Clientes como propulsores desencadeando uma nova era de crescimento

Olá seja muito bem-vindo e bem-vinda à semana do CS edição 2024 eu e todo o time da CS Academy estamos muito felizes por ter você conosco nessa semana que vai elevar o nível da sua carreira a outro patamar no conteúdo de hoje você vai ter acesso a uma palestra inédita que foi apresentada durante o customer Day de 2024 neste conteúdo dapne Costa que é diretora global de customer success na hubspot vai te ar Como transformar clientes em promotores da sua marca não se esqueça que quanto mais você indicar a semana do CS para seus colegas

de trabalho e amigos mais prêmios da CS Academy você pode ganhar Imagine só ter três meses de acesso ao plano specialist e assistir a especialização do CS Aproveite cada minuto deste conteúdo e transforme a sua carreira por meio da educação gente sem mais delongas então convido para subir ao palco uma das nossas keynotes uma pessoa que a gente tá muito feliz de trazer diretamente dos Estados Unidos para estar aqui conosco essa pessoa que hoje é responsável globalmente Pelo sucesso e experiência do cliente na hubs Spot com vocês Dafne [Música] [Aplausos] Boa tarde Comunidade de customer

success do Brasil eu tô muito feliz de estar aqui hoje muito obrigada pelo convite dieg CS Academy é a minha primeira palestra em português então eu vou pedir um favor se eu cometer alguma gafe algum erro por favor não me coloque no Twitter não me coloque no Linkedin que eu tô fazendo aqui o meu melhor eu trabalhei bastante com o meu melhor amigo chat GPT para tentar encontrar os termos apropriados em português para trazer aqui pra palestra mas algumas coisas ficaram realmente em inglês então por favor não me coloque na internet aí fazendo piada de

mim meu nome dapne Costa Lopes eu sou diretora global de customer success da hubspot eu também tenho um podcast chamado This is growth que é um podcast onde eu converso com vários líderes de customer success de customer Experience sobre os departamentos deles os desafios as oportunidades e tenho também uma newsletter que chama This is growth também é a marca registrada aí eh que chega sexta-feira no inbox de todos os leitores tem mais de 11.000 profissionais de customer success que recebem essa newsletter toda semana e hoje eu tô aqui para falar com vocês sobre o meu

tópico Favorito customer LED growth quando eu entrevisto os meus convidados no podcast eu sempre começo fazendo uma pergunta O que é crescimento para você Eu sempre tenho respostas muito diversas para essa pergunta para algumas pessoas crescimento é aprendizado crescimento é a próxima vaga na carreira o próximo emprego para outras pessoas é experimentação tentar coisas novas continuar evoluindo Então essa resposta sempre muito diversa isso também é verdade para negócios do seu modelo de negócio dependendo da maturidade do seu negócio crescimento pode significar várias coisas mas tem uma coisa que é sempre certa sobre crescimento não importa

o modelo de negócio não importa a maturidade Esses são os clientes os clientes estão no coração do crescimento do negócio mais cedo vocês assistiram uma palestra onde tinha um um spread she bem detalhado né sobre o crescimento de renda mensal falava sobre o efeito do CH e realmente é isso que acontece se você tem uma empresa onde você tem uma renda x seu sua taxa de crescimento é 15% mas a sua taxa de ch é 15% também que acontece você fica com esse gráfico aí ó todo ano a mesma coisa você não sai do lugar

então o do seu cliente a retenção e o crescimento do cliente é o que vai impulsionar o seu crescimento e acaba tendo menos o menor teor de atenção da empresa pro cliente né a gente bota muita energia na aquisição a gente bota muita energia no Marketing e a gente acaba deixando os clientes como aí o terceiro lugar de investimento sendo que o cliente é a base de tudo que você faz dentro da sua empresa tem um estudo esse ano que saiu na Harvard Business review que deu uma estatística assim incrível que eu uso agora sempre

para todas as conversas que eu tenho sobre investimento em customer success que é o crescimento do cliente a expansão do cliente é até 25 vezes mais barata do que a aquisição de um novo cliente foi um estudo que foi feito com milhares de empresas o c o curo da expansão então assim o cliente é não só a base do seu crescimento mas também é seu canal mais eficiente de crescimento por porque você já tem que fazer todas as coisas com aquele cliente de qualquer forma né você já tem aquele cost of retaining theer que é

né todo investimento que você faz de implementação de suporte enf você já tem aquele custo certo então para você fazer um trabalho bem feito um trabalho que vai eh criar essa satisfação criar valor pro cliente essa reconversão desse cliente acaba sendo muito mais fácil e eu sempre digo pras pessoas a gente que tá na área de customer sucesso Às vezes a gente a gente tem muita empatia a gente vem e quer fazer o melhor trabalho que a gente quer a gente quer entregar valor pro cliente mas eu sempre falo que não é da Bondade do

