Módulo 5 Controle e qualificação de leads

bom então hoje a gente vai falar sobre o controle de leads qualificação de leads e cálculo de indicadores que eu tanto falo para vocês né nas outras aulas começando Então vamos recapitular o que que é o Lead então Lead é um termo utilizado no marketing para se referir a um potencial cliente que demonstrou o interesse em um produto serviço ou empresa fornecendo informações de contato ou seja todo paciente em potencial que busca informações sobre o serviço do médico deixando alguma informação de contato é um lead tá E aí por que classificar e qualificar os leads

Qual que é a importância desse trabalho então em primeiro lugar a quantificação do volume de contatos então a gente consegue entender o alcance e a eficácia das estratégias de marketing ajuda a identificar os períodos de alta e de baixa demanda facilita o planejamento de recursos e a capacidade de atendimento eh criação de base de dados com contatos de possíveis pacientes então conforme a gente vai fazendo o controle de leads Vai acumulando ali numa planilha ou num CRM a gente tem todo esse banco de dados né para fazer fazer eh ações de Marketing direcionadas e personalizadas

depois de acordo com o o objetivo a busca dessa pessoa possibilita a construção de relacionamento de longo prazo facilita o acompanhamento e a reativação de pacientes inativos tá aumento da taxa de conversão porque assim Vocês conseguem focar nos leads com maior probabilidade de se tornarem pacientes então Vocês conseguem ver qual é o Lead que tá eh dentro da da jornada de compra que a gente falou lá atrás e dos níveis de consciência dependendo do momento em que esse Lead estiver vocês vão investir mais energia mais atenção né em um que esteja mais qualificado do que

em outro que tá só especulando mesmo e a gente sente isso através do do atendimento né e assim vocês têm uma abordagem mais assertiva nas interações iniciais então quando a gente qualifica o Lad a gente sabe eh identifica qual é o nível de consciência dele o que que ele tá buscando Qual é a objeção dele para que a gente consiga direcionar o atendimento e adequar à realidade dessa pessoa que tá ali do outro lado eh esse trabalho também proporciona o crescimento sustentável do consultório por quê Dá uma previsão mais precisa da demanda futura se a

gente acompanha ao longo de um ano por exemplo um momentos de alta e de baixa demanda em relação à procura eh dá para saber como é que vai ser o ano que vem porque é sazonal a gente sabe que no final do ano tende a ter menos procura no meio do ano às vezes dá alguns Picos Depois do Carnaval dá um pico de procura também Depende muito do do momento né Eh algumas especialidades T uma procura maior no mês de novembro porque daí o pessoal quer deixar tudo em dia antes de da virada do ano

mas dezembro costuma ser um mês tranquilo Janeiro M tranquilo em fevereiro volta com tudo né Eh permite o planejamento estratégico baseado em dados concretos sem dados não tem como tomar uma decisão estratégica então Eh é é o início de tudo eu diria assim identificar oportunidades de expansão ou novos serviços Porque se o Lead tá buscando por um serviço que ainda não tem no consultório seja porque o Doutor não não tinha pensado que tinha demanda para ele oferecer esse serviço ou é uma área que ele não atua Mas de repente ele pode chamar um colega para

atender ali dentro e fazer né oferecer esse tipo de atendimento ou então ele pode se especializar em alguma área e oferecer uma um serviço diferente dentro do que as pessoas estão buscando ele vai entender esse esse comportamento do mercado e a necessidade do mercado também né Eh análise e melhoria contínua dá para identificar os as fontes de de leads mais eficazes então poxa é o Google que tá dando mais Lead é o Google que tá convertendo melhor então vamos continuar investindo no Google aumentar o investimento no Google ou Ah é o Instagram e vice-versa daqui

a pouco descobre que tá fazendo investimento numa plataforma por exemplo na doctoralia mas que não tá vindo ninguém dessa fonte então é um investimento que talvez não valha a pena tem que mudar estratégico a estratégia e sem essa sem esses números ele não vai conseguir fazer essa análise e tomar essa decisão análise de Cac e de Roy Queria falar um pouquinho para vocês o que que é Cac o que que é Hoy cque é custo de aquisição de cliente tá eh São dois termos bem bem comuns dentro do marketing porque o marketing faz o cálculo

quando tem o investimento de tráfego pago o sempre passa pro médico o custo de aquisição de Lead que é diferente de custo de aquisição de cliente eh aquisição de Lead é quanto é que custa para aquela pessoa entrar em contato Então se o o médico tá investindo ali r000 por exemplo e 20 Lides entram em contato Deixa eu fazer um cálculo aqui que de cabeça tá tá feia a coisa se ele investiu r$ 1 1000 para 30 pessoas entrarem em contato cada Lead custou R 33 mas se desses 30 leads eh apenas 10 converteram então

a gente né o Cac eh deixa eu ver se eu se eu consigo me expressar melhor tem texto aqui caixa de texto deixa eu colocar aqui então então o tem custo de aquisição de Lead que é igual a valor investir dividido por número de leads recebidos tá tem isso E aí tem também o Cac que é valor investido dividido pelo número de clientes e quando eu digo cliente eu digo consulta agendada tá se dade cer aqui eh bom então são eh a base do desse cálculo aqui daí eu posso falar um pouquinho mais para vocês

