é muito bom meu amigo e minha amiga seja muito bem-vindo a mais uma aula do canal valor eu sou Marcelo Neves o seu instrutor e na aula de hoje aula 7 vamos falar sobre NPS e cheddar duas métricas importantes de eficácia lembra muito bem que métrica de eficácia ela tem como objetivo medir as consequências ou então o resultado final de um grupo de ações Tá bom então vamos entender direitinho como que essas duas métricas aqui se encaixam Bom vamos lá Primeiro vamos falar sobre NPS net promoter score a história seguinte a empresa desenvolve os seus
produtos por seus serviços os clientes utilizam os produtos e serviços das empresas e quando esse cliente gosta do serviço gosta do produto ele indica o serviço e o produto para outras pessoas ele recomenda tamanho o seu gosto tamanho a a sua satisfação com aquele produto ou serviço e a justamente o que o INPS mede essa recomendação você vai entender direitinho Olha só vamos ver a definição de NPS é a métrica usada para medir com satisfeito o cliente está com atendimento com serviços com os produtos de uma empresa e para fazer essa avaliação a empresa usa
a resposta a uma pergunta bem objetiva que é a seguinte em uma escala Ben 10 o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo essa é a grande pergunta e a pessoa vai classificar de 0 a 10 onde 10 super indicaria tô super satisfeito e zero eu odeio produto no Índico nem para o meu pior inimigo Deu para entender apresentado ao mundo em 2003 pelo frete Health em uma publicação lá na Harvard Business review essa metodologia se tornou uma das mais populares formas de medir o que satisfação dos clientes método prático NPS pode ser
usada em negócios de todos os tamanhos e garante assim resultados eficazes é realmente muito bom tá bom Agora vamos entender melhor o teu conceito dentro de NPS de promotores e detratores que que é isso se a pessoa. A entre 0 a 6 ela é considerada uma detratora ou seja não gostou muito ali do produto é a nota dela vai contribuir para baixar o NPS do produto do serviço de 9 a 10 são aqueles promotores só aquelas pessoas que realmente vão indicar o produto de 7 a 8 não é ruim mas também não é bom então
é considerado neutro Tá bom Agora vamos lá vamos entender o seguinte como é que se calcula o NPS é simples clientes satisfeitos - os clientes insatisfeitos olha o exemplo considere uma empresa que decidiu avaliar a recomendação de seu produto e obteve uma aplicação de NPS com sem respostas 50 clientes foram pro é muito bom 20 clientes foram de tratores e 30 foram passivos o cálculo engloba satisfeitos ou insatisfeitos sim satisfeitos ou seja promotores menos de tratores então gente pega 0.5 tá bom - 0.2 que são os detratores e a gente chega ali então a zero.
3 passando ali para porcentagem a gente tem é 30 uma nota 30 trinta por cento ali de NPS e aí será que isso é bom será que isso é ruim vamos ver o meu e sem a zero zona crítica Olha tem que parar tudo para olhar o serviço produto tem alguma coisa de muito errado de umas 50 que ao nosso caso aqui é uma zona de aperfeiçoamento tem muita oportunidade para melhorar esse produto de 51 a 75 Então a gente tem uma zona de qualidade produto tem uma qualidade x já é reconhecido e respeitado mas
dá para melhorar também agora de 76 para cima é o NPS que a gente persegue de 76 a 6 horas porque de 76 a sem porque de 76 a 90 zona de excelência 91 a 100 zona decantamento a pessoa o crente está assim encantadíssima UOL encantadíssima com aquele produto tá bom 76 a sem é a pontuação que a gente persegue e é ir para é um bom percentual para realmente a gente entender que pelos um excelente produto nas mãos tá bom vamos falar de outra métrica churn ou abandono quando um cliente ele usa um produto
não é todo mundo que gosta tem cliente que abandonam seja por causa da usabilidade e seja pela falta de funcionalidades seja por qualquer motivo que seja Tá bom então uma métrica muito importante que vai medir o resultado das ações de desenvolvimento de um produto deste ano e que a gente tem aqui com uma métrica de negócio uma métrica de eficácia vão definir a kishan é a métrica que mostra o percentual de cancelamento de clientes ou perda de receita de uma empresa em determinado período importante em muitos segmentos principalmente produtos ou serviços de é de recorrência
aquele serviço ou produto que a pessoa consome todo mês exemplo Netflix quando você faz uma assinatura você tá pagando ali todo mês tá certo e Netflix tá olhando muito Tchan a quantidade de pessoas que abandonam por mês e olha nos últimos meses e isso tem sido isso tem dado pano para manga porque tem muita gente abandonando Netflix obviamente por vários motivos então tchan é sem dúvida alguma uma métrica de eficácia que as empresas estão olhando alí prestando muita atenção tá bom E isso também mede a satisfação do cliente tá bom Como é que se calcula
o time muito simples número de crente que cancelaram menos o número dividido ali né pelo número de clientes ativos no início do período vezes sem até imagina que você tem uma empresa que começou o mês com 150 os assinantes e teve 15 cancelamento durante os períodos Então você pega ali e vai descobrir o Tchan que é de 10 porcento é isso mesmo o Xande pede por cento dez porcento dos clientes é muita coisa caiu fora abandonou cancelou aquele produto tem que tomar muito cuidado porque se você é a empresa tem um shampoo aquele produto serviço
crescente Olha esse produto tem algo de errado com ele tá bom E aí ficou alguma dúvida clica no link coloca suas dúvidas nos comentários vou ter o maior prazer em responder não esquece de pisar fundo no botão de like no botão de gostei e de assinar o canal para ser avisado das próximas aulas um grande abraço e até a próxima aula
