Atendimento SAC 2.0

Olá pessoal tudo bem eu sou Iti supervisora da prosperitas Consultoria em marketing e hoje eu vou apresentar para vocês o treinamento do atendimento do saque 2.0 tá que é algo muito importante no nosso trabalho realizado diariamente então é bem importante né que a gente fique bem atento aqui instruções então o sa 2.0 né Ele é uma estratégia de atendimento ao que utiliza esses canais digitais para interagir com os consumidores né no nosso caso as redes sociais nós usamos então o Instagram e o Facebook né Principalmente alguns clientes também tem LinkedIn e esse saque né ele

permite uma comunicação mais rápida e direta né a gente responde muitas dúvidas ali dos clientes e a gente busca essas respostas o quanto antes tá então eu vou explicar um pouco melhor aqui ao decorrer do treinamento mas nós temos que prestar bastante atenção na formulação das respostas na frequência das respostas Então os nossos acessos tá a gente checa sempre diariamente uma vez por turno então todos os nossos clientes vão ter os acessos nesses locais que eu vou falar agora tá o gerenciador de negócios do Facebook o meta ele serve para responder e curtir todos os

comentários e também para responder as mensagens tanto do Instagram quanto do Facebook se preferir Nós também temos a outra ferramenta que permite apenas a resposta das mensagens que é o mlabs então dá para combinar gerenciador de negócios com mlabs ou fazer tudo pelo pelo gerenciador de negócios tá após isso a gente vai abrir o Instagram ali pelo celular para fazer os reposts a gente vai ver se tem alguma marcação do cliente nós vamos responder essas marcações ou também verificar caixinhas de perguntas caso tenha sido postado né algum Story interativo etc essas coisas a gente só

consegue fazer pelo celular os horários tá a gente atende em horário comercial então é muito importante tá sempre online né e disponível durante os dois turnos manhã e tarde em relação ao s a gente realiza uma vez por turno uma sugestão de horário para que não fique né tão distante um do outro seria às 10 da manhã e às 17 horas tá é bem importante também cuidar para não ultrapassar as 18 horas que é o horário que a gente encerra o expediente aqui sobre os reposts tá a gente tem que prestar bastante atenção no conteúdo

que as pessoas estão postando sobre o nosso cliente então se for algo Positivo né Legal a gente agradece pelo carinho e compartilha nos Stories se é algo legal que a gente achou bacana a gente elogia e compartilha também já pensando lá na frente né nos possíveis calendários então a gente já tem que sempre tá salvando ali algum conteúdo se é alguma imagem bonita a gente já pede autorização que é para usar lá no calendário mais adiante se alguma coisa negativa vocês vão alinhar com a supervisório de vocês uma resposta pedindo desculpas eles podem estar reclamando

de alguma situação específica no hotel né de alguma alguma área algo que não saiu conforme planejado então primeiro vocês alinham essa resposta com a supervisora e é bem importante também a gente sempre informar o gestor informar o hotel sobre esse problema para que eles possam melhorar né então também caso precise de alguma resposta mais específica pode ser pedido ao gestor do hotel mas sempre em conjunto com a sua supervisora se é alguma coisa legal mas que não está assim esteticamente bonito ou correto Por exemplo um hotel que contém piscina se tá mais mostrando assim o

corpo da pessoa né ao invés de mostrar a piscina propriamente dita a gente dá uma analisada e essa e outras ocasiões assim se a gente achar que não tá apropriado para postar a gente agradece e não reposta outro aspecto bem importante é o padrão de respostas é muito importante é fundamental que todo mundo siga esse padrão para que as respostas Não fiquem diferentes de um cliente para outro né que a gente não mude o Tom que nós vamos falar então nós temos algumas regras aqui que é bem important de serem seguidas primeiramente a gente cumprimenta

amigavelmente né a pessoa chamando sempre pelo nome então aqui eu coloquei algum exemplo Boa tarde Fulano tudo bem ou Bom dia né vai depender do do turno do que o saque tá sendo realizado em segundo lugar desenvolve uma resposta de forma Clara segura e completa terceiro finalize informando se você aguarda algo para prosseguir ou se coloque à disposição aí eu coloquei aqui um exemplo de resposta bem completa Boa tarde Fulano tudo bem aqui caso a pessoa tenha perguntado sobre reservas por exemplo daí a gente responde dessa maneira Você pode verificar tarifas e Realizar sua reserva

diretamente em nosso site acessando aí coloca ali o site se preferir você pode nos chamar no WhatsApp coloque ali o número agradecemos o contato e seguimos a disposição o mesmo vale por exemplo se a pessoa Pergunta algo sobre café da manhã ã por exemplo a pessoa pergunta qual o horário do café da manhã eu acho que já é bem válido assim a gente já deixar pronta uma mensagem sobre café da manhã informando os horários dia de semana e final de semana e feriado e também já colocando o preço montar uma resposta bem completa né aí

a gente já responde a possível segunda dúvida da pessoa que seria o preço ou os horários em dia de semana ou final de semana e um bônus é que a gente pode salvar várias respostas no meta e no mlabs então a gente pode deixar sal essa mensagem quando a pessoa pergunta de reservas quando o cliente pergunta de café da manhã se Pergunta algo sobre o hotel ser Pet friendly ou não sobre currículos nós podemos salvar várias mensagens e só mudar o nome da pessoa e o Boa tarde e bom dia é bem importante uma dica

