[Tutorias Módulo 4] Tutoria 01 - O Customer Success na B2Med

Maravilha gente eh então um prazer eu sou a natasi eh quem sou eu na fila do pão né vocês devem estar pensando eh eu sou formada em comunicação social em rádio TV hoje eu estudo psicologia e faz desde 2014 que eu tô nessa área de relacionamento com clientes tanto para b2c quanto para b2b eh então no decorrer desse processo aí depois a gente acaba migrando né para Paraa CS e tal que é que acho que é algo natural das pessoas que começaram lá atrás trabalhando com relacionamento com cliente né Eh trabalhar com mais metodologia então

de uns anos para cá eu geralmente trabalhei em Startup trabalhei poucas vezes em empresas mais tradicionais geralmente em startups assim com mais autonomia né com mais liberdade e tal e aqui na b2 eu tô desde o final de outubro do ano pass passado eh quando eu cheguei aqui já existia já Tinha sido implementado o CS mas ainda tava muito no começo então eu participei também dessa reestruturação na verdade de uma estruturação né então a gente tem trabalhado aí para conseguir eh focar nos processos e nos fluxos aí da da do CS eh eu trouxe algumas

coisas aqui acho que o objetivo da a pauta de hoje é trazer para vocês o que a gente tem feito dentro de CS eh nada tá escrito em pedra isso tem sido uma construção diária minha com o Dan e com O Pedro principalmente né Então é eu venho aqui também compartilhar o que a gente tem pensado aplicado eh a gente no meio do caminho também faz reajustes enfim eh tem sido uma construção bem legal assim e a gente tem visto avanços né isso eu acho que é o mais legal então eu vou trazer aqui para

vocês basicamente o dia a dia o que que a gente tem aplicado tá como tem sido o CS da B2 e aí se vocês tiverem também pergun ou quiserem compartilhar alguma Coisa aí que acontece também do do lado de vocês acho que seria bacana E aí só para eu entender o contexto aqui todo mundo qual que é a média de quem tá aqui participando da mentoria no sentido de de posição cargo e enfim todo mundo que tá aqui n é fundador né dono mas o Range de abrangência Varia muito em termos de tamanho de equipe

né a gente tem eh o pessoal da Atenas que basicamente são os dois fundadores e mais uma CRC a gente já tem o os filipes aí que já tem uma Equipe mais estruturada com as seis sete pessoas o finat também já tem um pessoal maior eles estão faturando ali na faixa de 60k e tá tem uma abrangência aí Nati da Galera V aturando entre 10 e 70 Beleza então tá bom Vamos lá gente eh bom o objetivo aqui do CS dentro da ab2 é a gente principalmente garantir a qualidade da entrega né garantir que o

nosso cliente tenha o resultado desejado atingido em primeiro lugar a gente tem isso eh como foco além Claro de garantir que esses clientes fiquem mais tempo paguem mais E indiquem outros clientes para isso o que que é importante dentro de CS é importante que o time saiba reconhecer oportunidades para solicitar indicações e a gente também tem um programa de indicação para isso eh que o time Também saiba reconhecer oportunidades para fazer expansão tanto de upsell quanto de cross e que o time também consiga fazer retenção né consiga identificar sinais De alerta de forma precoce para

identificar ali um possível ch né então a gente é atuar também de forma preventiva proativa né Não quando quando o cliente chegou ali para pedir cancelamento tá eh para isso é fundament tal que o CS ele tenha um bom entrosamento com o time comercial e que ele entenda também eh os detalhes do que foi eh conversado para ter uma boa passagem de bastão né O que foi conversado ali na col de vendas aqui a Gente eh assiste a gente não participa mas a gente assiste um trechinho ali da call de vendas que o closer fez

com o cliente também pra gente não chegar nessa primeira reunião com ele sem ter esse briefing né perguntando coisas que o cliente já falou ali pro closer Eu acho que isso é bem chato então a gente evita eh assistindo um trecho da qu aquele trecho mais importante e tal sempre nossas F que são gravadas então a gente coloca ali no no 1.5x e e assiste Ali o que é mais importante pra gente né e e também é importante eh nessa passagem de bastão que a gente saiba que o cliente ele tá dentro do ICP né

que ele tá dentro do cliente ideal eh sess não consegue garantir isso sozinho né Sem com a com com a ajuda ali do do comercial eh mas acho que isso é fundamental pra gente conseguir os atingir os objetivos que o CS tem né aqui dentro ã deixa eu passar aqui pra próxima então É o que eu já falei da passagem alguém levantou a mãozinha pode falar e esse detalhe gente é muito muito relevante tá aos que já tem uma equipe maior e que a pessoa que faz a venda não tá diretamente envolvida no processo de

onboard é muito importante que a pessoa alguém que for se responsabilizar pelo ONB assista a tá não é raro de acontecer de a gente negar clientes por conta do CS assistir A C de Vendas e perceber algumas incongruências de acordo com o nosso IP se você puder n passar o exemplo da esqueci o nome da moça agora que acabou de acontecer recentemente a gente negou uma cliente porque Carol isso explicar como foi isso que aconteceu Por favor Tá legal eh então assim eh o CS com um olhar um pouco mais treinado já começa a perceber

que tem coisas coisas erradas desde o começo Então essa cliente a partir do momento que ela assinou o Contrato entrou entrou para dentro da casa ela demorou muito ela não tava tendo disponibilidade para agendar reunião de KickOff ã isso é algo normal né mas essa indisponibilidade se ela vai se postergando exemplo mais de CCO dias corridos e etc sem um sem algo assim que tenha acontecido de forma pontual na vida do cliente cara já levanta ali um alguns algumas Bandeiras vermelhas e eu já tinha percebido alguma coisa nesse sentido tinha pedido ali para ela se

eu Poderia mandar um áudio para explicar o porquê da da da call a gente também tem o o checklist que a gente manda para eles preencherem e tal Porque isso também atrasa o nosso cronograma em relação ao ao quando a gente quer entregar o o primeiro valor pro cliente depois que ele entra né então a gente também tem essa essa meta aqui dentro eh e daí ela não ouviu meus áudios aí eu pedi para ligar para ela e aí eu conversei com ela e eu ent eu entendi Que ela tinha ela tinha várias ela não

tinha estrutura para consumir o nosso serviço hoje né ela já inclusive ela se mostrou ali um pouco insegura de ter feito né a a ter assinado o contrato porque ela não tem tanto orçamento para segurar agora um um serviço de pago que precisa de vários outros serviços de apoio né como secretariado remoto eh ter eh fotos profissionais ter uma identidade visual eh enfim coisas desse gênero Então para Mim seria ruim para B2 no geral seria ruim manter uma cliente dessa aqui dentro por no momento que eu falava com ela no telefone e que ela e

que ela foi transparente comigo e abriu qual que era a situação dela eu já visualizei ela daqui a quatro meses pedindo chne sem resultados e frustrada então eu cara eu acho que não vale a pena assim qual que é a a por que que eu vou fazer isso com a cliente com a gente sabe ela não tá pronta para consumir o nosso serviço e Isso não quer dizer que daqui a seis meses por exemplo ela não esteja daí eu fui super transparente com ela lógico conversei com os meninos também mas fui super transparente com ela

falei com ela hoje de manhã Eh que a gente estava ali preocupado com o projeto dela no sentido de eh entender ah eu não posso ler as notificações eu perco F meada Não tranquilo Eu só botei aqui O que a gente falou pros meninos anotarem enfim só para eles se Orientarem não não fiquem à vontade eu vou eu eu saio dessa tela porque senão eu eu me disperso muito fácil gente sim sim sim aí eu eu conversei com ela né Eu fui super transparente então eu falei assim olha Eh eu não acho que hoje você

tem uma estrutura adequada na qual não impacte você financeiramente de uma de uma forma que que você eh não você lá ia ficar insegura e ansiosa esperando os os primeiros resultados logo e a gente não Tem como prometer resultados eh a verdade é essa né em tráfego pago você não tem como prometer resultado você vai dar 150% de você para entregar o melhor com certeza né mas existem tantas variáveis que não dependem só de você e ela tinha muitas variáveis que impactava negativamente no resultado que a gente iria entregar para ela e queria envolver eh

diretamente a gente eh então ia frustrar também o nosso time de não conseguir fazer o projeto dela dar certo Porque eu já vi o projeto dela assim antes de começar eu já via tipo o barco afundando entendeu E daí foi essa ligação que eu fiz para ela e eu fui eu fui muito transparente assim eu falo pra pessoa fulana eu quero ser transparente Franca com você sabe E aí a pessoa eh evita até da pessoa receber aquilo de uma forma eh que ela vai se ofender sabe porque a gente quer o melhor pro cliente e

e cara ela ficou muito agradecida isso foi Muito legal ela ficou muito agradecida ela meio que virou fã assim na hora ela falou e ela não e aí ela falou eu entendo você tem toda a razão eh eu também estava me sentindo segura como você falou mas eu não quero perder o vínculo com vocês porque eh o seu posicionamento me faz querer trabalhar com empresas assim então eu aí ela pegou e trouxe outra proposta que seria ficar no Social mídia não fazer tráfego ficar no Social e e daí eu de eu Conversei com ela né

para para também mostrar ali o que que a gente precisava para fazer um um um uma linha editorial para social que funcionasse né que ainda assim eu ia precisar de alguma algumas questões ali de de de foto de identidade visual e tal para dar apoio nisso para não entregar só tipo umas artes do canva entendeu E fui Franca com ela e tal e aí enfim depois daí acabei passando pro closer para ele conversar com ela e tudo mais mas isso foi muito legal porque daí A gente já ganhou uma cliente antes da cliente de fato

entrar antes do onboard antes de tudo assim tanto é que ela não quis perder o vínculo ela tentou inclusive dar um jeito de continuar com a gente des dentro do scopo basicamente foi isso que aconteceu uma coisa importante pessoal para pontuar é que assim o nosso setor de CS ele tem eh uma missão muito bem estabelecida né que é fazer com que esses clientes eh Fiquem mais tempo com a gente pagando mais indicando mais é isso o meio pelo qual a gente atinge esse objetivo de ter um LTV maior de ter mais indicações é garantir

esse esse cliente uma boa experiência dentro da empresa aí já SX né que é customer Experience mas o papel do CS que a naate faz muito bem que as meninas também fazem muito bem é se aproximar do cliente e e fazer com que o cliente sinta que ele tem um advogado dentro da própria empresa Que a na tá ali para defender o cliente na empresa não que ela precise que o cliente precisa ser defendido Mas se tiver algum problema que ele pode buscar Nati para Nati resolver o problema dele e e e meio que brigar

pelo cliente dentro da empresa isso cria uma relação muito positiva entre cliente e e CS e também por tabela entre empresa e cliente que foi bem o que Dan pontuou isso gente fala assim cara o seguinte a gente não não vai lhe beneficiar agora Não tô precisando do seu capital entende espera o melhor momento você me contrata depois aí a pessoal fala não não não pera aí pera aí pera aí também não quero ficar sem fazer nada então o que que dá pra gente fazer porque ele sente que a empresa ela fala Olha velho se

você não vai se beneficiar do meu produto eu não quero lhe vender isso tem um poder muito grande em gerar satisfação nesse nesse cliente entendeu eh O que o Dan tinha pedido que é importante a gente tinha Uma taxa de renovação antes da gente ter um CS bem estruturado é menor do que 40% né de renovação de contrato hoje a gente já tá passando 60% de renovação então assim a gente melhorou muito o LTV eh com bom relacionamento fazendo tudo isso que an vai explicar para vocês aí ao longo da nossa conversa e esse 60%

ele tá melhorando bastante por exemplo na você nem sabia nem da eh dos clientes da Júlia desse mês que que iam renovar Todos renovaram 100 sem ela me falou Eu liguei para ela ela me mandou mensagem na verdade ela ficou feliz para caramba maravilha então assim a gente tá conseguindo é um processo que demora aí seus 12 meses até tá bem estabelecido mas depois que tá bem estabelecido faz faz uma diferença grande no na rentabilidade do negócio de vocês isso aí e E aí só para eh como o Pedro tocou nesse assunto né só para

deixar deixar claro ali que o Foco do CS diferente do cx que é um foco na experiência foco de CS é no resultado do cliente né então ele vai atuar principalmente ali após a venda a partir do momento que ele faz a passagem de bastão do de de de comercial para cá e a gente tem esse foco em mcas financeiras e de engajamento né o foco do cx geralmente ele é ele é sim em toda jornada mas em Foco mais em métricas de de qualidade sabe de experiência da própria voz do cliente assim do que

que Ele acha da da marca entendeu eh e muitas vezes também em alguns lugares eu vejo cx muito Como suporte também né que só atua quando é solicitado que tem aquele foco na resolução coisas do gênero Mas vamos lá eu trouxe aqui um do que que a gente faz no nosso onboard eh a gente eh a gente principalmente assim a partir do momento que a gente faz a reunião de KickOff a gente tem como intenção alinhar as expectativas com esse cliente Então meio que fazer um double check mesmo sabe do Qual que é o objetivo

dele eh para entender se ele realmente tá dentro do perfil ideal eh e para entender o que que a gente precisa entregar Qual que é o resultado desejado dele né a gente precisa trabalhar em cima disso entregar o resultado desejado eh então a gente faz isso nessa reunião deof além de também mostrar a importância do engajamento dele né ã é super importante a contribuição e a Presença do cliente pra gente fazer o projeto dar certo então é algo que eu já deixo também bem claro e e coloco ali eh lógico todo mundo tem ali as

suas atribuições ainda mais nossos nossos clientes que são médicos e tal mas eles precisam saber disso E aí eles vêm para cá buscar algo que é um resultado que eles querem pra vida deles Eles precisam saber que não é só p da mensalidade que a gente vai entregar né porque não tem como então isso também deixo super bem Alinhado D daa col de Kof tá ã depois dentro do onboard ainda mas eh seguindo aí a jornada a gente tem aí a parte de implantação que são é é um escopo mais técnico né a gente tem

a call de acessos que eles fazem comos gestores de tráfego Inclusive eu para otimizar sempre penso se eu posso otimizar o templo do cliente eu vou otimizar então eu coloco quando sempre e quando possível essa qu de Kof junto com essa Call de acessos né que já vai Começar a fazer essa eh implantação técnica ã Então já já tento ali otimizar o máximo e eh também trago para ele a necessidade das entregas dos materiais né então se ele tem materiais de qualidade isso também ajuda muito a gente a entregar um bom resultado eh nossas as

