Olá seja bem-vindo a mais um episódio do cx experts podcast eu sou Alex Pereira e serei seu host por hoje aqui Vamos explorar o mundo do cx trazendo cases inspiradores e conhecendo um pouco mais sobre alguns dos maiores especialistas e experiência do cliente do Brasil esse podcast faz parte do cx experts uma plataforma desenvolvida pela solux que conecta empresas e pessoas a profissionais especialistas desse universo na página encontrar um Expert é muito fácil basta clicar em encontrar parceiro para buscar o mentor perfeito para você é possível filtrar os especialistas por temas serviços e segmentos quando encontrar o expert perfeito para você é só clicar em ver perfil lá além de ver a biografia e competências do Expert você também poderá agendar uma conversa simples não é E caso você queira passar o seu conhecimento em customer adiante e se tornar um cx Expert é só clicar em ser parceiro preencher o formulário com as suas informações e aguardar a su entrar em contato se você quiser saber mais sobre a plataforma Acesse o site sex experts. com. br [Música] Carolina tranu Martins CEO e co-founder da Consultoria iuvo Carolina é conselheira de empresas mentora de executivos criadora do método akm traçando a rota para excelência professora de MBA de governança em cx e ela é pós-graduada em gestão de negócios pela Fundação Dom Cabral e com formação para conselhos pela ibgc atua mais de 20 anos no mercado e acumula 18 anos de experiência na Aviação como executiva Senior de estratégia de experiência do cliente foi responsável pelo processo de transformação de cx na GO criação de produtos e serviços em toda a jornada de viagens e atendimento ao cliente sempre gerindo equipes multidisciplinares e de alta performance também atuou como secretária executiva de C level por mais de 12 anos Olá pessoal no episódio de hoje eu recebo Carolina trco Martins CEO e cofundadora da iuvo Carol Obrigada por ter aceitado o nosso convite pela presença e a gente vai conhecer um pouco mais você mas dê aí um bom dia boa tarde e boa noite PR para quem tá assistindo né super obrigada obrigada pelo convite um prazer tá aqui hoje espero que seja vocês curtam aí o bate-papo né Essa troca de de experiências e sempre bom tá pertinho de vocês aqui na solux legal Carol a gente vai conhecer agora a fundo gente conhecer a história dessa personagem do mundo de sex ali que muita gente conhece ali pelo LinkedIn né E a gente vai conhecer agora um pouquinho da sua trajetória né conta pra gente lá no início as origens ali de como que você veio parar nesse nesse mercado de cx sim eh eu costumo brincar né E que todo mundo em algum momento da vida ou já me xingou ou já precisou muito da minha ajuda porque meus meus últimos 20 anos foram na Aviação cuidando de uma coisinha nervosinha apenas né de atendimento ao cliente mas é o começo da minha história Eu Sou formada em secretariado executivo eu tenho uma formação não muito tradicional para esse Universo de cx mas acho que foi o que me deu a base profissional de quem eu sou hoje né Eu brinco que cuidar de autos executivos depois criar cuidar de milhões de clientes é quase a mesma coisa quase o mesmo trabalho cuidar um ou cuidar de milhões é isso mas é que tem alguns Alguns alguns tipos de executivos que dão trabalho e então eu eu eu comecei minha Car né como como nesse mundo do secretariado executivo e eu acabei crescendo né e me desenvolvendo profissionalmente junto aí com a história de crescimento da empresa que eu fiquei nesses últimos 20 anos que foi a go né então eu peguei uma um período né de crescimento de muita transformação e inclusive do dessa transformação pro olhar de se né sair de uma empresa que transportava passageiros do ponto a pro ponto b para ser uma uma companhia aérea que né oferece serviço produto Enfim então a minha a minha carreira né ela ela transitou ali muito lado a lado com o crescimento e essa transformação toda que aconteceu no mercado e hoje eu tenho né junto com a Minha sócia Elisa maravilhosa a gente montou uma consultoria acho que para expandir esse olhar né de de do que a gente aprendeu e viveu né nessa nessa temporada que foi uma super escola não foi nem escola né Foi um ba né daqueles puxados eh do que a gente aprendeu e viveu nesse universo da aviação acho que para trazer isso e essa excelência e esse olhar de cuidado né dos pequenos detalhes dos processos para vários outros negócios legal uma jornada bem Ampla de especialista mesmo né a gente fala de cx Expert né nessa área de aviação e todo o ecossistema que gira em torno da aviação né o próprio turismo viagens corporativas eh experiência até em aeroporto Néo que também é algo que influencia demais na experiência dessa área sim vocês consideram uma especialista ali nesses 20 anos que você passou ali né sim sim acho que eu tive esse privilégio