A relação entreprodutos e geração de valor para o negócio - Rodrigo Fernandes | Festival de Produtos

Bom dia pessoal muito bom est aqui com vocês eh como Paulo diz tô vindo de BH já comi um pãozinho de queijo daqui aprovado e gente meu tema hoje como o Paulo disse É exatamente esse sabe eh desde que o mundo é mundo desde que existe tecnologia o pessoal fala Olha você tem que saber conversar com área de negócio você tem que mostrar como que você tem que entender o negócio né como que você tá mostrando valor né pro seu negócio e é sobre isso que a gente vai falar um pouquinho aqui sobre a de

produto tá quem quiser né Conectar Instagram Twitter etc e tal quiser colocar no Instagram eu reposto depois mas no final da apresentação Vou colocar novamente também gente eh nos últimos anos aconteceu uma revolução que ela foi meio que silenciosa Tá mas ela é uma revolução que é o seguinte até outro dia nas empresas não existia uma figura chamada cliente não existia na verdade não uma parte das empresas não existe se eu for na padaria da esquina e fizer uma compra na melhor das hipóteses vai ficar anotado lá que teve uma venda lá do valor de

tanto e melhor ainda se tiver o produto né dele que foi vendido á o pão de queijo e o cafezinho né que a gente toma mas não tá dizendo que é do Rodrigo não existe cliente em 90 e tantos por das empresas tá não existe eh e o que que aconteceu nos últimos anos com a evolução da tecnologia blá blá blá a gente começou a ter e-commerce começou a ter SAS e e naturalmente não é nem por nenhuma visão estratégica nenhuma esperteza nada não você tem que ter um cadastro total do cliente Oi gente pela

primeira vez na história da humanidade a gente passou a ter o registro de quem comprou o quê tá isso é uma coisa que não foi muito pensada muito reparada sabe isso é uma ção tá porque é o seguinte esse é o dado mais fundamental que existe na nova economia quem comprou o que que dia por que valor essa informação gente tem uma riqueza que vocês não acreditam tá eh essa informação nos faz olhar o negócio por ângulos diferentes tá que antes não era possível tá e não existiam nem formas vamos dizer conceituais de se pensar

o negócio pelo lado do e nem o lado analítico e nem o lado matemático se vocês querem saber tá os melhores modelos PR PR né lado matemático dessas coisas aqui vieram nos últimos 10 15 anos tá E aí a gente começa a pensar o seguinte tá eu tenho um portfólio de produto Fantástico legal parabéns Mas será que eu não tenho pensar também um pouco no meu portfólio de clientes tá será que esse em muitos aspectos não é o meu principal portfólio Será que não era o caso de eu parar de pensar para quem que eu

vou vender esse produto que eu fiz aqui e inverter a ordem e falar assim eu tenho esses clientes aqui que produto que eu faço para eles tá eh são são uma umas viradinhas de chave gente assim não quero ficar com papo parecendo Coach mas efetivamente é sabe efetivamente é eh o que acontece é que por que que as empresas não pensam assim por vários motivos tá um não tinha dado outro não tinha modelo matemático não tinha conceitos eh mas um outro motivo também é o seguinte e quando a gente pensa em venda em produto sabe

da forma tradicional essa análise realmente ela é mais simples tá uma empresa normalmente vai ter um número de produtos muito menor do que o número de clientes tá ela pode ter sei lá milhões dezenas de milhares de clientes e ter meia dúzia de produtos né vi a Apple por exemplo Então quando você vai falar assim olha como que tá o comportamento dos meus produtos é uma análise relativamente simples agora Como que tá o comportamento dos meus clientes dos meus milhões e milhões de clientes em alguns casos é uma coisa mais complicada mas não é complicada

só porque a gente tem um número de clientes muito grande e a base a ser analisada aumenta não é isso é porque a venda do mês que tá lá no DRE ela é uma somin que aconteceu no mês muito simples Tá agora quando a gente olha pro cliente é inevitável tá que a gente olhe para ele no decorrer do tempo ao longo do tempo tá a informação de quanto que o cliente comprou de mim esse mês olha na melhor das hipótese dá dá para fazer uma comparação de quanto que clientes compraram de você num ano

versus o outro ano V via distribuição alguma coisinha mas é inevitável que a gente pense no longo prazo tá E e isso complica realmente um pouco as coisas tá então a gente tem um desafio aqui quee Um Desafio analítico tá porque o que que me interessa agora me interessa saber quanto que um cliente vai me dar de valor durante toda a vida dele só que toda a vida dele tem um entra um um um um tempo aí chamado futuro que não tá lá no meu sistema para fazer uma som minha assim e descobrir Quanto que

