QUALICAST #145 - Gestão de Riscos com foco no cliente

[Música] [Aplausos] [Música] esse podcast é para você que tem medo de perder o cliente a gente vai falar de gestão de riscos com foco no cliente risco não é quando o cara liga aí [Música] viu está começando agora o quast o seu podcast sobre qualidade excelência e [Música] Gão Olá eu sou o jear de bastiane eu sou Moniz e Carla não eu sou o neto e eu sou a Camila seja muito bem-vindo a qual os dois Car esperando nós não falamos falamos pode falar fal muito bem-vindo gente tudo bem com vocês Tudo joia certo eu

gosto dessa falsidade que a gente se encontrou é E daí que a gente faz de conta aqui no podcast que a gente acabou de chegar num bar Os caras estão sentado Oi tudo bem com vocês Tudo bem Man com Você tudo certo cara vamos seguir vamos seguir o rito né vamos vamos seguir o rito muito legal Eh amor o tema hoje é gestão de riscos com foco no cliente eu queria que você apresentasse os nossos convidados excelentíssimos Pois é a gente tem um convidado né que já veio aqui algumas vezes apareceu aí duas vezes já

no nos podcasts da vida ele participou de um de dois Episódios até agora um é o o que ele participou comentando né indiretamente o terceiro Episódio do podcast lá no começo nos primórdios aqueles podcast proibidos de serem ouvidos é é para você como el é metido né nem tava convidado ficar mandando áudio né fic mandando áudio ganhou Sticker naquela não aquela época não ganhava ainda é por isso tô aqui né eu ouvia naquela época isso e ele mandou um comentário lá não espero que esse podcast seja um podcast de comédia mas seria muito legal se

vocês conseguissem tirar a fama de carrancudo que a Qualidade tem E aí você me diz aí gente se a gente tá conseguindo tirar essa fama de carrancudo ou não é a gente só tira fama quem tem que deixar ser Car cudo é você cara já perdi uns seis que ouvinte agora é mentira vocês são legais não vou embora mas vamos lá o neto participou com a gente do terceiro episódio do podcast e também participou do 141 que a gente falou de portfólio de projetos O que é e porque implementar e agora tá Participando com a

gente nesse de gestão de riscos com foco no cliente eh ele é o cxo da for Logic né o nosso diretor de experiência do cliente é graduado em tecnologia em análise de desenvolvimento de sistemas pela UTFPR tem um MBA em gestão de projetos 16 anos de experiência em áreas de desenvolvimento de sistemas implantação customização de RP em indústrias pai do fredinho gamer semi amador e corintiano né o semi amador é porque eu não sou nem Amador né P que que é o cara que el tá aprendendo a jogar Os botão igual eu então [ __

] esse joga olhando pro controle É isso aí seja bem-vindo Neto e a gente tem alguém aqui que é a Camila tá estreando tá estreando negócio é deixar ela nervosíssima go mais hoje é a missão Hoje é a missão mas a cames é prefere ser chamada de cames né o nome dela é Camila ela é Red do Sucesso do cliente do qualex e do Qualy Então você cliente qualex Qualy agradeço a Camila e Também se tiver alguma crítica fala com elaa dela liga para mim Liga PR C É isso aí é auditora líder na ISO

9001 22.0 31.000 especialista no qualex assim é uma das pessoas que mais sabem do nosso sistema aqui hoje da impressa são poucas que né sabe de cabe a rabo o qualex qualify tecnóloga em gestão da qualidade atua H 14 anos com relacionamento com cliente está 8 anos na forl quase uma década falando com os nossos queridos Client nessa mesa aqui a gente tem 50 Anos de firma é Moniz o negócio aqui tá pesado mãe de pets ama assistir séries e essa essa é a melhor qualidade é ou Rock and Roll graças a Deus s e

palmeirense mes a gente não coloca isso aqui nuncaa esse assunto coloc mas muito bom bem-vindos viu gente muito legal ter vocês aqui e essa é a gente tá iniciando um ciclo bem legal né amor de começar a gravar colc com algumas pessoas da casa até a pedidos né que quando a gente Conversa n comentes e vai ter um ciclo novo iniciando no próximo ano que acho que vai trazer mais dessas realidades aqui realidade de cliente realidade de de que a gente vive né a gente falar um pouco hoje o tema hoje é gestão de riscos

com foco no cliente por você trou os caras da for Logic porque vai dar um Case né cara como você utilizarão de risco para cuidar do cliente então essa que é a sacada essa que que é a história então muito legal ter vocês aqui gente Essas duas pessoas conduzirem um trabalho muito significativo esse ano aqui na for Logic e é uma maneira além de reconhecer o trabalho dos dois de compartilhar com você isso aí para você também aprender junto com a gente e também não esquecer aí de também comentar e tá interagindo com a gente

para dizer os seus aprendizados também mas você vai ver vai rolar muita coisa aqui hoje e é bem legal est aqui Porque de fato acho que a gente tem um monte de História legal aqui na forlogic né É E a também a gente mostra um pouco que o o qualcast não é só o que a gente fala também um pouco que a gente faz né então isso acho também dá um valor muito grande para quem tá nos ouvindo tudo então é bem Eu gosto bastante de estar aqui obrigado pelo convite boa boa e e assim

sabe que eu escuto isso de clientes eu escuto de clientes quando eu visito clientes eles falam legal que vocês fazem os conteúdos de vocês lá Vocês fazem então o cara que já tá perto da gente ele já sabe disso né o você que tá ouvindo a gente só pel podcast talvez você não saiba né porque você escuta com alqu fala deve ser tudo mentira desses cara aí é um bandoo de youtuber né um bano de cara [ __ ] de coach coach de não Coach não a tá aí também não eu já eu já deprecie

a gente no youtuber você Coach lá aí foi aí foi J ação aí foi aí foi pedreira tá vendo agora eu ofendi os coaches também os Coach não escuta gente É piada gente se o Coach se ofendeu também você precisa trabalhar melhor se Ah cara sai dessa agora sai do ponto a vai pon Olha aí agora agora he meu Deus do céu bom vamos pro tema né Vamos melhor vamos vamos falar do que que a gente vai falar a gente começou já né mas eu acho legal a gente apresentar um pouquinho esse tema aqui a

gente vai falar de conceitos vinculados à gão de risco né amor isso acho que a gente é bom iniciar fazendo só só uma abertura Sobre gestão de risco então vai lá puxa aí puxa aí vamos lá a gente vai falar principal três conceitos dá para dizer que são dois né Primeiro vamos lembrar o que que é risco segundo a ISO 31.000 eu acho que a gente encontra esse esse conceito também na ISO 9000 que é de fundamentos vocabulários risco é o efeito da Incerteza nos objetivos então ponto toda vez que eu tenho uma incerteza que

eu vou chegar a um objetivo Eh eu tô falando de um risco se a gente vai pro conceito do que é gestão de riscos de acordo com a ISO 31.000 a gente vai encontrar a seguinte definição atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que se refere a riscos então o risco é a nossa ciência Das incertezas nos objetivos e a gestão de riscos é criar e coordenar né ações e sistematizar isso para realmente fazer gestão acompanhar né tá tá junto lá é uma coisa que eu quero falar sobre Quando a gente fala do

efeito Das incertezas nos objetivos é assim vamos vamos é uma frase pequena né cara você tá ouvindo a gente fala assim pá simples mas vamos pensar no que isso quer dizer quer dizer que eu tenho um objetivo todo objetivo tem uma incerteza é vou dar um exemplo básico idiota eu vou levar meu filho pra escola hoje de manhã é que é um objetivo tem que chegar na escola no horário né se aconteceu alguma coisa no Caminho essa Incerteza de que será que eu vou chegar no horário ou não Todo dia eu tenho essa incerteza Ah

