Se eu não estou ouvindo a voz do meu cliente em todos os canais, como que a minha empresa pode ter o foco no cliente, se eu estou surdo para boa parte do que ele fala? ! As empresas acham que os seus clientes estão satisfeitos, porém, utilizando aí as métricas para medir a satisfação, os indicadores de satisfação do cliente, a gente entende que cerca de 66% dos teus clientes são clientes neutros, que estão ali em cima do muro, ou detratores, que vão cancelar o contrato amanhã, por exemplo.
Então a percepção que a gente tem, que os nossos clientes estão muito satisfeitos, ela é completamente errada. Principalmente pelo fato de que eu não ouço o meu cliente, eu não tenho o que a gente chama de Voice of Customer. “Ah, mas, Estevão, eu faço NPS.
Eu ouço o meu cliente, eu posso te dizer isso com propriedade. ” Mas aí, se você faz NPS, você está ouvindo seu cliente, muitas vezes, somente num canal. Então eu tenho meu NPS e eu tenho vários canais de comunicação com meu cliente, inclusive o meu aplicativo.
Eu só mando a pesquisa NPS, por exemplo, dentro do meu e-mail. E aí o que acontece? Boa parte dos meus clientes não está naquele canal, boa parte dos meus clientes está no aplicativo.
E aí eu não mando uma pesquisa através do aplicativo. Então o que acontece? Por mais que eu tenha um resultado de uma pesquisa, que me diga que o meu cliente é um cliente que pode indicar, que deu uma nota boa no NPS, eu não estou ouvindo a voz do cliente desse aplicativo, desse canal.
Então talvez alguns de vocês façam NPS, tem um ou mais mecanismos aí de satisfação mas quanto que vocês acham que o cliente de vocês está satisfeito? E se a empresa de vocês faz NPS ou faz qualquer pesquisa de satisfação, tentem adivinhar, pensar quanto que é o resultado dessa pesquisa de satisfação e a percepção de vocês. “Ah, eu acho que o meu cliente está satisfeito.
” E aí vão olhar lá o NPS, vocês que fazem, qual é a nota, a maior parte da nota que os respondentes colocam lá de 0 a 10. É muito curioso, vocês vão se surpreender com essa resposta. Voice of Customer, voz do cliente.
O que é voz do cliente? O próprio termo já é autoexplicativo, né? É eu ouvir o cliente, mas não só eu ouvir o cliente, como eu conseguir levar o que o cliente está me dizendo para dentro da minha empresa e transformar a minha empresa a partir daquela voz que veio do cliente.
O cliente tem o poder na mão, ele está empoderado. Tem muitas marcas competindo por um mesmo cliente, então o cliente que decide, ele que manda. Nem sempre foi assim.
Ele vai se conectar com empresas que estão entregando uma experiência de acordo com o que ele acha que é uma experiência interessante, uma experiência agradável para ele. Então para as marcas, naturalmente, entregarem uma experiência adequada, elas precisam ouvir o cliente. E aí a gente está falando de Voice of Customer.
Então é um processo para fazer com que as empresas não só ouçam os seus clientes, mas que elas ouçam o cliente, mudem seus processos e aí apliquem isso e, de fato, se conectem, entreguem aquilo que o cliente falou. O primeiro passo desse processo é ouvir o cliente, interpretar o que ele está dizendo, então captura. A empresa vai capturar a voz do cliente.
Como é que a empresa vai capturar a voz do cliente? Tem dois tipos de captura, dois tipos de fonte. Tem uma fonte reativa, onde ela vai pegar as reclamações na ouvidoria, vai pegar o SAC e vai olhar, até mesmo, para o Reclame Aqui e vai ver o que o cliente está falando.
Sejam coisas boas ou coisas ruins, ela capturou a voz do cliente de alguns canais Naturalmente, quanto mais canais a empresa ouvir a voz do cliente, melhor. Então, por exemplo, eu tenho um NPS, é um meio de ouvir a voz do cliente. Não é só esse, tá?
