[UFMS Digital] Comportamento do Consumidor na Era Digital - Módulo 2 - Unidade 1

Olá pessoal, tudo bem? Voltamos então aqui sobre o comportamento do consumidor na era digital, que que nós programamos no nosso encontro aqui, que é do da unidade eh um, mas do módulo dois agora, tá? Módulo dois, unidade um, onde nós vamos falar sobre o processo de compra do consumidor digital.

E o tema bastante focado vai ser esse, ó. Quais são essas etapas do processo de compra e o conceito do zero momento eh da verdade? O que que é isso, né, professor?

Zero momento da verdade. Então, tenho certeza que vocês vão gostar muito desse nosso encontro, né? Nós preparamos também uma aula bastante interativa com vocês, nossos alunos.

Vai ser esse nosso encontro, como eu falo, né, de trocar algumas ideias, falar sobre essas etapas que nós sofremos, né? Pode ser que você nunca tenha colocado isso lá, vamos dizer assim, no papel ou no seu ou nas suas eh descritas, né, essas etapas, mas de fato quando nós comentarmos aqui, você vai ver que é bem interessante e nós sofremos essas etapas, tá legal? Então, dentro da nossa aula, o que que nós vamos apresentar para vocês?

Nós vamos falar sobre esse novo consumidor digital. Sim, observem. Eu sempre vou trazer esse conteúdo ao longo de nossos vídeos, das nossas gravações aqui para vocês, que e até pode ser até uma verdade, viu pessoal, que muitas vezes eu trago um conceito aqui agora, amanhã ou depois, ó, surja algo totalmente diferente.

Por isso a necessidade de nós sempre estarmos, né, esse processo contínuo de eh estarmos sempre atualizados, né, e serve para todos, né, professores, alunos, empresários e assim por diante. Nós vamos tratar sobre isso. Nós vamos falar de cada uma dessas etapas que acontece nos nossos procedimentos de compras, né, desde o momento ter essa necessidade até o mesmo pós-consumo, como nós descartamos até nossos produtos.

Muito importante, né? O que é esse zero momento da verdade? Olha só, vou deixar essa pergunta para vocês, para você ficar aqui até o final do nosso encontro aqui.

O comportamento do nosso pós-compra, ficamos satisfeitos, indicamos, não indicamos? Mudança do comportamento, né, que acontece ao longo de todo esse tempo, dentro dessas fases, né, desses processos, como as avaliações afetam as nossas vendas. Você já fez alguma avaliação das compras?

você foi algum determinado local, restaurante, pedido, enfim, fez algum atendimento, ligou não uma operadora de telefonia, você já fez alguma algum procedimento lá de entrar e fazer alguma avaliação no Google, por exemplo, lá tem, lembra das estrelinhas? Temas estrelinhas, você coloca lá as estrelinhas e faz algum comentário. Fez isso já alguma vez?

Estratégia? Tô falando que eu já fiz, hein? Tá?

Então é importante, nós temos que falar assim, não só é, tô falando aqui só de reclamação, absolutamente, nós estamos falando aqui também de elogios, evidente, de indicações, tá muito bom, tá? E nós temos que fazer essas duas partes, não é só reclamar. Como comportamento de consumidor, nós temos que ter essa responsabilidade também, falar o que é certo, né?

Evidentemente, de uma forma bastante respeitosa, evidentemente, né? Por quê? Que tudo que tá escrito lá também serve como prova, tá?

Então nós não temos que ter esse discernimento quando a gente escreve algo ali para alguém, né? Que possa podemos sofrer alguma sanção, vamos dizer assim, né? Enfim, um processo jurídico, porque nós não fomos um, atuamos de uma forma correta como consumidor.

Tomar cuidado, pessoal. E as estratégias para gerenciar essas opiniões dentro desse ambiente virtual. Bem interessante.

Então, quem que é esse novo comportamento digital? Quem que é essa pessoa? Nós falamos que todos nós hoje nós temos uma facilidade muito grande de acesso, muito grande, né?

Então, todos nós temos essa possibilidade. Olha, eh eh eh o o exemplo disso, da importância de toda essa conectividade eh kern K, né? e se transformou de bastante estudo foi a questão, né, da aquilo que nós fizemos que relação à pandemia, que terrível, né, paraa educação, sem dúvida, as pessoas que não tinham esse acesso, o ensino à distância veio a suprir um uma grande lacuna em cima disso, mas também nós tínhamos aquela necessidade de aquelas pessoas tivessem essa possibilidade do seu instrumento de acesso.

Vou colocar aqui o celular, que seja um computador, enfim, uma escola que disponibilizasse um laboratório. Olha que que momento que nós passamos, né? Então hoje, né, passados esse tempo, né, nós nós damos mais importância ao que é o digital, né?

Tá? Então o consumidor ele tem muita facilidade justamente desse asseto digital e total a todo momento diariamente. Fazer uma pergunta provocativa para você, já que nós falamos desse consumidor digital.

