[UFMS Digital] Administração de Sistemas de Informação - Módulo 3 - Unidade 1

[Música] Olá pessoal vamos dar continuidade aqui à nossa disciplina de administração de sistemas de informação hoje estaremos falando do módulo TR gestão de inovação das tecnologias de informação e de comunicação nas organizações e a unidade é a um sistemas integrados de relacionamento com o cliente e business e sistemas de colaboração vamos falar sobre os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente Provavelmente você já ouviu bordões como o cliente tem sempre razão ou o cliente vem em primeiro lugar atualmente essas palavras suam mais verdadeiras do que nunca como a vantagem competitiva baseada em um produto

ou serviço inovador tem na maioria das vezes um tempo de vida muito curto as empresas estão percebendo que a única força competitiva duradoura pode estar no relacionamento com os clientes em uma pequena empresa de bairro os proprietários e gerentes podem de fato conhecer seus clientes pessoalmente Face a Face né É bem um tamanho menor uma quantidade menor de clientes né geralmente consegue muitas vezes até eh lembrar de cada cliente pelo nome né entretanto em uma grande empresa que atua em escala Metropolitana Regional ou nacional ou mesmo global é impossível conhecer o cliente de maneira tão

Estreita nesses tipos de empresa existe uma quantidade imensa tanto de compradores quanto de maneiras pelas quais eles interagem com a organização podendo ser via web telefone e-mail blogs E Face a Face torna-se incrivelmente difícil integrar as informações de todas essas fontes para lidar com grande número de clientes um grande processo de negócios que envolva vendas serviços e marketing tende a ser altamente compartimentado e esses departamentos não compartilham muitas informações essenciais sobre clientes algumas informações sobre do cliente podem estar armazenadas e organizadas em relação à conta daquela pessoa com a empresa outras informações sobre o mesmo

cliente podem estar organizadas segundo os produtos por ele adquiridos não há como consolidar todas as informações de modo a oferecer uma visão unificada de um cliente na empresa e em uma pequena empresa de bairro os proprietários e gerentes podem de fato conhecer seus clientes pessoalmente mas conforme já citamos né em uma grande empresa que atua em escala muito grande né Regional Nacional não tem como a gente ter esse controle eh nesses tipos de empresas existe uma quantidade imensa de compradores conforme já reforçamos né então vamos destacar aqui o CRM esse termo CRM customer relationship Management

é aí que entra em cena os sistemas de gestão de relacion do relacionamento com o cliente os famosos CRM customer relationship Management esses sistemas capturam integram dados do cliente proveniente de toda a organização e consolidam E analisam essas informações e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa um ponto de contato é um canal de interação com o cliente como por exemplo telefone e-mail serviço de atendimento correspondência convencional Facebook Twitter site dispositivo sem fil ou loja de varejo os sistemas CRM bem projetados oferece uma

uma visão Única dos clientes que serve para melhorar tanto as vendas quanto o atendimento ver figura no slides a seguir ó vamos dar uma analisada né como que esses sistemas de CRM bem projetados oferecem uma visão Única dos clientes ó vamos ver essa figura de CRM que é a customer relationship Management Olha a as formas com as quais a gente pode interagir com o cliente através de vendas marketing ou atendimento ao cliente vendas elas podem ser feitas por telefone pela web no varejo ou em campo já a parte de marketing nós temos dados de campanha

conteúdo análise de dados e também através de uma central de atendimento pode ser feit atendimento ao cliente como dados de autoatendimento pela web dados por equipamento sem fio dados de atendimento em campo Aqui nós temos as formas de fazer a gestão do relacionamento com o cliente por exemplo quando fala ali dados de autoatendimento pela web eu vou dar um exemplo para vocês vamos supor que você faça eh um site de vendas de produtos da empresa pela internet certo e aí Esse site é quando você for efetivar a venda o cliente pode ir selecionando os produtos

