Atendimento em Ouvidoria - Módulos 1 e 2

Oi boa tarde pessoal boa tarde a todos meu nome é Rafael tudo bem Vamos aqui então iniciar aqui o nosso trabalho de hoje de segunda-feira abrindo a nossa semana né com o nosso pro foco em casa então eu Saúdo aí a todos que estão nos assistindo das suas residências ou por todas as por diversas cidades aí do Brasil e enfim estou aqui para para realmente fazer essa introdução dessa nossa atividade que a gente vai ter na Data de hoje e na data de quarta-feira a ambas começando as 14 e 30 então a ideia aqui é

realmente a gente fazer uma versão da pro foco é em casa reduzida serão dois dias em que a gente vai tratar dessa temática de atendimento bastante focado no atendimento bom então como eu falei antes Meu nome é Rafael eu trabalho aqui na controladoria-geral da União dentro da ouvidoria-geral da União Mais especificamente na seja Decidi que a Coordenação-geral de atendimento ao cidadão que nada mais é do que a nossa ouvidoria dentro da própria cegeo é quem faz as vezes de ouvidoria nas Egeo sou o Coordenador Geral e voltar aqui hoje com vocês acompanhados daqui a pouco

eu passo a palavra para ele do meu substituto e chefe de serviço o Valter tá então já já eu passo a palavra para ele mas antes de mais nada gostaria de dar as boas-vindas a todos É sempre um prazer muito grande ter essa Oportunidade de trocar um pouco experiência com vocês apresentar a nossas perspectivas aí a do que a gente entende em relação a esse dessa temática e também de poder conectar aí as impressões de vocês a respeito disso tudo é boa a gente disse a gente fez a nossa programação dividida em quatro módulos a

gente vai começar com a função que vai ser apresentada pelo Walter em relação a relação do cidadão com o estado logo em Seguida ainda hoje eu vou apresentar um pouco mais essa temática de atendimento e comunicação né técnica de acolhimento como é que a gente pode fazer tratamento ali dentro da da ouvidoria e logo em seguida a gente vai abrir para perguntas Então vamos dedicar um espaço Bacana aqui dessa nossa dessa nova lá ele dessa nossa Live exatamente para que vocês possam apresentar perguntas que vocês têm sobre o assunto e a gente aí dentro do

possível possa tentar e atendendo e Resolvendo as questões que forem surgindo na quarta-feira nós vamos dar continuidade ao conteúdo novamente com o Walter abrindo os trabalhos ele vai trazer aí um assunto teste de bastante interesse de todos né que é resolução pacífica o Titus apresentar técnicas estratégias aí de abordar esse tipo de situação no dia-a-dia das ouvidorias e eu vou fechar o segundo dia como a fala mostrando um pouco que eu sei que é sempre sempre tem Esse interesse né Por parte das pessoas que nos procuram de como é que funciona na prática aqui o

nosso trabalho na seja se Dina seja o né como ouvidoria da CG ou então vou apresentar um pouco nossos fluxos de trabalho como é que a gente faz atendimento ao cidadão aqui como é que é o Nossa nosso roteiro de trabalho e mostrando também né até porque o nome desse tópico é esse é como é que funciona o fala BR em relação a esses registros são feitos pelos cidadãos tá Então é mais ou menos esse vou ter que a gente tem pelos próximos pelas próximas 6 horas né esse nosso curso é um curso dividido em

2 dias cada dia com 3 horas e a gente espera que seja bastante útil bastante proveitoso para todos que separaram aí um tempinho do dia para nos acompanhar é tão a novamente eu dou aí as boas vindas a todos e aproveite para passar a palavra para o meu colega Valter que vai iniciar então nosso trabalho aqui da Tarde Um abraço a todos daqui a pouco eu retorno Até logo E aí é muito obrigado Rafael e vamos dar sequência então cumprimentando a todos já já vi aqui no chat que tem pessoas conhecidas dos nossos cursos presenciais

muito bom a pelos conosco tema que nesses últimos tempos não temos tido a oportunidade de trabalhar com os cursos presenciais né mas deus quiser em breve a gente vai Sair dessa situação de pandemia e poder retornar aos cursos presenciais poder rever vocês encontrar com vocês Brasil afora Sejam todos bem vindos eu vou colocar a minha apresentação agora para a gente poder dar sequência aí falando sobre atendimento e um pouquinho sobre gestão mais atendimento mesmo essa Live mais um pouquinho também sobre gestão em ouvidoria o Rafael já me apresentou para os que não me conhecem meu

nome é Valter Valter Matos sou chefe de serviço da coordenação-geral de atendimento ao cidadão trabalho com o Rafael ele é o nosso coordenador eu sou certo serviço e substituto dele na coordenação e eu também o ato nas Egeo como multiplicador nós temos um um pouco de multiplicadores por isso eu trabalho com pessoalmente com o curso de solução pacífica de conflitos tanto aqui na no provoco com os nossos cursos de ouvidoria propriamente quanto também o grupo de Multiplicadores das Egeo responde-me de multiplicadores é um trabalho da ser jogo com todo voltado mais para a própria organização

é um aviso sem o rápido para vocês que estão participando conosco em relação às certificados e confirmação de presença os certificados e são serão emitidos até o dia Dez de Dezembro com a carga horária de 6 horas como Rafael já tinha dito né temos três horas hoje três horas na quarta-feira para aqueles que se inscreverem no Treinamento então se você não se inscreveu ainda ainda há tempo de se inscrever aí embaixo tem o link para você fazer a sua inscrição e também confirmar a presença nas aulas basta confirmar presença no formulário disponibilizado no chatos de

perguntas e respostas durante a Live e não será possível editar a presença após final da água então utiliza o tempo da aula para registrar sua presença lá pelo formulário de presença no chat e caso Você não consigo por alguma algum problema técnico registrar a sua presença pelo formulário e entre em contato pelo chat de perguntas e respostas que a equipe de apoio vai orientá-lo de imediato para resolver essa questão Tá bom vou falar um pouquinho para vocês sobre a estrutura das Egeo lá pra conhecermos né o órgão que está promovendo essa Live a seja o

órgão central de controle em terra correição e Ouvidoria do Poder Executivo Federal essas três áreas tem órgão central e as Egeo é esse órgão Central dessas três áreas de controle interno correição e ouvidoria EA cereja ou ele é formado na verdade por 55 órgãos singulares cinco áreas fins a corregedoria-geral da União a Secretaria Federal de controle terra e cuida da parte de auditoria propriamente dita a secretaria de transparência e prevenção da corrupção SPC que está bastante ligada à questão da lá e Transparência e a original da União que é o órgão do qual o Rafael

eu fazemos parte Oi e a secretaria de combate à corrupção uma mais novinha dessa turma toda a secretaria de combate à corrupção e temos também uma unidade Regional da CG o em cada capital de Estado então Brasília nós temos a série nos Estados nós temos as unidades regionais e agora vamos olhar um pouquinho a estrutura da hora Eo que a área na qual O Rafael eu trabalhamos e está promovendo essa Live tá um pouquinho da estrutura da ouvidoria-geral da União que é original da União ela é o órgão central do sistema de ouvidoria do Poder

Executivo Federal ela exerce a coordenação técnica e monitoramento das ouvidorias setoriais todos os ouvidorias do sistema de ouvidoria do Poder Executivo Federal Além disso ao gelo também é a Instância recursal da lei de acesso à informação é a terceira Instância de recursos relativos à lei de acesso à informação em todo o âmbito da administração pública federal também ao G1 promove a mediação EA resolução de conflitos entre os usuários dos serviços públicos e os órgãos da administração pública federal tanto no que diz respeito à manifestações de ouvidoria o quanto no que diz respeito à align a

lei de acesso à informação a hoje eu também promove o fomento e o controle das eles o da rede de ouvidorias Públicas da rede Federal e a execução de programa de fortalecimento de ouvidoria de participação social meu caso desse dessa Live né que tá incluída no programa de desenvolvimento fortalecimento e o recebimento análise e encaminhamento das manifestações de ouvidoria o trabalho mais específico que nós realizamos na nossa coordenação sobre a qual vou falar Mais especificamente daqui a pouquinho né então são três cordas noções Gerais mais Doce que é vinculado ao gabinete do ouvidor-geral a primeira

ordenação EA seja houve EA coordenação que faz a vinculação da ouvidoria-geral da união com as ouvidorias e ela trata da orientação e acompanhamento das ouvidorias tão quando você tiver alguma questão da sua ouvidoria quiser fazer uma consulta ao órgão federal você vai fazer através da seja ou temos a seja High que é acorda nação que cuida da dos recursos e Terceira Instância Dalai nós temos o sítio nosso fica vinculado ao gabinete do Ouvidor e temos a seja City onde trabalhamos Rafael e eu ele é o coordenador-geral da coordenação-geral de atendimento ao cidadão como eu disse

nós somos a ouvidoria da ouvidoria na verdade né autoria Geral da União tem uma área que cuida do atendimento ao cidadão que cuida da análise das manifestações de ouvidoria e é a coordenação-geral de atendimento ao Cidadão esse curso de uma ação formativa do programa de formação continuada em rodovias o provoco provoco ele consiste em um conjunto gratuito de cursos a distância e presenciais como eu disse no início né tô morrendo de saudade do desse dessa parte do profoco que são os cursos presenciais a gente desde que ele entrou aí a pandemia a gente teve suspender

os cursos presenciais e vamos aí com saudades Jade encontrar os colegas de discutir ouvidoria mais de Perto né Tet a Tet a finalidade dos cursos é capacitar trabalhadores no tempo das ouvidorias públicas temos também um programa de certificação em ouvidoria tem parceria entre ao G1 E aí na é um curso que na verdade é um conjunto de cursos não são 8 cursos à distância como carga horária de 20 horas cada totalizando 160 horas e a inscrição desses cursos pode ser realizado diretamente pelo aluno no site da enap e quais são os cursos que nós estamos

Ofertando atualmente gestão e ouvidoria ética e serviço público introdução à Gestão de Processos acesso à informação controle social resolução de conflitos aplicado ao contexto das Dores públicas defesa do usuário simplificação e tratamento de denúncias em ouvidoria cada um deles com 20 horas totalizando 160 horas aqui algumas perguntas e respostas né nosso FAQ relativamente a certificação em ouvidoria Então a primeira pergunta atualmente não Trabalha em ouvidoria ou também nem sou servidor público mas tem interesse no tema eu posso realizar os cursos intercert a certificação em ouvidoria a resposta é sim o curso está aberto para servidores

públicos da União estados Distrito Federal municípios de qualquer esfera de poder e também mesmo para aqueles cidadãos que não trabalhando em um Doria tenho interesse como pesquisadores como interessado do T em geral podem fazer o curso é um curso Gratuito ofertado em conjunto pelas aggeo pela aggeo e a enap Pode abrir o site da Snap e se inscrever lá eu só não mencionei aqui rapidamente meu site da nossa Você pode abrir www.enap.gov.br é uma pergunta Existe alguma sequência obrigatória de realização dos cursos não não há uma sequência obrigatória Mas eles são oferecidos de uma de

uma forma que Visa a um melhor aproveitamento e compreensão dos conteúdos então se você seguir a ordem de oferta lá no próprio Site da renap da certificação você terá um melhor aproveitamento E se eu não puder fazer o curso todo se eu concluí somente um dos cursos nessa não puder concluir os oito cursos para certificação que eu recebo algum certificado particular de um curso sim todos os cursos é meio tem um certificado ao final e para a certificação em ouvidoria para você ser certificado em rodovia você tem que concluir todos os cursos do programa os

Oito cursos na 160 horas alcançado pelo menos 60 porcento aproveitamento em cada um deles e depois de um tempo ela processa e alenity certificado em ouvidoria os certificados dos cursos individualmente são emitidos logo ao final do curso o certificado em autoria emitido depois de um tempo que você conclui o 8º curso aí na tem um processamento de tempos em tempos ela roda o sistema para verificar quem concluiu os 8 cursos ofertados e Alimentos a certificação em ouvidoria não existe uma prova final para obtenção da certificação não não tem prova final básica você obter sessenta por

cento de aproveitamento em cada um dos Mortos antes dos 8 anos agora é bom lembrar que se você fez módulos antes de 2017 eles não valem para a certificação só os módulos realizados a partir do ano de 2017 e o módulo para foto presencial ele foi desenvolvido para complementar as Atividades de EAD é esse curso que nós estamos ofertando aqui via Live Na verdade ele é do profoco presencial infelizmente provocam presencial com a suspenso a gente tá fazendo aqui de forma presencial conectada né então ele Visa a complementar as atividades de EAD estão lá no

módulo da certificação também voltado especificamente para servidores empregados públicos enquanto presencial só servidores empregados públicos podem ter acesso e não é aberto Para o cidadão em geral e Mas qualquer servidor de ouvidoria pode participar presencialmente assim que voltar né tivemos o privilégio de voltar presencialmente e os cursos acesso à informação atendimento de gestão Drogaria tratamento denúncias em ouvidoria e defesa dos vários simplificação esse atualmente na verdade nós estamos fazendo presencial conectado não não não presencial como o pro foco funciona Normalmente não é a duração de cada curso em geral e 20 horas nesse caso específico

nós temos uma adaptação e estamos ofertando esse curso de atendimento e gestão em auditoria em apenas 6 horas é tá bom nosso primeiro módulo que vai ser dividido entre mim e o Rafael eu vou avançar até um determinado parte do primeiro mobile Rafael Vaz que vai dar sequência ele é se trata de relação entre estado e o Cidadão em uma democracia Quais são as partes específicas do nosso modo vamos falar um pouquinho sobre o que atender sobre ouvidoria pública e atendimento sobre a legislação aplicável a ao atendimento em ouvidoria EA qualidade do atendimento no setor

público Bom vamos lá então entrar propriamente no nosso conteúdo de hoje né O que é atender bom o serviço público Ele atende de várias formas né as azares várias áreas do serviço público tem atendimento Público nós vamos pensar especialmente no atendimento em ouvidoria mas muito vamos falar que isso se aplica ao atendimento de forma geral tanto atendimento e ouvidoria quando o atendimento daquela prestação de serviços dos órgãos dos órgãos públicos das entregas que está faz ao cidadão em forma de atendimento público atender a tomar em consideração é servir escutar e acolher responder esses verbos eles

eles têm um conteúdo muito profundo tomar em Consideração significa um atendimento qualitativo é porque não basta simplesmente atender precisa tomar em consideração aquilo que cidadão traz para a nossa ouvidoria nos pensando especialmente em ouvidoria né o cidadão que vem a nossa ouvidoria para ser atendido ele quer ser levado em consideração é um ser humano ele tem titular de direitos e ele precisa que esses direitos sejam levados em consideração Então a primeira coisa que A gente precisa entender e trabalhar bem enquanto os servidores de ouvidoria é que ao atender o cidadão nós possamos levar em consideração

cidadão cidadão é a parte mais importante do atendimento Porque sem o cidadão não precisar de haverá atendimento cidadão é que move a máquina estatal para que a máquina estatal os fértil produtos afeta serviço da fértil bens oferta e atendimento aos e ele precisa ser levado em consideração para nós usamos ter esse sentimento de Da importância do cidadão quando ele vem a nossa ouvidoria seja uma vinda presencial seja uma vinda através dos outros meios de atendimento de que a gente disponha segundo verbo que aparece o verbo servir nós somos servidores públicos não é à toa que

somos servidores porque estamos servidores para servir ao cidadão para servir a sociedade a sociedade em última instância é o nosso patrão é ela quem em movimento a máquina pública para a Prestação dos serviços então nós somos servidores para servir a sociedade Santos de sentimento de que estamos aqui prestamos um concurso fomos contratados para servir o cidadão terceiro véu que aparece o verbo escutar a a escuta ativa nós vamos discutir isso mais à frente ela é extremamente importante no processo de atendimento mas para adiantar já um pouquinho mais deixar ainda aquele gostinho de quero mais eu

só gostaria de Dizer o seguinte a escuta Ativa é aquela discuta em que ao escutar o outro eu não estou elaborando na minha mente um contra-argumento para aquilo que o outro está dizendo encontrar de estar elaborando mentalmente um contra-argumento eu estou dando atenção ao que ele está dizendo inicialmente eu eu queria dizer sobre escuta ativa para despertar o interesse em você para Estar atento ao que vamos falar mais à frente ainda só A escutar e o último verbo ali Azul pelo provérbio é acolher muitos cidadãos precisam de acolhimento A grande maioria vem a ouvidoria com

uma necessidade e a sua necessidade bem assim a sua pessoa precisa de acolhimento cidadão precisa sentir-se acolhido sentir-se seguro sentir-se importante como ser humano quando ele vem a nossa ouvidoria seja presencialmente seja através dos outros meios de atendimento de Que dispomos exame precisamos acolher bem do Cidadão A demonstrar aqui ele é titular de direitos e que por mais que talvez ele esteja equivocado em relação a algum direito que ele acha que que tem ele precisa ser acolhido mesmo quando a resposta nossa né o verbo responder mesmo quando a resposta Nossa é algo do tipo olha