mas saiu saiu antes é mas pode ter um acidente pode ter pode estar fechado a rua pode é mínima pode tá chovendo e caiu uma árvore é mínima mas existe uma incerteza quando essa certeza ela ela incide nos objetivos tem o efeito dela no objetivo is é o risco você tem que pera aí pera aí pera aí o que que eu faço com isso com esse risco e a gestão dos riscos né Am fala é pegar todos ess objetivos com as incertezas que eles têm fala tá E aí gente o que que nós temos para

hoje o que que nós vamos nós vamos deixar nós vamos nós vamos vamos vamos mitigar todos nós vamos algoritmo do avestrus né enfiar a cabeça no buraco e deixar tudo acontecer como se não houvesse amanhã o que que nós vamos fazer a gestão de riscos é você pensar sobre isso e você claro eu tô dizendo pensar mas é pensar agir né se mobilizar e atuar em cima Disso então é legal falar disso porque as pessoas quando falam de Gestão de Risco Elas pensam em planilhas pensam em matrizes o nosso software ajuda muito nisso com Alex

ajuda muito nisso mas Gestão de Risco é um pensa ele tem que partir de um pensamento de risco senão não tem in gestão que sen não sabe o que vai ser vai ser mais uma daquelas qualidades de plástico lá aqueles negocinhos que você faz porque o chefe mandou e E aí que é o problema am sabe M Participa de análise crítica comigo eu que brigo quero como é que tá os riscos estratégicos eu que pergunto que estratégico não apareceu cara porque é meu negócio aqui se alguma coisa tá aparecendo não tô vendo a câmera está

sofrendo negócio com os clientes lá e não chegou para mim pode ser estratégico com ris o risco tático lá do processo dela e a gente ainda não descobriu então a gestão de risco é ter esse pensamento de risco Eu gosto muito de falar que a Mentalidade de risco caminha com a Gestão de Risco isso ela precede até eu digo né e elas caminham junto você não assim a mentalidade de risco sem a gestão ela não vai funcionar legal e a gestão sem a mentalidade também não vai funcionar legal então é importante entender né quando a

gente fala de quando Jason Fala pô eu vou pra escola e eu penso nas possibilidades que existem de eu não chegar na escola né no horário certo isso é mentalidade isso tem que tá Implementado na gente a gente tem que tá pensando sobre isso mas se ele não fizer nada ele simplesmente vai puts pensei mesmo nisso e aconteceu Olha que legal ele é um profeta 9,9 não acontece nada esse exemplo da escola é exemplo idiota ruim mas na empresa a gente já tá falando de cliente aqui né sim de meta às vezes todo mundo todo

mundo pensa todo mundo pensa eu não queria que cliente cancelasse e quando ele cancela Camila é Normal né Tudo bem né quando cliente can ela cara da caner então clientes Não façam isso comigo mas mas quando quando isso acontece a gente gente tem mecanismos disso que a gente vai falar hoje pra gente pelo menos tá e uma empresa de sasco uma nossa é natural o cliente cancelar porque ele é comprado ele é vendido ele ele muito doos objetivos dele muitoos objetivos dele ele fecha exato entendeu ele ele Cancela a área Inteira da qualidade já viu

áreas com se 7 10 pessoas fechadas e tudo que era é são políticas idiotas né assim não vou nem comentar não que não possa dispensar a gente mas você fechar uma área inteira e desligar tudo que tá de tecnologia conectada essa área e como se a qualidade trabalhasse para ela né ela trabalha pro negócio então a gente vê as coisas acontecerem e daí o cara Cancela a gente então tem coisas que estão fora realmente da nossa alçada mas tem coisa Que é erro nosso muita e a gente tem que cuidar disso né ótimo passamos aqui

pro conceito do que é risco do que é Gestão de Risco se você quer saber um pouco mais da iso 31.000 tem um outro episódio que é o Episódio 41 que a gente fala sobre gestão de riscos uma visão geral da 31.000 que daí é a referência que a gente tá usando aqui para falar de Gestão de Risco e o outro conceito que a gente vai abordar aqui é o foco no Cliente que é o primeiro princípio da gestão da qualidade a gente explora o princípio no Episódio 112 que a gente fala sobre o cliente

e a qualidade mas eu vou fazer um disclaimer aqui do da ISO 9001 que ela traz a justificativa a respeito da ISO 9000 desculpa de fundamentos e vocabulários faz uma justificativa do porque eu Foco cliente então vou ler bem rapidinho aqui ó sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a Confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes cada aspecto da interação com cliente é uma oportunidade para criar mais valor para cliente entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização então

a gente consegue ver que o foco no cliente já na na no que diz a ISO 9000 já tem uma ligação direta com gestão de riscos né a gente falou de reter né Atrair e reter a gente falou de oportunidade que querendo ou não risco se divide em ameaça e oportunidade e ele tá falando aqui dando inclusive algumas dicas de entender as necessidades atuais e futuras do cliente e como isso contribui pro sucesso da organização e aí a gente tá vendo que não dá muito para desvincular as duas coisas né ô ô Neto e Camila

como vocês vem essa justificativa da ISO faz sentido com jeito que a gente trabalha aqui Total Jason assim tipo eh como você trouxe né o o risco é efeito da Incerteza então eu não consigo garantir que que o cliente fique com a gente se se eu não trabalhar em ações para que ele fique com a gente se eu não investir em equipe se eu não investir em Recursos se eu não analisasse de Fato né Eh esse cliente eh se eu não analisar os processos que tão que estão ali né os controles dos processos então os

os touch points com ele n os touch points exato então Eh tem tudo a ver porque de certa forma eu preciso gerenciar o cliente e a evasão de cliente é um risco né E também daí né Eu posso levar tanto pro lado da ameaça né então um relacionamento que não tá muito né consolidado com o cliente alguma coisa nesse sentido a insatisfação dele ou eu posso levar como uma oportunidade trazendo a gestão de risco para essa tensão eu consigo ter essa essa visão se eu tenho Qual que é a latência desse risco dentro da Organização

legal e e ainda né Eh vamos lembrar que a gente é uma Empresa SAS né então a gente tem uma uma gama grande de clientes né então é legal a gente tem que saber o individual né do cliente a cliente mas também eh eu acho que entender a essa questão do foco da Necessidade é quanto a gente começa a criar também padrões seja daí a gente começa a cruzar com outras outras informações Qual é o segmento Qual é o tamanho qual é o a gente começa a ver Também que existem necessidades ameaças oportunidades que são

semelhantes entre alguns clientes isso daí também ajuda a gente fazer mais ações um para muitos né porque é é importante a gente saber o um a um mas o Como que o um a um faz a gente tomar a decisões estratégicas que possa atingir pro bem né mais clientes em uma em uma ação Nossa então acho que esse é um é um é um trabalho que a gente acaba acaba realizando para que até a gente consiga fazer escolher bem o que Que tem precisa ser feito e e tem a ver com com a gente reter

a confiança dos clientes né e a câ até falou que a gente pode ter ter um relacionamento que não tá tão bom ou seja trabalhando num aspecto de Poxa eu não quero perder esse cara e tem outro lado né um relacionamento que tá muito bom e a gente sabe que esse cara tem mais demandas que a gente pode ajudar e a gente pode fechar novos negócios o cara vai ficar feliz com a gente gente e a Gente feliz com ele porque ele vai est aumentando o ticket conosco então é legal essa essa quando a gente

fala de de de cliente né e fala de de buscar essa essa relação com o cliente é muito importante a gente saber que vai ter uma transação Econômica no caminho mas se o foco tiver lá a gente pode se perder um pouco então é muito importante tá preocupado com o que o cliente realmente precisa né a gente bate muito nisso aqui qual que é a demanda dele né a gente nem Fala disso mais um podcast né amor mas desde o comercial lá amor sabe que a minha bronca não vendam o que o cara não precisa

não venda Ah o ticket vai ficar maior mas não é o Nosso propósito esse Ah mas você não quer ganhar dinheiro cara ganhar dinheiro faz parte da de quando eu entrego o meu propósito se eu tô fazendo isso do jeito certo cuidando do cliente cara ele vai me dar dinheiro por muito mais tempo agora se eu vendo o negócio que ele não precisa de repente Eu fico caro de repente eu fico Ah não tô usando esse negócio veja não é porque o jeo é bonzinho esquece um pouco a bondade Vamos pensar só em negócio só