como eu inclusive utilizo alguns sites como esses e a gente vai selecionando os produtos vai fazendo buscas e ele o site pede para que eu possa me identificar quem eu sou aí ele fala você já tem um cadastro aqui na no nosso na nosssa empresa aí se eu não tiver o cadastro eu faço o cadastro se eu tiver o cadastro ele pede para mim efetuar o login eu efetuo o login e continuo fazendo a pesquisa e criando adicionando produtos no meu carrinho de compras certo e o que que acontece com isso quando ele pede esse

cadastro a algumas informações são importantes eh nesse cadastro por exemplo data de nascimento quando eu entrei com a minha data de nascimento aparentemente seria só para ter um armazenamento simples de uma data de nascimento desse cliente mas para você criar um um sistema de gestão de relacionamento com o cliente você pode usar essa data de nascimento Para quê Para que você possa quando esse cliente for fazer aniversário detectar Quando que vai ser o aniversário dele e o o sistema de relacionamento um Dea com dentro do produto de serviços de venda e tudo mais que envie

uma mensagem para ele parabenizando ele pelo seu aniversário e falando olha você é o nosso cliente e nós queremos parabenizar você seu aniversário parece ser uma coisa simples né iso tem Grande portir ele vai se sentir com Prestígio perante a empresa e você pode por exemplo inclusive detectar quando que foi a última compra dele na empresa e se passou muito tempo fazer uma mensagem para ele olha faz algum tempo sua última compra conosco foi no mês x do ano tal estamos com saudades de você Você sempre foi um ótimo cliente e aí deix essa mensagem

venha fazer uma nova compra ou então enviar para ele um cupom Olha estamos enviando para você para retomar as compras conosco um cupom de 5% de desconto E aí você com isso você cria um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e isso é muito importante né então Aqui nós temos essa situação o sistemas de CRM examin os clientes sobre uma perspectiva multifacetada usam um conjunto de aplicações Integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente inclusive atendimento vendas e marketing os bons sistemas de CRM fornecem dados e ferramentas analíticas para responder

a perguntas como qual é o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a empresa Quem são os mais fiéis custa seis vezes mais vender para um cliente novo do que para um já existente Vejam Só a importância de manter eh ter um sistema de gestão de relacionamento com o cliente Quem são os mais lucrativos e o que desejam comprar então tudo isso né os bons sistemas de CRM fornecem né situações ferramentas e dados para poder responder essas perguntas e com isso você tem na sua a mão uma informações muito importantes Olha você tem

ali por exemplo 10 clientes que são os mais lucrativos da empresa a empresa tem que buscar um contato maior com esses clientes eles gastaram com a empresa compraram fizeram boas compras e tem que ser muito valorizados e se não tão comprando mais por que não mais né o que que pode ser feito para que esse cliente seja fidelizado isso é muito importante aqui um vídeo para vocês assistirem sobre CRM pro crescimento organização não é você ter uma estrutura mega hiper Ultra Blast não calma não é tudo isso não você vai investir num CR o que

que é um CRM o CRM pode ser um Excel imagina o seguinte imagina que você coloque no teu Instagram o seguinte entre em contato conosco pelo WhatsApp Acabou só isso coloca lá no Instagram num anúncio qualquer coisa assim aí a pessoa clica no anúncio e vai para um Google forms formulário do Google gratuito e lá você pergunta nome e-mail WhatsApp onde mora algumas informações básica para você saber se aquele leí é qualificado ou não para você melhorar a campanha ou não mas depois a gente passa a gente falar isso tá só para você para você

entender o Google form não é a melhor opção Tá mas eu tô falando que existem opções de graça como Google forms só que o Google forms você exporta aqueles leads todos num Excel todo mundo que cadastrou ali no Google forms vai para um Excel E aí você pode ter o seguinte você vai ter uma pessoa olha isso é a estrutura básica de crescimento em vendas tá básica menos que isso não tem tem que ser a partir daí tudo de graça não precisa gastar nada mas o o ideal é você ter uma ferramenta boa para isso

e a você vai gastar Tipo R 405 por vendedor cara não é nada tá que o vendedor consegue gerar com esse método aqui não é nada isso Zero Isso é igual a zero você pode ir pro Excel você vai exportar com Excel tá E aí você vai fazer o seguinte eh você vai ter um backoffice que a gente fala que é uma pessoa de organização né bom quantos vendedores Nós temos dois ten uma atendente e uma secretária transformei as duas em vendedor agora tiveram vão ganhar comissão agora transformou em vendedor legal você vai pegar lá