de ter uma escola e uma formação eh bem sólida e acho que viver também uma empresa que tava em plena transformação né E essa acho que quando a gente pega essas essas transformações de mercado isso traz muita bagagem Acho que muita muito desenvolvimento e é um pouco dessa desse aprendizado todo que hoje a gente tenta trazer para outros universos não tão né Eh não tão correlacionados e tão óbvios porque acho que todo mundo tem ainda né você olha para a a máquina né o avião os processos a própria o próprio gerenciamento de contingência crise acho que isso traz uma uma expertise e um olhar ali cirúrgico para alguns pontos né da da jornada que são super importantes legal legal e Carol depois desse tempo todo na indústria eh dentro de uma grande Corporação além das outras experiências que você já certamente já teve também quando que deu aquele estralo não eu preciso e empreender eu já tenho um conhecimento suficiente para eu ajudar outras empresas com a minha consultoria quando que veio essa decisão eu acho que não eh foi um caminhar que eu até levei um tempo para falar Hum será que é isso mesmo né mas a pandemia acho que acelerou muita coisa né Eh n em todos os profissionais e eu sou muito movida pro por propósito Sabe aquela coisa de você olhar pro que você tá fazendo e ver a transformação entender que aquilo você tá gerando impacto na vida das pessoas né Acho que são poucas as vezes que todo mundo me escuta falar muito de gente né Então apesar de ter esse olhar para processos e para para transformação né quando a gente olha negócio mas se você não traz as pessoas junto né então isso começou a ficar cada vez mais latente no meu no meu coração e quando eu comecei a olhar aqui talvez onde eu estivesse estivesse me limitando de gerar essa transformação real impactar pessoas e acho que gerar mudança acho que aí foi o momento que eu falei hum vamos arriscar né e óbvio que isso eu tem exige um um preparo um olhar um até um contexto né do Da onde você tá inserido fam né o seu a família né de você poder arriscar porque empreender não é uma coisa fácil né gente conhece muito bem né Essa área de empreendedorismo mas é gostoso porque eu acho que você cheg em lugares que talvez quando você tá ali vivendo o o mundo corporativo né você fica mais limitado a um mindset ou limitado a um a um ecossistema e aí de repente Parece que o mundo de possibilidades se abrem né E essa essa troca é muito gostosa né e e certamente não sei você vai me dizer né contar pra gente mas quando você tava nesse mundo corporativo e você teve um um uma exposição muito grande de como líder ali de um time para poder transformar a mesma experiência num setor outros setores procuravam você para Ah me ajuda nisso desafio a desafio B para você fazer essa consultoria mesmo que seja ainda sem uma empresa formada Néo pessoa física para pessoa física ainda sem nota fiscal envolvida né né Isso é super comum acho que né a gente tinha um algumas posições de referência né acho que a própria indústria né Toda a complexidade da Indústria e acho o pioneirismo de alguns projetos né então assim lá atrás há muitos anos atrás quando nem se pensava em existir pandemia n a gente já tinha eu já gerenciava uma área com mais de 1200 pessoas que trabalhavam 100% em em casa remoto não tavam né trabalhando num escritó Enfim então desde lá atrás dessas coisas mais básicas e acho que até esse olhar muito de Como implantar e uma cultura de cliente uma cultura centrada no cliente num ecosistema que tem tantas variáveis né então olhando esse especificamente esse esse ponto da aviação né você tem eh uma infinidade de clientes né então milhões né Qualquer coisa vezes milhões então o impacto sempre é muito grande com equipe em vários lugares no Brasil então não é só ali né todo mundo no mesmo no mesmo contexto no mesmo espaço físico então em todas as capitais do Brasil mais alguns outros países na América Latina e como fazer essa né a cultura e esse olhar pro cliente chegar até a ponta quem de fato vai ali entregar o serviço tudo que ficou lindo desenhado né Eh pro cliente final Então acho que esse desafio né de você fazer esse ecossistema todo rodar né engajando as pessoas e trazendo todo mundo para particip que é muito legal e Carol quando a gente criou o sex experts né o site né inclusive o pessoal Entra lá no site para vocês consultarem o perfil da Carol perfil da Elisa também sócia dela lá na Iva né Eh a gente quis trazer muito a especialidade que cada consultor e cada especialista cada Expert tem em algumas competências e a gente utilizou As cinco competências da cxpa que é Algo mais difundido algo que muitas muitos muitas empresas e profissionais utilizam como referência né e nesse desafio que você trouxe você tinha que trabalhar voc você tinha que trabalhar cultura você tinha que trabalhar governança