lá na frente de cálculo de indicadores isso aqui não é algo que vocês precisam fazer mas é importante que vocês saibam porque quando vocês verem o pessoal de marketing falando Ah o custo de conversão de Lead tá em tanto vocês vão saber que é esse aqui tá se Ah mas o custo de aquisição de um paciente é tanto é esse valor aqui é o de baixo Então qual que é a diferença se daqueles R 1000 a gente conseguiu 10 clientes o Cac Apesar de o k tercido eu vou colocar aqui tá uma conta hipotética Opa

o cal foi de 33,30 o valor de aquisição do cliente foi de 100 por os R 1000 dividido por 10 consultas agendadas ou aliás realizadas de fato porque o valor tem que ter entrado para entrar nesse cálculo vai ficar sem e o Roy é o retorno sobre operação sobre investimento então considerando que ele conseguiu 10 consultas a R 500 tá então 10 consultas Nossa tá tão grande vezes R 500 igual a 5000 Nossa não tem como diminuir essa letra tá tão grande não não tô descobrindo Como diminuir essa letra Mas enfim 10 Consultas por multiplicado

por 500 R 5000 se ele investiu R 1000 esses mesmos 1000 o retorno sobre o investimento foi de 500% tá ele conseguiu fazer cinco vezes o que ele investiu Deu para entender mais ou menos meninas o que que é k kak e Roy beleza só eu acho que é importante vocês terem isso em mente tá ã bom então além da análise de k aqui de Roy que é assim isso dá uma previsão bem bacana pro médico também em que sentido poxa se eu tô investindo r$ 1000 e eu tô tendo 5.000 de retorno então se

eu investir 2.000 e continuar nessa mesma média eu vou ter um retorno de 10.000 entende então e eh ver um mês isoladamente é muito eh não dá para ter uma ideia né tem que pegar um período pegar um trimestre um semestre um ano fazer o cálculo da média de Roy para daí decidir quanto que ele quer né então ele vai vai avaliar o Roy para decidir quanto que ele vai investir a mais e é por isso que eu digo que qualificar controlar os lades e ter os esses indicadores permite que o médico tome decisões estratégicas

porque decisões que não são baseadas em dados são achismo E aí no m a gente acaba errando né então com essa análise a gente também ajusta as táticas de captação e de retenção de pacientes então se não tá sendo eficaz se o o investimento né vamos supor que o Ro tá baixo o custo de aquisição de L tá muito alto o custo de aquisição de cliente tá muito alto então tem que fazer al mudar estratégia mudar a tática paraa captação de novos pacientes porque a estratégia atual não está sendo efetiva E aí como eu falei

aqui em cima também é importante para compreender o o comportamento do cliente e do mercado entender eh se tá num MZ de alta se tá num MZ de baixa o que que eles estão buscando qual tá sendo a principal objeção do desse desse cliente se tem algum concorrente algum outra clínica outro consultório que está conseguindo mais agendamentos por conta do preço ou alguma coisa do tipo tá Ixe agora ficou tudo como é que eu faço limpar tudo Ah muito bem bom esse aqui é um termo de marketing também que é SQL é a a sigla

para Sales qualified Lead que significa le qualificado para vendas tá essa parte de SQL Eu não costumo levar o pé da letra justamente porque é muito difícil a gente ter leads que estejam sejam totalmente qualificados por quê Porque o o marketing o tráfego pago não vai conseguir mandar só pessoas tão específicas pra gente tão prontas para consumir para para converter para agendar a consulta consumir o serviço que o médico tá oferecendo no entanto se vocês têm essa esse conceito em mente na hora que vocês estão conversando com lid é aqui que vocês vão entender se

vale a pena eh investir mais tempo mais energia mais atenção num Lead porque ele tem todas essas características ou num outro que é muito frio e aí não vale tanto a pena tá de novo reforço a gente tem que atender muito bem a todos e a gente tem que fazer o follow up de todos mas se eh pra gente desqualificar um lead vamos supor que todos esses pontos sejam riscados tá porque o Lead não tem nenhuma nenhuma dessas eh nenhum desses tópicos nenhuma dessas características aí a gente já desqualifica ele não adianta nem fazer follow

up por exemplo então o que que são os sqls são leads que conhecem o problema e a melhor forma de resolvê-lo Então dentro daquele funil de nível de consciência Ele já sabe que ele tem um problema ele entende que ele tem um problema ele já sabe qual que é a solução e ele tá buscando quem vai resolver para ele essa solução tá identifica a empresa como uma opção de compra então no caso voltado pra clínica médica esse Lead identifica o consultório o médico a clínica como uma opção de aquisição desse serviço porque acredita que vai

resolver o problema que ele tem é alguém que demonstra interesse nos produtos ou nos serviços oferecidos então é alguém que realmente busca o tipo de serviço que a gente tá oferecendo tem uma necessidade que pode ser resolvida pela pelo consultório e tem orçamento disponível para finalizar compra porque também não adianta nada ele ter todos esses tópicos aqui e não ter dinheiro tá não ter esse poder aquisitivo mas o que que acontece como eu falei para vocês na aula passada sobre quebra de objeções nem todo mundo tem orçamento disponível para finalizar a compra no entanto eh

a gente pode tentar contornar esse essa objeção certo a gente vai falar um pouquinho mais sobre objeções ali na frente de que maneira vocês controlam e e qualificam esse Lead na planilha para que daí a gente vai falar um pouco mais sobre isso mas esse ter orçamento disponível também tem a ver com Às vezes a condição de pagamento da oferecer um parcelamento alguma condição facilitada tem médico que faz um valor especial para pacientes de convênio às vezes dá R 50$ 100 ali só para não perder esse paciente tá é é uma estratégia não sei dizer