Ok? Quando você acorda, né? O que que você faz?

Primeiramente, ah, não vem com aquela história, ah, vou levantar. Não, não é que história não. Eh, eu quero saber de você.

Você pega seu celular quando você acaba? Ou que você vai dormir, você pega o seu celular, quero saber de você, tá? Depois se me depois se responde aí para tutoria e assim por diante, tá?

Bem interessante. Então, nós estamos a todo momento, né, conectados nesse sentido. Nós somos informados, nós somos exigentes, todos nós sabemos disso, né?

Então, nós somos até moldados eh sobre essas avaliações que acontecem a todo momento. O que que você faz antes de fazer uma compra? Que que você faz?

Ah, vou comprar um um notebook, um celular que nós sempre inscidente. Vou comprar uma roupa, um tênis, vou comprar uma geladeira, enfim, comprar uma TV, né? O que que você faz?

Vai, vai avaliação. Eu faço avaliação, sem dúvida. Vai lá no reclame aqui, pergunta se tem alguma reclamação, tá?

É outros sites, né? Você vai lá também lá em sua inteligência artificial e pergunta como é que está as a questão das referências dos consumidores, né, do das suas reclamações, as avaliações num determinada marca. Faça essa experiência.

Você sabe que eu nunca fiz essa experiência de verificar sobre lá numa inteligência artificial, né, perguntar sobre como estão as avaliações dos produtos da marca tal. Interessante, né? Nunca tinha feito isso.

Vou fazer eh isso, tá? Para ter essa experiência também. As etapas do processo de compra, conforme prometido para vocês aí.

Vamos ver. Olha só. Então, nós vamos utilizar aqui a questão eh nós vamos comer hambúrguer, tá?

Pode ser, combinado? Vou comer hambúrguer. OK.

Olha só, eh, o que que acontece? Eh, nós vamos, então, eh, nós temos passar para processo de reconhecimento da necessidade. Qual que é a nossa necessidade?

Alimentação. Muito bom. E qual que é o nosso desejo?

Comer hambúrguer. Perfeito. Muito bom.

E o que que vem então nesse primeiro estágio? O consumidor identifica, né, o que que ele precisa, como nós já falamos aqui, comer um hambúrguer, tá? a consciência dessa necessidade.

Ah, comer hambúrguer para quê? Para mim, porque é sozinho ou esposa, família toda, enfim. Então, nós temos que nós vamos disparar esse processo de necessidade.

Vou comprar, eu quero comer hambúrguer, tá? pode ser então algo básico, né, como nós falamos aqui. Então é toda essa necessidade, né, enfim, específica, tal, mas nós passamos por este momento de reconhecer a necessidade.

Essa é uma etapa bem interessante. Legal. Aí vem essa pergunta eh sobre nessas etapas pesquisa, muito interessante.

Então nós vamos pegar com o mesmo exemplo do hambúrguer aqui, tá? aonde nós vamos compar comprar hambúrguer. Eh, daí você vai ter uma afinidade, né?

Não vou falar dos aplicativos aqui, mas você tem na sua mente. Se você mora eh todos nós, né, moramos na grande maioria em regiões, né, da cidade ali. Então você mora numa determinada região, você vai fazer essa pesquisa ou você já tem na sua mente, na sua cabeça, ali onde você vai comprar, OK?

Mas a sua eh companheira, seu companheiro, enfim, isso vai falar: "Não, mas eu quero, né, do fulano de tal porque o dele é mais eh saboroso, né? Eu gosto com maionese caseira, enfim. OK, eu não gosto com maionese.

" Então essa é a pesquisa da informação que acontece no nosso dia a dia. Nós precisamos, nós somos influenciados também sobre isso, né? E nós vamos atrás.

Tá bem claro esses exemplos para vocês? Ou seja, buscar reconhecimento da necessidade e depois nós vamos fazer essas pesquisas de a eh pesquisa de informação de que aonde comprar. Isso se atribui na grande maioria todas as vezes.

É dessa forma que acontece, tá? A não ser que você realmente tenha o seu cliente fiel, tá? Olha que pergunta.

Hum, interessante. Já que eu falei de cliente fiel e eu vou deixar pra gente debater isso por mais tempo, né? Será que eh dentro desse desse processo todo de influências, né, do nosso comportamento de consumo, nós somos fiéis à nossa marca online, a nossa marca digital, a nosso e-commerce?

Será que sim, né? Ou não? O que que pode influenciar isso?

Deixar de comprar de uma determinado e-commerce e partir para um outro e-commerce, né? Você tem essas respostas, né? Será que a conveniência faz com que a conveniência é seria a facilidade, por exemplo, do acesso à informação?

Não, não faz com que nós possamos mudar desse aplicativo, desta rede social, deste e-commerce, da determinada marca? Provavelmente sim, né? Tá?

Então, voltando ao nosso assunto aqui, justamente isso. Então, nós fazemos a nossa, nós temos a nossa cidade, nossa necessidade, nós fazemos nossas pesquisas de informação e nós vamos avaliar as alternativas. Vou comprar do hambúrguer Xburgão, tá?