é eu vou ter que fazer extrapolação tá mas eu não quero entrar nessa questão matemática eu só quero dizer que realmente assim existe uma uma questão conceitual né uma coisa é falar cara o que que tá no presente outra coisa que é né o termo que a gente usa nas Finanças né Qual que é o valor presente líquido desse sujeito Qual que é o total e eu tô falando de tô falando mais uma vez de futuro que realmente né complica um pouco essas cois só que a gente criou métricas para isso e essas métricas funcionam

muito bem viu gente muito bem e e e é legal que assim ah tem uma coerência aqui com o que eu vou falar com o que foi falado pelo Guilherme agora que é fantástico porque às vezes é o contrário né você fica meio constrangido Fala cara o cara não não é isso não esqueç não e ele deu exemplos que pareciam que era para mim assim para para para ilustrar o que eu vou falar Eh Então pessoal esses modelos já já existem e eles funcionam muito bem tá o principal conceito nessa área aqui eh que não

é um conceito que o pessoal de produto usa tanto mas o pessoal de Finanças e de marketing fala muito mas não usa tanto também é o conselho de LTV tá que é justamente né o valor do cliente ao longo do tempo muito bem então você fez o seu dever de casa entendeu direitinho sua base de clientes descobriu qual que é o valor de cada cliente e ess e é exatamente isso gente você pensa assim olha eu abri um Excel Agora eu tenho cola nome doente coluna B valor do cliente exatamente isso que D fazer cada

um dos clientes que você tem só que na hora que você monta essa tabelinha lá no Excel é inevitvel reparar um negócio que é óbvio mas é ignorado tá você vai encontrar clientes que valem muito mais do que outros muito mais e aqui guilerme feses que compram mais de 20 vezes a m representa 90% do lucro da RP 90% Gente pô e proporcionalmente deve ser pouca gente que faz mais de 20 pedidos por mês hein dentro da base toda né não vai ser 90 80 70% sei lá vai ser um número mais próximo de né

5 10% coisa desse tipo só que vejam bem pessoal aqui tem mais uma questão pra gente parar e pensar com cuidado se eu tenho clientes que não valem nada ou que me dão prejuízo E mais uma vez eu aproveito Aí o exemplo da rap que falou que tem alguns países que os clientes dão prejuízo e eu tenho clientes que me dão um me geram um valor enorme pro meu negócio para quem que eu tenho que voltar o meu negócio para quem que eu tenho que voltar todo o meu desenvolvimento de produto para quem que eu

tenho que voltar o meu cuidado com o satisfação do cliente a minha estratégia o meu marketing tudo na empresa é claro que é para esses clientes de alto valor vocês estão me entendendo estão me entendendo e isso não é uma coisa você não puxa um dre da empresa enxerga isso sabe porque isso acontece mais uma vez ao longo do tempo tá eh então Poxa eu vou fazer um produto vou fazer uma nova versão que seja eu vou perguntar para quem Para aquele cara que me dá prejuízo ou para aquele cara que é responsável por 90%

do meu lucro é claro que a gente tem que pensar É nesse pessoal gente presta atenção cliente e cliente todos são bem-vindos e todos devem ser bem tratados e etc e tal mas na hora que eu vou tomar uma ação deliberada vou pegar um orçamento da minha empresa para gastar com alguma coisa que eu poderia estar gastando em outra recursos finitos eu tenho que direcionar pros clientes de alto valor tá E E mais uma vez se aplica pra empresa inteira eh por coincidência até o o Guilherme falou da da questão do NPS também gente que

que as empresas fazem por aí pega o NPS conceito bem legal todo mundo conhece né você pergunta ah recomenda a empresa 0 a 10 blá blá blá tá em tudo quant é canto e pergunta B base inteira de clientes gente eu quero saber se o meu cliente que me dá prejuízo tá satisfeito não ele ele pode ficar lá tá tudo bem ele é bem-vindo eu não vou entrar na modinha de de demitir cliente não é nada disso mas na hora que eu quero saber da satisfação el não me importa tá não é nenum 880 sabe