infelizmente não é a ouvidoria que vai poder ajudar nisso não é competência do órgão desta ouvidoria ou a sua demanda não não Será atendida pelo serviço público mas se ele for bem Acolhido ainda que a nossa resposta seja negativa em relação a sua demanda específica ele vai sair satisfeito aliás há um tempo de se nós Recebemos um elogio específico um colega atendeu a um determinado cidadão EA resposta foi negativa para a demanda dele mas mesmo assim ele fez questão de registrar o elogio E aí Espero que vocês não terem resolvido o meu problema porque não

cabia a ouvidoria-geral da União a Resolução do problema que eu levei eu quero agradecer a forma como vocês me atenderam porque eu me senti acolhido então é muito importante isso para que o cidadão inclusive é Mude a sua visão sobre o próprio serviço público em geral infelizmente a sociedade tem muitas vezes uma visão equivocada do serviço público por causa de alguns atendimentos Que infelizmente são feitos sem acolhimento sem devido acolhimento ao ao cidadão e último verbo é o responder E Aí chega naquele ponto em que você vai dar a ele uma resposta que agrada porque

essa resposta resolve a demanda que ele trouxe ou você vai dar a ele uma resposta que não agrada Porque não resolve a demanda e se você trabalhou bem os débitos anteriores levou em consideração a pessoa do cidadão que que vem buscar o serviço da ouvidoria você se colocou como servo né como servidor Você escutou de informativos e acolheu a resposta que Você der será bem recebida normalmente o cidadão vai entender mesmo quando a resposta for negativa em relação a sua demanda atender também é reconhecer o outro como pessoa né Eu já falei sobre isso falando

sobre a questão da consideração considerar o outro o outro é um ser humano o outro é uma pessoa em nada menor do que eu somos pessoas eu do lado de carro balcão e do lado de lá do balcão mas novo circunstância isso pode vincar ter porque como Servidor Público Eu também sou cidadão Eu também demanda por serviços públicos e muitas vezes eu também estou indo ao balcão de atendimento de um motor ia ou de um outro serviço público então se eu lembrar que eu devo reconhecer o outro com uma pessoa eu me lembro sempre de

uma orientação bíblica tudo quanto os quereis que os homens vos façam assim fazer o vosso igualmente a eles reconhecer o outro como pessoa como igual como sujeito de direitos todo Cidadão e agora né com ampliação de a lei 13463/2017 misto público então mesmo aquele aquela pessoa que por ventura esteja com algum de seus direitos suspensos ele não deixa de ser um usuário ele pode até perder Em algum momento a sua condição de cidadão por alguma razão legal mas ele não pega a sua condição de usuário dos serviços públicos e três quatro 60 trata agora Inclusive

a criança que talvez não possa exercer por Si mesma a sua cidadania mas é um usuário do serviço público e todos esses usuários de serviços públicos não ser reconhecido por nós como pessoas titulares de direitos atender também é algo que deve ser acompanhado de urbanidade de respeito de acessibilidade de Cortesia são princípios que estão na lei 3460 replicadas o Cruzeiro de outro a legislação é aqui na comunicação das fontes né a letra de Quase 60 busca alguns desses princípios em outras Legislações da humanidade a ideia da urbanidade o termo em si e por si só

ele é até Amei o meu falho né porque urbanidade vem da palavra Urbes do habitante da cidade e os quer dizer que o habitante da zona e não seja uma pessoa educada não só um termo aqui né urbanidade acabou ganhando um um contexto maior de Educação de atendimento qualitativo né com relacionamento Urbano relacionamento humano relacionamento que valoriza o Outro respeito de igual forma valoriza o outro se eu quero respeito eu devo antes respeitar eu não devo exigir respeito se eu não estou disposto a respeitar acessibilidade a gente tem procurado trabalhar muito essa questão da acessibilidade

né tanto a acessibilidade física no sentido de permitir que aquele cadeirante tenha acesso físico ao local do atendimento quanto à acessibilidade no sentido mais amplo de prover meios acessíveis pro cidadão chegar até a Ouvidoria Olá seja por meio de sistemas informatizados seja por meio telefônico seja por meio de carta seja pelo meio que cidadão dispuser para que ele consiga chegar é muito importante que o cidadão Conseguiu chegar até ouvidoria eu reputo autoria como um dos meios mais acessíveis criar os meios mais Democráticos de acesso do cidadão para o exercício da sua cidadania porque ouvidoria ela

tá ela está acessível via Internet a pessoa pode acessar mesmo da zona rural se tiver acesso à internet ou às vezes por telefone dependendo da rodovia o atendimento telefônico é possível não é o caso da nossa ouvidoria Geral da União ainda mas algumas gordurinhas já fazem o atendimento por telefone é nós ouvidoria-geral da União atendemos por telefone tão somente para orientação não para o Regi a manifestação a massa recebemos carta se o cidadão não pode vir se não tem Acesso a internet se ele não tem outro meio e pode enviar uma carta pelo correio nós

acolhemos a cartinha que chega nós digitalizamos colocamos no sistema e damos o devido atendimento e quando da resposta nós fazemos questão extraídos do sistema resposta e imprimir uma cartinha e colocar no correio convencional para que o cidadão tenha acesso a resposta a sua manifestação um acessibilidade e por fim a cortesia Por parte dos agentes públicos prestadores De serviços públicos devemos ser devemos ser corteses para com as pessoas que buscam o nosso atendimento às ouvidorias públicas são instâncias de controle e participação social e também de aprimoramento da gestão e o trabalho da ouvidoria ajuda muito no

controle controle social as pessoas trazem até a ouvidoria as suas demandas e essas demandas servem para melhorar o próprio serviço que o estado oferta controlar muitas vezes recebemos Denúncias essas denúncias de cidadãos muitas vezes são utilizadas como base para um trabalho de ouvidoria pela Secretaria Federal de controle interno para um trabalho de correção pela corregedoria-geral da união e para outros tipos de trabalhos realizados pela controladoria-geral da União no que respeita ao controle interno muitas vezes operações a feitas pela controladoria-geral dominal junto com a polícia federal Ministério Público São deflagradas a partir de denúncias trazidas Até

nós por cidadãos então a ouvidoria ela funciona como uma Instância de controle na sua ouvidoria também certamente Vocês recebem e tratam as denúncias e Muitas delas servem para o exercício do controle interno do próprio órgão e muitas vezes até para o controle externo Quando essas denúncias são encaminhadas na podem ser encaminhadas para áreas de atuação que são externas ao próprio Órgão a participação social então cidadão tem na ouvidoria é um canal aberto para sua participação para ofertar a sua sugestão de melhoria para ofertar o seu a sugestão via simplifique para simplificar serviços e para fazer

os seus elogios e incentivar o servidor publicar cada dia fazer melhor né pelo pelo elogio fazer a sua reclamação para melhoria do serviço público para resolução de uma demanda pontual e o Finn o aprimoramento da Gestão pública a a ouvidoria ela tem um papel muito importante no aprimoramento da gestão pública nós novo original da União produzimos relatórios pontuais e também relatórios periódicos para o aprimoramento da gestão pública Às vezes a partir de determinadas reclamações ou sugestões de cidadãos nós temos condições de agregar valor à própria Gestão Pública ofertando aos gestores relatórios gerenciais que ajudam gestores

a melhorar a prestação do Serviço público e aprimorando assim a gestão e quais são as atribuições princípios da das ouvidorias a promoção EA participação do usuário administração pública aqui Aliás Tá a administração pública ficou errado aqui estamos corrigir os Light mas essa promoção e participação do usuário na administração pública a auditoria deve ser um canal aberto para que o usuário de serviços públicos participe da administração Pública através da ouvidoria trazendo as suas demandas fazendo as suas reclamações fazendo as suas sugestões fazendo seus elogios fazendo as suas solicitações apresentando as suas denúncias apresentamos as suas sugestões

de simplifique para e administração pública melhoro a procura adoção de medidas para defesa dos direitos dos lábios é uma ouvidoria ela tem também como um papel proativo nessa promoção essa proposição de adoção De medidas para defesa do direito dos usuários a lei 13467 é o código de defesa do usuário veio para regulamentar esse papel princípio na ouvidoria acompanhar o tratamento efetivo a conclusão das manifestações de usuários Então esse papel no caso a ouvidoria-geral da União desenvolvida especialmente pela coordenação-geral de atendimento ao cidadão que a serpente onde o Rafael e eu trabalhamos tô fazendo o acompanhamento

e o Tratamento EA efetiva conclusão das manifestações usuário Então quando você recebe a manifestação do usuário do serviço público você qualifica essa essa manifestação dentro ouvidoria por uma análise preliminar e encaminha para as áreas próprias as áreas de mandados dentro do órgão acompanha requer esses órgãos uma resposta dentro dos prazos previstos na legislação no caso nesse caso 20 dias para gestores dar uma resposta para ouvidoria e ouvidoria Então recebe essa resposta do gestor avalia sua resposta do gestor para ver se ela tá numa linguagem cidadã se ela atende a demanda o cidadão e essa ativamente

conclui respondendo ao cidadão e por fim a promoção EA doação de mediação e conciliação entre o usuário o órgão ou entidade pública e aqui nós podemos até ampliar um pouco esse conceito da mediação e da conciliação porque ouvidoria ela pode tanto fazer a mediação EA conciliação Entre o usuário de serviços públicos e o órgão ou a entidade pública seja o órgão da direta seja anti-idade né o da indireta para mim citação direta quanto também a ouvidoria no seu papel de ouvidoria interna trabalhando como ouvidoria interna para o órgão onde ela onde ela está vinculada ela

pode fazer também a mediação EA conciliação dos conflitos dentro do próprio do próprio órgão dentro de servidores entre servidores suas filhas desde que ir a Haja apoio da alta gestão do órgão para que autoria realiza este tipo de atividade a autoria portanto é a Instância de controle participação e gestão e a espaço de afirmação EA efetivação de direitos é na ouvidoria que o cidadão encontra voz especialmente dentro é claro que o cidadão pode ir direto ao balcão de atendimento de algum serviço que acrescentando pelo órgão além da própria ouvidoria e conseguir resolver As suas demandas

ali diretamente a muitos órgãos que tem atendimento ao cidadão como por exemplo INSS e Outros tantos né Federal Outros tantos órgãos tem o atendimento ao cidadão diretamente daquele serviço que o órgão presta diretamente ao cidadão e tem atendimento ao público de forma direta Cidadão pode muitas vezes resolver ali é bom que ele resolva porque ele está exercendo seu direito Mas se por alguma razão cidadão não consegue efetivar os seus direitos Através desse contato direto com o al e tem que ser esse espaço de afirmação e ativação desses direitos do cidadão para que ele consiga efetivamente

exercer os seus direitos ia também órgão de interlocução qualificada como cidadão autoria dentro de todos os órgãos e entidades é a área de interlocução mais apropriada porque a ouvidoria se qualifica para isso especialmente para esse tipo de serviço é o serviço principal da teoria qualificar-se para Fazer a interrupção do serviço público com o usuário do serviço público tão nossos servidores e o teoria nós Trabalhadores de autoria precisamos estar qualificados por isso eu quero incentivar você se você ainda não fez a sua certificação em ouvidoria tire um tempo e faça você com a fazer internet para

ver se eu consiga dentro do seu órgão a negociar com a sua chefia para você tirar um tempo por dia para para fazer os modos o mesmo que Você não possa fazer durante seu horário de trabalho você pode se qualificar como pessoa individualmente buscando essa qualificação na certificação em ouvidoria é um curso gratuito você encontra esse curso aí no mercado ofertado por várias instituições a a um preço bem salgadinho já vi alguns preços por aí bem pesado e ao aggeo em convênio com a enap oferta gratuitamente essa qualificação para você que trabalha em outro orientamos

ver a pessoa Proximidade qualifique-se mais para bem servir como Trabalhador de ouvidoria E qual é o perfil da sua ouvidoria aqui a gente poderia talvez até abrir o microfone um pouquinho para para você participar neste formato aqui eu acho meio difícil né Parece que nesse formato nós não temos a possibilidade de abrir o microfone para participação Mas você pode participar pelo chat a sua autoria faz atendimento ao público interno e externo se você quiser responder aí pelo Chat eu vou dar uma olhadinha daqui a pouco a sua ouvidoria realiza atendimento presencial a sua ouvidoria ouvidoria

proativa reativa Itinerante Ou seja a sua ouvidoria ela trabalha de forma proativa ela vai além de esperar as demandas ela busca soluções antes mesmo que as demandas surjam ela busca se calhar os dados recebidos Vamos pensar aqui você recebe dados na ouvidoria para o tratamento pontual de determinadas demandas por exemplo um Fato que ocorreu numa das nossas regionais eu estava ministrando o curso e presencialmente uma das regionais do Norte eu não me lembro se for em Roraima Parece que foi Roraima o colega que era o nosso chefe nosso superintendente da Regional em Roraima compartilhou comigo

a experiência que ele teve lá na nossa regional é assim que ele assumiu ele percebeu que tá janela do gabinete dele ele podia ver a esquina da rua porque o prédio da Regional fica numa esquina ele podia ver a esquina e na esquina havia um cruzamento meio problemático volta e meia acontecer algum acidente e ele ouvi alguns barulhos ele olhava pela janela e via o acidente lá às vezes um motociclista caído no chão às vezes um atropelamento Às vezes a colisão entre dois veículos maiores e ele então resolveu fazer uma manifestação de ouvidoria para o

órgão de trânsito sugerindo ao órgão de trânsito que mais Do que o atendimento que o estado Como eu disse acho que é o estado de Roraima mais do que eu estou com atendimento que o estado fazia enviando uma é para levar a pessoa acidentada e já é um atendimento muito necessário e muito interessante e tem que ser um atendimento pontual não dá para pensar aí no atendimento coletivo esperar que mais pessoas se machuquem para fazer o atendimento coletivo porque estamos falando de vida humana então atendimento Tem que ser imediato e pontual mas as uma daquelas

informações de aconteceu um acidente na semana tá na semana seguinte aconteceram dois acidentes na semana subsequente não teve um acidente na outra Teve acidente de novo e assim aquela aquele conjunto de dados da quantidade de acidentes ocorrendo naquele mesmo local ele pode ser tratado não mais comum dado isolado mas como a informação processada e então a ouvidoria ela pode fazer um trabalho Para o artigo de processamento desses dados e para gerar informações que agregue valor a gestão Então a partir da análise desses dados relativos aos acidentes o órgão de trânsito foi acionado a engenharia de

trânsito fez um estudo relativo aquele cruzamento baseados na informação sobre a quantidade de acidentes e o órgão de trânsito resolveu Aquela aquele problema que estava acontecendo naquela esquina e os Acidentes caíram é muito fortemente porque o órgão de trânsito foi lá e trouxe uma solução proativa Ou seja a ouvidoria ela pode trabalhar proativamente tanto no sentido de antever problemas e buscar solução para problemas antivírus como também pelo tratamento de dados e produção de informações gerais e para que os gestores possam ter ações de prevenção ações de correção que não seriam tomados iodato os tratados de

Forma individual aos dores reativa é aquela que atua só reativamente só na medida em que ela é provocada como dor Itinerante aquela que busca de forma proativa né Itinerante tem uma ligação aqui com a própria idade que é ir Onde está o cidadão por exemplo um bairro na cidade que a gente sabe que tem mais dificuldades com relação ao acesso a aos serviços que o estado oferta na área de saúde na área de educação na área de segurança na área de iluminação pública Na área de pavimentação asfáltica na área de saneamento básico então ouvidoria sabe

que as pessoas que Residem nesses bairros têm mais dificuldade de a andarem ao estado tem às vezes dificuldade de entender os seus próprios direitos algo dele então pode fazer um trabalho Itinerante passar um dia inteiro no bairro preço na escola fazer um trabalho de conscientização de sensibilização de lideranças Comunitárias da própria população não é do nosso trabalho de autoria no atendimento à população pode ser um trabalho muito criativo não precisamos ficar só esperando que cidadão venha não não precisamos ser tão somente uma ouvidoria reativa dentro ser também o banho e reativa Claro mas podemos ir

muito além de ser apenas uma teoria reativa devemos sim ser também ouvidoria proativa uma ouvidoria também Itinerante motorista e vai até o cidadão está os Dori aqui antecipa problemas para prevenir os ou para corrigimos o ouvidoria que bo a conhecer o seu público-alvo montaria que conhece a população no caso dos municípios na especialmente que é onde é o dor está mais próxima do município mais próximo do cidadão do usuário do serviço público então buscar conhecer o bairro map a cidade conhecer a realidade dos bairros visitar os órgãos públicos que fazem atendimento conhecer o tipo de

Serviço que esses órgãos fazem como por exemplo vou Doria Geral do município precisa mapear os serviços e o município oferta para conhecer esses serviços e saber como atender o demandante daquele serviço que muitas vezes Traz a sua demanda a ouvidoria ao Dori também a sua corrida também está envolvida com a construção da carta de serviço do órgão da identidade quando você como houve Douro controlador de ouvidoria busca o serviço prestados pelo órgão você pode Ajudar a construir a carta de serviços é mapear os processos mapear os serviços existentes para a construção de uma carta de

serviço que atenda a legislação e que seja de fato útil para o município e o circo EA vinculado as ouvidorias agora eu vou parar um pouquinho aqui apresentação vou dar uma olhadinha no cheque para ver se se você postou alguma coisa aqui né e no chat para eu ir e aqui apesar de me ouvidoria realizará Atendimento interno e externo não há Por parte dos Servidores grande identificação da autoria como meio de suas e suas manifestações Desce a participação e da Amanda canejo ou caneta aqui uma outro participação anônima no pedido de informação ou solicitação da

