Olá, pessoal. Estamos novamente aqui com vocês. Eh, começando mais um bate-papo, uma conversa com todos vocês.
Eu sou o professor Eduardo Verde, a maioria já me conhece. E nós vamos falar um pouco hoje dos cinco FS. Que que são os cinco FS?
São cinco da fidelização de um cliente dentro do marketing. Eh, extremamente importante eh essa fidelização. Então, vamos lá.
O primeiro item, o primeiro do F dessa fidização é conhecer o cliente, conhecer o seu público, conhecer o público alvo. Se você não conhece seu público alvo, esquece, você não vai fidelizar nada, nada, nada, nada. É fundamental entender seu cliente, não apenas sua necessidade como consumidor, mas também por qual momento ele está passando.
Um bom atendimento começa com simpatia, mas não para por aí. A partir do momento em que você compreende os anseios desse comprador, desse cliente, fica mais fácil de entregar um atendimento de qualidade, trazendo assim a credibilidade paraa sua empresa. O que que nós queremos falar com isso, pessoal?
e que você tem que definir, inclusive entender o momento que esse cliente está passando, eh, o que que você vai oferecer para ele. Um exemplo, neste momento, nós estamos aí uma semana das eleições e nós temos hoje no Brasil 30 milhões de pessoas passando fora. Que que eu vou oferecer para essa população de 30 milhões de desamparados?
E quando a gente fala, nós falamos 30 milhões, nós colocamos aí, pode colocar mais 30 milhões, ganhando entre um três salários mínimos por mês, que vocês colocam entre R$ 1. 200 e R$ 3. 600.
Para uma família que tem filhos, fica muito difícil a vida. Então, o que que nós vamos oferecer para essa população? Um exemplo, o público alvo, se nós definirmos o público alvo dentro dessa faixa de renda, né?
Então, o que que nós estamos oferecendo para eles, né? Eh, um shopping, o que que vai oferecer? um shopping classe A, um shopping na linha de E, o que que ele vai oferecer?
Perfeito. Então, um exemplo, você vai no JK, você não entra a pé, você entra de carro, é um público alvo. Um sapato masculino lá não custa menos de R$ 5.
000. Deu para ter uma ideia? Então são posições que nós temos que ter, tá?
OK. Nesse contexto todo, o segundo item é treinar sua equipe com uma equipe qualificada, atender seu público com qualidade, vira uma tarefa simples. Não é preciso muito para alcançar a excelência.
com um time que conheça muito bem os produtos da empresa, cursos, treinamentos, materiais didáticos, um exemplo, você já irá anotar a diferença na hora do atendimento. Então, eh, a tua equipe na hora de vender, ela tem que estar preparada, inclusive para entender o que esse cliente necessita e seduzi-lo. Se não seduzir esse cliente, perde-se tudo, né?
Então, [Música] eh, um exemplo de loja feminino, eh, feminina, um exemplo, lojas corelo, você entra lá para comprar, são sapatos femininos só, né? E você entra para comprar e você não vai sair sem sem comprar alguma coisa. A equipe que trabalha, as meninas vão te oferecer algo.
Não tem como você não sair sem comprar alguma coisa, tá? Eh, em contrapartida, vocês têm em algumas outras lojas que trabalham com outro público alvo, como a chutes, calçados femininos, bolsas, que uma bolsa custa R$ 1. 500, R$ 2.
000. Um sapato custa R$ 1. 500, um tênis R$ 1.
000, é outro público alvo, tá bom? Então você tem que ter a sua equipe profundamente preparada para entender esse cliente, a necessidade desse cliente, o que ele precisa, né? Imaginem eu como professor, eh, eu dou aula no ensino médio para crianças de 15 a 18 anos.
Eh, dou aulas na USP na pós-graduação e dou aula na universidade, num público jovem também, e dou aula para jovens idosos. Então, se eu não entender esse público álvore, eu perco meus empregos. Eh, eh, eh, é aí que tá o grande X.