eh no seu caso ainda tinha muita questão de regulação e tudo mais né E você adquiriu diversas habilidades nessas competências né E aí lá no site a gente categoriza inclusive colocando algumas tags de especialidade e a gente coloca como especialista em cultura e responsabilidade estratégia e percepção do cliente perfeito que que você nessas competên que você nessa experiência toda que você teve você acredita que são os principais diferenciais ali da iuvo hoje sim acho que vou destacar dois né acho que a implantação de governança né porque querendo ou não Hoje eu eu vejo muitos profissionais falando muito da da parte do né de voc a parte mais ali da jornada mas governança não é umg não é uma coisa que todo mundo acha que é um lugar legal de tá né assim porque você tem que fazer são todos os ritos que vão est por trás de você fazer o processo que tá tudo desenhado acho que acontecer né Então essa essa parte de de governança e de estratégia né então fazer de fato a estratégia ganhar forma né Eu costumo dizer isso que governança É o jeito é é é o dia a dia da forma daquilo que tá desenhado na estratégia e dentro de Cultura acho que a questão da liderança né na na nossa história né minha e da Elisa e a gente trouxe isso muito pro dia a dia da iuvo esse esse poder de transformar as pessoas né impactar e e fazer as pessoas agirem pelo propósito daquilo né dando muito sentido muito eh significado acho que explicando os porques e trazendo né empoderamento lá pra linha de frente acho que isso é o é a virada do jogo de quando você vai implantar um um projeto seja ele de cx ou não né quando você consegue engajar as pessoas e todo mundo vê sentido naquilo né aquela coisa de você acordar todo dia e falar cara hoje eu vou para lá fazer a diferença porque eu vou fazer ISO que acontecer então eh a gente tem muita felicidade em ver né assim o resultado daquilo que do que a gente fez e mais do que os projetos Eu acho que o quanto que as pessoas se engajaram para entregar aquilo que muitas vezes cada um entregar só um pedacinho né e depois você vê o o o o o o o o o resultado do contexto né a ópera toda junto junta né ali tocando aí você fala nossa valeu a pena a jornada toda porque né a gente sabe que falar de dor falar de cliente a gente não vai falar o tempo só de o tempo todo só de coisa boa né tem que falar de muito muito ponto de fragilidade tem que mexer no queijinho de um aqui no outro lá e é e se você tem um time engajado né para fazer isso acontecer fica muito mais fácil legal eu ia até fazer uma pergunta agora você comentou um pouco sobre esses Desafios que a iuvo tem né você contou para mim aqui no no no making off né Mas qual que é o significado de Ivo iuvo vem do latim que significa eu ajudo Olha aí eh e a gente escolheu né assim na hora que a gente foi ver o que que combinava com a nossa essência como profissionais e acho que a carreira toda né tanto minha quanto da Elisa eh a a nós somos reconhecidas por ser aquelas pessoas que estão ali do lado sabe né é o eu eu até te falei né é o ajudar né são duas palavras e né É É do latim l e o juare e e que não é ajudar eu te entrego um negócio e se vira aí né é de você tá dar o ombro sabe lado lado de braços dados com cliente para fazer ISO isso acontecer e quando a gente olha para o que a gente acredita acho que como nosso né até com um amigo né a Elisa costuma brincar comigo que ela fala gente as pessoas te ligam para fazer umas perguntas fal eu não sei como é que isso acontece acontece sabe aquela coisa Carol eu preciso levar um bolo am manhã para onde eu peço b sabe até umas coisas bem assim e e e e isso vem muito assim desde a Carol pequenininha né e eu até num num outro podcast que eu participei eu contei isso assim quando eu era mais nova eh eu era monitora de acampamento de adolescente é uma mega responsabilidade viajar com um monte de adolescente mas a Carol era o referencial disso então referencial de pessoas Então essa coisa do ajudar do cuidar é uma coisa que vem muito natural da gente então quando a gente também faz um trabalho hoje né pros nossos clientes a gente pontua muito isso não vou te entregar um diagnóstico que você vai olhar e vai ficar lá cara que que eu faço com isso né A gente entra junto né só é quase como se a gente tivesse o cachada onde a gente né do cliente que a gente tá atendendo e falar cara eu vou fazer junto com você vem vamos né não é n Então essa coisa do ajudar pra gente é muito é muito Nossa característica assim né legal é então dá para ver que tem muito propósito na formação né da sua carreira e na criação da Ivo e você trouxe muitos desafios que os clientes que procuram vocês vão enfrentar né E esse lado a lado né de vocês estarem juntos mas como que vocês criaram produtos ou serviços ali né para conseguir fazer isso de uma forma escalável vocês TM