Muito cuidado aqui, quando vocês pensarem em Customer Care. Eu vejo muita empresa, muita, 99% das empresas utilizam Customer Care como um nome bonito, um nome novo, dando uma embalagem para algo que já existe. É moda Customer Care, né?
Então eu vou dizer que agora não é mais atendimento, agora é Customer Care. Só que não adianta, se você não mudar a cabeça, a forma como você faz, se você fizer as mesmas coisas, você não vai chegar num lugar diferente. Você mudou o nome, o cliente vai esperar que você mude.
E aí eu, como cliente, vou chegar num atendimento que só mudou de nome, que agora é Customer Care, e a pessoa vai ser super estúpida comigo. Ela não mudou a mente dela. Mudar o nome e não mudar a cultura, não muda o nome, porque daí tu vai perder tempo.
Tu vai perder tempo em mudar coisas, vai ter que mudar nome no marketing, vai ter que mudar nome na página da internet, vai ter que mudar nome nos materiais internos da empresa… É trabalho. Muda a cultura, então a cultura de um atendimento mais humanizado. O que é um atendimento mais humanizado?
Defina esses parâmetros e mostra isso para o mundo. Quando tu desenvolver uma metodologia de atendimento de Customer Care Customer Care tem que ser a razão de ser. Você tem que mostrar para o público, para o seu cliente, para quem está fazendo atendimento, qual é a sua razão.
Tem que deixar isso bem claro, não pode deixar numa gaveta ou só lá no seu site. Tem que mostrar para o mundo por que você não só diz que faz Customer Care, mas você faz, porque você é regido por estes pilares aqui: esse, esse e esse, por exemplo. Então é um atendimento mais cuidadoso.
Daqui a pouco, você tem um público mais nichado, um público com uma idade acima de 60. Aí tem um cuidado um pouco mais específico, tem uma atenção um pouco maior… Então precisa-se ter algo mais personalizado, humanizado. Precisa ter maior empatia.
É importante vocês se aterem a isso e, também, Customer Care você pode aplicar em qualquer área. Você pode aplicar, por exemplo, dentro de suporte, pode aplicar dentro de vendas, dentro de marketing… Enfim, é um atendimento mais humanizado. Pensem desta forma.
