OKR's no Setor do Suporte [3 exemplos práticos] [metodologias ágeis]

Oi e aí galera beleza vamos para mais um vídeo agora sobre as metodologias de gestão e como essas metodologias podem ajudar um analista de suporte o seu crescimento pessoal e profissional quando comecei a trabalhar como analista de suporte é eu tive a benção de Deus de começar numa empresa que utiliza essa metodologia tá eu não aprendi isso na faculdade você que foi um aprendizado dentro de uma corporação e isso é eternamente grata e pela experiência que eu tive Logo no início da minha carreira tão louca R galera é uma sigla Que milagre o inglês objectives

em que os outros que senti foi traduzir aí significa objetivos e resultados Chaves beleza é importante gravar essas três palavras objetivos resultados Chaves isso é essência e a Sofia né de gestão Ah beleza então o KR Ele ama mais loja de gestão ágil tá a pecado dentro de uma estrutura organizacional há crescimento tanto pessoal ou seja do próprio colaborador com organizacional Só uma curiosidade aí né é essa ideia começou na Intel teve um senhor da Stella que criou essa essa metodologia e depois algumas empresas como a Google lá no seu início quando ela era bem

pequena ela começou utilizar o KR depois quando ela cresceu e se tornou essa grande Corporação ela continua usando e isso é uma prova de que essa mitologia serve tanto para empresas de pequeno porte como para grandes corporações a Microsoft outras empresas utilizam até hoje essa metodologia tá a empresa que eu comecei a trabalhar com uma antes do esporte era pequena e já o r né Agora continua empresa bem grande é ocorre também é utilizado na empresa e isso ajuda bastante tanto a empresa como os próprios colaboradores então o objetivo dessa matou logia é direcionar principalmente

o colaborador a fazer algo de forma mais focada tá E acima de tudo fazer com qualidade para a gente tem muita coisa para fazer durante o dia ou à noite do suporte ele não só atende o telefone tá ele resolve otite ele faz é muita coisa é muita função então se você tiver algo direcionado você possa focar e fazer aquilo durante a semana ou durante o mês isso ajuda bastante tanto a organização quanto ele puxou Então existe um só KR setoriais ou seja setor de suporte tenham seu próprio KR o coordenador e os analistas disso

e tem os seus alcaires a implantação também o quadrado de implantação e os analista de implantação eles também tem os seus vocais e também segue a mesma lógica para o setor comercial setor financeiro setor de Marketing e outros departamentos também é dentro da softhouse puxou existe o carro individual que aí é você mesmo você e a sua carreira cara como o KR me ajudou a crescer dentro da empresa porque eu consegui ter um objetivo eu tinha um problema ser resolvido problema pessoal de carreira né é dentro da empresa eu comecei então a criar chave resultado

chave resultado que eram as minhas metas e por meio das minhas metas das metas que eu estabeleceu para mim eu consegui alcançar meu objetivo e crescer profissionalmente e claro ajudar a Esse é um Efeito Dominó fechou e pronto tentar entender como funciona essa metodologia vamos lá então a letra O lá da sigla né deu KR ET ó ele significa como eu já falei né o objetivo e quando você estabelece um objetivo dentro dessa matologia você tem que deixar algo muito claro tem que ser algo que todo mundo possa entender e tem que ser algo mensurável

e também que você consiga atingir seu objetivo tem que ser água assim tipo algo você que seja fora do normal que você não vai conseguir atingir claro que no objetivo você vai ter que se desafiar mas tem que ser algo também que seja atingível beleza e o r né Oi e o k o k que vem de Quina é chave e o rd resultado eles devem ser quantitativos eu vou explicar melhor tá no próximo slide Mas você tem que quantificar os seus resultados e a sua chave e o mais interessante também galera que os seus

resultados Chaves que são as suas metas tem que ser também entre dois e no máximo 55 itens você já se cinco metas tá se não pode também estrapolar eu vou fazer 6m e prazo de três meses e você consegue atingir só três a maioria dos locais nas empresas se o departamento consegui atingir 100 porcento recebe comissão se o funcionário a consegue atingir o seu carro individual ele recebe o comissão representante de trabalhar esse tá então você tem que ir Esse é um objetivo que você consiga alcançar e pelo menos duas ou três metas tá eu