coração a gente não está fazendo isso porque a gente é legal aente pode terar veia daquilo mas a gente fazend ISO Bom Negócio como eu falei você não cresce se você não investe no seu cliente você cresce mais rápido quando você investe no seu cliente tem um Framework que a gente sempre usa a gente Fame tomares mais importante do que o crescimento da empresa que é mais importante do que o crescimento do indivíduo Por que que a gente fala isso porque se o nosso cliente cresce a nossa empresa cresce e se a nossa empresa cresce

tem mais oportunidades dentro da nossa empresa e com isso os nossos funcionários crescem também então se a gente focar no centro com o cliente o resto fica no lugar todos os outros objetivos são alcançados mas aí a gente dá uma olhada dentro da empresa e fala assim Nossa como é que a gente mede o crescimento hoje o sucesso como é que a gente quantifica isso e tem várias métricas como eu falei dependendo da maturidade do seu cliente dependendo da do modelo de negócio você vai escolher métricas diferentes por exemplo o uso do produto inicialmente numa

empresa que tá começando pode significar o crescimento o número de pessoas utilizando tem também ativação né quantas pessoas estão ativando seu produto tem o net revenue retention que agora virou uma métrica mesmo eh northstar para todo mundo número de transações se você tá num icommerce então assim tem várias várias métricas Muitas delas conectadas com a receita que aliás eu acho muito importante a gente conectar customer sucesso com receita né pra gente não entrar nesse eh eh nessa tabela de cur da empresa mas entrar na tabela de geração de renda só que eu quero colocar um

questionamento Aí alguém pode ser corajoso aqui com 900 pessoas e me falar o que todas essas métricas que eu coloquei ali na tela tem em comum alguém é corajoso para falar tô vendo umas caras assim de gente pensando todas essão sobre você são sobre a sua empresa o quão eficiente você é no seu crescimento nenhuma dessas métricas te fala quão eficiente quão bom você é em entregar valor pro seu cliente você tá vivendo a missão da sua empresa que a missão da empresa é entregar algum tipo de valor pro cliente na Robot por exemplo a

nossa missão é ajudar milhares de negócios a crescerem então sua empresa também vai ter sua missão essas métricas estão te falando se você tá entregando esse valor que você promete pro cliente Não elas não estão elas estão falando sobre você e o que acontece quando a gente tem métricas internas a gente acaba otimizando pra coisa errada não tô falando que a gente não tem que medir as métricas internas que são importantes pros investidores pro mercado claro que a gente tem mas também a gente tem que Balancear isso com métricas que são importantes pro cliente que

te fala se você tá entregando valor de verdade por quê isso já sempre foi importante mas agora isso é ainda mais importante a gente vem vivendo um mercado de muita consolidação de muito eh reajuste de de contas de muita eh economia né Então você fala e o CFO tá querendo cortar o Budget então acaba consolidando é cancelando plataforma né por causa disso e é por isso que entregar valor pro cliente hoje não é mais opcional você não pode ter um produto sem conseguir comunicar o valor que entrega o ri do produto porque senão você vai

entrar na lista de sistemas que vão ser cancelados porque ninguém entende o valor que você entrega e pra gente dar uma visualizada em como isso funciona né como é que a gente pode medir o valor que a gente entrega pro cliente eu criei aqui uma jornada de crescimento bem básica né Tem jornadas muito mais avançadas mas é só um exemplo pra gente conversar vamos dizer que você é um cliente Aliás não ainda um cliente vamos dizer que você é uma pequena empresa e você está procurando uma solução para crescer a sua renda você quer aumentar

a renda da sua empresa Você vai lá na internet você vai falar com com as pessoas se você conhece vai perguntar né como é que você faz o crescimento da sua empresa que que você investe E aí nesse exemplo vamos dizer aí que essa empresa é uma pequena empresa que ainda não tem o CRM aí ela aprendeu na pesquisa dela que as empresas que estão crescendo elas usam CRM elas usam CRM para eh otimizar o time de vendas para organizar as leads que ela recebe né para otimizar o o Budget que ela usa para é

fazer fazer advertisement E aí ela vai falar assim tá fiz a minha pesquisa todo mundo tá usando CRM Eu ainda não tô usando CRM eu vou investir aí o que ela faz ela vai e fala com o time de vendas né da hubspot melhor cm do mercado Então ela foi lá e encontrou a gente ela foi conversar com o time de vendas e o que que o time de vendas fez várias promessas né ah senhor você quer aumentar o seu negócio sim a gente tem essa ferramenta que pode te ajudar a gente tem esse cliente