o quê consultoria sim Que tipo de serviço que a iuvo tem hoje sim hoje acho que a gente tem alguns Alguns Pilares né que a gente tem dado mais foco tem até alguns desenhados que não tem dado tempo da gente e eh Executar tudo que tá no planejamento mas quando a gente olha a consultoria né então fazer assessment pro cliente acho que esse é o mais do do do nosso dia a dia e A Gente Tem trabalhado muito parceria e conexão entre marcas né então porque muitas vezes a gente tá olhando um cliente conversando com um cliente aparece uma outra solução aqui do lado de cá que nem sempre são óbvias eu não tô falando só de fornecedor de serviço daquilo que é muito Óbvio mas às vezes a gente vê um um cliente nosso com uma dor e um outro uma outra marca que a gente tá trabalhando outra coisa com a solução fal Por que que a gente não vai conectar né então a gente tem feito esse esse que eu eu costumo chamar que são os projetos eh Boutique porque a gente não faz para todo mundo porque tem que ter muita sinergia e muito propósito acho que os valores entre as marcas Quando você vai trabalhar essas conexões e que era uma coisa que a gente fazia né Muito naturalmente né nas nos nossos papéis anteriores mas sempre procurando e cuidar de gaps às vezes que você podia ter na jornada então isso tem hoje e mentoria né acho que esses são os três grandes carros né que que tão na rua já hoje ou aviões que estão voando eh e por trás a gente usa uma metodologia própria que que a gente desenvolveu pegando um pouquinho aí né dos do do dos do ponto Positivo né e acho que da da facilidade de implementação quando a gente vai olhar as grandes consultorias do mercado né Eh em cx hoje para poder adaptar porque acho que o mais legal do que a gente faz é adaptar né aquilo que a gente tem de bagagem e de solução à necessidade daquele momento do cliente que a gente tá atendendo né para poder realmente gerar resultado né e se é que ser um apoiador de estratégia né não é para ser uma iniciativa ali que é uma bandeira que uma coisa mais um cheque né um um cheque para dar no checklist do executivo da empresa como é que a gente traz isso Para apoiar e trazer realmente resultado pro seu negócio né então tem sido uma jornada muito muito gostosa legal Carol eh então a gente fala muito né naux a gente fala muito de alinhamento de expectativa eu vejo nesse trabalho de consultoria eu quero ver a sua visão e a sua opinião né de eh muitas vezes um um desalinhamento de quando um cliente busca o trabalho de vocês de como que vocês se tornam eh parceiros mesmo então fal assim ó a gente quer um trabalho consultivo mas vocês sabem o que é um trabalho de consultoria muitas vezes isso acontece de vocês terem que fazer um alinhamento de expectativa para entender o que ele está precisando para não ser aquele voo de galinha né de Vamos fazer um projeto de três meses e depois acaba Sim como assim acaba é algo de longo o que você falou braços dados né vocês fazem um alinhamento de expectativa Quando vocês vão fazer essas reuniões como é que é esse trabalho de alinhar com ele sim acho que é uma etapa que é crucial e que a gente não pode ter e eh pressa de pular Porque no final né Acho que cx Tem muita gente que acha que cx é só aquela Perfumaria né quando o cliente chega para conversar com a gente e fala ah não mas é porque eu quero criar uma ação que vai viralizar fala então começou errado porque a gente vai falar primeiro de problema de dor e provavelmente eu vou dizer que o seu problema tá l no seu operacional lá atrás então dizer o que que tá é é esse depara né do que que é a percepção do que é né experiência do cliente pro que é a dor real do negócio eu acho que é um é um momento que precisa se gastar bastante tempo na discussão né e não tem problema nenhum o resultado final você tem uma ação que vai viralizar né mas a construção disso não pode ser baseada só naquele resultado eh é é é inspiracional né que tudo que todas as mar marcas buscam ter mas acho que se a gente quer trazer resultado mesmo e um resultado sustentável pro negócio você precisa fazer tornar isso uma construção né vai ter muita questão de Cultura vai né a gente nunca desenvolve um olhar né para Ponta entender o que que tem que né não é entregar o Ah o meu escopo é entregar essa xícara quando a pessoa chega isso não encanta isso não Ger era uma ação uau né mas quando a pessoa entende o por a xícara vai estar aqui em cima da mesa né e consegue da sua maneira Trazer isso pro dia a dia aí que essas essas essas grandes ações né aparecem porque é verdadeiro né Faz parte ali do do do desenvolver do time de você empoderar Enfim então acho que essa construção para alinhar o começo você falar é é aqui é esse é o nosso ponto de partida é aqui que a gente vai chegar acho que é é importantíssimo para você ter realmente né alçar voos longos