Business quanto mais justo eu for Quanto Mais sincera for a relação mas vai durar é igual um casamento é igual qualquer coisa a relação tem que ser muito limpa né com o cliente só que não é fácil e tem uma série de riscos nesse caminho aí né e nisso que você tá trazendo aí Jason é é importante ressaltar né que quando a Gente traz pro negócio a gente não pode esquecer que o cliente ele é o propagador da nossa marca É isso aí então se eu se eu vendo para qualquer um como você trouxe ele

não vai ter uma boa experiência ele não vai usar o software e ele vai me queimar pro mercado então tipo a consequência de trazer qualquer um para dentro de casa é muito grande é muito negativo negócio muito é boa é a gente acaba ganhando um ticket maior por um tempo mas também isso daí vai onerar Também a nossa operação com com a experiência do cliente porque imagina né ele contratou algo que ele não precisa e ele vai querer gerar valor daquilo ali então aí é onde vem aoco gosta muito de falar né que na qualidade

de um po gambiarra mas é aí que as gambiarras aparecem né porque aí eu quero adaptar aquela solução para algo que que não era né e e eu tenho que fazer valor daquilo ali aí a a o time né de experiência do cliente tem que sair também do seu Padrão de de porque tem pensar em soluções mirabolantes para aquilo ali funcionar dentro do processo dele então assim e a entrada ela vem certa mas daí a partir dali É onde nem o cliente fica feliz e nem a quem tá atendendo ele consegue ficar satisfeito também porque

começa a surgir as frustrações né então para você que tá assistindo a gente né am nós já começ dessa abertura já entramos no tema um risco grande do foco do cliente é trazer o cliente fora do Foco grande e cara se você ainda aceita clientes na sua empresa que não são os caras ideais para comprar o seu produto você tá perdendo dinheiro se você fizer essa conta ah bom a gente já fez essa conta aqui a gente já tomou essa decisão ou se o cara não é nosso cliente a gente não vende para ele mas

ele tem dinheiro pois é cara mas tem um monte de gente tem dinheiro entendeu a gente a gente não tá ligado shake arab que vai comprar um time de futebol sabe não é esse o Lance o lance é é é que a gente precisa ter o cara certo utilizando o produto pra gente pra operação funcionar porque eu não quero atender um cliente Eu quero atender milhares e para atender milhares a operação tem que estar azeitada né Neto se cada cara que entrar dess desse dessa maluquice que a gente tem que ficar tentando encaixar não vai

funcionar que é o grande desafio daí de eh por mais que o a experiência ela eh assim né a nossa operação ela tem que Ser escalável mas a experiência ela tem ser personalizado única né única então então assim então tem que E você tem quando você tá com o cliente foco isso torna mais fácil né porque acaba tendo padrões acaba tendo e necessidades interesses que são semelhantes por mais que sejam segmentos diferentes É isso aí e se você vai ser nosso cliente você vai ter uma experiência única e boa né Vamos colocar Claro ah terrível

não é maravilhosa pô fica atento aí cara Falando falando em falar com com o ou possíveis clientes tem mensagem de ouvinte aí hoje temos Vamos nessa Vamos ouvir a mensagem para ir pro tema fala Jason um abraço em vocês aí que fazem o qualcast tal por acaso há uns três meses atrás eu descobri o o o o podcast de vocês e quando eu fazia minhas caminhadas matinais acabei que ouvindo bastante E por coincidência tá com uns TR meses que a empresa em que trabalho aqui em Fortaleza ela ela adotou um novo Setor de qualidade tá

e eu já trabalho na empresa há 6 anos vindo da operação era supervisor era supervisor eh condominial depois fui para analista de Recursos Humanos coordenador de implantações coordenador operacional e hoje eu estou assumindo o setor de qualidade setor esse que eu tenho assim muita coisa para aprender tô muito verde e com vocês eu tive a oportunidade de de ouvir e aprender muitas coisas mas eu tenho preciso aprender muito mais e eu Gostaria muito de ouvir de vocês eh como é para quem tá começando né nesse setor Como eu como é que a gente faz para

desenvolver um trabalho com excelência porque é isso que a a qualidade ela propaga e ela evangeliza digamos assim e acho muito bacana né o o o o comentário de vocês seu como da Muniz e as piadas também e eu fico muito satisfeito se vocês puderem dar uma luz aí para esse garoto que tá começando nesse novo setor nessa nova função muita Coisa para aprender grande abraço aí Moniz ó garoto Gilson hein parabéns cara muito legal parabéns pelo desafio que você aceitou aí de da qualidade e você viu que o grande foco da mensagem dele são

as piadas você percebeu isso pô fica dando asa pra cobra cara mais piadas né json é isso é para isso que estamos aqui mas é brincadeiras a parte Olha que legal né uma empresa acabou de montar o setor O cara tá aprendendo com a gente sempre é um risco mas ele tá aprendendo Com a gente né então que legal ter o Gilson aqui ouvindo né cara parabéns e eu tinha alguém martelando alguma coisa Eu sempre gosto dos áudios do fundo dos áudios pem pem pem batendo aí e pode mandar assim mesmo é pra gente ver

que vocês estão ouvindo qualcast e falando com a gente no meio de uma obra de uma obra lembro que tinha tinha cachorro latindo no fundo é cara isso aí mesmo continue caminhando né Man continue caminhando e Gilson eu acho que essa tua Demanda pode tocar o cine Marquinho de que como a gente começa a área da qualidade na empresa é uma boa discussão é como a gente começa a trabalhar a qualidade nem uma área mas como que a gente começa a construir a qualidade da empresa porque tem muitas empresas que começam menores é natural e

de repente a qualidade vem vem do ímpeto de fazer certo mas chega uma hora que você tem que começar a processualizar isso né E aí que a qualidade tem que vir com com Um padrão mesmo então toca marquin que vai ter um podcast sobre isso e e ele vem da de operações né então ele já vai saber muita coisa que precisa melhorar melhorar ter a qualidade como como processo mesmo né então ele falou dá uma luz no começo então assim não não deixe de lado a experiência que você já adquiriu isso exato isso é uma

coisa que eu também ia destacar que ele já veio de uma jornada ali que trouxe bastante base para ele Para entender cara lembra dos problemas que você sofria só resolver cara é isso agora você tem o poder de pensar sistemicamente e tal basicamente Power né ele ganhou aquele negocinho de morfar P você tá enrolado Mas é isso aí mesmo dentão tá muito foi muito pontual na observação de vocês dois é isso mesmo vindo de dentro da empresa ele conhece bastante a empresa e o que que é a qualidade é lembrando ô ô Camis Quem que