aqui que a gente ajudou tal Case study aí então a gente faz várias promessas e se você faz um processo de vendas bom e nesse caso a gente fez um processo de vendas bom a gente vai fechar esse cliente iso é o segundo passo da jornada né aí entra o terceiro passo que é o passo onde a gente vai ter que começar a entregar esse valor a gente fez várias promessas agora é hora de começar a implementação e nesse caso vamos dizer aí que o cliente tá implementando diretamente com a hubspot tá trabalhando com um

dos nossos especialistas de onboarding e resolveu implementar um novo processo de vendas mais otimizado pra empresa deles aceitou a consultoria do nosso especialista de onboarding tá fazendo aí uma coisa mais diferenciada mais otimizada pra empresa deles Esse é o passo três o passo quatro é quando o cliente começa a ter os primeiros sinais de que essa estratégia que ele implementou de que as ferramentas que ele escolheu estão funcionando e por onde que ele consegue isso porque a produtividade do time de venda dele aumenta Então vamos dizer aí que eles tinham três vendedores por exemplo e

que eles conseguiam lidar com 100 leads por mês agora esses vendedores estão conseguindo lidar com 150 l que são muito mais bem qualificadas então produtividade do de subiu Esse é o passo qu e no Passo C que é uma consequência de ter implementado a estratégia certa ferramenta certa a renda do cliente aumenta por ele tá trabalhando com melhores leads mais qualificadas um volume maior tá fechando mais negócio então chegou aí no Passo c o cliente atingiu o objetivo inicial dele tá aí recebendo o valor do nosso produto e o que acontece como eu te falei

o crescimento do cliente quando ele cresce a nossa empresa cresce por quê Porque agora ele vai ter que contratar mais pessoas de marketing ele vai ter que contratar mais pessoas de vendas porque o negócio dele está crescendo então ele volta PR hubspot vai lá falar com csm dele e fala assim ei a gente tá precisando de mais licença aí o csm fala nossa Agora que você chegou nesse nível é legal você implementar esse outro produto esse outro feature a gente tem aqui e aí o cliente compra mais da gente e aí que a gente recebe

o nosso crescimento né a gente atinge o nosso objetivo como empresa e aí você vai ver quando a gente pensar em métrica todo mundo aqui deve na empresa tá medindo o número de leads que você recebe seja lá do seu site por telefone outbound enfim a gente tá medindo o número de leads que a gente tem aí o time de vendas está medindo receita as vendas que eles fazem todo time de vendas tem um um target uma meta e mede o quanto de vendas eles fizeram alguns times já tem essa métrica de uso uma ativação

do produto que chega ali e te ajuda a entender se a implementação foi feita de forma correta e agora o net revenue retention que é uma métrica muito utilizada que olha aí para todo o movimento de renda dentro da empresa então se você começou o ano com 1 milhão você quer terminar o ano com 1.4 milhões com os mesmos clientes que você já tinha Então todo mundo tá começando a medir essa meta também e o meio Alguém aí tá medindo se o se as estratégias do cliente estão gerando valor e se isso tá tem um

impacto Positivo na renda do cliente Imagino que tem muito menos empresas fazendo isso e falo isso com propriedade porque eu falo com muitas muitas empresas mesmo e muito pouca empresa tem essa meta e essa métrica que te mostra que o seu produto Está entregando valor pro cliente aí você me fala mas Dafne eu sou um csm eu posso entrar lá no portal do meu cliente olhar os resultados eu tenho com eles todos os meses né Eu entendo se o cliente está recebendo valor ou não mas eu venho aqui te trazer uma dura verdade que essa

não é uma forma escalável de medir resultados por quê Porque você não consegue entender de uma forma geral se você está entregando valor para todos os seus clientes Então se o seu eu bater na sua porta e falar assim nossos clientes estão recebendo o valor que a gente tá prometendo para eles talvez você tenha vários exemplos para dar de clientes de sucesso e alguns de clientes que não conseguiram atingir os objetivos Mas você consegue quantificar isso para falar assim 60% dos nossos clientes aumentaram a renda em 25% esse ano a maioria das empresas não conseguem

fazer isso e por você não entende se você tá entregando valor você também não entende se seu modelo de serviço tá funcionando por quê Porque o seu modelo de serviço só funciona se entrega valor pro cliente então vamos supor toda a ligação que você faz com o seu cliente todo o conteúdo que você cria todo o processo que você otimiza todos os tutoriais que você cria no aplicativo todas as interações que você tem com a comunidade enfim você não sabe o que está entregando valor pro cliente o que realmente tá tendo um impacto Positivo na

