Olá eu sou a Malu albertotti CEO e fundadora do Instituto do Luxo seja muito bem-vindo ou bem-vinda ao meu canal do YouTube é uma alegria receber você aqui onde eu compartilho conhecimento onde eu compartilho ideias práticas dicas sobre o mercado de luxo e como transformar o seu negócio transformar a sua marca a sua profissão com as estratégias e as práticas desse mercado seja muito bem-vindo agora eu vou compartilhar com vocês 10 perguntas e respostas sobre o luxo Brand Promise ou promessa da marca é um dos conceitos essenciais das estratégias do Luxo toda e qualquer marca
através de sua proposta de comunicação com o mercado suas ações de marketing anúncios passa uma mensagem para o cliente essa mensagem é a proposta de valor da sua marca transmitida ao seu público alvo associado à sua mensagem existe uma promessa a Brand Promise essa promessa inspira o que a sua marca faz de especial e como se diferencia das outras o cliente cria o desejo e procura a sua marca quando ele se sente conectado com essa promessa e é essa promessa que seduz o cliente e cria o desejo que o leva a querer experimentar aquela marca
o desejo de adquirir um carro o desejo de comprar uma bolsa de se hospedar em um determinado Hotel de ir a um determinado profissional de saúde por exemplo dentre tantos outros desejos que criamos diariamente em função de tantos estímulos e mensagens que recebemos porém essa promessa só é real se ela for genuinamente materializada para os clientes nos momentos de interação quando esse cliente cheio de desejo cheio de expectativa procura a sua Marca essa mensagem precisa ser materializada para ele e isso é algo bastante complexo algo que depende majoritariamente do ser humano do ser humano que
está ali interagindo com o cliente nesse momento o contato entre o cliente e os profissionais da marca torna-se decisivo são essas as pessoas que tornam a promessa real cada funcionário deve estar inteiramente comprometido em entregar a promessa da marca para o cliente a entrega real da Promessa é como a pessoa se sente em relação à marca a promessa só é real se você conseguir transmitir e materializar essa promessa em todos os momentos em que os clientes interagem com você ela precisa se tornar uma memória viva no cliente por esse motivo trabalhar no mercado de luxo
requer Total comprometimento dos embaixadores com a promessa da marca as pessoas precisam agir diariamente em todas as suas interações com os clientes com o objetivo de lutar para manter viva a promessa da marca o cliente está ali com autta expectativa e quem vai encantar e materializar o que foi comunicado são as pessoas se as pessoas falham por não entenderem ou por não estarem engajadas com a promessa da marca no momento mais importante da interação com o cliente e não estão Preparadas para entregar o que é prometido Na promessa da marca todo sonho todo desejo e
expectativa vão por água baixo muitas marcas trabalham a sua promessa de forma muito estratégica mas não conseguem preparar os profissionais para esse momento tão crucial para esse momento de entrega da Promessa o profissional para entregar uma experiência de luxo precisa compreender inteiramente a promessa da marca que representa e transformar essa promessa em realidade para os clientes por esse motivo as pessoas que trabalham no universo do Luxo precisam acima de tudo desenvolver alguns atributos essenciais para atender os clientes são os valores essenciais de um serviço de luxo que devem permear as atitudes das pessoas e as
atitudes dos profissionais esses valores precisam ser treinados e desenvolvidos do contrário todo investimento na promessa da marca será em vão a promessa da marca não tem valor se ela não for cumprida e não passar de uma definição estratégica por isso ela precisa guiar a experiência do cliente o primeiro passo para você definir e estruturar a experiência do seu cliente é definir a promessa da sua marca quando não materializada na experiência do cliente a promessa da marca é apenas um slogan Esse é um dos entendimentos mais importantes quando queremos vender um produto diferenciado a percepção do