se é a melhor estratégia mas eu sei que tem médicos que fazem isso dependendo do mercado da cidade da região onde atende então não vamos desqualificar um lead só porque ele não tem condição financeira dá pra gente tentar eh contornar e quebrar essa objeção de outras maneiras tá E aí Natália você tá falando de controle de de lads de qualificação de laders mas como é que a gente faz isso a gente precisa coletar informações e alimentar uma ferramenta que pode ser uma planilha um CRM eh eu sugiro muito que vocês façam a planilha A não

ser que na clínica onde vocês trabalham já tem um CRM não tem por adquirir um CRM investir nessa ferramenta se né não vejo necessidade se for só para essa Oi Natália o seu áudio ele não agora foi o áudio tava desativado eu bati aqui no microfone ele desligou pera aí bom então como eu estava falando eu não indico que invistam num CRM só para fazer esse controle de leads porque uma planilha bem feita faz muito bem não adianta ter uma ferramenta maravilhosa se não souber utilizá-la da melhor forma eu acredito que primeiro vem pessoas depois

vem processos e depois vem a ferramenta a tecnologia tá não adianta nada ter uma tecnologia maravilhosa se não tiver alguém capacitado para para usar essa planilha se desculpa essa essa ferramenta se não tiver processos então o que que adianta preencher uma planilha se ninguém vai analisar os resultados desculpa o que que adianta ter um uma ferramenta maravilhosa como o CRM se ninguém vai fazer nada com os dados obtidos se não existe um um um motivo né um um objetivo pro uso desse CRM então uma planilha funciona super bem e eu vou mostrar para vocês a

planilha aqui da FES para vocês verem e poderem replicar aí na clínica de vocês Caso vocês ainda não tenham e caso vocês já ten tenham e vejam que na nossa planilha tem alguma coisa diferente que Vocês poderiam acrescentar daí vocês ajustam então os dados básicos são a data de entrada do Lead numa primeira coluna nome dele nem sempre a gente vai conseguir descobrir o nome tá Às vezes a pessoa não responde E aí a gente pode preencher só com um izinho deixa em branco o telefone se entrou pelo WhatsApp com certeza a gente tem o

número e quando falo de controle de leads meninas não é só o WhatsApp se entrar em contato por ligação também tá E aí é importante vocês anotarem o nome o número da pessoa que entrou em contato Pede para ela qual que é o nome dela Qual que é o telefone e preencham aqui também a origem então então onde é que veio foi do Instagram do Google do docal de indicação de algum médico indicação de outro paciente foi através de algum evento que o doutor palestrou foi pela plataforma do doctoral foi um vídeo YouTube E aí

vocês já deixam essas opções pré-selecionadas dentro da planilha tanto no Excel quanto no Google sheets dá para fazer um menu suspenso inclusive no Google sheets eu acho mais fácil ainda daí você clica e já seleciona essa opção para ficar padronizado e facilita também no preenchimento a motivação e aí você vai entender o que que ela quer se é uma teleconsulta se é consulta presencial se é um atendimento de rotina ou se tem uma queixa específica isso vocês podem a motivação vocês podem preencher num último Campo que eu vou mostrar para vocês que tem comentários ou

observações daí vocês escrevem alguma coisa sobre essa pessoa tá o status que é agendou ou não agendou basicamente e se não agendou qual objeção caso tenha agendado não preenche o campo da objeção pode deixar em branco porque a objeção é algo que é uma hesitação é um impeditivo paraa pessoa fechar a venda fechar a compra tá então se vendeu não precisa preencher objeção que mais que dá pra gente identificar aqui que daí ess tem todas essas opções no CRM por exemplo e é muito bacana para fazer ações de de remarketing que é enviar informações Por

exemplo quando aqui na motivação ou que poderia ser interesse tá no CRM quando a gente trabalha com esse com essa ferramenta a gente coloca num campinho eu vou abrir também um aqui para vocês verem mas a gente coloca o campo de interesse aí vamos supor que seja uma cirurgia uma clínica de cirurgia plástica preenche ali mamoplastia quando sair algum tipo de vídeo de conteúdo no Instagram do doutor sobre mamoplastia vai lá e faz o disparo para todo mundo que tinha o interesse em mamoplastia Olá tem esse saiu esse vídeo novo tá bem esclarecedor Convido você

assistir tal tal tal isso são ações que não é a secretária que faz sozinha tá meninas é junto com o marketing eh tem que ter essa liderança tem que ter alguém direcionando dizendo ó saiu o vídeo façam esse disparo e aí vocês precisam ser treinadas também para utilizar a ferramenta de acordo mas só para vocês saberem que é uma opção dá para trabalhar dessa forma tá dá para preencher também o gênero se é sexo feminino masculino porque aí o a abordagem também vai ser diferenciada nesse tipo de ação a faix etária também é interessante se

vocês puderem prestar atenção Qual que é a idade da pessoa tá entre 20 e 30 tá entre 30 e 50 35 45 60 mais ou menor de 20 anos tá tipo de atendimento que daí seria o o que eu falei antes se é consulta presencial ou online a modalidade que daí seria particular ou convênio e follow up pode ter ali uma uma ou duas colunas para colocar a data que vocês vão fazer essa reabordagem para que vocês não esqueçam Então quando vocês colocam ali a data que vocês vão reabordagem em contato com a pessoa e