empresa do cliente e tá ajudando ele a movimentar e crescer então você não entende o seu modelo de serviço e aonde você tem que colocar mais recursos e da onde você tem que tirar recurso porque não tá funcionando e finalmente você não entende o time to value que é aquela métrica que te fala quanto tempo está levando pro cliente alcançar valor com seu produto maioria das empresas medindo essa métrica mas medindo de uma forma errada por se você não o que é valor como é que você entende Quanto tempo demora para chegar no valor então

aí o que acontece é que as pessoas estão usando métricas que eu chamo elas de métricas de vaidade né Você coloca ali um número só para falar que tem para se sentir bem mas realmente quando você olha aí duas três camadas embaixo desse número ele não está te dizendo aquilo que você precisa e você nunca nunca vai ouvir um cro um Chief Sales Officer entrando numa reunião com CEO e falando assim ah PR nossas vendas PR Nossa renda PR Nossa margem eu não tenho um relatório para te dar mas deixa eu clicar aqui em todos

os deals dentro do CRM eu vou te contar sobre todos eles ele não vai fazer isso ele vai ter o relatório vai ter as métricas ele vai ter o forecasting para falar como é que isso vai acontecer no futuro também então o CEO o vip deom entra na reunião com CEO e não consegue responder essa pergunta é por isso que a gente tem problema em conseguir ser ouvido dentro das empresas porque a gente não tem os dados e as informações que a gente precisa para ter essas conversas com a nossa liderança aí você me fala

dapne e o Health score a gente ouviu tanto de Health score hoje a gente já ouviu de Health score fora daqui tá todo mundo querendo medir esse Health score não é com isso que a gente vai lá no CEO e conversa Olha eu vou te falar eu como eu te falei faço consultoria para várias empresas trabalho em cumer successo com muito tempo a maioria dos Health scores que eu vejo são métricas de vaidade eles são estáticos então assim você faz um cálculo lá 3 anos atrás e hoje dia você ainda tá usando aquele cálculo cálculo

para te falar o que que é saúde o que não é saúde que cliente tá em risco que cliente não está em risco e a maioria olha para esse Health score também como uso e como volume então assim quantas vezes o cliente tá fazendo login em qual frequência ele está usando certas features dentro do produto e a gente sabe que volume não é valor então se você tá usando um Health score estático se você tá usando umore de volume você vai acabar na situação que a maioria das empresas que eu converso acaba que é oore

o status da maioria dos clientes que cancela é verde tava tudo bem Não tinha problema nenhum eu gosto de chamar esses clientes de cliente melancia por oore lá falando que tá verde tá tudo bem Você não tem que se preocupar mas a você corta ele no meio e tá cheio de risco dentro desse cliente então olhando pro he score se você não consegue confiar nesse Health score se ele não te D uma eh um um prediction de do cliente renovar não renovar de ver valor não ver valor Qual que é a função desse Health score

é vaidade é falar que que a conta tá verde quando a conta não está verde então aí a gente chega nesse ponto onde você daí deve estar se perguntando tá se o Health score não funciona o que que vai funcionar como é que a gente mede o sucesso dos nossos clientes a gente faz isso medindo resultado o resultado que o cliente Quer alcançar não o resultado que a gente quer alcançar e eu sempre ouço das pessoas né ah mas cada cliente quer uma coisa diferente né você fala com um cliente aqui um quer fazer isso

quer fazer aquilo eu meu background é gerenciamento de produtos e quando você fala de produto Você tá criando um produto que resolve problemas específicos para pessoas específicas certo é assim que você cria seus features seu roadmap então como é que a gente tá criando produtos específicos para solucionar problemas específicos às vezes para indústrias específicas sem entender que valor é esse que a gente entrega geralmente Isso não é um problema de entendimento é um problema de colaboração de trabalhar junto com time de produto time de marketing time de vendas e definir isso colocar no papel ter

um alinhamento Entre todos os times qual é o valor que a gente entrega pro cliente O que que a gente tá construindo o que que a gente tá prometendo pro mercado O que que a gente tá vendendo e que a gente tá entregando se não tem alinhamento aí a gente vai ter um problema e eu acho que uma das melhores frameworks para usar para você definir isso na sua empresa é o Jobs to be done Jobs to be done é uma Framework que foi desenvolvida por um acadêmico Clayton christensen ah professor da Harvard e essa