e não né longos e altos e não vs de galinha como você bem colocou E aí nessa parte mais inicial do relacionamento com esse cliente vocês fazem um acess para ver a a nível de maturidade e ele fica confortável com esse resultado de você trazer e falar assim ó eh você buscou a gente querendo encantar o cliente mas vamos voltar aqui que eu acho que o básico ainda tem muita coisa para tem muita coisa para fazer eu acho que quando a gente traz né essa tangibilização de que o básico bem feito né é o que encanta né E e esse alinhamento de rota entre a expectativa do cliente o combinado né e o que o negócio traz eu acho que essa conversa fica menos doída né porque muitas vezes os os grandes né os executivos das empresas eles estão tão distante do que tá acontecendo na ponta e acho que esse trabalho também de aproximar essa a temática de cliente dessas lideranças isso isso também é uma construção que a gente precisa fazer com carinho né porque imagina você fica lá o seu negócio você colocou todo o seu sangue suor e lágrima para fazer aquilo acontecer Aí chega uma consultoria e fala oi você tá fazendo Tá tudo errado né Eu acho que é esse o construir dessa relação de confiança é muito importante né falar e embasar muito né também as análises em Fatos e em mercado acho que não fazer aquela análise milp só dos números do cliente né e a gente tava até conversando aqui com a solux tem umas coisas maravilhosas para quem gosta de fazer isso Eh mas para você poder olhar como é que tá o setor como é que tá o Né não vou falar mais do mesmo aqui mas assim ninguém mais consome né um uma empresa de um alimento pensando vai num restaurante pensando somente numa experiên uma boa experiência no restaurante no repertório do cliente hoje já é muito vasto né eu tô comparando o restaurante com o parque de diversão com o hotel com o né com o aplicativo de de delivery Por que não é a opção de entretenimento dele pode ser entre um restaurante ou entre um cinema né isso então não é mais Óbvio então aquele cruzamento Óbvio de você falar pô né isso aqui tá caminhando para cá a gente fez um trabalho para um um segmento de uma empresa de segmento de esporte né com um produto bem específico E aí a gente foi falar com eles de olimpíadas Por que que vocês estão falando de olimpíadas comigo F Mas aonde vai vir o repertório do seu Consumidor sobre esporte vai vir da olimpíada não é esse não é o tema do ano pro Esporte ah é verdade mas é que o meu esporte não é olímpico tá tudo bem então acho que trazer fazer né o o o o o as empresas saírem desses lugares e entender o contexto como um todo eu acho que isso ajuda nessa nessa percepção de que dá para fazer diferente que tem mercados que tão mais maduros né existem indústrias que estão muito mais maduras em cex do que outras né quem é mais reg regulado né quem já tá com né tem tem tem muita regulamentação de satisfação de cliente vai é óbvio que vai est Mais maduro Mas você trazer isso num contexto de apoiar o negócio de suportar e de ajudar e de tá ali para a gente a gente vai desmembrar né Vamos a gente vai transformar isso aqui juntos eu acho que isso que traz o conforto pro para para quem o dono do negócio falar vamos vamos embarcar nessa jornada né Legal você trouxe um ponto lá atrás né de quando você começa um trabalho ali de um assessment para você entender maturidade Às vezes você tem que olha eu sou uma consultora a gente é uma consultoria que tá te trazendo a realidade sobre como está o diagnóstico e às vezes a pessoa vai ficar ou a empresa ou ou o Executivo vai ficar Não mas eh essa não percepção que eu tenho é onde entra a gente prega muito isso né O customer understanding Ali n o vo então não sou eu nem você vamos ouvir o cliente vamos lá no cliente Vamos ouvir vamos deixar ele falar o que é a percepção dele perfeito e aí a gente tá trazendo muito esse tema do do comparar com o mercado né porque pode ser que você ofereça uma excelente experiência porém surgiu alguma outra tecnologia algum outro modelo de negócios que vai substituir essa sua boa experiência e se você não olhar pro mercado como um todo perfeito é o que a gente fala né Poderia ter um taxista que tem um NPS de 100 sim mas veio um mercado diferente que que transformou aquela operação né então não adiantava apenas ter esse diagnóstico você teria que entender o que os consumidores estavam buscando e qual era esse GAP né então Acontece muito isso quando a gente fala de NPS né Você ouvi o NPS dentro de casa ou você ouvir o mercado que é o que o Fred H Hell trouxe no no NPS 3.
