[conférence] LE DIGITAL ET L’IA PEUVENT-ILS CONTRIBUER À UNE GESTION EFFICACE DES ÉMOTIONS CLIENTS ?

bonjour à tous merci d'être présents pour cette nouvelle conférence je suis ravi de vous accueillir avec un beau plateau des invités à qui je vais donner la parole dans quelques instants on a choisi de faire une conférence sur le thème du digital et de l'intelligence artificielle au service des émotions qui est le thème de ce salon avant de commencer je voulais donner quelques éléments de contexte j'ai lu une étude récemment récemment là qui nous qui disait que on passe en moyenne cinq heures par jour en france devant un écran et c'est un temps qui est

en constante augmentation c'est à peu près 30% de notre temps éveillé où on est devant devant un écran il ya un autre un autre chiffre intéressant que je voulais vous partager c'est qu'on considère que d'ici à dix ans deux tiers des interactions que les clients auront avec des marques seront faites avec des machines intelligentes et des robots donc d'assas et un côté des choses on se digitalise et on parle de plus en plus à des machines et pour longtemps en face de ça l'importance qu'on attribue à une relation humaine dans la relation client ne baisse

pas et la fidélité des entrepris aux entreprises le premier critère qui apparaît quand on pose la question aux clients la fidélité lelia l'expérience client l'expérience client une des définitions qu'on donne souvent c'est la somme des émotions qu'on a lors de notre parcours client avec une marque voit donc il ya un paradoxe un petit peu entre ce côté digital automatique machine et puis ce côté humain qu'on attend quand on est client et on va tenter d'essayer de de répondre à ces enjeux alors avant de passer la parole à et d'interroger nos différents interlocuteurs je vais vous

donner un exemple très concret du digital au service des émotions vous pouvez poser vos questions pendant la conférence au travers de l'application au travers si tu es valls point fr vous mettez le code src au vous taper votre question et elle s'affichera sur l'écran alors pourquoi de l'émotion j'ai fait le test matin j'ai posé une question pendant la plénière et j'étais un peu content de voir ma question sur l'écran géant lu par tout le monde donc voilà si vous voulez tester et avoir un peu d'émotion je vous invite à poser des questions on y répondra

au cours de deux là l'intervention ou à l'issue de à l'issue de cette conférence alors voilà le décor est planté je suis ravi d'accueillir nos différents invités que l'arrivée de marié qui est directrice digital et e-commerce chez vorwerk et je vais commencer par toi clara quand on a commencé à parler de cette conférence tu nous a dit qu'il y avait des gens jeu très fort chez vorwerk par rapport à ces sujets du digital notamment et de la relation client à distance est ce que tu peux nous nous partager ça absolument oui bonjour à tous un

petit préambule sur vorwerk pour ceux qui ne connaissent pas l'entreprise vorwerk c'est une entreprise allemande en france la filiale est basée à nantes et nous vendons de produits qui sont thermomix un robot de cuisine et cobol d'un aspirateur principalement en vente à domicile donc la relation client et notamment l'émotion autour de la vente de nos produits aujourd'hui c'est un sujet majeur puisque chez nous chez vorwerk on dit souvent l'émotion mais en action et l'émotion que nos clients peuvent découvrir autour du produit avec le conseiller à la maison clairement c'est quelque chose aujourd'hui d'importants et d'essentiel

dans notamment notre taux de transformation est donc de vente la deuxième chose c'est que vous avez vu mon poste vous dites tiens digital dans l'univers de la vente directe c'est un peu bizarre alors effectivement c'est un peu le sens de la conférence de ce matin mais parler du digital avec nos clients par le biais de nos conseillers c'est un de nos principaux enjeux qui se dessinent en fait depuis quelques temps et encore plus depuis le confinement donc on aura peut-être l'occasion d'en parler davantage sur ce qu'on a pu mettre en oeuvre notamment pour parler du

dj via nos conseillers pendant le confinement la première chose majeur c'est que si on se remet un tout petit peu à mi mars ce qui s'est passé en france on nous interdit finalement d'aller visiter nos clients dans à leur domicile donc nous notre business il s'éteint c'est une catastrophe aujourd'hui vorwerk en france et huit mille conseillers qui sont indépendants qui peuvent pas bénéficier du chômage partiel donc vous imaginez les conséquences sociales sur nos collaborateurs qui sont pas nos salariés ans et c'est un truc très particulier dans la vente directe donc il fallait qu'on imagine quelque

chose donc effectivement cette émotion mais aussi ce qui se passe autour de nos produits on l'a travaillé avec la mise en place en quelques jours d'une démonstration virtuel pour présenter nos produits l'idée c'était pas de le gérer par un robot ou par une vidéo classique en ligne mais que nos conseillers puissent organiser en fait cette démonstration virtuelle via les réseaux sociaux via whatsapp en fait pour présenter nos produits et garder ce niveau d'émotion avec leurs clients ce qui s'est produit a juste été incroyable en fait les gens étaient chez eux sachant pas trop ce qui

allait se passer pendant ses jours et ses semaines qui commençait et finalement avoir un moment à la fois de partage avec un conseiller mais aussi avec des amis parce que avec what's app on peut faire une démonstration avec deux copains qu'on invite et partager un moment sympa autour de la découverte du thermomix et finalement le conseiller préparer chez lui son repas alors qu'il a l'habitude de préparer le repas du client et puis en parallèle le prospect ou client découvrait des produits tout à fait nouveau qui lui donnaient plutôt envie dans un contexte où tout le