Polícia Federal ou do Ministério Público via e-mail ou Ofício onde a ação jovem sendo tratada pelos referidos órgãos com destaque verificar essa demanda ainda assim deve ser Inserida na plataforma fala BR ou encaminhar a resposta pelos mesmos canais recepcionados já que já é uma perguntinha né para o Rafael responder quando estiver falando sobre o fala BR de forma específica é bom voltando aqui a nossa apresentação e quais são os tipos que estão definidos na lei 13467 pus de manifestação nós temos a reclamação que a demonstração de insatisfação relativa serviço público então a diferença básica entre

a Reclamação EA denúncia nós vamos ressaltar bem isso né porque talvez seja sejam os dois tipos de manifestação que por vezes se confundem então na reclamação nós temos a demonstração de insatisfação relativa ao serviço público já na como na denúncia nós temos a comunicação de prática de irregularidade o ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratório de competência tão Nossa a linha tênue entre a reclamação e a denúncia é que a Reclamação mesmo quando ela venha em formato de denúncia nós precisamos avaliar se o que o cidadão ES e é denunciar para que

alguém seja unido né Por uma o devido processo legal se for o caso né de haver a punição que haja a um agente público ou se o cidadão na verdade está interessado em que um serviço que não lhe foi prestado ou que lhe foi prestado de uma forma não apropriada ou seja tão ao receber uma reclamação ou denúncia nós servidores de Autoria precisamos estar atentos para percebendo que efetivamente cidadão está querendo por exemplo se o cidadão Nos manda uma denúncia dizendo algo do tipo assim eu quero denunciar o atendente do posto de da UBS né

da unidade básica de saúde do meu bairro porque eu fui buscar o medicamento e não tenho um medicamento e eu preciso do medicamento que a minha mãe tem uma do em a única e todo mês eu busco medicamento lá e dessa vez eu fui buscar e não tem Então eu quero denunciar o agente público que trabalha no posto bom a pessoa está dizendo claramente eu quero denunciar Mas será que o que ela quer realmente é uma denúncia ou que ela quer realmente é apresentar uma reclamação na sua insatisfação relativa ao serviço público para que o

serviço público seja prontamente restabelecido e a demanda dela seja atendida e se formos tratar como denúncia vamos encaminhar essa denúncia da Cidadania é Aqui foi até o Posto para área de Assunção larga de apuração vai verificar se tem materialidade você tem relevância se tem elementos mínimos para a apuração se se instaurar um processo apuratório quanto tempo vai demorar esse processo apuratório e a necessidade da demandante não é uma necessidade para esperar o mês para esperar um ano para esperar dois anos é uma necessidade para ser atendida no mesmo dia porque se ela foi buscar o

Medicamento é porque a mãe dela tá usando o medicamento para hoje ou para amanhã no máximo Então essa denúncia suposta denúncia deve ela ser reclassificada para reclamação para um tratamento imediato da demanda de forma pontual para tentativa de solução do problema pontual e a cidadão usuário de serviço público ter a sua necessidade prontamente atendida já denúncia não na denúncia Então vem como uma comunicação de placa de regularidade ou ato ilícito A um ato ilícito do atendente pela falta do medicamento não necessariamente pode até a verde vamos dizer que o cidadão tem aves e o atendente

desviando o remédio retirando o remédio do depósito na unidade de saúde e levando para casa Então nesse caso assim também uma denúncia ser apurada então a reclamação da falta do medicamento que precisa ter um tratamento imediato e a também a denúncia de um desvio funcional de um Desvio de recurso público que precisa segurar então uma reclamação e uma denúncia fala estar juntas no mesmo documento uma mesma numa mesma manifestação do usuário do serviço público e nós como trabalhadores ouvidoria precisamos ter a sensibilidade EA acurácia para fazer a distinção e muitas vezes até deslembrar de um

só documento uma reclamação em uma denúncia tratar a reclamação pontualmente para atender de imediato a necessidade do Demandante e hein e da denúncia para área de apuração para ver a possibilidade de instauração de um procedimento apuratório o elogio que é uma manifestação que demonstra o reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou o atendimento recebido a sugestão que é uma apresentação de ideia ou de uma formulação de proposta de aprimoramento de um determinado serviço público ou de uma política pública e aí essas Sugestões elas são muito úteis no nosso relatório de gestão no que respeita

à as ao aprimoramento da gestão não que os outros as outras manifestações não sejam mas a sugestão ela vem já de uma forma bem direcionada para isso Anna a solicitação de providências e forma específica um pedido para adoção de providências por parte da administração que não necessariamente vem no formato de reclamação A informação também pode ter um pedido De adoção de providência mas o pedido a solicitação de providências e a solicitação como aparece lá no fala BR pode vir em qualquer circunstância que não seja juntada a ideia de reclamação e a solicitação de simplificação ou

simplifique né que é regulamentado pelo decreto 90/94 são as reclamações as denúncias e as solicitações relativas a simplificação dos serviços públicos esta é um tratamento diferenciado para ser encaminhada ao gestor para responder Para dizer se vai atender aquela demanda em quanto tempo para atender é um tratamento um pouco diferenciado Da solicitação de providências da sugestão e a comunicação de irregularidade a comunicação de irregularidade embora ela Pareça que com o título de tipos de manifestação Ela não é uma manifestação de ouvidoria edificada pela letras 460 ela é antes um tipo além daqueles que estão ali na

alegria 50/60 ela não é um tipo de manifestação de ouvidoria ela é Um outro tipo ela é uma comunicação é a chamada denúncia anônima Só Informações de origem anônima que comunicam regularidade com índices mínimos de relevância autoria e materialidade elas podem ser recebidas podem e devem ajuda a jurisprudência é pacífica do STF já consagrou no naturismo brasileiro que a denúncia anônima pode e deve ser acolhida o Sr só definiu que a denúncia anônima não pode ser o documento é originário de uma apuração que redunde Em aplicação de sanção pintora pode ser usada numa uma sindicância

se for uma uma apuração preliminar Sim ela não pode é ir para o o o processo de apuração onde haverá o contraditório EA ampla defesa elas servem para auxiliar a detecção EA correção de irregularidades e devem ser recebidos e enviados ao órgão ou entidade competente para apuração quando houver elementos suficientes ou seja não dá para pegar uma uma denúncia anônima vaga e Encaminhar para a área de apuração que desperdiço de recurso público na área de atuação vai ter que fazer uma análise se na ouvidoria nós já detectamos que essa denúncia anônima essa a ligação de

regularidade ela não tem elementos mínimos suficientes para a deflagração de uma oração ela pode ser arquivada na própria ouvidoria e quem sabe futuramente pode até ser aproveitado juntamente com outras denúncias que surja Mas ela é se não tem Alimentos mesmos nós podemos arquivá-la diretamente na própria autoria e a manifestação verso do pedido de acesso à informação o pedido de acesso à informação hoje ele está dentro da plataforma fala BR nós vamos falar especificamente sobre isso quando o Rafael foi falar o último módulo sobre a plataforma fala BR mas já podemos adiantar que a plataforma fala

BR ela integrou o serviço de ouvidoria as manifestações de ouvidoria e o Stick o Serviço de atendimento às demandas da lei de acesso à informação então No Poder Executivo Federal do dia de acesso deve ser registrado pela Principalmente nos Sic o isso daqui hoje está dentro da plataforma fala BR receber um pedido de acesso na ouvidoria encaminhará para o Sic ou sugeriu um registro registro município de caminhar para o Zig né Sei que eu área física de atendimento às demandas de acesso em e o Régis promystic está dentro da Própria plataforma fala Dr e a

manifestação recebida nos se pode ser enviada para o ouvi antes nós tínhamos o sistema e-sic e o sistema iupi hoje nós temos a plataforma fala BR que congrega os dois sistemas dentro dela e essa tramitação da do pedido de acesso à informação para a manifestação ainda não está plenamente definida dentro do sistema mas o inverso já está aliás eu tô invertendo o o envio do pedido de acesso à informação para se transformar Em manifestação de ouvidoria já está funcionando dentro da plataforma o inverso aqui ainda não está funcionando mas acredito que isso Deva ser parte

da evolução da plataforma fala BR dentro de algum tempo G1 e vamos rapidamente olhar aqui algumas manifestações e eu gostaria de ter a participação de vocês se vocês puderem usar aí eu fértil para responder eu vou dar um tempinho rapidamente e eu Gostaria de ter a participação de vocês para sair um pouquinho do monólogo ainda que a participação de vocês vai ser é de forma escrita né Bom vamos lá então E qual é o tipo de manifestação manifestação é essa gostaria de uma fiscalização urgente na prefeitura municipal digital local Antes que as consequências se tornam

ainda maiores só não entende como isso ainda não aconteceu devido aos fatos ocorridos E Também porque o Tribunal de Contas está fazendo Vista grossa quero saber principalmente o que está acontecendo com o dinheiro do fundeb que que não está dando nem para pagar os professores que tipo de manifestação é essa O que que você como você avaliaria que esse tipo de manifestação é uma denúncia é uma reclamação a solicitação é um elogio é que tipo de manifestação esta você pode responder ali pelo chat eu vou dar me tempinho aqui para ver se Se a participação

de vocês é E aí E aí a roupa já temos algumas participações aqui muito obrigado pela participação de vocês vou agradecer aqui de forma pontual a Suely assini a Maria Angélica e uma anônima algumas pessoas respondendo aí é que tipo de manifestação é essa seria uma denúncia seria uma solicitação seria uma reclamação Que tipo de manifestação é Essa vamos ver de fato quem respondeu solicitação acertou é uma solicitação é um pedido para adoção de providências por parte da administração beijo aqui não gostaria de uma fiscalização urgente na prefeitura municipal tal então tá pedindo uma atuação

do poder público não é esse tipo de manifestação deve conter necessariamente um requerimento de atendimento ou serviço e pode se referir a uma ação o material ou não a solicitação pode ser Utilizado inclusive para comunicar problemas como no caso que cidadão Comunica a falta de um medicamento que requer a solução do problema ou quando Verifica que a chuva abriu um buraco na rua e é que o reparo havia Então nesse caso aqui a alma solicitação de que a prefeitura municipal a tui faça uma scalização sobre o a utilização do dinheiro do fundeb lá naquele município

muito bem obrigado pela participação de vocês gostaria de ter a participação Nessa próxima também acabei de ler uma reportagem a respeito do Alice análise de licitações editais achei interessante porém a maioria das estações é viciada e nos locais onde ocorrem viram nas datas de licitação verdadeiro centro de negociantes onde os participantes estabelecem conforme o desejo dos autores e Os Vencedores das licitações exemplo disso é a grande quantidade de licitações vencidas em um mesmo Município por uma empresa Apenas não alta atividade e se torna prejudicial ao erário uma forma de melhorar essa situação seria o pregão

eletrônico que tornaria a ocorrência mais legal e mais responsável ao se utilizar um dinheiro por seus observarão que eu li não ipsis litteris porque aqui está ipsis literis como nós recebemos na inclusive com a forma de redação que tipo de manifestação é esta que vocês acha por favor respondam aí no no chat e E aí se alguém tá dizendo aqui que congelou eu estou ler de novo então para quem se alguém disse congelou a imagem não sei se congelou a imagem se congelar Congelou o áudio né acabei de ler uma reportagem a respeito do Alice

análise de licitações editais achei interessante porém a maioria das estações é viciada em no local em que ocorrem viram nas datas de licitação verdadeiro centro de negociantes onde os participantes Estabelecem conforme desejo autoridades maiores Os Vencedores dessas Estações exemplo disso é a grande quantidade de licitações vencidas em um mesmo município por uma empresa Apenas não alta atividade e se torna prejudicial ao erário uma forma de melhorar a situação serve o pregão eletrônico e tornar a concorrência mais legal e mais responsável as utilizar o dinheiro público muito bem alguém já está dizendo aqui obrigado Carlos pela

sua Participação tem que também participação anônima é mas anônimos Maria Angélica também muito bem aqui deu sem por cento de informação óleo várias várias respostas Muito obrigado vai ser Jorge fazendo uma pergunta aqui né Júlio Lima e Antônio a Pâmela também obrigado Thiago Henrique Obrigado Rosângela várias pessoas participando evangélica Felipe anos o li esse samba muita gente participando Muito obrigado pela participação de Vocês aqui no nosso chat que acho que todos foram unânimes aqui dizer que isso é uma sugestão muito bem então craques aí né Na avaliação do tipo de manifestação É de fato é

uma sugestão apresenta uma ideia ou fórmula uma proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela administração pública federal aqui no finalzinho né em forma uma forma de se melhorar a situação seria o pregão eletrônico a pessoa está sugerindo Olha que tal Adotar o pregão eletrônico que tornaria a concorrência mais legal é uma de fato aqui uma sugestão Essas manifestações contribuir de forma individual ou coletiva para o aperfeiçoamento da política norma-padrão procedimento decisão a quantidade ou serviço prestado estão de fato é uma sugestão e essa próxima qual tipo é foi feito um vídeo em que

o caminhão pipa do PAC estaria fornecendo água para encher a piscina da casa do Presidente da câmara de vereadores da cidade de tal o mesmo afirma que a água foi para realizar uma obra na sua casa que está passando por reforma gostaria que fosse apurado essa provável regularidade pois o equipamento é destinado ao bem coletivo e não particular este fato inclusive foi comentado na Assembleia Legislativa Que tipo de manifestação é essa faria diferença a água foi para encher a piscina hoje foi para para realizar Obras na casa do referido vereador vamos lá vai chover aqui

no chat se a participações ainda não opa primeira participação aqui Alguém anônimo está sugerindo que uma sugestão tem mais é sem dúvida que na denúncia denúncia outras pessoas aqui sugerem que sejam na denúncia Não obrigado denúncia denúncia muito bem várias pessoas participando aqui e respondendo que é uma denúncia vamos lá e fato nós temos aqui todas as características de uma denúncia na nós Temos um fato reputado por ilícito ou ilegal nós temos o local do fato nós temos o ao todo fa não é que está pseudonimizados mas temos o autor do fato é só não

vi aqui se tem a data do fato mas pela data do encaminhamento a gente tem né tem aqui materialidade né foi feito foi feito um vídeo em que um caminhão pipa do PAC estaria fornecendo água então aqui temos todos os elementos de uma denúncia né cabe aqui a instauração de um procedimento seja uma Auditoria para verificar e se de fato aconteceu e como postei se for o caso uma posterior instauração de um procedimento de sanção né uma vez caracterizada a irregularidade ou ilegalidade muito bem vamos adiante Ah é Então Relembrando a comunicação de irregularidade Ela

traz informações de origem anônima que comunicam regularidade com índices mínimos e elevando a autoria e materialidade são a comunicação é aquela chamada denúncia Anônima mas se ela tiver alimento os mínimos ela pode e deve ser acolhida e deve ser tratada considerando não só a e e e quando eu digo não só eu acho que a própria a própria jurisprudência do supremo já leva em conta também o fato de o Brasil ser signatário de tratados internacionais que requerem que o Brasil a colha a denúncia anônima então ela deve ser acolhida e tratava assim desde que tenha

