CCX01B002 - O que é CX?

[Música] Olá tendo sido realizada então a introdução ao treinamento que vai explorar As definições frameworks e pilares do cx chegou a hora do nosso primeiro tema que vai definir o que vem a ser câncer vamos começar muito bem como vimos o nosso vídeo de introdução do treinamento para entendermos bem um termo é necessário antes que ele seja bem definido por isso nós vamos trazer aqui as definições de cx segundo algumas importantes instituições que utilizam na prática o que este segmento pretende oferecer a primeira definição vem da macking Company que afirma o seguinte cx envolve tudo

que um negócio ou uma organização faz para colocar o cliente em primeiro lugar gerenciando sua jornadas e o servindo nas suas necessidades É sensato como nós vimos nosso primeiro treinamento de introdução aocx aqui nós vemos com outras palavras o princípio do cliente no centro uma outra definição agora da pwc diz o seguinte uma boa aplicação de câncer faz com que as Pessoas sintam se ouvidas e estimadas isso reduz atrito maximiza eficiência e mantém o relacionamento humano legal não é aqui é PW seja trouxe uma questão mais humanizada de sentir seu ouvido mas não deixou de

apontar que isso gera maior eficiência seguindo com as definições a próxima é da floresta que nos diz o seguinte cx é como os clientes percebem as suas interações com a sua empresa a floresta aqui foi mais direta O legal é que eles usaram a questão da percepção na interação sem identificar se é uma boa ou ruim interação O que é bem interessante afinal de contas nós devemos ouvir o cliente independente da Sua percepção na experiência na verdade indo direto para definição da Harvard Business review temos a seguinte definição a experiência do cliente é a resposta

subjetiva que o cliente tem ao contato direto ou indireto como empresa abrange todos os aspectos de uma oferta atendimento ao cliente anúncio embalagem recursos facilidade de uso e confiabilidade a experiência do cliente é moldada pelas expectativas dos clientes que refletem em grande parte as experiências anteriores poucos argumentariam contra a importância do cliente já a gartners como as percepções e sentimentos relatados pelo cliente e que foram causados pelo efeito de interações únicas ou cumulativas com colaboradores sistemas canais ou produtos do fornecedor aqui a Gardner buscou uma definição mais técnica e específica detalhando as interações com as

várias possíveis frentes em que o cliente pode ter contato por último temos a definição da cxpa que é uma associação de profissionais de câncer no Experience criada Para apoiar aqueles que desejam se formar nessa área E cujas definições nós decidimos seguir como padrão nos nossos treinamentos a cxpa diz o seguinte custo-me xperience é a percepção que o cliente tem a respeito de uma organização que por sua vez é formada com base nas suas interações através de todos os pontos de contato ou Ted points pessoas e tecnologia ao longo do tempo a cxpa incluiu na sua

definição os termos touch points e ao longo do tempo que são certamente muito relevantes para uma boa análise das métricas definidas e na evolução dos processos nesse meio tempo e é isso nós vemos aqui então as definições do termo xperias proposto por profissionais da área de alguma forma todas elas estão bem entrelaçadas De qual você mais gostou no nosso próximo vídeo nós iremos conhecer os frameworks para organizar os trabalhos em cx Obrigado por assistir e até a próxima [Música]