LPS dos nossos clientes que tem fotos profissionais tiradas sabe com Primor cara Dá de 10 a zero em em outras L pages que foram fotos assim eh sei lá que alguém tirou de uma forma Eh sei lá quase quase como com iPhone Se bem que tem muita gente que usa que que é fotógrafo de iPhone que tira fotos muito boas eh mas a gente precisa também ter esse olhar e eu também trago um pouco disso eu em particular trago um pouco disso para dentro do meu time sabe então eu sou muito da pessoa da não

sou miçangueira mas sou muito da pessoa da da arte do do visual eh já trabalhei há muito tempo com fotografia então eu consigo ter esse olhar então inclusive Nas últimas reuniões por exemplo eu acho que a gente ter a gente sair também um pouco da daquilo que é a nossa atribuição assim seguir certinho e não e não pensar fora no que que a gente pode agregar também é ruim então eu tento trazer de forma orgânica coisas que eu vejo que eu posso melhorar no projeto do meu cliente então recentemente na reunião que a gente tem

de Squad é um cliente que não tá dando um o o avanço dele não tá sendo como a gente gostaria E aí eu vi que a gente poderia trocar a foto ali da principal foto logo do cidin de peixe para ver se a gente conseguia trazer uma uma credibilidade passar uma confiança maior coisas do gênero sabe que a gente vai pescando assim e também vai contribuindo pro time então eh tem essa parte da implantação Tem a parte do treinamento também que é basicamente é o treinamento para o time comercial do cliente ã o que é

super importante e eu quase eu Acredito que é quase 50 50 porque não adianta a gente entregar os leads qualificados eles irem lá bater na porta e ninguém Abrir né então Eh isso impacta muito e eu também deixo isso super Claro de que é preciso dar atenção eles precisam ter esse essa eh essa visão em relação a isso eh e aí Enfim no hongo né daí a gente já vai passar pra parte de hongo também eh o que eu faço nesta fase né Eh a partir ali do momento que a gente já colocou as Campanhas

no ar e que tá rodando e a gente começou um Hong Eu trabalho muito nessa parte de engajamento né eem retenção Eng então eu faço eh pontos de contato regulares com os clientes para que eu entenda em que página que eles estão e eu não esteja totalmente sem noção sabe nenhuma do que tá acontecendo no projeto deles não pela equipe porque pela equipe eu vou saber mas eu preciso saber o que tá se Passando na cabeça do cliente né Qual que é o nível de satisfação dele se ele tá tendo algum problema então por exemplo

é muito comum eh cliente que não aprova algum material que a gente a gente manda mas não é porque ele falar não é porque ele simplesmente ignora E aí muitas vezes quando ele faz isso é porque ele não gostou e às vezes ele não sabe como falar ou às vezes ele não sabe pedir o que ele quer entendeu E aí eu já percebi Isso e também já deixo claro pro cliente sabe não gostou não tem problema nenhum eh nos passe um direcionamento eh traduza pra gente o que que você espera o que que você quer

né porque a gente também não tem bola de cristal para adivinhar e e e muitas vezes o cliente não não não quer escrever ali no grupo coisa e tal então esses pontos de contato frequentes servem para isso também sabe para eu entender o que tá se passando de repente para eu entender Inclusive esses tipos de comportamento eh ali dentro do do onboarding né Eh logo que eu faço KickOff uma semana depois eu ligo pro cliente para saber se tá tudo bem eh às vezes eu vejo cara não ele tá bem presente então acho que não

tem necessidade de ligar mas eu eu mando uma mensagem ali eu sei que ele vai responder e eu vou adequando também a comunicação de acordo com o perfil do meu cliente porque cara tem cliente meu que ador um áudio não foi problema Nenhum e eu mando o áudio também eu falo pode mandar o áudio não tem problema tem outros que eu vejo que nunca me mandou áudio eu eu evito porque eu acredito que não faz parte do perfil da pessoa enfim eu vou me adequando ali De acordo com a abertura que ele vai me dando

e eu tento mostrar o máximo que ele de verdade que ele pode contar comigo no sentido de tipo cara aconteceu alguma coisa nesse projeto que eu não sei a quem recorrer então por exemplo a Ana Carolina do de Hoje de manhã que ela era um cliente que a gente ia demitir é uma cliente que se sentiu super à vontade comigo assim sabe E aí é isso que eu tento fazer com todos os meus clientes que eles se sintam à vontade de eu vir falar né Acho que essa é essa é a principal também eh função

na gente fazer esse acompanhamento de perto ali de forma contínua no período de ongin eh Porque daí a gente vai entender conhecendo o cliente quando ele mudar de comportamento né a gente vai conseguir Pescar Quais são os sinais que ele tá dando que ele vai pedir um ch né fica muito mais fácil pra gente reconhecer isso ã E aí a gente também consegue entender Se esse cliente cara tá muito satisfeito ele já praticamente virou um promotor da marca se eu consigo aqui se eu tenho uma oportunidade para eh lembrar ele sobre a nossa nosso programa

de indicação eh sugerir para ele um upsell ou um Cross Cell sabe coisas do gênero assim mas sempre pensando também O quanto isso vai agregar né no projeto do cliente para que ele não Ache que eu tô ali fazendo a simples função de eh vender que eu tô fazendo aquele acompanhamento ou entrando em contato com ele sempre porque eu quero algo em troca né não nesse sentido as pessoas percebem quando Nas fazem isso então eu tento ser eh criteriosa também para poder ver em que momento ele tá da jornada que eu Posso sugerir algo que

eu realmente acho que faz sentido né para Pro projeto dele Inclusive tem tem próprios clientes nossos que eu eu falo sobre eh crocell no na reunião de Kof Mas é porque eu vejo realmente necessidade tem um tem uns clientes nossos que advente parceria né e a gente eu entro em contato com eles eh por telefone antes de fazer reunião de Kof e tudo mais e aí eu pergunto muitos deles já fizeram tráfico pago e aí eu pergunto e o que que não deu certo Anteriormente né e muitas deles já reconhecem Ah porque a minha secretária

biró E você acha que hoje ela tem condições né de conseguir eh desempenhar esse papel para fazer a conversão ela tem tempo necessário ou ela tá sobrecarregada ou ela tem muita responsabilidade dentro da da própria Clínica né E aí se eu vejo que a a própria pessoa consegue eh refletir e me falar ah sim tem ou não não tem Eu já indico um um uma um crosser um Secretariado remoto coisas do gênero sabe mas sempre quando eu vejo realmente que faz sentido para aquela pessoa né Eh então a gente tem também eh além dessas estratégias

de engajamento a gente tem alguns indicadores para saber se eh Se as coisas estão fluindo aqui dentro do CS se a gente tá conseguindo eh alcançar aí melhores resultados né então na questão da indicação e da expansão a gente também ativa muito Muito esses clientes quando a gente recebe elogios né Eh quando principalmente do NPS quando eles dão uma nota eh acima de oito principalmente 9 10 ali que a satisfação tá maior eh e eu faço ali sempre lembro eles a respeito do programa de indicação eh muitas vezes quando eu vejo o cliente ele não

é um cliente super promotor eu não peço diretamente mas eu faço lembrete Fulano Você lembra que a gente tem o programa e tudo mais até porque Eles ganham cashback para investir dentro da plataforma né da da do do próprio ads então eu lembro também isso para não criar eh já aconteceu também de algumas vezes eh o cliente se você de repente ativa ele para pedir uma indicação fora desse momento chave eh ele ele fica meio chateado assim então eu tento fazer mais um lembrete do que realmente um pedido quando eu vejo que ele não é

um promotor sabe que tá ali realmente pronto para para indicar Que é um cliente mais neutro e coisa desse sentido tá eh Então acho que isso eu já falei né sobre estratégias aí pra gente garantir renovações de contrato a identificação das oportunidades de venda ali para para serviços adicionais ou para upgrades eh aqui são as coletas de indicação Então são coisas que a gente faz né para garantir aí que o CS eh tem uma melhoria contínua e E aí uma questão que eu esqueci de Trazer aqui é dentro do do meu PPT mas que eu

acho que é super bacana e também compartilhar com vocês que é em relação ao ao critério que a gente tem para saber qual Em que momento da jornada do cliente Ele tá em relação a nível de satisfação né então a gente tem aqui eh a gente tem uma classificação entre clientes neutro críticos em ou em clientes que foram para repescagem isso é algo que a gente também semanalmente avalia para entender de Forma eh entender de uma forma precoce se a gente pode fazer alguma coisa para evitar que ele mude esse status né então de repente

ele tá um neutro e vai para um alerta E por que que aconteceu isso e o que que a gente precisa fazer para resolver a situação que motivou esse desgaste né então é o que a gente também faz e eu acho que basicamente é isso assim não sei se Pedro e quer trazer mais Alguma coisa eu acho n que geraria muito valor para eles algumas coisas a prática disso né então assim como você divide as suas tarefas eh diariamente né Então quais são as tarefas chave que você executa a forma como você gerencia as outras

meninas né que no sentido de que hoje você ser a Red do setor Mas eles que não temm a Red de setor eles vão ser os Reds do setor e Qual os kpis que você assim já tá mostrando aqui né quais Caps a gente mensura mas eu acho que dá mostrar aquela planilha a forma como ela funciona é muito bacana e mostrar a forma como a gente operacionaliza essas coisas dentro do clickup eu acho que é bem bacana também porque da forma como como foi mostrado acho que ficou Claro mas a gente mostrar de forma

mais concreta e com ferramentas eu acho que gera muito valor para eles muito mesmo Porque muito da da da dificuldade que eu acredito que eles tenham é de como colocar essas coisas na prática posso eh me me corrija se estiver errado mas assim minha dor como dono de agência e e quando eu estava na posição de vocês Era exatamente como como operacionalizar isso eh e eu acho que mostrar isso para ele seria de muita valia Nati eh antes de eu mostrar uma coisa que eu lembrei que eu acho que talvez faça sentido aqui dentro Na

B2 o CS um dos o braço direito do CS é gestão de projetos por gestão de projetos faz a interface com o time e eu basicamente faço a interface com o cliente e a gente se conversa eh Então os nossos gestores de projeto não passam por cima não no mau sentido mas no sentido de manter a comunicação fluida sendo que todas as pessoas tenham consciência tenham ciência do que tá acontecendo porque por exemplo eh tem um cliente nosso que foi para Belém e foi fazer eh dois dias de atendimento lá e aí ele uns 10

dias antes ele pediu pra gente subir uma campanha e beleza a gente fez isso eh e aí posteriormente quando ele tava lá era o último dia que ele ia ficar lá ele pediu para essas campanhas eh serem encerradas né O que que eu poderia fazer eu poderia chamar ali a gente usa o discord né eu poderia chamar ali no discord o gestor de projetos e falar Fulano eh pode encerrar as campanhas do Fulano de T de Belém tá ou eu poderia fazer da forma que eu fiz assim eu avisei no grupo porque a gente tem

o grupo do WhatsApp né com os nossos clientes então eu avisei no grupo formalizando isso primeiro já fica formalizado segundo todo mundo fica sabendo todo da equipe já fica na mesma página então eu formalizei falando equipe eh passando para formalizar que o Dr fano digital solicitou o encerramento da da campanha de Belém e eu coloquei o Ar ali do gestor de projetos dessa forma todo mundo que tá dentro do projeto desse cliente sabe o que tá acontecendo E aí em seguida o gestor de projetos foi lá e falou @ acho que ficou com meu ou

do do do cliente falou campanhas encerradas a gente eh encerrou as campanhas sabe sa é um algo que eu vejo que é muito benéfico e que é o que mais atrapalha é a falta de comunicação é a falta das informações fluírem cara isso é uma parada precisa saber o que tá Acontecendo isso é uma parada que eu acho que isso merece um tópico a parte tá falar só sobre comunicação porque uma das coisas que eu acho que melhorou muito isso é a gente usar o discord não sei qual ferramenta vocês usam pra comunicação interna de

vocês mas mas como é que a gente lida de prae aqui comunicação com o cliente no grupo com exceção do CS que pode falar com o cliente no privado e comunicação com a equipe No discord de preferência nos Canais abertos porque por exemplo vamos supor que eu queira falar alguma coisa com a natas mas eu não preciso necessariamente que a natas seja a pessoa que resolve aquele problema se alguma outra pessoa tiver a resposta que eu preciso para aquela solução essa pessoa já adianta meu antes que a natas Veja por exemplo né e e assim

creio que todos aqui com exceção dos meninos da Serv Tem empresas remotas e cara quando a gente trabalha com Empresas remotas poucas coisas são mais importantes do que uma boa comunicação escrita a forma de gerenciamento de uma equipe é completamente distinta tá pessoal da G4 bate muito que empresa remota não funciona não sei o qu cara não funciona porque o modelo de gestão que eles utilizam é o modelo de gestão estão para uma equipe presencial óbvio que eles não vão conseguir gerir uma empresa remota com com com eh com modelo De gestão de equipe presencial

