outras ferramentas convencionais que você transformar uma conversa uma fala que tá negativa um pedido que está negativo que traz uma crença negativa do ambiente uma crença negativa de não ser atendido para uma sala positiva é uma fala que traz uma crença de que o posso ser atendido o posso estou sendo ouvido o resumo que vocês Com certeza já fazem mas entendesse resumo como uma técnica conversacional e perceber tudo o que ele nos trase O importante nessa nessa técnica é alguma coisa que a gente chama de ferramenta conversacional e que
nos ajuda também a valorizar o hueco né fazer um Eco de uma sala que o cliente nos traz quando eu faço um erro fala eu tô colocando uma uma luz naquela fala e colocar uma luz nessa frase ou nessa palavra mostra para o outro caminho que ele pode seguir na conversa dele que eu estou entendendo o caminho que eu tô seguindo feriado né tem uma outra ferramenta a gente extremamente importante quando a gente tá conversando com o nosso cliente e na mediação a gente diz que o mais importante é que se pode entender que uma
seja mais importante mas ela é muito importante que é são as perguntas a sermos perguntas muitas formas pergunta o investido investigadores usando dia como quando onde saber a gente sabendo fazer essa pergunta na hora certa ela também valoriza o outro ela também mostra escuta que nós estamos tendo 100 porcento ativa né e nos vemos ida o que o outro tá pensando e o que aconteceu com ele na outras perguntas são muito importantes são as perguntas que levam as pessoas a fazerem uma reflexão do que eles estão buscando ou de possíveis soluções reflexão que às vezes
traz o nosso próprio cliente nos mostra o caminho da busca de uma solução ou da busca de uma conversa mas positiva a gente poderia trazer como mais positiva para ele pergunta se ampliam né quando a gente rodeia perguntas que fazem então o que mostra cenário de solução possível Às vezes a gente mostrar sinalize solução possível de não solução possível faz com que o cliente ilustrada nessa primeira conversa amiga estamos indo com ele uma uma elucidação maior do que está pretendendo com esse chamado que vocês através do SAC da ouvidoria e são ferramentas muito úteis também
os dias todos gestores fazerem com seus colaboradores o com seus cargos né para que ele consiga administrar melhor gerenciar melhor sua área tudo isso supervisores né também né Então as perguntas são ferramentas muito importante são ferramentas que buscam como a gente pode fazer reparação de danos sem prometer reparação almas estimulando as pessoas me diga me trazer essa necessidade da preparação e é um dos papéis do Ouvidor é fazer preparação de Deus o próprio código vou trazer essa esse papel para a empresa EA empresa ela só tinha até hoje reparação de danos feitas pelo pelo pelo
jurídico através do Judiciário e hoje nós temos ouvidoria que faz isso forma embora com ajuda da área jurídica com a sua alimentação mas porta antes de inicialização todo esse trabalho 12 dor gente tem busca também a nós trazemos cada vez mais para dentro da nossa empresa evitarmos a realização a busca por um canário gente espero muito vocês para esse módulo de injeção Comprido aguardo muito por vocês quero muito que você o famoso muito obrigada a dor 6