vamos trazer aqui um exemplo galera por exemplo o departamento de suporte tá com problema muito grande e se eu tinha tá onde eu trabalhar hoje tô trabalhando também tá ou seja tem muitos tipos de vencidos cliente liga você atende Abra o ticket E acredite fica lá em aberto Ou de buggy ou de falha ou de melhoria ou de customização e ninguém resolve Então temos um grande problema aí eu vamos criar um objetivo do setor de suporte Vamos diminuir os ticket que estão vencidos esse é o nosso objetivo show como criar algumas metas E se nós

atingimos essas metas a gente consegue atingir o nosso objetivo vamos primeiro primeira meta né primeira chave resultado ó vamos realizar olha algo quantitativo seja quer dizer uma quantidade Entendeu Ou seja eu vou vamos utilizar duas treinamentos sobre o RP por semana então o coordenador ou é um líder de setor alguém mais experiente uma lista sei uma lista plano vai dar um treinamento sobre o RP o que às vezes o galera é falta de treinamento mesmo o ticket tá lá vencido e às vezes são coisas que não são tão complexas um treinamento lá a gente consegue

fechar muitos tipos que estão vencidos é os analistas conseguem aprender mais sobre RP consegue resolver os problemas sem precisar do desenvolvimento ou dos na lista e seios com treinamento consegue ajudar bastante e resolvemos tipos que estão vencidos isso é interessante né então um par de 3 meses em toda semana vai ter dois treinamentos Ah tá e isso é uma boa meta outra outra meta enviar para cinco clientes o manual um vídeo que já foi criado né internamente na hora que você finaliza o ticket ou até mesmo ser seu tio que tiver aberto vai que na

hora que você manda o manual o cliente lá ele não precisa da sua ajuda e ele já consegue resolver ele mesmo o problema os tem um ticket aberto lá e se você manda o manual um ticket ele olha olha por exemplo tem um relatório de produtos que ele pediu lá mirabolante mas você manda lá um relatório que já tem na empresa um vídeo e o manual sobre ele quem sabe aquele relatório que já tem um sistema se ele é aquele Manoelzinho ele não consegue aquilo já não consegue ajudar ele e a gente já finaliza o

tíquete né pode ser também em toda semana então tio mandar manual e vídeo agora que a gente finaliza ou até Deixa aberto um ticket com o cliente e também ok interessante propor uma melhoria para o desenvolvimento A cada 15 dias uma melhoria que vai impactar de forma positiva né os atendimentos tão cliente não vai precisar ligar lá e falar o óbvio e nós analistas nós Podemos propor melhorias inteligentes que possam evitar futuros atendimentos olha aí que legal isso então é show de bola ó outra questão isso aqui foi algo pessoal tá galera quando eu comecei

com uma noite do suporte eu não sabia o meu calcanhar de Aquiles era a parte fiscal não sabia de contabilidade Controladoria não sabia sobre regras fiscais processo de negócio no meu coordenador percebeu isso ele me chamou e falou assim olha só vamos fazer um o KR e individual gente se você não tiver uma KR lá na sua empresa faça isso com o analista você vai conhecer muito então eu tinha um problema Qual era não sabia sobre o módulo fiscal vou querer então um objetivo que é aprender o módulo fiscal dentro do mês o sistema que

eu tô trabalhando e aí eu vou criar num primeiro uma primeira meta que é estudar Olha só quantitativa duas horas por semana o módulo fiscal aonde eu vou fazer teste aonde eu vou ler a documentação Olha que legal galera isso então Toda semana é o compromisso comigo mesmo e estudar é um módulo fiscal ele é a documentação E olha que outro objetivo legal eu vou me procurou eu vou me desafiar a resolver um ticket sobre o módulo fiscal A cada 15 dias se eu conseguir resolver olha só que legal eu vou mandar para o meu

cérebro uma carga grande de motivação é dia de confiança que eu vou conseguir acreditar mais em mim no meu potencial e vou conseguir crescer bastante É nessa hora que antes eu era muito deficiente né então vamos para o próximo outra meta então também é montar um treinamento sobre o módulo fiscal para galera que trabalha na empresa Olha que legal Além de eu estudar sobre a ferramenta além de resolver um problema eu vou dar um treinamento ainda então isso vai me ajudar de forma exponencial nessa área que antes eu tinha uma festa dificuldade show de bola