os 200 contatos que você recebeu naquele dia 100 contatos para uma 100 contatos paraa outra você vai colocar no Google spreadsheet né a planilha do Google Docs você vai acompanhar essa planilha e você eu fiz isso tá antes de escolher qual seria a minha ferramenta CRM eu fiz Exatamente isso tá não porque eu não sabia o que era um CRM mas porque eu tava escolhendo a ferramenta mas eu não ia ficar perdendo o tempo escolhendo já coloquei no Excel então a gente colocou o Excel Então os nomes isso aqui ó quer ver vou desenhar aqui

que foi mais fácil coisa simples simples coisa barata simples funciona você tem que investir em Inteligência é a inteligência que vai fazer você economizar dinheiro e ganhar mais então aqui planilha de Excel no Google Docs né coisa mais básica que tem uma planilha uma planilha gente Excel é vida eu amo Excel minha vida é uma planilha de excel coisa linda então Excel e aqui tem as colunas Ok as colunas planilha básica planilha básica Excel é vida lembra sempre disso então tá aqui essa aqui são as colunas E aí você vai fazer o seguinte na primeira

coluna você vai ter os nomes bota aqui os leads não são os nomes os leads [Música] ah os leads leads os nomes né os leads leads na segunda coluna você vai colocar contato primeiro contato na segunda coluna você vai colocar segundo contato negociação fechamento recusa tá E aí você vai ter os nomes aqui aqui você tem o nome um o nome dois o nome TR é o Lead né o nomezinho lá o nome seis o nome 7 nome 8 por aí vai Digamos que isso aqui sejam os leads que um vendedor recebeu ele tem um

Excel e tá compartilhado com todo mundo a ele vai pegar com você inclusive ele vai pegar esse nome um e vai mandar a primeira mensagem quando ele mandar a primeira mensagem oi tudo bom Eu sou o João e eu você mandou o contato pra gente quando que a gente pode conversar a respeito do produto ou então Ó o produto é esse Ele marca aqui aqui fiz o primeiro contato com o Lead 1 com o Lead TR com o Lead 4 aqui eu não consegui falar e ele pode pode ter um campo aqui de observações tá

aí ele escreve com o Lead do não consegui falar com ele por isso que eu não marquei aqui Ele Pode Ele Pode atualizando a observação falei com o quatro falei com o oito esses dois aqui número errado esse aqui não me atendeu beleza aí a pessoa responde Ah podemos falar na amanhã legal mandei o segundo contato que foi o agendamento agendei com esse cara agendei com esse aqui não me respondeu esse aqui também não agendei com esse Coloca a observação aqui ó eles não me responderam esse aqui não me respondeu legal agendou Já come conversa

negociação Estou negociando com esse e com esse esse daqui virou recusa ele falou ah não não quero mais entendi mas não é isso mas eu tô negociando com dois legal Ah agora eu mandei de novo para esse e agora esse aqui me respondeu e eu já fiz o segundo contato com ele já avancei um passo aqui com esse Lead o de fato o Lead S de fato o número não existe e o se continuando não me respondendo mas o três agora não o o c entrou em negociação também então agora eu tenho três negociações mas

o oito recusou eu tô com duas negociações a1 e A5 A1 fechou A5 recusou uma venda Isso é uma planilha de excel isso aqui é um CRM é onde você acompanha o andamento do status de compra de cada um dos seus clientes e você pode ou dos seus quase clientes você pode fazer isso no Excel simples isso aqui é inteligência a ferramenta pouco importa existem ferramentas muito melhores que te avisa que você tem que ligar pro cara três que isso com seu celular que coloca o quanto de dinheiro que tem aqui quanto dinheiro que tem

aqui então obviamente tem ferrament melhor tem a pipedrive mosquit mas eu vou falar isso depois que a gente vai entrar depois no quase cliente vou falar de CRM Mas é só você entender o conceito isso aqui é um CRM tá só que aí você tem três não clientes que você vai perguntar para eles o seguinte Por que você não comprou e você vai descobrir que esse cara aqui não comprou por causa de algo que ele achou que era mas não é ele falou nossa não é não não é Ah vamos conversar então Opa já trouxe