é o cara que mais é impactado pela nossa Qualidade boa ou ruim que nosso cliente então entendeu a Camila já sabe fala é isso cara se você tá falando operação você sabe que você tem que entregar certo na ponta é isso esse essa é a principal aprendizado que você não pode esquecer que você já sabe colocar isso na frente tá então G então é o cliente é o cliente tem todas as partes interessadas é óbvio mas o cliente tem que ser muito bem atendido você você vai começar a trabalhar a partir daqui poxa Será que

eu vou ter que implantar um uma uma uma sistemática de Não conformidades Para quê Para para não ter mais problema pro cliente Ah então vou fazer é e daí você vai aprender técnicas métodos e isso É menor né mas o O legal é legal essa essa visão muito bom o que que o Jilson ganhou Moniz Será que ele ganhou um processo desenhado desenhado o que o processo desenhado Será que ele vai ganhar o Será que ele vai ganhar o quê uma uma uma um treinamento em Cancun 25 Dias de qualidade Vamos ver ou Fabulosos stickers

da forod quase Gilson quase cheg aqui gente rolou a roleta aqui e deu stickers Então po gilso mas eu espero que você aproveite muito dos nossos conteúdos aí tem muito conteúdo gratuito para você aproveitar nessa caminhada mas você ganhou stickers para não se esquecer da gente quando você tiver putz tô com uma dúvida e você ir lá e buscar a gente né PR ver se a gente respondeu se não respondeu você manda Aqui áudio de novo pedindo pra gente gravar conteúdo no assunto que tiver te incomodando e para você que ainda não mandou áudio pro

qualcast Poxa vida hein cara ouvindo vários podcast ainda não mandou áudio manda aí pr 43 998 22 0077 duas dicas importante G para você que tá começando para ficar muito boa sua qualidade contratar o qualex ah G ou Qualy né Depende do seu tamanho boa e ou o metrox né vai aquele tomar de metrologia grande e vai no saber gestão Né se você tá querendo aprender cara entra em saber gestão pcom.br e lá no saber gestão você tem conteúdo para se você quiser comprar um curso e é uma qualidade cara não é qualidade de ficar

auditando coisa é qualidade na prática funcionando tá então é legal vai lá várias dicas né monice hoje a gente é tão Z zer ruela que a gente não fala nem do nosso produto quando o cara tá falando que precisa de avusa com qualidade né cara Ó mas eu fiz eu fiz eu Lembrei eu lembrei muito bom vamos então falar de quem que paga a fortuna que a gente gasta com o neto com Moniz e com a cam essa salari aques dinheiros que joga deles quem que paga esse dinheiro todo para essa turma vamos lá coloca

aí o qual cas é patrocinado pela forlogic uma empresa que surpreende os clientes com relacionamentos e tecnologia que simplificam a qualidade venha fazer parte da maior comunidade de qualidade do Brasil para mais informa Acesse qualex.com e conheça a solução definitiva em software para a gestão da qualidade muito bem amor a gente tá já com tempo avançado do podcast mas a gente a nossa introdução foi muito legal gostei do da discussão e a gente tá falando de gestão de riscos com foco no cliente amor a gente vai juntar as duas coisas agora né gente falar um

pouquinho de Gestão de Risco fal um pouquinho de foco do cliente Já começamos juntar ali atrás né Mas vamos lá junta aí primeira Pergunta para quecer de novo é Qual a vantagem ou diferencial que uma Gestão de Risco com foco no cliente pode trazer pra empresa e a gente quer entender um pouco da visão de vocês eh só para dar um contexto né Eh eu chego na na experiência do cliente em setembro do ano passado né Eu venho da área de desenvolvimento se eu fosse traduzir em uma palavra é conhecimento sobre o cliente tá porque

assim a partir do momento que eu chego ali eh eu precisava Achar uma forma de descobrir a algumas coisas em relação a à carteira de clientes que a gente tem aqui dentro da forlogic era um era um período eh que assim a gente estava sofrendo com clientes indo embora né tipo é um era um período assim que vem da da dificuldade isso daí né E a gente já tinha uma série de informações mas eu sentia que faltava algo porque a gente olhava muito eh e assim né eu tenho a cames aqui do do do meu

lado tipo todo o time ali eles são Especialistas no cliente mas eu preciso de informação e dados então a percepção deles para mim vale muito mas eu precisava de um algo ali que que embasasse aí a gente já tinha utilização de produtos mas era muito pouco porque não tinha um padrão eu falei tem um fator abaixo aí que é o relacionamento então Eh o aprendizado que gera é como que tá né para mim né É É como que eu posso agir em uma série de processos que eu tenho com o cliente porque e não é

só Na questão de do cliente embora a gente começou a aprender também como que a gente pode expandir com o cliente então então é para mim se fosse traduzir uma uma única palavra é conhecimento tipo é conhecimento né conhecer mais sobre com quem a gente tá tá se relacionando é cam Eu lembro que a gente antes do neto entrar na á de sex depois indo para operações a gente tinha sempre interesse de expandir a nossa base né mas era sempre na loucura né sorteio um Cliente vamos falar com ele né exato É não era uma

coisa que tava na atenção de verdade para ser feita assim né a gente enxergava as oportunidades conforme a gente ia conversando com o cliente com o cliente e não é algo ruim a gente ainda faz isso né o cliente aa nas conversa ainda acontece mas por que que a gente tá falando disso com vocês gente porque eh essa essa essa utilizar a gestão de riscos né para conseguir entender o cliente ajudou a gente a a compreender Os que os que estão com problema e que podem sair por motivos diversos pode ser um erro nosso pode

ser mas também de como a gente aumentar a nossa nosso resultado com o cliente e hoje é bom é legal falar que hoje a nossa nosso turn é uma [ __ ] é muito melhor que a média de mercado e a nossa meta né se quando a gente bater a nossa meta de ch que vai ser que é baixo cara vai dar pra gente fazer um um fusu no mercado porque o cliente já não sai da for Logic a gente Achava a gente empresa de sas normal Neto o significativo e aqui não é aqui quando

sai um cliente a gente faz bico né porque a gente não quer muito que a gente não quer e eu queria falar um pouquinho uma coisa que a gente tá falando de gestão de riscos para apoiar mas eu queria falar como um pouquinho do como né acho que é legal o nosso cente po que que vocês estão falando aí é simples cara quando você faz uma matriz Né de de de risco você tem você tem o lado positivo dessa Matriz que são as oportunidades e as ameaças a gente classificou nossos clientes aí dentro né Tem

uma metodologia a gente usa o próprio risks para fazer isso isso riscos riscos a gente po usa o próprio ris eu uso os nomes antigos dos temas Eles brigam comigo Você tá vendo que nessa filma eu não mando nada eu falo para vocês o tempo todo a Camila inclusive é quem mais manda em mim aqui Depois de mand isso e assim e é cara eles estão certos n riscos mas a gente tá usando novos riscos para fazer isso a gente divide os clientes por ali a gente consegue classificar os clientes nessa Matriz para ver se

eles estão famosa Matriz de risco gente laranjinha amar amarelo verde vermelhinha né onde que eles estão e atuar com o risco ou mitigando ou ou ou agindo eh preventivamente ou aceitando ou se for uma oportunidade agindo proativamente Para gerar mais negócio Então veja que isso possibilitou pra gente né fazer aquilo que a gente queria desde o começo desde o outro prédio que é começar a ter um trabalho ativo de de de crescimento dentro do cliente e como o cliente ficou feliz né Eu acho engraçado que não parece que el não se sente incomodar Ah vocês