Vou comprar Burger qualidade, Burger da cidade e aí vai, tá? Vou comprar pelo aplicativo tal que ele entrega. Eh, hoje, hoje tem hoje não cobra entrega, frete grátis e assim por diante.

Então, nós buscamos essas alternativas no momento de comprar, tá? Compre um, ganhe outro. Hoje tem desconto, né?

Quinta-feira, né? Quinta-feira do desconto, sábado, enfim, é mais caro. Então, todas essas alternativas.

Bacana, né? Então, nós vamos nessas momento de eh fazer essas eh tomar essas decisões das alternativas e o momento zero da verdade. Lembra que nós falamos e prometemos para vocês aqui logo no começo do nosso encontro?

O momento da verdade é isso, pessoal. Opa, vamos lá. É lá que nós vamos comprar.

É isso. É isso, pessoal. Buen, da verdade nos diz, é justamente, hum, é a nossa decisão.

Então, é quando realmente nós eh podemos dizer assim, de uma forma bastantinha popular, nós batemos o martelo, vamos comprar isso, né? Muitas vezes o porque pode haver uma grande discussão entre dois, três ali do que comprar, né? Mas é que nós tomamos decisão da mesma forma quando nós tomamos decisão de comprar um bem mais o valor agregado, né?

o tem pagamos mais caro, enfim, nós tomamos esses momentos, né? São bem mais esse processo é bem mais eh demorado. Evidentemente, quanto maior o valor de produto, né, do serviço, evidentemente que as decisões são muito mais eh demoradas do que simples, né, um comer um hambúrguer, né?

Então, o momento da verdade diz justamente isso, né? é o ponto mais importante na tomada dessas decisões. É aquele momento ali da verdade, onde nós fazemos as nossas eh intenções de compras, onde nós colocamos lá carregar no carrinho, OK?

Né? Carregar no carrinho lá, armazenar no carrinho, carro, todos os temas formas diferentes, né, de cada aplicativo, site, enfim, aí, OK? Então, esse é o momento da verdade.

E quando nós deixamos de concluir esse momento da verdade, ah, aí você recebe seu no seu e-mail, no seu WhatsApp, enfim, você recebe lá na sua rede, enfim, você vai receber, você vai receber automaticamente assim: "Ô, você esqueceu de finalizar sua compra? " Não acontece isso? É claro que acontece.

Então da verdade diz justamente isso. Essa é o momento que nós vamos chegar e tomar essa decisão para poder comprar. E essa importante decisão de compra, ela faz com que justamente, né, nós, as empresas entendem, né, isso e faz com que elas vão fazer todos os estímulos possíveis para poder fazer com que o consumidor compre.

Evidentemente, né? É uma troca, né? Eu te dou aqui o meu produto, se dá meu seu valor monetar, né?

Então ela ela influencia sem dúvida dentro das decisões de compras, com certeza, né? Quando você coloca no carrinho como nós falamos e você deixa de comprar, esqueceu, faz esse teste, pessoal, faz isso também aí que veio bem bacana. Acredito que todos já fizeram isso e tudo mais e passaram a ser bombardeados ali sobre essas, né, decisões de não comprar determinado produto, né?

Então são eh são essas esses momentos são essas opiniões que são tomadas como eh informações, né, por parte justamente, né, de dos consumidores de tomar ou compra ou não compra, adira, compra imediata e aí vai, tá? Então, a verdade é que essas informações também pode transformar o nosso cliente, né, num processo bastante indeciso, sim, né? Pô, será que vou ter condição de comprar?

não vou eh pagar, vou esperar eh vou esperar eh ver eh como é que eu dizia? Vou vou esperar minha fatura, a nova fatura, esperar aqui o novo vencimento do cartão, né? Sim, né?

Que acontece, todas as famílias acontecem isso, não é verdade? Então esse essas são as decisões. Então você pode tomar decisões imediato ou adiar sua compra, né?

Tá bom? Então as ofertas e garantias, de repente a você pode até, como nós colocamos aqui para vocês no material, né? Ó, de repente você pode até receber uma oferta, né?

Ô, ó, não deixa 10% eh cashback, não sei que acontece. É, ou ainda pode acontecer até o inverso, hein, pessoal, dentro desse momento da verdade. Você deixa de comprar determinado produto hoje, amanhã ele está mais caro, tá?

Como é complexo todo esse esses essas informações, né? nós estamos vivendo, né? Então, mudo com uma velocidade com milésimos de segundos, né, em função disso, né, e que nós somos, né, como consumidores, nós temos que ter muito calma, paciência, enfim, tomar essas decisões aí porque para não ver aquele arrependimento e assim, né, nesse sentido, tá?

Então, o momento da verdade disse justamente sobre isso, né, de tomar essa decisão de comprar, não comprar, adiar eh a compra e assim por diante. Mas voltamos ao nosso hambúrguer, né? Voltamos ao nosso hambúrguer e o que acontece?