monde se mettait à faire son pain à fabriquer tout un tas de choses à la maison qu'on avait envie de goûter et de re découvrir la cuisine avec un nouveau produit voilà en préambule ce que je peux déjà vous partagez en tout cas l'émotion effectivement chez nous est forte par le conseiller mais aussi par les moyens digitaux très bien et cette démonstration virtuel donc vous l'avez mise en place pendant le confinement est ce que c'est quelque chose que vous vous envisagez de poursuivre aujourd'hui alors quand on a lancé le 30 mars on s'est dit on

le lance uniquement pendant le confinement et on arrête au vu de l'appétence autour de ce nouvel outil pour présenter nos produits on continue en fait déjà parce que c'est un choix d'entreprise mais c'est aussi une volonté de nos conseillers qui pour tout un tas de raisons finalement ne se déplace plus gagne aussi en efficacité et en rapidité et bien en fait effectivement ça renvoie un sujet dont on entraîne de créer chez voirvert qu un nouveau parcours client autour de comment je découvre le produit autrement et comment j'accompagne en fait mon client dans une relation plus

digitalisées donc oui on continue et on a même des ambitions du cou qui s'accélère autour de ça pour 2021 très bien merci clara guillaume je vais poursuivre avec toi alors quand on parle des motions et du puy du fou on a tout de suite les images des spectacles de la visite sur le parc et c'est vrai que là aussi quand on parle de digital on se pose la question quel est l'enjeu et quel est le rôle du digital pour le puy du fou est ce que tu peux nous expliquer ça bonjour à tous oui l'émotion

est au coeur de la stratégie au puy du fou j'espère qu'il ya dans la salle vous connaissez tous le puy du fou je vais pas parler du puy du fou ce que je pensais qu'on retient que l'émotion pendant les spectacles et ce qui est vraiment important dans la satisfaction des visiteurs c'est justement de penser le avant et le après donc c'est vraiment le rôle du digital c'est de fluidifier les parcours utilisateur et de fluidifier la visite de je pense venir au puy du fou jusqu'à je rentre chez moi donc on travaille énormément là dessus en

mettant en place des parcours utilisateur et quelles sont les peines paint les sujets sensibles parce que finalement si on regarde ce qui se passe le puy du fou via tripadvisor a été élu meilleur parc d'europe deuxième parc au monde donc on peut se dire bon finalement les émotions ne sont que positive au puy du fou mais non l'idée c'est comment on garde un niveau de satisfaction en dehors des spectacles d'une qualité équivalente au spectacle donc on réfléchit énormément sur l'accompagnement en avant sur la vente en ligne sur l'arrivée sur le parc donc on y écoute

un peu tout ce que les visiteurs nous dise j'ai du mal à me garer je retrouve pas ma voiture où sont les toilettes et cetera et cetera c'est les choses qui font la différence parce qu'on va tout ça dans le monde du parc et du tourisme apporter de l'émotion une émotion différente mais ce qui fera la différence c'est qu'on va les chouchouter de a à z de la vente du billet ou du séjour jusqu'au retour d'accord et donc les outils typiquement sur les exemples que tu dis si tu es j'ai eu du mal à me

garer que quels outils vous utilisez pour avoir ces informations là alors un visiteur normalement il peut déjà utilisé wise et je vais retrouver sa voiture mais un visiteur est un jeu veut dire et un français digitale de 2020 est un feignant je prends comme ça à dire qu'on veut avoir tout tout de suite très vite très rapidement et dans une seule et même application donc concrètement on est en train de revoir l'application du puy du fou pour offrir une nouvelle expérience pour l'ouverture 2021 en avril et on va prioriser toutes les demandes et les attentes

des visiteurs oui par exemple un truc hyper important c'est où sont les toilettes j'ai déjà dit mais je leur dis parce que j'ai été hyper surpris en écoutant les conversations et les verbatim des visiteurs de ce qui leur manquait sur le parc je vous rassure il ya des toilettes mais ils savent qu ici donc voilà c'est des choses comme ça qui font la différence et pas que de parler des spectacles on s'est calé va y avoir des spectacles sur sur l'outil on est en train de travailler qu'une start-up justement pour de la géolocalisation de sa

voiture mais également parce que ça a été une demande de ses enfants parce qu'on a peur de perdre ses enfants sur des parcs donc voilà on est en train de voir comment on peut géolocaliser tout ça en respectant bien évidemment la rgpp mais on le tournant d'un point de vue servicielle puisqu'en fait ça ne sert que ça l'intelligence artificielle pour moi c'est un outil pour un outil on en a parlé en amont ça ne sert à rien si ça répond à un service alors là ça donne du sens super merci pour continuer sur le thème

des outils patrice g de passer la parole chez série tech vous intégrer des outils de gestion de la relation client à distance en quoi ces outils sont ils au service de la gestion des émotions bonjour à tous patrice série tech donc nous série tech nous nous sommes à une société qui intègre des solutions digitales ou intelligence artificielle au service de la relation client alors je voulais donc moi je vais me concentrer vraiment sur l'apport de ses outils et de ses solutions au service de la relation client au service de des demandes de vos clients donc