mas cara esse apreço esse zelo pela forma como você se comunica de maneira escrita usar as reações do discord de forma adequada usar a resposta usar diferentes canais Isso aí é um tópico a parte tá só mas assim ressaltando essa parte da comunicação que a Natasha passou que é muito importante na prática do dia a dia no caso eh e outra questão também que você comentou é em relação a a com as outras Meninas né que a gente nós somos em três squads e e eu falo com elas uma vez por semana então a gente

estabeleceu ali que toda sexta-feira a gente vai fazer uma reunião de forma individual onde eu passo uma por uma né com todos eh Entre todos os nossos clientes para entender ali o que que tá acontecendo se a gente precisa é aquela própria análise do status do cliente né pra gente ver se a gente precisa fazer alguma ação ali de forma preventiva e o que que precisa Fazer para para melhorar a situação enfim a partir do feedback que ele trouxe pra gente então uma vez por semana eu falo com elas de forma individual e eu passo

por cliente por cliente pra gente entender o que que precisa ser feito eh além disso a gente tem uma planilha e eu vou mostrar aqui para vocês também aonde a gente eh coleta ali os dados da semana em relação ao como a gente conseguiu avançar nessas nesses nesses pontos aqui né de obsel Crocell escuta mensal Enfim tudo mais então eh deixa eu trazer aqui para vocês n você tá compartilhando o PPT ainda viu só para táa a ter falar alguma coisa mas eu esqueci mano sobre essa parte de CS apresentação ah n depois mostra a

planilha que você usa para gerenciar os kpis eu acho que eles vão vão curtir muito velho most porque galera uma parada tipo assim na na Prática CS é um setor muito tipo humano né um setor muito de relacionamento mas isso não significa que a gente não deve correr atrás de tornar as coisas metrificar isso pro Pedro que é quem tá tocando principalmente estratégico da do setor do CS vocês quando eu falo de estratégico tático e operacional vocês entendem essa diferenciação correto alguém não entende a hora e agora show então a na ela é responsável Por

tocar o tático do setor de CS enquanto as meninas são responsáveis por executar o operacional e semanalmente quando ela faz essa reunião com as meninas Ela também faz o preenchimento desses kpis tá o Pedro mensalmente ele define Quais são os kpis que ele quer pro setor e então a gente define o número Quais são os kpis primários que a gente mede tá e renovações indicações CH upsell crocell e escuta mensal que é esse esse momento que a Natasha tem de Fazer uma ligação com o cliente e tentar entender a percepção dele a respeito do que

tá acontecendo E aí eh de acordo com a meta que a gente define a gente divide essa meta Squad por Squad né então vamos supor a gente quer 21 indicações é sete para cada Squad que a gente tem três squads a gente quer um chne de oito a gente vai querer ali no máximo três turns por Squad arredondando para cima obsel quero fazer três opsis então cada Squad tem que fazer um obsel E aí a Gente vai metrificar o avanço de cada um desses k semana a semana faz a simulação para eles entenderem um pouco

como é que funciona Nati por favor sim então pera aí deixa eu colocar isso para eu posso disponibilizar essa planilha para vocês depois tá meninos obviamente que aí vocês vão eh ajustar de acordo com os kpis de vocês né e com as metas de vocês também mas eu acho que no geral essa Essas são esses esses são bons kpis para mensurar e tipo assim Cara o setor de CS ela ele é uma parada que quanto maior sua empresa é mais custo efetivo ele é por quê se você tiver um bom setor de CS eh se

você tiver um bom setor de CS e você conseguir rodar por exemplo 15% de indicação da sua base Você tem uma uma base de de 50 clientes 15% de 50 clientes vai ser 7,5 indicações se você tiver uma base de 150 clientes a gente subir e manter mantiver a mesma taxa de indicações 15% de 150 a gente tá Falando de de 20 22,5 eu acho então quanto maior o tamanho da sua base de clientes mais custo efetivo o setor se torna tá É bem interessante ter esse tipo de pensamento não é porque a empresa ainda

não tem um volume relevante de clientes que vocês não devem começar a investir Nisso porque se paga muito rápido e eu tô pensando aqui em uma única métrica né que é a métrica de indicação mas se você bota na contra na na conta eh outras métricas né outras Formas de gerar receita que o setor tem como por exemplo upsell como por exemplo evitar chns aumentando o LTV como por exemplo Cross Cell eh todas essas coisas paga a conta muito rápido é Acho que foi o Marion escreveu aqui sobre os materiais que foram mostrados durante durante

a vou subir Sim mano vou só pegar meu minha comida ali embaixo e já volto galera pode pode tocar aí na por favor eh então nessa planilha aqui a gente tem Eh esses indicadores gente eu não tô vendo se alguém tá falando comigo tá porque eu deixa eu ver pode falar pode falar É uma pergunta pro Pedro ess inclusive Pedro monitora hoje esses Cap do da do setor de CS correto uhum tir dúvida por que você não coloca o NPS porque o NPS na verdade a gente roda trimestral entendeu eu não rodo mensal não Rod

trimestral tá então assim quando quando a gente vai rodar NPS Aí sim é uma meta só dando Pitaco aqui velho eu Ouvi a pergunta pergunta boa mano você rodar NPS mensal velho desgasta muito o relacionamento com cliente tá ligado e e tipo normalmente um mês é muito pouco para ele mudar a percepção dele a respeito da empresa E aí a gente deixa para rodar a trimestral que a gente vai obt uma taxa de resposta maior mas a pergunta é muito boa e hoje vocês fazem por ligação né eu tá ouvindo na cal de processo é

por ligação hoje a gente fazia por por mensagem só que a taxa de Resposta era bem ruim o ideal é você não fazer por ligação porque tem viés Mas eu prefiro um dado com viés do que não ter dado entendeu então assim o médico talvez isso seja válido pro nosso nicho o médico é um público muito pouco engajado eles engajam pouco então assim e por eles responderem pouco eu ligo para coletar porque senão não vou ter uma amostragem e esse momento de NPS é um momento muito importante para mim porque já é uma escuta mensal

já é uma Oportunidade dele me dar uma indicação já é uma oportunidade de eu fazer um Opel para ele então assim eu prefiro utilizar Mesmo que não seja da forma perfeita para eu ter algo do que eu não ter Então por esse motivo que a gente faz dessa forma mas se você for usar pelo livro assim qual é o mais correta você rodar por mensagem de forma impessoal entendeu se você conseguir ótimo eu não consigo Exato eu não consigo se você conseguir Melhor ainda não hoje a gente tem dificuldade nosso cliente é o mesmo sabe

como é os Car não responde é isso aí então vamos lá nessa planilha aqui então por exemplo eu tenho esses indicadores né então vou colocar aqui então eu posso a minha meta do mês é avançar mais do que TRS squat então eu vou colocar aqui na Semana um eu eu tive se lá zero ch beleza na semana do aqui aí eu coloco que eu tive dois ch então ele já me dá uma um resultado aqui do ladinho atenção e na semana TR eu já tenho aqui essa resposta ó Resta um ou seja só posso ter

mais ficar dentro da minha meta então se eu aqui ó o planejado aqui do lado tá vendo que tá zero mesmo acontece ali por exemplo para indicação então Eh coleta de indicações a meta são sete por Squad se eu coloco Aqui dois ele já coloca eh na próxima semana que falta dois na próxima semana que falta três ele já vai distribuindo de forma que a gente consiga atingir esse resultado então eu vou preenchendo aqui sabe e aqui no final ele traz uma porcentagem do quanto eu já avancei ou não isso para todos os esses indicadores

né e aqui a gente tem eh indicação chne renovação que são os esses clientes que estão no fim do período de vigência do contrato Eh e aí se eles não se manifestam no sentido de pedir um ch né é renovado automaticamente então a gente fica também acompanhando isso para poder ver se o quanto a gente tá tendo de eh renovação canal né E aqui decel crocell e essa escuta mensal com esse acompanhamento né uma vez por mês com cada cliente e aí a ideia é conseguir fazer com pelo menos eh 70% né da base de

novo aqui n eh uma dúvida por onde que você por onde vocês fazem esse Controle de o contrato que venu Qual a gente percebe aqui por exemplo teve cliente que o contrato venceu e aí a gente percebe que pô vai gerar um trabalho enorme tem que gerar um novo contrato pedir para ele assinar e tudo mais e a gente só deixa a gente só deixa lá com o contrato Vencido o cara tá satisfeito mantendo trabalho com a gente D tudo certo eh tem exemplo de um cliente cliente foi contrato de seis meses mas ele já

tá nove com a gente até Então a gente não abordou Como renovar como é que é que essa abordagem como é que você ess processo automático como é que é isso verdade no nosso no nosso contrato tem essa cláusula de que se não houver nenhuma manifestação de nenhuma das partes o o contrato vai ser renovado de forma automtica e sem e sem um período de vigência novo por tempo indeterminado isso temp era era isso que eu tava querendo lembrar dever do contratante de nos avisar em caso de Cancelamento com 30 dias de antecedência entendeu Você

faz um contrato determinado ou seja contrato de vocês a mentoria de se meses para os que são tem alguns que são de um ano só que se vocês quiserem continuar vocês podem a um fi X por mês até que você manifeste o contrário agora tem um detalhe sobre isso se o contrato só para você saber se o contrato é de se meses e ele lhe avisar no quinto no último dia que ele não vai Renovar ele não vai renovar entendeu porque ainda está em período determinado mas se cruzou a linha se fodeu é 30 dias

entendeu só para vocês saberem disso eh porque às vezes o cliente Fala ah mas eu não eu avisei pô negão você avisou um dia depois velho agora você vai ter que esperar 30 dias entendeu porque eu preciso de um tempo para offboarding e eu coloco isso inclusive no meu contrato olha os últimos 15 dias do contrato eles São para offb nãoé tipo assim ah o meu contrato acaba dia 30 até o dia 30 eu presto serviço não Não os últimos 15 dias é entregar site dar material passar acessos entendeu Eh você tá indo embora da

empresa afinal se não tá funcionando por que você quer chegar até o final vou L devolveu o que é seu pô então Eh vocês terão acesso ao nosso modelo de contrato caso queiram eh também contratar eh uma empresa que preste serviço a gente pode pode tentar viabilizar para vocês Entendeu eh eu acho os materiais da da área de membros o contrato eu não sei se é de contratação ou se é de contrato com o cliente temos os dois lá se eu não me engano Dan vai saber confirmar eu não sei o que foi que ele

colocou porque não foi eu que incluí Entendeu Beleza já subi lá velho o de Cont eh o fechamento de contrato com o cliente e já pedi a Andréa também para poder mandar o modelo De contrato com os colaboradores velho ela tô só esperando ela me passar para poder mandar para vocês mas aí é bom deixar bem avisado que tipo assim isso é de acordo com a nossa realidade de negócio né eu vou disponibilizar o contato da André para todo para vocês aí vou ver se ela fecha uma condição especial para quem quiser ser assessorado juridicamente

por ela ela é muito boa Vel ela já tá com a gente a por mais de um ano eu acho e assim nunca Deu problema sempre muito ágil enfim é uma boa advogado mas o modelo de contrato principalmente pra galera que tá iniciando aí que não tem como ter um setor jurídico na na empresa a que ajuda bastante já Eh aí o que eu vou mostrar para vocês agora eh essa ata aqui pera aí deixa eu abrir eh basicamente o que eu faço né preencher com as meninas ali o aquela Essa planilha que eu mostrei

e a gente tem uma ata que ela é uma ata eh para poder explicar um pouco né Se alguém ali de enfim o próprio Pedro não precisar participar dessas reuniões é um resumo do que aconteceu tá então deixa eu compartilhar com vocês aqui e aí vocês me falem se eu vou eu vou transmitir a tela pera aí tá no clickup vocês estão vendo estamos sim então esse aqui é o Modelo tá aí eu coloco aqui a data isso é sempre semanal segunda a sexta-feira os resultados daquela semana e a gente faz preenchimento na sexta né

então eu coloco aqui no começo Quais são os indicadores o link ali da planilha e aí de acordo com cada Squad Quais são as informações então em relação a aqueles indicadores o quanto a gente conseguiu progredir né então se eu tive indicações eu vou colocar aqui Quais foram os clientes que que deram indicações Clientes que deram ch clientes que renovaram e assim por diante eh o que eu não consegui cumprir da Meta o que que dificultou esse cumprimento né então eu também vou detalhar aqui eh o que que levou a isso aí eu tenho aqui

status de clientes de uma de um de clientes que são parceiros nossos que a gente acredita que seja importante acompanhar de uma forma diferente eles não fazem parte do mesmo fluxo eh que fazem os os outros clientes né que que vem de de Pelo Canal ali normal e aqui os clientes com alteração de status né então são de todos os nossos clientes a gente vê analisa a cada um naquela semana eh se teve alguma alteração de status então um cliente que era neutro que a gente acredita que foi aí para um estatus de alerta ou

de crítico ou alguma coisa nesse sentido Então eu tenho isso aqui replicado para todos os os squats Então essa é basicamente a ata outra coisa que eu acho interessante Mostrar para vocês é um playbook eh Por que que é importante porque quando a gente tem uma pessoa que tá entrando no time essa pessoa não fica perdida sabe ou essa pessoa eh tem que ficar ali perguntando detalhe por detalhe e tem gente que não se sente a vontade perguntar detalhe por detalhe e isso vai ser ruim e tem gente também que não tem muita didática para

ensinar se for o caso da de pessoas que já estão dentro por issso que eu acho muito Importante ter um playbook sabe documentado tudo que é quais são os passos eh que são feitos eu acho importante ter também eh processos estabelecidos se a gente viu que é algo que a gente colocou em prática e que tá dando certo então vamos documentar isso sabe vamos espelhar para que todas as CS utilizem o mesmo padrão de comunicação né e enfim que a gente consiga eh verificar que aquilo que a gente determinou que isso Tá certo então vamos