Compramos então lá nosso hambúrguer, tomamos nesse no momento da verdade, vou comprar hambúrguer, eh, eh, enfim, né? Com pão de brioche, com pão, enfim, né? vários tipos, né, que existem, mas tomamos a decisão de comprar e compramos e recebemos o hambúrguer, tá?

Veio quentinho, hum, veio conforme o pedido, veio conforme eh dentro do tempo, o, enfim, veio de acordo com o nosso, né, aquilo que realmente nós fizemos lá na nossa compra, certinho? Enfim, é o momento também do nosso pós-cumpra que acontece. Nós são esses reviews, né, né?

São essas avaliações que nós tomamos as decisões desses produtos. Podemos elogiar, né? Bacana, compre lá, tal, né?

Elar ou podemos até aí reclamar porque o nosso hambúrguer não veio, certo? Mas os nossos comportamentos após a nossa compra e nosso caso aqui do nosso exemplo aqui da nossa degustação do hambúrguer, se nós ficamos satisfeitos ou nós ficamos satisfeitos. E como isso impacta, sem dúvida, em relação a comentários.

Se você ficou satisfeito com o hambúrguer da hambúrguer moreno, morena hambúrguer, eh, qualidade x, enfim, dá o nome da sua empresa aí, né? OK? Ide que acontece, você vai ficar super satisfeito se você vai indicar, falar paraos familiares, vai elogiar, assim por diante, de uma forma também contrária, caso você não fique satisfeita.

O poder das redes é terrível, tá? Tanto como forma positiva e negativa, tá? Por isso, empresário, empresária que está nos assistindo, futuro empreendedor, qualidade acima de tudo.

Podemos ter os melhores produtos, podemos ter melhor marca, você não tem dúvida disso, tá? Mas se você falhar no item atendimento, não adianta. Você pode ter a melhor propaganda do mundo, você pode ter melhor rede social do mundo.

Sem dúvida. Falhou no item qualidade, falhou no item atendimento, já era. Tá?

Então pense nisso. Isso pro grande e isso pro pequeno, porque nós somos influenciados, sim, nós avaliamos dentro desse comportamento do póscpra aí. Então pense sobre isso que é muito interessante, tá?

Tá muito bom. Seguindo aqui sobre a as influências das redes sociais todo momento, né? Como eu falei para vocês fazer o teste nossa aula aqui sobre isso, né?

Vai lá, faz um teste, coloca no carrinho, vê como nós somos influenciados nosso dia a dia, vê quem como seu familiar também recebe lá no celular sobre determinada mensagem. você gosta de faz um, quando você segue nas redes sociais, por exemplo, assim, ó, eh eh roupas eh de de esporte, como eu falo, né, sempre roupa de esportes, eh quando você segue algo voltado, né, para eh sei lá, para uma decoração, é, põe decoração, né, o que que acontece a todo momento, eh, nós somos influenciados sobre isso, né? Então, de repente todos os nossos familiares começam a receber essa questão de decoração ou dos hambúrguerses, né, que nós pedimos desse lanche do hambúrguer, né?

Tá bom? Então, as redes sociais, sem dúvidas, vamos sempre reforçar sobre isso, que elas eh têm um poder muito grande nesse momento do momento da verdade, momento zero, para tomar decisões. Então, o bom de feedback, como nós colocamos aqui, de um amigo, ó, o influenciador também, ela pode acelerar a nossa decisão de compra, sem dúvida.

sei se você já aconteceu contigo, mas se não aconteceu, pergunte para um algum vizinho, algum colega que já fez uma compra nas nas decisões, né? Quando você tem uma dúvida se vai comprar ou não e você vai ver um vídeo, né? Falo até pouco sobre vídeo aqui, né?

Sobre isso eu falei pouco, né? Mas também influencia bastante sobre as nossas decisões. Recentemente eu fui eh eu vi recebi uma propaganda, né?

Subi um aparelho, ó que aparelho de ar condicionado, bonito, tal, portátil. Fiquei interessado. Ah, deixa eu ver isso aqui.

Fiquei que é um custo, benefício barato e tal. Aí falei assim, ó, que legal. Aí fui lá, fui na marca, pesquisei a marca, aí fui lá, que que fui fazer nos vídeos.

Aí eu vi vídeos positivos, mas vi muito vídeos negativos sobre a determinada marca que ela não entrega aquilo que ela oferece, tá? Então hoje esse feedback ele é muito rápido sobre isso. E nós tomamos essas decisões, sem dúvida, muitas vezes no feedback.

Como parei com certeza meu interesse para aquela marca daquele ar condicionado, né? Só para foi mais por uma questão de curiosidade que era diferente, né? Hoje nós somos eh eh interessados em produtos que são inovadores, né?