um cara pra negociação de novo aqui aí já deixou de ser recusa virou negociação outra vez esse aqui recusou mas na verdade que era contato né voltou pra negociação esse aqui recusou porque ele não tinha dinheiro mas ele adorou o teu produto Será que não tem um outro produto para ele tem legal ele vai para outra planilha negociação de outro produto e por aí vai quando você tem crescimento exponencial com o nosso processo você tem que ter isso aqui senão você vai se perder tem empresa que que gerencia tudo isso por e-mail então coloca lá

no site cara isso é a morte isso é desgraça imagina o seguinte talvez você esteja nesse caso você tem lá no seu site entra em contato conosco formulário de contato aí chega no teu e-mail no teu Gmail lá contato do site Aí você pega aquele contato e encaminha para um vendedor só que não tem histórico não tem você não controla em que passo que tá cada venda você não controla quanto de dinheiro que de fato tá sendo gerado através daquela campanha para aquele para aquele e-mail tá vendo aquele e-mail você não controla você não tem

controle nenhum você não tem previsibilidade você não resgata aquele cara que foi de dois meses atrás porque tem uma pilha de e-mails lá que você já perdeu os e-mails lá porque tem e-mail demais não consegue recuperar mais nada você não separa eu quero só os não clientes eu quero só as pessoas que parar no segundo contato eu quero só as negociações que estão em andamento eu quero só aqueles que não fizeram nem o primeiro contato eu quero só os números que falaram você não controla Então você não tem você não tem gestão se você não

tem gestão você não tem um um negócio que cresce Você tem uma aleatoriedade Você tem uma sorte tá crescendo tá crescendo por sorte só que se tá crescendo por sorte Pode ser que você não dê sorte o tempo todo tem que ter gestão CRM é gestão comercial é gestão de marketing vendas aqui no caso é gestão de vendas então para isso que serve um CRM importantíssimo importantíssimo Ok maravilha vamos falar agora de e-business e-commerce e e-government o conceito de negócios eletrônicos ou e-business refere-se ao o uso da tecnologia digital e da internet para executar os

principais processos de negócio em uma empresa o ebusiness eh inclui atividades para a gestão interna da empresa e para sua coordenação com fornecedores e outros parceiros de negócios a gente citou ali que além do E e-business tem também o conceito de e-commerce e e government né Então nada mais são Que negócios eletrônicos para comércio eletrônico e para gerência de softwares governamentais n equivalentes ao e-business sistemas de colaboração a colaboração é o trabalho com os outros para alcançar metas explícitas e compartilhadas ela se concentra na realização de tarefas ou missões e normalmente acontece em uma empresa

ou outra organização e entre empresas a colaboração pode ser de cur curto prazo durante minutos apenas ou de longo prazo dependendo da natureza da tarefa e do relacionamento entre os participantes a colaboração pode ser entre duas ou mais pessoas Esse sistema de colaboração e trazendo por exemplo uma situação real que eu já vivenciei pode ser por exemplo utilizando sistemas da Google o Google Docs por exemplo você precisa fazer um relatório por exemplo onde esse relatório envolve várias pessoas da empresa que vão atuar nesse mesmo relatório E aí você já estrutura o relatório como um todo

divide as sessões e os capítulos E aí você fala ó pessoal o relatório já está no Google Docs o link é esse Eu vou trabalhar no capítulo dois o a pessoa Y vai trabalhar no capítulo 3 a pessoa Z vai trabalhar no capítulo quatro e aí você vai trabalhando no seu Capítulo enquanto os outros vão trabalhando no deles de forma compartilhada e colaborativa onde todo mundo vai vendo o que cada um está fazendo e isso é muito produtivo porque aí você consegue ter ideia de quem que já está fazendo Quem ainda não mexeu em nada