là j'ai pris un premier exemple qui me paraissait intéressant autour en régie on a une slide a affiché si possible merci voilà 1 1 un point important et je vous rejoins tout à l'heure sur ce que vous disiez c'est sur cet aspect du détail ou de vraiment de l'information associé à l'interaction et à travers ce slide là je voulais le montrer en fait que vos clients vos prospects ont de multiples moyens de vous contacter par internet par sms par tchad par les réseaux sociaux et que en fait il ya énormément de données de contexte qui

sont associés à ces interactions un mail vous avez le contenu du mail vous allez adresse mail un chat vous avez un numéro de téléphone mobile un sms etc un compte facebook mais qu'en fait pour pouvoir je dirais traiter de manière efficace cette interaction va falloir associé à mon sens beaucoup d'autres données de contexte et donc on les a classifié en 4 4 catégories qui sont le profil de votre client qui il est quelles sont ces produits qu'est ce qu'il a acheté chez vous son historique de relation client par exemple est-ce qu'il a des demandes en

cours actuellement est ce que par exemple il est satisfait de la relation qu'il a avec vous donc par exemple conserver l'historique des enquêtes que vous menez auprès de vos clients pour pouvoir vous en servir au moment ils vous contacter un point important aussi de cette contextualisations c'est l'actualité ça peut être l'actualité sanitaire montre avec les samu par exemple il ya un vrai faux vrais sujets autour de l'actualité mais l'actualité les inondations donc les gens qui travaillent dans l'assurance 6 une actualité forte autour des sujets des intempéries des accidents et c'est un point important autour aussi

de la contextualisations ce sont les ressources bien sur quelles ressources de quelles ressources vous disposez au moment où l'interaction se présente est-ce que c'est des ressources humaines des ressources le type intelligence artificielle donc là je pense aux bottes et puis aussi le troisième quatrième axe ce sont les niveaux de service sinon que ce que j'appelle les seuls à la sur le slide quel niveau de service vous souhaitez associer à au traitement de cette interaction est ce que vous sur cette interaction là vous êtes sur le anvers et donc vous pouvez on va dire des prioriser

cette demande ou alors est-ce que sur cette interaction là vous êtes de manière vous êtes dans le rouge vous êtes critique et donc vous allez décidé de prioriser cette demande et donc tous eu tous ces outils qu'on va trouver sur le marché je dirais doivent d'abord commencé à contextualiser la demande et ensuite à partir de là on a bien contextualiser la demande dont la prioriser on peut donc la l'envoyer vers le bon conseiller et donc on va fournir aussi à ceux conseillés un certain nombre d'outils de contexte qui vont l'aider aussi à traiter d'intérêt l'interaction

typiquement ben lui un sujet très important qu'on va je vais aborder plusieurs fois mais c'est le poste de travail je pense que c'est un sujet très important d'avoir un bon poste de travail avec l'ensemble de la vision 360 ce contexte qu'on utilise en amont pour distribuer les interactions on va aussi l'affiché sur le poids de ce travail de la jambe pour l'aider à répondre on va lui proposer des réponses types en lui proposer des modèles de réponse on va même jusqu'à maintenant via les technologies un peu moderne authentifié par la voix la personne vous pouvez

moment oui pendant que la conversation a lieu et c'est notamment dans les domaines financiers avec certains clients on travaille sur ces sujets là au départ quand la personne commence à s'exprimer on ne sait pas qui est laid elle va se présenter va donner son nom son prénom on va faire une autre statistique a sion habituel et puis tout d'un coup en fonction de la voix on va enregistrer donc tout ce qu'il dit et on va pouvoir dire oui c'est bien monsieur untel ou madame untel qui vous qui vous appelle et donc on va pouvoir avec

tous ces éléments de contexte produire une service est donc une émotion positive aussi auprès auprès de auprès des interlocuteurs et donc tout ça ça va faire un client à mon sens en tout cas si c'est pas en tout cas un peu plus heureux en tout cas un peu plus dans la danse dans l'émotion en tout cas mieux accueillie si je comprends bien vous allez avoir toutes les informations dont il a besoin pour se concentrer finalement sur la gestion de l'émotion de la personne avec qui il va être en avec on échange c'est ça ça sous-entend

que c'est un changement pour les conseillers ont d'avoir ces outils à disposition toutes ces informations clara tu parlais tout à l'heure de l'accompagnement des collaborateurs à ces à ces nouveaux outils c'est un enjeu qui revient souvent lors qu'est ce que vous faites chez cheuvreux avec par rapport à l'accompagnement des collaborateurs oui alors si on reprend l'exemple dont on a parlé tout à l'heure qui est lancement en fait de la démonstration virtuel à distance pour nos conseillers ça se fait pas en un claquement de doigts on a déjà un volume de conseiller à former qui est

colossal on a huit mille personnes aux quatre coins de la france dans des une situation d'accès à la connexion internet qui est parfois un peu variable donc on a un enjeu de formation et d'accompagnement qui est très important donc si je vous donne cet exemple de la démonstration virtuel en mars finalement on a autant bossé sur la solution que sur comment on va accompagner nos conseillers donc il ya effectivement une batterie de formation en fonction du niveau des conseillers et de leur aisance avec les outils digitaux qui se met en place donc on avait pour