índices mínimos de relevância autoria e materialidade pode ser Acolhida mesmo sem autoria pode a área de apuração ela terá condições né a dependendo do conteúdo da chamada denúncia anônima que é a comunicação de habilidade ela terá condições de levantar a autoria se for o caso eu estou aguardando a 120 dias resposta do órgão tava sem retorno os prazos de acordo com as normas já foram esgotados nenhuma ação foi tomada preciso de um retorno fui informada que tem retorno e Júnior em seguida em julho agora em Agosto como é possível que o acesso à informação também

também não seja respeitado pelo órgão que tipo de manifestação é essa responda aí pelo chat por favor E aí Bom vamos lá Quem se habilita a responder essa daí que tipo manifestação é essa E aí eu já aqui algumas sugestões de que seja uma reclamação muito obrigado por quem Está participando da instat vamos ver mas tudo bem as duas meninas ver se foram duas meninas né A Pâmela e a Carol tudo bem vamos ver Carol tão claro que isso aí de fato é uma reclamação não é uma demonstração de insatisfação relativa ao serviço público usuário

expressa seu dentro dessa contentamento como serviço ou com a conduta adotada por agente público nessa categoria se enquadra no também as criptas e as opiniões desfavoráveis muito bem Deixa Eu aproveitar para responder ali uma pergunta né foi feita se o a denúncia anônima né chamada denúncia anônima que na verdade é a comunicação se ela não pode ser juntada aos autos de apuração Veja só o que o Supremo o tribunal definiu em sua jurisprudência é que a denúncia anônima ela não pode compor aquela a causa altos daquele processo apuratório que vise a sanção Então pode pode

uma sindicância preliminar ter a a denúncia anônima nos Autos pode eu peço de câncer preliminar ela não Visa a sanção mas quando a sindicância para eliminar for concluída e se chegar à conclusão pela substância para eliminar elaboração preliminar na área sancionar sancionatório de que de fato ali existem elementos suficientes para a possibilidade de sanção a um determinado agente público então o relatório daquela apuração preliminar quem é que vai esse vídeo base para abertura de um processo que vise as que Vise a possibilidade sanção porque lá no processo que Visa a possibilidade de sanção tem o

contraditório EA ampla defesa e o a pessoa denunciada ela tem o direito de conhecer o processo como todo e ela vai verificar no processo que ela vai ver que é um relatório de uma comissão para eliminar uma comissão que fez um trabalho preliminar de levantamento preliminar que não visava a sanção que chegou à conclusão de que poder-se-ia instaurar o processo visando A função do agente público então a denúncia arquivada a pá e para a sanção vai apenas o relatório da comissão não nem menção a denúncia anônima pode haver é e qual é o tipo de

manifestação Olá prezados Boa tarde fico imensamente agradecido pela tristeza e pela atenção dada meu pedido do processo da humano não tava foi respondido e deferido na data de hoje Atenciosamente fulano de tal essa aqui é muito fácil né Não vou nem abrir para vocês responderem porque Tá muito clara não é tão burro infelizmente é uma minoria dentre as manifestações de ouvidoria o elogio a demonstração de reconhecimento satisfação sobre serviço acrescido ou atendimento recebido a que eu queria reprisar aquilo que eu falei antes que o elogio ele ele pode ser dado a depender do nosso atendimento

mesmo quando nós como ouvidoria vamos dar uma resposta negativa para demanda mas se fizermos um trabalho muito bem feito de acolhimento De tratamento que respeito para com o usuário de serviço público a gente pode inclusive ganhar um elogio pela forma de atendimento e ainda que o conteúdo do atendimento não agrade ao demandante né então aqui no elogio ele transmite uma opinião favorável em que o usuário se mostra satisfeito valorizou agradece o atendimento que recebeu ou serviço que utilizou A então às vezes ele vai agradecer pelo atendimento Mesmo não Tendo a sua questão solucionada atravessa da

intermediação da ouvidoria estou participando de uma seleção na Universidade Federal x e me pediram meu histórico escolar atualizado um absurdo uma vez que o decreto 90/94 afirma que documentos comprovatórios que constem na base de dados da instituição não devem ser exigidos usuários Que tipo de manifestação essa Responde lá no chat por favor essa daqui não é tão fácil quanto elogio né responde aí no chat por Favor G1 e vamos lá E aí E aí o desabilita o e que tipo de manifestação é essa Dori uma Opa pessoa quem pediu de simplificação Talvez seja né eu

dou uma resposta aqui no chat dizendo que é um pediu para a simplificação é muito bem olha aí ó é uma solicitação Simplificação inclusive fazendo referência ao Decreto regulamentador que é o Decreto 90/94 que é o decreto simplificação as reclamações denúncias e solicitações relativas a simplificação dos serviços públicos tudo bem Então temos aí os tipos de manifestações passados eu vou passar a palavra ao Rafael se ele quiser falar antes de conceder a ir no intervalo sem E aí O ok Walter a Olá pessoal Então é eu vou colocar aqui deixa eu compartilhar aqui a tela

vou colocar um cronômetro aqui só para gente não perder tá o teu vídeo tá fechado o que valeu obrigado tchau e compartilhar aqui só um momentinho eu não sei se vocês conseguem visualizar Aí enfim coloquei um temporizador só para gente ir fazer um intervalinho rápido pessoal 5 minutinhos para dar tempo de ir ao banheiro tomar uma Águinha dá uma esticada aí e a gente retorno aqui a nossa o nosso papo tá bom já já voltamos Então à E aí o ok pessoal então vamos retornando aí para gente ir dar continuidade à nossa o trabalho aí

de hoje à tarde agradecer novamente o Walter pela pelas palavras aí pela apresentação que ele fez aí para nós foi excelente como sempre Walter um partido para mim nesse assunto como poucos é Então pessoal eu vou Compartilhar aqui com vocês agora deixa eu entrar na minha apresentação que eu vou seguir para a gente falar um pouquinho agora mais sobre atendimento comunicação e enfim esses assuntos Tá bom estou aqui então compartilhando Imagino que esteja correndo tudo bem Se tiver com algum problema aí e me interrompam por favor o pessoal da produção tá Vou Assumir que tá

correndo tudo bem Então pessoal para gente entrar agora um pouco mais nessa parte de Atendimento feita esse Bela abertura aí do Walter né reforçando muita importância em fim da gente ter essa esse entendimento do que que é que de toda de todo o contexto que envolve né quando o cidadão nos busca né de respeitar a lente em recebê-lo da melhor maneira possível Vamos tentar entrar um pouco nessa discussão mas concreta do atendimento né tratado atendimento presencial do atendimento telefônico do atendimento por meio do sistema que a Gente utiliza por exemplo a o falar BR o

e-mail carta enfim a trabalhar um pouquinho essa questão então vou abrir aqui falando um pouquinho para vocês em relação a essa legislação aí que se aplica a essa essa temática né Lembrando que toda essa questão que a gente discutir dia ouvidoria ela tem origem principalmente ali no próprio artigo 1º da constituição que tá lá no seu parágrafo único da seguinte maneira né pessoal Todo poder Emana do povo que o exerce por meio de seus representantes eleitos né a gente acabou de passar é em parte por um processo eleitoral aí agora esse mês né Vamos ter

a segunda segundo turno das eleições em vários municípios ou directamente né quando a sociedade o cidadão ele pode diretamente tentar exercer esse poder EA ouvidoria Sem dúvida é um dos canais para que isso possa ocorrer né então ali no artigo 37 o 3º da Constituição é colocado da Seguinte forma né a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta regulamentando né regulando especialmente aqui sim ele ele discrimina dessa maneira as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário EA avaliação

periódica externa e interna da qualidade dos serviços e toda essa discussão está muito relacionada Com isso que a gente trata aqui no âmbito das ouvidorias e mais recentemente a gente teve a isso aí é de conhecimento acho que de praticamente a maioria dos que estão nos assistindo acredito que ele não tiver conhecimento Eu geralmente quando eu faço alguma apresentação sobre esse assunto alguma palestra alguma aula eu falo que pelo e a lei 13467 tem que saber muito bem É a lei ali é uma Norma que você tem que ter né de cabeceira sair é fundamental

Para quem trabalha com ouvidoria conhecer a fundo essa lei que foi uma grande conquista que a gente teve recentemente no ano de 2017 que a gente chama carinhosamente do Código de Defesa do usuário de serviços públicos né então ela vem parto para regulamentar o que estava colocado lá na Constituição Federal né então ela vai tratar sobre participação sobre proteção defesa do direito dos usuários de serviços públicos na administração pública Entra Lá dar um primeiro uma primeira abordagem nessa linha Lembrando que a lei 13.465 tem aplicação aí para para todos os órgãos e entidades da poder

Federal e municipal dos Diários latido todos estão vinculados aí a essa essa tá Então essa é fundamental o outro Decreto que é sempre que a gente toca nesse assunto de ouvidoria fundamental que vocês estejam muito bem alinhados com ele é o Decreto 9492 que vem logo em seguida ali após a Lei que regulamenta a lei em grande parte não é o único decreto regulamentador mas ele regulamento além grande parte e é a um decreto eu não posso deixar de frisar aqui para vocês que na verdade ele tem uma aplicação voltada como um decreto né para

um poder executivo Federal então ele não é obrigatório seguir esses preceitos para quem é de estado o município outros poderes mas obviamente ele é uma referência muito importante em todo esse Esse tratamento que é dado a demanda de ouvidoria no decreto vocês vão poder encontrar exatamente esses fluxos internos da definição de como é que você encarar o Walter tava trazendo hoje né Cada um daqueles tipos de manifestação como é que você encaminha internamente uma denúncia Quais são os prazos como é que você encaminhou uma sugestão uma solicitação a casa em que a gente tem que

obter um retorno da área para onde Foi encaminhado esses prazos eles também são disciplinadas neste decreto então todo esse operacional aí a da do universo das ouvidorias ele ele é trazido com mais detalhes a no Android deste decreto o 9492 também para quem é do Poder Executivo Federal é de leitura obrigatória pessoal não se esqueçam que sair realmente todo mundo tem que estar muito muito ligado afiado mesmo em relação ao que dispõe esse decreto que diz respeito ao nosso dia a dia aí como Ouvidoria pública tá legal para a lei 13467 já que a gente

está tratando aqui de atendimento Ela traz ali de algumas já está para como a gente deve atender o usuário que nos procura né então vou tentar trazer aqui para vocês algumas dessas diretrizes que foram colocadas a natureza e 460 Então a gente tem ali a importância de tratar Neve ter igualdade no tratamento vedado qualquer tipo de discriminação que é algo que às vezes é difícil né a gente tem uma série de Preconceitos que a gente leva do nosso dia a dia mas esse é um papel importante na medida em que nós somos ouvidoria Nós somos

o canal de comunicação da sociedade com estado nós somos a porta de entrada né em muitos dos casos do cidadão que tá solicitando algum tipo de demanda tá com alguma necessidade a gente tem que tentar tratá-lo da maneira mais isenta da maneira a menos discriminatória possível né com respeito enfim na linha de tudo aquilo que o Walter colocou né é da gente tratar com respeito o estado fazendo uma polimento adequado porque é esse é o nosso papel como ouvidores né como servidores do poder público né nosso papel exatamente estar à disposição da sociedade para atender

aos pleitos que que muitas vezes entra exatamente por esse canal é da ouvidoria obviamente a gente tem é muito difícil Às vezes a gente se despide todos os preconceitos que a gente tem que fazer Atendimento da maneira mais correta da maneira mais isenta possível ali quando a gente recebe um cidadão outra diretriz a presunção são de boa-fé do usuário né pessoal então a gente por mais que às vezes também um pouco dessa questão que a gente tem que trazer alguns conceitos né algumas ideias assim a gente recebe um cidadão e já imagina que ele poderia

ter algum tipo de má-fé né E tá trazendo aquele tipo de demanda é para ouvidoria mas é nosso papel como ouvidoria Exatamente as eu sempre com o cidadão tá vindo de boa-fé a menos que seja de fato apresentado alguma informação encontrar e a gente vai poder tratar da maneira pertinentes inclusive assunto para gente discutir um pouquinho mais para frente nessa nossa nessa nossa Live aqui também né a lei coloca de fazer o atendimento por ordem de chegada né ressalvados os casos de urgência e as prioridades assegurados por lei então tentar também Ser justo nesse atendimento

a gente vai ter órgãos que vão naturalmente receber uma demanda maior né de atendimento seja telefônico seja presencial ou seja por meio do nosso sistema e outros em que a demanda vai ser um pouquinho menor né Mas aonde tiver uma demanda maior é sempre importante levar em consideração esses pontos aqui especialmente essas prioridades que são assegurados por lei aqui a gente tá falando que por exemplo de gestantes idosos e lactantes pessoas Com nesse e especiais e outras Há outras prioridades que são definidas em lei Salvo engano a gente tem acho que a lei 10000/48 que

acho que é uma lei Nacional também que traz ali os casos que que tem prioridades Pode ser que também âmbito estadual e municipal tem alguma outra previsão de prioridade é diferente dessa nacional e também haverá mente aplicação soluções tecnológicas né para simplificar o Processo de procedimentos isso aqui tá muito alinhado pessoal com essa exatamente com tudo que a gente traz de novidade tecnológica para facilitar né um grande exemplo disso é exatamente o sistema fala BR né que é o canal que a gente tem dedicado cada vez mais energia mais esforço para tornar um canal simples

de comunicação a com do cidadão com o estado né cada vez mais difundido uma plataforma com uma cara única que facilita a interação do cidadão então Isso tá muito na linha dessa intenção de simplificar né de de aplicar soluções tecnológicas E como você sabe a gente vai tentar um pouquinho né porque na verdade não tem como a gente abordar muito profundamente essas novidades todas que foram saíram recentemente do fala BR a gente vai tentar trazer um pouquinho de sal o operacional que envolve essa parte que envolve o cidadão Vamos tentar trazer no nosso último dia

aqui de Live lembrando Também pessoal que a gente já fez uma live aqui durante esse provoca em casa exatamente para apresentar as novas funcionalidades do falar BR Então quem não teve oportunidade de assistir essa Live fica aqui a dica Entra lá no nosso site da CG Uno no canal da CG um no YouTube e procura lá que tem um vídeo do fala BR aqui foi apresentado no âmbito de uma de uma live dessas do profoco em casa lá tem bastante informação sou uma like super legal conduzida aí pelo Marketing pela Luana seja o homem acho

que vocês vão conseguir obter muitas informações obviamente todo tipo de dúvida que vocês tiverem também pode trazer para gente que a gente vai tentar dar o help aí é uma ajuda uma ajuda dentro do que for possível aqui continuando né Lembrando que do mesmo modo que ela traz as diretrizes né ela coloca também em 60 alguns direitos básicos do usuário né e tudo isso tem a ver com essa nossa Conversa que seria por exemplo a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação de serviços são ponto muito importante que a gente tem cada vez mais

investido energia que exatamente a questão de avaliar serviços fazer pesquisas de satisfação de qualidade do serviço que a gente oferece e inclusive também uma recomendação que a gente dá para quando é possível né você que vários órgãos já tem essa dinâmica tão bem no nosso atendimento de Ouvidoria né seja ele telefone quando for possível seja ele presencial dentro do fala BR Isso é o que já existe né você sempre que possível fazer avaliação da satisfação do seu do seu usuário tá então quando você fizer um atendimento presencial se puder também ao final do atendimento passar

o tipo de formulários aih eh tá livre para cada uma das das unidades trabalhar da maneira como É mas você pode oferecer um formulário para que ele tinha Vale em relação Alguns pontos que você tem interesse de coletar informação como eu falei não fala BR a gente já tem esse sistema de pesquisa satisfação implementado sempre que um cidadão recebe a resposta conclusiva dele de alguma manifestação que ele apresentou para o seu órgão via fala BR ele automaticamente recebe um e-mail convidando né não é uma pesquisa obrigatório mas convidando ele a participar dessa pesquisa satisfação Inclusive

para quem não conhece E a gente disponibiliza uma quantidade grande dos nossos dados do falar BR no portal público pessoal um painel resolveu não sei se vocês conhecem mas ele é um painel totalmente público que traz inclusive por órgão a quantidade manifestação que entrou no ano quantas Foram respondidas quantas foram respondidas dentro do prazo fora do prazo Qual que é o tipo de cada uma das manifestações a que foram apresentadas para aquele órgão ao longo do ano você Pode ver de dois anos para trás de três anos para trás enfim todas as informações públicas que

existem não fala BR a gente disponibiliza por meio do painel resolveu que há também uma maneira da gente sofrer o chamado controle social por parte das da sociedade em relação as atividades que a gente desempenha e um dos dados que são colocados lá exatamente em relação à pesquisa de satisfação das nossas manifestações não fala BR então você Pode por meio do o museu ver como é que um órgão está em relação à avaliação do cidadão como é que o geral está a sua nota comparada com avaliação geral dos demais órgãos do Poder Executivo Federal e

também âmbito estadual e municipal para quem participa é integrado aí não fala BR tá legal obviamente a lei também traz como direito né a proteção das informações pessoais nos termos da laia laia é uma legislação que continua vigente Independentemente da três quatro 160 e mais recentemente ela veio a ser até mais fortalecido em função todos têm acompanhado as discussões da LGP de né da lei geral de proteção de dados então eles são é uma pauta que cada vez mais nós das da ouvidoria a vamos ter que tomar cuidado em relação a maneira como a gente

manipur mama manuseia né manipula usados a dos cidadãos que que levam manifestações até a gente se ajudado por exemplo de uma pessoa Denunciada ser ajudado Oi gente outro manifestante todo esse tipo de informação cada vez mais a gente vai ter que ter cuidado no nosso dia a dia exatamente por conta desse direito que todos nós temos como Cidadão em relação à proteção das nossas informações pessoais Oi e aí também traz esse esse direito de atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados certidões e documentos comprobatórios é uma busca Constante que a gente tem aí de

simplificar né de desburocratizar esse nosso acesso a serviços no âmbito do poder público e ali também traz essa previsão como volta já já introduziu na fala dele da questão da carta de serviço né A Carta de serviços ela é um repositório né Digamos um documento que reúne todos os serviços que são prestados à pelo seu órgão ou pela sua entidade né a maneira como cidadão vai ter acesso a esses Serviços seus compromissos de prazo de qualidade e outros compromissos que possam a que possam ter sido feitos exatamente para funcionar o costumo usar muito esse tempo

quando eu falo de carta de serviço funcionar como Melo né para a sociedade que apresente todos os serviços a que a gente está oferecendo para eles inclusive né Salvo engano a uns 2 ou 3 anos atrás foi feito um levantamento por parte da enap em parceria com o ministério da economia Salvo engano na época Ainda era o Ministério do planejamento O que foi o senso de serviços né que a gente foi feito um primeiro levantamento primeiramente primeiramente a nível Federal né de todos os serviços que eram oferecidos para os cidadãos para a sociedade o número

