Antigamente, a gente ligava para uma empresa, fazia uma reclamação, e a empresa retornava: “Ó, está aqui o teu chamado resolvido. ” Ou mesmo por e-mail, abria um chamado lá: “Tenho esse problema, meu ajuda". Foi acontecendo uma demanda muito grande de chamados, porque as empresas foram tendo cada vez mais clientes, foram conseguindo escalar.
Existiu uma demanda muito grande de clientes e humanamente impossível atender todo mundo via telefone, e aí tem outros meios mais rápidos obviamente. Então esses chamados acontecem através de um ticket, então abre um ticket aqui, bota tua reclamação aqui, o cliente digita: “Eu tenho um problema assim, assado. ” Ele envia essa reclamação para a empresa, e a empresa vai abrir um chamado, vai ter um número que vai para o cliente, e vai manter o cliente informado ao longo da resolução desse atendimento, desse chamado.
Então o sistema de chamados, de tickets, onde um cliente abre um suporte, abre um Customer Support, é chamado de Help Desk. Certo? Então entendam aí as diferenças e, naturalmente, esse sistema tem uma série de indicadores também que tu pode medir.
Por exemplo, um indicador é o First Contact Resolution. Também a proporção de chamados fechados para chamados abertos, por exemplo, tempo dos chamados também é importante dentro de um mundo de suporte. Tem todas as métricas aí para suporte, para Customer Support.
É um sistema, então, de chamados.
