O que é Sucesso do Cliente (Customer Success): cuidado para não errar!

em customer success Delma deixe Modas já de alguns anos para cá E aí tem gente que até trabalha né com câncer meus antes do cara gerente de customer success etc e não não similar ao que foi a minha aula são de Persona que aí é uma maluquice completa na minha interpretação me baseando em uma série de estudos sempre né muito respeito a você nesse sentido porque as minhas angústias ele é algo importante algo a a que a gente deve se preocupar mas quando ele foi travestido para essa ideia moderna de câncer mês antes a própria

essência do que ele deveria ser passou a ser prejudicada e é isso eu quero mostrar para você hoje a criança nosso vídeo E aí em todas o alcance de sax daí eu brinco dizendo que é a receita para o fracasso da que as mensagens é um sucesso do cliente né eu brigo falando que a receita do fracasso Porque apesar de ser algo que estruturalmente é óbvio para Marketing uma vez que se criou é uma área vende apartamento disso tem profissionais que trabalham com essa uma vez que você criou isso você quebra a função da ideia

do Câncer vamos começar colocando aqui o que eu encontrei procurando por câncer sexos na internet é só um parênteses antes de você olhar aqui O slide que eu vou colocar para você esse isso quando eu coloco aqui referência de certa eu não tenho qualquer crítica específica em relação ao blog ao site B etc o que eu faço vou até te dizer o que eu faço para poder ver que de longe não é algo pessoal eu vou no Google e pergunta assim Google o que que o pessoal aí do mercado é de marketing fala que é

importante do Câncer essa sai o Google o que que é que o Google te dar os primeiros resultados eu vou nos primeiros né que é um que o leigo é o profissional que tá começando agora infelizmente não né multiprofissionais Mesmo que não tá começando agora cá e também nisso os profissionais quem vai contratar o seu trabalho que vai contratar você como executivo também vão lá não no pico Google disse lá na primeira página que é mais importante então nessa ocasião eu vou te mostrar o primeiro post que tá na minha tela lá no Google Olha

só o que Fala o que é câncer minhas axilas canto começando que você é uma estratégia que surgiu com as empresas de sais para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita logo de cara desse parágrafo você observa que tem uma coisa de errado ainda porque canto minhas ancas não é uma estratégia né eu vou inclusive questionar que ela surgiu com as empresas de S não é entretanto vale dizer da maneira como eu compreendido hoje de fato você tem uma grande influência da seus esforços por exemplo que é uma grande marca diga-se

de passagem gosto muito da empresa entretanto eu não acredito que surgiu é por conta de de empresas de software as a service eu acho que a origem não é essa e também não é uma estratégia vamos voltar lá para o slide é comprovado que as empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes e estratégias de câncer mês As e a gente pergunta né comprovado por quem é sempre que eu tô aqui com você eu me preocupo um passar dados e dá like de pesquisa em falar de Ah não gosta de Persona olha só

aqui artigos que falam sobre o artigo se você vai ler ou não se você acha que aquilo ali vale a pena perder tempo não aí não é comigo mas te dá fonte agora dizer que pesquisas dizem que quem faz mas quem só dá onde que tá comprovando isso né eu consegui encontrar procurei eu não consegui encontrar pesquisas que suportam Essa visão eu consegui encontrar pesquisas que falam que reter cliente é mais rentável do que atrair novos clientes que é uma coisa que em certo ponto é tratado nos postos aí que o Google mostra de transmissão

vamos lá finalizar Sim estamos falando de consumo de sancas em outras palavras sobre a felicidade do cliente aí eu tenho grande realmente Bloqueio com isso né felicidade do cliente dele tá isso aí eu acho que é uma coisa tão esotérica que é pouco útil para quem trabalha na vida real com Market nem eu não acho que o marketing busca a felicidade do eu nunca li em lugar nenhum a não ser em alguns blogs que o marketing ele Visa a felicidade do cliente 10 inclusive é uma pretensão muito a usada A pousada então meu trabalho é

fazer uma a felicidade às vezes é isso né Às vezes pode ser pregado a felicidade Pode por exemplo o caso da Disney mas para qualquer empresa que era felicidade do cliente né ah um camarada que vende parafuso é felicidade um camarada que vende esterco para poder plantar lá na lavoura EA felicidade pode ser outros sentimentos positivos né Sim será que eles vão haver em qualquer tipo de produto ou serviço também não concordo com isso a felicidade Então acho que tá muito fora agora vamos falar um pouco mais dessa área de Câncer São essas futebol Quando