foi um número altíssimo assim da da linha de milhares de serviços né que a gente tem Caso vocês tenham curiosidade né os serviços todos do Poder Executivo Federal Obviamente que são trabalho que tá sempre em atualização não era um trabalho constante eles estão todos disponibilizados no gov.br né www.gov.br ao site que era um antigo portal de serviços né que ele tinha esse nome que reúne tudo isso inclusive dependendo do estado com vários serviços estaduais porque foram feitas foram feitos trabalhos também para trazer esses serviços então para a maioria dos órgãos federais né A Carta de

serviços já é a Documentação o nível lá no gov.br em outros casos existem órgãos fazem documentos próprios Mas o importante é realmente ter essa divulgação E aí por mais que seja no gov.br é interessante no seu site no site do seu órgão você apresentar isso exatamente por cidadão poderá acompanhar né a saber que tipo de serviço que você oferece por onde que ele pode buscar os serviços que estão sendo oferecidos para ele que acho que é o o interesse de Todos a gente se surpreende às vezes com o tanto de tipo de serviços que o

poder o poder público oferece para a sociedade E quanto a legislação pessoal que é fundamental aí que todos conhecer aqui também tô falando de um decreto Federal a Decreto 90/94 que ele é um pouco mais voltado para essa discussão é de simplificação de serviços públicos né então de trás regras ele fala exatamente ali da questão do simplifique que foi o caso que o que o Walter apresentou na Fala dele né do pedido de simplificação né ele mostra mais ou menos como é que é esse fluxo assim como também a padronização de procedimentos e formulários né

enfim Veda a recusa de documentos pelos protocolos além de outras medidas todas elas como eu já falei nesse esforço que a gente tem atual do Poder Executivo do na verdade do poder público de um modo geral e simplificar cada vez mais os seus procedimentos seus processos para Facilitar o uso Por parte dos cidadãos uma outra previsão que ele traz exatamente e essa questão de que os órgãos ou entidades públicos né que necessitem de documento comprobatório de regularidade do usuário que já continuar alguma base dado oficial da administração pública federal deverão buscar informação diretamente junto à

base oficial então por exemplo se o meu se o meu órgão trabalha com um serviço que exige que o Cidadão apresente por exemplo uma certidão negativa da justiça eleitoral para fazer a entrada no serviço mesmo que o cidadão vá lá no meu balcão sem essa certidão essa desse decreto ele passou a obrigar os órgãos que eles não podem mais negar acesso ao serviço simplesmente porque o cidadão não trouxe a documentação se for uma documentação disponível numa base né que como está colocado aqui oficial e que tá disponível o próprio atendente daquele Que registra aquele pedido

daquele serviço ele poderia fazer aqui e por exemplo no site do TSE ou no site competente para validade os fatos EA certidão Tá ok ou não que eu seja sem precisar exigir que o cidadão volte em casa hein prima aquele documento ele volte novamente para no dia seguinte ou na semana seguinte para fazer abertura do pedido dele né como eu falei são esforços né além de vários outros que que têm sido conduzidas nos últimos anos É a gente tem sentado investir bastante nessa linha exatamente para tentar simplificar o uso que no final das contas né

interessa a todos nós como cidadãos né cada vez mais o que nós desejamos é ter serviços mais simples sejam utilizados mais rápidos e mais práticos e menos burocráticos tá bom pessoal bom então o decreto ele traz essa figura da solicitação de simplificação né que é o Walter enfim já fez essa essa Explicação acho que bastante satisfatória né inclusive com Exemplo né ela pode no caso da solicitação de simplificação como eu coloquei né esse decreto é um decreto do Poder Executivo Federal e dá uma previsão que que tem para o nosso Poder Executivo Federal Eu sei

que existe as iniciativa também às vezes em âmbito Estadual em âmbito municipal mas aqui eu tô me referindo unicamente ao nosso Decreto que tem a obrigatoriedade no âmbito Federal o Simplifique ele tá ele tá disciplinado então para quem tiver curiosidade toda a legislação pessoal que eu tô trazendo aqui para dar uma contextualizada para vocês ela tá disponível no nosso ouvidorias.gov.br tá Esse site é excelente a gente tenta trabalhar nele com muito carinho tá exatamente para disponibilizar para vocês o que tenha muito conteúdo útil né todas as nossas capacitações a gente divulga por lá notícias de

interesse da do Público de ouvidorias tudo isso é levado para dentro desse site do ouvidorias.gov.br e a gente tem uma sessão lá e específica de legislação tá então vocês vão ver que a gente tem uma série né não são poucos tá eu tô falando aqui por alto de lei né da 3460 de decreto do 90 94 94 92 mas a gente vai ter um monte né várias referências de portarias e instruções normativas a tem as resoluções da rede nacional de ouvidorias Enfim uma série de normas Para todos vocês consultar em uma maneira unificada exatamente para

poder auxiliar nesse trabalho de vocês do dia a dia que a gente sabe Especialmente para quem entra né nesse mundo novo da ouvidoria que é bastante coisa para E aí a gente tenta nesse nesse nesse site apresentado uma maneira fácil para vocês utilizar em todos esses conteúdos normas assuntos de interesse para o dia a dia fora como eu falei essa divulgação que a gente faz por lá de cursos ou de Palestras que vão ter ventos assuntos que sem dúvida são de interesse de todos os e lembrando né que tá que utilizou fala BR o simplifique

já tá implementado ali dentro há muito tempo tá já fazem alguns anos que a gente tem um simplifique disponível lá que é um dos tipos de manifestação que a gente pode classificar o reclassificar a depender do tipo real né que que ela possui a gente tem também aqui como referência né O Código de Ética do Servidor Público então aqui a gente tá falando o código de ética atrás né a gente da Sarinha né Relembrando do atendimento que o servidor ele tem o dever de ser Cortês ter urbanidade disponibilidade atenção respeitando as capacidades e as limitações

individuais de todos os usuários do serviço público né lembrando aquilo que a gente já colocou mais cedo sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça sexo nacionalidade A idade religião cunho político e posição social abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral Então esse ao que está previsto no decreto 1171 que o Código de Ética do Servidor Público do Poder Executivo Federal e algo que tem também a gente sempre relembrar que eu acho que o trabalho de atendimento pessoal é o tempo inteiro constantemente nós estamos nos reportando né É exatamente esse papel que nós temos

como Walter colocou bem e servirá a sociedade É que são nosso papel né então tentar dentro do possível fazer isso da melhor maneira sendo Cortez Urbano estão disponível e atento ali durante os atendimentos é mas vale lembrar também são conta importante que da mesma maneira que nós temos deveres né diretrizes é como os servidores usuário que nos procura também têm deveres então a própria lei 13467 alguma maneira atrás um pouco a lils os os deveres do usuário nessa Linha que seriam que então utilizar adequadamente os serviços né procedendo com urbanidade e boa-fé esse primeiro inciso

e muitas vezes o pessoal é tende a trazer esse ponto como um ponto de dificuldade que às vezes são cidadãos que podem trazer uma questão uma maneira mais difícil agir com agressividade durante o atendimento lembrando também então que a gente tem essa esse dever do usuário né ele deve proceder com urbanidade e boa-fé a utilizar os Serviços né e dentre eles a gente pode falar então aqui do o atendimento de ouvidoria Então se algo que é dever do usuário é sempre importante quando tiver acontecendo um atendimento que esteja acontecendo uma maneira não desejar a água

nessa linha às vezes dos usuário estar agressivo com comportamento a temerário alguma questão nessa linha que a gente o relembre né exatamente desse de ver que que o usuário também tem a usufruir de um Serviço que o poder público está oferecendo E aí E também temos então aí eu o dever de prestar informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas e colaborar para adequada prestação do serviço né e preservar esse aqui do colaborar para a adequada prestação serviço aqui também está muito alinhado essa questão do cidadão da ar ou contribuição dele no sentido de informar Se

o serviço está sendo bem bem oferecido né da só satisfação em relação ao serviço acho que tem muita muita relação com uma pauta que a gente teve também recente de Live novamente eu faço convite para quem não assistiu essa Live né que a gente fez uma live ainda no mês Salvo engano de setembro é relacionado ao conselho de usuários né que também é uma previsão que é colocado aí pela três 460 né que deverão ser criado conselhos de usuários serviço exatamente para que A gente possa coletar as impressões usuários em relação e ao serviço que

eles utilizam então eles tem muita relação então fica o convite para quem não assistiu a Live também buscar no nosso canal das Egeo que a gente fez uma laje bem bacana apresentando a plataforma que a gente disponibilizou de conselho de usuários tá que tá disponível a não vou me lembrar agora aqui do nome do da plataforma de cabeça depois a gente pode Colocar no no site mas está disponível lá o link Zinho para quem quiser utilizar essa ferramenta uma ferramenta digital muito interessante para fazer esse convite para o usuário serviço para que eles possam participar

é como conselheiros né e dá a limpo diz a depender da maneira como você quer trazer seja por meio de pesquisas por meio de fóruns de discussão outras funcionalidades que foram bem apresentadas nessa Live então fica o Convite para quem não assistiu ainda para dar uma olhadinha lá o que a gente tem também aqui né por último como dever preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhes são prestados os serviços que trata esta lei eu vou tomando um bagulho aqui de vez em quando hein pessoal bom então pessoal né Falando de atendimento

o Ponto Central né do que a gente vai trazer aqui é muito importante Todos terem isso em Mente exatamente a comunicação tá porque porque é a comunicação exatamente o foco Total ela que vai possibilitar o atendimento acontecer de uma maneira satisfatória e a gente recebeu a mensagem que o cidadão tem para trazer para gente e também consegui passar para ele a informação que a gente tem é que de fato levar até ele tá então a gente pode dizer que é da comunicação efetiva que depende então o sucesso Desse nosso atendimento aqui um Um pequeno gráfico

Zinho que eu coloco para vocês né pessoal para a gente Lembrar Mais ou menos como é que funciona então tem uma mensagem a gente vai ter o emissor essa mensagem que vai enviar essa mensagem por algum dos canais que a gente tem disponível né aqui como eu já coloquei a gente pode ter o envio dessa mensagem é uma carta por meio de um atendimento presencial por meio do atendimento telefônico por meio do nosso sistema né Fala BR ou por meio de e-mails é isso vai acabar chegando no receptor e com sempre vai ter uma algum

tipo de ruído né nessa nessa nessa comunicação nossa intenção quando a gente faz atendimento é tentar dentro do possível sempre reduzir esse ruído ao mínimo possível e necessário né ele nunca vai ser pessoal completamente eliminado o ruído ele vai estar presente alguma medida mas o nosso papel obviamente exatamente tentar diminuí-lo ao máximo Possível para que a mensagem seja sempre o mais clara possível para as duas partes né então primeiro a gente vai tentar E aí eu vou tratar um pouquinho daqui para frente nos próximos slides captada a melhor maneira o que tá sendo trazido pelo

cidadão no nosso atendimento e depois pensar na melhor maneira que a gente tem que dar o retorno para ele de modo que a nossa mensagem seja de fato compreendida e também que a mensagem dele seja Compreendida pela nossa equipe é mais ou menos esse o desafio é tão e qual que é o primeiro ponto importante para a gente tratar para a gente está falando de comunicação a linguagem cidadão pessoal a gente essa é uma é uma tecla que a gente bate o tempo inteiro nossos cursos nas nossas palestras mas nunca é demais repetir e pedir

para todos é sempre que possível tentarem usar a tal da linguagem cidadão Né que o que que é né o uso adequado da linguagem ela busca Exatamente Essa finalidade de aproximar O cidadão do estado no dia a dia é muito comum acontecer isso pessoal principalmente para nós né que acabamos nos inserindo inícios específicos né dentro do serviço público a gente casavc rebuscando a nossa linguagem até de maneira inconsciente a gente vai adotando palavras que são utilizadas no nosso meio né é que só que depois ele de 5 10 15 anos aquilo parece natural para gente

mas a gente esquece que no outro lado tem uma pessoa que não né a gente conhece essa linguagem de dentro da administração e para ela o que interessa exatamente recebesse a linguagem que tem que ser o mais clara o mais acessível e de mais fácil compreensão possível proporcionando então atendimento adaptado às necessidades do cidadão o nosso público pelo menos isso eu falo no âmbito da da A seja cílios da loja eo a um público muito diverso né a gente vai ter pessoas de camadas mais Humildes pessoas que temos colar idade muito avançada a gente vai

ter pessoas da área do direito vamos ser colegas de áreas que não não dominam tão bem esse linguajar do direito que às vezes a gente também tende a utilizar muito a Então a nossa a nossa proposta a nossa ideia nossa intenção tem que ser sempre tentar trabalhar na linguagem mais simples possível É uma linguagem que seja direta que seja clara e evite o uso dessas palavras difíceis né de jargões enfim que dificulta a compreensão seja uma linguagem que seja fácil não ser compreendida tanto para uma pessoa que tem por exemplo um doutorado com uma pessoa

que não têm escolaridade gente tentar trabalhar na linha de usar uma linguagem cidadão uma linguagem adaptada tá e como é que como é que a gente pode fazer isso ela tem um vídeo inclusive Que a gente costuma disponibilizar quando a gente faz os cursos é um vídeo muito legal de um tedtalk da Alemanha Vera Fischer Vera Fischer não Sandra Vera Fischer é a atriz Sandra Fischer que é uma portuguesa que explica exatamente do direito de compreender né e uma das diretrizes que ela dá para a gente falar de linguagem cidadã ela fala fale como se

você estivesse falando com a sua avó é uma linguagem que a e tem um pouco de respeito mas a gente Quer usar uma linguagem simples frases curtas né e direto ao ponto apresentaram informação mais importante no começo e evitar o uso de palavras difíceis então é alguma coisa nessa linha que se busca né então que eu coloquei algumas palavras errada 20 para relembrar a gente que às vezes até de maneira inconsciente a gente acaba utilizando isso aqui não é linguagem cidadão então você vê aqui por exemplo acusamos o recebimento da presente mensagem eu Lembro de

uma vez um caso que me contaram de um cidadão que recebeu uma resposta nesse dia né do acusamos o recebimento e ele retornou perguntando muito preocupado eu tô sendo acusado do que não é cerveja que às vezes é uma palavra que a gente tem um certo entendimento um conhecimento mas não necessariamente a outra parte sabe exatamente o significado Oi tá colocando ali a intenção que está sendo colocado naquela frase área-fim Matéria afeta né Essa palavra difícil matéria afeta são duas coisas genéricas que acabam utilizando um pouco no nosso dia a dia sem mais para o

momento questão discricionária né descrição Raridade não é uma palavra que a gente tem tanta tanta não é uma palavra tão próxima na nosso dia a dia certo para quem está mais vinculado essa questão seja do serviço público seja por direito ausência de competência também ao que a gente usa muito que é difícil né Por Cidadão comum às vezes entender Até porque ele não conhece toda a estrutura do estado e a gente tem um pouco mais essa essa ideia então aqui só tô colocando como exemplo para a gente ter um pouco essa essa ideia né Sempre

relembrado de que a comunicação extremamente importante e o primeiro princípio que a gente deve partir para se comunicar uma maneira satisfatória o perdão é utilizando a linguagem Cidadã a linguagem inclusiva né então tomar Muito cuidado pessoal na hora os seus atendimentos a não utilizar expressões preconceituosas ofensivas né muitas vezes são até expressões já comuns assim que a gente tem certa maneira a historicamente conhecidas a gente tem que tomar muito cuidado né a gente vive um momento hoje de Neve um debate muito forte em relação a essas questões de minorias então ter todo tipo de Cuidado

para não causar um dar um um Digamos um uma derrapada dessa aqui que acaba com Qualquer tipo de atendimento né no momento em que você está recebendo um cidadão está colhendo e usar algum tipo de expressão que de alguma maneira pode ofender Então tem muito cuidado com isso tá independentemente do grupo social geralmente o que a gente está falando de minorias tá então né várias vezes a gente tem expressões como eu coloquei que tem a lista mas só até presente no nosso cotidiano e elas reproduzem Exatamente Esse racismo E cabe a nós como é ouvidores

né como como pessoas envolvidas na temática de ouvidoria desse tipo de cuidado sempre que a gente faz um tipo de atendimento exatamente para não ofender o cidadão o causar algum tipo de digitando né a imagem do próprio instituição que se algo que vocês nunca podem esquecer eu faço questão de frisar isso em todo o curso que a gente oferece seja sobre atendimento seja sobre gestão de Ouvidoria qualquer estruturação de ouvidoria no momento em que nós estamos recebendo seja presencialmente por telefone ou por outro meio não é mesmo nossos meios de sistema nos direcionando ao cidadão

nós estamos representando a instituição e o que nós trabalhamos para aquele cidadão a a nossa interação com ele vai ser talvez o primeiro e único a única experiência de interação com com aquele órgão que ele vai ter então da maneira Como a gente fizesse abordagem ele pode ficar com uma impressão né positiva ou pode criar realmente é uma ideia muito negativa da nossa instituição e que às vezes ela acaba sendo refletido até na imagem do serviço público de um modo geral Então isso é o que a gente tem que ter muito cuidado no nosso dia

a dia que nós estamos representando a nossa inscrição eu quando faço atendimento eu estou representando as Egeo então é vestido desse dessa roupagem que eu devo Me direcionar que ele atendimento né então não não diminuo não tô minimize a importância que tem do nosso contato com atendimento porque nós somos a Exatamente Essa frente de contato direto com o cidadão então não trabalha um pouquinho aqui como é que podem ser essas técnicas de comunicação do atendimento presencial né isso aqui pessoal não vale só para atendimento presencial a gente está com enfoque um pouquinho maior no presencial