marcam ali se deu certo se não deu certo tá se vai ter um próximo followup tá então qual é a origem Quais são as os itens que vocês podem colocar dentro da planilha de vocês para preencher dessa maneira então é como chegou ao ou conheceu o doutor se é rede social daí aqui vai instagramfacebook bar youube Barra né Podem escrever exatamente qual rede social ou redes sociais eu acho melhor identificar se veio do Instagram se veio do Face Mas nem todo mundo fala Às vezes as pessoas falam que é só redes sociais Google se veio

por guia médico do convênio Então se é um médico que atende pelo convênio e ele disz que procurou lá viu no aplicativo do convênio alguma coisa do tipo então sabe que o fluxo a fonte desse Lead foi o Convênio se foi indicação de paciente se foi indicação de médico se foi da Clínica Onde atende que essa aqui é uma possibilidade Então vamos supor que a encontrar Deixa eu lembrar aqui eu anotei a CR CR do d Dr Gustavo Gustavo n tá então encontrou S dar o exemp o encontrou o Dr Gustavo foi através da Clínica

Santa Sofia a clnica Santa Sofia Um marke M bom Emer tem muitos anos na cidade e aí eles vão por conta da clínica não importa quem é o profissional importa a clínica e lá dentro aí a acaba direcionando para um um médico ou outro dependendo da do que o paciente tá buscando tá então tem esse fluxo de clínica onde atente pode ter também eventos e palestras dependendo do Se o se o médico com quem vocês trabalham é muito presente em eventos ele dá aula e poderia ser por exemplo aqui também cidade vamos supor que ele

dá aula no em alguma Universidade de medicina ou então poderia ser o hospital x porque Ele atende naquele Hospital então ele acaba indicando pacientes para dentro do consultório as pessoas conhecem passam por ele lá num ambulatório e depois elas querem acompanhar no consultório poderia ter Hospital x aqui também então isso aqui não é via de regra tá Meninas vocês adaptam de acordo com o a realidade né o cenário do médico qual que que é a motivação então a motivação é porque que tá buscando atendimento médico né e eu acho que a gente já falou sobre

isso também lá no início quando a gente falou sobre ã a gente falou na na na segunda aula Se não me engano o paciente e a busca por bem-estar a busca por eh resolver uma dor tem uma necessidade então a gente falou sobre necessidade versus desejo então recapitulando aqui mudança do estilo de vida tratamento de condição aguda pode ser acompanhamento de Patologia crônica E aí tem que ser pro resto da vida né uma segunda opinião pode ser por autoestima bem-estar né que tem a ver com estética prevenção e checkup diagnóstico de alguma enfermidade algum sintoma

que ele está sentindo ou um procedimento específico que daí entra a cirurgia tá objeção a gente já teve uma aula toda para isso mas basicamente o que eu impediu de realizar a eh essas aqui são as categorias vocês também podem mudar ela de acordo com a realidade de vocês por exemplo se não tem problema nenhum com convênio não precisa ter essa objeção porque ela não será uma objeção condição financeira e preço elevado são duas que eu eu vejo como diferentes por quê quando coloca preço elevado é uma pessoa que não vê valor então não é

que ela não tem condição de pagar ela até tem mas ela não acha que vale a pena então ela não vê valor no serviço do médico agora a condição financeira é uma pessoa que queria muito ela vê valor mas infelizmente não dá pro bolso dela tá nem sempre dá pra gente identificar isso meninas e é necessário um atendimento mais aprofundado mais detalhado pra gente saber se é um ou se é outro no geral pode colocar como preço elevado se vocês verem que é um público que eh né você vocês trabalham ali com um médico que

Mira num público a b em relação à classe socioeconômica e tá vindo pessoas muito Humildes como é que a gente vê uma pessoa humilde que ela erra muito no português às vezes Pela foto dá para ter essa percepção também né são pessoas com uma fala muito simples a gente já sabe que é uma pessoa mais humilde que não vai ter condição Então se ela falar alguma coisa do valor a gente vai saber que vai ser mais por condição financeira do que por não ver valor tá ã tem a ctura do convênio e essa cobertura do

convênio pode ser desde o convênio não cobre aquele tipo de atendimento ou ele queria o atendimento 100% pelo convênio tá a gente fala do reembolso a gente fala tenta passar os diferenciais do particular pro convênio mas mesmo assim a pessoa não quer então pode entrar aqui no cobertura do convênio não é o momento a gente já falou sobre isso também é aquela pessoa que diz ah eu quero muito mas ainda não é o momento eu tô só pesquisando um pouquinho para tomar essa decisão mais em mais adiante porque agora eu tô numa correria no trabalho

não vou conseguir me dedicar vou deixar mais paraa frente e aí esse não é o momento a gente pode fazer o resgate dali um dois meses tá localização então é quando o o consultório tá fora de cogitação para ela é muito longe eh ficou muito ruim em Contramão não entendi o serviço a gente já falou também indisponibilidade de agenda aquele médico que tá com a agenda muito paraa frente e a pessoa tem urgência então ela não quer aguardar e a gente acaba perdendo porque ela vai encontrar um vai procurar um outro consultório que consiga atender