é uma metodologia para desenvolvimento de produto e é o que eu tava falando antes eh ela é desenhada assim o objetivo do seu cliente é aumentar a renda Exemplo né vou usar o mesmo exemplo que a gente usou lá na jornada o objetivo é aumentar a renda Quais são as tarefas que o cliente precisa executar para aumentar a renda e aí vai quebrar isso em pedaços menores então por exemplo eu coloquei duas aqui só mas vão ter várias né coloquei ó o cliente vai ter que gerar demanda por quê Porque se ele não gerar mais

demanda na empresa dele vai ser difícil a renda ele precisa de mais clientes novos clientes ele também vai precisar fechar vendas não é só atrair a demanda e ter o Lead lá no sistema você vai ter que converter você vai ter que vender para aquele cliente Essas são duas tarefas por exemplo que que o cliente teria que fazer para aumentar a renda como falei tem mais mas aí essas tarefas são muito grandes né quando a gente vai fazer desenvolvimento de produto a gente precisa quebrar isso e no que a gente chama de Stories no Agile

essas Stories são pedaços bem pequenininhos de cada passo que o cliente tem que tomar Então vamos aí para gerar demanda como a gente faz isso bom o cliente vai ter que atrair tráfego pro site o cliente vai ter que criar caminhos de conversões dentro do site e o cliente também vai ter que criar uma forma de priorizar essas leads que estão vindo pelo site aí ele criou uma demanda e uma demanda específica de valor para fechar vendas vai ter que pegar aquele que foi gerado pelo marketing vai ter que fazer uma qualificação né depois vai

ter que criar essa oportunidade no sistema para realmente virar um Deal E aí fazer uma cotação entregar um valor cliente enfim como falei tem muitas outras coisas que vem aí mas assim que a gente faz a crição do produto a gente vai lá do Objetivo quebra ele em tarefa quebra ele em Stories se a gente já tá fazendo isso criar produto Por que que a gente não traz isso pro customer success Por que que a gente vai E cria um Health score completamente diferente que não tem nada a ver com o que o cliente tá

tentando fazer a gente tá começando do zero reinventando a roda no time de customer success quando a gente deveria estar construindo em cima do que o time de produto está fazendo e aliás fica muito mais fácil construir em cima do que o time de produto tá fazendo por quê Porque tudo isso está sendo medido dentro do produto um dos dos Desafios que a gente tem né em medir valor pro cliente é criar essas oportunidades de medir o valor dentro do produto e tá aí a forma que você faz isso se você e alinhar com time

de produto essas coisas já estão sendo medidas dentro nem todo uso vai ter o mesmo valor vai gerar o mesmo valor mas você começa a conectar uso com valor ao invés de como eu falei medir frequência a medir volume e se você não sabe por onde começar e a sua empresa já tá girando já tá rodando tem muitos clientes começar do zero às vezes é difícil mas aí que a inteligência artificial pode ajudar muito por quê antes da Inteligência Artificial a gente só tinha dados estruturados para tentar entender o cliente então dados firm gráficos os

dados de uso como eu te mostrei dados comportamentais mas agora a gente tem o poder de usar dados desestruturados então dados de conversas e-mails dados de engajamentos nas redes sociais para entender como os clientes estão falando sobre o produto você pode analisar todas as conversas do seu time de vendas e entender Quais são as coisas que os clientes pedem procur O que que tá no requerimento e aí você consegue fazer e essa priorização de quais são os casos mais importantes pro cliente qual é o valor que ele está procurando através desses dados desestruturados e até

Trazer isso também pro time de produto porque a gente vê aí muito time de produto que desenvolve aí muita funcionalidade que acaba não sendo utilizada porque não agrega o valor pro cliente então assim esse alinhamento usando Inteligência Artificial é muito e a gente precisa ser o quê consistente na forma em que a gente mede o sucesso do cliente como eu falei não pode ser que cada cliente tenha um plano de sucesso separado com uma medida separada todos os clientes estão vindo pro seu produto comprando o seu produto ou seu serviço porque eles querem um valor

específico Isso aqui é uma caixinha fechada um drop Down não é um um campo aberto porque o seu produto não foi feito para fazer tudo para todo mundo Seu produto foi feito para resolver alguns problemas para algumas pessoas aí você me pergunta Tá bom Dafne definir aí quais são os casos Quais são os Jobs desse cliente mas como eu chego na métrica de sucesso quando você já fez esse trabalho de conectar o uso com a funcionalidade e o valor que o cliente espera você começa a definir métricas que são benchmarkings da indústria por exemplo gerar

demanda todas as empresas que estão gerando demanda tem o que o marketing qualified Lead que é a métrica que as empresas usam quando essa Lead chegou na empresa e foi qualificada por marketing vai ser passada pro time de vendas existem diferenças em como as pessoas definem o marketing qualified Lead absolutamente Mas o importante é o que é o marketing qualified Lead pro seu cliente não você então que você tem que medir marke a o time de vendas també vai ter alumas métricas vai ter le vai ter a conversão vai ter a velocidade vai ter a

renda total que você fecha ter algumas métricas você não precisa de 20 métricas você precisa de pelo menos uma por vocêo de se você chega lá no seu cliente com essa informação primeiro que você consegue ter uma conversa estratégica com aquele cliente né falando você melhorou a sua demanda 20% do último trimestre usando a hubspot você pode ter essa conversa de valor que você entregou você também pode ter uma conversa de que as coisas não estão indo bem então você pode falar olha os seus seus leads eles pioraram do último trimestre para cá o que