cet exemple-là construit tout un module de formation en ligne mais aussi avec des relais plus tôt en one-to-one en local avec les équipes où on se faisait des moments de partage et de questions-réponses à distance puisqu'on pouvait pas se voir mais de façon plus proche si je prends ce qui s'est passé en tout cas au bout de 15 jours s'est rapidement on a des conseillers qui nous ont posé des questions très basique du type mais en fait comme enjeu positionnement téléphone comment mon téléphone tient parce que là je leur pose simplement sur mac arabe dans

ma cuisine en face de mon thermomix me glisse et pendant la démo je suis occupé à faire autre chose donc en fait nous on avait travaillé notamment sur tout un tas d'éléments de discours de comment j'aborde la prospection aussi à distance via téléphone et puis comment je gère le déroulé de ma démonstration est rapidement s'est aperçu qu'il y avait des choses très basiques sur lesquels on était un peu passé et sur lesquels on est revenu en fait dans la suite de ce projet et puis une fois que tout ça est bien mis en place il

ya un sujet sur nos conseillers y prennent goût et ils ont envie de devenir encore plus à l'aise avec les outils donc il ya tout un tas de formation et de perfectionnement autour d'eux finalement je faisais ma démo sur what's app mais j'aimerais bien la faire en facebook live avec dix vingt trente personnes ah oui attention là on passe peu sur un autre forme tiens j'aimerais bien finalement un pouvoir faire des recettes un peu plus complexe ok donc la même chose on travaille sur les formations qui sont finalement des niveaux 2d niveau 3 pour accompagner

nos conseillers sur plus de perfectionnement donc nous chez vos revers qu'on se dit souvent que on est une entreprise qui commercialise des produits mais qui forment aussi beaucoup nos conseillers de façon permanente en fait c'est un sujet qui est au coeur de l'entreprise et qui est même incarné avec un département formation qui aujourd'hui ils sont assez nombreux pour pouvoir justement adapter les discours en fonction des conseillers et des managers qui les accompagnent pour apporter les bonnes réponses d'accord et kehl on parle de discours et quel degré d'autonomie vous laisser aux équipes comment trouver le bon

équilibre entre un discours aux dires de marc et en même temps un discours adapté à chaque présentation alors on n'est pas dans toutes les maisons pour voir ce qui se passe quand nos conseillers vont visiter les leurs clients donc effectivement la personnalisation chez nous c'est un sujet important malgré tout il ya un fil conducteur dans tout ce qu'on partage et de tout ce qu'on présente aux conseillers l'idée c'est bien d'avoir en tout cas quelque chose d'assez homogène dans les formations d'avoir un discours de marque sur notamment des messages forts si je prends l'exemple de thermomix

clairement on guide les conseillers sur le type de recettes à faire chez les clients parce que l'idée ce n'est pas de se lancer dans des choses qui peuvent être complexes ou très longue parce que les clients ils n'ont pas non plus trois heures à passer avec un conseiller donc on accompagne fortement sur des temps a passé sur chaque moment fort de la démonstration que ça soit la découverte produit la pratique du produit mais aussi à un moment de partage et de questions réponses et puis aussi un moment convivial où on goûte ce qu'on a cuisiné

après effectivement la personnalisation chacun de nos conseillers différent on a des conseillers qui sont parfois en centre ville dans des petits appartements où là il ya un niveau de complexité qui est pas facile et puis d'autres qui se retrouvent parfois presque en extérieur quand il fait beau on leur demande d'accompagner un barbecue qui est en train de se créer à côté parce que nos clients inviter des copains donc oui forcément la personnalisation elle est au coeur de de notre quotidien et c'est quelque chose qu'on laisse aussi à la liberté de nos conseillers très bien il

faudra pas trop prendre l'exemple de barbecue à 12h30 je pense qu'on va on va perdurer du coup on va on va passer à toi guillaume au puy du fou il ya énormément de monde en relation avec les clients à distance notamment comment comment vous les accompagnez comment vous organisez pour pour les accompagner avant de les accompagner il faut se poser la question suivante c est ce que cet outil est utile moi j'insiste là dessus en tout cas avec les équipes pourquoi parce que pour moi un outil il faut respecter différentes choses un l'outil digital ne

doit pas être une barrière avec le visiteur est souvent c'est ça qui est qu un peu contraignant c'est du coup ils ont un outil mais ils en oublient finalement ce que moi je vais appeler le bon sens et la relation humaine normale c'est que le digital est là la relation le digital est important l'echa de vote etc mais si c'est au détriment de la relation c'est un vrai problème donc ça c'est pour moi le premier point attention à la barrière le deuxième point c'est si on lance un nouvel outil il faut enfermer un autre parce

que pourquoi parce qu'au bout d'un moment vous avez et intime c'est un skype est un chat bottes et un bidule est un truc est ainsi et ça devient une catastrophe parce que vous aurez beau former tous vos salariés vont vous dire mais attendez à quoi ça sert pourquoi géant google drive mais j'ai aussi un disque dur externe ou jeu peut stocker les trucs donc c'est aussi la vraie question attention a pas rajouté un outil si on n'enferme pas un autre fin pour moi c'est primordial et c'est crucial une fois qu'on a dit ça alors là