Diferenciados. É isso. Então, as influências nosso dia a dia, as postagens, né, os vídeos, né, fazem com que nós tomamos decisão de comprar ou abortar uma compra, né, mudanças no comportamento a todo momento, né, drasticamente, como nós estamos colocando aqui, todo momento, pela informação que nós temos, né, não dá para dizer, né, podemos afirmar, será que a dúvida, né, será que tudo que nós Nós precisamos de informações a respeito de um produto, um de um serviço.

Nós encontramos isso na internet? Creio que sim, né? Creio que sim, sem dúvida.

Então é esse poder, né, da informação que nós não podemos eh eh menosprezar absolutamente nem as empresas, porque eh hoje eh tudo que nós quisermos nós estamos encontramos ali na nossa palma, na nossa mão. Isso eh não sei em relação à questão, né, do próprio futuro disso, né, por isso a questão, né, de ser bastante ético, correto nesses todos esses procedimentos empresariais para não queimar uma marca de uma empresa, né? Porque de uma forma positiva nós temos esses influenciadores que eh os vídeos que vão indicar, mas também nós temos aqueles pessoas que são que influenciam de uma forma negativa, porque o, né, a marca, o serviço é não é entregue conforme prometido.

Então, pense nisso, né? Então, os diversos fatores influenciam nosso comportamento line, como nós falamos até no nosso vídeo anterior, né, que nós falamos dos fatores internos, dos fatores externos que influenciam dos do nosso psicológico também influencia o nosso dia a dia, né? Então, as mudanças acontecem.

Fato é, sempre vão acontecer. Confesso que como será tudo isso daqui a, eu ia falar 10 anos, não vou falar nem 10 anos, daqui a 5 anos sobre isso, tá? Você que está nos assistindo, né?

Como serão essas, como será essa nossa realidade nesse, todo esse enfrentamento desse mundo virtual? Como serão os nossos robôs, né? Como será que nós estaremos convivendo com esses, entre aspas, aqui nossos robôs?

Você pode ver aí tem uma série de de filmes, vídeos que já demonstram sobre isso dentro dessas como ver desses desses produtos que são ofertados, enfim, como será nosso ambiente de estudo, como será nosso ambiente de trabalho, será que nós teremos ambiente físico de trabalho, de estudo? Olha que interessante. Verdade é essa, né?

Então, então que nós temos que estar sempre nos adaptando em função dess dessas próprias mudanças que acontecem. Então, todas essas emoções, nós somos afetados, né, diante dessas mudanças que são drásticas, né, com certeza, né, e fazem com que haja esse papel cada vez mais importantes por parte também empresarial para estar eh adaptado, para estar preparado para atender, tá, essas nossas exigências, né, do comportamento, né, que nós vai mudar, muda com muita frequência, com muita velocidade. Então, essas empresas precisam estar se adaptadas a esse movimento todo, tá?

E o, como eu disse, nem todas estão preparadas, não tenha dúvida, tá? As tendências elas justamente mostram a maior preferência descompra com certeza pelo mobile, né, pelo nosso smartphone e assim por diante, né? Sem dúvida, né?

Que que é interessante como como evoluiu ao longo do tempo, né? Quando as primeiros aparelhos surgiram, você faz essa pesquisa bem rápida, era só era só o quê? Voz, só voz, né?

Depois apareceram as primeiras mensagens, as facilidades dos aparelhos, né? Depois pequenos algumas fotos, né? Enfim, hoje a nossa ferramenta de trabalho, não é isso, né?

Podemos fazer tudo e muito mais, com certeza no próximo eh futuro aí. E bem provável, talvez não seja nem mais nossos smartphone. nós desejamos, né, todo esse ambiente de de trabalho, né, e a TV já é com certeza, né, nossos contatos, nosso dia a dia, enfim, nós vamos caminhar numa avenida numa rua, nós vamos estar trabalhando também, vamos fazer conversando, enfim, nós vamos estar totalmente conectados, né, dentro dessa realidade que quem viver vai viver, vai nos contar toda essa história, né, de como, né, serão essas, né, né?

Conectividades a nível global aí, impactos e opiniões. Será que elas influenciam nossas decisões? Sem dúvida, né?

Isso é um grande dos influenciadores. Avaliação dos clientes, como nós falamos, né? Como falei do vídeo ou do hambúrguer, não compre do hambúrguer lá, não compre a roupa lá, não compre aquela TV, não compre aquele ar condicionado, né?

Enfim, o nosso convívio do nossos grupos, elas nos influenciam bastante, né? De tomar essa decisão em cima de compra. comprar ou não comprar, adiar, enfim, né?

Então são avaliações positivas ou negativas que acontecem. Eu faço minhas pesquisas, não sei você, nossos alunos, mas tenho certeza que sim. Antes, as nossas decisões antes de de comprar são feitas em cima disso.

Vai comprar um passeio, né? Vai para um parque de diversão, vai assistindo um filme, né? Bem bacana.

assistindo um filme, você vai ver as opiniões das pessoas sobre isso. Então, você vai fazer um passeio, você vai ver as opiniões das pessoas, você vai comprar uma roupa, você vai comprar um artigo esportivo, você vai fazer, vai ver essas opiniões das pessoas, né? Você vai ver realmente, ah, como é que está até a própria localização, né?

