[Musique] lorsqu'on parle de pilotage on fait souvent référence à la notion d'indicateurs en effet un des facteurs clés de réussite du pilotage est la pertinence des informations à la disposition des acteurs afin qu'ils puissent comprendre et évaluer des situations s'assurer du bon déroulement de l'activité et décider le cas échéant de mesures d'ajustement un indicateur est donc une information ou un ensemble d'informations permettant d'objectiver d'apprécier ou d'interpréter une situation un résultat ou une évolution ce n'est pas une simple donner un indicateur c'est une valeur une unité un contexte un objectif une méthode de mesure ils permettent
d'alerter de prendre des mesures d'ajustement ou d'anticiper et cela car un indicateur doit avoir du sens souvent parce qu'il est comparé mis en perspective avec un autre indicateur appelé indicateur de référence cet indicateur peut être une cible un objectif une situation passée ou encore une norme externe ou contractuels il est ainsi possible d'évaluer une situation actuelle les écarts par rapport à l'objectif mais aussi d'évaluer une situation dans le temps progression stabilité ou dégradations cela aide à piloter efficacement une organisation c'est à dire à avoir une visibilité sur l'activité pour proposer des actions en conséquence le
pilotage de la performance s'inscrit au delà du pilotage traditionnel autour des indicateurs financiers la performance prend notamment en compte les axes d'efficacité d'efficience et de pertinence traduit par des indicateurs clés de performance également appelé qui a pays on distingue ainsi différents types d'indicateurs les indicateurs d'activité ou de moyens qui servent à suivre le nombre et les types d'activités mises en oeuvre dans un processus et les ressources engagées les indicateurs de résultats ou d'efficacité qui servent à déterminer si l'activité a ou non atteint les objectifs visés ou produit les résultats voulus les indicateurs déficiences qui permettent
d'analyser la pertinence de l'utilisation des moyens au regard des objectifs atteints les indicateurs de qualité qui permettent de mesurer la conformité des processus par rapport à un référentiel ou une norme et n'oublions pas les indicateurs de satisfaction qui même s'ils ne sont pas directement liées à la mesure de l'efficacité et de l'efficience constitue un axe important pour comprendre la perception de la performance de l'organisation pour les bénéficiaires d'un service qu'ils soient internes ou externes à l'entreprise de plus contrairement aux autres indicateurs qui sont d'ordre quantitatif les indicateurs de satisfaction sont plutôt qualitatif est basé sur
une certaine forme de subjectivité se rapportant à une perception ou à une opinion internet regorge de liste plus ou moins exhaustive d'indicateurs type mais le véritable défi de trouver des indicateurs adaptés et accepter en effet un indicateur orientent une démarche de progrès il doit donc nécessairement être en phase avec une stratégie et des objectifs bien définis voici quelques adjectifs qui caractérisent un indicateur de qualité pertinents ce n'est pas parce que l'on à des chiffres que l'on à un indicateur il doit avoir une raison d'être une valeur une utilité et doit servir un objectif simple un
indicateur doit être compris et utilisable par tous les acteurs la question de la représentation graphique est donc également un choix déterminant mesurable un indicateur doit être quantifiable de manière exhaustive aux moyens d'information disponible et d'une méthode objective la mesure doit se faire dans un coût acceptable par rapport à son intérêt fiable un indicateur doit traduire une information juste valides précise et stable dans le temps il propose la mesure exacte est incontestable d'un comportement ou d'une situation sans billet ni approximations ni interprétation respecter ses qualités d'indicateurs permet de ne pas tomber dans les travers de l'infobésité
en effet la masse de données à disposition aujourd'hui a tendance à engendrer une sur information qui rend le pilotage plus complexe au lieu de le soutenir cela peut se résumer avec cette célèbre phrase trop d'information tué l'information soyez donc vigilants dans la définition de vos indicateurs et de vos tableaux de bord pour favoriser un pilotage de vos processus qui soit à la fois efficace et efficient