mas isso Aqui são técnicas que não ser úteis para diferentes tipos de atendimento Qual que é o nosso objetivo inicial né exatamente criar empatia né criar um sentimento de que o cidadão está se sentindo respeitado de que aquele é um ambiente em que ele pode estar sendo ouvido né que na verdade nada mais é aqui né empatia do que capacidade psicológica de tentar compreender os sentimentos e Emoções das outras pessoas e isso dá muito associado ao que a gente vai Mostrar e agora logo na sequência né de como fazer isso de como se dedicado a

gente atendimento para captar para compreender os sentimentos e as emoções das outras pessoas e também vai ser trabalhado pelo Walter na quarta-feira na hora da gente tratar sobre a solução de conflitos né porque ele também traz algumas técnicas solução de conflito que sempre vou tá trazendo essa discussão de criar empatia né E para isso a gente tem vários Métodos e várias técnicas para estabelecer a simpatia no atendimento a gente vai mostrar nos Light seguinte mas antes disso eu queria mostrar um videozinho que eu acho que resume um pouco né as vezes a gente tenta aqui

buscar a palavras então eu trouxe um vídeo que foi apresentado Salvo engano é por um dos palestrantes um evento que a gente teve uma vez sobre um desses eventos nossos de ouvidoria é que mostra exatamente a diferença entre a empatia EA simpatia então eu vou pedir aí 3 minutinhos para você esse vídeo e para apresentar esse vídeo para vocês o pessoal aí do apoio estiver me acompanhando eu vou então sair aqui interromper rapidamente a minha apresentação para eu abrir o vídeo pessoal que acho que esse é muito legal disse assistir É deixa eu ir lá

então E aí G1 E aí E aí G1 E aí G1 um ok eu vou começar o vídeo aqui se não tiverem escutando alguém me interrompa por favor tá bom então é 3 minutinhos tá pessoal E aí [Música] a Semana Santa Fé anuais barriga faça Tem essa aqui que houve Connection but drivers definition MP3 Sweet Candy Colors to secretary for Fashion Gui deu e depois cortar em fatias volta em cima porque valoriza tentei postar aqui a receita que está aqui danada que gosta não é O Joaquim é meu she never keep and acquired PT esse

filme que bom Então essas são as whole and shadowing the board stock Vector and round and we love I hate u I love u não u E essa biscuit era tão bom né tem que curtir aqui Neto Rio a raça que Netflix também é mais auta no Crossfire PH in with it o cara disse que era um Geralda com ela pedindo é somando cheiro ruim só é um Hortolândia estou online hd1 o chá de brincar Ficou ali cera Neste vídeo vamos assim isso estamos falando em FPS a verde fica calma calma Station é muito Faro

né que tem que estar então este não tenho a certeza Facol árvore da Vida não estou bem a atriz é o brigadeiro que não responde mccarthy what makes you think his reaction on é legal pessoal então deixa eu cancelar aqui ó E aí [Música] o Ok deixa eu retomar aqui então minha apresentação é legal então pessoal assim eu acho esse vídeo muito legal né porque o que a Gente está buscando exatamente que a esse ambiente de empatia né onde a gente pode se colocar no lugar do outro tentar captar essas emoções que são apresentadas pela

outra pessoa não julgar o outro que algo muito difícil durante o nossos atendimentos né reconhecer essas emoções que ele tem e obviamente comunicar isso de uma maneira adequada né então acho que esse vídeo ele ele resume muito bem esse esse essa essa figura da empatia que é algo que a Gente gostaria de buscar sempre durante o nossos atendimentos exatamente para oferecer um atendimento acolhedor né que é o que o cidadão espera almas procurar na ouvidoria Tá então vamos entrar aqui nessas nessas técnicas para gente a fatia né então trabalhar que a questão do acolhimento né

isso aqui tá na linha daquilo que o Walter a trouxe no início da apresentação deles Então sempre que a gente recebeu uma pessoa no nosso atendimento tentar fazer isso da melhor Maneira com cortesia com respeito a uma palavra muito importante né Tratando as pessoas pelo nome então nunca se esqueçam de ir ao início de um atendimento Especialmente quando for um atendimento telefônico atendimento presencial perguntar eu lado é qual é o qual é o nome que eu gostaria que eu que eu chamasse enfinco Qual é o seu nome para que a gente possa Enfim fazer referência

ao nome que isso também aproxima a pessoa durante o nosso Atendimento ela vê que que você tá interessada na que ela tá falando que você tá escutando que ela está falando então é isso tudo isso não é essa intenção de deixar a ali o cidadão que está nos buscando o sentimento de que ele tá confortável tá no ambiente respeitoso e que ele de fato pode trazer a demanda que ele tem intenção de trazer que muitas vezes pessoal se não tiver esse ambiente construído em um ambiente de segurança Um ambiente de respeito um ambiente confortável muitas

vezes pelo pelo pela característica da demanda que às vezes pode ser uma demanda bastante sensível Cidadão pode ser que ele nem chega e apresentá-la não se sinta confortável para isso vezes é uma denúncia né a uma de nossas vezes contra uma pessoa do próprio órgão que está sendo trazida para ouvidoria então todo esse tipo de preparação da maneira como a gente possa acolher o cidadão isso vai influenciar Sem dúvida no atendimento e na imagem que ele vai está construindo da gente a partir desse primeiro contato que ele tem conosco né aquela frase não é não

é não é à toa que existem a primeira impressão ela conta muito e a gente tem que sempre dentro do possível fazer isso da maneira mais adequada o acolhimento isso Walter já colocou ele vai enfatizar também na parte de resolução de conflitos ele pressupõe a escuta com atenção né a Gente estar ali inteiro para escutar disposto a escutar o que o cidadão tem para trazer não é apenas aquela coisa automática né você o cidadão falando e você às vezes entrou por aqui saiu pelo outro ouvido Não realmente fazer a tal da escuta ativa se dedicar

para o que ele está trazendo e como volta e falou né naquele momento deixa as outras ideias de Lago se desvencilha daquilo e Foca no que está sendo trazido pelo pelo usuário ali pelo cidadão que nos busca Para que a gente possa realizar atendimento da melhor maneira possível até porque pessoal bom e muitas muitas das vezes não é isso a gente passa muito por isso nosso dia a dia da seja decidi o atendimento que a gente faz muitas vezes é um atendimento que vai servir para orientar o cidadão aí de fato e até o órgão

competente porque a gente tem especialmente acg1 né que tem essa um pouco esse papel de órgão central e várias em vários Sistemas no de ouvidoria no de correção no de auditoria a gente acaba muitas vezes sendo buscado pelo cidadão porque ele confia na TV uh mas o assunto não é de competência Nossa então às vezes o atendimento eles eram meramente para a gente poder receber não compreender a demanda que ele tá trazendo esclarecer que não é conosco mas que ele deve buscar o órgão xyz e depois mais para frente eu vou até mostrar como é

que a gente faz isso aqui no âmbito da da UEG Unu âmbito da seja assim tá E aí obviamente sempre se esforçado gente atendimento para validar sua participação do cidadão é tanto de forma verbal né É quanto não-verbal não-verbal é fundamental só que às vezes a nossa expressão corporal ela passa uma às vezes não é isso é algo que dar científicamente foi comprovado ela passa mensagens uma grande parcela da da comunicação ela se dá no âmbito não-verbal então é nosso papel manter Aquela postura é acolhedora uma postura de respeito uma postura de quem realmente está

atento para dar tempo para o que está sendo trazido pelo cidadão tá certo a usar a voz pessoal nunca se esqueçam disso também né eu mesmo Enquanto eu estou aqui falando com vocês o tempo inteiro eu tô me Relembrando e controlar a velocidade com que eu falo a altura com que eu estou falando a tonalidade da minha voz porque a mensagem ela varia a Maneira como você recebe Com certeza ela muda a depender da forma como foi falado tá então é uma boa prática Antes de iniciar um atendimento essencialmente um dia em que você tá

muito cheio de atividades muito atarefado Então tá um pouco chateado com alguma questão vai receber um cidadão respira se tranquiliza um pouco se prepara para que ele atendimento porque senão atendimento ele pode acabar desandando um pouco a nossa intenção exatamente criar esse Ambiente de tranquilidade esse ambiente de acolhimento e já chega no nosso atendimento seja telefônico seja presencial já muito afobada acelerado então com pressa porque a gente precisa de fazer alguma outra atividade isso pode não necessariamente vai acontecer em todos os casos Mas isso pode sim afetar a maneira como aquele atendimento vai ser conduzido

Então isso é algo super importante para vocês relembrarem no dia A dia se diz muitas vezes são coisas simples pessoal mas que é importante o tempo inteiro a gente está Relembrando isso a maneira como a gente faz maneira como a gente fala a voz o volume EA velocidade com que a gente tá falando isso vai impactar a nossa comunicação com o cidadão bom e fica o tempo inteiro como eu falei né se eu tô fazendo isso aqui nessa apresentação cada um de vocês também tem condição de fazer isso não apresenta no Atendimento presencial telefônico sempre

se lembre Opa como é que será que eu estou fazendo esse atendimento aqui eu tô ata atuando falando me comunicando de maneira adequada eu tô indo muito acelerado eu tô em um monte de vagar deixa eu tentar reequilibrar isso aqui para botar o atendimento nos trilhos novamente Então esse algo fundamental é muito cuidado pessoal com o uso de gírias e jargões trazer experiências pessoais às vezes não pode ser uma Questão interessante porque às vezes é desvia um pouco esse foco né O Estadão às vezes fica confuso ele perde um pouco a ideia da instituição né

da formalidade que ele tá no ambiente oficial a dia então cuidado com com essa situação de ficar levando muitas experiências pessoais palavras de transe né toma cuidado não ficar repetindo muito a mesma palavra durante atendimento Tem muita gente que né fala é como é que eu posso falar é Cuidado com as gírias é Cuidado com jargões cuidado com as experiências pessoais cuidado com as palavras de trânsito essa repetição ela desvia também atenção do usuário que tá te buscando do cidadão que está sendo atendido então muita atenção em ah e também com as práticas linguísticas regionais

que a gente trabalha no poder público né então cidadão ele tem um pouco Essa visão do poder público como uma coisa abrangente Às vezes a gente está recebendo um cidadão de um outro Estado por muitas vezes né do um outra cidade então cuidado com algumas expressões regionais que pode ser que ele não seja compreendido durante esse atendimento a coerência Entre palavras e atitudes então é é aquela coisa né é faça o que eu digo não faça o que eu faço muito cuidado né então para que as pessoas entendam o que queremos dizer é necessário projetar

a expressão que expresse de maneira adequada a mensagem Que queremos transmitir Então seja focado Alice né Seja verdadeiro com aquilo que você tá querendo colocar o atendimento ele não é um espaço para você trazer de repente é em verdade sou questões nessa linha esteja dedicado aquilo que você tá querendo apresentar de maneira que realmente é tem uma coerência entre as suas palavras EA maneira como você tá inclusive se comportando né então aqui se você precisar acalmar alguém cuidado né Às Vezes eu já Participei de atendimento assim que aconteceu isso e eu mesmo já fiz isso

em certa situação a gente tá sempre aprendendo né tentando o atendimento que eu que eu lembro que quando eu sair eu fiz questão de refletir bem falei nossa tem que tomar cuidado para evitar que esse tipo de situação se repita mas às vezes o cidadão ele vai se sim plano por conta da questão que ele tá querendo trazer no caso do atendimento que eu fiz era uma Questão que não era de competência da nossa da nossa instituição estava tentando orientá-lo ao buscar uma outra instituição nós cidadão na época tava se negando a aceitar porque ele

queria que fosse feito o registro diretamente para seja um mas não era um caso que a gente tinha competência para atuar então o cidadão foi-se animando e foi fazendo questão de dizer que queria fazer o registro eu também fui me animando quando a gente vê né cidadão tá falando Alto eu também estava falando ao cidadão por favor reduzir um pouco o tom da voz diminuir o volume só que eu já tava um pouco exaltado também a gente tem que tomar muito é isso então manter ali a o de couro manter a calma tentar manter um

tom neutro no momento em que o cidadão eventualmente se sesaud levante a voz ter esse cuidado de dentro também do seu dessa janela né assim sem se exaltar pedir para para si se manter dentro ali Do que a conversa demanda relembrá-los dos deveres que ele tem falar que você tá ali para auxiliar exatamente tá não tem essa incoerência entre o que a gente está buscando EA maneira como a gente está se comportando um cômodo estratégia pessoal que é fundamental Exatamente Essa de a nobre arte de concordar com as pessoas está colocado aqui né que foi

um pouco do que a gente apresentou naquele vídeozinho ali da empatia Eu tenho que se colocar no lugar do cidadão essa talvez essa seja a principal dica pessoal para você fazer um atendimento em que você vai dar o máximo de si para para tentar dar o melhor encaminhamento ou auxiliar o cidadão da melhor maneira possível sempre lembrar aqui do outro lado tem cidadão que está buscando a nossa o nosso apoio a nossa nosso auxílio E que esse cidadão em determinada situação Vai inclusive se você não tem momento em que A gente vai estar buscando outras

ouvidorias para resolver o nosso problema ou outros serviços né outros gestores serviço público para resolver uma questão sexual para a gente tem que ter bastante cuidado com isso e se colocar no lugar de cidadão exatamente para e é para gente poder realizar essa transferência né de emoção foi colocado anteriormente né se colocar no lugar dele entender um pouco o ponto de vista Dele para a gente tentar olhando orientá-lo da melhor maneira possível né então aqui após manifestar concordância em relação ao posicionamento da outra pessoa o desafio passa a ser conduzido em direção ao estado emocional

mais adequado Quanto tá uma nova abordagem a ideia apresentada por você estabelecendo uma base sólida para resolução do problema ou situação de forma conjunta então às vezes você vai direcionando no meio desse atendimento né da dão parte De um ponto em que a gente vai tentando direcionar levar por um caminho para apresentar exatamente qual que é o nosso posicionamento em relação àquele assunto sempre tentar fazer isso em parceria né se colocando no lugar dele para tentar auxiliá-lo da melhor forma possível é como eu falei muito cuidado com a calda linguagem corporal pessoal então é né

aí essa figurinha ela demonstra muito né Às vezes você tá ali recebendo um cidadão escutando o que ele tem para Falar mas se não tá interessado assim cidadão tá falando você está desatento Então tá com aquela cara porque de repente isso acontece né Gente eu sei que vocês já devem ter tido situações nessa linha às vezes é um cidadão que já foi pela segunda ou pela terceira vez buscar vocês e a gente acha que já tentei muito mais para oferecer para ele faz aquela cara de enquanto ele tá falando né aquela cara de poucos amigos

muito cuidado tava pessoal porque isso Aí não vai adicionar em nada no atendimento que está sendo feito com aquele cidadão muito cuidado então às vezes são pequenas questões destas que você faz olhares a expressões faciais e é por isso que é importante o tempo inteiro a gente tá se Relembrando disso que às vezes a gente faz isso de maneira inconsciente não é que você quer passar para o cidadão essa imagem que você não tá interessada no que ele tá falando Mas inconscientemente Você já não gostaria de fazer aquele atendimento e de alguma maneira você demonstra

esse então é sempre aquilo que eu coloquei né antes de iniciar um atendimento tente relembrar dessas questões respira pensa Vai para atendimento como se fosse o primeiro e tenta tratar aquilo da melhor maneira possível apresentando a solução que seja possível por cidadão nem sempre a gente sabe disso nós faz parte da realidade das ouvidorias e nunca vai vai atender Sem por cento dos casos nem sempre vai ser possível é dar o retorno que o cidadão esperava obter mais mesmo em alguns casos quando o atendimento que seja respeitoso que seja acolhedor que seja isento né que

seja um atendimento de excelência muitas vezes o que vai acontecer é exatamente o que o Walter colocou as vezes cidadão recebe uma resposta negativa da nossa parte para uma demanda que ele apresentou e ainda assim ele tem ele se Sente no dever de apresentar um elogio para gente falando olha realmente não dava para resolver mas agradeço a maneira como você gente me trataram é esse objetivo que a gente tem que sempre isso não pode ser esquecido sempre estar almejando como trabalhadores aí da ouvidoria E no caso da linguagem escrita também não se esqueçam de que

tudo isso que a gente tá falando aqui alguma medida ela também se aplica tá pessoal então a Gente tem né como foi colocado mensagens eletrônicas que vem às vezes por e-mail por carta manifestação recebida por redes sociais né tudo isso que a gente tá discutindo aqui nessa nossa Live também pode dentro da medida é possível ser utilizado quando a comunicação vem por meio desses canalhas Tá certo e muito cuidado que você é uma coisa que também a gente sempre faz questão de enfatizar com as Tais respostas padrão todo ouvidoria vai ter pessoal não se Engane

né as respostas padrão elas estão ali para auxiliar para a gente ganhar um tipo de agilidade né E nós tratamento no melhor interesse que a gente tem inclusive de dar um retorno rápido para o cidadão mas cuidado com aquela resposta padrão é muito impessoal muito é com aquele com aquela cara de muito automática tá quem isso aí passa a impressão do cidadão de que não houve uma análise que não houve uma um acompanhamento de fato uma Polimento né daquela manifestação dele por parte da nossa equipe de ouvidoria então é sempre que possível utilize para alguns