ela o mais rápido possível parou de responder que são vários infelizmente e aí a gente tem que tentar entender se para de responder exatamente depois que a gente manda o valor da consulta então ele tava conversando de boa até mandar o valor da consulta de repente a pessoa sumiu e a gente tento follow up nada provavelmente é preço elevado tá aí vocês podem categorizar dessa maneira preço elevado se foi em outro Em outro momento da da conversa eh quando vocês ainda estavam falando sobre outra coisa sobre como é que funciona a consulta sobre a cirurgia

sobre o procedimento sobre a doença aí pode colocar como parou de responder mesmo porque Claro depois a gente vai fazer followup tentar recaptar eh resgatar mas nem sempre essa pessoa volta a responder e aí ela pode ter perdido o interesse ela nem tava a fim de comprar um l de desqualificado sabe E aí tem o nunca respondeu o nunca respondeu é aquele que não tem nenhum tipo de interação ele chama num primeiro momento esses que nunca respondem geralmente são de tráfego e tráfego realizado tipo a campanha rodou lá ele viu o anúncio de noite de

madrugada final de semana e aí ele chama e a gente a gente demora algumas horas para responder porque tá fora do horário de atendimento a gente acaba perdendo esse Lead porque ele era um lead frio ele tava passando talvez se a gente tivesse respondido num primeiro momento feito a conversão a venda ali na hora podia até ser que ele que a gente conseguir se converter Tá mas não é garantido porque é uma pessoa que caiu de para-quedas o nível de consciência é muito baixo um l de frio T completamente frio e aí Em que momento

a gente desqualifica o Lead completamente tá então de maneira bem básica a gente pode considerar um lead desqualificado quando ele não entende o serviço então o que ele tá buscando é outra coisa ele achou que o nosso contato era de outro tipo de consultório de outro tipo de serviço a gente nunca vai conseguir converter esse Lead então isso não deve impactar na nossa taxa de conversão tá e quando ele não realiza nenhum tipo de interação que aquele do Nunca respondeu tento follow up duas vezes pelo menos ele nunca responde também não pode impactar na taxa

de conversão de vocês por quê Porque uma pessoa que nunca responde como é que vocês vão converter ela né ainda que tenh um tentado followup eh então de novo passando por aqui quais são as métricas essenciais de desempenho número de leads recebidos agendamentos realizados receita gerada taxa de conversão taxa de efetividade número de consultas efetivadas realizadas tá então isso aqui é essencial eh número de lades recebidos vocês vão conseguir preenchendo a planilha direitinho e aí Vocês conseguem filtrar por mês por por período enfim para saber quantos foram agendamentos realizados ou vocês preenchem na planilha também

deixam um campo para agendou sim ou não tá tem opção de botar uma caixinha também com tipo True or false que daí você só marca um com uma Flag um flaginho receita gerada então isso aqui meninas esse receita gerada é só em cima de novos leads novos contatos tá E aí vocês dentro eu fiz aquele cálculo ali antes pra gente calcular o Roy né então quanto que gerou de receita 10 consultas a R 500 gerou r$ 5000 é legal ter esse número algumas métricas adicionais principais objeções talvez principais objeções até devesse estar aqui no essencial

mas enfim eu tentei separar para não pesar muito no essencial porém primeiras objeções é importantíssimo porque é em cima disso que o médico também vai conseguir entender o comportamento do mercado e eh vocês podem chegar juntos numa estratégia para quebrar aquela objeção então ah tem muita gente chegando por convênio talvez vamos oferecer r$ 50 de desconto do convênio r$ 1 porque o convênio aqui na região é muito forte a gente tá vendo que que tá perdendo muito mercado por não atender convênio é um exemplo tá ou Ah o pessoal tá procurando muito por um serviço

que não tem aqui na clínica então dá para dá para tomar uma uma atitude em relação a isso taxa de faltas e de cancelamentos é importante analisar a frequência de não comparecimentos à consultas porque se tá tendo um um GAP aí e tá tendo uma perda dentre o número de agendamentos e o número de consultas realizadas que é onde entra a taxa de faltas e cancelamentos porque se é remarcado beleza foi lá paraa frente agora se ele cancela ou se ele falta é muito ruim né a gente teve todo um trabalho de conversão lá no

início mas essa consulta não foi realizada na plástica por exemplo é muito tem muito agendamento por impulso então O interessante é cobrar pelo menos um sinal no ato do agendamento isso tá sendo praticado por muitos médicos tá por muitos plásticos tá cada vez mais comum e aí a pessoa acaba se comprometendo a a comparecer eh tempo de resposta então isso aqui ou faz por um CRM o CRM já contabiliza ou deem uma olhada às vezes quanto é que vocês estão demorando para responder e a satisfação do paciente quer mandar-lhe uma pesquisa de satisfação o link

do Google meu negócio para avaliação convidando para deixar cinco estrelas e deixar um um feedback um depoimento lá porque ajuda outros pacientes a escolherem pelo médico também vamos pro cálculo de indicadores Então como é que a gente chega na taxa de conversão pega o número de leads qualificados e quando eu falo qualificados é desconta o nunca respondeu e desconta quem não entende o serviço tá [Música] então divide o número de lidos qualificados que é o an por consultas agendadas vocês vão chegar na taxa de conversão para chegar em efetividade divide Consultas agendadas por consultas realizadas