on va donc trouver une solution qui est au service du visiteur et non pas au service des employés ou en tout cas il faut a minima que ça soit au service des visiteurs j'ai vu ça par le passé dans d'autres expériences professionnelles c'est comprenait des outils au service des salariés mais qui pénalisait le visiteur donc oui de temps en temps mais il faut qu'elle ait 2 et à partir de ce moment là alors là on forme alors comment on fait nous c'est quand on met en place un nouvel outil de manière très concrète on va

on va sélectionner deux ou trois salariés et on va les former ils vont servir un peu d' abbey testing en fait sur l'outil avec une volonté d'améliorer l'outil c'est à dire que le deal qu on va faire avec la personne qui va apporter par exemple un chat bottes en intelligence artificielle c'est il ya trois mois de tests avec cinq salariés et à l'issue de ce test en challenge rae en optimisera avec donc les référents pour ensuite décliné à tous les salariés et l'outil sera présenté et par l'entreprise et par moi ou quelqu'un de mon équipe

mais aussi les gens qui vont tester pourquoi parce que comme les avis consommateurs jeu je pense que ce sera plus simple que vos collègues vous présente un outil que le grand chef du digital ou je ne sais pas qui est arrivé vous dise ça sera comme ça donc voilà comment s'organise je livre jeu léger utilisé cette méthode avant dans mes anciens métiers et je trouve que c'est mieux parce qu'on est dans de la co-construction de l'écouté et on donne vraiment du sens à est ce que c'est vraiment cet outil est utile parce que souvent à

l'issue des tests on dit maintenant finalement c'est pas utile quoi donc l'implication des collaborateurs aussi dans l'accompagnement tu parlais d'outils de choix d'outils patrice qui a accompagné des entreprises chez série tech dans dans l'intégration d'outils comment vous les accompagnez sur ses choix tout d'abord je voulais juste présenter peut-être un slide qui montrait un petit peu le pana un panorama sur sur les ondes à dire les différents composants d'une solution de canal et je vous rejoins sur le fait de le l'accompagnement des clients en fait tu dois partir du besoin des process et non pas des

outils ici sur ce slide bien sûr la j'interviens pour vous montrer un petit peu lié le panorama d'une solution me canal et les différents composants qu'on retrouve sur le marché aujourd'hui donc là vous avez bien sûr ce que je disais tout à l'heure la partie contextualisations en amont vous avez toutes ces toutes ces fonctionnalités de distribution de priorisation des interactions soit vers des bottes soit vers des humains bien sûr mais classiquement pourquoi privilégier un bot si vous avez un humain disponible donc ça c'est un sujet qu'on retrouve assez régulièrement on va mettre un bot en

amont alors qu'on a des gens dans les crc qui attendent du flux et puis sur la partie droite un point très important et je vous rejoins aussi céder tous les outils au service du collaborateur de l'humain donc ce que je disais tout à l'heure c'est cette présentation est cette vision 360 de l'ensemble du parcours client la possibilité aussi maintenant dans les outils aux mécanos le pouvoir faire du blandine d'interaction donc le pouvoir traiter un appel et un e-mail par exemple et donc de prioriser la pelle sur l'image si on considère qu'il est prioritaire je passe

rapidement un sujet aussi sur lequel qu'on néglige peut-être parfois dans certains dans certaines mises en place c'est la partie ressources humaines donc planification c'est mettre les bons conseillers au bon moment en face des flux et souvent on réfléchit outil on réfléchit canaux et on réfléchit pas forcément mais qui va traiter ces flux auquel à quel moment au bon moment donc là c'est tous les outils de planification de suivi de compétences de mesure de la compétence des collaborateurs dont on peut mesurer comme l'indiqué sur le slide la satisfaction des clients ça je vais beaucoup de gens

qui le font on peut aussi bien sûr faire un suivi de compétence par des qcm vincent d'outils sûr qu'ils sont parfois en barque et dans les solutions mille canal pour le dire et faire passer des qcm aux collaborateurs pour vérifier leur niveau 2 de maîtrise d'un peut-être du thermomix par exemple je sais pas ça devient parfois c'est assez complexe donc un certain nombre de fonctionnalités assez riche voilà donc donc moi mon propos là c'est de dire il ya plein de solutions il ya plein de capacités maintenant dans les solutions modernes comme celle de genesis par

exemple qui est sponsor de l'événement mais pensons effectivement choix des canaux pas forcément ouvrir tous les canaux comme vous le disiez bien contextualiser l'ensemble des interactions et puis bien aussi se concentrer sur la partie humaine bien sûr le robot 1 mais qui est aussi un des axes mais aussi bien sûr développer l'ensemble des outils au service du collaborateur dans l'entreprise et ce qu'est ce qui est intéressant aussi je trouve dans les échanges qu'on a eue c'était de se mettre à la place du client finalement est ce que tu t'es guillaume je vais pas ouvrir et

mettre un chat bottes on entend beaucoup parler de chat bottes j'ai rien contre cet outil qui est tout à fait adapté dans certains cas de figure mais ça l'est pas dans d'autres cas donc c'est pas je vais mettre un chat bottes parce que c'est à la mode et qu'on entend beaucoup parler je vais mettre un chat bottes parce que mon client j'arrive pas à lui répondre sur certains créneaux horaires il utilise beaucoup le digital pour me contacter sur des choses simples et donc le tchad vote sera adapté pour pour lui répondre il ya un sujet