você vai procurar lá nas origens do Câncer Mas antes você vai ver que o camarada que ou criou o popularizou essa ideia era um lutador de MMA é importante de saber quem criou as coisas porque em que contexto que ajuda te entender tudo isso eu não consegui encontrar que o lutador de MMA MMA era um grande profissional e e pelo visto lugar nenhum Talvez ele tenha sido eu tive azar aqui não consegui encontrar você pode até tentar procurar então normalmente as pessoas que não são de marketing criam coisas para Market como que não é de

uma área criar coisas para outra área normalmente elas estão reinventando a roda eu não passa disso quase sempre estão reinventando a roda é uma exceção quando alguém que não é de ir a física é propõe um novo modelo matemático para resolver uma questão física por exemplo sobre os buracos negros é muito incomum que isso aconteça é uma exceção né então do realmente dar um problema então a ideia Central que o lutador propõe é que todos os processos toda a empresa tudo dentro da organização funcione em prol do cliente aí você vê que o cara realmente

não têm oportunidade da marca diante e pelo menos quem leu isso e é de marketing deveria desconfiar né que Precisou de um lutador de MMA Poucos Anos Atrás falar a empresa toda Tem que focar no cliente é muito improvável que os tem acontecido e não aconteceu há 100 anos por exemplo o engenheiro pensa White que foi o cara muito importante um dos avós da área de marketing ele já falava há 100 anos que que a organização inteira tinha que ser centrada no cliente a frase é basicamente essa que eu tô te falando né Toda organização

tem que ter o foco no cliente era basicamente isso né Aí ele falou isso há 100 Anos Atrás 1920 depois mais recentemente teve um outro cara muito mais conhecido que talvez fosse mais fácil de estar acessível aí para as pessoas que proliferaram a questão do Câncer meu sax é o Peter Drucker fala que toda organização primeiro lugar é uma organização de marketing aí depois eu levo e te fala que marketing atrair e manter cliente então tem muita gente que já reconheceu a décadas ou até a a uma centena de anos que todo mundo na empresa

tem um papel é porque a empresa toda tem que se movimentar para trazer ela para atrair para manter os clientes e quem faz isso é a ideia a área dessa for o caso de marketing então não tem mistério qualquer desce da educação das Antas Mas aí tem uma pegadinha que é o que previne da Previ não é o que dificulta a concretização da ideia de o marketing permear toda a empresa o câncer success que fala Exatamente isso 100 anos depois ele Ele criou uma coisa que dificulta Essa realidade acontecer né porque não é fácil a

100 anos falam isso e não é fácil de resolver esse problema aliás nada fácil Se você for pegar as ideias mais modernas de marketing que fala da importância da mesma qualidade de serviços impresso em qualquer tipo de marketing você vai ver que ele já falam há muitos anos que todo mundo parcialmente é um agente de marketing part-time e não só pessoal da Linha de Frente tem contato com cliente mas o cara que ela fazendo planeta do financeiro agora como faz isso acontecer é dificílimo é difícil acadêmicos e práticos tentam fazer isso há bastante tempo e

é muito difícil você colocar toda organização imbuída desse sentimento que ela faz parte de marketing ver o que ela faça parte de mais que o foco dela deveria ser o cliente arranjar o suficiente é muito complicado já não é o natural e para isso acontecer as pessoas de marketing modernas que estudam isso que pesquisam que não consultoria sobre isso ela dizem que justamente é alguns deles chegam ao ponto de falar que se quer te ver ia ver um departamento de marketing porque quando eu tenho um departamento de marketing é eu eu de certa maneira eu

tiro a responsabilidade lá do cara financeiro está mexendo em planilha que o seu trabalho também a Marta falou não é tem um departamento que faz e tem uma equipe que a gente tava por isso eles que tem que fazer isso aí se ele me pedir alguma coisa se eu precisar ajudar alguma coisa para lhe dizer e eu vejo porque tem uma galera que faz isso então o pessoal mais moderno eles dizem que o marketing talvez não precisasse ter sequer onde apartamento alguns dizem que no futuro não vai ter um departamento de marketing é porque se