0 né no Wi purpose que ele traz o NPS Double blinded então a gente fala da premiação da Experience Awards e a gente traz muito que tá bom você pode ouvir o NPS dentro de casa mas também você você tem que se comparar com o mercado Qual é a percepção geral dos consumidores sobre essa experiência e sobre essas empresas para você conseguir se guiar de forma estratégica né e conseguir fazer esse planejamento estratégico examente pro longo prazo né exatamente não e e e e dó porque dói às vezes a gente ouvi né que a grama do vizinho tá um pouquinho mais Verde acontece gente mas é é importante porque eu acho que vai trazendo todo mundo para um nível de maturidade eh diferente né E aí isso gera gera muito mais empoderamento e acho que Embasa muito mais as decisões né Sai do achismo né ou a gente também sempre comentou sobre isso não adianta trocar a liderança aí você troca a liderança e a estratégia da empresa muda completamente não é assim né Tem uma linha mestra isso é muito comum né né é isso e não pode estar baseado na cabeça de quem pensou que aquele produto Ou aquele posicionamento Ou aquele serviço ia ser bom pro negócio aquilo precisa realmente pertencer ao negócio né aquela estratégia de e política de estado e política de governo né Você tem uma política de estado que é a meta de longo prazo daquela empresa organização independente das pessoas que estão ali né é isso não significa que precisa ser do dura né você não vai imutável meu Deus não mas assim você tem que ter porque isso também ajuda no contexto do time a todo mundo perseguir o mesmo por isso que eu não gosto quando a gente fala ai porque daí a área de cx é tipo Ok tem vão ter coisas que estão ali no universo de cx que né se é que precisa Cuidar mas isso precisa fazer parte da cultura da empresa como um todo olhar para cliente não pode ser uma coisa que tá ali só com com né coitado do diretor de C Se ele tiver que fazer tudo sozinho porque depois viram umas maluquices né aí todos os projetos todas as iniciativas agora precisam ser realizadas pel aquela pessoa né Então tá bom então acaba com o resto das estruturas deixa só aquel ser humano superhero ali que vai conseguir fazer tudo e então acho que é esse trabalho muito né de trazer a temática para realmente para permear as decisões e né a o a equipe de cx ser eh cirúrgica sabe e muito e é per perp per Eita perspicaz E a equipe de sex é muito inteligente né e cuidadosa na hora de montar né as estratégias e cruzar metas porque você tem que olhar pro negócio que o que que o negócio quer aonde o seu negócio Quer chegar e aí você faz esse cruzamento e começa a puxar as estratégias de cx junto né essa coisa de ah cx que é isso mas o negócio tá indo por outro lado gente não é sustentável chega uma hora que alguém corda vai romper para algum lado né Alguém tem que ceder né é isso pessoal a gente tá aqui conversando com a Carolina tranu Martins especialista em experiência do cliente da ilvo e Carol o pessoal sempre gosta de histórias eles gostam de cases de histórias de trabalhos realizados pela iuvo ou pela sua carreira profissional pessoal conta pra gente alguma história de alguma implementação de algum projeto algo de experiência do cliente que realmente você viu que isso aí transformou a experiência do cliente pro pra empresa que você tá tava trabalhando ou para uma um cliente que você tem hoje na consultoria tá bom eh tem uma história lá de trás da aviação que eu gosto de contar que acho que fala muito sobre esse olhar né do do time né de você conseguir desenvolver essa cultura de cliente e e fazer as pessoas se conectarem com com o propósito né daquilo que você quer entregar que imagina que teve um dia um cliente entrou em contato para marcar assento de um grupo Normal acontece todos os dias todas as companhias aéreas do planeta né então ah porque a gente quer sentar junto n n né e a pessoa que estava ali fazendo essa esse atendimento executou o que tava no Script dela com perfeição não éa nove pessoas eu acho que eram né então marcou os assentos acomodou onde eles queriam tal N E aí na na conversa al naquele atendimento a pessoa contou não é que nós somos né nove amigas tal a gente tá indo porque vai ser a despedida de solteira da da fulana Ah que tá aí no assento tal n n e ela a gente que ia sentar todo mundo junto Porque né tal a gente vai passar o final de semana no acho que era no Rio de Janeiro é juntas e tal Porque ela vai casar eu sou a madrinha e eu fiquei com essa missão de ligar e marcar o assento para todo mundo ótimo tá marcou os assentos Que bom né Poderia ter terminado ali né o o o olhar o cuidado daquela pessoa que fez esse atendimento para por você pega o atendimento nota 10 né marcou os assentos que a menina queria tudo lindo Mas ela ficou com aquilo na cabeça porque a gente já tinha conseguido né permear né e e e fazer as pessoas ouvirem além dos pedidos né eu sempre uso muito essa expressão E aí a gente tinha processos que suportavam essa né Essa autonomia né virou e falou gente é um grupo uma noiva com as amigas indo fazer despedida de solteiro a gente não vai fazer nada para