preço é uma percepção objetiva a percepção do valor é uma percepção subjetiva quando você entende como demonstrar o valor do seu produto você briga muito menos pelo preço o preço sozinho não é um determinante do Luxo e por si só não faz um produto ser percebido como luxuoso ou como produto de luxo nem tudo o que é caro é percebido como luxo e nem tudo que é percebido como luxo é necessariamente caro quando o cliente não enxerga o valor do produto ele não consegue justificar mentalmente o preço que pagará por ele e agora respondendo a
essa dúvida que foi perguntada como fazer o cliente entender a diferença entre valor e preço o cliente recebe o valor de um produto sob três óticas o valor simbólico que é o valor do sonho o valor do uso que é a qualidade a funcionalidade e o valor de troca que é o preço imagina um gráfico pizza onde você divide a percepção de valor do seu produto entre essas três óticas Isso é o que o cliente enxerga o valor do sonho tem uma relação Direta com os atributos intangíveis do seu produto esses atributos devem ser pensados
e definidos estrategicamente geralmente trazem valores relacionados ao universo da marca trazem um apelo emocional exploram desejos do cliente como o pertencimento reconhecimento social a tradição da marca diferenciação para aumentar o valor percebido do sonho precisamos Ter uma estratégia de abordagem fazendo uma conexão emocional entre o produto e o nosso cliente afinal de contas sonho é emoção emoção é o que fica na memória do cliente nós precisamos desenhar a nossa estratégia de atendimento e de vendas com foco em Criar e recriar sonhos o valor do uso está dentro da expectativa de qualidade e funcionalidade você compra
realmente algo pela qualidade e pela funcionalidade percebida Afinal você não compraria um relógio por exemplo que não te desse as horas por mais luxuoso que ele fosse os valores de qualidade relacionados à funcionalidade expertise e conhecimento técnico São atributos que aumentam a percepção de valor de uso do seu produto quanto mais você aumenta a percepção desses dois valores que são os valores do sonho e o valor do uso mais você justifica para o cliente o valor de troca esses valores são código que geram desejo e Conexões emocionais com a marca e com o produto consequentemente
aumentam a desejabilidade e trazem um maior retorno nas vendas essa é uma pergunta muito relevante até porque muitas interações acontecem hoje através do WhatsApp se analisarmos a experiência física do cliente ela é desenhada com todos os atributos e codificações da Estratégia do Luxo ou seja pensamos na experiência sensorial no discurso de vendas no storytelling no engajamento do cliente na postura consultiva em boas maneiras etiqueta precisamos também definir como extrair o máximo da experiência digital sim a experiência digital mais do que nunca precisa ser pensada e desenhada com muito Rigor e critério não é porque é
pelo WhatsApp que você não precisa transmitir todos os atributos de uma venda de luxo para que ela seja percebida pelo cliente a venda pelo WhatsApp requer uma mudança de mentalidade você precisa aplicar as suas habilidades interpessoais de novas maneiras aprender a influenciar e a persuadir sem ajuda de alguns de seus sentidos mas ainda assim você tem que pensar na melhor melor forma de fazer isso a distância física do cliente na venda virtual nos ilude a acreditar que colocar esforço em conexões humas é uma perda de tempo mas não é eu vou dar cinco dicas para
direcionar melhor a experiência do seu cliente através das interações pelo WhatsApp um personalize e faça conexões pessoais ao entrar em contato com o cliente pelo WhatsApp mencione o nome do cliente faça algumas conexões pessoais algum Elo emocional que tenha relação com o fato real da vida dele e que ele tenha compartilhado com você por exemplo Isso mostra que você lembra dele de forma única e especial que ele não faz parte de uma lista de distribuição que você manda informações repetidas e robotizadas dois interaja com seu cliente em momentos que não são necessariamente momentos de vendas
você não precisa entrar em contato com o cliente somente quando tiver um lookbook ou informações de promoção para mandar para ele compartilhe informações interessantes algum conteúdo que leu e lembrou dele outros assuntos de interesse do seu cliente criar relacionamento está muito mais relacionado ao seu ímpeto em dar em fazer algo pela pessoa muito mais na relação de troca ou seja em pensar somente em receber algo da pessoa seja Genuíno e faça pela pessoa três cuidado e atenção com a sua comunicação escrita tanto no conteúdo como na forma atente-se a erros gramaticais e escreva com clareza