Eh, as questões, né, de de do próprio atendimento, enfim, façam isso, tenha certeza, né? e que é muito importante, né, para que hoje nós somos, né, temos a informação e fica muito mais fácil de tomar essas decisões. E aí nós tomamos essa decisão nesse momento zero da verdade, como nós falamos aqui, né?

Então, como as avaliações afetam as vendas, né, desse momento online? Olha que pergunta bem interessante. Em tudo, né?

em tudo. Por isso que todas, todas eu falei, você pode ter o melhor produto, você pode ter o melhor serviço, né? Pode ter melhor serviço, mas se você demorou ali para dar uma resposta no seu WhatsApp para o seu cliente, já era.

Você realmente por parte da empresa, né? Já era. A pessoa vai mudar rapidamente, ela vai fazer escolha de um outro local para fazer essas compras.

Então pense nisso. As nossas decisões sem são influenciadas por pessoas e seus comentários e sem dúvida isso afetam as vendas, né? Será que as pessoas, esses empresários estão realmente pensando nisso?

Eles pensam nisso 100% não. Não, absolutamente não. Eles estão ainda muitas vezes ligados naquele comportamento tradicional de venda.

Ele está no no naquele costume ainda tradicional mesmo, né? Né? De compras votadas ali só pro.

toma aqui o meu, toma aqui, leva aqui o meu produto e me dá aqui o seu valor monetário. Então, fundamental dar uma resposta rápida, eh, corrigir o problema do cliente, corrigir, eh, dar uma satisfação se houve um problema de entrega, fazer com que dar uma dar um bônus para ele realmente se cliente foi prejudicado. São estratégias bem básicas que fundamentais, mas que nem todos fazem isso.

Devolução de um produto. Recentemente, recentemente isso acontece eh numa aconteceu numa loja física, família, família mesmo, né? Eh, foi comprar o vestido, né?

Esposa, comprar um vestido, OK? E o vestido realmente deu problema, né? Uma loja eh razoável, né?

Foi fazer a reclamação, né? ó, uma forma educada, tal. E o e a a proprietária simplesmente falou que o seguinte, ó, não, né?

Eh, não faço troca, não sei o quê, em função do vestido, que realmente houve uma perda de qualidade pós uso, coisa assim bem imediata, bem imediata. Isso perdeu qualidade na primeira lavada, desbotou, é coisas, né, essas coisas bastante, né, do do lado feminino em relação a controle de qualidade dos seus dos seus vestuários. OK?

a pessoa empresária simplesmente, né, rompeu, fez uma ruptura no atendimento, OK, vai voltar para comprar lá, né, família? Não, absolutamente. Faz essa mesma analogia com o e-commerce e faz uma analogia com com compra digital.

acontece isso. Então, o cliente ele precisa, tem que dar atenção sobre essas questões em relação se houve alguma erro que pudesse prejudicar o cliente, porque ele pode reclamar. E aí o poder disso, de uma reclamação é muito muito prejudicado em função, né, dessas dessas vendas futuras aí, tá?

Então, é importante fazer todo esse gerenciamento, entender, dar feedbacks rápidos, imediatos, incentivar eh os clientes, até mesmo dar comentários, por que não? Não por não tem um colega que trabalha com marmoraria, olha que interessante, marmoraria, ele utiliza as redes sociais para poder fazer a sua divulgação dos produtos. evidente, ele usa redes sociais e precisam ver a questão da qualidade, como ele fala que de um produto, né, do algo que é tangível e ele transforma aquele seu produto como algo de eh qualidade superior.

Ele demonstra todo o processo de montagem, por exemplo, de uma pia, né? E isso ele leva ali, ó, montagem, né? qualidade, acabamento, coisas bem profissionais e levam isso pras redes sociais.

Todos com certeza ficam motivados. Eu quero comprar, né, a o meu produto, né, de mármore na marmoraria X. É fato.

Então, ess são são feedbacks que são muito importantes, que tem que ser dados, né? Os comentários existem com certeza, né? Ó, compre lá porque é muito bom, já usei.

É isso mesmo. O que ele promete, ele entrega e aí vai. Então, estratégias para gerar opiniões são fundamentais, tá?

Sobre isso. E aí vem também dentro dessas estratégias a questão dos eh que nós chamamos aqui do motores de busca. Que que é isso?

Motores, motores de busca. E também tem os motores e de marketing de motores de de busca que são alguns que são são pagos. Vamos deixar bem esclar isso.

E outros que não são pagos. Vamos pegar o CEO, que é o primeiro que é motores de buscas que não são pagos. Por exemplo, você vai pegar aqui novamente aqui, pego aqui o hambúrguer, a marmoraria, você vai lá e coloca, ó, eh, quando divulga o seu produto nas na internet, coloca lá na no Instagram, por exemplo, Instagram, na rede social, produto com qualidade, é isso, produto, né, com alto acabamento, entregas rápidas, preço preço adequado.

