CCX01B006 - Competência 3 do CX - Métrica, Medição e ROI

[Música] Olá Imagine você uma estrutura magnífica admirada por quem passa e olha mas quando perguntam ao Construtor quais recursos Ele usou quanto tempo levou para construir se valeu a pena o investimento ou não esse cara simplesmente não sabe responder é impensável não é mesmo métricas medições e retorn sobre o investimento são importantes em qualquer ativid que deseja se tornar escalável Então se acomode aí na sua cadeira pega o seu caderno e sua caneta e vem comigo neste tema de importância ímpar pro profissional de cx vamos começar muito bem Como já é de costume para iniciarmos

vamos estabelecer Quais são os objetivos que se pretende atingir ao final desta videoaula a respeito da terceira competência do cx segundo a cxpa Matrix measurement e Roy ou mtricas medição e retorno sobre o investimento A ideia é que ao final desta vídeoaula você compreenda melhor ainda que de forma introdutória as seguintes características desta terceira competência e se você ainda não viu as demais eu vou deixar aqui na descrição um link da nossa playlist tá bem bom Aqui nós vamos falar sobre as definições de métricas chave nas atividades de customer Experience como escolher as métricas e

desenvolver um programa de medição significativo e por fim alguns passos chave para desenvolver um case de customer Experience para bem começar Vamos definir os termos medição é sempre algo objetivo e concreto tem uma escala para quantificar um montante ou um grau de algo como dimensões tempo ou temperatura certo em cx exemplos de medição incluem número de reclamações tempo de atendimento número de clientes satisfeitos ou insatisfeitos e etc quanto à métrica se trata de uma forma de fazer a medição a métrica deriva de uma ou mais medições como por exemplo cesat ces ou até mesmo NPS

e Roy é a métrica financeira usada para indicar o montante de ganhos ou perdas relativas ao custo de um investimento no caso de cx calcular Hoy é importante para quantificar o sucesso ou resultados reais relativos aos recursos gastos nas atividades de cx qualquer um desses três termos podem ser medidos de forma qualitativa ou quantitativa dados qualitativos coletados através de Pesquisas entrevistas ou grupos focados são úteis para complementar os dados quantitativos e ajudam a dar contexto a estes mesmos dados Lembrando que pesquisas com o objetivo de coleta de dados quantitativos devem responder perguntas como quem o

que que quando e onde e as qualitativas respondem a pergunta porquê mesmo perguntas qualitativas podem se tornar quantitativas quando utilizado um software que transforme os dados em leituras numéricas como é o caso do machine learning da solux que classifica os comentários em tags e devolve de forma numérica o volume de likes e dislikes de cada uma das tags relacionadas legal né ainda sobre métricas eu havia comentado sobre o NPS o net promoter score este além de métrica como o cesat e ces É também um kpi ou seja um indicador chave de performance todo kpi é

uma métrica Mas nem toda métrica é um kpi por exemplo você pode usar o NPS como kpi para medir o quanto a sua marca é bem avaliada pelos clientes enquanto nos touch points específicos de cada jornada utiliza métricas como cesat e ces para dar suporte e complemento aos motivos dos resultados coletados nas pesquisas relacionadas ao net promotor score eu vou deixar aqui na descrição um link com um outro vídeo onde eu explico o que é cada uma dessas métricas para que você possa consultar mais tarde tudo bem bom o fato é que diferentes métricas foram

surgindo ao longo dos anos desde 1970 com o osat o overall Satisfaction passando pelo ecsi American cus Satisfaction index do Class fornel nos anos 90 e o surgimento do Net promoter score do Fredy rank held em 2003 depois em 2010 Matt Dixon E coautores propõe o ces customer Fort customer Fort score em 2011 surge Wallet allocation Roll proposto por Tim keigan e co-autores e mais recentemente em 2020 Fred rank held introduz o NPS 3.0 complementando o kpi com a métrica IDR earned growth rate é e você aí achando que cx talvez não tivesse ainda história

né diante da variedade de métricas é comum surgir a pergunta qual é a métrica que eu devo usar e sinceramente eu gostaria muito de responder use a métrica a ou a métrica B mas eu vou ter que recorrer ao famoso depende antes de focar em qual métrica usar é importante saber quais são os objetivos que desejamos alcançar com a métrica E para isso é importante se perguntar quais questões estamos tentando responder quais ações queremos que os dados da métrica informem partindo do objetivo final em mente será muito mais fácil escolher a melhor métrica você deve

considerar se tem a intenção de entender o relacionamento Geral do cliente com a marca ou se pretende explorar a sua experiência ao longo da jornada uma métrica para avaliar o relacionamento geral da marca pode ser muito bem captada pelo NPS enquanto as experiências mais específicas de touch points da jornada podem ser avaliadas com bastante eficiência utilizando métricas de satisfação como o cesat eh ou de medição de esforço como o ces por exemplo é extremamente importante que uma base de dados seja criada antes de sair tomando ações a partir das primeiras coletas das opiniões dos clientes

como a base Inicial e confiável é possível a partir dela definir de forma comparativa Como está o status atual o que eu estou querendo dizer é que ao invés de martelar uma meta como nós devemos alcançar um NPS de 96 definir uma linha de base das medições vai permitir a criação de metas atingíveis que vão servir inclusive de motivação para o próprio pessoal da empresa e isso pode ser feito em Três Passos o primeiro definir a base a partir de dados existentes ou definindo um prazo para que as primeiras coletas formem essa base O segundo