não é recusar cliente não é demitir cliente mas assim eu vou fazer agora um marketing eu vou fazer uma feature nova no meu produto para quem que eu vou perguntar é claro que é pro meu cliente a valor quem faz isso no mercado pouquíssima gente pouquíssima gente o mercado não tem essa visão tá não tem até porque isso aqui que que eu tô falando com vocês mexe com algumas vacas sagradas principalmente do do mundo financeiro que eu chegar e dizer gente é impossível administrar a empresa com um balanço bem feito um dre bem feito um

relatório de fluxo de caixa bem feito Pô você chegar isso caramb mas é isso que eu aprendi na no meu NBA que eu paguei 100.000 fal cara não dá não dá porque nada disso trata de cliente tá E e veja bem eu tô falando de análise financeira tá eu não tô falando de Ah o meu negócio é voltado para o cliente não o meu negócio não é voltado para o cliente porque tá eu faço Coisas extraordinárias para meus clientes que são extraordinários senão a conta não fecha isso não faz sentido tá e eu acho que

o pessoal de produto tem tem uma lição importante para aprender com isso tá é uma área que tem sido muito movimentada muito criticada tem colocado muita evidência nos útimos tempos e gente por quê exatamente por não mostrar como é que ela tá tá criando valor para o negócio tá qualquer área que seja se ela mostra que tá criando valor ela não vai não vai ter problema ninguém tá criando valor vai vai ter redução vai ser demitido esse tipo de coisa Seja área de produto seja área de enfim do que for Então eu acho que assim

aqui tá uma forma da gente pensar que ela é muito necessária nesse momento tá e como que a gente faz isso na prática pessoal Olha eu não tenho nenhuma Fórmula Mágica tá nada é simples na vida quando a gente realmente vai fazer as coisas e ter resultados eh mas tem algumas formas de pensar tá que São relativamente simples tá então assim a primeira delas tá é a área de produto parar de pensar só em indicadores que são meio tá Pra área veja bem eles têm que existir ah feature bug Fix legal mas assim é é

um indicador meio tá É claro é claro que tem que fazer por documentação que legal ter documentação tal mas tá tá gerando valor ou não tá Sabe às vezes tá Às vezes não tá E assim essa essa virada de chave que eu tô falando com vocês eh ela passa basicamente por três conceitos que não são complexos tá que são os conceitos de aquisição retenção E monetização por quê Porque gente uma empresa moderna é baseada nesses três pilares tá se você quer trazer resultados melhores a longo prazo de forma sustentável para um negócio é é é

isso tá o resto a gente pode falar Ah não eu fiz alguma coisa aqui cortou um pouquinho de custo mas assim grosso modo uma empresa moderna vive e morre com base em aquisição retenção e monetização de clientes mas para isso você tem que pensar em termos de cliente tá tem que ter essa virada de chave tá então vamos falar aqui um pouquinho sobre sobre essas questões tá primeira delas aquisição tem cliente que vale pouco e tem cliente que vale muito quando eu tô fazendo uma aquisição de clientes o que que eu tenho que buscar clientes

que valem muito que é melhor contraexemplo de boa prática que existe no mundo nessa área black friday Eu provo na ponta do lápis para qualquer um que tiver aqui que a black friday não faz o menor sentido tá Veja bem ela pode ser reinventada pode ser reemp acotada você pode chamar outra coisa de black friday mas assim você tem excelentes clientes aí você tira um dia para atrair clientes que estão atrás de desconto para não dão nada de especial paraos seus melhores clientes né para aumentar a retenção deles a satisfação deles e você faz uma

vai de uma campanha para trir cliente ruim isso não faz o menor sentido tá não faz o menor sentido e tá caindo tá nos últimos TRS 4 anos aí black friday Começou a cair no mundo todo eu nem tô entrando no mérito tudo ah não black friday é no Brasil blá blá blá não conceitualmente isso aqui não faz sentido tá isso aqui é uma herança de uma época em que as pessoas não sabiam chegar a empresa Com base no cliente tá se eu quero fazer iniciativas para adquirir clientes de alto valor eu tenho que fazer

atitudes contrárias a black Friday exemplo no dia da black friday dê desconto pros seus melhores clientes cria um grupo Vip sabe você tem que eu não tô falando que não é para dar desconto necessariamente né mais uma vez a gente viu aqui ó que o caso de cupom na RP atrai clientes ruins tá é toda empresa é assim toda empresa é facilita demais aquela coisa tá o cara vai lá gasta e e traz um cliente de baixíssimo valor pro negócio não não a conta não fecha ô outro caso que era assim eh Peixe Urbano na