Estabelecer Ô n deixa eu fazer uma pergunta que tem a ver com isso aí eh como que você faz hoje um processo de onboard de um novo CS com eficiência tem tem o playbook tem o processo Mas como que é a sua abordagem como head em cima desse s tá eh eu sou uma pessoa que eu não gosto de deixar ninguém seguro na hora de trabalhar eu vou assim ser totalmente acessível e disponível para aquela pessoa se sinta mais segura e confiante Para executar as funções dela então eu tomo essa iniciativa de pegar a pessoa

pela mão e fazer essa primeira apresentação de uma forma que eu gostaria que me apresentassem quando eu entrasse num num local diferente eh então é basicamente além da gente ter esse playbook né paraa pessoa se nortear no dia a dia do que que ela deve fazer eu dou contexto eu contextualizo aquela pessoa sobre qual que é o momento da empresa Qual que é o momento da área o Que que a gente precisa dela né O que que ela pode contar comigo eh ouço as dúvidas que ela me traz né inclusive não só naquele momento nos

próximos dias também vai ter bastante isso faço várias chamadas de voz né Tipo a gente usa discord e faz ligações assim então cara eu acho que é às vezes pensar mais de uma forma humanizada eu sei que é Clichê hoje em dia mas a gente tem que olhar pro outro sabe Eh de uma forma que a gente também não fique pensando só ah em processos em A mais B igual x sabe mas entender ali o o histórico do outro porque nós somos todos muito diferentes Então não é uma algo que vai dar certo para mim

que vai dar certo pro outro tem gente que vou entregar um playbook e que a pessoa vai se virar e vai arrebentar entendeu e eu sei disso e tem gente que eu vou entregar um playbook na mão e essa pessoa não vai performar tão bem quanto Se eu pudesse est do lado do dela tipo apoiando e e dando suporte que ela precisasse sabe e eu não tô falando isso no sentido de deixar a pessoa eh mal acostumada ou dependente ou pouco autônoma para realizar a função dela não é isso eu acho que se resume muito

em passar confiança para quem tá trabalhando com você para que ela se sinta segura de executar as funções dela uma coisa irmão que a gente faz é o seguinte só para complementar o que a Net falou eh Claro a gente vai ter os playbooks escrito no que a pessoa deve fazer é isso que eu ia falar o playbook ele já já mano a partir do momento que você tem um eBook você já o playbook você já norteia muito já muito ademais disso ela faz um Shadow então para ver o que a Nati faz acompanha a

Nati durante 15 dias para ver como é o fluxo de trabalho a gente velho a gente pega muita coisa da Medicina irmão muito então como se tivesse um interno Entendeu os meninos vão saber o que eu tô falando a pessoa trabalhando velho você pega um interno bota do teu lado negão ó trabalha assim para assim faça assim fala o cliente sim pronto depois eu jogo ele na batalha NM pau não existe você pegar um novo colaborador prestem muita atenção nisso tá gente e colocar ele para trabalhar em D Zero isso não existe não existe e

quando você tá falando de vendas pior ainda meso porque você perde muito dinheiro é o cara Queimando Lead seu que você poderia ter fechando como cliente o cara tá aprendendo queimando Lead bom mas PR CS também na verdade isso é relevante para todos os setores tá e cara uma coisa que queria falar assim eh acho relevante vocês terem essa percepção que eu vou passar agora percebam gente que cada setor dentro da B2 média é um mundo velho nem eu como diretor executivo sei exatamente intrinsecamente todos os Setores tudo que acontece dentro de cada setor e

cara isso só aconteceu porque a gente investiu muito na empresa no sentido de cara Até recentemente a nossa margem ebit da era de 10 15% era margem bit da Baixa porque cara não nem a maxa bit da a Mar de bit era boa mas a gente investia tudo em contratação porque eu sabia que eu precisava de processo mais robusto eu sabia quais processos eu precisava ter essa robustez Mas vocês vão se vocês vão vocês vão sentir exatamente o que eu vou falar agora vocês vão falar assim mano é coisa para para fazer e é mesmo

vocês sozinho vocês não vão conseguir fazer isso por isso que vocês vão precisar naturalmente na medida em que a empresa for crescendo fazer contratações estratégicas para poder desenvolver esses setores de preferência contratando pessoas que tenham mais habilidades do que você dentro do setor Que você tá querendo desenvolver e aí outra coisa que eu queria falar a respeito de gestão de pessoas que é muito importante é o seguinte dentro do nosso setor de CS nós temos pessoas com diferentes características por exemplo a Natasha ela é uma pessoa que ela dificilmente perde cliente porém ela não tem

um perfil tão vendedor quanto a Júlia a jullian ela agora a gente vai montar um Squad Google então Teoricamente todos os os clientes do Squad são possíveis clientes de upsell pro nosso plano mais caro a gente vai colocar a Júlia para ser a CS desse Squad porque a gente tá colocando a pessoa a pessoa no seu lugar de potência onde ela pode exercer as melhores características dela então isso Quando vocês tiverem um time né times é importante vocês se atentarem a isso também tá isso é coisa que poucas pessoas falam que é tipo assim cara

a Nat trouxe muito bem as pessoas são diferentes vai chegar um CS que vai ter um perfil mais assim tipo mais de conexão com o cliente e e mais simpático mais menos vendedor vai chegar um que talvez é mais incisivo mas que vende muito bem e não existe tipo certo ou errado existe você como gestor entender Qual é o melhor lugar que você pode alocar aquela pessoa basicamente Esse era o ponto que eu queria falar a gente estava falando do de de Entrar nesse ponto gente me perdi até aproveitando essa paa que você tocou cara

fala um pouco em relação quanto tempo assim P minha visão vocês explodiram do ano passado para cá ou tô errado do início do ano para cá como é que foi esse processo iníci ano rapidamente assim quanto foi o tempo de implementação Desse pessoal quanto tempo tem o setor de CS bem consolidado bac esse processo no início de 2022 a gente começou o ano faturando 60.000 a gente finalizou o ano de 22 não desculpa 23 A gente terminou o ano faturando 220 S me engano eu acho e agora a gente tá agora a gente tá em

350 é então assim a gente cresceu muito ano passado é porque não parece mas cresceu PR caramba só que a gente percebeu que a gente estava com um balde furado que a gente mano vender Nunca foi problema pra gente a gente vende meio para nada não mas o balde tava furado e a gente acabou Deixando de estar muito maior do que nós poderíamos estar por conta disso e aí a gente começou a botar o setor de cs para começar a virar mesmo lá para acho que foi aí Pedrão vai ter que me lembrar acho que

foi setembro outubro algo assim final passado PR cá o o o setor a gente começou a colocar e o setor começou a se desenvolver mesmo quando uma colaboradora foi embora que era Ana é que a coisa começou a desmanchar mesmo eu acho que assim lá PR Eu lembro que eu conversei com a n Car foi assim Janeiro a coisa começou a ficar boa mesmo sabe e foi coisa de uns TRS a qu meses pra gente começar eu acho que agora está bom agora bom tá bom tá bom se meses depois 6 7 meses depois agora

tá bom mas uns 3 meses a gente já viu o resultado entendeu na verdade assim para falar real quando a gente colocou mesmo de forma amadora que era na época porque a Red não não sabia nada de CS já funcionou alguma coisa entendeu Quando a Nati assumiu o setor aí a gente viu a coisa dando uma melhorada mais robusta é o simples fato é um viés isso velho o simples fato de você prestar atenção em um determinado problema faz com que aquele problema vá se resolvendo de forma automática vou dar um exemplo se você se

pesa todo dia quando você acorda logo depois de fazer suas necessidades a tendência é que você tipo você quer emagrecer né a tendência é que você emagreça porque você tá prestando Atenção nisso exatamente o que a gente fez a gente botou uma pessoa para prestar atenção nisso mesmo não sendo a pessoa mais capacitada em termos de Tecnicamente falando né e começou a dar certo e cara desde a gente a gente implementar acho que foi lá para Setembro mano a gente começou a implementar Setembro começou a ficar bom em em janeiro mas agora tá bom agora

tá rodando tipo bem Redondo sabe a gente tá conseguindo manter as métricas de ch ok Nem sempre a gente bate a meta de chne porque é desafiador você bater a meta de ch de 5% dentro de uma base de 135 clientes é muito desafiador né e assim cliente antigo também né que não tá dendro do ICP é algo que a gente precisa olhar para isso exato e tipo cara Além disso acontece os chs acidentais né tipo assim um cara que teve uma enchente na granja dele ele perdeu 1 milhão em galinha isso aconteceu entendeu então

e esse cara entra na conta mano Infelizmente esse cara entra na conta entendeu então é uma meta bem desafiadora velho é quando vocês começarem a bater tipo centenas de cliente vai começar a bater umas estatísticas doida do tipo cliente indo para oti entendeu gente que morre Você tá entendendo isso vai começar a rolar porque é na estatística né Tem gente que é doido psiquiátrico mesmo vai ter tá na tá na estatística então Eh o que é que a gente percebe ISS eu Posso falar de forma inegável para vocês os clientes estão mais próximos da gente

eles estão mais satisfeitos eles perdão eh eles estão mais próximo da gente eles estão satisfeitos e a gente a gente percebe claramente o engajamento maior do cliente no projeto depois o setor de CS porque é uma pessoa só responsável por conectar o cliente ao projeto velho é isso entendeu trazer ele para perto porque às vezes ele fica muito distante querendo que a gente faça Tudo da nossa caverna né você resolve o problema para mim eu quero saber de porrinha ou não então eu vejo que o CS é isso eh e aí vem aquela coisa que

eu acho que foi um erro nosso e cabe a nós passarmos para você nós já falamos isso anteriormente não contrata a gente jun não contrata a gente entendeu vai trazer um CS velho traz um CS bom para ajudar vocês a estruturar o setor melhor do que vocês ficarem trazendo e vocês T que tirar a ideia da caiola de vocês Entendeu Aí que entra minha minha segunda pergunta onde é que eu encontro a Natasha assim nesse nível gente posso dar uma opinião beleza e cara quando eu cheguei aqui eu encontrei várias pessoas aí Juniors eu eu

pensei em alguns momentos né É porque foi um momento que já passou né da nossa empresa mas eu pensei cara da onde que vai esse povo porque a minha a minha o Meu ciclo é porque agora não tô mais em São Paulo mas quando eu trabalhava em Startup em São Paulo em wwk vocês estão ligado wwk e tudo mais é só a galera né voando eu falava mano tanta gente boa etc então eu vou dar uma dica para vocês e não sei se vocês con um site chamado trampos.co é uma plataforma de recrutamento não sei

como é que tá hoje paga enfim mas é porque por que que eu tô falando isso porque eles são focados Em comunicação e tecnologia Então não é um cato da vida sabe vocês vão achar pessoas desse nicho lá porque se você perguntar para alguém se de Fora dessas áreas comunicação e i se conhece o trs.com Com certeza não não faz a menor ideia só que quem é do nicho conhece e esse é um site que existe tipo há muitos anos então eu acho que vale a pena às vezes eu sei que eles têm uma uma

base de dados que você pode procurar os currículos lá também além de de Publicar a sua vaga né Você também pode procurar no banco de dados outra coisa também que eu vou dar uma uma uma opinião é algo que eu eh na posição de candidato de vagas avalio eh tenho muito pé atrás com vagas que não falam para mim que não tem um Job description estruturado e bom Por quê se a pessoa não se deu o trabalho de fazer um Job description que tenha os objetivos o que que ele espera Quais são As funções e

etc qual que é o nível de estruturação dessa empresa sabe eu como osição de candidata eu inclusive avalio a pessoa do RH entendeu É porque assim eu eu eu trabalhei no trampos.co dentro da área de relacionamento com clientes bbi mas não estou fazendo Jabá por Até porque eu saí de lá faz muito tempo foi em 2014 Mas é porque eu eu via que várias empresas grandes contratavam gente de ti e de comunicação lá e que era muito efetivo sabe ã então eu tenho Muito contato um um contato próximo com esse mundo de recrutamento né nessas