aconteceu como a gente muda isso que estratégia você tem que adotar Então você consegue realmente ter uma conversa de trusted advisor com o seu cliente uma consultoria não só escrever aí o que o cliente tá pedindo e e offline fazer aquilo ali passar pro produto não você tá dando uma consultoria e quando você faz isso você também começa a entender estamos entregando valor o nosso produto está construo de uma forma que está ajudando o cliente a atingir o objetivo que a gente tá prometendo pro mercado Que mudanças a gente tem que fazer no nosso produto

para conseguir entregar esse valor pro cliente ajuda a priorizar seu radap você também consegue entender se o seu modelo de serviço está funcionando por exemplo você cria um curso virtual pro seu cliente PR ajudar ele a implementar a na empresa dele ele fez o curso depois de 3 meses aumentou os leads desse cliente ele tá usando a ferramenta de uma forma mais apropriada se sim vamos lá vamos entregar esse curso para todo mundo se não temos que descontinuar tirar isso do nosso conteúdo para criar uma coisa mais eh eficiente para entregar pro cliente e você

começa a entender quanto tempo realmente demora até o cliente alcançar valor com seu produto porque agora você sabe que o que significa valor pro cliente então você consegue medir o tempo e tem o Peter Drucker que é um economista um autor americano que eu gosto muito do conteúdo dele ele sempre fala que você não pode melhorar aquilo que você não mede e para mim isso aqui é gospel para mim no meu time de customer success a gente mede tudo porque se a gente não medir a gente não sabe se tá funcionando e a gente não

sabe como melhorar então toda a iniciativa de cumer success que a gente coloca a gente tem uma métrica e a métrica não é o net revenue retention que tá lá 12 meses depois dessa entrega de valor a gente cria programas que são conectados aos casos de uso e a gente Analisa se esses programas estão ajudando o cliente atingir os objetivos deles e sei que a a gente sempre fala sobre a raz as razões que o cliente cancela né e na minha opinião só tem duas razões que o cliente Cancela a gente pode ter mil sub

razões e existe mesmo sub razões mas para mim tudo chega ali em dois pontos o primeiro ponto é que o cliente não está recebendo o retorno no investimento dele que isso significa eu não usei o seu produto suficiente então eu não recebi o valor que eu esperava e tô pagando vou cancelar significa que seu produto não estava apropriado paraa entrega de valor Ah eu tentei usar investir usei mas não não consegui o resultado e a segunda razão é que o cliente não sabe o valor que recebe isso aqui não é só opinião não tá isso

aqui foi uma pesquisa que o Greg danes a da turn zero fez com milhares de empresas para entender as razões porque elas cancelam e as razões todas aí borbulhavam nessas duas razões ou o cliente não recebeu valor e o valor tem que ser o valor suficiente né vamos supor você tá pagando 000 por mês mas você só tá recebendo de volta o 00 por mês não é valor suficiente Então tem que ser o o retorno no investimento pelo menos né mas essa segunda razão de não saber o valor que recebe isso aqui Geralmente vem mascarado

de outras razões por exemplo vou pro seu competidor o cliente tá indo pro competidor se não é porque faltou o roi é porque o cliente não está entendendo o valor que ele recebeu não sabe qual vai ser a dor e o custo da troca da plataforma e tá decidindo trocar de plataforma Então o que ele tá te dizendo Endo É eu ainda tenho esse problema eu preciso resolver esse problema eu vou investir em resolver esse problema mas eu vou investir com outra pessoa então se você entregou o valor e ele tá fazendo isso é porque

você não comunicou de forma eficiente o valor que você entrega Então essas para mim são as duas razões principais que os clientes V embora e é por isso que eu tomei a liberdade de adaptar o Peter drer e fazer a minha própria frase que é que você não retém ou cresce se você não mede eu falo isso pra minha equipe o tempo inteiro se a gente não medir a gente não vai reter o cliente a gente não vai crescer o cliente tem que medir e voltando lá pro customer L growth que é o que eu

te falei lá no começo era meu primeiro ponto dessa palestra o que que é o customer Lad growth Espero que agora você já tenha entendido alguns pontos disso primeiro a gente tem que construir produtos que resolvam problemas reais para clientes reais pra gente conseguir atrair esses clientes aí a gente tem que ir pro mercado e promover os problemas que a gente soluciona ou as oportunidades que a gente cria pro cliente a gente não tem que ter ir lá e promover uma coisa que a gente não faz a gente tem que isso aí tem que tá