é definir a meta uma vez com a base definida é possível decidir onde se pretende chegar e o terceiro estender essa meta uma vez que você alcançou a meta a definição de uma superação dessa expectativa pode ser neste momento pré-estabelecida por exemplo Com base no nosso NPS de referência de 60 estamos definindo uma meta de melhoria básica de 6 3 um alcance de 66 e um objetivo ambicioso de 70 assim já partimos de uma base e mostramos a toda a equipe a evolução pretendida de forma gradativa mas não se preocupe lembre-se que este aqui é

um treinamento de introdução falaremos com mais detalhes desse tema muito em breve até porque existem outras métricas que precisam ser exploradas incluindo métricas financeiras como LTV nrr IDR e muitas outras só não não posso deixar de comentar aqui o cálculo do retorno sobre o investimento que afinal de contas integra o título desse treinamento certo o Roy é um indicador de sucesso do projeto que permite a empresa identificar o quanto o investimento está valendo a pena o resultado do Roy pode ser positivo ou negativo sendo que o positivo indica que o investimento é realmente benéfico quanto

maior o Roy melhor O Retorno o cálculo é o seguinte Roy é igual a receita menos o custo dividido pelo custo vezes 100 para expressar o percentual onde a receita é o valor que entrou num determinado período e o custo equivale aos gastos com projeto no mesmo período bem simples né Esta é a métrica mais comum para determinar se um projeto deve ou não ser aprovado E para finalizar a nossa vídeoaula Como prometido eu não poderia ficar sem falar dos Passos chave para criar um cx Business Case um líder de cx precisa estar apto para

responder prontamente à seguinte questão o quanto essa iniciativa impactará Nas questões financeiras da organização a maneira mais recomendada de responder a essa pergunta é apresentando um Business case e para maximizar as chances desse Business Case ser aceito pela liderança da organização é melhor usar modelos que possam ser recomendados dentro da própria organização para verificar se esses modelos existem o líder in cx deverá trabalhar em conjunto com finanças quais Passos Então deve seguir para montar esse Business Case primeiro conte uma história como falamos até agora da importância de métricas e medições É certo que o líder

de cx para aprovar um projeto vai ter que mostrar números numa Apresentação mas a aprovação de uma iniciativa é muito mais provável de acontecer se uma história envolvente criada em torno de uma oportunidade for bem narrada storytelling é uma habilidade que pode certamente ajudar a realçar a imaginação da liderança que por sua vez pode dar aquele empurrãozinho que faltava para aprovar o projeto portanto essa é uma habilidade que o líder de cx precisa cultivar em segundo lugar Estabeleça uma definição comum de sucesso Resumindo este ponto o sucesso da iniciativa deve estar conectado com o impacto

positivo em outras áreas da organização e em terceiro lugar Explique porque a sua proposta Vai resultar em significativo valor tanto pro negócio como para o cliente enquanto a liderança de cx tende a estar focada na melhoria da experiência do cliente é importante ter em mente que a empresa também tem as suas necessidades e requerimentos as melhores iniciativas de projetos são aquelas que beneficiam tanto o cliente como a organização use Esse passo a passo para criar um Business cases de cx em uma página um o que estamos propondo é a do para melhorar para b o

benefício do cliente 3 Aim de criar um benefício econômico de C benefício pro negócio quro em custo de d aí você vai listar os recursos C entregando um R esperado de e sendo absolutamente Claro nestes itens ficará rapidamente Óbvio como a proposta irá impactar financeiramente a empresa detalhado Quais as possíveis causas do problema que quer resolver com aosta iso é muito importante e depois compartilhe também as possíveis soluções afinal de contas ninguém fica feliz em receber notícias de que tem problemas não é mesmo por outro lado se a notícia já vier acompanhada de uma possível

ou de possíveis soluções já vai audar bastante se antecipe a potenciais problemas que a iniciativa possa vir a causar quais outras perguntas poderiam ser antecipadas quanto mais preparado você estiver para responder a possíveis questionamentos melhor entenda também como funciona o modelo de financiamento de projetos da organização e trabalhe Considerando esta cultura outras maneiras de buscar o sucesso na aprovação inclui apresentar a ideia antecipadamente pros líderes da das áreas e pessoas influentes encontre maneiras criativas de fazer essa apresentação mostre confi na sua iniciativa nada mais desmotivador que você ver o idealizador de uma proposta desconfiado dos

resultados da própria proposta e se o resultado prévio da iniciativa resultar em um ro positivo Já traga na primeira página do sumário da sua apresentação assim a apresentação já começa com a sugestão de que o projeto é verdadeiramente um sucesso e é isso conseguiram então medir o percentual de valor agregado a sua carreira no mundo de cx Depois dessa vídeoaula deixe aqui as suas percepções no comentário eu espero de verdade que você tenha gostado desse vídeo da nossa próxima vídeoaula nós iremos explorar a quarta competência experiência em design melhoria e inovação muito obrigado por assistir

e até a [Música] próxima h