áreas de de comunicação i e então se vocês o quanto vocês puderem eh fazer um Job description Se o se o Pedro quiser inclusive não sei se você ainda tem acesso eh mostrar o que a gente tinha desenhado o nosso clickup para para atingir pessoas Sabe por que é uma ótima forma de filtrar gente porque gente que não gosta de testão não vai ler e assim Gente que não gosta de testão para mim não serve para trabalhar entendeu Você não pode ter preguiça de ler as coisas então você já começa a filtrar daí outras coisas

você vai colocar aí os pré-requisitos se na na entrevista você vê que aquela pessoa não tem o pré-requisito que você colocou lá aquela parte ela pulou entendeu então ela também foi pouco criteriosa você consegue perceber quando você conversa com uma pessoa se ela tá tirando para Todos os lados se ela tá ali só porque ela precisa de um salário no final do mês entendeu porque a pessoa que eh tá interessada na sua vaga ela vai chegar na conversa contigo e vai mostrar que ela tem capacidade de te entregar aquilo que você pediu no Job description

entendeu a conversa vai ser direcionada a isso então fazer um Job description bem bonitinho e postar se possível pode ser em outra plataforma mas daí você coloca para para ser redirecionada lá Para aparecer no Linkedin também fe muito sentido no Linkedin é que o pessoal do Meio médico eu vejo que tá muito por fora disso que não faz parte desse nicho Mas na minha bolha o Linkedin super funciona e tem muitos grupos também no no Linkedin de comunicação e tecnologia né CS geralmente tá nesse início de comunicação a gente também pode pensar Claro em CS

dentro do guarda-chuva comercial mas ele frequentemente é Associado na área de comunicação então tem muitos grupos de e dentro do comunicação CS relacionamento cliente dentro do LinkedIn que a galera põe as as vagas e que daí você vai chegar ali na galera que você quer sabe na bolha que você quer então minhas dicas são essas mano se você tiver com caixa que eu sei que vocês estão minha recomendação é cria um Job de scription bom bom mesmo e contrata um RH Man Alguém para fazer essa contratar essa vaga para você vai lhe custar sei lá

dois pau 2,5 três pau com garantia entendeu você bota a pessoa para trabalhar se em 30 dias você não gostar dela você pede pro RG trocar e troca de forma indefinida vários vários serviços hoje oferecem isso acho que o do flauzino oferece isso aí não sei mas uma coisa que eu também queria acrescentar é avaliem Tecnicamente no no sentido de eh você pode dar uma um casez inho pra Pessoa resolver nada daquele tipo de coisa que a gente vê que criticam por aí né Do tipo ah dá um um um negócio de design pro cara

resolver para você como se você tivesse fazendo de graça não é isso só uma coisa só velho que que eu acho que não fui Claro o suficiente o RH ele vai trazer candidatos para você quem vai definir a contratação é você tá o RH não contrata ninguém pode continuar n desculpa Imagina eu vi falar no no Discovery Daniel Discovery não sei se você conhece não conheço mano a gente usa um que chama de ABL ele é tipo uma plataforma em que vocês vão acessar as diversas plataformas disponíveis Deu para entender é tipo um Triple advisor

você olha em todos os os sites de hotéis possíveis entendeu a mesma coisa tipo assim ele bota no Linkedin bota nessa cacetada toda que que a n tá passando para vocês só que uma plataforma paga hoje pra gente vale a pena pagar dá uns R 500 por mês e para vocês não vale a pena mas assim quando a gente teve que contratar no Linkedin a gente botou lá patrocinou velho a gente teve uma boa experiência foi currículo para uma C muit mano se você bota mas o que que o que que eu acho que fez

com que a gente tivesse tanta aplicação nosso Job description era muito bom isso é importantíssimo sabe por quê Quem é bom quer saber onde é que tá se metendo entendeu se você bota só lá vaga para Customer successo pronto velho você vai receber um monte de cetado agora assim ó quero marca para você precisa disso ó a empresa funciona assim o objetivo do seu trabalho é esse Você tem que entregar isso senão você tá fora entendeu tudo isso é é bem completo para o cara falar essa empresa aqui não é uma empresa ela pode até

ser uma empresa pequena mas não é uma empresa madura e aí o cara pode querer comprar briga como aate fez Nate chegou velho tava uma Bagunça mesm uma bagunça e ela arrumou por quê Porque ela viu o potencial na empresa entende ela comprou a ideia também da gente você entende e aí eu acho que P preciso confessar que fiquei mas acreditei muito o que é que eu acho eu acho que aí entra um ponto importante tá que a cultura foi o que fez a natá ficar ela entrou pelo Job description entrou pelas características da vaga

mas ficou pela cultura né então eu acho que isso é importante também Porque às vezes você até TR atrai um talento mas se você não tem uma cultura boa essa pessoa acaba se perdendo Às vezes tem uma proposta discretamente melhor enfim e acaba caindo fora mas tipo assim cara é muito legal especialmente ver como a natasa se comporta eh procurando procurando soluções estudando curso comigo aí às vezes a gente fica trocando ideia assim até meia-noite de de soluções de Coisas que a gente pensa pra companhia eu acho que isso tem muito a ver com a

cultura da empresa né Eu acho que eh e a gente uma coisa que a gente faz eh que eu acho importantíssimo que vocês façam a gente dá muita autonomia para cada setor É como se eu o Pedro e o Thiago a gente fossem os imperadores e eu tivesse Os vocês vão ter que me ajudar aí mano o que é que Pontos Pilatos era lá em Roma ele era tipo Generais é ele é tipo um cara que tomava Conta de um distrito e e tipo assim essa pessoa prestava contas para pro Imperador mas mas ela tinha

autonomia para poder resolver as coisas dentro da do setor eu acho que é bem assim que tem que ser tá Eh cara você dentro das pessoas que você confia que passaram por um bom processo seletivo que já Se mostraram competentes quanto mais você der espaço para essa pessoa brilhar melhor velho desde que ela acabe se reportando as coisas para você né Eu Acho que isso isso faz com que a analite tenha muita muita vontade velho de ti tipo de ver os problemas e tipo não se assustar com os problemas mas procurar soluções para resolver eles

entendeu isso é bem da hora uma coisa que eu gosto muito daqui é porque eu vejo que quando tem algo que tá ruim a diretoria aqui não não não fecha os olhos e fala ah tá funcionando deixa assim sabe porque me desmotiva muito Ficar num lugar que você vê que as coisas estão ruins Mas que ninguém dá espaço ou abertura ou tem vontade para fazer aquilo melhorar entendeu E então acho que isso é bem importante e voltando ali na questão do Job description é uma coisa legal de lembrar é não escrevam um Job description genérico

sabe sabe quando você vai lá e coloca CS funções no Google aí você copia e cola também não vai adiantar tem ser bem V fazer o Seguinte eu vou abr abrir aqui ISO o nosso Job description nem que seja pra galera dar uma pré visualizada né tipo assim Se vocês acho que vale a pena você queria abordar alguma outra coisa que que você acha Sim pode ser eu posso também eu vou eu vou caçar aqui um Job description ruins para você ver vocês verem então Eh por exemplo o O Job description velho quando você quer

atrair talentos ele tem que ser um Material de vendas né você tá vendendo a ideia da tua empresa para outra pessoa muito doido isso né tipo assim é uma coisa da nova geração mesmo eh então por exemplo aqui fala porque trabalhar conosco explica o que a empresa é uma empresa de desenvolvida para profissionalizar blá blá blá blá nossa missão porque a gente existe conectar médicos com pacientes que precisam de ajuda diminuindo o tempo diagnóstico reduzindo as complicações Pronto o que nós acreditamos acreditamos perceba é igual meu PT de vendas né o que nós acreditamos O

que é a a a empresa né então somos a primeira do Brasil fundada por médicos paramédico blá blá blá blá tem toda aquela história O que as nossas soluções oferecem né uma empresa de tráfego pago gestão de mídia social Brand secretariado remoto eh desenhamos Nossa solução de ponta a ponta blá blá blá blá temos o desafio de desmistificar qual é o desafio da Empresa mostrar pro médico que ele precisa fazer marketing Essa é dificuldade O médico não quer fazer marketing el que ele tá sendo que ele é ofendido que ele não é um profissional tão

bom se ele precisar de marketing entendeu então quando a gente fala qual é o grande desafio da empresa Vê se a pessoa se conecta ou não às vezes chega uma ou outra pessoa e fala assim velho eu tive um caso na minha família de minha avó que ficou doente que não Sei que então ela se conecta com a ideia tipo quero fazer isso com vocês também massa Depois eu explico o que o cargo é na empresa né então o setor do CS isso aqui é importantíssimo velho importantíssimo Tem muita gente que que confunde customer success

com customer Experience com customer support são três coisas completamente diferentes inclusive empresas exato exatamente às vezes o cara chega dizendo Que ele foi CS Mas ele foi cx ouou até mesmo CC suporte né o suporte é para garantir é para ajudar a ele usar o produto o produto né então por exemplo chegou uma caneta a caneta tá quebrada isso aqui é customer suporte certo customer Experience é aquele profissional que vai garantir uma boa experiência de compra dessa caneta uma boa embalagem aquele negócio da Apple que abre devagarzinho isso é Experience que foi que falou aí

que vocês estão eu Não vi não Daniel falou que vai comprar uma Coca já lado e já volta melhor que isso foi foi o p o Daniel falando que o p não PED sa para comprar um B na padaria senão a padaria fechar mas ele chega já pro board e eu tava comprindo pom mesmo aí Não tinha eh aí velho eh pronto e o customer sucesso é o quê é um profissional que ele vai garantir que o cliente tenha sucesso na utilização do produto no caso De uma caneta seria uma pessoa que vai fazer com

que a pessoa abra corretamente que fez corretamente a caneta para ela não perder a caneta pronto é isso só que muita gente vem dizendo que fez CS mas não fez então quando vocês forem fazer entrevista é bom vocês perguntarem o que que essa pessoa fazia você foi CS o que é que você desenvolvia no trabalho qual era a tua função qual eram as tuas tarefas no dia a dia para você entender se era CS mesmo ou Não depois a gente vai explicar um pouquinho sobre os desafios da função não da empresa ó os médicos têm

baixo grau de consciência sobre marketing mas também sobre gestão muitos clientes ficam ansiosos e preocupados especialmente no início do projeto uma coisa importante dizer que é uma área High touch ou seja tem que entrar em contato com o cliente várias vezes porque às vezes tem um que ele é low touch ou seja ele fala com o cara uma Vez de vez e nunca aqui não aqui você vai est entrando em contato constantemente com o cliente isso aqui é um detalhe super importante viu atuamos como como é a atuação atuamos com contato ativo receptivo dentro de

uma carteira fechada de clientes Ou seja você vai ter 45 clientes são os 45 você não vai ter mais do que isso e somos responsáveis por acolher alinhar e direcionar as demandas trazendo insites pro time operacional Baseado nos atendimentos e treinamentos que realizamos pronto a equipe de CS também disponía treinamento pra equipe comercial das empresas clientes da B2 isso aqui já não existe mais a gente não treina mais a gente só dá o treinamento gravado ninguém vai mais treinar pessoalmente e a secretária Mas pode ser que precise a gente acaba mantendo aqui mas a gente

não usa E aí os canais de atendimento por Onde essa pessoa vai trabalhar então o principal canal de atendimento são WhatsApp há também reuniões mensagens de escuta que devem ocorrer preferencialmente por videoconferência deixo claro o que que eu o time também é responsável pelo disparo e análise de métricas como NPS que mede a satisfação de todos os nossos clientes com experiência B2 proporciona pronto o que o papel O que é que vai executar atendimentos recepcionar Demandas interface com time de de serviço promover o relacionamento ativo com os clientes realizar feedback Office blá blá blá blá

blá não vou ficar lendo tudo não de PR vocês l isso aqui e o que a gente tá procurando o que é que eu quero o que é que eu espero desse profissional organização autoresponsabilidade Cord aqui eu tô botando os valores da empresa autoresponsabilidade é uma coisa que pra gente é inegociável E aí vem aquela Pergunta que você você você fez lá eu eu faço treinamento mas te vira entendeu não vou ficar pegando na sua mão não velho você se vira bate cabeça e você vai aprendendo com trabalho porque por mais que eu D um

direcionamento a pessoa vai aprender ter que aprender como é que lida com o médico isso demora um tempo é un três meses tentro de rampages de CS dentro da B2 pelo menos que é um produto diferente não é algo rápido não Eo baseado em dados o que vai ser um diferencial para quem tá se aplicando isso é interessante da gente deixar e o que esse cara vai encontrar então por exemplo um ambiente dinâmico com a segurança ISS que a gente deixa com a segurança de uma empresa responsável na gestão financeira ou seja a gente não

fica fazendo layoff nunca fiz eu só tiro quem não presta mesmo mas eu não fico fazendo layoff acompanhamento de gante de crescimento Né a gente faz esse feedback eu converso com a an toda semana converso com as meninas do CS uma vez por mês mas a n conversa toda semana treinamento constante investimento em educação por exemplo a gente comprou um curso pra Nate agora recentemente para ela poder fazer CS ambiente amigável receptivo e modelo remoto de trabalho isso é um diferencial muita gente quer trabalhar de casa tá E aí Aqui são algumas perguntas que a