estão querendo me vender mais Nossa tava mesmo disso e às vezes ele tá precisando a gente pode oferecer a gente não dava o match e criar essa Metodologia que vocês criaram para para para de Gestão de Risco para tratar o cliente contribuiu muito com o nosso CS né muito com a experiência do cliente como um todo e com o próprio cliente principalmente porque assim eh com a customização então assim vendendo peixe já tá lá no riscos você pode customizar sua regra de análise eh a gente fez uma customização onde a gente eh adaptou pro nosso

conceito então ali a gente traz os cenários onde a gente utiliza eh dados Como a utilização dele e o relacionamento dele com a gente para definir e o sistema já dá né Qual que é a a nossa criticidade e dali a gente define a estratégia Ah eu vou eu tenho que crescer com ele eu tenho que nutrir ele né com conteúdos me aproximar mais às vezes aquele cliente que tá um pouco afastado e daí a gente entra com ações de resgate né para que a gente evite um cancelamento e essa Matriz tá trazendo até uma

previsibilidade de cancelamento Então a gente consegue entender hoje Quais são os clientes que estão correndo risco de cancelar é um verdadeiro mapa de calor né e e assim né e uma das coisas também que daí a gente aprendeu com esse processo é que um cliente indiferente é pior do que um cliente insatisfeito olha só é muito louco isso né porque porque a gente no começo a gente achava que o cara que tava reclamando era o que tava no vermelho hoje a gente talvez vai ter que discutir Essa essa essa essa esse mapa né né o

cliente insatisfeito ele quer se relacionar com a gente olha ele tá dando ele tá dando chance ele tá falando é burro é a gente que não atende né cliente a sei que você tá pensando isso aí você que cliente tá ouvindo É difícil é muito cliente mas é mas é muito legal essa percepção porque é isso demanda investimento da gente né se a gente não consegue falar com todo mundo atender todas as demandas a gente precisa Aumentar a nossa capacidade de entrega a gente tem que vai PR operação né Neto a nossa operação tem que

conseguir sustentar e claro que tem que dar resultado viu gente se os se os clientes demandam mais do que a gente recebe para fazer a empresa quebra não faz nenhum sentido não é esse objetivo eh mas se o cliente demanda a gente entrega ele paga tá todo mundo feliz nesse círculo aí e ô neto fala um pouco mais da indiferença Qual que é o problema da indiferença Eu Tenho um cliente que ele tá indiferente Ou seja já não quer mais ali se relacionar com a gente e se ele tá ali na na ponta baixa ele

também não usa mais nosso produto passa a ser óbvio que assim é questão de tempo né a gente f a gente usa até um forecast de cancelamento né é a gente sabe que a gente não sabe quando mas em algum Em algum momento ele vai lembrar né que Opa eu tenho ten um negocinho aqui que eu tô pagando não tô usando vou cancelar canel Né E e esse e assim e por que que eu falo que a questão do do indiferente ele é pior que o insatisfeito que o insatisfeito ele ainda quer falar com a

gente é o cara que reclama o cara que Ching is então o o o o cara que tá insatisfeito você consegue resgatar ele que daí você vai ouvir ele você vai entender as dores deles você vai solucionar o problema del mais rápido né mais rápido agora o indiferente você não tá conseguindo nem falar com eles é Então então a gente per a gente perdeu a conexão com o cara né conexão E é claro que você pode buscar alternativas para resolver esse problema né a gente busca e mas é muito mais Custoso sim e a a

gente começa a entender né que mais importante do que o teu cliente feliz é o teu cliente com a gente é aí a gente pega muito na palestra que eu fiz a cima da qualidade diferença entre afeto afago e apego isso né então assim então Eh quem tem afeto de verdade vem e reclama Né Fala pô cara qual que droga que vocês fizeram né acontece acontece bem pouco graças a Deus mas acontece de clientes viram no meu Instagram falar Jason você o que que aconteceu comigo que eu não gostei daí eu vou lá no n

fal né tem um problema aqui câ o que tá acontecendo a gente descobre às vezes uma burrada Nossa mesmo entendeu e cara acontece e e cuidar disso é através de um porque quando acontece uma reclamação no no meu Instagram a gente cuida isso é pontual Mas é um para 750 clientes né cara não vai todo mundo no meu Instagram a matriz de risco é V da gente ter todo mundo num mapa de calor é óbvio que ainda vai ter falhas vai tem furo na rede sempre tem furo no Balde mas é muito melhor do que

ficar como era né Camis há três anos atrás na loucura tentando ligar pra cliente para descobrir alguma coisa e é legal que essa Matriz ela ela criou novos processos também porque eh até a gente chama né que é processo De de resgate a gente via ali os clientes ali que o relacionamento Tava um pouco distante né né não tava em nenhum dos nossos processos porque geralmente Você tem os os processos padrões né ou ele tá na implantação ou ele tá no sucesso do cliente né e a gente começou a perceber que tinha cliente não tava

em lugar nenhum e essa Matriz começou a mostrar isso daí então limb o cliente você não mceu ir pro céu aí não tá nenhuma fase da jornada cara Que cagada e acontece né e El você tá ouvindo a gente falando Nossa eles estão contando que eles besteira que eles fazem a gente conta o tempo todo quando o cliente vem aqui a gente conta a gente não é uma empresa perfeita né a gente empresa que tá melhorando né Neto é s tá melhorando exato e a gente aprende com isso né então e identificamos e passa a

ter um processo de contato mais ativo para exatamente para resgatar né aí vem o nome porque daí as estratégias que a Gente tem dentro da Matriz ela é Ela está né Tem tem o cliente que já tá na linha de cancelamento tem o o cliente que a gente tem que resgatar tem o cliente que a gente tem que nutrir e tem o cliente pra gente fazer o o o crescimento com ele né então são essas quatro fases ali que a gente montou E aí é uma estratégia ou um processo diferente que cuida disso daí e

complementando isso que net tá trazendo além de criar novo processo essa Gestão De Risco baseada com com foco no cliente ajudou muito a gente fortalecer os nossos handoffs fortalecer os handoffs rof para que você que não sabe é a passagem de bastão de um processo pro outro né ex Ô cames falando disso então então a gão de risco ajudou a gente a a a trabalhar melhor as oportunidades quando a gente fala de gão de risco toda vez a gente pensa nos problemas é natural tá Não se sinta sozinho nessa você que tá ouvindo a gente

fala nossa Quando eu falo de R sempre penso nos nos perigos e tal é isso aí mesmo mas ajudou a gente então tá ajudando a gente gerar mais negócio né com certeza a gente tá tendo recorde né net de de de de geração de negócio dentro da própria base porque a gente agora tem um método né antes era na loucura e agora a gente tem um um quadrinho de o de tem um quadr um quadro de nutrição aqueles clientes que você tem que estimular para que eles cheguem num próximo nível e tem o quadro de

de Crescimento né ó esses caras estão pronos estão hypados estão com a gente a gente tem que vender para eles porque eles querem é identificar novos desafios com ele né isso exatamente e às vezes às vezes não é uma venda né É só ajudar o cara a chegar no próximo passo ex melhorar o processo que ele já tem com o que ele já tem contratado porque isso aí talvez não Gere dinheiro agora numa Venda Nova mas com certeza amarra o cara mais ainda com com o amor que ele tem Pela gente pelo software quando eu

falo amarrar o cara fica fechado com a gente né [ __ ] você estão ajudando nós e geralmente um um cliente que tá em crescimento ele já tá na utilização de tudo que ele tem versus está satisfeito com a gente então a gente sabe que eh a gente sempre tem coisa nova para resolver né então se ele já tá utilizando tudo ele tá satisfeito se a gente for lá fazer um conversar ter essa relação a gente vai descobrir que ele Tem coisas diferentes para fazer e a gente vai perceber que a gente também pode ajudar