qui revient très régulièrement dans tout ce que ce que vous dites est particulièrement patrice et la gestion de la donnée qui est primordial dans l'analyse des parcours clients à intégrer dans les outils pour pouvoir avoir toutes les infos au bon moment comment vous appréhendez la gestion des données chez vous avec par exemple il ya beaucoup d'interactions clients comment vous gérez toutes ces données pour pouvoir améliorer le parcours alors aujourd'hui c'est un sujet qui fait vraiment partie des dossiers sur lesquels on n'est pas encore complètement au point notamment parce que les nouveaux parcours client qu'on entraîne

de découvrir avec ces nouveaux parcours digitaux aujourd'hui c'est de la donner sur laquelle on rentre en fait les données de nos clients et nos prospects dans un outil qui est plutôt dédié à de la prise de commande donc clairement c'est un sujet sur lequel on entraîne de travailler sur à la fois il ya des nouveaux parcours client et dans ces parcours client on a besoin de récolter de la data à l'entrée mais aussi tout au long du parcours je vous donne un exemple on pourrait imaginer que demain des clients qui ont une appétence plus tôt

avec un régime vegan puisse être orientés tout de suite vers un conseiller qui aura le discours approprié à l' usage du thermomix autour de recettes vegan aujourd'hui c'est un sujet sur lequel on n'est pas au point mais clairement c'est là où on veut aller dans les prochains mois et années parce que j'ai beau revers qui a une base de données clients qui est quand même assez importante donc l'idée c'est de voir aussi comment on peut bien gardé cet historique et le faire fructifier avec de la data en 30 on additionnel temps sur nos clients mais

aussi que sur nos conseillers parce que l'idée c'est de créer le meilleur match possible en fête et au puy du fou donc là vous aussi vous devez avoir un certain nombre de données à gérer avec l'affluence que vous avez qui en forte hausse comment vous vous gérer ses données en fait on est là on va mettre en place une équipe projet la réunion commence demain sur la stratégie data le puy du fou n'a pas encore mis en place sa stratégie data en tout cas une stratégie que moi je veux mettre en place où il ya

une vraie réflexion on met on lance pas un crm ou dmp ou une dsp en six mois c'est les gens qui vous disent ça demain c'est qu'ils ont ils n'ont pas réussi à faire leur stratégie data pour moi il ya quatre étapes qui a collecté mais ça tout le monde est capable de faire le problème c'est qu'on en oublie les trois autres s'est structuré alors là des gens rigolent moi c est après c'est utiliser alors on se pose même pas la question de pourquoi je vais utiliser et sécurisé et le la mauvaise démarche chez dire

je collecte des collègues je collecte j'ai une base de données mais on n'a pas pensé à quoi ça va servir et comment on va l'utiliser donc moi je veux déjà qu'on est ce débat en interne avec les équipes pour voir comment demain on va utiliser cette date à au service des visiteurs et du parc et de la marque et donc voilà on en rentre dans une phase d'audit pour après structurer ces fassis de collecter 1 tout votre des tous les dsi vont vous dire que c'est fait c'est pas ça le problème ça c'est très facile

c'est tout le reste qui est hyper important et du coup ça prend du temps moi je me suis mis une vision à un an et demi deux ans pour avoir une vraie stratégie mais aussi sur l'achat médias par exemple on pense toujours à la collecte mais demain si vous collectez l'achat média en faisant vos pubs sur facebook même à la télé ou etc vous allez pouvoir mieux dépenser votre argent en achats médias parce que vous aurez fait des looks like vous aurez compris qu'ils sont ceux qui ont déjà acheté et comment aller chercher les autres

donc c'est c'est assez globales comme sujet ça va même jusqu aux ressources humaines les gens qu'on valait recruter et cédera donc c'est un vrai débat où il est important de mettre tout le monde autour de la table au début et c'est pas que de la collecte du visiteur quoi donc aussi comme pour les outils la question du sens avant de se lancer dans des projets à quoi ça sert une bonne question à se poser si on revient sur notre thème de des outils de l'intelligence artificielle au service des émotions et de la donner patrice est

ce que vous pouvez nous donner des exemples sur des des outils qui permettent justement d'appréhender les émotions grâce à la donne et ont parlé un petit peu de contextualisations tout à l'heure qu'est ce que les outils peuvent faire pour mesurer l'émotion en quelque sorte alors je vais m'appuyer sur je suis j'ai quelques slides et on va redémarrer par ce parce qu'un client d'abord qui est un exemple d'un client qui a mis en place une stratégie sur plusieurs années donc un peu comme vous voulez le faire au puy du fou ils se sont vraiment posé rêver

ils ont réfléchi à la manière de gérer la relation client en fait ils sont partis d'un donc c'est un client qui fait du bit ou bi et du pit ou 6 et qui en fait s'est rendu compte que il avait d un certain nombre de problématiques de traitement des flux il y avait énormément de rebond entre ils avaient organisé leur sert c'est avec un niveau 1 et ensuite ils avaient des services de traitement des demandes il s'était beaucoup beaucoup de pick pont entre les services de back office et le front office qui répondait aux clients