Gente faz na hora eh que tem a possibilidade Quando você posta a vaga o para a pessoa se aplicar ela ter que responder um formulário E aí são essas perguntas se já trabalhou nesse modelo antes contar um caso de sucesso que deixou feliz para gente saber o que é que motiva essa pessoa e por ele deveu se candidatar a B2 para ver se é uma pessoa que se conecta com a missão ou é alguém que só quer trabalhar que você me Escolheu que que te chamou atenção na minha vaga entendeu ah não per eu tô

aqui por causa do dinheiro tá bom não tem nada de ER com isso também não mas talvez se tiver uma pessoa que se encaixa melhor na cultura Talvez seja preferível contratar essa pessoa entendeu com certeza eu acho irmão que isso tá no isso tá no no já compartilhar aqui logo para não ter e gente além dessas perguntas servirem pra gente entender se a pessoa Tem Fit né Não só cultural mas com a função serve muito também pra gente entender inclusive se a pessoa escreve b sabe que também não dá para contratar uma pessoa que escreve

dá espaço entre as vírgulas já viram espaço vírgula no meio espaço começa a a a frase com uma letra minúscula coisas do tipo assim então você já vai pescando tudo aí se eu vejo essa é a minha minha eh eu eu penso muito sobre isso né assim se no de cara no momento que a pessoa Mais tem que se dedicar a escrever algo bem bonit ela não faz então o cara me chega com a Coca de 2 l irmão tá doido eu ia pegar uma lata mano mas a coca me olhou olhei PR ela assim

falei isso aqui é bom que já venha já dá para até amanhã mano aqui dura até manhã brincadeira Nossa eu tô tentando muito parar aí eu tô comprando aquelas bem pequenininhas sabe aquelas de 200 ml eu tô Ligado molhar o bico tá ligado já compra 10 F da pequenininha beb menos melhor parte do meu apartamento é que tem um bar do lado que vende Coca gelada [Música] Man vocês estav aonde mano quando eu cheguei interrompendo tudo aí irmão eui uma de um só que é grande morend de fome então alimentar os as cares lumbri codes

na minha barriga aqui e daqui a pouco vocês Vão ver no linked um anúncio da s de vocês não cair no funil viu Hum o que que é diferente que vocês consideram hoje que vocês fazem na B2 na questão de CS o mercado não não não faz Ou você cara alguém aqui na reunião faz alguma coisa que a gente faz não eu digo do nível de vocês para cima mas não tem não tem Eu acho que a galera não se preocupa com isso irmão PR médico pode ter certeza não tem isso é isso o que

a gente faz que é não é 1% Vocês fazem ninguém faz aqui que a gente conhece imagina imagina o nível de complexidade que a B2 tem é impossível ninguém olha pro mercado médico com essa maturidade a gente acho que o maior diferencial que a gente percebe é que o Daniel e o Pedro são médicos então eles entendem eles construem um negócio pros médicos eles são médicos sim é essa é uma diferença aí a gente tá iniciando agora a parte de cs e qual que a roadmap que vocês Consideram que a gente deve seguir assim primeiro

faz isso depois aquilo depois aquilo por etapas que vocês vem como primordial Cara eu acho que o Pedro pode ajudar Nisso porque foi ele que montou o nosso né tem queti irmão expli um pouco mais eu digo Justamente na parte de estruturação hoje a gente não tem nada de C então um material de vocês li entendi e agora eu vou adaptar pro que eu penso ser real Mas é muita coisa então primeiro passo faz isso segundo o Que é que eu faria vou dar minha minha percepção primeira coisa começar pelo básico então assim primeiro contrata

um bom profissional depois você contratar esse bom profissional eu colocaria ele para entrar nos grupos e começar a entender como é que funciona o produto depois disso eu colocaria essa pessoa para fazer as escutas mensais Ligar paraos clientes uma vez por mês para saber o que que tá rolando a partir dessas escutas mensais Você vai implementando aquele sistema que a gente tem de acompanhamento do CS para que ele vá preenchendo deficiências oportunidades a última vez que falou o que é que o cliente trouxe só de você implementar a escuta você já vai ver uma melhora

bem significativa no no no rendimento da da tua equipe assim eu acho que essa é é é é o mais simples e é o que mais funciona escutar o cliente pronto a partir daí você vai começando a implementar os kpi você vai começando a Ter metas mas eu começaria contratando e colocando essa pessoa para escutar o cliente pronto e se adaptando integrando dentro da empresa para você ver como é que esse setor pode funcionar dentro da tua estrutura perfeito entende uhum eh e aí respondendo tua pergunta anterior irmão se você fizer o básico bem feito

sua empresa vai chegar no tamanho da nossa e vai ser mais é só fazer o básico bem feito é porque ninguém faz Man é porque faz básico bem Feito é porque eu acho que falta assim uma coisa que falta um nó do que é básico basicamente falta falta é isso não só do que é básico mas do que é priorizar eu acho que falta por isso que eu acho que a mentoria tá importante pelo menos a nossa né a nossa não é Ah eu tenho um método toma aqui Meu método e não pera aí mano

você tá aqui a sua realidade é essa acho que a gente tem que focar nisso vamos resolver nisso depois a gente vem para Cá tal eh eu acho que que o fato de a gente já ter passado por todas essas fases que vocês estão aqui faz com que a gente consiga saber exatamente o que é que a gente tem que priorizar em cada etapa da empresa Sabe sim eu acho que isso é importante na verdade isso é o mais importante porque muitas vezes você cara não é que você tá fazendo uma coisa errada você tá

colocando a sua energia no lugar errado Entendeu Mas você tá executando até certo o que você tá executando mas aquilo não era o que você tinha que estar focando no momento faz sentido eu eu eu acho que CS é um departamento prioridade zero minha perspectiva porque ele aumenta o LTV e diminui a sua necessidade de captação de novos clientes Sim entendeu então eu eu implementaria o mais cedo que você pudesse você fecha a boca do saco e coloca mais coisa dentro tem Exato isso mesmo você tá tampando os buracos sem contar que se tiver um

bom canal de de CS ele se torna um canal de vendas também né S sim é Então realmente eu acho que é um é um setor muito muito muito muito custo efetivo sabe tipo assim cara eu fiz umas contas um tempo atrás nosso ch tava tipo alto tava tipo uns 15% eu fiz umas contas mano se em três meses a gente conseguir diminuir esse ti de 15% para 10% o CS vai Economizar tipo mano dentro de um ano era mais de 200.000 de receita que ele economizar se a gente for fazendo o o composto sabe

é é uma economia bizarra mano então é um setor que você paga muito facilmente muitas vezes a gente acaba fazendo muito investimento em setor de vendas e negligencia financeiramente o setor de CS cer e cara uma coisa que eu tava conversando com com o empresário ontem do Club mano no PK lá do G4 mano tudo todas as decisões empresariais basicamente se resumem a onde eu vou colocar o dinheiro da companhia que vai me dar mais retorno é isso no momento que eu tô agora eu colocar o dinheiro na companhia da companhia no setor de vendas

vai ser Onde vai me me dá mais retorno então eu vou investir no setor de vendas onde eu tô agora colocar o dinheiro da companhia no no setor de no setor de projetos ou de Produto é onde vai me dar meus retorn então vou botar o dinheiro aqui agora entendeu cara O Empresário é basicamente é ele vê oportunidade em todo lugar é ele lidar diariamente com recursos escassos que são dinheiro e tempo e saber onde é que ele vai alocar esses recursos escassos da melhor forma possível velho é um jogo de arbitragem fundamentalmente mas obviamente

que você tem que olhar tipo estatisticamente também tentar entender os números e Arbitrar em cima delesa de aposta mais lucrativa que existe exatamente pessoal não sei se você perar se você acha que fe sentido o que eu falei respondi mas é justamente que que eu queria só o aval mesmo ver se tava pensando certo porque não faz muita lógica faz sentido vender faz mas quanto mais eu vender mais a gente vai sair qual que É a lógica disso eu tô gastando dinheiro então não é rentável mas eu focar nisso organizar o processo de venda depois

organizar as automações internas do processos vai me trazer mais tranquilidade que vou ter mais caixa longo prazo mano tem uma coisa também que eu acho muito relevante que é o seguinte Vocês precisam analisar com calma quem tem o costume de ligar pros clientes que dão chne e perguntar por que eles Saíram geralmente que sai que eu sei el sempre relatam comigo quando vão sair por um motivo entendi não é incomum os clientes saírem as pessoas não saberem porque os clientes saem mas eu acho que cara uma coisa que a gente tem que atuar também é

é trabalhar no que tá fazendo com que o cliente saia né Eu acho que isso é uma coisa importante e o CS ele é muito importante para ele lhe dar essa clareza ah às vezes o o pelo fato do CS ter um contato mais próximo com o Cliente ele consegue entender muito mais o que de fato o cliente valoriza ou o que ele não valoriza E com isso Vocês conseguem direcionar a equipe de vocês né para para resolver o problema que realmente importa o Acho que foi o Marion fez uma pergunta muito boa como é

a rotina diária na prática eh do do CS Eh toda quarta-feira Eu tenho uma reunião com a minha gestora de projetos é ali que a gente define a prioridade da próxima semana ou seja né da do metade Da semana até a sexta e até da segunda até a quarta na na semana seguinte então a gente olha para todos os clientes da nossa carteira do nosso squed para entender o que que a gente precisa precisa agir ali tanto de ação emergencial quanto de do que está dentro do escopo mesmo do que você precisa eh fazer então

essa reunião é junto com ela eh junto com os meus gestores de tráfego então a gente ali em conjunto olha para todos os nossos clientes e aí eu vou Estabelecendo o que que eu preciso fazer a partir disso sabe eh então é é algo que inclusive é bom porque não é eu não tô avaliando sozinha né eu avalio junto também com os assessores com ela o que que precisa ser feito mas entendi e aí vocês priorizam né porque assim qualquer como Imagino que eu já vi de modelo de agência escalável hoje por exemplo se vocês

T um Squad 45 clientes Então acho que é impossível pelo menos na minha cabeça Assim vocês conseguirem bater todos os clientes nessa reunião nesse tempo que vocês têm nessa reunião da quarta-feira então vocês usam algum sistema de priorização funciona fala só sobre algum a gente passa por todos eles mas a Gabi a gestora de projetos do me Squad ela é muito objetiva e ela inclusive Faz aquela coisa que o Daniel também faz de tipo Opa vamos voltar pro foco aqui então vamos lá quando a gente sai então a gente a gente passa por todos os

Clientes sim para identificar e não deixar nenhum largado para trás sabe mas lógico a gente prioriza ali e clientes e não só clientes que estão em risco de D chne mas a gente tem aprendido muito a priorizar clientes que são bons né e clientes que às vezes vão sair é inevitável eles vão sair eu não vou ficar correndo atrás de um cliente que vai sair mas que é ruim então a gente tem aprendido muito a fazer isso também sabe como por exemplo ter negado a Menina hoje de manhã que é um cliente fora do ICP

né Eh porque a gente precisa pensar na na saúde da da B2 inteira né rapaz pega pega esse código aí que a natasa falou que esse código é forte seguinte eu queria falar com vocês eu ia citar isso uma coisa importantíssima eu sempre falo com a n e com as meninas velho Cuidado para você não Tá paquerando a mulher errada entendeu É eu ia falar isso também tipo assim às vezes Você tem aquela menina ali bonitinha tá lii dando mole tá querendo você e você tá querendo aquela que tá te noobando negão vai na pessoa

certa tem uma pessoa que vai te indicar que tá satisfeita com serviço que tá ali com você que topa a parada quando a coisa bate no tranco ela vamos fazer acontecer junto e você tá preocupado com aquele cliente que tá te robando fó lembra da missão da do setor fazer com os clientes passem Mais tempo pagando mais indicando mais é melhor eu focar naquela pessoa que vai me indicar do que eu ficar lidando com um cliente que é chato e que vai dar de qualquer jeito entendeu aprende a desapegar esse cliente aqui deixa isso bem

claro PR equipe para vocês não ficarem gastando tempo em quem não interessa entendeu Mano normalmente esses clientes aí que eu tava falando eles dão um trabalho de dois ou três e eles pagam um Só tá ligado Então não vale a pena velho isso foi uma coisa que a gente começou a a a a ficar mais atento nisso bem recentemente a gente gastava muito tempo em energia do nosso time inteiro do CS também todo mundo tentando segurar o máximo esses clientes ruins mano mas é melhor Às vezes você fazer só tipo um relacionamento padrão com aquele

cliente ruim e focar muito mais em conseguir indicações upsell do cliente do cliente bom eh Financeiramente se um cliente bom indica alguém e um cliente ruim Sai financeiramente fica Elas por Elas mas fica melhor ainda porque normalmente se o cliente bom indica alguém essa pessoa indicada tem o perfil comportamental semelhante ao cliente que indicou normalmente n pessoas que são amigas Elas têm perfis comportamentais semelhantes e além disso como se não bastasse a gente tem mensurado aqui que os clientes que vem através indicação Tem um LTV muito maior então às vezes sai um cliente que você

adquiriu através do Funil que é tava enchendo o saco dando um trabalho de dois ou três clientes tu repõe por um cliente que vê através de indicação além de você ganhar eficiência operacional porque o trabalho que esse cara vai dar vai ser menor ele vai ficar mais tempo dentro da empresa pelo fato de ele ter vindo de indicação Então isso é bem relevante eh Mesma coisa com clientes que não se mostram disponível para conversar com você eu não vou ficar correndo atrás você já duas vezes três vezes me ignora coisas do tipo eu vou correr

atrás do cliente que tá a fim de falar comigo eh teve inclusive o caso acho que também vale a pena o Dan comentar da da cliente que você fez a reunião ontem que é uma cliente cara que vale muito a pena não deixar ela turnar e dar atenção por causa dela boa essa cliente é a cliente Que primeiro de tudo ela é excelente profissional né Ela é neurologista tem 54 anos e basicamente ela passou a vida inteira dedicando-se ao SUS né E quando ela percebeu ela já tava meio atrasada para poder começar o consultório particular

o consultório particular dela passou 20 anos parado mais ou menos e aí a o filho dela cresceu entrou na faculdade de medicina particular contar altíssima e ela tinha saído também do trabalho que ela tinha no SUS Basicamente ela se viu necessitada de poder ganhar dinheiro para poder pagar a faculdade do filho e aí nesse inteirinho aí as coisas não estavam tipo assim ela basicamente escrava do convênio atende 150 Consultas por semana e tava dendro que dar plantão aos finais de semana para poder pagar a gente e tipo entrou na Car super super tipo triste assim

frustrada sabe chorando e tal e tipo assim a gente ofereceu 4 meses de de metade da Mensalidade eh de desconto e tipo a gente tá fazendo um intensivão aí pra gente poder eh melhorar os resultados dela porque se ela sair da B2 ela vai ficar nessa prisão para sempre porque ela não vai conseguir Mudar a agenda dela de pacientes do convênio particular vai continuar tendo que dar os plantões aos sábados para poder pagar as contas e aí eu falei velho a gente vai vai assim da mesma forma como você confiou na gente a gente vai

também Sangrar aqui um pouquinho né a gente vai fazer o trabalho basicamente a preço de custo para que a gente consiga fazer o jogo virar e tipo assim cara essa mulher ficou muito grata velho e tipo independentemente de qualquer coisa se se a gente fizer ou não fizer o jogo virar essa mulher ela vai ser grata a gente para sempre então é uma possível recomendação no futuro e essa é uma pessoa que vale a pena investir porque ela é uma pessoa que além de ser Extremamente cordial excelente profissional então isso se conecta diretamente com a