verdade provocava esse efeito nos seus clientes né criava aquela coisa toda de de descontos e veja bem gente se houvesse uma forma tá não sei realmente se daria mas eu acho que talvez não de dar o desconto todo que o peixo Urbano dava mas depois daquilo fidelizar o cliente o desconto Seria maravilhoso tá Seria maravilhoso cara eu trouxe aqui um cliente e atendi pelo metade do meu custo abaixo do custo Mas agora ele vai ficar comigo 10 anos comprando uma vez por semana Fantástico pode trazer mas mas não era isso que acontecia né então com

isso né as próprias lojas pararam de usar e o peixe urbano né deixou de existir e grupão lá fora aí para não falar que eu não só tô dando né exemplos negativos a gente tem um caso da da Amazon que ele é interessantíssimo tá que é o seguinte não sei até que ponto que foi intencional ou não mas a estratégia de entrada do mercado da Amazon fez com que ela trouxesse bons clientes para ela pro longo prazo tá veja bem o Jeff bezo sempre falou que eles queriam ser a empresa mais centrada no cliente do

mundo mas eu nunca encontrei uma declaração falando assim Exatamente isso sabe Ah não a gente achou que com a venda de livros a gente atraí bons clientes pro longo prazo então não tenho certeza em afirmar que foi uma decisão deliberada Ele sempre fala ah não existe muita opção muito catálogo tá ele dá outras razões mas tenha sido intencional ou não o comprador de livro ele era um cliente interessante depois paraa Amazon comprar vender outras coisas né em geral quem tem um poder aquisitivo um pouco mais alto quem tem mais instrução né E por aí vai

então esse aqui por exemplo foi um caso assim de de aquisição de clientes que mirava realmente uma visão muito de de longo prazo segunda questão pessoal retenção tá olha o cliente tem que ficar com a gente tá pouco importa se eu tô falando de uma relação contratual como um SAS por exemplo ou de uma relação não contratual como o e-commerce tá Ah a questão é a mesma tá o e-commerce é um pouco mais complexo porque assim ah o sujeito que tá se meses sem comprar na amas não é cliente ou não é cliente da amas

Amazon aí tem tem uma discussão aí que eu não vou entrar agora mas assim a lógica é a mesma Eu trouxe um cliente para meu negócio agora eu preciso que ele fique comigo tá existem negócios cuja retenção é mais ou menos natural pela pela característica do produto tá por exemplo eh sistema de gestão às vezes não é porque o sistema de gestão é tão bom mas pô tá tudo lá já uma trabalheira para trocar Aquele troço então é é é mais natural agora tem outros sistemas por exemplo outras outros produtos que isso já não é

tão natural assim por exemplo e o caso da Spotify tá a Spotify ela tem um modelo de negócio que que tem alguns aspectos é frágil sabe uma empresa de grande sucesso produto Fantástico mas assim aí P um belo dia falou legal vou fazer a mesma coisa também vou licenciar as músicas do mundo inteiro e vou cobrar aí né sei lá 10 dólares por mês e vou colocar lá Então vamos dizer não existe uma retenção intrínseca assim como existe um sistema de gestão mas dá para pensar formas tá E aí que é um momento que por

exemplo uma pessoa de produto ela mostra muito seu valor tá eh um caso da da Spotify que contribui muito pra sua retenção é questão das playlists né Pô você tem suas Play tem as playlist seus amigos tá todo mundo lá você criou um efeito de rede pô agora eu vou passar para Apple music tem tem uma promoção do caramba eu já pago o negó da Apple tá quase que ah não pô mas e minha playlist a Playlist meu amigo cara fui numa festa maior legal que tinha uma playlist que o cara depois compartilhou comigo e

tudo veja bem isso foi uma iniciativa de retenção num produto que naturalmente não tem tanta essa característica e que cria pro valor pro negócio tá esse é um momento que uma pessoa de produto ela fala olha eu trouxe valor pro negócio tá gente eh a gente pode ter o desafio muitas vezes também que às vezes até a própria liderança da empresa pode não entender isso muito bem mas eu acho que é umaa parte já som Você foi falar de cupom ou fui falar de liderança e mas por exemplo vamos pegar o caso aqui da da