et donc ils ont ils ont mené une étude sur l'année dernière pour essayer de définir un certain plan d'action sur plusieurs années avec donc là j'ai noté les actions principales qui donc ils ont décidé d'engager la première action côté client s'était de d'améliorer la visibilité du client sur ses demandes donc en fait un client qui sait où on est sa demande il va certainement moins vous solliciter ou alors il va vous sollicitez si vous traitez pas dans les délais voulus avait annoncé donc le premier axe de travail qu'ils ont lancé ces améliorer la visibilité du

client sur ses demandes ensuite mesurer la satisfaction et mesurer la satisfaction de manière fine pas forcément uniquement par des questionnaires qui arrive dans un service qualité mais collecter la donnée de la satisfation de manière individuelle est là et la mettre dans le processus de contextualisations comme ça si la prochaine fois un client vous appelle vous savez si la dernière fois que vous l'avez sondés il a été content pas content ça va permettre peut-être de route et la distribution de route et la demande vers les bonnes équipes ou les profils seniors qui vont être à même

de gérer la satisfaction ensuite les autres actions vous le voyez sur le slide s'est développé le canal écrit alors c'était un client qui jusqu'à présent n'avaient pas encore franchi on va dire le cap du canal écrit il ne traitait la relation qui en que par téléphone et donc là ils ont ils ont choisi de développer ce canal est donc ils réfléchissent à la manière dont ils vont le faire ils vont le faire de manière très progressive et surtout pas ouvrir tout d'un coup ils vont certainement ouvrir le mail en premier et ensuite ils vont donc

consolider l'ensemble de ses canaux donc que soient les cris la voix qui sont déjà aujourd'hui dans un seul outil qui va qui va qui va gérer l'ensemble de ces flux ils vont également ouvrir un chat bottes mais ils vont l'ouvrir aussi uniquement effectivement en dehors des heures d'ouverture du crc et uniquement pour des demandes soit le qualification soit traitement des demandes simpliste est requis ils ont bien compris que on ne proposera pas le chat bottes si un téléconseiller disponibles le chat boîte ne va pas être le frontal du site web enfin du contact sur le

site internet le chat boîte va être on va dire cacher et uniquement s'il n'y a pas de ressources humaines pour prendre la demande on va proposer le tchad vote en si si si si on peut pas faire autrement et ensuite ils ont aussi donc beaucoup développé beaucoup d'action au tour des équipes là je n'insiste sur cet axe là ils vont donc ils vont vraiment déployer la relation client dans l'ensemble de l'entreprise donc avant les avéens crc et puis des services qui traitait les demandes ils vont déployer l'ensemble de ces outils dans l'ensemble de l'organisation donc

sur l'ensemble des postes donc ça va même jusqu'à des gens qui vont faire des factures la comptabilité les gens comme ça qui vont en fait d'être acteurs de la relation client alors ça va se faire progressivement ça va pas se faire en six mois mais du coup ils vont pouvoir éviter tout ce phénomène de passe-plat ou la compta répondait au front-office qui répondait aux clients ils vont mettre en place ce qu'ils appellent une tour de contrôle donc en fait ils vont avoir une équipe donc lhi c'est là où je dis qu'il change l'organisation ils vont

créer une équipe de pilotage de la relation client sous l'égide du dg et ils vont appeler cette entité la tour de contrôle qui va gérer à la fois les performances de des flux et les performances des agents donc en fait une équipe très proche de la direction qui va qui va coordonner et piloter l'ensemble de la performance de l'entreprise ils vont passer en mode push aussi au niveau du poste de travail donc en fait il y aura plus ce phénomène de jeu choisi ce que j'ai à faire ou ce que je veux faire mais c'est

le système donc la plateforme unique canal qui par rapport aux priorités fixées par les métiers va distribuer les le travail à effectuer voilà donc là je veux et puis ici un sujet aussi qu'on a vécu là pendant le coc vide et le confinement c'est la possibilité aussi de proposer aux téléconseillers d'être acteurs de leur planning parce qu'en fait avec le confinement s'est rendu compte que ben on a énormément de contraintes personnelles quand on a des jeunes enfants ou quand on a le conjoint à domicile ou encore on aura pas de place pour travailler donc en

fait on s'est rendu compte que fait on on pouvait à travers des outils de planification proposer aux gens de s'inscrire sur des créneaux horaires pour travailler donc et ne plus subir son planning mes détracteurs de son planning moi je suis je sais mon mari qui lui s'occupe des enfants l'après midi donc moi le matin je vais travailler je vais me proposait pour travailler ou inversement c'est intéressant et du coup je vais conclure là dessus avant l'avant les questions c'est que dès qu'on a parlé ensemble d'outils de digitalisation on finit toujours par parler du mende accompagnement

des équipes de relations humaines et la conclusion qu'on a partagé tous en tous ensemble c'est que le digital et l'intelligence artificielle pour qu'ils soient au service des émotions il est au service des équipes et des humains on a une première question pour guillaume le puy du fou au sommet de la satisfaction bravo n'est ce pas au bout d'un moment limitant avez vous toujours des idées vous inquiétez pas les idées on en a plein merci pour le est au sommet de la satisfaction oui c'est vrai je crois qu'on a une dette de 4,8 sur cinq heures

mais c'est sur les spectacles comme je l'expliquais avant des idées on en a plein la satisfaction et doit être de a à z du début à la fin donc on travaille énormément sur l'amont est là prêt comme je les ai déjà dit sur le site internet je pense que il ya encore beaucoup d'optimisation à faire le tunnel de vente en ligne et pas toujours fluide on doit proposer d'autres services sur le transport sur la réassurance je pense que on peut aussi réfléchir à demain que le puy du fou son puisse devenir une marque d'entertainment c'est