quem tá fazendo pode ver o que que o colega tá eh lançando nas das informações no capítulo dele tirar como base às vezes pode ter que isso pode gerar alguma base para ele é interessante para ele usar no capítulo que ele tá fazendo então são sistemas muito legais que existem vários softwares né eu falei aqui da da Google existem aplicativos também que gerenciam quadro de tarefas né como o quadro cban o que que eu tenho a fazer o que que estou fazendo o que que eu já tenho feito e você cria uma forma colaborativa que

as pessoas consega Consigam acompanhar o que você tá atualizando no seu quadro e e as outras pessoas podem estar atualizando também e você vai acompanhando todas as atualizações então é um quadro colaborativo de gerenciamento de tarefas né são alguns exemplos aqui que eu trago para vocês isso é muito importante e deve ser usado nas empresas que ganha muito tempo e melhora bastante a produtividade e os software de CRM né os pacotes de software CRM comerciais vão desde ferramentas de nicho que executam apenas algumas funções com personalizar sites para clientes específicos até aplicações Integradas de larga

escala que capturam inúmeras iterações com os clientes realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outras grandes aplicações Integradas como sistemas integrados de gestão da cadeia de suprimentos O prm que é o Partner relationship Management usa em grande parte os mesmos dados ferramentas e sistemas que a gestão do relacionamento com o cliente mas seu objetivo é melhorar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de vendas se uma organização não vem diretamente aos clientes mas por meio de distribuidores ou varejistas o prm ele ajuda esses canais na venda direta com ele a empresa

e seus parceiros podem trocar informações e distribuir indicações de venda e dados sobre os clientes integrando elementos como geração de indicações determinação de preços promoções configurações de pedido e disponibilidade ele também proporciona a empresa ferramentas para avaliar o desempenho dos seus parceiros assim ela Pode garantir que seus melhores parceiros recebam o apoio necessário para fechar mais negócios o erm já lida com assuntos de de RH e estritamente relacionados ao CRM tais como estabelecimento de objetivos gestão do desempenho do funcionário remuneração baseada no desempenho e treinamento né então você pode ter funcionários que de acordo com

o desempenho tem um acréscimo salarial entre os principais fornecedores de software aplicativo CRM estão a Oracle que é um uma grande empresa eh renomada mundialmente na área de banco de dados mas também trabalha com software de CRM SAP a salesforce.com a Microsoft dynamics CRM então alguns exemplos né existem diversas outras ferramentas de CRM como foi apresentado inclusive no vídeo você pode criar planilhas quando você não tem o software e você cria seu próprio módulo de gerenciamento de CRM né até você conseguir adquirir um produto com mais recursos mais simples de muitas vezes utilizar Mas o

importante é que você utilize esse recurso né não negligencie o fato de não manter buscar um relacionamento com o cliente que isso vai fazer toda a diferença paraa sua empresa e pro seu negócio né pro seu serviço né se você um microempreendedor individual também então faz a diferença qualquer área de atuação autônomo pacote CRM normalmente os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente oferecem softwares e ferramentas online para as áreas de vendas atendimento ao cliente e marketing alguns desses recursos são comentados a seguir automação da força de vendas os módulos de automação da força

de vendas no sistema CRM ajudam a equipe de vendas a aumentar a produtividade concentrando seus esforços nos clientes mais lucrativos aqueles com maior probabilidade de adquirir produtos e serviços o sistema CRM oferece informações relativas a contatos e prospecção de vendas e aos produtos além de recursos para configuração de produtos e geração de ações Olhem só o software CRM também apresentam funções de previsão de vendas gestão de território e venda em equipe tudo isso dentro da automação da força de vendas atendimento ao cliente né já esses módulos oferecem informações e ferramentas para aumentar a eficiência de

call Centers help desks e da equipe de suporte então a equipe suporte ela é muito importante né para para uma empresa Então ela consegue ter uma tem um ela tem um contato maior com o cliente ela pode ter esse feedback direto do cliente sobre como que tá o andamento da relação dele com a empresa se ele tá fazer sempre quando tem esse contato eh aplicar um questionário de tipo uma nota de da relação dele com a empresa como que ele avalia a empresa né Eh em termos de atendimento a aos serviços de produtos que ele