Amazon Prime tá olha se o Amazon Prime com Todas aquelas Produções aquele serviço de streaming D como resultado pra Amazon maior retenção de clientes na Amazon porque os caras assinaram Prime aí ficam comprando só na Amazon ele gerou muito valor ponto final tá isso não tá na última linha isso não tá na na primeira linha tá porque enfim você paga lá alguma coisa para para usar o prime mas criar formas de retenção é criar valor mas é um valor que não aparece tá mas não é um valor tão difícil também de convencer os outros que

tá sendo criado né Fala pô todo mundo ia embora agora não vai embora mais né n não é possível também que as pessoas não né não entendam isso com uma com uma certa facilidade e por fim gente a questão do monetização que é basicamente assim eh eu cobrava tanto por esse produto e agora eu consigo cobrar mais ou eu consigo ter Novos Produtos que eu faço um Cross Cell ou um obsel tá aquela velha questão de Ah tô no McDonald's Ah você quer pagar R 1 a mais aqui e pegar a coca maior você quer

pegar um combo né o a coca maior é o é o obsel Né o combo é o crocell você pegou produtos diferentes né e fez uma venda maior aqui também é um outro é um outro uma outra possibilidade de criação de valor muito clara pro pessoal de produto eh aproveitando gente nos últimos tempos eh tem tido uma discussão muito interessante tá que eu não sei se vocês viram que é sobre a as startups terem estratégias mais multiprodutos tá e algun alguns autores chegaram a defender até a a a Startup já nascerem multiprodutos tá até bem

legal para 15 produto né que vai fazer mais produto e tal eh eh argumentando que aquilo traria mais mais retorno mais defens abilidade pro negócio etc e tal eh é é essa essa tendência ela tem algo de verdadeiro porque o que o que aconteceu Ficou tão caro adquirir novos clientes que as empresas começaram a tentar monetizar mais os clientes que elas já tem mas eh eu acho que é um assunto que vale a pena aprofundar um pouquinho e deixo como recomendação esse esse artigo aí que eu que eu publiquei recentemente que tem um Framework Zinho

justamente sobre isso tá sobre produto Olha quando faz sentido criar bundles de produtos e quando não faz sentido levando em conta principalmente a questão de custo de aquisição de clientes olha tá muito barata a rouar outos clientes pô Será que precisa fazer produt produto enfim tem tem um Framework Zinho aí que que eu acho que que vale a pena dar uma olhada gente por fim eh não tem mágica aqui tá mas eu acho que quando a gente adota um raciocínio correto um vocabulário correto PR as coisas a gente já deu um passo tá então eh

veja aqui por exemplo que o iPhone foi lançado ali em 2007 tá aqui tá iPhone foi lançado aqui olha o que aconteceu com a BlackBerry cresceu muito ainda para depois começar a cair sabe eh muitas dessas iniciativas dessas estratégias que eu tô falando aqui com vocês elas não trazem resultado do dia para noite tá o que é um problema em termos de prestação de conta né de fala Poxa Olha aqui que legal o resultado que eu trouxe pra empresa para piorar a gente a gente ainda tem a questão que é o seguinte muitas dessas questões

de aquisição retenção e monetização de clientes não são problemas exclusivos da área de produto tá ela tem questões aí que estão envolvendo precificação customer sues né e várias outras áreas da empresa então além da gente tá falando de algo que tem um efeito no longo prazo a gente tá falando de algo que tem efeito de várias outras áreas dentro da empresa tá então É um cenário né vamos dizer é ruim em termos de falar poxa fiz aqui deu resultado bacana você reconhecido agora enfim o que é bom é bom né O que é certo o

que é certo eh e e né pelo bem aí do das nossas empresas é melhor que a gente consiga né enxergar essas coisas e não né Fuja do que tem que ser feito pensar não não esse resultado vai demorar para chegar eu não vou ser reconhecido ou vai depender de outras áreas enfim Tem coisa que pode ser feita dentro área também como Aquele caso do do Spotify playlists outro exemplo do do Spotify é aquela aquela retrospectiva que eles fazem todo ano né pô Às vezes a pessoa fica no produto por causa daquilo P eu não

vou compartilhar com meus amigos aí na rede social não vou postar no Instagram porque eu uso YouTube music pô eu vou vou vou fugir aí da festinha tal então assim uma coisa dessa por exemplo depende basicamente de produto né nem depende tanto assim de outras áreas eh não sei se eu tô sobrando tempo faltando tempo você tá trabalhando com tá sobrando tempo para poder fazer perguntas temos 5 minutos para perguntas alguém quer fazer pergunta porque mandaram uma mensagem no online que eu quero deixar bem claro não são as pessoas de produto é o CF tá