missão da nossa empresa que é conectar pacientes com bons médicos e ela é uma cliente que não dá trabalho cara tipo assim é uma cliente muito cordial é uma cliente muito solista Então esse tipo de cliente vale a pena você fazer um esforço sabe sempre valorizou muito nosso trabalho inclusive ela não queria pedir desconto Porque ela disse que nosso Trabalho merecia ser pago integralmente mas ela precisava sair porque ela não teria como pagar entendeu Aí eu falei mano não tem como deixar uma cliente dessa ir embora entendeu eh São coisas que vocês vão aprendendo com

a vida velho já aconteceu de a gente fazer algo semelhante com o cliente disse que não valia a pena já a gente tomou no cu mas assim cara eu acho que quanto mais você passa por experiências ruins Mas você Vai conseguindo ter Tato ali De onde é que vale a pena investir ou não etc isso isso realmente acho que é algo que só vem com tempo velho mas essa situação também cara é a situação que ilustra bastante isso que a Natasha falou tipo assim Teoricamente né É muito raro eu participar de reunião de alinhamento com

cliente É muito raro porque Parando para pensar na matriz de priorização de eisenhauer normalmente o diretor executivo de uma Empresa tem que estar fazendo tarefas de alta alavancagem Eu sempre me proponho a fazer tarefas de alta alavancagem que eu sou bom em fazer Quais tarefas são essas para minha pessoa escrever playbook eu escrevo playbook muito bem escrever cop eu escrevo cop muito bem normalmente são essas coisas que eu faço né Eh também eh penso em produtos penso em avenida de crescimento da empresa mas eventualmente Eu Acabo fazendo tarefas de menor menor alavancagem né E ontem

foi uma delas e Cara aí entra muito parada que é bem aspiracional que é assim do do por você faz o que você faz sabe eu sabia que você não entrasse nessa reunião com ela provavelmente ela ia sair e tipo só cara ver ver realmente como foi a reação dela depois da nossa conversa e tal ela ficou muito grata mesmo acho que vale a pena sabe não é não é só pela grana não por mais Clichê que isso pareça ser não é só pela grana não quando você tá alinhado com o que você Faz tá

ligado é bem é bem da hora v e tipo aí eu vou falar um pouco da minha experiência pessoal de como foi que eu descobri que isso era alinhado com o que eu tipo com o que Deus queria pra minha vida né eu durante tipo assim na residência meu trabalho médico eu sempre cheguei em casa muito cansado assim talvez mais do que as pessoas normalmente se cansa e quando eu comecei a trabalhar com a empresa eu percebi que tipo Parando para analisar a mesma Quantidade de horas trabalhadas quando era no ambiente médico e quando era

com a empresa eu me sentia muito menos cansado Na verdade eu me sentia revigorado trabalhando com a empresa né então eu acho que Deus vai dando sinais do que o que ele quer pra tua vida e quando você trabalha com uma parada que é sua vocação cara normalmente você vai você vai acabar deslanchando todo mundo porque você tem um um um motivo fundamental por trás daquilo ali não é Só pela grana sabe então tipo assim você não vai só fazer o mínimo você vai fazer com tudo de si realmente e naturalmente você vai acabar passando

a galera nessa corrida aí enfim um papo bem bem aspiracional bem sobre a minha jornada propriamente dita né mas que eu acho que vale a pena compartilhar também pessoal não sei vocês mas gostei bastante da conversa de hoje acho que a gente tocou em Pontos bastante relevantes não sei se vocês têm tem Outras dúvidas aí tipo assim eu tô tranquilo de tempo eu acho que não sei como é que a Nate Tá mas eu tô tranquilo de tempo terminar aqui basicamente eu vou tomar um banho e vou vou estudar um pouco e depois vou dormir

mas se vocês quiserem fazer perguntas Fi à vontade e depois eh eu vou subir as coisas na área de membros então ficou só para eu não esquecer acho que o playbook eu não sei se eu já subi mas eu subo lá Job description tem que subir a planilha de Ki a ata da reunião tem algumas coisas aí depois vocês passam pra gente pra gente não esquecer de subir nada eu acho que era isso meso uma dúvida sobre as tarefas que surgem dos clientes é você que que você falou uma coisa muito importante aí basicamente você

é o elo de conexão entre o operacional e o cliente e o gestor de operação é o elo de conexão entre a operação e você né basicamente isso você coordena esse processo E aí me tira dúvida em relação A isso Eh você que coloca por exemplo ass o cliente fazuma demanda específica você tem que ajustar a campanha Ah tá chegando muito lit desqualificado minha secretária tá convertendo muito baixo enfim muita gente de plano de saúde que eu não queria essas coisas você passa isso pro gestor de operação o gestor de operação traz isso pro clickup

ou você mesmo coloca a tarefa soa tarefa lá pro responsável Ah aqui a gente funciona o gestor de Projetos que faz esse gerenciamento mesmo de tarefas porque ele também o nosso gestor de projetos também em reunião semanal com os assessores de tráfego também olha umas tarefas feitas ou não então Eh é is é é o gestor de projetos que sobe as tarefas lá tá ã quando o o assessor de tráfego tá comigo na reunião a gente delimita ali Quais são os seus próximos passos e E aí isso eh isso segue para para dentro do Clickup

né mas quando o contato é só comigo eu passo isso sempre pro gestor de projetos Eu não chego diretamente de tráfego Então porque senão pensa eu passo isso pro gestor pro direto pro gestor de tráfego o gestor de projetos não vai saber o que tá acontecendo e vai ficar totalmente assim tip não tá ele não vai ter ciência do do que ele mesmo precisa ou ou do que tá acontecendo ou do que ele precisa fazer dentro do Squad sabe E e eu priorizo muito que todo mundo saiba o que tá acontecendo Eu acho muito ruim

por exemplo já aconteceu algumas vezes de eh sor de tráfego virar e falar fulaninho sem porque a gente delimita aqui conversas com os clientes são no grupo exclusivamente no grupo a gente dá preferência a isso e a gente deixa clar isso pro cliente aí a gente num determinado momento fica sabendo Ah o assessor comentou que o Fulano fica Enchendo muito saco dele no no no privado eu falo gente mas como é que eu não tô sabendo disso sabe é ruim ficar retendo a a informação Porque daí a gente não não consegue fazer nada para melhorar

aquilo né se a circulação se não houver uma circulação da da informação então eu sempre comunico tudo pro gestor de projetos tem uma pergunta que eu anotei aqui então você vai conseguir responder para mim como que faz para garantir o mínimo de informação Seja deixada para trás sem que as pessoas retenham informação para si tudo bem que tem processo processo tá lá mas na prática primeiro educar as pessoas que trabalham com você e fazer com que aquilo seja estabelecido de uma de de forma assim esse é o padrão da empresa então por exemplo essa semana

essa semana foi se eu não me engano foi a semana um gestor de projetos assessor de de tráfego eh a gente teve um novo assessor de tráfego do n Squad em Conversa com ele eu fiz um minion boarding ali de interface eu deixei isso frisado eh as comunicações são feitas exclusivamente no grupo se houver alguma exceção de comunicação fora do grupo no privado entre você e o cliente formalize no grupo para que todo mundo tenha acesso entendeu então as pessoas precisam comprar também a ideia né e se isso se a Gente Se isso for validado

pela empresa de que é um padrão Cultural Todo mundo precisa acatar assim sabe eh e e reforçando isso então por exemplo o cara chegou aqui é novato mas daí eu já já mandei o papo né bom beleza nesses casos a gente por exemplo tem um gou da gente aqui que ele entra muito em comunicação com o cliente pela individual E aí por exemplo tem algumas demanas que eu lembro assim na cabeça vou lá perguntar e aí Elton certo isso aqui e aí ele vai e faz não pô resolvi Lá com o cliente na divid aut

sim pô mas eu não sabia E aí aí como é que eu dou um carão nele né um carão Sutil nesse sentido de cara se lá enfim como é que eu consigo ser Sutil ao mesmo tempo ser necessário eh O que funciona muito pra gente é formalizar na ferramenta então Eh por exemplo às vezes eu ligo e não tem mais é uma ligação mesmo por telefone com o cliente eu abro lá no no clickup dentro do perfil do cliente Específico e coloco nos comentários dia tal por exemplo 23 de maio eh foi eh em conversa

com fulano de tal e aí eu coloco os tópicos ali entendeu porque se por exemplo amanhã eu não tô aqui entra outra pessoa não vai saber nada do histórico do que aconteceu sabe então tem essa também mas acho que formalizar é a melhor melhor solução assim cara isso isso é velho tipo assim é algo que a gente luta até hoje aderência a ferramentas e processos mano Acho que isso é o pesadelo de todo gestou velho e tipo tem que tentar fazer Flag também mas se você for demitir todo mundo que não adere os processos me

Amigo você vai trabalhar sozinho entendeu porque eventualmente até você não vai aderir só fala para mim por exemplo mano hoje hoje em dia por exemplo eu não sou mais closer né tipo eventualmente eu faço carro de vendas mano eu esqueço de gravar todas as ca mano é batata assim e Isso é Flag isso é muito triste isso é fag pro meu vendedor mas para mim não porque quem manda nessa sou eu entendeu mas mano e então assim se você mano eh for demitir todo mundo que não segue 100% dos processos você vai trabalhar sozinho mano

porque eventualmente você também não vai seguir entendeu mas é é Vel é é difícil velho é um negócio de você bater nisso todo dia todo dia todo dia e aí devagarzinho as pessoas vão Internalizando isso e quando você coloca muitos processos de uma vez só tendência que misture tudo entendeu então por isso que eu te falei bota um escuta mensal primeiro liga anota vocês conversarem pronto tá bom demais depois começa a controlar Inclusive a própria Quando ela entrou como ela ainda não tá fazendo tudo que a gente tinha proposto não eu falei ela vamos primeiro

fazer ISO aqui se você me entregar esses dados aqui Timo por exemplo hoje a metrificados as metas eu não fico apertando ela nas metas ainda que a gente ainda tá compondo os processos a gente tá falando para vocês como é que tá hoje mas daqui a três meses provalmente estará diferente uma coisa que a gente quer implementar uma plataforma de NPS né n de indicação desculpa uma plataforma para captar indicação não quer fazer da forma como a gente tá fazendo hoje ela vai trazer um sistema vai fazer a Proposta a gente vai implementar e vai

testar se vai dar certo eu não sei entendeu mas a gente tá tentando mudar nossos processos constantemente Isso foi uma coisa que aconteceu na B2 bicho com a lama Daniel velho toda semana ele vinha com um processo novo irmão a galera ficava maluca porque ele botava um processo aí um mês depois ele desfazia o processo fazia um novo processo a galera ficava PX bagulho é louco irmão entendeu E aí a gente viu um Problema que foi o seguinte quando a gente tinha 10 pessoas na equipe era fácil não mudou irmão com 40 Negão dá dois

meses depois o povo nem fez ainda o início da é manobrar é muito difícil normal principalmente prestem muita atenção nisso Isso foi uma coisa que eu aprendi no G4 empreendedor normalmente fundador de empresa é muito bom em começar as coisas e muito ruim em terminar é muito bom em começar as Coisas e muito ruim em terminar Então assim Às vezes a gente começa a fazer várias iniciativas ao mesmo tempo e não termina nada entendeu e depois que agora a empresa no tamanho que tá mano não dá para ter essa mesma velocidade Apesar de que você

tipo comparativamente falando você vai comparar com as grandes empresas a gente ainda muda muito rápido por conta do próprio da própria natureza de uma de um startup né mas eh é importante isso que o Pedro falou velho Se você tiver trabalhando já com um volume considerável de pessoas você ficar mexendo nos processos toda hora a galera fica louca Vel é esse esse é o ponto que eu tô eu eu f quebrar na cabeça porque a gente sabe que a gente implementar agora no mínimo tem que ficar um pouco imutável por uns seis meses senão a

gente não vai ter tempo de levantar dinheiro e vai perder dinheiro is cara a táo que a gente não pode errar então nós estamos quebrando a cabeça Justamente por isso mas só isso aqui já deu muita clareza porque eu realment eu já tinha entendido o papel do CS tinha entendido a prática e as prioridades que vou ter que colocar Então tá muito mais claro para mimu um do Norte real mano eu acho que a escuta mensal ela é muito negligenciada mas ela é muito importante porque ela vai te dar muitos feedbacks verídicos sobre o seu

produto tipo assim aquilo voltando para aquela máxima né de Que tempo e recursos são limitados Às vezes você tá mexendo tipo mano você tá apertando um parafuso aqui que na verdade já tá apertado quanto folgado que é outro lá que você tinha que estar apertando S E aí o CS por tá em contato mais próximo com com o cliente vai te conseguir lhe dizer exatamente tipo onde que você tem que ajustar sabe eh é é um benefício é um benefício indireto do setor de CS ele lhe dá essa noção de produto do que é Que

você tem que melhorar dentro do seu produto entendeu É bem bem interessante isso também tô vendo aqui tem algum direcionamento para essa escuta mensal porque no no os processos de vocês lá tá só resuminho pequeno só reunião escuta mensal cliente important jornada nesse momento é muito importante Lar todos osados mas tem algum processo que você segue na ligação na acho que a vai saber responder melhor cara Eu sempre deixo eh o cliente falar A ideia é ouvir o cliente sabe então ali ele vai ter Inclusive a oportunidade de falar coisas que ele não falou em