ele em coisas que ainda a gente não tá ajudando aquele exemplo do pode falar Amor você cria novos serviços e produtos a partir dessas necessidades daí não aí vem a aí inovação junto com o cliente né isso leg Puxou um ponto muito bom às vezes eu já vou chegar nesse ponto seu às vezes ele vai fazer isso que falou mas às vezes é o seguinte o cara tá usando tudo pá Então cara como é Que você você vai pergunta é como que tá a sua relação com seus fornecedores Nossa é um caos mal loucura cara

tem um módulo de fornecedor novo saindo [ __ ] eu preciso ver isso entendeu F cara legal entendeu Então olha que legal eu te ajudo você me ajuda você tem um problema para resolver não é aquele negócio ó você já tá utilizando tudo agora você tem que comprar alguma coisa nova Ah velho pelo amor de Deus você tem que ver que você tem problema se o cara fala Relação tá azeitada não tenho problema já ten uma solução que acabou a conversa nesse aspect não tem que forçar e acho que esse que é a nossa o

nosso jeito né de fazer e ou então o que a AM trouxe o cara tá tão fechado que a gente usa tanto que ele fala cara vem cá conversar por quê Porque tem uma oportunidade que vocês não estão vendo ó Eu preciso de uma coisa assim assim assado a gente fala cara dá para fazer isso o novo módulo de risco foi nesse sentido o novo Módulo o riscos novo veio de demanda de cliente e até a gente tá usando até interno agora PR PR para nos ajudar e e modeste a parte é o melhor módulo

do mercado para fazer isso daí eu até queria a cam falou que ele é parametrizável né câes legal pra pessoa que tá ouvindo a gente neto fala Quais são os eixos da da Matriz de risco pro cara entender mais ou menos como é que els estão fazendo o o eixo vertical ele é o eixo de utilização dos nossos Produtos Então ele pode estar eh Me ajuda aí cames mas ele pode estar pleno né então ele tá utilizando a totalidade dos produtos que ele tem contratado com a gente ele pode estar parcial né então ele utiliza

mais de 50% do dos módulos ou ele pode est em risco ele utiliza menos de 50% ou ele tá crítico ele não tá utilizando nada então a gente tem as telemetria então a gente consegue ver isso daí isso daí a gente já tem faz bastante tempo aí na linha horizontal Que a gente fez a linha do relacionamento legal a a primeira a a a mais crítica é o indiferente aí tem muito insatisfeito insatisfeito pouco satisfeito satisfeito e aí a combinação desse esses eixos aí a gente começa a entender a estratégia que a gente tem que

adotar com o cliente a gente faz a Mat trizin coloridinha dentro desses eixos né Faz faz criticidade criticidade como que eles chama essa Matriz eles tem um nome Matriz alguma coisa eu não Lembro de probabilidade Á é isso mesmo é de probabilidade Mas eles tem um nome um nome fofo para ela tip Matriz u uma coisa assim eu não lembro agora como e E aí a gente tem quatro cores na matriz né que é o vermelho onde ele tá na zona de cancelamento o laranjado ele tá na zona de resgate o amarelo no na nutrição

e o verde tá no crescimento Então a gente tem um mapa de de calor mesmo bem claro assim sabe onde que tá cada um dos nossos clientes isso é bem legal e e eu Acho que para você que tá ouvindo a gente gente você daá de relacionamento do cliente mas ah mas eu vendo outras coisas então você vai pegar e você vai colocar os eixos que você tem né câ aquilo que el tá falando já tem clientes utilizando riscos para fazer gestão de riscos de outras coisas não é não a famosa gestão de riscos da

firma que é importante ser feita mas já já dá para utilizar para fazer outras coisas né acho que isso que é legal colocar também É isso aí na na nessa Matriz você você pode usar o o eh várias metodologias ou você pode criar sua própria como a gente fez muito bom é pode usar fimia né pode usar você pode fazer o que você quiser ali tá chegando já para caminhar pro final do podcast mas é legal você ver que na relação com o cliente né a Gestão de Risco ajuda a gente a melhorar a relação

toda toda companhia se preocupa em pelo menos que uma companhia descente em Atender bem o cliente e e e qual que é o o ápice de atender bem o cliente ele comprar ele vim comprar de novo falar nossa esse é o ápice tá Ah é É o 10 NPS não é não cara O 10 NPS Não Me Custa Nada agora vi e colocar dinheiro em cima da mesa para levar o teu produto de novo custa dinheiro pro cara então não se luda não é que você não tem que fazer com pesquisa satisfação né ou de

ou de Fidelidade que o NPS não se luda com isso O que conta se que o cara é teu fã Mesmo é que ele vem recompra É isso aí beleza ponto A é quando a gente tá falando disso então é esse é o ápice Qual que é o vale principal é quando o cliente vai embora fal ó cara obrigado com vocês eu não faço mais negócio então a gente criou essa matriz de de acompanhamento no riscos né e não é para vender software tá cara claro que você pode comprar o col ser feliz faz se

você quiser sofrer igual animal faz no Excel tá mas você consegue fazer faz no papel Tá que tá dizendo que é possível utilizar gestão de riscos com inclusive com técnica de mitigação com técnica você vai pegar Gestão de Risco e ir lá tratar os clientes com isso eh e nessa do cara embora é uma coisa importante porque eh gente a gente teve com essa Gestão de Risco a gente conseguiu contribuir pro para evitar rompimento de contrato a gente conseguiu fazer coisas tipo conseguimos sim eh como o neto trouxe né a gente tem a Estratégia de

resgate que é para mitigar o risco do cliente embora então a partir disso a gente começou a fazer contatos ativos e a gente rece recebeu alguns feedbacks aí que pensavam em cancelar o qualiex mas aí trazendo uma nova proposta no sentido Tipo olha esse não é mais seu cenário Mas vamos mpar quais são seus desafios e e deu super certo Claro que não é 100% dos casos mas funciona e e é legal que os indicadores provam isso também né então se a gente Faz uma comparação de 2022 para 2023 a gente sai de uma de

uma taxa de ch de 14% e esse ano a gente deve fechar em 10 então de 14 para 10 é um avanço muito grande Lógico que não é só mas A análise de risco mas tudo starta as ações né em relação a que tá sendo feito de de experiência do cliente starta da da da gestão de risco né então isso daí é é é bem legal tipo quanto você vai Olha daí pros indicadores de resultado você vê que que gerou um um uma diferença muito Muito significativa profundidade que vocês deram em relação a trazer a

gestão de riscos e atuar nisso né isso que quando você disse que não é só ir lá e e Ah vamos colocar gestão de riscos aqui né Não é esse o fato é realmente aplicar energia para fazer a Gestão de Risco funcionar né em relação ao cliente é e uma coisa muito legal né amor a gente tá a gente tinha na pauta nós não vamos colocar aqui toca o cino aí pra gente fazer falar disso a gente já falou dos Oit princípios de Gestão de Risco em outro podcast mas acho que vale a pena a

gente voltar a falar desse tema Mas quando você vai ISO 31.000 que aborda o tema o primeiro dos outros princípios é Ele deve estar integrada às mais atividades da organização então perceba a gente tem a nossa Gestão de Risco estratégica a sua gestão da gestão de risco da qualidade vai ah os riscos estratégicos tem os riscos dos processos mas quando a gente pega a Gestão de Risco integra ela no processo de CS de de cx falou olha agora essa Gestão de Risco faz parte do nosso processo aqui não mais só para preencher os riscos do

processo E se a gente usa Gestão de Risco para cuidar do cliente então ela tem é espinha dorsal do do processo basicamente isso Para para pensar como como é o primeiro Princípio ela deve estar integrada as demag cara total aí né é bem provável que o Fábio comece a utilizar isso também agora na Controladoria para fazer avaliação de fornecedores Então a gente vai a gente vai ter avanços que ela começa a se em branhada dentro da empresa de um jeito que traga resultado pra organização não é para atender a 31.000 não é para atender a