bom porque ela falou assim esse pessoal de produto querendo mudar o calendário do varejo não não é não não não sou nem de produto nem de varejo não mas ainda tô dando palpite e não mas o problema é seu certo ah ok então tá bom é isso eh tem perguntas aqui Alguém perguntas Ô É claro é você tem que ser o Rafael sebaran né obrigado obrigado Rodrigo pela prestação meu nome é Rafael eu queria fazer uma pergunta simples de quase frase de caminhão budle reducer na sua opinião eh a princípio Sim agora tem tem muita

variável aí né Eh o existe um existe um artigo muito bom de duas páginas sobre sobre a lógica de Band eu posso compartilhar com vocês sem manda pessoal mas A grande questão é o seguinte eh a gente efetivamente tá tendo produtos que fazem sentido estar juntos a gente tem produtos que de repente um pode estar ajudando na aquisição de clientes e outro tá na retenção então é é uma boa Possibilidade é um caminho que faz sentido mas a princípio acho que o Framework para pensar é mais ou menos esse sabe como que fica isso em

termos de aquisição retenção etc eh a A grande questão do bundle é a gente fazer assim o cliente comprar aquilo que ele não iria comprar tá porque o seguinte Ah você pagaria r$ 50 a mais para ter o canal X na sua TV acab não ah não mas tá ali num band que representa R 1 ah ok tipo a pessoa não gosta de esportes mas tem lá o canal de esportes sabe Então essa é a questão da monetização e outro é justamente a questão da da retenção eh se né dentro do bandle a gente tem

algumas coisas que economicamente fazem sentido e que é muito difícil da pessoa cancelar vai criar um constrangimento a gente vai ter um auxílio aí na retenção então assim é esse esse é um tópico bem interessante viu bem interessante e que vale a pena ser estudado agora cai nesse desafio que eu falei um pouquinho no artigo que é o seguinte eh vou partir para fazer vários produtos quando sabe que aí já é um outro é um outro desafio também que é delicado em termos de startups né enfim para quem já tem vários produtos né já já

tá nesse jogo né mas para quem não tá É uma questão também que tem que ser analisada com bastante cuidado temos tempo lá em C vai fazer o andar Eita ô outra e aonde cadê levanta a mão Cadê vou primeiro ali aí eu volto lá o Silvio Santos lá lá ontem eu perguntei nome Caravana e a pessoa não soube responder o que é caravana Cadê a pessoa aqui então não vou perguntar nome caravana dessa vez mas se quiser falar o nome caravana sou Patrícia caravana do CT a Rodrigo eh refletindo um pouco da pergunta dele

a área de customer success como que a gente consegue enxergar essa monetização essa diminuição de turn com a área de customer success excelente pergunta tá eh em primeiro lugar vou trazer alguns conceitos aqui tá eh o principal deles é o seguinte eh cada cliente ele tem inerentemente um certo uma certa qualidade tá antes de ter batido na porta da empresa tá eh alguns clientes eles são bons clientes e ponto final e outros são clientes ruins e ponto final não falei de produto não falei de customer sees não falei de preço de nada disso tá eu

tô falando no máximo que ele é ruim para aquela empresa talvez seja para várias mas ele é ruim tá então a primeira coisa pra gente entender que é o seguinte pelo menos metade da história já tá contada aí sabe já já a a a bomba já tá ali sabe estourando quem quem que seria vamos dizer a culpa entre aspas disso aí seria de Marketing e vendas só que veja bem ao contrário de processos um pouco mais internos como customer sexas Engenharia e tudo a área de de Marketing e venda trabalha com um processo que ele

é inerentemente aberto aleatório você tenta vender para pessoa x e chega da Y não tem jeito agora é claro que você pode sempre tentar falar assim não vou tentar trazer mais do cliente ideal ah não tá sendo 50% que eu tô trazendo Ah não 60 Mas enfim grande parte do problema já está ali tá eh outra coisa que a gente eh precisa entender é que o o customer success ele tem um trabalho também que ele fica muito próximo de produto tá então de certo modo ela é uma área meio tá que tá restrita pela qualidade

do cliente que chegou que se ele é ruim é ruim acabou não adianta fazer nada não adianta fazer nada e a qualidade do produto que ele vai encontrar tá eh em termos de de métricas a gente pode tentar e Patrícia fazer algumas correlações que não são simples mas que podem ser tentadas por exemplo a gente pega um certo período em que não havia vamos dizer um trabalho bem feito de customer success e depois pega um outro período em que esse trabalho começou a ser mais bem feito Teve alguma mudança tá e a gente analisa o