quatro as emoções importam não importa o que você vende como você vende seu ciclo de venda ou a Complex idade do processo de vendas as emoções desempenham um papel crucial nos resultados de suas conversas virtuais e dessas interações é por isso que as emoções importam em qualquer situação a influência é importante os relacionamentos são importantes conexões emocionais são fundamentais a emoção é a cola que conecta os elementos díspares da equação de vendas e da tecnologia da venda virtual é a capacidade de associar tecnologia e emoção que cria a maior chance de sucesso em vendas virtuais
cinco respeite o cliente pergunte antes se ele gostaria de receber o que você quer enviar todos os pilares que determinam a experiência de luxo no estabelecimento físico precisam ser editadas e adaptadas para a experiência digital a verdadeira essência do luxo de digital recai sobre percepções como unicidade personalização e experiências exclusivas muitos empreendedores devem se fazer essa pergunta em algum momento o luxo sempre foi fonte de inspiração e entender como trazer essa atmosfera e essa experiência de diferenciação para o seu negócio é bastante atrativo e sedutor eu posso assegurar a você que todos os setores podem
extrair elementos da estratégia de experiência de luxo desde que prezem pela qualidade e desejem o posicionamento de diferenciação no segmento em que atuam as estratégias aplicadas no mercado de luxo não se limitam aos produtos e serviços de luxo tradicionais e as grandes marcas como muitos devem acreditar algumas das estratégias podem ser adaptadas e aplicadas a diferentes negócios na maioria dos segmentos nós podemos encontrar um nicho de luxo ou mais precisamente um nicho no qual uma estratégia de luxo pode ser bem implantada e bem sucedida mesmo que no primeiro momento não seja tão Evidente ou tão
aparente uma vez identificada a oportunidade no seu negócio e em um nicho específico você pode direcionar a construção e o desenvolvimento da experiência dentro das estratégias de luxo ou Premium como as estratégias de luxo são bem definidas e codificadas pelo mercado é importante identificar as que podem ser ajustadas e tem mais aderência para serem implantadas no seu negócio as principais estratégias do Luxo podem e devem inspirar a sua marca e eu garanto para você que trará bons retornos é uma boa pergunta não é fato que as estratégias do Luxo vem do mercado BC já que
as grandes marcas sempre tiveram um contato muito próximo com os consumidores finais e muitas vezes total controle do seu processo produtivo ficando tudo sobre a sua gestão quando você está nesse mercado atuar dentro das estratégias do Luxo será sempre uma opção mas e o b2b a princípio as empresas dentro do mercado b2b não t outra opção a não ser entrar na disputa pelo preço Já que as negociações são muito baseadas na redução de custos para aumento da margem os fornecedores b2b muitas vezes acabam sendo pressionados até o último suspiro e acabam tendo pouco espaço para
agregar valor ao seu negócio apesar de todo esse contexto conhecido a indústria b2b Pode sim ter sucesso aplicando algumas estratégias do mercado de luxo como o marketing de luxo voltado para o produto e o relacionamento e também a experiência do cliente sobre a estratégia de marketing de produto é mais factível quando o produto fornecido é um componente essencial no produto final e um aspecto importante da imagem percebida pelo cliente sobre o produto final fornecido uma vez que o seu produto atenda a esses critérios o foco deve ir além de executar um pedido do cliente dentro
do Lead time ou das especificações fornecidas você deve buscar entender o que o cliente quer e contribuir com a sua própria pesquisa de mercado trabalhando em parceria muito próxima com o time do cliente para criação de produtos originais e únicos envolver-se no universo do cliente entendendo inclusive os seus clientes finais e fazer uma importante contribuição para o sucesso do seu cliente É sim uma estratégia de fidelização e aumento de valor da sua marca b2b com relação às estratégias de relacionamento e percepção da experiência Vimos que Esse aspecto costuma ser muito pouco explorado pelo mercado b2b