Tá e aí aqueles outros cálculos que eu mostrei para vocês do R do c do Cac que também é é interessante outro que eu acabei não colocando aqui no slide e vocês podem fazer aí deixa eu incluir aqui só um pouquinho caixa de texto eh a taxa de conversão em cirurgia consultas realizadas dividido por cirurgias agendadas pera aí Jesus então para quem trabalha com cirurgião ainda tem esse cálculo que é bem interessante tá consultas realizadas no mês versus cirurgias agendadas então a cada 10 consultas quantas cirurgias estão conseguindo fechar mas claro isso se vocês trabalham

com um cirurgião que não faz só cir faz tratamento Clínico também por exemplo um urologista nem toda demanda é cirúrgica então só vão considerar a taxa de conversão aquelas aqueles pacientes que tiverem indicação cirúrgica tá porque se for um tratamento Clínico porque algumas especialidades têm essa esse viés né não não tem por entrar aqui na taxa de conversão Cirúrgica é algo que daí não depende de vocês ou do comercial dois enfim não depende do médico também é porque não não era não era passível de cirurgia eh dá para fazer alguns outros cálculos também tá Dá

para tem muito relatório que dá para extrair do sistema desde buscar Quantos por cento tá sendo de particular Quantos por cento é convênio produtor ter essa essa percepção quantos retornos foram atendidos versus primeiras consultas versus consultas de segmento é legal também para saber quantos pacientes estão voltando em consultas de acompanhamento ou se o consultório é movido a novas consultas quão importante é o papel das novas consultas ali no volume de atendimentos do consultório né nunca é saudável a gente contar só com novos clientes tá é muito importante a gente manter os que a gente já

tem o custo é muito mais baixo porque esse cliente uma vez adquirido é menos Custoso manter ele no dentro da Clínica Fazendo a manutenção de relacionamento do que é adquirindo um novo cliente lá na rua que nem conhece o trabalho do doutor exemplo eu tô dando para vocês hoje essa visão bem mais de bastidores digamos assim uma visão analítica de quem está conduzindo o negócio porque veja um consultório médico é uma empresa tá é papel de vocês fazer Essa gestão não o médico é o líder ele é o proprietário né ele deve ser o gestor

ou então ele contrata uma pessoa para fazer toda essa essa parte que né para eles pode ser chato eles não estudaram para isso não se qualificaram para isso muitos acabam aprendendo ao longo do caminho fato é que o médico cada vez mais precisa ser ter conhecimento de muito variado né sobre gestão porque o consultório como eu falei é um negócio e ele precisa conduzir esse negócio de maneira estratégica senão ele não vai ter lucro senão ele né vai fechar vai quebrar e isso é muito importante e vocês enquanto braço direito desses médicos estão ali vestindo

a camisa então pode ser que o o médico com quem vocês trabalham peçam para vocês terem essa essa visão vocês podem fazer uma reunião mensal discutindo esses dados não é todo médico que vai abrir tudo com vocês e tudo bem Depende muito da do cenário da Clínica Depende de quão abertos eles são se eles têm essa postura de líder ou não Tá Mas no geral vocês enquanto secretárias podem ter esse conhecimento isso aqui é bagagem para vocês se não for no emprego de vocês hoje pode ser no outro dia ou quem sabe Vocês conseguem levar

essa informação pro médico que ele ainda não tem para vocês conseguirem juntos fazer um trabalho muito bacana e Inclusive eu conheci a história de uma secretária instrumentadora cirúrgica que ela fez uma proposta em determinado momento já tinha anos que ela trabalhava com cirurgião plástico e ela se tornou o sócio da Clínica dele então por que não almejar Talvez uma sociedade uma participação né no no resultado do consultório junto com o médico eh essa secretária eu lembro puxa já faz tempo que eu escutei o a história dela mas ela falou que ela via que tinha meses

que ela acabava ganhando mais do que o médico praticamente Porque ela tinha o fixo mais o valor da da instrumentação ali por cirurgia e tinha meses que eram muito baixos para cirurgia plástica Então ela pensou Poxa tem meses que são muito bons tem meses que são ruins Mas eu tô aqui para andar do lado do médico eu quero assumir o risco também eu quero assumir os não só os momentos bons mas os momentos ruins eu acho que a gente tem que est no mesmo time Então bora lá vamos tentar fazer essa sociedade E aí deu

certo então hoje ela é gestora da Clínica ela eu acho que ela ainda instrumenta para ele mas ela contratou daí uma secretária treinou a secretária ela faz toda essa parte burocrática de bastidores que o médico não fazia ele não tinha essa noção de que precisava saber a taxa de conversão a efetividade eh a taxa de conversão cirúrgica para tomar decisões estratégicas ele não era um bom gestor e ela era então é uma história bem bacana que eu acho inclusive que motiva vocês a buscarem um uma posição melhor na clínica daqui a pouco vocês se destacam

quando precisar de uma próxima secretária vocês vão assumir o papel de supervisora né vão treinar e vão supervisionar o trabalho dessa outra secretária que vai fazer uma parte mais operacional e vocês ficam ali numa parte mais tática Claro se se fizer sentido para vocês né meninas mas eu quero colocar aqui que vocês têm Total capacidade para isso se vocês quiserem E aí bom eu falei que essa aula seria mais curtinha hoje né Eh é um tema que não tem muito o que prolongar Inclusive a próxima aula aí a gente vai falar sobre sobre pós atendimento