Ch de um momento e de outro agora veja bem é método científico né se a gente tiver 1 coisas mudando ao mesmo tempo a gente não vai saber o que que a gente pode atribuir para customer success tá então tem que ser mais ou menos um um período que que o customer success se destacou de algum modo E aí a gente faz a análise Quanto quantos clientes estavam cancelando e quantos clientes né No momento um E no momento dois nesse sentido a gente consegue fazer uma uma comparação que não vai ser perfeitamente atribuível a suess

Mas pode dar um indício legal do trabalho de customer suess legal bom dia Rodrigo parabéns pela apresentação aí pegando aqui eu sou Néo da caravana da concorrência e bom a pergunta é você falou muito desse tema Acho que até pensei em que fazem entraria talvez na retenção Mas como você vê também a visão onde que muitos clientes estão buscando empresas e tem o clássico propósito né que isso acho que extrapola ali o produto que ela tá entregando né como você enxerga essa relação acho TZ talvez nem só em retenção talvez até em aquisição né a

empresa tem que se preocupar isso acho que isso é uma obrigação de Claro ela tá preocupada em questão de Meio Ambiente ou até político até outras questões não sei se minha pergunta é como você encaixa tudo isso nessa visão cliente que acho que é muito importante Olha eu eu acho que é fundamental eu acho que não necessariamente precisa ir para valores como políticos meio ambiente esse tipo de coisa mas sem dúvida nenhuma né existe um um um encaixe entre os valores do cliente e valores da empresa eh né existe vamos dizer aquele lado um pouco

mais né cultural né que que que tem essas coisas tem questão mais fria mesmo que que que é o preço etc e tal né E o pessoal de branden trabalha isso muito bem né então por exemplo próprio próprio Itaú eu acho que é uma empresa que consegue passar uma uma perspectiva cultural interessante no bem né Talvez uma outra geração eu eu eu acho que assim esses valores eles podem ser um pouco mais vamos chamar assim ou não Ah não sei lá tem uma marca queer passar alegria né Eh mas sem dúvida nenhuma isso aí afeta

nesses três pontos Mas acima de tudo no Cac né você já tem uma máquina uma marca ali que você se identifica seja lá por que por que motivo que for mas você se identifica o custo daquela transação do dia ali daquela aquisição ali do cliente daquela de fazer o cara comprar mais uma vez ela cai formidavelmente não sou fã da da questão de e de calcular valor de marca e tudo que eu estudei esse assunto aí Me pareceu muito assim Esotérico sabe tipo ah não a marca Vale tantos milhões fal cara é óbvio que ela

vale alguma coisa mas tipo esse cálculo aí não não me convence não mas assim mas no sentido contrário acho que o trabalho de brand é fundamental Eu acho que só não precisa querer matematizar coisa que é bobagem Olá meu nome é Ananda acho que eu sou da caravana aqui dos supões eu e meu amigo viemos para curtir mesmo o evento e e a minha pergunta é assim como que a gente dentro de um modelo de negócio b2b onde os nossos consumidores não são diretamente as empresas mas a gente tem o bit BC como que eu

entendo quem é e quem são os meus clientes importantes quando eu tenho mais de um público alvo então eu como empresa tenho um produto que eu atendo mais de um tipo de cliente vamos dizer assim porque é um modelo de negócio b2b só que eles não são os os usuários finais do meu produto eu acabo atingindo o bitbit o si como que eu olho paraa minha carteira e vejo Quem são os meus clientes relevantes na hora de eu priorizar uma necessidade de produto ou tomar uma decisão de negócio é boa pergunta Nanda e e e

a resposta para ela por um lado é simples por outro lado não é que é o seguinte você precisa definir pra situação do seu negócio O que que você tá chamando de cliente sabe você coloca num um quadro assim cliente definição é quem usa quem compra quem patrocina quem enfim eh é essa definição ela varia sabe por exemplo né o usuário de Netflix paga todo mês usuário de Google como que você fala cara é usuário do Google eh ou enfim de um e-commerce eh então assim a primeiríssima coisa que a empresa precisa fazer nessa nessa

questão é criar essa definição tá e não existe muito certo e errado tá no seu o caso bit o bit o si você consegue identificar o seu si ou ele su da história Ah tá Olha eu acho que tem uma chance muito grande de você definir um cliente baseado no seu si mesmo tendo bi aí no meio do caminho mas realmente você precisa formalizar essa definição tá até mesmo porque assim por incrível que pareça existem muitas empresas que você chegar na empresa e perguntar assim quantos clientes você tem a empresa não sabe responder por quê