Olha aí um outro problema por exemplo eu suporte está recebendo avaliações negativas então aonde eu trabalhei nas empresas sempre galera sempre pelo menos onde eu trabalhei tá só experiência pessoal em todas as empresas no final do atendimento a gente recebe uma avaliação do cliente então existe uma coisa muito complicada e é quando o setor de suporte começa a receber uma quantidade grande de avaliações negativas né as vezes fica feio para analista foi atender uma ao cliente porque ele não sabia muito bem da ferramenta ou ele tava estressado já tinha atendido muito cliente ele não tava

bem ele não tava no dia legal para alguma questão pessoal tá galera Ninguém é de ferro então existem vários fatores Então vamos pensar é um objetivo que é diminuir essa quantidade de avaliações negativas Então a primeira proposta estudar duas horas por semana o módulo que tem alguma dúvida rever os ticket que foram que a gente foi avaliado de forma negativa para o cliente rever o que que nós falamos como que nós escrevamos no Ticket o que levou ao cliente da essa aparece o negativa para nós né então vamos rever dos tickets que levar uns 10

nota número 1 número 2 né Vamos rever e por um pensar como nós poderíamos fazer diferente quem sabe ligar de novo para o cliente conversar com ele pedir desculpa eu tava nova maneira de resolver a situação né isso vai te ajudar muito galera Ó E aí ó é para que sempre eu fico medindo né olha o terceiro objetivo a terceira meta região fazer um curso de atendimento ao cliente no prazo de um mês eu fiz curso de oratória eu tinha dificuldade de falar e isso foi muito legal que o meu crescimento pessoal e se descer

o Caio Henrique galera diferente dos dois primeiros aqui ó esses dois primeiros você tem que essa primeira forma que eu aprendi itajoca então se eu conseguir atingir a minha meta eu coloco sim no quase no prazo de três meses nessa coluna se eu tiver fazendo ele né eu ponho andamento e no final de três meses se eu não conseguir completar ele totalmente eu ponho não e o interessante deste último aqui é que eu posso colocar em porcentagem então por exemplo eu tô no na no primeiro mês aqui né Desse o KR e eu estudei aqui

só 30 minutos no primeiro mês sobre algum módulo que eu não consegui entender direito então eu coloco Vinte por cento né eu consigo medir melhor né meu progresso individual se eu tô conseguindo atingir a meta ou não no prazo que nós acordamos na reunião é e depois quando você coloca as porcentagens aqui né a cada semana você faz uma média geral você consegue ver como tá a sua Performance em relação ao KR o chow-chow o interessante galera que o KR a ideia né o mundo dos sonhos é que seja feito toda semana meu coordenador coisas

inclusive tentar fazer Toda semana mais suporte é muito atendimento é muito ticket isso é muito problemas durante o dia e às vezes a gente não conseguia tá aqui eu coloquei eu coloquei um pouco errado aqui mas por experiência própria eu não consegui a gente não conseguia fazer uma reunião semanal às vezes porque tinha muita coisa para fazer mas sempre quando dava a gente se reunir e meu coordenador é é um por um falava um por um falava assim ó falando de tal conseguiu atingir a sua meta onde tal como que tá é o progresso aí

no seu cais da conseguindo não esquece que tem o seu carro individual e tenho ao KR o ator então é na reunião era uma prestação de contas né E aí nessa prestação de contas a gente mostrava de forma sincera e transparente que nós estávamos cumprindo ou não com a nossas metas né que é o resultado chave então o resultado chave um eu consegui cumprir a no resultado chave dois é o cumprir mais ou menos bom e no resultado três eu não cumprir né então é muito interessante essa metodologia não tem na sua empresa como eu

falei faça isso como uma forma de crescer é uma forma de você crescer né na sua carreira com uma noite de sistemas comando e suposta tenho certeza que isso perto da muito você tá e você vai crescer de forma exponencial É isso aí galera valeu