à dire que on vende aussi ce qui a énormément bien marché par exemple pendant là pendant le coc vide c'est des concours de danse mêler danse des spectacles donc on s'est dit demain mettre à disposition nos danseurs apprendre à faire une cascade exécuté raza pour être hyper intéressant donc voilà pour penser à la satisfaction en dehors du parc alors une autre question pour le puy du fou sur la collecte et la centralisation t'a apporté un début de réponse tout à l'heure en parlant de la refonte de l'application est ce que vous avez d'autres canaux de

réception de ces demandes oui moi je travaille avec une entreprise s'appelle cx lab qui travaille sur les parcours utilisateur et est du coup ce qui est intéressant c'est ils ont une méthode aux mets il vous forme aussi donc j'ai j'ai eu la chance d'être formés et du coup ce qu'on fait tout simplement c'est qu'on a interviewé des gens qui sont venus sur le parc les deux plus grands parcours utilisateur au puy du fou c'est une journée avec un pique nique ou deux jours avec une nuit à l'hôtel donc du coup on a on a choisi

des visiteurs leur demander si ça les intéressait on les a fait venir et puis après il ya une méthode qui permet justement de faire ces parcours donc comprendre les penguins parce que souvent ce qui est très drôle quand vous faites cet exercice là je vous invite à le faire ceux qui ne l'ont pas encore fait c'est qu'en interne on pense que tout va bien quoi et donc ce qui est très intéressant c'est faire le parcours utilisateur d'un du regard des gens de l'entreprise et le comparer avec le parcours utilisateur des vrais visiteurs et souvent c'est

là que vous voyez encore plus les dysfonctionnements et donc les penguins voilà merci guillaume une question a peut-être pour pour clara sur la démonstration digital et et comment recréer la proximité avec le client alors de réponse la première c'est que c'est aussi un énorme avantage pour le client notamment pour des clients qui n'ont pas du tout envie de contraintes des amis à venir à une démonstration d'avoir un conseiller à la maison et ne pas savoir finalement à la fin comment s'en dépatouiller s'ils veulent pas acheter et puis aussi on a plein de clients qui globalement

sont assez sûrs de leur choix avant d'acheter ont pas besoin d'une démonstration est finalement veulent simplement acheter facilement sans avoir un conseiller à la maison qui vient pendant une heure et demie donc c'est un avantage aussi pour le client deuxième élément de réponse la proximité avec le client elle se fait notamment et d'autant plus dans ce qu'on vient de vivre dans le moment au moment où le client reçoit son produit nos produits sont techniques et globalement un accompagnement par le conseiller moment de la prise en main du produit elle est essentielle c'est ce qu'on appelle

l'accompagnement sur les premiers pas donc pour la découvrir le produit et le prendre en main clairement aujourd'hui il ya une relation qui se crée ou se recréer au moment de la réception du produit entre le conseiller le client merci clara ca sera la dernière question quel parent d'intelligence artificielle dans les actions voir avec l application du puy du fou une réponse précise ans avec un pourcentage aujourd'hui nous l'intelligence artificielle c'est un sujet sur lequel on entraîne de découvrir et d'apprendre donc clairement nous l'humain effectivement qui était la conclusion nos échanges séverin reste au coeur de

toutes nos actions et de nos problématiques les outils viennent en support donc l'intelligence artificielle on en est aux prémices chez voir verts qu'en france sur l'application je vous invite à la télécharger en avril 2021 comme ça vous verrez la part d' intelligence artificielle il y en aura concrètement je pense que c'est dit pour ce sera peut-être 10% jeu on est vraiment en train de construire le truc parce que pour moi avant l'intelligence artificielle ia l'intelligence humaine et et c'est ça qui va nous guider de savoir si si je peux pas si l'humain ne peut pas

faire le truc est-ce qu'il ya quelque chose qui peut être utile moi je dis souvent à mes équipes quand il ya un consommateur ou un visiteur qui vous appelle vous avez deux choses à faire la première c'est qu'elle et son émotion est ce qu'il a en colère est ce qu'il est heureux et ce qu'il est fâché est ce qu'il est si voilà il faut 2 c'est la première question que vous devez vous poser et il faut remettre les motions du visiteur à un niveau neutre pour pouvoir commencer à répondre à sa question et la deuxième

question c'est quel est exactement le problème parce que quand on est tristes ou en colère on va pas bien expliqué notre problème donc forcément n'aura pas la bonne solution et ça l'intelligence artificielle peut pas faire et c'est les deux choses qu'on va faire l'application on va essayer de tourner la tournée comme ça plutôt servicielle le jour de votre venue sur le parc et oui on aura un petit peu pour la personnalisation des parcours utilisateur parce que l'on visite pas le puy du fou si on avec nos deux enfants que si on est entre potes et

donc du coup je pense qu'on peut proposer des choses assez intelligent sur la spécificité de votre visite sur le parc très bien il me reste à vous vous remercier beaucoup d'avoir participé à cette conférence j'espère que vous avez pu retirer des clés pour mettre le digital et et l'intelligence artificielle dans vos organisations au service de l'émotion je vous souhaite un très bon salon