9.000 n a gente vai atender Tá mas não é para isso é para melhorar o indicador né enquanto quase 50% de de de 14 cair para 10 mais de 30% é para melhorar o indicador é para isso que a gente tá colocando e tá melhorando nosso Nossos indicadores e na nossa operação também né então tipo fazer a avaliação né A análise do Risco entrou dentro dos nossos processos então por exemplo eh o time de implantação depois que o cliente entra faz uma uma análise de risco a cada desafio entregue com o cliente quando faz o

handoff da do onboarding para o ongoing que daí o cliente tá chegando com sucesso do cliente faz uma uma outra análise de risco Resumindo tudo que aconteceu na implantação se a Gente consegue chegar ao nível de gerar valor para que o cara cumpre recompre com a gente o CS faz uma nova avaliação devolvendo pra implantação e daí a gente também tem o time de apoio que é o de atendimento que nos ajuda com o resgate de clientes fazendo análise de risco lá também is e trazendo informações pra gente lá no CS para que a gente

possa atuar de forma ativa com esses clientes muito legal coisa porque o que você tá falando o cara da qualidade deve est Acabeça explodindo porque para ele é só uma obrigação os gestores não querem fazer mas por que fala amor E que às vezes também não conecta né e eu e esse era inclusive um dos objetivos desse podcast para você conectar com quem tá lá na na produção na implantação né na entrega para cara olha olha a riqueza que pode dar de valor ao negócio E é disso que a gente tá falando né não é

passar na auditoria é para realmente gerar valor No processo né Não dá para executar hoje o processo de de CS né que a gente tem a jornada do cliente que daí até abrange outras áreas Enfim sem Essa gestão de riscos é isso se tornou um negócio essencial isso e olha que interessante né isso daqui que a Camis traz eh isso tão está presente nos processos então primeiro de tudo Acho que funciona porque não é um multirão não tem a temporada de análise do cliente então ele tá sendo eh a gente tá receb Inclusive quando o

cliente reclama a gente faz análise de risco Exatamente exatamente só que agora né daí agora complementando que a AM trouxe Olha o o quanto que é rico isso pro negócio agora olha a quantidade de informação que eu tenho principal agora no momento de planejamento pro ano que vem para entender algumas situações né Por que que eu perdi clientes que estavam em crescimento eu eu perdi clientes que estavam na zona de crescimento por que Que eu perdi ISO o que que aconteceu Ele era o foco ele tava utilizando tava satisfeito por que que eu perdi ele

então então assim olha a quantidade de respostas que você começa a a encontrar Qual o motivo de maior perda de clientes às vezes às vezes é é um não tá no backlog de desenvolvimento um negócio tá derrubando clientes daqui a gente não tá sabendo exatamente e e pode ser tem x motivos né mas eu posso ter eh relacionamento com as pessoas que estão Utilizando o sistema mas às vezes eu não eu não tô fazendo Network mesmo dentro do do cliente não tô conhecendo outras pessoas dentro da os diretores desse cara né não tô levando examente

Então pode ter sido um um top Down e a gente perdeu um cara que é foco e que tava satisfeito com a gente Então olha a quantidade de de informações que eu posso ter para tomar decisão Em relação ao que a gente vai fazer no ano que vem a gestão de risco é uma fonte essencial Bom a câ falou disso no processo né que de um processo pro outro é uma fonte de informação e o net trouxe aqui do ponto de vista estratégico ele é diretor aqui da gente pô eu vou usar isso lá no

divertimento Jon quando a gente for falar vou trazer esses dados né a gente tá combinando já tá rodando divertimento aqui e e ou seja ela ela é uma f de informação o tempo todo o tempo para todas as partes para todas as partes né então ó no tático no operacional no no No estratégico pras partes interessadas porque o cliente também recebe a informação Ele não recebe a nossa análise de risco ele recebe o fruto da análise de risco né então é é legal legal isso muito legal e e também né É É um é um

processo sustentado pela gestão da qualidade que a gente consegue mostrar que dá lucro é né então assim eu acho que é grande dificuldade né que o pessoal tem em relação a mostrar o resultado né da da da qualidade da Gestão da qualidade e esse a gente e vai tanto na na retenção do cliente quanto na na expansão do do relacionamento com ele legal esse é provado né muito bom tem mais uma pergunta mais uma pergunta mon vai tem que acabar esse podcast a gente vai acabar mas até porque a gente trouxe bastante coisa aprendizados e

às vezes algumas questões que a gente já tá acredita né incorporou nesse processo eu queria que vocês dessem algumas dicas para quem tá com a cabeça explodindo lá Agora ouviu e falou Putz cara tô fazendo nada disso Como que eu posso começar a aplicar E aí lembrando um pouco da jornada de como foi o início disso uma dica cada um aí já acho que já ajudaria o nosso ouvinte que tá aqui Bom e para mim e eu acho que a primeira coisa é descobrir o que que importa na relação né na sua relação com o

cliente no meu caso eu vi utilização de produto versus o relacionamento com a gente mas esse é o nosso caso Então quais são os fatores Que mais ele valoriza na relação com o cliente descobrir esses dois eixos que daí o qualex faz o resto né É aí ó Alex fica a dica uma outra coisa que que também acho que ajuda muito né a botar isso para rodar de um jeito certo e prático é o cara utilizar um sistema e a gente fala do qualex aqui é claro que que a gente vende mas o collex ajuda

muito né Camis Como que você ia fazer esse negócio numa planilha Camis cada processo fica girando é insustentável Não é sistêmico né se se você tivesse anotado uma planilhas soltas e como é que é ser não funciona não porque eu eu lá dentro do riscos eu consigo ter uma visão do histórico das análises então para fazer isso numa planilha eu ia ter que ter várias planilhas e daí eu iria por exemplo dentro do riscos eu consigo já castrar os planos de ação que eu vou atuar para para aquela estratégia eu ia ter que ter outra

planilha para fazer os planos de ação se centraliza tudo num Lugar só né e fica sistêmico para todo time né exato então qualquer pessoa dentro da organização que quiser ver informações daquele cliente tá lá disponível com todo o histórico é e isso é legal que a câ está trazendo porque daí você sabe se você tá evoluindo na na nessa análise ou regredindo né então eh tem casos né a gente tá fechando esse processo eh começou no ano passado estamos fechando agora nesse ano mas a gente já tem quatro cinco análises Então Você já consegue entender

se se você tá progredindo tá uma montanha russa como é que tá essa relação muito legal e é interessante você retira essas preocupações com processos manuais e consegue dar profundidade nem de fato na informação que gera valor que eu acho que é bem esse o ponto que a gente nesse processo tem que se preocupar com a execução né se as análises estão sendo feitas Como que o time está vendo isso a qualidade das análise se tem plano de Ação para mudar aquele cenário exatamente Então isso é gestão e software não é gestão né mas isso