elas e aí no final a gente monou uma ação né dentro do avião Então elas foram recebidas com com espumante o comandante fez speit elas não ligaram para pedir aquilo Óbvio teria sido se ela tivesse ligado e falasse Ah eu queria pedir será que o comandante poderia dar parabéns Não elas ligaram para marcar um acento então isso mostra né acho que eu gosto de trazer esse exemplo porque mostra muito assim quando você faz a né A Linha de Frente aponta entender o que que é ouvir além do pedido né tá ela teria cumprido todas as funções dela se ela tivesse só marcado os acentos né Mas Ela ouviu ela tava conectada com o cliente né não tava ali fazendo e pensando em outra coisa ou preocupada porque a liderança dela tava né me brinco em cima ali né eu ia falar com a Shibata né mas tá ali no cangote falando atende rápido ela sabia que ela tinha que fazer isso que o atendimento tinha que ser né e eficiente no menor tempo possível né com completando todas as etapas garantindo que a cliente tava ciente né ou com toda a sua demanda atendida e ela podia simplesmente ter ignorado o fato e a gente transformou né a história eu não sei se elas se a noiva continua casada hoje ou não mas que ela teve a melhor despedida de solteira eu tenho certeza absoluta porque começou a experiência dela começou dentro do avião imagina a conexão de mar que isso não gera é essa história sendo compartilhada por elas né isso toda vez que ela for viajar de avião né que ela entra no avião tenho certeza que ela leve lembrar do dia que pô ela teve uma surpresa que não foi ninguém que pediu para ela né não é aquela coisa mas aí você você tá relatando um Case uma situação onde você tem um playbook ali dos procedimentos sendo realizados com perfeição que é o o o o fundamento ali que a gente falou básico né Só que essa pessoa esse profissional que tava na frente do atendimento ele sentiu que ele tinha essa liberdade de experiência de gente pera aí depende de mim is criar esse essa nova linha do playbook que eu não estou vendo aqui né isso para ser replicável em toda a organização para não ser um caso isolado as pessoas todas teriam que ter essa mentalidade Cultural de experiência do cliente para conseguir Olha eu tô fiz o meu básico aqui mas consigo ir além sim só que isso não dá para você produtizar não dá para você criar um procedimento dessas porque isso é cultura que apoia e que suporte as pessoas inclusive de virar e falar hum para esse evento específico não vai dar para fazer mas é isso continua com esse olhar até vem na minha mente aqui né uma grande rede de de restaurantes que tem uma característica que é procedimento já cantar um parabéns para um aniversariante acredito que no início seria essa experiência wow lá né nossa lembraram de mim coisa diferente hoje já é protocolo já é algo que acontece experiência em todas como escalar dentro de uma organização essas pequenas iniciativas que e são interessantes mas não são necessariamente escaláveis não vão acontecer todos os dias ou todos os mes né todo mas é que eu acho que é É treinar esta habilidade no time E aí acho que isso né puxando assim o o retrocesso depois ele vai permear várias frentes né porque se você quer um profissional que tenha essa capacidade de se conectar isso tá lá alinhado com o processo seletivo né você não vai contratar o robô que né Você você tem que desenvolver essa você tem que trazer para dentro do seu do seu repertório ali de o que importa né e de conexão com a marca como você quer ser percebida lá pro seu processo seletivo inclusive então a gente consegue gerar um efeito em Cadeia que você fala todo toda a empresa suporta esse né e óbvio que tem hora ou outra que você vai ter que n Ah E aí o tempo inteiro as pessoas ficam procurando né Eh esses cases como é que elas se conectam você vai trazer isso para um universo mais de procedimento porque né quando você tá falando de um universo de 2 3. 000 pessoas lidando com linha de né com público você precisa que todo mundo tenha né o mesmo entregue a mesma experiência de marca mas que você ainda dê essa chance dessas nuances eu gosto muito disso né quando você o o legal do Alex da Carol é que você o Alex a Carol mas se fosse um monte de Carol tenho certeza que ia ser um chato para nossa assim ia ser um horror assim como o monte de Alex imagina o monte de Alex você só conviv com Monte Alex Então eu acho que quando você deixa as pessoas darem os os suas as suas nuances né E você promove um ambiente e uma liderança que permite isso sabe de essa cultura do testar o errar o acertar né não é não é todo Líder que aguenta isso né que suporta esse processo porque é muito mais fácil Esse comando controle Eu desenhei idealizei você vai lá e executa e é assim e pronto né Então a hora que você começa a ampliar isso e você deixa que essas essas o que o que cada um