as empresas verdadeiramente não ficar em todas as não conseguir em todas as suas entranhas mais íntimas fazer o marketing correto ela não vai pelos é vidro ela vai ter dificuldades de sobreviver então é ruim ter um departamento de marketing entre outras razões pelo corte página de marketing como é feito hoje é bastante ruim e aí quando eu crio canso de assar que você conhece ideia nova que tudo a empresa deve olhar e deve ser sentado para o cliente o que que eu faço eu crio um departamento de consumir essas bom então o sucesso do cliente

não é minha responsabilidade do nós temos uma área nova que só faz isso da vida se essa área nova que só faço da vida tiver com uma missão intermediária e secundária né é ser a área responsável formalmente por isso secundária na e temporária por quê Porque objetivo principal seria justamente capacitar toda a organização para conseguir andar pensando com o cliente do foco Independente de qualquer setor formalizado para isso aí eu acho que é legal né então Montamos essa área para que essa área faça alguns processos de formalizações como um meio de todo mundo realmente olhar

para o cliente aí depois que ela diz objetivo ela é desfeita EA empresa roda sozinha com foco no cliente golaço e dá isso que acontece obviamente o que acontece com esse departamento é criado e ele é o cliente a gente vai atrair e manter fazer ela zelar pelo crescimento da empresa pega um pouco de ouvidoria também e fica uma salada Então é isso o câncer de sexo é uma receita para o fracasso porque ele não precisava ter nascido né marketing já fala isso a 100 anos pelo menos de última vez que eu não consigo postar

foto mais antiga não duvido que tenha né então marketface a 100 anos não precisava ter um lutador que fosse falar isso para gente E além disso quando eu crio o departamento para muitas vezes de apartamento é adicional ao departamento de marketing Então olha o que que eu tô fazendo todo mundo tem que mexer com Market só que eu tenho departamento de market só não tem nem mexer com foco no cliente eu quero departamento de marketing e o departamento que a preocupado com o sucesso do cliente não sucesso do cliente é você que tem que se

preocupar Dojo e você cai na logística numa fábrica distante aqui na nossa Matriz tem que se preocupar com foco no cliente não departamento que a gente criou um novo adicionalmente ao do Market é complicado ela fica bem Fica bem maluco e fica bem difícil de se Executar a mas dá certo porque se apartamento não aí aí quando está fazendo de consideração que vocês consegue gerar mais receita ou melhor retenção aí não é mérito desse departamento isso revela que tinha coisas erradas na empresa que não deveriam ser assim justamente pelo marca de ser como é e

olhando pelo cliente que precisarão ser criado uma estrutura nova para poder olhar para isso aí foi o que eu falei se isso acontecer legal bacana mais vocês então dessa equipe vão se preocupar em identificar esses problemas criar processos para poder todo mundo tá alinhado e sem o cliente aí a sua missão acabou aí não precisa de canto nessa success porque a nossa empresa inteira e vai estar vai estar preocupada com o sucesso do cliente legal legal acharia interessante criar essa solução como uma forma de virar a chave e aí acabou a missão dela não é

fato Ela não é uma uma uma intermediário temporário ela é quase como um Salvador da Pátria nas empresas reflete então sobre isso reflete sobre isso pesquisa você mesmo por essas Fontes que eu disse aqui é uma pena eu não vou poder compartilhar essa aula toda lá do lá do curso por motivos óbvios né no curso lá fechado Mas procura você lê laço da história de câncer de sangue vocês procura lá pelo Percival Haiti pelo Peter Drucker pelo cade levti por essas frases que eles falaram por essa ideia do cliente seu centro e aí chega as

suas conclusões se de fato é uma avanço o retrocesso que está uma ameaça a gente agora e com essa preocupação de ter lá uma pessoas o departamento de sucesso do cliente da pesquisa depois você me fala o que que você achou comenta aí curte compartilha Passa esse vídeo para alguém que trabalha na área preferencialmente para poder dar aquela aquela chocada Espero que a pessoa além de ficar sem falou isso né além de ficar chateado comigo não tem problema mas vai estudar o chato é ficar chateado e não procurar o outro lado né Você tá aí

Você tá contando com a sorte né você tá contando lá com o pulando o que que faz vídeo de 2 minutos e não com alguém que estuda essa 20 anos então não acredita em mim fazendo só dar o benefício da dúvida e vai procurar você mesmo não é procura lá que você vai encontrar muita coisa crítica sobre isso tá bem obrigado e até o próximo