Não existe só o NPS. Vamos supor, eu mando NPS por e-mail, então eu ouvi a voz do cliente neste canal: e-mail. Aí eu mando um NPS também, uma pesquisa de satisfação via aplicativo, por exemplo.
Então abriu o aplicativo, abriu o sistema, aparece lá a pesquisa NPS. Então eu estou ouvindo em outro meio e tem diferenças, tá? Então é importante, isso é a voz do cliente.
Essa é uma captura de fonte reativa, quando eu recebo uma reclamação do cliente. E aí tem a de fonte ativa, quando eu pergunto para o cliente. E, quando eu pergunto, pode ser daí pesquisa de satisfação, pode ser verbalmente numa reunião ou mesmo pegando o telefone: “Ah, qual é tua opinião sobre o processo de entrega do meu produto?
”, por exemplo. “Depois que você recebeu o produto, qual é a qualidade que você dá para o meu produto de 0 a 10? ” Então você pode capturar também essa informação.
Depois precisa existir o quê? Uma interpretação dessas informações. Então a captura e a interpretação.
Aí você vai separar as respostas que o cliente deu, vai separar em duas partes, digamos assim, dois tipos. Um tipo é reclamações ou pontos de melhoria relacionados a processo, e o outro é relacionado a produto ou serviço, então vamos dar um exemplo aqui. O cliente reclamou da demora na entrega.
Demora na entrega, o que é? Processo, porque o caminhão não saiu a tempo, aconteceu, às vezes, um imprevisto… Ou, então, eu vou relacionar à qualidade do produto ou do serviço. “Tá, recebi a entrega, excelente.
” Só que eu recebi o meu fone, eu comprei um fone, e chegou quebrado ou quebrou logo depois que usei, então eu vou lá reclamar para a empresa: “Olha só, empresa…” Vou lá no Reclame Aqui: “Empresa me entregou um fone e, em uma semana, quebrou. Tinha garantia, mas não quis trocar…” Então isso tudo faz parte do Voice of Customer. Você vai levar essa informação para dentro da empresa, vai transformar isso em requisito para gerar melhoria evidente dentro do processo e do produto ou serviço.
E aí tem um outro processo dentro da empresa que acontece, onde existem o quê? Pensa o seguinte: existem duas variáveis. A variável que está chegando de fora, que é a opinião do cliente, então ele falou que ele recebeu, por exemplo, o produto dele em 10 dias e atrasou.
E aí tu tem aqui, dentro da empresa, tem alguma coisa que tu precisa mudar. Então são duas variáveis: o que a gente chama de variável de entrada e variável de saída. Então, por exemplo, foi processado, veio essa voz do cliente para dentro da empresa, houve um cruzamento aí com a voz da organização, por exemplo, versus a voz do cliente e aí gerou uma variável aqui, que é a variável ideal.
Então precisa ser entregue esse produto ou esse serviço em 5 dias, então a gente está falando dessa variável, que está aqui dentro da empresa. E aí, naturalmente, eu estou entregando aqui a variável de entrada, eu estou entregando em 10. Então o que eu preciso fazer aqui, nesse caminho, dessa variável que está dentro da empresa, o que precisa ser transformado em termos de processo, para atingir a variável de entrada, que aí é a melhoria, de fato, que o cliente falou que precisava acontecer.
Então é algo como: variável de entrada e de saída. De saída é onde começa a transformação, de dentro da empresa para fora, e a variável de entrada daí é depois das modificações desse processo, a partir da voz do cliente. Bom, então isso é a voz do cliente.
É um processo que pode parecer complexo, mas não é tão complexo. Se você for pensar que precisa ouvir a voz do cliente em todos os lugares, em todos os pontos de contato, em diversos canais, e aí aplicar melhorias na sua empresa baseadas na voz do cliente, você vai estar aplicando, de certa forma, o Voice of Customer. É bem novo esse termo e são poucas empresas que relativamente estão utilizando, mas é muito importante porque, a partir do momento que o cliente ficou empoderado e ele virou teu chefe, tu precisa ouvir ele.
