Algumas pessoas dizendo isso, outras pessoas dizendo aquilo, o vendedor dizendo outra coisa… E aí a gente não sabe o que vai escolher, né? A gente não sabe nem se a gente está apto para escolher. Será que a gente precisa de uma ferramenta?
A gente está falando, desmistificando alguns termos relacionados ao cliente. Tudo isso por quê? Porque a gente precisa escolher a ferramenta certa.
E a gente precisa saber, antes de escolher a ferramenta certa, se a gente precisa de alguma ferramenta para automatizar o nosso atendimento. Por exemplo, a gente tem um mundo de processos e metodologias. Eu falei das metodologias, então a gente tem Customer Success, Customer Experience, Customer Service, Customer Care, Customer Marketing, Customer Support, Help Desk, SAC 2.
0, 4. 0, Customer Centric e Voice of Customer. É um mundo de coisas e eu desmistifiquei onde são parecidos, onde se unem e onde são diferentes.
Beleza, eu sei o método que eu vou aplicar no meu atendimento, na minha empresa. Eu decidi fazer Customer Experience. Aí eu vou buscar o quê?
Software de Customer Experience. Vou lá: “Software de Customer Experience”. Beleza, achei uma ferramenta e o vendedor vai me dizer o seguinte: “O meu software não é de Customer Experience, ele é de Customer Success.
” Estou dizendo uma situação verídica, tá? Presta atenção, é verídico isso. Aí eu pergunto assim para o vendedor: "Mas tu tem NPS, tu mede a satisfação, tu tem o Health Score, tu tem outros indicadores para entender como está o cliente.
Se o cliente está expandindo ou ele está apto para expandir, ou qual alerta que deu… Então tu tem vários mecanismos para entender sobre a experiência? ” Porque, naturalmente, se o cliente não está gostando da experiência dele, ele vai botar uma nota baixa num NPS. Então um software, que me dizem que é de CS, também pode ser aplicado num contexto de Customer Experience.
Só que me falam que o software de CS é para B2B e o software de CX é para B2C, o que, na minha opinião, está errado e confunde as pessoas. Então eu tenho que entender se aquela ferramenta vai ter determinados indicadores que são importantes para medir a experiência — nesse caso. Isso gera uma confusão na nossa cabeça.
Algumas pessoas dizendo isso, outras pessoas dizendo aquilo, o vendedor dizendo outra coisa… E aí a gente não sabe o que vai escolher, né? A gente não sabe nem se está apto para escolher. Será que a gente precisa de uma ferramenta?
Será que é o momento de colocar uma ferramenta dentro da empresa da gente para cuidar do nosso cliente, cuidar do atendimento? ! Então ficam essas perguntas.
Eu vou falar sobre por que você precisa de uma ferramenta de metodologia de atendimento, seja Customer Success, Customer Experience… Qual o maior erro das empresas na hora de contratar uma ferramenta para vocês apontarem aí e, antes de contratar, resolverem esses erros para depois comprar. E quando é o momento, porque o erro está ligado com o momento. Primeiro ponto é por que você precisa de uma ferramenta.
Então tem dois contextos de uma empresa: Ela vai ter, por exemplo, poucos clientes ou muitos clientes. Vamos começar por poucos clientes. Muita gente não indica uma ferramenta quando tu atende um cliente que te paga um valor maior, uma mensalidade maior, que é o atendimento mais personalizado, que a gente chama de High Touch.
Esse atendimento tende a ser baseado no relacionamento: fazer visitas, fazer reuniões presenciais… Então, esse atendimento para poucos clientes, será que vale a pena botar tudo numa ferramenta? A maior parte das pessoas diz que não, mas eu digo que sim. Porque não é muito ou pouco cliente que deve ser um critério para adotar uma ferramenta.
Com a ferramenta, eu posso ter uma previsibilidade. Então existem dados ali, mesmo que eu tenha um relacionamento com o meu cliente muito próximo, o cliente não diz tudo, e a gente já viu isso. Existe uma pesquisa, eu sempre cito essa pesquisa porque acho ela incrível.
De 26 clientes que vocês têm aí, 1 só vai falar que está insatisfeito. Os outros estão insatisfeitos, mas eles não vão falar. Então uma ferramenta ajuda a dar essa visão do que o cliente não está te dizendo verbalmente.
E aí você vai saber se é o momento que o cliente está indo embora ou vai saber se é o momento de você vender um novo produto ou serviço para ele. Então você vai ter essa base a partir desses dados e dessa inteligência da ferramenta. Uma outra questão: quando tu tem um atendimento mais personalizado, que é baseado em relacionamento, o que acontece?
Tu pode contratar alguém com skills de relacionamento muito forte, alguém que se relaciona muito bem, alguém muito político… E tu, contratando essa pessoa, o simples fato de ela ter esse skill, essa habilidade bem acentuada de relacionamento, faz com que tu possa, daqui a pouco, pensar o seguinte: “Bom, eu pego um cara muito bom de relacionamento e aí, na plataforma, se eu coloco os meus clientes ali, coloco todo o meu método ali dentro, essa pessoa voltada para o relacionamento pode olhar as informações da plataforma e entender qual movimentação que ela pode dar, e ela já é muito boa de relacionamento. ” Então você não precisa, digamos assim, pegar um profissional que saiba tudo de todos. Você pega um profissional com habilidades, com a facilidade de se relacionar, relacionamento interpessoal muito forte, e ela passa a olhar as movimentações que ela precisa fazer com o cliente de: "Esse cliente está cancelando, eu tenho que desenhar uma estratégia para isso dentro do meu tipo de relacionamento.