E assim, você vai colocando algumas frases que chamam a atenção do seu cliente. Então isso são motores de busca que quando as pessoas vão procurar por mármore, ela provavelmente ela vai começando a aparecer nos primeiros eh nos primeiros nomes que aparecem ali. Nada de pago, tá?

Mas vamos supor, a empresa quer realmente incentivar as vendas e ela pode então investir uma certa soma, com certeza dentro das suas nas redes, né, sociais e fazer com que eh esse movimento de quando as pessoas eh vão buscar lanche, mármore e roupa, eh elas atingem um público público maior porque você investiu na divulgação daquele produto, naquele serviço. Então são estratégias distintas, com certeza. Claro, quando há nenhum quando não há esse esse motor de busca, né, simplesmente com uma palavra atrativa, ele vai levar um movimento, um tempo maior de gerar esse esse interesse.

E quando há esse, claro, esse investimento por parte de empresarial para poder divulgar seu produto e serviço, claro, o retorno vai ser bem mais rápido. E dá e dá esse retorno, com certeza, pessoal, não tenha dúvida, tá? qualquer pesquisa que você pode fazer e faça um desafio, aí você pode utilizar até uma inteligência artificial.

Qual que é o retorno que tem em relação ao se ou sim, né, que nós chamamos aí sobre a questão, né, de investimentos, quando se faz essas estratégias voltad paraa divulgação da marca, do produto do serviço? Legal, pessoal? coisas bem rápidas para vocês, mas que vocês eh tenho certeza que entenderam, né, o objetivo que as empresas precisam e devem fazer.

Ah, eh o comércio online não sabe o meu eh produto eh de artesanato, não sei como fazer isso. OK. Se a pessoa não sai, pega para um uma pessoa mais jovem, pede para um especialista, OK, que possa fazer isso para você, para que você possa, né, chegar mais, abranger mais o os públicos, né, seus interesses dos seus produtos e serviços.

Então, são estratégias que pode garantir que essas empresas possam, no momento da pesquisa, ter maior visibilidade em relação à aquilo que elas ofertam. O marketing de conteúdo também é muito importante. Então não é só fazer uma postagem, não, absolutamente fazer uma, vou colocar lá no Instagram uma foto que participei do evento.

OK? E aí faz uma descrição bonita, bela, maravilhosa. Quem faz esse enganamento?

Participei de um evento internacional. Participei de um evento aqui numa feira central da minha cidade para promover o empreendedorismo, para fazer uma palestra, para conversar com empresários, para conversar com os nossos empreendedores locais. Faz uma postagem interessante, né?

E aí vocês têm essa criatividade. É nesse sentido que quero dizer. Então não é só fazer a postagem, falo pro empresário, né?

Para você, nosso futuro empreendedor, por que não, né? Mas é o como chegar lá. Então nós vemos muito dessas postagens e até erros de ortografia, verdade, que acontece nessas postagens.

Muito comum, né? Uma mensagem que tá escrita, mas o que que ele está dizendo com essa frase inicial para dar esse chamamento, esse interesse? Muitas vezes a gente nem entende o que está escrito ali.

Está escrito de uma forma errada, tá? Ou tes de ortografia. Então, fazer, vamos fazer com qualidade sobre isso, né, para todos os sentidos.

Isso leva até pro lado profissional do nosso aluno aqui. Verdade. Porque isso das nossos, né, já que nós estamos falando desse comportamento do consumo digital, a nossa imagem ela é vendida, é isso?

Nós estamos vendendo. Então, alguém vai ver como é o nosso comportamento nesse mundo digital. Importante que se diga isso sobre isso, né?

E nós temos que ter esse comportamento totalmente profissional, porque nós somos vistos a todo momento. Na verdade, já que nós estamos falando desse comportamento de consumo digital, muitas vezes nem há necessidade absolutamente, você sabe disso, de fazer lá uma entrevista, uma seleção, processo, nada disso, tá? somente numa forma de agir das postagens nas redes sociais, nós somos selecionados, evidentemente, é sobre isso.

Então, o poder da internet, ele é fabuloso em relação a isso, mas de uma forma positiva, perfeito, mas também tem que ser observado que ele também pode transformar de uma forma negativa eh em função dos comportamentos de consumo. Estou falando isso também pro lado empresarial, pessoal, tá? Muito importante, as publicidades nas redes sociais vem a contribuir com o que nós estamos falando aqui, tá?

Não é só a maneira, a publicação, mas é trazer esse engajamento de uma forma bastante eficaz. Faça uma releitura, pergunte para algum colega, pede para ele ler se tá entendido, não está entendido, muda alguma frase, ok? Então, essas publicidades são fantásticas, tá?

É muito comum quando a gente vê uma publicação numa rede social do tipo, né, vai oferecer lá uma um empresário vai ver oferecer um produto de voltado para alimentação, empresário, empresário, tal. E nós somos bastante críticos, confesso, bastante crítico. Nessas postagens a gente observa a questão da própria limpeza.