deseja outra coisa que pode ser aplicado é se ele indicaria a empresa para alguém di por exemplo de 0 a 10 qual número equivale ao que você indicaria a empresa para outra pessoa né um amigo ou um familiar se a nota for muito abaixo da indicação ou seja ele não indicaria já é um sinal de alerta para você tá buscando esse contato de posterior com o cliente e o que que tá acontecendo que ele não indicaria para outra pessoa a os serviços da sua empresa né Então aí com isso você vai poder levantar essa informação

são todas informações que fazem com que às vezes aqueles você tem lá um grande número de clientes que compraram e não retornaram se você buscar aí conseguir atingir um número é um percentual desses clientes ideal você potencializa muito o seu sistema de vendas né e a e a a vida da empresa uma vez que os dados estejam no sistema qualquer atendente pode conduzir o relacionamento com ele com acesso mais fácil a informações precisas e coerentes os callcenters podem atender a mais chamadas por dia e passar menos tempo em cada uma né então você por exemplo

se os dados desse cliente já estão registrados no sistema independente de quem seja o atendente a hora que ele entrar em contato o atendente consegue buscar todas as informações desse cliente na empresa inclusive sobre os últimos atendimentos algum registro de alguma informação relevante descontentamento ou ou elogiu também E aí com isso você consegue ter um contato bem mais próximo com esse cliente dessa maneira os telefonistas e os grupos de atendimento conseguem maior produtividade tempos de transação menores e serviços de qualidade mais elevada a um custo mais baixo o cliente fica mais satisfeito porque gasta menos

tempo na linha contando outra vez seu problema ao atendente então fica tudo registrado né todo histórico de conversa desse cliente dentro da empresa fica sempre registrado E aí com isso você consegue resgatar a que ponto em que ponto ele parou os sistemas CRM também podem incluir recursos de auto atendimento baseados na web o site da empresa pode ser configurado para oferecer suporte personalizado assim como opção de contatar a equipe de atendimento ao cliente para assistência adicional Vamos falar agora do marketing os sistemas CRM colaboram com as campanhas de marketing direto pois permit tem captar dados

de clientes e de clientes potenciais fornecer informações sobre produtos e serviços classificar indicações para Marketing direcionado e programar e monitorar e-mails ou correspondência de marketing direto aqui nós temos uma figura que representa muito bem isso né as respostas por canal em janeiro de 2014 Olha só uma campanha promocional aqui tem a divisão né gráfico de pizza em cada canal né de comunicação com o cliente mensagem de texto por celular né e o e-mail ó 17.3 já mala direta 29.2 ó percentual maior está no telefone contato telefônico com esse cliente pela internet também 16% são os

canais que você você consegue ter essa comunicação efetiva com o cliente indicando com qual canal tem uma um percentual maior desse desse marketing né dessa desse contato efetivo software de CRM ainda continuando os principais produtos de software CRM apoiam os processos de negócio nas áreas de vendas atendimento e marketing integrando informações do cliente provenientes de diversas Fontes Aqui foram incluídos o apoio para os aspectos tanto operacionais quanto analíticos de CRM e ao atender os clientes separ eh diretamente né As empresas ganham a oportunidade de aumentar a retenção deles pois podem selecionar os mais lucrativos a

longo prazo e prestar-lhes atendimento preferencial o software de CRM ele pode atribuir a cada cliente uma nota lembra até que eu comentei isso para vocês com base em sua fidelidade e seu valor para a empresa com essa informação os Call Centers podem direcionar uma solicitação de serviço aos atendentes mais adequados para lidar com as necessidades daquele cliente então o sistema fornece automaticamente ao agente um perfil detalhado do cliente incluindo sua nota de valor e fidelidade essas informações servirão para o agente apresentar ofertas especiais ou serviços adicionais estimulando esse cliente a continuar fechando negócios com a

empresa aqui tem um link para vocês depois lerem com calma sobre como cerveja e fralda viraram ouro em uma grande rede de supermercados do site abemd né para vocês analisarem que às vezes você aqui Eles colocaram né uma é uma história que é escrita ali colocaram gôndulas de fraldas próximas à gôndulas de cerveja porque eles detectaram que e havia num determinado dia da semana uma compra dessas duas desses dois produtos casados e aí o que que eles fizeram aproximaram as gôndulas para facilitar e potencializar essa venda tá só um exemplo né de como é importante