que salva tempo e garante que a resposta vai sair na na qualidade de sempre né aqui algumas regras importantes sempre use a voz ativa isso vale tanto para as respostas quanto para os calendários a gente sempre fala do hotel em primeira pessoa então nós fizemos ao invés de foi feito tá usar sempre a primeira pessoa do plural para falar com os interlocutores esperamos você ao invés de ibs espera você e evite gírias também é muito importante então a gente sempre vai usar por exemplo conheça nosso bar 24 horas e não algo mais Bora conhecer nosso

bar 24 horas tá isso é bem importante e todos os comentários devem ser curtidos quando o cliente comenta somente um emoji pode ser respondido somente com emoji também e quando o cliente só comenta com uma marcação coloca o @ de outra pessoa uma dica legal é responder Esperamos vocês daí vocês respondem e marca as duas pessoas e dá essa resposta pode ser usado também algum emoji mas sempre todos os comentários devem ser curtidos e respondidos sejam somente marcação somente emoji né uma frase Tudo Deve Ser respondido Assim como as mensagens né a gente sempre vai

responder todas as mensagens se tiver alguma dúvida né ã vê com a supervisora Mas a gente sempre vai responder todas as mensagens e todos os comentários e uma dica também é quando Principalmente quando o hotel tem um fluxo alto de mensagens a gente responde e coloca como mensagem concluída e isso é muito importante para que não se perca Ah eu já respondi essa mensagem ou ainda não então lá no meta e também no mlabs tem uma opção de concluir a conversa aí vocês vão responder clicam em concluído e a mensagem já sai ali do inbox

Então você sai sabe que aquelas que estão aparecendo ali ainda devem ser respondidas agora um padrão de respostas a gente sempre a sei que já falei isso aqui desculpe agora aqui tom de voz a gente tem que sempre lembrar que o cliente tá falando com uma empresa e não com uma pessoa né não tá falando com amigo tiene tá falando com o hotel que a gente atende com o cliente que a gente atende Então a gente vai sempre usar a voz ativa né a primeira pessoa do plural nós e também nós vamos sempre observar o

estilo do hotel para que possamos utilizar o tom de voz mais adequado ao público se é um hotel mais voltado a lazer é um hotel mais econômico um hotel que recebe mais público Business mais elegante mais estiloso Então a gente vai sempre analisar né esse público do hotel para os usar o tom de voz mais adequado a este público alguns hotéis mais econômicos né mais voltados ao lazer a gente pode até mesmo usar mais emojis do que um hotel mais elegante mais voltado ao público Business tanto nas mensagens quanto nos comentários e aqui pra gente

sempre prestar atenção aos detalhes né que sempre são muito importantes também os clientes muitas vezes não expressam objetivamente suas dúvidas né então muitas vezes isso com o passar do tempo vai ficando mais fácil mais intuitivo tá então a gente muitas vezes vai ter que se antecipar e ter o chamado feeling para esclarecer possíveis dúvidas e complementar a conversa de maneira geral então às vezes eles podem perguntar algo que não ficou claramente né entendido mas nós podemos já mostrar uma resposta completa para evitar né qualquer tipo de de dúvida da parte do cliente e nunca deixar

ninguém sem resposta tá isso é muito importante caso não saiba a resposta no momento Procure informação para retornar o quanto antes tá então às vezes ali no saque da manhã vocês não sabem uma resposta não tá no fac não tá em nenhum lugar a gente pode mandar al no grupo do cliente e ver se o gerente responde em seguida se ele responder em seguida a gente já responde pro cliente na mesma hora se o pessoal do hotel falar que tem que analisar avaliar alguma coisa aí se a gente vê que isso vai levar um tempo

a mais a gente já informa o cliente que vai verificar a questão e anota essa pendência para realmente retornar a pessoa depois né não deixar ela esperando por esse retorno informações sobre o cliente então para que vocês possam né responder todas essas perguntas todos esses comentários e mensagens doos clientes nós temos algumas fontes de informações tá e caso vocês não saibam responder a mensagem tem alguns locais onde a gente pode procurar informação tá primeiramente o fac do hotel que é uma planilha bem completa com várias perguntas e respostas que é muito importante que ela esteja

sempre completa e atualizada tá lá nós temos perguntas e respostas desde e-mails até a voltagem do hotel se é Pet friendly as regras temos muitas eh perguntas e respostas se não estiver no fac vocês podem consultar a sua supervisora né Nós por termos mais experiência já estarmos há mais tempo trabalhando a gente pode ajudar com essa dúvida se a gente não souber se for algo muito pontual ou algo por exemplo relacionado a alguma data comemorativa algum evento do hotel a gente vai perguntar pro hotel pelo grupo do WhatsApp nós teremos um retorno bem mais rápido

e assertivo E caso nós não consigamos esse retorno Ou a gente pode também procurar no site do cliente que lá tem várias informações que podem não constar no fac e lá também é outra fonte rica de informações Então é isso pessoal o treinamento de saque desejo um ótimo trabalho para vocês e eu coloquei aqui alguns lembretes tá para vocês estarem sempre muito bem informados sobre o que se passa com o seu cliente e o local onde ele se encontra tá sempre atento à região aos eventos aos pontos turísticos se o cliente tem alguma novidade se

vai eh fazer algum evento né se vai ter alguma reforma alguma mudança enfim sempre tá bem ligado Nessas questões e sempre que vocês tiverem dúvidas podem procurar sua supervisora que ela vai lhe ajudar com certeza e nunca tenham vergonha de perguntar por mais que a pergunta pareça simples são dúvidas Então sempre perguntem que é para diminuir né a chance do erro e de sempre est aprendendo dia após dia tá bom muito obrigada bom treinamento