Porque ela não definiu ela não definiu o que que é cliente tá E e numa visão de negócio baseado em cliente essa é a pergunta mais básica que existe e de certo modo produto nesse caso é bem privilegiado chega pergunta quantos produtos você tem tantos quantos clientes você tem Ah eu não sei até entender quem é o cliente consumidor e quem é o cliente pagante nesse cenário a gente tem dois clientes n a dificuldade que tem como a gente calma calma calma calma que a gente aqui é ágil pra alegria dos agilistas a gente trabalha

com agilidade aqui hein calma e a gente tem um a percepção né que nós temos ali dois clientes então nós temos o cliente consumidor que é o bit bitc e nós temos o cliente pagante que é o BB como se fosse uma loja de bredo né existe quem paga e existe Quem brinca ali existe quem consome e existe quem paga a conta eh mas assim se eu estou fazendo um produto destinado para o modelo b2b e eu tenho mais de um modelo não modelo mas eu tenho mais de um perfil de cliente porque eu tenho

variedades de empresas do meu portfólio eu a minha grande questão é assim como que eu identifico Quem são os meus clientes de valor numa diversidade tão grande de empresas que estão dentro do meu portfólio e eu não consigo mensurar o quanto que elas estão consumindo porque não é ela diretamente quem consome mas é o bit bit o si tá olha Eh você precisa realmente Chamar algum desses de cliente ponto final sabe eh não é que você vai ignorar o outro não é isso que eu tô dizendo mas assim tem uma série de questões que você

vai ter pensar o seu negócio que vai ser primariamente sobre esse que só só você pode escolher tá eh em condições normais em em cenários vamos dizer menos complexos eh o cliente é para aquele para quem eu tô emitindo nota fiscal tá faz sentido não ser assim faz sentido mas a gente tem que ter um que eu vou chamar de cliente Ah vou fechar o olho pro outro não sabe mas na hora que eu for entender por exemplo Poxa Qual que é o meu custo de aquisição de cliente preciso saber de quem que eu tô

falando qual que é o retorno que o meu cliente me dá ao longo do tempo eu preciso saber de quem eu tô falando e aí eu emendo né Na outra pergunta que você fez que é sobre o valor aí a questão é realmente de fazer o cálculo do LT vi tá e no seu caso é um e-commerce né Pode falar pode falar verdade somos uma empresa Bem grande assim é a maior empresa ho do Brasil dentro dão que a gente atua mas A grande questão é que a gente não faz a gente tem fazer cálculo

de LTV a gente consegue menar isso ficou muito longo pode a gente tem tudo isso muito bem estruturado né mas a empresa ela tem dois anos né então ela tem ela tem a visão é é eu vou ele vai responder eu são percepções difentes ol eu po tratar um negócio nesse caso Como Dois Negócios ou sou como dos buus eh fazer o entendimento dos clientes de alto valor de cada uma delas porque de repente assim ah o b2c realmente vai ter um padrão de comportamento muito diferente daquele do b2b então se for misturar os dois

vai vai bagunçar e na hora que você for fazer alguma estratégia b2c você vai se basear nos melhores clientes b2c e na estratégia b2b nos melhores clientes b2b e fazer o cálculo de LTV direitinho para cada um deles eh porque isso realmente que vai te dar uma direção seja uma direção vamos dizer mais automática tipo colocando no no Facebook para Luca like sabe você sobe seus melhores clientes e fala se vire e encontre outros parecidos veja bem né mais uma coisa o pessoal sobe a lista inteira de clientes cheio de Zé Ruela lá que só

dá prejuízo e E aí você fala com o Facebook assim encontra parecido sendo que 80 às vezes 80% dos seus clientes dão prejuízos então ou de forma mais demográfica mais estudada pegar aquele pessoal lá que tá no topo e falar pô o que que tem de car característica comum entre eles tentar estudar um pouco o assunto e entender mais profundamente Aquela aquele perfil de cliente foi muito obrigado Rodrigo deix aqui