casos né que às vezes são casos me desculpa mas repetitivos né utilize é como modelo as respostas padrão mais tem tem dentro do possível sempre adaptá-la para aquele cidadão que está com aquele caso concreto específico que está nos buscando exatamente para passar essa essa ideia que é isso que a gente para quem faz isso a intenção é que seja Passado essa mensagem para o cidadão de que ter alguém de dentro da nossa opção que analisou aqui o se debruçou sobre aquela questão eventualmente deu encaminhamento para as áreas competentes e que a resposta final enfim é

aquela ali que a gente trabalhou né para demonstrar que houve um esforço por parte da nossa instituição em relação àquela demanda que foi apresentada alguns pontos importantes aqui então em relação ao atendimento pessoal é todo Mundo que faz atendimento seja ele qual o tipo de e o telefone presencial por meio dos sistemas eletrônicos qualquer tipo de atendimento é fundamental tá você conhecer a estrutura do órgão que você trabalha Quais são as competências Quais são os serviços do órgão né E quando a possível de encaminhar então quê que eu quero dizer com isso não é porque

você trabalha na ouvidoria que você tem que conhecer só do universo de ouvidoria a Ouvidoria ela tende a ter que trabalho muito transversal então é fundamental conhecer um pouquinho de cada uma das áreas dos ovos exatamente para do seu órgão exatamente para você conseguir encaminhar para essa área competente ou então orientar o cidadão que não é competente para tratar daquele assunto enfim tentar prestar esse atendimento da melhor maneira possível se você não tivesse informação aí o atendimento ele já começa um pouquinho fragilizado né Porque você pode passar uma informação eu é que não que não

correspondem que não seja verídica ali da durante aquele atendimento então é um plus que nós ouvidoria acabamos tendo que ter que é conhecer a fundo o como é que é o funcionamento da nossa instituição exatamente para poder prestar o nosso trabalho da melhor maneira possível não à toa a ouvidoria né Isso já é uma questão que tá bastante e consolidada tem sido a estrutura a unidade Responsável dentro de cada órgão por trabalhar é a questão da carta de serviços porque a gente tem que dar o tempo inteiro atento a todos os serviços que a instituição

oferece exatamente para poder fazer esse diálogo fazer essa comunicação com o cidadão outra coisa importante levantem a lista dos principais parceiros e contatos é para onde o cidadão pode ser encaminhado né cada órgão vai ter uma característica lá nas Egeo a gente fez esse levantamento A função dos atendimentos presenciais e telefônicos que a gente realiza então a gente ter uma lista com o nome dos órgãos as pessoas responsáveis telefone de contato para poder fazer esse encaminhamento do cidadão quando não é um assunto de competência Nossa então às vezes por exemplo é um assunto de competência

do Ministério da Justiça A gente pode orientar o cidadão ou então aqui em âmbito jamais Regional é uma questão que às vezes envolve o Centro de Atendimento psicológico Pepsi ou então envolve o centro pop que dá apoio à população de baixa renda ou então a Defensoria Pública Então dependendo da situação isso é especialmente útil para os atendimentos presenciais quando aceso cidadão tá com problema você vê que ele não conhece muito bem as estrutura da administração e a gente aproveita é para falar para ele não mas isso aqui é com a que aquele e ali eu

vou inclusive já entrar em Contato com o órgão fala com a pessoa responsável fala Olha estamos encaminhando no cidadão aí para vocês que ele tá com essa questão é realmente com vocês pessoal lá confirme você orienta o cidadão a buscar porque muitas vezes pessoal que vem presencialmente não tem que curso para fazer a questão a demanda dele por meio de internet ou qualquer outro mental ele prefere o atendimento presencial então se a fundamental lembrem-se sempre de Realizar treinamentos periódicos pessoal com a equipe de vocês às vezes parece repetitivo mas toda oportunidade que a gente tem

de relembrar eu mesmo a cada vez que eu dou um curso eu me relembro dos pontos que estão sendo apresentados e e é uma oportunidade de um melhorar a maneira como eu faço um atendimento então busca em sempre realizar treinamento Não só eu esses que a gente oferece né mas esse aí estão sempre à disposição de vocês que fazer um curso Rever um vídeo uma live mas tenta internamente a equipe de vocês seja mensalmente trimestralmente semestralmente para ter bem definido a maneira como deve ser conduzido dos atendimentos muito cuidado com os pré ou pós atendimentos

pessoal isso é comum a gente já teve situação nesse sentido lá no nosso dia no nosso da nossa ouvidoria também foi uma oportunidade de aprendizado às vezes cidadão ele tá vindo para ser atendido e A gente fazer isso Comenta uma questão sobre o cidadão enquanto ele tá próximo E aí ele pode ficar extremamente constrangido da gente ter tratado esse caso no âmbito da equipe ou em tom de brincadeira e só o que tem que ser tomado muito cuidado e também depois né as vezes a gente encerra atendimento em volta para nossa sala mas o cidadão

por alguma razão pode ser que ainda esteja perto nas redondezas e acaba escutando algum tipo de comentário que é que é mal Interpretado outro pode ser é de confortável então e cuidado com esse tipo de situação seja antes seja depois do atendimento outra questão que é fundamental Pessoal vocês conhecerem os normativos e os prazos que envolvem as ouvidorias isso como eu já falei não vou gastar mais tempo em relação a esse ponto tem lá no nosso site no ouvidorias.gov.br recomendo todo mundo lê aquela legislação que a gente coloca ali porque vocês têm que estar Muito

antenados com as obrigações que as ouvidorias tem no dia a dia e bom então aqui pessoal eles têm eu vou entrar aqui rapidamente agora para gente entrar na reta final relação atendimento por telefone apresentar aqui alguns pontos eu sei que a gente já está caminhando para o finalmente vou tentar encerrar aqui mais uns 5 6 minutinhos pra gente ter um tempo de perguntas elas atendimento telefone alguns pontos que vocês tem que lembrar então tendimento Por telefone ele tem essa vantagem essas vantagens de ter rapidez a evolução dos casos né facilidade de acesso ao álbum entidade

pelo cidadão e oferecimento de resposta imediata Quando possível especificamente na pandemia inclusive é nós lá nas Egeo nós estávamos a Por enquanto ainda estamos né com atendimento presencial suspenso Estamos fazendo atendimento de maneira telefônica então cidadãos chegam até até as Egeo de maneira presencial estão Sendo orientados a entrar em contato pelo telefone nossa que está à disposição que inclusive ultimamente Quem tem feito esse atendimento é oval bom então a gente mantém um atendimento mas não mais nesse momento especificamente por presencialmente ele tem sido feito por telefone então que a gente vai tratar algumas dicas passar

isso aqui de maneira rápida para gente não perder muito tempo mas muito cuidado né Na hora que é feita a ligação evitar Deixar o telefone tocando por muito tempo tá então máximo três meses Já atendi fiquei muito mais que isso pode passar a impressão de descaso para o cidadão ou de que é infinita tá tá esvaziado a ouvidoria o pessoal não estaria trabalhando alguma coisa nessa alinho ele tá atender só com aquele Alô né É tenta falar UPA geralmente quando atende o telefone é o falo ouvidoria-geral da União Rafael Bom dia e aí a pessoa

também se apresenta ou se Ela não se apresentar a gente perde um homem mas para você identificar da onde que você tá falando e qual o seu nome é uma oportunidade de aproximação do cidadão com o atendente lembrando né as vezes a gente atende vários telefonemas ao longo do dia por mais que a gente teve um pouquinho cansado então nossa mais uma ligação para aquele cidadão que tá te ligando naquele momento muito provavelmente Esse é o primeiro atendimento que ele tá a primeira Ligação que ele tá fazendo então sempre tem um cuidado de atender Como

Se Fosse a Primeira Vez respeitando né acolhendo é usando um tom de voz com leva uma tônica interessante firme para demonstrar a cidadão que a gente tá realmente ali disponível atento para fazer esse atendimento evitar obviamente pessoal comer fumar beber ou mascar chiclete enquanto tá atendendo telefone tudo isso passa essa ideia de descaso evitar falar muito alto durante o Telefonema eu só pessoa que fala muito alto normalmente não e me controlar para para diminuir um pouquinho tom de voz né nem com muita velocidade Na Linha Do que a gente já tinha falado antes fala de

forma pausada pergunta isso nunca é demais pessoal o durante o atendimento pergunte se você está sendo compreendido pro cidadão para ver se realmente tá a coisa tá fluindo Então repita o que ele tá falando né e coloque a a as informações que ele Trouxe para também você demonstrar que tá entendendo o que ele tá falando sempre que possível espera o cidadão desligar né Na hora que termina que ele é abrigado Até logo a guarda ele desligar porque às vezes ele pode querer fazer uma última semana você que são boas práticas tá pessoal evitar a falar

com outras pessoas ao mesmo tempo enquanto você fala com cidadão né então às vezes tá na coordenação tá atendendo os cidadãos mas tá falando com uma outra Pessoa ali tudo isso dá a impressão para o cidadão de Oi tá sendo levado a sério não está sendo atendido da maneira que ele deseja né a anotar o nome da pessoa com quem tá falando isso é importante que as vezes eu não sei vocês mas eu tenho um problema sério para o nome então anota o nome ali para eventualmente durante a ligação se precisar você volta falar mais

uma vez ou se o João Então é isso Isso isso que você não tá falando tá precisando dessa questão a nossa orientação é assim assado a pessoa se sente mais acolhida né quando a gente mostra aqui que pegou o nome dela né aquela história que a gente tava falando também um pouco da escuta ativa então né manter um papel e caneta ali perto do telefone anota eventuais dados que vocês acham necessários para precisar caso preciso de pedir alguma outra informação ou dar uma quantidade depois que o Atendimento seja encerrado eu vou até falar no último

dia um pouquinho como é que a gente faz mas a gente registra no caso das Egeo todos os atendimentos que a gente faz sejam presenciais sejam por telefone e no nosso sistema minha não não fala bem a gente registro eles por fora para não gerar arrumar uma duplicidade para a gente poder ter um histórico das pessoas que nos buscaram é do que foi tratado inclusive isso nos ajuda quando a gente Vai iniciar um atendimento novo mas isso eu vou apresentar para vocês no último dia cuidado também com cidadão que já foi transferido às vezes ele

caiu na secretaria Mandaram ele para o central de telefone e depois vai jogar e para uma outra coordenação quando ele cai na ouvidoria Eles já foi repassado para umas quatro cinco coordenações antes já tá um pouquinho chateado Então tenta demonstrar que você tá disposto a atender o Pede desculpas que o zelo pela Por ter acontecido essa série de reencaminhamento cê abre a a conversa ali para realmente tentar entender a demanda e sempre né Isso é fundamental editando fazer qualquer tipo de promessa simples em agradar o cidadão a gente tem que ser verdadeiro nas possibilidades que

a gente tem dentro da instituição então não adianta prometer algo Só para tentar tranquilizar o agradar tá ele tá usar diminutivos né ou então algum algum tipo De expressão como Meu Querido Meu irmão meu filho né se você precisar perguntar alguma coisa para um colega ao lado tampa a boca é do bocal do telefone para evitar se informado isso o cidadão Anotando os recados né que forem necessários de serem anotados e não usar gírias jargões a gente já colocou atenção ao Tom de falar Enfim acho que a gente já trouxe todos esses pontos aqui de

uma maneira geral evitar ficar em silêncio durante muito tempo né Sempre fazer uma outra intervenção que o cidadão perceber que a gente também está presente ali esses ou então alguns dos pontos que a gente é tinha para apresentar para vocês aqui em relação ao atendimento por telefone Então pessoal e alguns deles também são úteis para o obviamente o dia a dia o outros atendimentos que a gente possa ter Então pessoal E é só um primeiro momento que a gente teve aí de de apresentações deixar até Cancelar minha apresentação aqui em fiasco primeiro dia com bastante

conteúdo a fala do Walter essa minha fala a gente ainda tem aí mais uns 15 minutinhos né o tempo ficou um pouquinho curto para perguntas nós vamos tentar tratar e o máximo que for possível é e quarta-feira a gente é toma Vamos então dá início aqui Walter você tá comigo vamos dar início aqui então a fase de perguntas né e ver o que que a gente ainda pode tratar hoje aqui antes da Gente encerrar porque o nosso prazo original era 17:15 nós vamos tentar não nos alongar em relação esse prazo até porque eu nem sei

se a Live talvez ela corte automaticamente a 5:30 mas nosso objetivo é fechar a 5:30 Vamos tentar responder o máximo de perguntas possível aí você começa ou eu começo do valor posso começar Rafael o Olá Helen Mara perguntou Quando recebo um chamado na ouvidoria para encaminhar para algum setor do meu órgão eu Encaminho dentro do fala BR Ou posso fazer isso por e-mail protocolo existente no órgão Elimar você nos dá a oportunidade muito boa de contar para você as novidades que estão acontecendo na plataforma para BR nós estamos agora é trabalhando com um piloto aqui

nessa Jaú exatamente da implementação dessa modalidade dessa facilidade dentro da plataforma fala BR isso por enquanto tá em piloto aqui conosco já disponível Walter Para Todos os Santos economizaram E isso Que maravilha então é para tu e tu animar você já tem alguma qualidade de utilizar dentro da plataforma fala BR essa modalidade de encaminhamento dentro da própria plataforma Então até pouco e usávamos outros sistemas temos que tirado fala BR usar o sistema no nosso caso usados internamente o sistema sei para fazer essa tramitação para os órgãos para as áreas internas das Egeo e aguardar a

resposta dias e e para daí a gente colocar a resposta no na Plataforma fala BR agora já tá disponível dentro da própria plataforma fala BR essa possibilidade de tramitação para as áreas internas agora é em se tratando de de outros órgãos aí sempre fizemos via via plataforma fala BR quando o encaminhamento é para a resposta pelo outro órgão diretamente o cidadão pode se é para pedir a outro logo um subsídio para responder no caso da hoje eu isso acontece ruim no caso das demais ouvidorias eu acredito que Isso não seja comum né mas o nosso

caso como órgão Central muitas vezes a gente precisa solicitar de o órgão uma subsídio para poder responder ao cidadão aí naturalmente por enquanto a gente passa fora do sistema tá ok perfeito e aí pessoal complementando naquela Live que foi apresentada pela seja o vi né que eu falei da pro foco sobre as novas funcionalidades do falar BR acho que tem essa informação Então quem quiser depois Dá uma olhadinha lá no nosso canal do da CG o no YouTube Minha Vez Walter vai lá você tá com tá com ela na largura aí deixa eu ir aqui

essa aqui que não está identificada então não pedido de informação ou solicitação da Polícia Federal ou do Ministério Público via e-mail Ofício onde a ação já vem sendo tratada pelos referidos órgãos essa semana ainda assim deve ser inserida na plataforma fala BR ou encaminhar a resposta pelos mesmos canais Recepcionados bom então pessoal a gente tende a fazer uma diferenciação muito clara entre o que é a tal da demanda social né e as demandas dos órgãos oficiais e demandas externas que a gente chama aqui na CG outro o fala BR ele é muito voltar na verdade

ele é totalmente voltado parece interação do cidadão com a administração pública Então sou eu cidadão sou eu usuário às vezes até uma um CNPJ pode registrar por ali aí eu vou fazer a Minha manifestação para o sistema quando é alguma comunicação institucional um pedido de informações para o inquérito que está correndo eventualmente da Polícia Federal no Ministério Público alguma investigação ou algum outro tipo de comunicação oficial que é de uma instituição para outra não deve ser colocada dentro fala BR aí a gente tem cada um tem a sua estratégia mas na seja o porquê e

costuma recepcionar pelo protocolo Digital que a gente tem né então tem é recepcionado lá no c&a direcionada para as próprias áreas isso não é feito é por meio do sistema para BR então deixar bem claro essa diferenciação tá gente sistema fala BR é para demandas sociais demandas de cidadãos né de usuários serviço público que querem fazer contato com o estado o poder público quando é um órgão fazendo aquele contato institucional oficial não é por meio do sistema e nem deve ser cadastrado no Fala BR quando acontece nessa situação vaca pode ir lá até o único