E sabem qual é a melhor aula para mim? A dos idosos maravilhosos, né? A gente entra no Ano online dando aulas para eles.
Gime, de comportamento do idoso. Maravilhoso, pessoal. A gente vai passar uma live para vocês nessa linha, tá bom?
Terceiro item, comunique-se corretamente. Hum. Descomplique.
Falar de maneira complicada com o consumidor pode prejudicar o entendimento e, em alguns casos, causar constrangimento. Sim, o indicado é se comunicar de maneira prática e fácil. para que todos os públicos compreendam.
Por exemplo, caso o seu público não seja extremamente específico, evite usar expressões técnicas que poucas pessoas conhecem. Eh, quando a gente vai no médico e ele coloca certas posições, certas palavras que não é a nossa a nossa praia, nós ficamos perdidos. Então, quando eu coloco assim, eu vou no médico, falou: "Doutor, eu vou morrer ou não?
Como é que tá tudo isso? Como é que tá o coração? " É exatamente por aí.
Então, eh, o mais simples possível, o mais respeitoso possível, aí as coisas ficem ficam mais tranquilas, né? Utilizar o quarto item, o quarto F, utilizar a comunicação Scot. Scot é os eh eh é o sistema eh que sustenta um bom atendimento.
Ele é um acrônimo e seus elementos são segurança, responsável por por transmitir confiança ao cliente. Se você não souber transmitir confiança ao cliente, adeus que o seu produto é bom, ele tem que confiar em você. Eu muitas vezes eu não compro pelo produto, mas sim quem está vendendo.
Eu confio muito em quem está me vendendo, eu particularmente clareza e objetividade para passar a mensagem de maneira com que todos entendam. clareza, objetividade. Quando você tá vendendo, fidelizando o teu cliente, é assim, eh, um exemplo, eu tive o escritório de contabilidade quase 20 anos, tinha 3.
000 clientes, 90%, eu tinha 3. 000 clientes, mas 90% dos clientes lá nem olhava a placa. Eles queriam falar com o Eduardo Verde.
Eles vinham conversar com o Eduardo Verde. Eh, não importa que estavam lá na placa lá verde, negócios contáveis, eles não queriam saber. Eles vinham conversar com o Eduardo Verde, porque eu que vendi o serviço, eu que vendi a qualidade, né?
Quando eu tive poços de gasolina também, também eu tive uma rede de postos de gasolina e e e com 15 postos. E nós, na realidade, eh, foi uma época, 94, 95, começando as mudanças po gasolina e eu trazia um álcool de Mato Grosso vermelho e as pessoas olhavam pela bomba, viam aquele álcool e é claro que eu vendia. E e a hora colocava no carro era de extrema qualidade o álcool, né?
Então era um álcool inclusive de competição. Então eu sabia o que eu estava vendendo. As pessoas tinham confiança em mim.
Eh, o terceiro item, transparência para para prometer ao consumidor apenas aquilo que você pode entregar. Acabei de falar agora dos postos de gasolina. Nunca vendi gasolina ruim, nunca vendi álcool ruim.
Então, o atendimento era 100%. Sempre trabalhei com mulheres nos postos de gasolina. Então, atendimento 100% muito cuidadoso, com muita capacidade, com muito respeito com esse cliente.
Perfeito. O quinto, quinto item, não esqueça do pós-venda. Esse é o principal, pessoal.
Esse é praticamente o principal. Se você não tiver o pós-venda corretamente, para com tudo. Será que meu cliente ficou satisfeito?
Essa é uma das perguntas mais importantes que devemos fazer. A etapa do pós-venda contribui para com a fidelização do cliente muito. Por isso métodos para coletar os feedback, esclare esclarecer as dúvidas e atender as reclamações rapidamente.
Assim você supera as expectativas dos consumidores. Então tudo muito simples. um exemplo bem claro com você, aconteceu comigo, né?
[Música] Eh, final do ano eu tirei um novo ônix, eh, tudo certinho. Ano passado para esse ano, tirei o novo ônix, zero na concessionária nova aqui no Tatuapé. E chegou em maio.