tem de melhor né apareça Óbvio é a orquestra tem a hora né que é o solo do violino tem a hora que é o solo da do piano né mas tem uma hora que você olha n a hora que a orquestra troca junto você não tem ninguém que aparece mais né então eu acho que é é é é esse olhar esse estímulo né que a gente busca né trazer e faz muito parte da do do nosso estilo de Trabalho Acho que quando a gente vai trabalhar essas questões culturais né É É ser uma coisa que AB vai abraçar processo vai abraçar movimento vai abraçar e não é de uma por isso que eu falo n não é um movimento de uma área Isso é uma cultura que precisa permear o negócio legal legal eh caminhando pro final aqui Carol do nosso papo a iniciativa do Sex experts podcast né Tá associada ao site sex experts. com.
br Carol está lá presente com o perfil dela lá consultora da Consultoria iuvo você pode se conectar diretamente com a Carol lá por meio do site tá e eu trago aqui a pergunta ali final Carol que é o quão importante é as empresas contratarem um trabalho consultivo no caso procurarem os especialistas falar assim meu eu tô com um problema aqui eu preciso de alguém que consiga me orientar me ajudar na implementação dessa estratégia eu tenho muitas complexidades que eu não consigo entender quão importante você acredita que essa iniciativa a gente tá fazendo isso né su luux para conectar as empresas com esses profissionais Então eu preciso de uma especialista no setor aqui de aviação turismo serviços ao cliente que tem essa característica a Carol e o time dela domina isso eu vou procurar a Carol assim como nos sex experts teremos Profissionais que são especialistas em outros set com outras né mas importante você acredita que esse trabalho consultivo e as empresas buscarem vocês para poder ajudar elas acompanhar essa jornada né ajudar a vencer que a gente tem como lema lá na vencer na era das experiências Né verdade eu acho que o primeiro ponto Alex é que assim esse olhar é menos viciado né para o mesmo pro mesmo tema né querendo ou não invariavelmente quando a gente respira 100% do né do do nosso dia uma marca uma jornada a gente acaba eh eh viciando o nosso nosso olhar você imagina que né assim usando meus anos de aviação provavelmente eu sou uma passageira num estilo e você é de outro Aham Porque isso fazia faz parte do meu então tem algumas etapas que Até passam batido por mim né e acho que esse olhar consultivo de fora é importante por isso porque é é quase que uma oxigenada né de de novos pontos de vista e acho que além disso se a gente vai olhar dado de mercado né cada vez mais né E aí pegando uma uma um estudo da Price do ano passado que tava falando sobre e eh motivadores de compra né hoje a experiência o cuidar da experiência o cuidado que uma marca tem com a experiência só tá né atrás de preço Brasil né sempre vai ser preço eh preço e facilidade na compra o terceiro item né com 70 acho que se eu não me engano como 73% dos dos consumidores elegeram que cara esse é o terceiro item que entra ali no processo decisório para você consumir uma marca então olhar pra experiência e acho que contar né com esse ecossistema incrível que vocês estão criando de pô referência né onde que tem tanta gente no mercado Cadê as referências né acho que é importante por isso e traz essa oxigenação então é muito mais fácil para quem tá de fora às vezes olhar uma coisa que é muito é uma dor que é muito forte para um negócio é muito mais fácil você olhar de fora e trazer né um um um acalento né até PR os negócios falar calma dá para passar tem estratégias né e e fazer esse esse esse processo de forma conjunta e colaborativa que acho que é muito gostoso legal legal gente Esse foi um episódio incrível com a Carolina bom e Carol obrigado por ter aceitado o convite por fazer parte do nosso ecossistema de parceiros que é o cx experts podcast pessoal a Carol todas as redes delas estão lá no perfil dela no site tá procurem lá faz os filtros vão dechar Carolina tranu da Consultoria iuvo dá aí a o site de vocês contato também direto se você quiser dar algum recado no final também que eu esqueci de perguntar né ótimo tá ótimo E quem quiser se conectar com a gente hoje o Linkedin é nossa rede ali primária de negócios né então acho que fica fácil de achar cara Carolina trancucci só tem eu lá tá gente com esse sobrenome tão específico com o CCI no final eh vai ser um super prazer a gente tá à disposição acho que para trocar né tem sido muito gostosa essa jornada Alex É acho que de encontrar né tantos profissionais que também estão nesses momentos de carreira e a gente consegue construindo acho que tem uma relação aí de rede super importante e é sempre muito bom est perto de vocês obrigada pelo convite é é isso fo um prazer é isso pessoal Então esse foi o nosso Episódio com a Carolina trancou eh sex experts. com.