Fazes simples, OK? Limpeza, a gente observa. O empresário, ele tem que estar ligado nisso também, né?

porque ele está oferecendo esse esse esse produto, esse serviço e vai ter o consumidor ali. É isso que que esse consumidor vai observar. Primeiramente, se é um alimento, a limpeza, vamos imaginar como ele está lá no preparo dos alimentos.

Bom, se ele está utilizando algum eh está utilizando com certeza utensílios, né? Como está isso? Como está ali o o fogão?

Como está o ambiente de tudo isso, né, que você está participando? Então são coisas bem eh bem simples, mas que dão, né, resultados positivamente ou também na forma negativamente. Tudo isso que eu estou falando, tenho certeza que vocês estão passando o filme na cabeça de vocês em relação ao que acontece nesse mundo digital aí, né?

Tá bom? Chegamos então aqui ao momento da nossa conclusão e tem a pergunta poderosa, hein, pessoal? Depois, olha só, então resumão de tudo isso, o que que nós observamos dentro de desse nosso encontro?

Então o consumidor digital ele passa por diferentes fases nesse momento de decidir. Perfeito, tá? Ele começa com avaliar a necessidade do comer o hambúrguer, né?

De ter a necessidade de alimentação, o desejo de comer hambúrguer, não é isso? Aí depois ele vem as pesquisas, ele tem o momento de zero, zero momento da verdade, depois tem o pós-consulto. Perfeito, nós vemos isso.

Então, buscar essas informações online é muito importante, porque todos nós fazemos isso, abordamos durante o nosso encontro. As avaliações e recomendações digitais contribuem de uma forma eh positiva ou negativa para tomar essa decisão, esse momento da verdade ali, tá? E as marcas com certeza, olha só, elas devem investir, sem dúvida, nesse movimento todo de marketing digital.

Estar fora desse momento, né, podemos dizer que é estar padado ao caos, porque todo esse movimento passa. Não estou falando para ter só movimento digital, absolutamente nós temos que ter as nossas lojas eh físicas, por que não? Claro, evidente, mas podemos tomar decisão nesse ambiente digital.

Nós vamos falar no próximo encontro. Você está convidado aqui a próxima aula falar desse movimento dos canais digitais para tomar decisões de busca de informações, tá bom? E as perguntas poderosas, como nós prometemos, vamos lá então a elas, tá?

para refletir neste momento aqui, olha só como as empresas podem se adaptar ao momento zero da verdade na decisão ali, né, e influenciar positivamente a decisão do consumidor. Olha só como elas podem influenciar isso, né, nesse momento da zero da verdade. Ou seja, quando a pessoa está ali comprando no online, colocou no carrinho e ela desiste.

Como então isso, essas empresas pode influenciar ou se adaptar ou entender esse movimento desse consumidor, porque ele deixou de comprar ou nesse momento também depois do que ele comprou, por que não? Como acontece muito, né, dos e-commerces, que vocês recebem aquelas mensagens automáticas ou parabéns, a sua compra foi entregue eh antes do prazo, OK? E depois vem uma outra mensagem do tipo: "Olá, ficou satisfeito com a sua compra, poderia fazer uma avaliação e assim com coisas simples, básicas, né?

Uma outra pergunta poderosa, até que ponto a busca por informações online antes da compra eh realmente torna o consumidor mais consciente e exigente, tá? É interessante, né? Busca de informações.

Então, quando lembro que eu falei dos filmes aqui para vocês, vai lá no YouTube, por exemplo, ah, fazer um um vídeo, buscar um vídeo sobre o ar condicionado, né? Lembra aqui? E falou: "Puxa vida, ah, gostei do ar condicionado.

" Fui lá ver alguns vídeos, né, desse momento online e tal, falei assim, vi os comentários negativos e falei assim, nem quis mais saber da compra lá. Então, até que essa compra desse produto e até que ponto essas informações onlines antes da compra realmente eh faz com que então o consumidor, né, tome essa decisão eh de comprar ou não, ou seja, ou de torná-lo mais exigente. Tá bom?

Gostaram do nosso encontro? Tenho certeza que sim. Faço a pergunta até respondo, né?

Bastante exemplos para vocês. E agora você está também convidado, né? Eh, acessar todos os materiais.

eh buscar ali dentro da biblioteca virtual da Universidade aqui Federal do Mato Grosso do Sul, nós deixamos eh separado alguns livros, né, dentro das referencial básico, referencial complementar aqui, como eu mostro para vocês, né, nessa apresentação, tudo aquilo que indica aquele eh onde estão o conteúdo que o professor pesquisou, né? Então isso está à sua disposição, tá? Isso é ofertado pela aqui pela universidade, tá?

Então, explore bastante isso, todo o conteúdo que foi preparado especialmente para você. Então, sucesso e até o nosso próximo encontro. Oh.