O que é NPS? Saiba como medir a satisfação de seus clientes (Net Promoter Score)

Olá, empreendedor. A sua empresa só consegue sobreviver e crescer se existir quem consuma seus produtos ou serviços. E seus produtos ou serviços só são consumidos quando eles satisfazem as necessidades dos consumidores.

Assim, é extremamente importante saber se o que sua empresa produz está ou não agradando seus clientes. Hoje a gente fala sobre como sua empresa pode medir a satisfação dos consumidores. Existem várias formas de avaliar se seus produtos ou serviços estão agradando as pessoas que os consomem, mas nós só vamos falar de um sistema que, além de eficiente, é muito simples e pode ser utilizado por empresas de qualquer tamanho.

Dez anos atrás o escritor e pesquisador Fred Reichheld se uniu à uma equipe da consultoria norte-americana Bain & Company para pesquisar se haveria uma forma de avaliar a satisfação do consumidor que fosse mais prática e eficiente que os sistemas que até então existiam. A equipe chegou à conclusão de que bastava fazer uma pergunta ao consumidor. A pergunta é: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou parente?

”. Essa foi a pergunta que os pesquisadores chamaram de “a pergunta definitiva”. Provavelmente você já respondeu a uma pergunta dessas, porque muitas empresas usam essa metodologia hoje em dia.

As respostas dividem os consumidores em três tipos. Os que respondem 9 ou 10 são considerados promotores. Eles são aqueles consumidores leais, que vão continuar comprando de você e que vão promover a sua empresa a seus amigos, recomendando seus produtos e serviços a eles.

Os que respondem 7 ou 8 são os chamados passivos. Por enquanto eles estão satisfeitos, mas podem aceitar trocar sua empresa por um concorrente seu se perceberem alguma vantagem no produto ou serviço de outras empresas. Por fim, os que respondem de 0 a 6 são os chamados detratores.

Esses são os consumidores infelizes com sua empresa. São aqueles que tiveram experiências ruins com seus produtos ou serviços. A pesquisa mostrou que cerca de 80% deles irá falar mal da sua empresa.

Esses são os clientes preferenciais de sites como o Reclameaqui. Quando você analisa a pontuação obtida nessa pesquisa você chega ao Net Promoter Score, ou NPS, que seria algo como “pontuação da rede de promotores”. Pra calcular o NPS é só pegar o percentual de promotores e subtrair dele o percentual de detratores.

Os passivos não entram na conta. Por exemplo, se depois de várias respostas sua empresa chegou ao número de 60% de promotores e 40% de detratores, seu NPS será 20. Os pesquisadores identificaram que as empresas que têm os maiores índices NPS de seus segmentos crescem, em média, duas vezes mais que seus concorrentes.

O sistema completo de avaliação, chamado Net Promoter System, tem, ainda, uma segunda pergunta, que é feita logo após a primeira: por que? Ao responder essa pergunta, que é aberta, o consumidor diz os motivos pelos quais ele recomendaria, ou não, a sua empresa. Você pode realizar essa pesquisa por e-mail, formulário eletrônico, telefone, mensagens instantâneas ou até mesmo através da boa e velha caixinha de sugestões.

Você precisa ir acumulando os percentuais das respostas ao longo do tempo para avaliar a evolução de seu NPS e pra saber onde sua empresa tem acertado ou errado. Com os dados da pesquisa em mãos vem o mais importante: a ação! Você deve analisar as respostas dos clientes insatisfeitos e agir imediatamente pra corrigir os problemas.

Já os elogios devem ser tomados como bons exemplos a seguir para melhorar seus processos e continuar acertando. O NPS tem ainda uma série de detalhes mais complexos, mas aqui apresentamos apenas um resumo do sistema, que já vai funcionar muito bem pra você. Para saber mais, leia o livro de Fred Reichheld, que hoje já está na segunda edição.

Bom, agora que você já sabe como fazer, mãos à obra! Gostou do vídeo? Ele trouxe alguma coisa nova ou ajudou você, de alguma forma?

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