outro momento porque não teve essa abertura sabe e às vezes não é não são coisas graves não eh mas são coisas que a gente aprende o que que a gente poderia fazer de melhor ou o que que eh dentro do projeto dele de repente a gente tem apresentou ali alguma deficiência que ou algo que ele preferia ter sido feito de outra forma Enfim várias coisas ali eh surgem sabe nesse momento qual que é o seu posicionamento pro gatilho Inicial dele ah essa aqui é escuta mensal aí chegando para saber como é que tá o projeto

você vai bem tranquilo assim então quando eu faço onboarding eu deixo claro que uma vez por mês eu vou ligar para ele por quê para ele já não ter resistência nessa ligação eu hoje tenho muita resistência de alguns clientes que são mais Antigos sabe eh tem inclusive clientes que falam não eu não quero a gente tem um cliente que eh Fala Não não quero não quero esse essa esse contato aí se precisar se eu tiver algum problema vocês vão ficar sabendo Beleza você respeita o cliente entendeu ok mas a ideia é ele já tá sabendo

previamente disso e a ideia eu sempre eu eu olho ali nesse nessa reunião deing Qual que é o melhor momento para ele para eu ligar mas eu sempre costumo avisar Sabe para Não pegar a pessoa de Surpresa porque eu também não quero conversar com ela correndo sabe então eu tento desculpa interromper n Essa ela é importantíssima para você alinhar a expectativa do O que é que vai rolar nesse projeto entendeu velho eu vou te ligar todo mês eu vou te ligar não é porque eu quero ser chato não vou te ligar porque eu preciso saber

o que que tá acontecendo preciso saber se você tá utilizando meu servido da melhor forma Eu tô aqui para garantir que você vai conseguir ter sucesso velho meu papel é esse entende o papel de fulano é esse o papel de sicrana é esse para ele também entender Qual o que é a equipe que vai est trabalhando com ele eh eu não sei se essa reunião vocês já tiveram acesso a joh bor Nossa não eu não marav é uma coisa que vocês precisam ter acesso tem C gravada an tem não tem Beleza a gente disponibiliza para

vocês também subir essa ia de vendas lá no já Vou passar o final de semana incubado nisso aí qual de vendas e de um Bod de vendas tem já já não subi na verdade análise de Pit que eu subi subi análise de Pit mano ô uma coisa importante que tipo não é do setor de CS mas tem a ver com CS bem importante evidência de serviço vamos conversar um pouquinho sobre isso cara comecei a difundir a cultura aqui dentro Da empresa de tipo assim cara gestor de tráfego tá otimizando a campanha do cliente Bate uma

foto do gerenciador e manda Eh sei lá tá escrevendo Landing Page do cliente Tira uma foto e manda são pequenas vitórias pequenos engajamentos que você gera ali no dia a dia que vai dar um trabalho de um segundo pro gestor de tráfego mas que engaja muito mais o cliente dentro do projeto cara é absurdo isso aí e a gente percebe mano diminuição de engajamento é Um preditor claríssimo de J Claro quando o cliente ele começa a desengajar mano Pode pode ter certeza que daqui algum tempo o fumo entra então e apesar de não ser de

CS né tá nos nossos valores Inclusive eu vou até compartilhar aqui com vocês mano cara um negócio muito louco a gente a gente nunca tinha lido seu sua missão valores e propósito lá visão tá muito semelhante ao nosso mano você nunca tinha visto não a gente a gente escreveu o nosso Aí foi ver os Seus fal tá muito muito semelhante pô da hora mano significa que a gente pensa pensa parecido semelhante é aqui ó velho nosso quinto valor CS é um dever de todos apesar de existir um setor de CS o pensamento de CS deve

ser uma constante que perm atmosfera da empresa então tipo cara não é porque o gestor de tráfego é gestor de tráfego que ele não vai pensar nisso tá ligado tem um livro cara muito bom muito bom do Tony zier vocês estão ligado que é o Tony zier não ele é o das apos velho ele morreu super jovem ele teve teve um câncer e o nome do livro é esse satisfação garantida mano as zapos ela ficou conhecida tipo internacionalmente por conta dessa cultura de e de de de satisfação do cliente tá ligado e Mano esse livro

é muito bom Esse é um livro must read para todo mundo que quer entender um pouco mais de de CS tá ligado nome do livro satisfação garantida que vale a pena ler Vel se vocês quiserem ler também um pouquinho sobre quem é o Tony né Ele é simplesmente foi um expoente assim do tipo assim ele a zapos é uma empresa de sapato né então tipo assim sei lá o a a mulher comprava o o o e a mulher comprava o o sapato sapato chegava na casa ela não gostava tipo ela Podia trocar sem precisar não

tinha burocracia nenhuma tá ligado eras paradas tipo muito muito diferente que ele já fazia isso há muito tempo atrás né Eh ele foi foi tipo quem quem abriu essa a percepção do mundo para isso você tinha indicado aquele este barco também é seu esse esse livro foi eu que indiquei não não foi eu não mano Ué acho que foi outra pessoa mano Não foi eu não mano mas esse satisfação garantida é muito é muito muito bom é muito muito bom mesmo e para quem quiser entender um pouco mais manjar um pouco mais aí Pedrão pode

dar a percepção dele não sei se é porque eu não fiz né mas Pedrão fez a imersão de CS do do G4 que fala só sobre CS né É sobre cx Ah é só sobre cx so X ah então esquece o que eu falei Ô Daniel Oi eu fiquei assim intrigado com Isso daí do do gestor de tráfego por exemplo enviar foto lá no grupo otimizando campanha no gerenciador e tal isso aí acontece mesmo diariamente para todos os clientes Claro diariamente não mas quando ele faz as otimizações né ele sempre manda mesmo não é nada

assim doing do cliente não sei mano não é nada processual não é processual a gente tem tentado tornar isso uma cultura da empresa mas não existe em relação a isso entendeu mas a gente percebe que quando Isso é feito normalmente os clientes engajam mais e tipo assim Às vezes a gente pede até por exemplo pra galera do setor de design tá trabalhando na Landing page tá trabalhando na criativo tira foto e manda também PR gente cara evidência de serviço é uma parada muito forte entendeu porque na cabeça do cliente ele tá pagando a Fi para

você para você ficar coçando o saco então você sempre tem que tá tipo evidenciando para ele que você tá trabalhando eh isso Isso é inconsciente tá ligado isso é inconsciente porque cara qual a problema do nosso trabalho nosso produto ele é muito abstrato né mano ele não consegue pegar ele não consegue sentir tipo assim ele sente o aumento do movimento no consultório dele ele vê o aumento do faturamento mas é muito intangível tá ligado E essas ações além de mostrar que a gente tá trabalhando também eh tangibilização O nosso serviço pro cliente entendeu tem de

funcionar muito bem velho os clientes eles engajam bastante mas não é nada processualizar não Diego beleza eu acho que o a cereja do bolo sobre esse tipo de de atitude é não ser processualizar orgânica sabe é uma parada deo você tentar colocar isso na cabeça do pessoal que cara tenta interagir com o cliente ali como se fosse um amigo mesmo Sabe funciona bem velho pra galera que trabalha com marketing médico é uma coisa importante velho bem importante eu pelo menos eu eu sei que o Pedro também não a gente não chama ninguém de Doutor velho

todo mundo a gente chama pelo nome bicho é engraçado porque nós três somos estudantes de medicina né aham então fica um pouco complicado às vezes até porque nossos clientes muitos deles a gente pega no nos plantões sabe que a Gente vai vai dar nos hospitais e Sempre tem aquela aquela aquele relacionamento de respeito né de hierarquia ali e quando veio aqui para fora a gente Manteve isso mano eu acho bom você horizontalizar a relação tá ligado e eu acho bom porque ele passa a lhe ver como tipo uma pessoa de respe exato ele passa lhe

ver como especialista tipo mano no hospital ele tá acima de você na hierarquia mas sobre ganhar dinheiro em marketing digital você tá Acima dele na hierarquia entendeu Aí os menos isso éem isso é bem isso é bem ferrado aqui cara porque até uma coisa que eu percebo né quando até quando vou indicar a gente falar não quem faz meu marketing são os foi isso são são os meninos da Sérvia entendeu eu tenho muita diss cara os Car vi me lê muito como criança Isso é isso é ferrado isso é ferrado Felipe tu tu faz para

médico também não dentista alun também mas Dentista show cara e uma pergunta lá tinha falado da do contato mensal e não sei se ele tá ouvindo Tá ouvindo aí eu ah e que que a gente faz aqui cara sempre D cer dá muito bem dá muito certo se eu percebo isso que você entra aí assim ele já tá ciente que vai ser uma reunião de alinhamento né porque a gente vez no grupo então a gente entra para saber como é que tá e deixa ele falar deixa ele falar pra aí entra o Fing de saber

o que que ele tá falando e fazer as intervenções no final e aí no final a gente são três momentos primeiro é esse é deixa a abertura para falar o segundo momento e filtra um pouco as intervenções que ele fala o que que você pode ajudar para falar qual que são os próximos passo para que ele fique ciente e orientado e a última etapa que eu entro assim hora que edicação e o doutor e algum colega seu tem comentado sobre o Trabalho algum colega seu tem gostado do do trabalho que você tá vendo até no

Instagram que a gente faz social também né Tem comentado sobre o que você tem fazendo tudo mais e aí que a abertura porque às vees o cara não tem o site de pensar se algum colega falou mas quando eu faço essa pergunta e parece que ele teve não teve Fulano falou comigo e aí que eu faço abertura Ah então vamos lá passa o contato dele mais vai que eu posso ajudar enfim e aí que eu abro a de Contato sal para pegar para pegar para pegar indicação e aconteceu até com um cliente que saiu agora

no chne agora o cara saiu como falei era o cliente que a gente meio que demitiu eu falei ó Doutor Você é não sei o qu mas eu acho que o trabalho tá rolando eh ele tava insatisfeito com alumas coisas que a gente percebeu que seria energia demais para pouco resultado e enfim encerramos o trabalho nesse sentido e aí mas aí nesse processo Aproveitei Doutor mas pô meninos mas os trabalho Vocês são muito bom assim fizeram uma grande mudança para mim que ele é cir Jão torácico né aí tu imagina cir Jão torácico ferrado com

história é só é só encaminhamento não tem como chegar paciente procurando por cirão torácico entendeu É muito difícil e até a questão da hiperidrose e p escavato mas é muito raro Então mas ele falou foi muito boa disse Pois é professor imagina tudo mais é inclusive Queer que os colegas TM falar sobre o seu trabalho entendeu Então ele tava elogiando saindo mas eu quer que os colegas fala sobre o seu trabalho e aí que ele is aqui falou tal aí não posso contato Então vou entrar em contato com ele e aí foi então no no

ch eu peguei a indicação entendeu e o cara sai num boa relação Essa é parte ess essa essa é braba mesmo nunca tinha pensado nisso velho essa é uma boa forma de você conseguir E monetizar em cima do do chne né da hora Vel tem só interessante tem só um ponto importante é que realmente tem que ser esse cliente que tá saindo na boa relação né o cara que pô não deu certo não deu não Fit o trabalho beleza a o cara que aquele que é ruim você indicação e ferrou não tem alguns que saem

dessa forma aconteceu mais de uma tipo eventualmente Acontece tem alguns que saem brigando querendo processar a gente Vi de vez em quando rola aí é F mas geralmente o pessoal biqueiro é tipo assim nunca foi um cliente bom sempre foi aquele cliente tipo assim eh cliente que deu calote que maltratou a equipe Ah vou processar processe processar nunca tomamos processo graças a Deus eventualmente tomaremos mas eu tenho equipe jurídica para isso também entendeu qu ten advogado você quer processo esses dias Ah que eu vou fazer uma uma uma avaliação negativa no Google me negócio falei

raz se ISO fizer você se sentir melhor faça mano é sério ô eu V fazer o qu é muito bom você ter uma equipe jurídica mano porque de vez em quando o cliente vem já aconteceu de cliente me mandar desaforo no privado Fala mano de agora em diante você fala com minha advogado tá bom e Mano você toca para advogado irmão vai pensar em Sua vida como você vai fazer sua empresa crescer mano dono de empresa não pode estar com problema na cabeça tipo assim já tem problema demais da empresa para resolver tá entendendo esse

tipo de problema mano você terceiriza Total mano Total total total Ah cara o quanto mais eu tô aqui conversando com vocês desde o primeiro encontro mais eu percebo que bosta é trabalhar fora do IP mano todos os problemas que a gente teve todos sem exceção nenhum Ness é porque a gente Trabalha fora do noss scp todos são fora do SP todos todos nunca tive nenhum problema com cliente que se assemelha ou está perto do meu SB nenhum assim os coo que eu tenho é de ter que indicar o cara a fazer curso de Gestão porque

ele não tá sabendo dinir a da Clínica dele aí é irmão é eu tenho Clínica com a gente que fatura fatura Três e Meio milhão por mês cara e a clínica é uma bagunça velho uma bagunça aí ela joga responsabilidade para mim a tem que Aumentar o Lad Fala filha o l tá aqui coade tá igual desde que a gente começou faturou 1 milhão e me que a gente do ano passado inteiro aí só Frost 40% dos seus ganhos que que a gente tem que fazer a mais aqui não tem o que fazer cara aí

á não sei o que não sei o que não sei o que aí eu tá aqui o curso fá compra aí eu dei o curso mostrei o link comprou fez não eu eu vou encher o saco clica dele quer compartilhar o log comigo aí é Outra coisa aí eu entro como sócio Mari perguntou aqui qual o nosso IP velho ó Gente vou pedir licença que eu lá vai lá que você a gente já tá fazendo hora valeu valeu demais vu eu vou até parar a gravação senão essa gravação vai ficar gigantesca V pera aí e

aí Felipão a parado é o seguinte o papel do C também é