muitas vezes estabelecendo uma relação árida e fria entre as empresas a própria natureza da relação empresa a empresa faz com que esqueçamos de que quem está por trás das empresas são pessoas e essas pessoas são consumidoras e como consumidores eles vão comparar a experiência que tem com a sua empresa com qualquer experiência que eles receberem inclusive como consumidores finais em termos de percepção de experiências nós concorremos com todos os setores e segmentos implantar estratégias de relacionamento diferenciadas e personalizadas para os grandes decisores das suas empresas cliente é essencial para a construção de uma parceria de
longo prazo implantar algumas estratégias de diferenciação no seu negócio b2b transforma a percepção do cliente de uma relação meramente funcional e comercial para uma relação emocional no seu negócio e isso fideliza e aumenta o seu poder de precificação o profissional liberal pode ter uma atuação independente do mercado mas ele é percebido pelo cliente como uma marca entender como aplicar as estratégias de diferenciação na sua atuação eleva o seu valor como profissional é muito importante que os profissionais liberais que atendem ou a meam atender os clientes de alto padrão entendam os códigos do Luxo os consumidores
o ritual do consumo do Luxo e os motivadores de decisão de compra desses clientes a decisão de compra dos clientes é pautada em motivadores emocionais e não na funcionalidade ou no preço conhecer também sobre habilidades comportamentais adequadas que conectem esses clientes também é um grande diferencial para esses profissionais antes do cliente comprar o serviço que você vende ele compra você existem alguns códigos na experiência com profissional que determinam a percepção do cliente sobre o serviço como um serviço de luxo quanto mais essa percepção maior a disposição do cliente de fazer negócios com esse profissional essa
é a boa notícia sobre a estratégia de atendimento de luxo Você consegue implantar grande parte dos elementos dessa estratégia sem necessariamente ser uma marca de luxo quando Nós pensamos nos pilares de um serviço de luxo esses métodos no princípio foram criados e aplicados em pequenas empresas familiares como Ferrari Louis Vuitton a Chanel todas elas eram Pequenas Empresas que mantiveram uma estratégia de diferenciação e se transformaram em grandes marcas globais a boa notícia é que muitas dessas estratégias são de fato aplicáveis a muitos negócios de diversos segmentos e diversos tamanhos se você não tem um produto
com as características e critérios do Luxo o seu diferencial pode e deve ser a experiência que você envolve o cliente a Afinal experiência é muito mais o como do que o que a experiência é na realidade como você entrega o seu produto seja vendendo um produto de luxo ou não recebendo um hóspede em um hotel de luxo ou não recebendo o cliente em um restaurante para um jantar quanto mais você codificar a experiência da sua marca com os pilares de um serviço de luxo Mas você aumenta o valor percebido pelo cliente e eleva a experiência
dele o fato é a experiência é o como como você entrega o momento e como você faz com que as pessoas se conectem e se emocionem com aquilo Isso é o que é importante ter uma experiência de luxo não é necessariamente e unicamente consumir um produto com um alto valor de investimento mas sim sentir uma conexão única e pessoal com aquele momento eu vou dar seis dicas práticas de como transformar o seu atendimento em um atendimento de luxo um desenvolva códigos sensoriais no seu estabelecimento música aroma o clima o visual um café pense em causar
impacto com serviços inesperados como por exemplo oferecer um café com biscoito dois crie um ambiente convidativo e agradável através da sua comunicação visual e doss elementos sensoriais o cliente deve entrar no seu estabelecimento e sentir uma atmosfera inspiradora que gere nele uma sensação de bem-estar como se súbitamente ele encontrasse um Oasis e fosse instantaneamente atraído e conectado para permanecer ali quanto mais o cliente fica no seu estabelecimento mais chances ele tem de comprar de você você três ao entrar no seu estabelecimento o cliente precisa de algum espaço até se ambientar então não deixe vendedores ou