essa aula sim vai ser um pouco mais densa e depois as outras aulas serão eu vou unir dois módulos porque aí a gente já vai finalizar Então hoje está sendo a nossa sétima aula temos mais três Então a próxima vai ser sobre pós atendimento depois a gente tem sobre ferramentas tecnologias e aí eu quero mostrar algumas ferramentas para vocês que a gente utiliza aqui que podem ser úteis eh gestão de agenda vamos falar sobre produtividade gestão do tempo de vocês gestão de tarefas vou mostrar o trelo mostrar o azana mostrar enfim como é que vocês

podem se organizar mas antes de finalizar aqui eu esqueci de mostrar a nossa planilha Então deixa eu parar a apresentação e abrir uma planilha aqui para vocês enquanto isso fiquem à vontade de querem Abrir aí o microfone conversar comigo porque só eu tô falando sozinho aqui não tô vendo carinha de ninguém vocês não tão PR papo hoje vamos lá compartilhar a tela aqui com vocês Olha só esse é o nosso modelo de planilha para as secretárias que atendem em uma clínica com mais de um médico podem inclusive colocar aqui o nome do médico que a

pessoa o Lead estava buscando tá se tem mais de uma secretaria na clínica também preenche o nome da secretária para vocês conseguirem saber quem foi que atendeu aquele lead a data de entrada do lit como eu falei para vocês o nome dele a origem isso aqui é totalmente personalizável tá o telefone dele que é muito importante porque sem o telefone não tem como entrar em contato depois o status agendou não concluiu o agendamento Oi Neusa acho que ela liga o micro sem querer tá sem som oi oi não tá me ouvindo Oi meninas vocês estavam

me ouvindo até agora ou falou me meu meu áudio ouvindo meu estava te ouvindo até agora só que eu tô te ouvindo e tô trabalhando Ah então tá então certo a Neusa ficou sem áudio lá por algum motivo eh bom então aqui vocês podem colocar agendou não agendou E aí não precisaria é que isso aqui a gente fez para ir pro nosso Power bi esse agendou mas olha só ao invés de fazer assim nesse status poderia ser só agendamento realizado e comparecido no Google sheets que é esse aqui do Google gente faz direto no Dá

para colocar esse tipo de de célula Viu como é que ela chamação nãoa agora eu não lembro eu acho que é True or false que chama mas dá para vocês fazerem isso aqui eu posso mandar um modelinho de planilha para vocês e daí ela já vai com essa configuração tá porque eu nem lembro como é que eu coloquei esse esse quadradinho aqui aí vocês consegu marcar e depois ar quantos compareceram quantos não compareceram quantos agendaram quantos não agendaram se ele agendou qual qual foi a data da consulta Qual foi o valor vamos supor que vocês

atendem médicos diferentes cada um tem um valor ou se passa por consulta um valor se ele passa por se ele faz exame junto um cardiologista por exemplo se faz o eletrocardiograma é um valor se não faz é outro dá para preencher aqui a modalidade se foi convênio particular como eu falei para vocês dá para colocar aqui se foi teleconsulta ou se foi presencial as objeções já deixa nesse menuzinho suspenso aqui pré definido para vocês poderem e editar então ele é totalmente editável Tá mas vocês podem usar isso aqui aí facilita não precisa ficar digitando toda

a hora e aqui vocês podem configurar a data do followup vejam que aqui a gente colocou a data de entrada do Lead que é aqui tá na coluna C mais um então fica pro dia seguinte data de entrada do Lead se cair no final de semana então vamos supor que o o Lead entrou em contato na sexta vocês vão chamar na segunda né não vão chamar final de semana aí vocês vem e alteram manualmente a data tá se o o followup foi feito vocês marcam também como feito para não esquecer a mesma coisa pro followup

2 Dá para colocar a data essa data aqui mais CCO então a data do segundo contato mais 5 ou a data do do da entrada do Lead mais 7 E aí ela já vai ficar para até uma semana desde a entrada do Lead também feito ou não feito e comentários e aqui vocês colocam observações qual que era o motivo eh se ela disse que não era o momento por exemplo quando que é o melhor momento ou se vocês combinam de um novo contato ah ah eu não tô podendo falar essa semana eu tô muito corrida

no trabalho mas semana que vem eu falo com vocês daí vocês sejam proativas né de dizerem não pode deixar aqui eu entro em contato quando que é um bom momento pode ser na semana que vem então eu te chamo na semana que vem Coloca recontar mais tarde e preenche aqui chamar o dia tal se já foi feito os dois follow Ups ou se não foi feito followup preenche aqui na data do follow up e marca combinamos de entrar em contato no dia tal enfim eh falou que o filho está doente chamar depois Qualquer coisa vocês

podem colocar o comentário aqui tá Ah veio por indicação daí lá no origem coloa indicação que tem aqui indicação e escreve lá de quem que foi a indicação indicação de médico x indicação de paciente Y é bem bacana também eh eu vou disponibilizar esse modelinho para vocês então tá a par a apresentação Agora sim meninas agora eu finalizei E aí me conta quem que já faz esse controle na clínica no consultório se é dessa forma se é diferente quem nunca tinha visto e nunca tinha pensado em fazer contem Natália aqui eu tenho uma planilha mas