alinhado a a gente tem que vender ter baseado naquilo que a gente pode entregar e por último a gente tem que entregar o valor então essa eu chamo isso aí de fly whel na hubspot a gente US isso muito é todos os times de produto vendas marketing e customer success tem que estar alinhados na entrega de valor é por isso que a gente não pode esperar que o csm lá do do assento individual dele consiga definir e tudo isso porque isso aqui é estratégia estratégia de empresa isso não é uma coisa que seu csm vai

fazer sozinho você tem que ter o alinhamento de todas as equipes e uma das coisas que eu acho bem legal é que ano passado na inbound que é a conferência da hubspot a Yam que é Nossa CEO que Aliás era Tif customer Officer virou CEO é um dos casos eh onde o customer success tá chegando ao topo ela falou no palco na frente de 10.000 pessoas que a hubspot ajuda os clientes a aumentarem na conversão dos Dios Dele deles por 10% a gente Dobra a conversão deles isso não é lorota isso não é inventado isso

é uma das métricas mais importantes que a gente tem na empresa Pro nosso pro nosso produto de vendas a gente quer ajudar os clientes a aumentarem a conversão deles porque que eles não gastam todo o dinheiro para fazer aquisição daquela Lead para perder aquela Lead a gente quer deixar o Cac deles melhor Então essa é a minha vontade para todos os líderes de customer success todos os csms poder falar com autoridade com substância na frente do cliente o valor que você entrega para eles para você conseguir reter e crescer aquele negócio mas não seria customer

Day sem falar sobre inteligência artificial Falei bem pouquinho agora vou dar um Deep di Quero ficar bem ner com vocês no mundo onde a gente está medindo os resultados que a gente entrega pros nossos clientes tem uma coisa muito especial que pode acontecer a gente chama isso de Network effect Network Effect eu vou explicar para vocês o que é é quando o valor do seu produto aumenta baseado no número de usuários que estão utilizando o seu produto ficou bem definição de dicionário né vou explicar melhor aqui que significa na prática vamos supor vamos usar o

mesmo Exemplo né do do hubspot os clientes que querem aumentar a renda vamos supor que eu tenho um cliente de fintech na hubspot eles são top 1% dos melhores clientes que a gente tem em termos de resultados que eles conseguem com a hubspot e eles cresceram a empresa dele 35% esse ano que é um número muito muito legal e eles usam principalmente cinco ferramentas dentro da hubspot a gente também vê que ele tem eles TM 12 campanhas de marketing bem específicas dentro do produto deles e que eles estão integrando O cr deles no linked recebendo

vários leads pelo LinkedIn aí a gente tem um cliente novo que vem com o mesmo objetivo querendo crescer renda na mesma indústria que que a gente faz a gente adapta nosso onboarding e ensina o cliente a fazer o mesmo processo desse cliente que tá usando produto e recebendo muito resultado então o Network aprendendo baseado na performance de todo mundo então o valor do seu produto não é mais só o processo que você ajuda mas é o Insight do que você pode entregar pro cliente como ele consegue retirar valor e dentro da hubspot a gente já

tá fazendo isso a gente já tá colocando a inteligência artificial dentro do produto eu fui bem corajosa falei que eu tenho uma newsletter né minha newsletter ela é na hubspot eu coloquei aqui o print screen da performance da minha newsletter isso aqui é um dashboard que tá dentro do produto e você você vê ali que eu tenho um score total da minha newsletter uma taxa de abertura dos e-mails os Click throughs que é quando a pessoa clica nos links que você tem lá dentro os hard bounces que é quando o e-mail tá errado não chega

e os unsubscribed marar você pode ver ali que marca seu resultado foi excelente seu resultado Foi OK às vezes o resultado não é tão bom mas aí o que que eles fazem com esse benchmarking eles vão e me dão uma recomendação como é que eu melhoro essas métricas que não estão tão boas então usando essa inteligência artificial sem falar com csm nenhum eu tenho acesso a toda essa informação estratégica e todo esse conselho que o cliente que que a hubspot me dá porque a gente tem dados para entregar pro cliente e a pergunta de sempre

né que todo mundo sempre faz é como é que outros clientes como eu estão resolvendo esse problema essa é a pergunta que os csms mais ouvem né o cliente não quer Reinventar a roda o cliente quer conselho né quer fazer as coisas de uma forma rápida e na i a gente já tá começando a fazer isso de uma forma bem legal como com os copilotos Vocês ouviram hoje copilotos aqui os copilotos trabalham junto ao csm lado a lado fazendo o quê recomendação das próximas e melhores ações que nem vocês viram ali naquele dashboard ão me