” Ou “O cliente vai comprar um novo produto ou serviço, eu preciso, então, oferecer para ele um produto ou serviço. ” Uma plataforma ou uma ferramenta de atendimento High Touch, que é um atendimento mais personalizado, de poucos clientes, vai te ajudar nisso. Uma outra questão importante: todo tipo de atendimento vai ter uma rotina.
Uma rotina que vai ter alguma atividade que vai se repetir independentemente de ter mais clientes ou menos clientes. E, muitas vezes, essa rotina que vai se repetir pode ser feita através de um software, pode ser automatizada. Mesmo que o teu atendimento seja muito personalizado, tem coisas que podem ser automatizadas num determinado grau.
Então você vai usar esse sistema para automatizar algumas rotinas que você tem e vai te possibilitar que você consiga transformar esse pouco viés operacional, que você tem, para um viés mais estratégico. “Eu tenho uma rotina mais operacional e vai me liberar tempo com o sistema, então eu vou tentar visitar mais vezes o cliente. ” Já que você é bom de relacionamento, então vamos colocar os nossos colaboradores, as pessoas que estão ali no jogo, vamos colocar nos lugares corretos para ter os melhores resultados possíveis.
Então esse cara, que é bom de relacionamento, vai visitar mais o cliente ou vai oferecer mais produtos para o cliente… Vai entender melhor a percepção de valor do cliente, vai conversar mais com cliente, vai poder pegar o telefone e ligar mais ou vai poder visitar mais… Vai sobrar esse tempo para ele, então ele pode colocar a rotina operacional dele, mesmo que seja pequena, num atendimento mais personalizado. Ele vai automatizar algumas coisas e vai sobrar tempo para ele personalizar mais ainda esse atendimento e, até mesmo, criar mais rotinas com os clientes de encantamento. Então vocês viram aqui os vários benefícios que eu falei num cenário onde a marca ou a empresa atende poucos clientes, mas, num cenário onde a empresa atende muitos clientes, tem muito mais benefícios porque o CS é uma pessoa, né?
E ele é um, e aí tem vários clientes ao redor. Então, num cenário onde tem muitos clientes, onde tu precisa escalar e todo mundo hoje, muitas empresas querem escalar, elas até têm um produto ou serviço mais personalizado, não tem como definir um padrão, mas elas querem ganhar escala também. Então quando tu tem muitos clientes, acaba sendo um problema diferente, digamos assim Esses clientes geram dados e dados são valiosíssimos.
Como é que tu vai pegar 30 mil clientes e analisar o rastro deles, as informações que eles deixam, um a um? ! “Ah, tem uma planilha lá, vou olhar o cliente João.
” “Ah, o cliente João passou por esse lugar, ele foi nessa funcionalidade do meu sistema… mas ele não terminou onboarding. ” Onboarding é quando o cliente entra na empresa até gerar o primeiro resultado, então ele não gerou o primeiro resultado, tem uma possibilidade de cancelar. Então como é que você vai controlar de muitos clientes, né?
Como é que você vai saber a satisfação de muitos clientes sem ferramenta? O que acontece? Você vai olhar um por um.
Você tem 100 mil clientes, você vai passar anos analisando a carteira. Aí você pensa o seguinte: “Bah! Então eu tenho 100 mil clientes, qual eu vou priorizar?
Qual será que está dando churn, está cancelando, ou qual será que está apto a comprar mais de mim? ” Não adianta, você precisa de uma ferramenta. Outra questão importante é que quando você tem, por exemplo, uma ferramenta, a informação fica centralizada.
E a informação de muita gente tem que ficar centralizada para a tomada de decisão também. Eu já vi 100 mil clientes fazendo através de planilha. Só que, assim, é um emaranhado: essa planilha se conecta com essa, e essa aqui se conecta com essa.
Então a informação não fica atualizada e, quando você tem que atualizar num lugar, tem que atualizar num outro lugar. Aí você atualiza num lugar, toca o telefone, esquece de atualizar num outro lugar. A informação não fica fidedigna.
Aí a planilha demora para abrir. Planilha com muito registro, demora. Vocês sabem, né?
Estou errado? Demora muito tempo para abrir e, às vezes, não abre. Às vezes, não atualiza.
Então não funciona. E aí você tem um monte de cliente para analisar, e aí aquela planilha demora mais tempo para abrir. Além de que você, sem querer, apagou um registro, porque pode apagar um registro.
Numa célula de uma planilha, dá delete, apagou o registro e o dado sumiu. Aí o cliente, que tinha uma propensão de cancelar, você não vê mais porque você apagou a célula sobre o cancelamento, que dizia que ele tinha essa propensão. Aí o cliente cancela.
Ou o cliente que tinha a possibilidade de expandir, possibilidade de você fazer um pós-venda, ele comprar um serviço adicional da sua empresa, está lá marcado, só que você deletou a célula. E aí você não tem essa informação. Uma ferramenta te ajudaria nisso, porque você coloca o dado lá.
Depois de colocar o dado, tem bastante informação, tem vários tipos de análise e aí você poderia chegar de forma fácil nessa conclusão. Na ferramenta, sim. Agora, na planilha, não.
Então a informação centralizada é ouro. Aí tem todas as automações, então um sistema gerou um alerta, você colocou que tal ação do cliente gera um alerta e esse alerta gera uma ação automaticamente. Então, por exemplo, o cliente não compareceu na reunião.
Gera um alerta dentro do sistema e já gera um plano de ação. Um plano de ação pode ser, vou dizer um exemplo hipotético aqui: “Manda um e-mail perguntando um motivo, remarcando. .
. ” Isso de forma automática. Você não precisa escrever um e-mail, já deixa automatizado.
Enfim, tem “n” coisas que podem ser feitas aí com automação. Então alertas podem gerar planos de ações. Isso é produtividade.
Não tem o que fazer, precisa de ferramenta.