a minha planilha é bem básica né só tem a data a data de quando o Lead entrou o nome telefone eh e-mail né porque que tem Tem essa essa planilha ela aparece aqui e tem também valor né o valor da consulta e só mas eu achei essa planilha muito interessante essa daí Aí eu vou me adaptar a ela porque eu gostei bastante Maravilha n Que bom é para ter mais dados né a que você tem Tá ótimo porque pelo menos você faz Tem muita gente que nem faz mas quanto mais dados a gente conseguir coletar

mais informações a gente vai ter depois para fazer o cálculo das taxas por exemplo eh para dar uma para entender melhor o comportamento dos dos clientes dos Lead e do mercado como um todo né obrigada por compartilhar com a gente eu tô com agenda um pouco mais agressiva né que eu tô além de secretária eu tô administrando a empresa então a minha a minha planilha também é básica mas essa aí também eu com certeza eu quero aderir porque eu achei bem funcional ah a gente tá conversando com Lead Literalmente com esse acompanhamento de Lead agora

né n até porque a gente tá tá fazendo o tráfego pago Enfim então acho que isso vai ser super válido pra gente agora esse vídeo então eu vou mandar eu vou mandar nesse formato de Google sheets para vocês mesmo para vocês fazerem uma cópia E aí vocês colocam no drive de vocês e vocês vão editando porque aqui daí quando vocês clicam aqui na na setinha clica no botãozinho de editar que tem eu achei até que tava compartilhando tela ainda deixa fiquei mostrando aqui com meu e nem tava compartilhando mas eu mostrei ali né então ele

é totalmente editável vocês vêm aqui no botãozinho de editar ó e muda é um menu pendente tá vendo Então Ah não não tem parceria vou vou excluir Não informado esse aqui é quando a gente não identifica realmente a origem do Lead tá acontece doctoral Ah o doutor nem mexe no doctoral não tem essa plataforma então eu vou excluir esse já é paciente meninas só para eu esclarecer para vocês o que que é o Ge paciente sendo que a planilha para novos contatos né Eh vamos supor que o doutor atendia numa clínica x numa outra clínica

lá e ele não atende mais ele tá tentando migrar pacientes pro particular mas eles nem sabem como é que funciona a consulta Qual que é a diferença Qual que é o valor a gente tem que fazer toda essa abordagem inicial de novo como se fosse um l de novo porque ele não era nosso paciente ele já passou pelo Doutor mas em outro momento em outra oportunidade Então a gente vai fazer toda essa abordagem de venda por isso que a gente vai calcular aqui como novo Lead e de onde é que ele veio ele já é

paciente então ele passou em algum momento com esse médico tá Eh vamos supor também que uma paciente que passou tinha sei lá 5 anos fazia muito tempo que ela não passava foi com outro médico mudou de cidade agora voltou quer passar com ele de novo a gente também vai ter que abordar tudo do zero o atendimento provavelmente já é diferente o da consulta já é outro a gente vai fazer esse trabalho de conversão de novo tá então a gente coloca aqui só aqueles que a gente realmente vende como se fosse uma primeira vez ainda que

ele já já seja um paciente muito antigo que já não sabe mais sobre as as informações do médico então vocês vê aqui fazem essa edição clica no lapizinho a mesma coisa aqui pros demais locais aqui convênio particular dá para editar tá meninas planilha colunas que fazem sentido se é teleconsulta ou se é presencial Exclui aquilo que não faz sentido então ah só tem eu de secretária e só tem um médico exclui as duas primeiras deixa só da data de entrada do Lead em diante tá tudo certo e aqui tem alguma automação mas isso aqui eu

acho que não tá bem configurado Então nem levem em consideração aqui tem o número de lids no mês e o número de de agendamentos realizados eh Enfim então dá para fazer uma contagem bem manual Antes de a gente ter o Power Bi eu fazia esse controle todo manual agora a gente tem um gráfico que contabiliza tudo pra gente é maravilhoso facilitou muito eh mas então é isso Meninas vocês querem colocar mais alguma coisa aqui tirar alguma dúvida silêncio vou presumir que que não então bom então na próxima aula a gente vai falar sobre pós atendimento

que é o momento pós consulto envio de pesquisa de satisfação eh pré-cirúrgico pós-cirúrgico que é a parte de concierge em si que a gente faz todo esse acolhimento intra jornada do paciente tá aí vai ser uma aula mais mais detalhada Vou preparar ela com bastante carinho para vocês e aí eu queria saber Meninas vocês acham Quem tá aqui consegue participar na sexta tarde a Talita Eu acho que participou Talita sim ah a Brenda eu acho que não conseguiu participar a Flávia CONSEG tarde não dá para mim a Flávia não lembro se conseguiu para mim também

fica tenso sexta tarde mas eh eu posso eh ficar só ouvindo entendeu tá e depois eu pego o drive lá e estudo por lá tá a na Eu lembro que tinha conseguido a Ju também né Ju a Neusa conseguiu é que eu acho que na quinta noite tem pouca pouca secretária que tá conseguindo entrar e quem consegue entrar na quinta noite consegue na sexta e na sexta tem mais que consegue entrar então na sexta tinha mais não tinha só seis tinha umas oito eu acho as 10 não lembro exatamente entrou bastante gente bom então por

isso é por hoje é isso meninas muito obrigada pela companhia espero que vocês tenham conseguido absorver E aí eu vou vou mandar ali no no grupo mesmo o link dessa planilha para vocês baixarem tá tá bom um beijo beijo tchau tchau tchau