recomendando o que eu tenho que fazer identificando risco e propensa de crescimento então estão ativando csm falando assim olha essa conta tá com risco baseado aqui nessa informação que eu tenho no uso no engajamento no NPS então proativamente fazendo isso mas não só para risco também para oportunidade de crescimento e o Cil também tá fazendo uma geração de conteúdo personalizado então sugerindo e-mail que o csm pode mandar pro cliente sugerindo um curso que o cliente tem que fazer mas temos também aí não só o copiloto temos o agente de Inteligência Artificial o agente ainda tá

sendo menos utilizado do que o piloto o agente é autônomo o agente Ele toma a frente e trabalha diretamente com o cliente sem o impasse do csm no meio facilitando essa conversa então realmente tem que existir uma confiança maior nesses dados para implementar o agente mas as empresas que estão implementando estão recebendo vários resultados uma das coisas que os agentes fazem é guiar o cliente no processo de onboarding então o cliente tem um objetivo cada cliente vai ter vamos dizer de 10 objetivos que você ajuda o cliente a alcançar os clientes vão atingir objetivos diferentes

vão ter dados diferentes vão ter conhecimentos diferentes tamanhos de equipes diferentes você personaliza essa jornada inteira usando o agente você também pode oferecer treinamento contínuo a gente tem essa ideia de que onboarding é uma vez né você faz quando você compra o produto e depois acabou o onboarding não arding você tem funcionalidade nova você tem novo então você tá sempre fazendo onboard desse cliente de novo o agente pode te ajudar com isso O Agente também pode recomendar melhorias no setup do cliente então ele pode olhar a conta Ita e falar assim olha Tem lugares aqui

que você pode otimizar demora muito para um csm fazer isso né olhar a conta inteira do cliente encontrar cinco seis lugares onde o cliente pode fazer coisa melhor a inteligência artificial pode fazer isso rapidinho e o agente pode ajudar o cliente não só o agente pode ajudar o cliente como o agente também pode fazer pelo cliente pode até sugerir e falar assim podemos fazer essa melhoria sim ele atua no lugar do cliente e por último o agente também pode fazer o upsell o cross sell dependendo do uso do cliente vamos supor o cliente tá tentando

fazer uma coisa que pode ser feita melhor com um produto que ele não tem o a gente pode sugerir então parece que tá longe no futuro mas essas coisas já estão acontecendo e eu gosto muito de olhar para empresas de b2c quando eu quero falar de inovação por quê como eles t tem muitos clientes e não tem recurso para falar individualmente com todos os clientes eles sempre implementam as tecnologias mais avançadas mais rápido e a Amazon ano passado teve um report deles que eles falaram eh o o report anual financeiro deles que eles fazem pros

investidores que 50% das compras da Amazon vem pelas recomendações que a inteligência artificial faz então você quando tá comprando uma coisa no Amazon ele fala assim ah as pessoas que compraram ISS também compraram aquilo 50% do revenue vem dessas recomendações que é incrível e a Netflix também falou na earnings Call deles do ano 2023 que eles conseguiram prevenir 1 bilhão em cancelamento por causa da da da Engine de recommendation deles então assim toda vez que tá assistindo um show na Netflix você fala assim ah não Ai não tem mais nada para assistir eu vou cancelar

depois eu volto aí eles vão lá e te recomendam uma coisa nova que você gosta e fica lá é isso que tá ajudando eles a prevenir cancelamento Então as empresas de bitc já estão muito avançadas e já estão recebendo muito valor aí eem integrar a inteligência artificial ao produto eu acho que as empresas de b2b também vão ver isso no futuro e eu falei várias coisas mas eu queria deixar vocês com três coisas primeira foque na entrega de valor pro seu cliente Esse é o primeiro passo Se você não entende o que é valor pro

seu cliente se você não tá alinhado com o seu cliente no que no que é o valor que eles esperam do seu produto se você não tá com aquela flywheel funcionando bem Onde você constrói promove vende entrega o valor você vai ter um problema implementar a inteligência artificial Porque você só vai fazer coisas erradas que não dão resultado mais rápido então você tem que entender essa entrega de valor no segundo implementar o customer Lad growth na sua empresa que é realmente esse ciclo que a gente viu na naquela Fly que eu mostrei que não só

é o ciclo de criar promover vender e entregar mas é o ciclo seguinte que acontece depois daquilo que é integrar o feedback do cliente no produto para que a sua empresa continue crescendo e por último Cresça com a inteligência artificial não fique com medo da implementação porque o futuro é com a inteligência artificial a gente vai ter que aprender a trabalhar com os copilotos e com os agentes e se você fizer o passo um e dois bem você vai ter o business Case que você precisa para ter o investimento certo na Inteligência Artificial E com

isso eu vou deixar vocês aí muito obrigada pela oportunidade Este é o primeiro conteúdo da semana do CS espero você no conteúdo de amanhã