é gestão o software te libera para fazer gestão para fazer gestão e uma coisa super importante que a gente acabou não falando é ter o pontuar muito claro por que que tá funcionando aqui a gente tá muito orgulhoso desse trabalho que o Neto tá fazendo e da cam estão fazendo aqui porque tinha um pontual muito claro né Neto como que estava cam tem muito Claro como que estava a nossa gestão dos clientes então desenhar o pontuado aonde você tá estabelecer o processo rodar o processo por um tempo adequado 3 6 meses ajuda você a ver

cara nós estamos se movimentando uhum pro ponto b porque também senão o cara só sai querendo criar uma gão de risco ele não monitorou como tava antes ele não tem um número ele não tem ele você vai ficar perdido mas se você se você assim criar um ponto a Claro cara olha é praticamente Impossível você não melhorar sabe eu acho que talvez você não consiga os resultados que você quer mas pelo menos mais informação sobre o cliente mais clareza sobre o problema que você tem que resolver você vai ter é impossível porque você vai consegir

e outra dica também em relação a isso é que você pegue um uma quantidade de clientes Não precisa fazer a análise da carteira toda isso começ roda com uma quantidade Analisa vê se de fato vai vai ser Incorporado em algum processo acompanha e depois expand boa é é fazer isso não precisa ser tudo uma vez né senão vira o multirão que o neto neto isso e e uma só uma parte legal também para complementar eh você citou aqui eu a cames né mas a gente teve um engajamento muito bom da equipe em relação a isso

porque também a gente a gente retroalimentação à informação do cliente então isso melhorou a operação deles melhorou o trabalho deles então assim eh Se hoje a gente teve a quantidade de análises que a gente teve é porque facilitou para eles né a gente conseguiu a gente acertou o engajamento porque todo mundo ganhou com isso daí né legal e a última dica mas não menos importante é a gente construir isso conectado com a realidade do negócio pensando no lucro do negócio no resultado da operação nãoé porque é óbvio que a gente quer atender o cliente mas

a gente tem que pensar que isso vai dar resultado para todo mundo Se a gente tem de maisis o cliente a gente ganha mais dinheiro o cliente fica mais feliz que todo mundo ganha Então essas são dicas importantes Eu acho que já dá para você começar a ter ideias aí né e e a gente manda mensagem pra gente que a gente conversa com vocês Beleza se você for cliente né quant vai ter cliente vai fal Camila eu quero colocar isso aqui na minha firma você vai ter que AC o pessoal da da do CS da

implantação vai ver quais são os Processos e quando a gente assume desafio com o cliente né Isso é muito legal a gente ajuda o cliente a pensar nesses negócios Então e se você não é cliente pode mand Mandar mensagem para mim hein tô recebendo tô recebendo a gente vai te ajudar a gente sa os nossos nosso a gente tem um um mantra aqui dentro que é nosso produto salvando a vida da qualidade né É isso aí salvando a qualidade salvando a qualidade muito bem Moniz Vamos pro Resumo Agora sim vamos nessa nesse Episódio a gente

tá falando sobre gestão de riscos com foco no cliente e a gente começou com alguns conceitos fundamentais O que é risco O que é gão de risco conceito de foco no cliente e a gente trouxe também que um grande risco do foco no cliente é atender um cliente fora do foco Então segura essa aí eh a gente falou também sobre a vantagem um diferencial que a gente tem na empresa quando usa Gestão de Risco com foco no Cliente quer conhecer mais o cliente pois estando mais perto passamos a entender de maneira estruturadas estruturada as ameaças

e oportunidades que nós temos não só com cliente mas no negócio com como um todo a gente falou um pouco da Matriz de risc que a gente construiu aqui né falando da da da utilização e relação com o cliente trouxemos alguns aprendizados que um cliente indiferente é pior do que um cliente insatisfeito ah a gente trouxe Um aprendizado que a partir dessa implantação da Matriz de risco a gente fortaleceu né melhorou os nossos rofs a gente criou novos processos novos serviços né a gente apoiou na mitigação do rompimento de contrato e alguns Highlights que a

gente trouxe também Funcionou porque não é um mutirão né foi um processo estruturado que foi implementado ah a gente também conseguiu ter uma riqueza de informações para contribuir com o processo mas também com A estratégia da organização e dessa forma mostrar que é um um trabalho que dá lucro né com medições enfim acompanhamento e monitoramento e as dicas para você que tá com a cabeça explodindo aí quer começar agora anota aí no seu caderninho a primeira coisa que você precisa entender o que importa na sua relação com o seu cliente Quais são os fatores que

influenciam a relação do seu cliente dois utilizar um sistema ter uma sistemática para fazer essas Análises para estruturar Essa gestão de riscos para que você esteja concentrado na Gestão na aplicação e na execução desse trabalho ter um ponto a muito claro terceira dica hein anota aí ter um ponto a muito claro da onde a gente tá saindo quarta dica tem um tempo de maturação então Rode isso por se meses um ano monitorando essa evolução quinta dica já até perdi comece com uma quantidade razoável de clientes né comece aí com poucos clientes para Experimentar esse modelo

outra retroalimentação a esse trabalho porque isso vai gerar engajamento Então as pessoas vão fazer análises vão apoiar essa implantação na organização e última dica Construir tudo isso conectado com a estratégia com a realidade do negócio aquilo que importa paraa organização muito bom munice foram oito dicas valiosas aqui para quem tá querendo implantar esse processo e a gente a gente tá aqui com os Especialistas que pode ajudar vocês vocês ligarem aqui na firma é se quiser comprar é para falar diretamente com amoniz e pra gente eu não posso esquecer de falar que a gente quer agradecer

todo mundo que escuta a gente nas redes no Spotify no geer no Apple podcast no Google podcast na no Amazon podcast e onde você e seguir a gente Curte lá avalia a gente bem ou mal prefiro que bem e mas avalia a gente para que a gente consiga ser mais relevante Entregar conteúdo de qualidade para mais pessoas né Manda pros seus amigos esse esse aqui é um podcast que você pode mandar PR os caras da não da qualidade do relacionamento com o cliente o cara do atendimento esse pod quer falar escuta animal não não fala

assim seja mais delicado mas você pode mandar pro cara esse é um conteúdo legal eu gosto muito quando a gente pega qualidade e coloca ela é olh olhando de outro lado né pro cara para não ser o qualites de Sempre então isso fica muito legal e quem quiser falar com a gente Amor manda o áudio para que número 43 998 22 0077 ou escreve para contato @ qualcast pcom com.br ou encontra o o @json AB no YouTube LinkedIn você como @mis carar você o cames qual que é cames p Cristina e o seu neto a.

neto 86 ah is é jogador de futebol semi amador também semi amador também encontra a gente nas redes aí a gente tá sempre à disposição Muito Obrigado por você ter ouvindo até aqui esse qualcast obrigado viu gente pela pela parce muito legal adorei gravar com vocês vocês gostaram muito obrigada pela oportunidade gente imagina é louco foi muito legal eu gosto bastante também que tá conversando com vocês sempre passa rápido né Passa rápido a Moniz não gosta mas ela não tem opção que ela é paga PR isso é eu falo até quando a gente vai palestrar

por aí né Compartilhar o conteúdo eu falo cara se eu não rir das Piadas do jez não pinga tá no contrato de trabalho tem que rir das piadas né É mas agradecer a todo mundo envolvido aqui o Marquinho agradecer a galera que tá fazendo isso aqui acontecer o pessoal do time de marketing que prepara pauta né ajuda a gente com isso bom indo pro final quero terminar com uma frase eh que faz tem tudo a ver com o que a gente tá falando aqui mas tem que prestar bastante atenção que é do nosso querido é

o Felipão o philipe Crosby né que diz O seguinte tudo que acontece no sistema de gestão da qualidade deve ser um resultado e não uma reação valeu até mais tchau para vocês gente Até mais falou [Música] tchau