você tá analisando as vendas e como que essas vendas estão sendo efetuadas que tipos de produtos vê num mesmo ticket de venda E aí com isso você consegue tomar decisões importantes dentro da estrutura de se for numa rede de supermercados a posicionamento das gôndulas por exemplo aqui nós temos mais um vídeo sobre CRM nós estamos chegando próximos ao final da aula para que vocês possam estar assistindo CRM você sabe o que significa essas três letrinhas é muito falado no ambiente de call center e hoje eu vou compartilhar com vocês um texto escrito pelo Roberto Madruga

onde ele fala sobre CRM a tradução a forma de falar que eu mais gosto de CRM é criando relacionamentos melhores no inglês customer relationship Manager meu nome é Reinaldo Garcia eu sou consultor e gestor na área de call center e para falar um pouquinho desse artigo do Roberto Madruga eu vou apresentar Quem que é o Roberto madruga para vocês o Roberto Ele É mestre em gestão empresarial e também ele é diretor presidente do grupo conquiste além de já ter escrito eh cinco livros de enorme sucesso Eu Gosto muito dos textos do Roberto sigo ele e

eu recomendo também que você siga ele e leia os artigos deles que são sempre muito bacanas o Roberto Ele começa o texto dele falando sobre a transição do dos quatro P do marketing para gestão de relacionamento o Roberto comenta nesse nesse artigo que o conceito de CRM ele foi ele tá tão difundido que poucos se lembram que a origem dele foi na parte de tecnologia e ele cita que alguns executivos na hora de perguntar do que que é CRM eles falam que é eh estratégia de relacionamento e gestão de inteligência da informação então eles agregam

ao conceito de CRM esse tipo de informação eu gosto muito da frase que ele coloca no texto que é a tecnologia é amiga do marte de relacionamento embora não seja a única e ele cita o exemplo fala você como pessoa física Quantos e-mails você recebe e envia no dia a dia imagina uma empresa que faz isso envia milhares centena e milhões sem ter uma ferramenta de CRM de relacionamento com o cliente então ele até usa o exemplo Imagine quanto tempo você gastaria colando selo nas cartas para est enviando para todos os seus clientes ou todas

as pessoas que você se relaciona por isso que ele usa a frase que o mar o a tecnologia é amiga do mar o livro C RM fácil de fazer errado e difícil de fazer o certo de dois autores norte-americanos ele cita que a maioria das empresas buscam o CRM pelas mesmas razões dos mar do marketing de relacionamento que é atrair novos clientes eh aliás atrair novos consumidores incrementar a venda por consumidor reduzir o custo através do aperfeiçoamento dos processos e negócio e desenvolver relacionamento com cliente e consequentemente sua lealdade Então esse paralelo que ele faz

no texto entre o CRM e o Marc de relação fica bem Evidente a similaridade eh dessa desse conceito que foi criado em cima do CRM e para finalizar o Roberto Cita uma outra ele faz uma outra citação do Livro onde ele também compara o Marco de relacionamento com CRM Na minha opinião o CRM ele vai mais do que uma ferramenta mas também vai como um conceito de gestão de você criar relacionamentos melhores tanto com o cliente quanto internamente então O cr veio realmente para revolucionar e e facilitar a vida de nós gestores se você quer

fazer algum comentário eh ou tem alguma opinião sobre esse conceito de CRM Eu gostaria que você deixasse aqui nos comentários se você quer se aprofundar um pouco mais no assunto eu vou convidar você para clicar no link acima que eu vou deixar na íntegra na íntegra o artigo do Roberto Madruga se isso fez sentido para você eu vou convidar você para se inscrever no nosso canal do YouTube e na nossa fanpage no Facebook o meu nome é Reinaldo Garcia eu sou sou consultor de gestor na área de cal Cent e televendas e até o próximo

vídeo com isso nós finalizamos a nossa aula de hoje muito obrigado a todos e até a próxima tchau [Música] tchau