grupos de pessoas na porta na entrada a entrada deve ser livre e convidativa quatro desenvolva as habilidades de hospitalidade etiqueta e boas maneiras no seu time para receber e entreter os clientes o impacto das pessoas na experiência como um todo é condicional para o sucesso cinco crie o seu Brand de linguagem com palavras e expressões que despertem as emoções que você quer causar tanto para descrever os seus produtos quanto para interagir com os clientes por exemplo você pode oferecer um café perguntando você aceita um café com biscoito ou você pode oferecer um café perguntando você
aceita um café com biscoitos amanteigados francê são deliciosos e você não pode deixar de provar faz toda a diferença não seis sempre acompanhe o cliente na saída até a porta leve as sacolas até o carro acompanhe até o elevador a impressão final é um dos momentos que mais fica na memória da pessoa estratégias como a construção da identidade da marca com os atributos do Luxo o marketing de luxo desde a comunicação da marca até a experiência no momento da venda considerando tanto a experiência física quanto a digital como desenhar toda a experiência sensorial que codifica
a sua marca com uma marca de alto padrão pensar na estratégia de Distribuição e de expansão da marca sem perder as características e os atributos que conferem exclusividade e mantém a desejabilidade do cliente sem perder valor a partir daí definir um plano de ação de curto médio e longo prazo e construir uma estratégia não somente para aumentar as suas vendas e a sua receita mas principalmente para aumentar o valor da sua marca no longo prazo os consumidores de serviços Premium luxo tendem a ter maiores expectativas do que os consumidores tradicionais esses consumidores não compram características
funcionais dos serviços compram benefícios emocionais que trazem valor e que são significativos Para eles um profissional de vendas e de atendimento desse mercado deve ter habilidades pessoais diferenciadas e técnicas de relacionamento Bem desenvolvidas ultrapassando o papel de vendedor e se tornando embaixadores da marca e experts em relacionamento um profissional de venda de luxo deve agir como um consultor de serviços especializados e atuar prioritariamente em benefício do cliente estabelecendo um relacionamento pessoa a pessoa em Oposição a um relacionamento vendedor cliente deve ser capaz de descobrir as necessidades e as motivações do cliente para que possam selecionar
o recurso certo que trará valor real para esse cliente em particular e consequentemente conduzirá a uma melhor experiência e efetivação da venda no instituto do luxo nós desenvolvemos a metodologia da venda consultiva emocional a venda consultiva emocional é uma abordagem baseada na compreensão das necessidades e estilo de vida específico de cada cliente e de como o produto vendido pode atendê-las os representantes agem mais como Consultores do que como vendedores tradicionais eles criam relacionamentos com os clientes e trabalham para encontrar uma solução que atenda o projeto de cada cliente em vez de usar a solução mais
lucrativa ou mais fácil de vender as bases da venda consultiva emocional são um assumir a responsabilidade pessoal com a experiência do cliente ou seja assumir o protagonismo na condução na criação do relacionamento dois criar soluções personalizadas que atendam as necessidades daquele cliente específico e três desenvolver relacionamentos pessoais que inspirem e sustentem confiança o papel do profissional de vendas no mercado de luxo evoluiu muito nos últimos anos passamos de um foco excessivo no produto e no serviço para um foco na experiência holística do cliente com a marca hoje considerando toda a evolução que tivemos nos últimos
anos essa abordagem se torna ainda mais latente os consultores de vendas precisam recuperar a sua relevância através de interações personalizadas com os clientes para maximizar as vendas uma venda que hoje mais do que nunca deve ser guiada pela emoção empatia e com o propósito primordial de ajudar o cliente os consultores de vendas devem encantar contando histórias com brilho nos olhos transmitindo cultura e conhecimento a venda de um produto ou serviço diferenciado deve ter a sua estratégia focada em inspirar ao invés de persuadir o cliente pós-venda é um dos aspectos que merecem especial atenção no processo