única ressalva que se você pode fazer aí ser anônima não é quando a por exemplo no exemplo que você trouxe aqui da Polícia Federal Ministério Público encaminhar-se a polícia federal Observe porque encaminhar uma denúncia de cidadão é par o órgão apure e o esterco a pessoa dela não tá pedindo o retorno do órgão Aí sim vai se tratar como demanda social porque na verdade o Ministério Público Federal Não está demandando nada está só encaminhando uma denúncia que não seria da competência deles apurar e por isso encaminharam para o seu órgão para o seu lado apurar

a próxima aqui a Maria Augusta dias assim recebemos uma denúncia de atendimento fizemos o processo apuratório Mas no fim o denunciar solicitou uma cópia da manifestação com os dados do reclamante para entrar com um processo de calúnia como devemos proceder nesse caso entendo Que devemos negar o pedido Olha Maria Augusta como como diz lá no âmbito jurídico né Essa RJ né salvo melhor juízo você está correta é legal pedido mesmo porque se o denunciado acha que tenho direito de uma ação de e ele tem que pedir isso ao poder judiciário aí o juiz vai determinar

se o juiz determinar que o Dori entregue os dados a gente vai entregar porque é uma determinação judicial Mas se não for por determinação judicial a gente não vai Entregar os dados do denunciante é denunciado Não essa eu sou o entendimento plástico que a gente tem lá não sei qual Carol que era fazer uma complementação aí não sem complementar perfeito é isso mesmo eu sou bastante inclusive conservador em relação a isso a gente tem que ter muito cuidado ao disponibilizar qualquer informação de manifestação não apenas denúncia é exatamente por ter um risco de exposição da

pessoa que fez aquela manifestação de Modo de maneira indesejado em de vida que algumas vezes pode ocasionar o que tem algum tipo de retaliação bom então vou passar para o próximo aqui olha só eu vou pegar nas anônimas o Walter vai pegando as identificar Você quer um outra pessoa que não se identificou o que fazer se a ouvidoria e Ouvidor não seguem as legislações mesmo quando operação do operador do sistema Informa a forma correta mas não a seguem por determinação política e ou de Governança bom nesse caso não parece que tem alguma irregularidade que tá

acontecendo em se tratando de regularidade a nossa orientação é efectivamente registrar uma denúncia relatando essa situação denunciar essa que por se tratar de uma ouvidoria né a que eu tô imaginando ouvidoria Federal se for uma ouvidoria Federal ela pode ser encaminhada para nós nas Egeo E aí a gente pode ter algum tipo de atuação a respeito pode ser encaminhado inclusive Para a nossa Coordenação Geral de orientação e acompanhamento de ouvidorias assistiu o ovo para avaliar se está sendo adequado isso aí realmente está tendo alguma questão ou mesmo para Ah tá bom o Walter passe novo

Alexandre o Alexandre pergunta aqui a plataforma fala BR tem essa sensibilidade para receber demandas de usuários com deficiência visual não saiba tem já tá já tá funcionando tem até o ver libras Tem lá depois é só dá um misturada lá que existe essa funcionalidade sim livros livros pro deficiência visual não vai funcionar a desculpa para deficiência visual perdão pessoal Olha não vou saber responder agora isso aí a gente fica devendo esse retorno para nossa próxima Live que o que eu faço uma consulta junto com o pessoal lá da da nossa área de desenvolvimento Ah então

deixa eu passar para a próxima aqui pegou outra Norma anônimo 1 As alterações quando a próxima você responde essa Pode ser que a próxima desrespeito aqui é uma questão do Henrique que eu queria tratar ou então vou responder as duas deixa eu seguir essas duas aqui então o registro de manifestação não fala BR a sua mente eletrônico não ter outros meios de registro não restringe o direito do cidadão a se manifestar e ter acesso à informação legal pergunta interessante pessoal Qual que é o nosso entendimento Aqui o fala BR ele funciona como é o maior

canal de entrada a maior parte do que a gente recebe vai direto entrando pelo fala BR mas nem tudo entra já pelo sistema como a gente falou aqui né a gente recebe às vezes Cartas a gente recebe emails a gente recebe presencialmente aí a gente orienta o cidadão nesses casos Mesmo não tendo entrado pelo fala Dr a orientação é de colocar essa manifestação e do sistema então o fato da gente Utilizar o fala BR não limita o acesso do cidadão aos outros canais ele continua podendo entrar em contato por telefone fazendo atendimento presencial E caminhando

carta ou mesmo e-mail o importante é a mensagem que eu quero passar para todos é de sempre que fizer por outro canal de alguma maneira essa manifestação ela tem que ser levada para dentro do falar BR o que com isso vocês vão conseguir exatamente manter um controle de tudo que entrou dos tipos Dos assuntos que foram registrados fazer aquele trabalho que a ouvidoria tem que fazer digestão das manifestações que se deixe em cada canal desse a gente perde um pouco a noção e deixou seguir aqui então para pergunta seguinte como operacionalizar a tramitação do pedido

de acesso à informação que entrou pelo eu ouvi via BR para o esse Então pessoal só para esclarecer esse assunto que estão Tu já tá na versão atual desculpa do Falar Dr seja uma demanda que chegou como manifestação de ouvidoria o ou seja uma demanda que chegou como o pedido de acesso à informação atualmente já pelo próprio fala BR é possível que você faça a reclassificação Então se entrou como um pedido de acesso à informação mas na prática é uma reclamação já pode ser feita essa classificação dentro do sistema Se entrou como uma sugestão Mas

na prática O que está sendo colocado ali é um Pedido de acesso à informação também já pode ser feita essa reclassificação diretamente não fala BR que agora é a plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação agora ela tá super robusta ela comporta as duas As duas frentes de Lay e de manifestações de ouvidoria então é possível fazer o encaminhamento das duas vice e versa tá legal passo para você então Walton olices me desculpe aí eu que criei essa confusão para você né porque eu tinha Dito que era só e não havia da mão numa

mão da Via na outra mão não tava funcionando ainda mas já foi melhorar o sistema já está funcionando em mão-dupla beleza Leoni lauermann a estruturação do fala BR Sic tem conjunto ainda não está disponível para os poderes legislativos pela informação que tem isso procede sim o módulo de acesso à informação está disponível apenas para o poder executivo de estados e municípios e entidades do Serviço social autônomo ou seja ou tá trabalhando para liberar em breve o modo para órgãos dos poderes legislativo judiciário e ministério público dos estados e municípios Ah beleza isso também não impede

não sei se é essa pergunta do ali do colega se é de órgãos do Legislativo ou do Judiciário ou de qualquer dos poderes de aderir ao fala BR não era aí é aquela questão lá do da rede né então a nós temos adesão Mas tem uma série de Prefeituras de conselhos algumas legislativos que já utilizam Falabella então isso depende largamente de uma vontade da própria instituição de utilizar o sistema a gente já tem ali Salvo engano posso estar falando bobagem mas acho que já mais de 1000 né é órgãos diferentes de vários várias esferas vários

vários níveis aí dentro do sistema bom então peguei mais um anônimo aqui para variar né Eu quero voltar para a demanda de reclamação de atendimento fora do prazo e o cidadão registrar essa reclamação não temos fala BR mas sim pelo esse Esse é o que se faz nessa situação então quando quando como eu falei né tanto esse aqui quanto é ouvir tudo tá dentro hoje dessa plataforma chamada de falar BR então é possível ser feita essa essa reclassificação da manifestação seja ela de acesso à informação seja ela a manifestação de ouvidoria já vou pular Para

o décimo aqui viu Walter e depois eu passo para você tá mais um anônimo tá comigo Os anônimos dele no novo portal gov.br a serviços que indicam ouvidoria como o canal para esclarecimento de dúvidas sobre o serviço diz número que os esclarecimentos de dúvidas sobre a prestação de determinado serviço não é solicitação objeto da ouvidoria mas sim da unidade responsável por aquele serviço que deve indicar um canal para isso na descrição serviço no portal Gov.br ouvidoria deveria ser acionada Caso haja necessidade de apresentação de alguns dos tipos de manifestação previstas no decreto 192 e a

solicitação aqui deverá ser entendida como solicitação de tomada de providências e não mera esclarecimento de dúvidas o que assistiu o Pensa a respeito Esta é uma discussão interessante assim né a gente tende a dentro da CG Cid a dar esse entendimento de É difícil fazer essa separação Às Vezes o que que é uma dúvida só às vezes uma consulta e um pedido de acesso à informação mas é possível ser entendido como uma solicitação eu sei que esse assunto é um pouquinho complexos e até que está colocado aqui como anônimo peço desculpas ao colega que apresentou

mas é essa definição exata do que que é o serviço é uma uma definição até um pouquinho é filosófica Então realmente não tem alguns órgãos que vão indicar isso como um serviço ali outros vão Entender de outra maneira então assunto que a gente ainda está amadurecendo um pouquinho é nessa discussão o objetivo Federal e também no âmbito dos outros poderes é pessoal aí do apoio a gente pode continuar que a gente passou um minuto aqui do nosso prazo céu vingando a gente ainda tem mais uma duas três quatro cinco seis perguntas estamos em tempo ainda

para continuar o precisamos de encerrar tá todo mundo vivo maravilha então continuando Nossa Transmissão Walter passo para você aí Então beleza vamos lá então o Vinícius César só perguntando se as comunicações não podem ser juntadas nos autos dos processos administrativos disciplinares conforme o eu falei Vinícius a jurisprudência do Supremo Tribunal Federal é pacificado neste sentido de que a denúncia anônima ela pode e deve ser acolhida mas ela não pode ser a base para a punição para qualquer tipo de sanção Então ela pode ser usada na O hábito de Dilma a Dilma a investigação preliminar sim

como investigação preliminar ela pode ser a base Mas ela é arquivada e o que vai para o processo disciplinar se for o caso é o relatório da comissão disciplinar da comissão que fez a investigação preliminar então a denúncia anônima ela não pode constar do processo disciplinar como tava ela não pode nem fazer parte do processo o que vai para o processo é o relatório da comissão que fez a investigação Preliminar se ela considerar que a denúncia faz sentido ela faz um relatório nem faz menção a denúncia anônima nem faz menção a solicitação a solicitação arquivado

a parte e esse relatório que vai servir de base para um processo disciplinar onde vai existir o contraditório e ampla defesa inclusive Bom vamos lá Antônio Rodrigues Alve Dores em geral pode determinar um prazo para que o movi Doria setorial responda uma demanda de comunicação Antônio não Sei exatamente qual que é o a situação que você tá escrevendo aí que que seria só ouvidoria geral e essa setorial é mais assim pensando internamente aqui dentro da CG né É poderia haver a comunicação ela não criasse obrigação de dar um retorno para o cidadão né mas o

que a o decreto o nosso ele coloca nós 492 é de termos de prazo é que teria 20 dias para área responder prorrogável por mais 20 para para ouvidoria então eu entendo que é possível também no caso Comunicação mesmo não havendo essa esse retorno direto para o cidadão está uma questão de definição da competência e da ouvidoria né de fazer essa provocação se ela pode fazer isso no caso a ação de uma solicitação e parece que também poderia no caso de uma comunicação agora o difícil é pedir para eles apurar e nesse prazo né aí

realmente não tem como é obrigar não é isso aí é uma questão seja uma denúncia seja uma comunicação não tem como Ouvidoria determinar que a área de apuração faz esse apuração dentro de 20 dias que aí seria algo muitas vezes enviaram e vai lavar agosto próximo a tia anônima se o denunciante de forma anônima informa que tem um vídeo mas esse vídeo não consta da comunicação de irregularidade essa denúncia deve ser arquivado ou encaminhado para coração isso vai depender se a denúncia Como tá o essa comunicação anônima como tá tiver Alimento suficiente independentemente do vídeo

ela pode ser encaminhada para área de atuação agora se o vídeo foi imprescindível a pessoa só disse a senhora Estou encaminhando essa essa denúncia anônima essa comunicação aqui é e o conteúdo quanto no vídeo anexo e esse vídeo não não tiver sido anexado de fato EA autoria não tiver elemento para apuração não tem como solicitar a complementação porque anônimo Então o que é o de pode fazer arquivar mesmo não Tem outra alternativa é Ah beleza eu tô mais quatro aqui tá acabando pessoal como ouvidoria deve agir quando identificar que a carta de serviços do órgão

está completamente defasado recomendar a atualização é por aí mesmo tá pessoal então Vitoria tem esse papel a gente utilizado esse termo né ainda tá a tua áudio que ela é a guardiã da carta de serviços da instituição Então tem que provocar realmente às vezes a partir dela Inclusive é um movimento de atualização da carta né é que tem que ser periódico que a carta é um documento vivo serviços eles estão mudando os prazos às vezes é criar um novo serviço o serviço antigo é instinto então é importante sem ser feito esse essa atualização e ouvidoria

tem que ter esse papel nesse trabalho aí e a Fabiana pergunta minha dúvida é podemos atender denúncias sobre nossos colegas de trabalho Olha Fabiana o ideal é que o órgão Defina um fluxo se for Caso inclusive um filtro diferenciado para denúncias relativas às pessoas do próprio órgão é para que o tratamento seja diferenciado não no sentido de diferenciar não sentido de proteção ao denunciado mas no sentido de de um zelo da casa um cuidado em relação ao denunciado a proteção do nome dele porque o denunciado Como denunciar não significa que é culpado de alguma coisa

então é interessante que o órgão é discipline de uma forma diferenciada o Tratamento dessas denúncias relativas a a pessoas da própria casa chamada a ouvidoria interna Então se iniciar uma denúncia relativa e pega de trabalho seja ele da própria ouvidoria ser de Outra área do órgão que você é a tua autoria tem que dar encaminhamento agora seria interessante o Ouvidor é discutir essa questão com o gestor do órgão gestor máximo do órgão E se for o caso disciplinar o fluxo próprio para essas demandas que surgem Relativas a servidores empregados da própria casa é legal aqui

mais uma anônimo diferença entre reclamação e denúncia às vezes eu confundo é pessoal assim um grande diferenciação a gente Inclusive tem um procedimento diferente aqui na nossa ouvidoria para denúncia tá então eu diria que a denúncia ela tem essa característica diferente de todas as outras manifestações que essa situação que na prática você identifica uma Irregularidade não é um ato ilícito é em relação àquele fato que tá sendo narrado e que diz fato não dá só para você encaminhar para um gestor para ele ajustar e tal efetivamente foi cometido uma regularidade é um ato ilícito que

implica em uma apuração tá então às vezes foi um crime ou infração disciplinar a uma prática de um ato de corrupção envolvendo o recurso público ou tantas outras possibilidades então a denúncia ela é um tipo É mais gravoso de manifestação que pode chegar para ouvidoria isso que diferencia ela é do restante já a reclamação às vezes é uma questão mais simples que na verdade não é uma regularidade que necessita de uma apuração mais uma questão que pode ser solucionada pelo próprio gestor daquele daquele serviço ali enfim é algo mais. Alto dentro das vezes no seu

presente você pode fazer uma reclamação falando que não gostou da nossa Live de Atendimento que obviamente para mim ninguém vai falar né Walter Mas é uma questão que nem volta maturação né mas isso aí vai vai chegar para nossa a nossa equipe para gente avaliar realmente essa questão ou pode-se ver também um elogio né que às vezes acontece que eu vi inclusive que último comentário aqui que o Walter vai ler tem uma coisa nessa linha aí daí passa a palavra para você vai trocar a última pergunta beleza eu começo agradecendo Aqui para Pâmela não é

que registrou um elogio aqui para gente a Pamela diz assim gostei muito da discussão de hoje pontual e muito concernente com a Hotmail a minha pergunta seria minha pergunta seria seguinte o pré-atendimento via WhatsApp tem sido um canal interessante ou não para o serviço Olha quando ela Depende de se a sua ouvidoria adotou o WhatsApp como um canal aquele o Distrito Federal por exemplo eu sei que a autoria Do do metrô adotou o WhatsApp como como canal de recebimento de manifestações e parece que outros órgãos não sei teoria geral de esperar o também adotou Cia

Aldori adotar WhatsApp como um dos canais de entrada é razoável né quem tem Tem essa possibilidade no caso o nosso a gente não adotou esse canal então a gente não utiliza o WhatsApp Como como o canal nem de pré nem de nem de pré manifestação nem de manifestação propriamente mas se se o seu órgão Tem Essa possibilidade tem disponibilidade de pessoas para monitorar o WhatsApp e e fazer a criação inclusive na do canal para receber é um canal de arma assim eu tenho visto alguns organizado atacante parece tem sido bastante razoável é legal beleza Walter

as que encerramos as perguntas encerramos Por hoje legal então pessoal já que a gente extrapola um pouquinho no tempo aí 10 minutinhos né falar assim parece que algumas Pessoas entraram com perguntas depois mas aí como o tempo já tá mesmo avançado a gente a gente se compromete a dar uma revisada para quarta-feira quem sabe onde retorna aí ficaram depois não legal se a gente tiver tempo a gente trata essas aí pessoal que a gente tem sempre o maior interesse em responder essas perguntas de vocês também é uma fonte de informação muito legal para a gente

também aí do que que tá passando na cabeça de tudo então só agradecer Novamente a participação dizer que foi um prazer estar com vocês hoje à tarde obrigado Valter também pela companhia aí durante essas três horinhas que a gente teve a lembrando a todos Então pessoal que a gente vai dar seguimento a essa Live e o assunto da próxima Live é muito interessante que a gente vai tratar dessa questão que acho que é geralmente e o interesse leva tem que a resolução de conflitos você vai passar pelas técnicas a tratar do assunto aí e eu

vou Contar um pouquinho então do do nosso fluxo na prática aqui da CG Cid como é que re função do nosso atendimento presencial nosso atendimento telefônico é o registro da nossa manifestações no sistema falar VR tá então muito obrigado a todos pela participação obrigado a emprestar o estef Paulo André Simoni o Walter o outro Walter é que nos acompanharam e nos dando apoio aqui por trás da das Cortinas Valeu pessoal um abraço a todos Walter se quiser dar um Dar um tchau aí também muito obrigado gente contamos com a participação de vocês na próxima quarta-feira

grande abraço a todos trazer que não dá um ter vocês conosco E até logo mais E aí