de relacionamento com o cliente e eu percebo que muitas vezes acaba sendo uma fase bastante negligenciada nas ações de pós-venda você deve considerar a diferença entre prioridade e objetivo a prioridade das ações de pós-venda deve ser a manutenção do relacionamento e não acionar o cliente somente após a compra para apresentar Novos Produtos promoções dar descontos e vender apesar de vender ser o seu grande objetivo não deve ser a sua prioridade quanto mais você trabalha com essa prioridade mais você tem chances de atingir os seus objetivos que é a venda e a lealdade do seu cliente
por isso que conhecer o cliente e ter informações sobre suas preferências seu estilo de vida seus hobbies sua rotina nos dá mais subsídios para criar esses relacionamentos você pode por exemplo com compartilhar com o cliente algo que você leu e lembrou dele alguma dica de um novo restaurante caso você saiba que ele é um amante de gastronomia por exemplo qualquer coisa que conecte aquele cliente de forma única e personalizada o cliente tem que ter a percepção de que aquilo foi feito unicamente para ele que você lembrou dele de forma muito especial a qualidade do relacionamento
que você desenvolve com o cliente começa na sua capacidade de dar e não de receber dar algo de especial dar algo inesperado dar a sua atenção fazer algo por ele que não necessariamente tem um apelo de venda vai ter o momento certo para isso a melhor estratégia de fidelização é criar relacionamento agregando valor e não reduzindo o preço eu vou dar cinco dicas do que você pode fazer na estratégia de pós-venda do Luxo um agradecer compras fazendo uma conexão personalizada dois enviar mensagens em datas especiais três compartilhar conteúdo relevante e de interesse do cliente quatro
agir como concierge e se perguntar a todo momento o que eu posso fazer pelo cliente e cinco convites para eventos exclusivos e de interesse do cliente os consumidores de luxo costumam ser os clientes mais fiéis a determinada marca e especialmente a pessoa que os atende mas essa fidelidade não vem de graça para conquistar um cliente de luxo nós precisamos ser grandes construtores de relacionamento os melhores vendedores de luxo vivem de referências não porque eles pedem mas porque os clientes fazem questão de referenciá-los pela experiência tão excepcional que recebem a questão é que as pessoas se
dedicam muito ao conhecimento técnico ao conhecimento e informações sobre os produtos o que está correto porque você precisa realmente conhecer muito bem o que você está vendendo os clientes querem essa sua expertise Porém para construir relacionamentos você precisa desenvolver habilidades específicas de comportamento as pessoas se relacionam com pessoas e quanto mais você desenvolver as habilidades de se relacionar com o seu público com o público que você atende mas você tem chances de sucesso na construção da sua carteira de clientes de luxo o Boca a Boca Por incrível que pareça continua sendo a melhor forma de
ampliar a sua carteira de clientes de alto padrão é importante participar de eventos de networking fazer networking muito mais com o objetivo de conhecer e se conectar com as pessoas conversar encontrar pontos em comum e daí estreitar um relacionamento relacionamento este que deve iniciar com o objetivo mais puro de fazer algo pela pessoa a melhor maneira de fazer alguém se interessar por você é se interessando por ela Prim o maior erro é que ao iniciarmos as interações e os relacionamentos geralmente estamos com foco na nossa pessoa falando de nós do que fazemos do que conquistamos
Queremos nos mostrar interessantes para aquela pessoa mas na verdade somos mais interessantes quanto mais ouvimos do que falamos construir relacionamento vai muito além de habilidades técnicas de ter um bom produto e de saber falar dele construir relacionamento é adquirir credibilidade e confiança do cliente e isso precisa ser Genuíno para ser Genuíno você precisa se interessar de verdade pela pessoa pelo ser humano ao seu lado antes de brilhar os olhos com os cifrões que ele pode te oferecer seja Generoso ajude no que puder aprender e desenvolver habilidades de rela ionamento requer conhecimento treino resiliência e principalmente
disciplina quase a disciplina de um atleta um atleta com excelente performance física mas sem habilidades de Inteligência Emocional costumam fracassar vocês sabiam disso habilidades comportamentais como boas maneiras polidez e empatia manifestam a sua humanidade e geram valor para a pessoa com a qual você [Música] interage
